詹教授，詹翔霖，價值，銷售，職訓，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授，詹翔霖老師，詹仁松老師，詹翔霖教授，詹翔霖副教授

1. 以客為師
顧客服務
與
客訴處理技巧
101 科技
詹翔霖副教授 101.11.03Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 文化大學國貿系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】

5. 綱 要
• 新時代服務觀念與變化
• 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵
• 服務流程與接觸點
• 危機客訴處理案件
• 如何做好顧客關係管理與顧客溝通
• 化危機為轉機的顧客抱怨處理
• 預防客怨與強化處理能力
• 客訴處理後如何自我情緒調適再出發

6. 工作 = 服務
• 國父孫中山先生曾訓示
-- 應建立服務的人生觀
• 童子軍條列誓詞為
-- 人生以服務為目的
• 青年守則第 8 條為
-- 助人為快樂之本

7. 個性決定人生，態度決定輸贏

8. 服務的意義
• 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、
空間或時間給顧客
• 服務的本質
– 服務本身是一種無形的活動或過程
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧
客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或
時間之各種組合
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為
顧客處理某些事情或從事某些工作

9. 台新銀行
用說的 --- 也可以

10. 服務業管理
服務的特性 要 點
服務無實體存在，看不到、摸不著。顧客只能從他
無形性
們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣
不可儲存，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供
易逝性
住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回
服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間
易變性
、服務地點等不同，而有不同的服務品質
不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離

11. 產品特性如何影響顧客評估
大部分商品 大部分服務
易於評估 不易於評估
衣 椅 汽 交 食 餐 草理 娛 電 教
料 法 複
服 子 車 通 物 廳 坪髮 樂 腦 育 律 雜
工 食 肥 修 服 的
務 手
具 物 理 術
Source: Adapted
from Zeithaml
高搜尋特 高經驗特性 高信用特性
性

12. 服務品質決定因素
• 可靠性 • 溝通性
• 反應性 • 信用性
• 勝任性 • 安全性
• 接近性 • 瞭解顧客
• 禮貌性 • 有形性

13. 標準化服務流程 (SOP)

14. 服務品質衡量 - 顧客導向
• 服務品質是由顧客來衡量的
• 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身
而已，對服務過程也要加以衡量
• 服務品質是認知服務品質與期望服務品質
之間的差距
• 服務品質要符合顧客的需求
• 設立品質標準以利服務品質之衡量

15. 顧客滿意評量構面
服務設備
服務人員
服務態度
服務便利
服務價格

16. 顧客抱怨處理
服務失誤
顧客抱怨
顧客抱怨處理
顧客行為傾向

17. 服務失誤的發生
• 基於顧客多樣性與服務多變性，服務失誤
很難避免。
• 服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點
中發生。
• 服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點
，即從第一次接觸到最近一次接觸；嚴重
程度可由微不足道到非常嚴重。

18. 服務失誤的意義
– 服務接觸時的感受為負面的，或消費者
不滿意的經驗。
– 當一位顧客要求的服務未能被達成，服
務過程輕率，或所傳遞的核心服務低於
最小預期之水準，稱之服務失誤。
– 指顧客認為企業所提供之產品或服務，
不能符合其標準，而由消費者認定其為
不滿意之服務行為。

19. 服務接觸管理
• 服務接觸 : 顧客直接和服務互動的一段
期間
• 關鍵時刻 : 顧客和服務員工或自動設備
互動服務的傳送時點，可能會影響對服
務品質的知覺
• 重要事件 : 在顧客和服務提供者之間的
一種特別接觸，其結果會特別使一方或
雙方滿意或不滿意

20. 顧客經驗是顧客內在的個人觀感
內在個人感覺
直接 間接 顧客
接觸 接觸 經驗
顧客主動開 包括顧客無意間接觸
始 , 常發生 到與公司的產品、服
在購買、使 務或品牌有關的訊息
用與服務的 , 其呈現的形式包括
過程中。 口碑推薦或批評意見
、廣告、新聞報導、
評論、等。

21. 顧客與服務組織間接觸的程度
強調透過客服人員的接觸
高
居家照護
理髮
4 星級飯店
管理顧問
高級餐廳 電話銀行
飛航旅行
傳統消費金融 汽車修理
汽車旅館 保險業
乾洗店
速食 電影院
有線電視
市區巴士 家庭銀行
藉由郵件傳遞來維修
強調透過設備的接觸 藉由網路供服務 低

22. 服務行銷系統 : 低度接觸的服務行
銷系統，例 : 信用卡帳單
服務作業系統
服務傳遞系統 其他接觸點
廣告
信件
市場研究調查
技術 服務 顧客
核心 設備 與服務人員的
隨機接觸
電話 , 傳真
網址 、等 ..
, 口碑
前場
後場 ( 可見 )
( 不可見 )

23. 高度接觸的服務行銷系統
服務傳遞系統 其他接觸點
* 廣告
服務作業系統 其他
顧客 * 銷售電話
內外部 * 市場研究調查
設施
* 帳單
技術 設備 顧客
核心 顧客 * 信件 , 電話 . 傳真等
.
服務人員 * 與設備的的隨機接觸
其他 * 與服務人員的隨機接觸
後場 前場
( 不可見 ) ( 可見 ) 顧客
* 口碑

24. 住旅館的流程圖：前場和後場
飯店外面 , 大廳 , 電梯 , 走廊
實體根據 員工 , 鑰匙 ,
房間 , 服務
抵達 : 服 櫃檯登記 使用房
前場 顧客接觸 訂房 務 住房
生
間設備
生泊車
員工面對 開門進入 給顧客房 提行李
到顧客
停車服務 間鑰匙
面接觸 生停車 房間
電話 重複
接觸 確認
後場 代客停
預留
車 房間
資料記錄 登記顧
客資料

25. 服務的提供
預約
使用電話 核心遞送流程 停車
流程
排程
本質
核心
客房服務 產品 住宿 / 退宿
服務 顧客
水準 角色
補充性服務 服務員
付費電視
預約
補充性服務
的遞送流程 用餐
停車 住宿 取車
登記 電話
退宿登
使用 記
房間
使用客房
服務員
用餐 付費 客房服務
電視 / 早餐
到達之前 在旅館過夜的時間歷程

26. 等候過久 關鍵失
服務藍圖 W 的風險 F 敗點
時間 表演一 W W W
•回應的時間 •時間 •時間
服務標準
•接受預約的劇本 •迎接的劇本 •收取外套的劇本
與劇本
客人與泊車
前
台 •鄰近地區的環境 •外套間
實體呈現 •說話的聲音和語調
•建築物的外觀 •員工
互動界線 •員工的外表 •其他外套
接觸人員 接受
（可見的行動） F 迎接顧客 迎接、拿取外套
預約、確認
拿取車鑰匙 給外套憑證
日期、時間、聚會
可見性的界線
接觸人員
確認是否有座位 將車子開到 在可見的憑證
（不可見的行動）
輸入預約資料 停車場 號碼上將外套掛好
內部的實體互動
界線
後 維護 維護（或租借）
支援流程 維護設施 / 設備
台 預約系統 設備
內部的資訊科技
互動界線

27. 分子模式：旅客搭乘飛機的服務
配銷
價格
交通工
服務 具
效率
運送 飛行中
的服務
飛行前、
後的服務
餐飲
重點
有形要素
無形要素
市場定位
( 著重實體證據 ) 來源：
Shostack

28. 服務花朵：核心加上搭配的服務
資訊
付款方式 諮詢
結帳 核心 接訂單
其他 接待
關鍵：
促進要素 保
強化要素 管

29. 服務的劇場理論
• 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來
構成完整的服務傳遞
• 服務設備也包含呈現戲劇的舞台，有時候因
為表演需要而有不同的布景。
• 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。
• 前場的服務人員好比演員
• 前場的服務人員穿著特別的制服，和公司的
形象做有效的整合運用
• 由後場來提供支援服務

30. 真相時刻與服務接觸
• 由發生的時間點觀之，服務接觸特稱為真
相時刻或關鍵時刻，代表著服務傳送的成
功失敗，端視對接觸情境能否妥善處理。
• 可鼓勵員工把握機會與顧客互動，讓顧客
留下美好回憶。

31. 現代化的服務策略
• 提供「標準化」 「簡單化」服務
• 提供「客製化」 「量製化」服務
• 運用「科技」 「工具」快速提供服務

32. 顧客是感性的 服務行為理性的
麥當勞理性的科學分析
• 避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求
• 可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒
暢
• 麵包以 17 公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及
口感皆佳
• 為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入
口
• 不能讓顧客等待的時間超過 32 秒以上
• 超過 32 ，顧客就會不耐煩，不願再上門

33. 服務失誤的影響
因為顧客尚
愈嚴重 未獲得滿意
的服務經驗
愈不
愈早發生
滿意
服務
失誤
可歸責於企業 核心服務
可能再度發生 失敗
企業可以控制
(Bitner, Booms, Tetreault,
1990)

34. 服務失誤的影響
顧客離去 ( 跑到競爭者 )
服務 失去潛在顧客
失誤
負面的態度或口碑
顧客抱怨或怨恨

35. 服務失誤的類型
1. 員工對服務傳遞失敗的回應
服務
2. 員工對顧客特殊需要與請求的回應
失誤
3. 預期外的員工行為
4. 問題顧客的本身行為
酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作

36. 顧客與接洽員工互動困難原因再分類
1. 員工對於服務傳 2. 員工對於顧客 3. 員工的自發行為
遞系統挫敗的反 要求以及要求
應 的反應
無法提供 顧客有特殊需求 關心顧客
顧客要的服務 ( 醫藥 )
不合理的 顧客有 非服務標準
怠慢服務 特殊的偏好 之內的行為
無法提供 認定顧客有錯 倫理道德行為
其他核心服務
可能會阻擾他人 在逆境下
的模範行為

37. 服務品質的形成
服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望
SQ = P - E
消費者認為廠商
應該提供的服務
差距 服務
(相 品質
消費者知覺的廠 減)
商服務服務績效

38. 服務品質與顧客滿意
服務品質 績效與期望差距模式
當 P-E>0 ，差距大於零 理想的品質
當 P-E=0 ，差距等於零 滿意的品質
當 P-E<0 ，差距小於零 無法接受的品質

39. 顧客對於服務的期待
• 顧客期待＞我們提供＝不滿意
• → 民怨 = 物無所值
• 顧客期待＝我們提供＝滿意
• → 理所當然 = 物有所值
• 顧客期待＜我們提供＝感動
• → 無法預期的正向價值 = 物超所值

40. 第一位使用認知公平
分配 ( 結果 ) 公平
來分析顧客滿意程度
認知
程序 ( 過程 ) 公平 如給顧客表達感受之機會
公平
互動公平 如道歉
服務補救的認知公平三構面

41. 服務補償
• 服務補救指當顧客感到不滿意之時，企業
所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。
• 補償行動不只可彌補服務失誤的不滿，更
可轉不利為有利，強化再惠顧與正面口碑
宣傳。
• 服務認錯和勇於改錯的準備，隨時處理顧
客反應的服務補救，是有效差異化的一項
途徑。

42. 服務補救與 120 分滿意
• 顧客的整體滿意，係來自於原始服務品質
、和服務補救。
• 服務提供的服務品質與善後行為，共同決
定顧客的滿意度。
• 抱怨處理後的顧客認知公平與否，是顧客
負面口碑與重購意圖的主要決定因素。
若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠
度，甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。

43. 優質服務
• 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客
• 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，
不會有出糗的感覺
• 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的這個理念
永遠是對的
• 用流程來服務客人和用心來感動客人。
流程來服務 用心來感動
• 工作三手 -- 新手 . 老手 . 高手
– 改變工作模式
– 注意細節
– 眺望未來

44. 解釋 內部與外部解釋
心理面
道歉加等值補償
道歉
服務 道歉加超值補償
補救
類型 補償 服務與金錢補償
實質面
協助 協助加補償
回應速度

45. 物質
1.金錢補償
服 精神
務 2.資源協助
道歉
藍
圖 1.口頭抱怨
2.向第三者抱怨 補償 滿意度
3.公開抱怨 人際
能力
認知
服 授權 公平
務 1.中立性 --- 資訊 程度
失 期望 對稱性
誤 補償 2.彈性 --- 個別化
1.不願意聽到 3.效果 1.結果公平
2.不知可以抱怨
2.程序公平
3.付出時間成本太大
3.互動公平
4.會有不好的結果 1.建立服務標準 4.立場公平
服 5.認為不會有反應 補償 、資料庫
務 策略 2.客戶服務中心
品 3.主管宣示支持
質

46. 產生客戶抱怨的原因
6.76﹪
其他
50.67﹪
品質、功能、金 42.57﹪
額等方面的抱怨 待客、服務態度
方面的抱怨

47. 抱怨是未達顧客之之之期望
功能上之要求
品質上之要求
經濟上之要求
心理上之要求
面子上之需求

48. •抱怨的產生往往來自於見解不同
•抱怨的產生往往來自於立場不同
•抱怨的產生可能來自於情緒抒發
•抱怨的產生可能來自於認知差異

49. 顧客的抱怨比例
• 100 個有不滿情緒的客人當中，只有 4 人
會自動地表明
• 投訴比例只要超過 20 ％，表示不滿意比例
已經超過平均水準
• 顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務
• 心中有不滿的客人會向 11 人訴說
• 但覺得滿足時，他頂多只會告訴 3 人

50. 處理抱怨的十大措施
• 快速反應 • 明確指出解決問題
• 承認錯誤，不要辯護 所需要的步驟
• 試著由顧客眼光來了 • 讓顧客一直知道整
解問題 個處理的過程
• 不與顧客爭吵 • 考慮補償措施
• 瞭解顧客的感受 • 重建顧客對公司的
• 給顧客最合理的利益 信心

51. 有效服務回復系統的成分
第一時間做對工作 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度
- 建構研究
確認服務投訴 - 監視投訴
- 發展投訴即機會的文化
有效解決投訴 發展抱怨處理的有效
系統和訓練
從回復經驗中學習 建構因果的分析
回饋

52. 顧客滿意策略矩陣
顧客的期
望 低 高
知覺的績
效
高 資源移 繼續維
轉 持
低 保持觀 優先改
察 善

53. 顧客不當舉止的問題：不當顧客
• 小偷
• 規則破壞者
• 好戰份子
• 家庭紛爭
• 野蠻人
• 賴帳不還的人

54. 服務區分
類別 內容 東 / 西方服務
歡迎 友善 愉快
親切的 豐富 親切 喜歡 東方
服 務 熱忱 溫暖 誠心 唯心論
動線設計 貨架擺放
舒適的 溫度照明 停車位
服 務 衛生清潔 座位提供 西方
廁所 配送 唯物論
包裝 安全
訊息提供 設備品質

55. 以感動的服務取代滿意的服務
• 1. 何謂感動的服務？
• 2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？
• 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周
章？
• 4. 無價是不是最好的服務？
哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服

56. 服務 ???
真正的服務處於不斷的革命
止於至善
• 成功不在於→你贏過多少人 而是→你幫過多少人
• 真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為
大師的人
•
真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最多人成
為領袖的人
•
這一生不在於『你超越多少人』，而是你協助多少人不
斷超越自己
•
未來成功的新典範：不在你贏過多少人分享是一種成就

57. 避免顧客抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？
4. 我實踐了對顧客的保證嗎？
5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
7. 我有沒有做事後的追蹤？
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

58. 保持笑容
1. 整天愁眉不展的醫師治療失誤次數
是經常面帶笑容醫師的 2 倍
2. 80 % 以上青少年罪犯的父母都是
習慣臉上不帶笑容的人
3. 男生通常對男生笑只有 12 %
但男生對女生的笑卻高達 70 %
4. 百貨公司在推行微笑運動期間
銷售業績上升 20 %

59. 首因效應 - 先入為主的效應
第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會
肢體動作、穿著打扮
語音聲調 來自說話的內容

60. 顧客服務養成訓練計劃
• 服務標準流程與應客話術設計
接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建
立＋有效示範
• 服務督導評估系統之建立
督導人員能力輔訓＋評估與回饋系統機制＋激
勵能力強化＋督導標準教材編制
• 服務種子講師制度建立
企文服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓
練＋經驗傳承＋標準教材編制

61. 顧客滿意訓練排程
教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標
高績效服務團隊 如何成為顧客  提昇服務目  抱怨件數
的塑造 服務的最佳幫 標  服務落實
手  增加新進客 度
服務方針具體實 顧客關係管理 戶  員工滿意
踐者 與顧客滿意行  增進顧客滿 度
持續激勵掌握顧 銷實務 意  人員達成
客需求
 促進服務團 率
顧客關係深耕與 隊  流程改善
服務經營與抱怨 化危機為轉機  協助服務達 提案件數
處理 的顧客抱怨處 成  人員改善
理
提案件數

62. • 改變自己實在是非常難的一件事
• 困難原因在於
• 你會主觀認為你自己都是對的
• 別人都是錯的
世上兩難

63. 服
務
人
員
正
負
面
的
應
對
語
法

64. 顧客抱怨的禁忌用語
1. 一分錢、一分貨！
2. 這種問題連小孩子都會！
3. 你沒有搞錯吧！
4. 沒辦法，不行！
5. 別急嘛！總是有辦法的！
6. 不可能，絕不可能有這種事情發生！
7. 嗯 .... 我不太清楚！
8. 我絕對沒有說過那種話！
9. 改天我再和你連絡！
10. 不然你要怎樣！
11. 對不起，我們最多只能做到這樣！

65. 12. 別急嘛！總是會有辦法的！
13. 哦！你誤會了，你這樣說就不對囉！
14. 這是公司的規定！
15. 找我沒用啦！
16. 這又不是我的錯！我怎麼會知道？
17. 負責這件事情的人休假，要一個星期才會回來！
18. 以前是以前，現在的規定就是這樣！
19. 這不是我負責的，請你去問○，我們只負責○！
20. 我可能正在講電話，要不然就是剛好不在位子上

66. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身 明明德