104.09.09 2-德國農莊-顧客滿意的服務品質經營-詹翔霖教授
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- 1. 顧客滿意的服務品質經營顧客滿意的服務品質經營 詹翔霖教授詹翔霖教授 --104.09.09-1-104.09.09-1- 德國農莊德國農莊 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢
- 4. 勞保局設「按鈕」讓民評比 • 「丙等」考績挑動公務員敏感神經 • 台中設立一套比「打丙」更狠、更直接的評比 系統，每個服務人員的櫃台上，都設有滿意、 不滿意等 4 種程度的按鈕，曾經有人因為報紙 沒有影劇版，而按「不滿意」，主管趕緊出來 道歉，還補上影劇版。 • 連聲抱歉，外加整個人彎下腰，幾乎貼在 子桌 上，這麼親近又親切的服務，因為 上這個小桌 東西，讓人膽戰心驚。
- 6. 服務心趨勢 • 創新服務及超越顧客期待為當前服務業重點 • 透過不斷的創新服務和滿足顧客的需求，才 是企業的競爭優勢來源 • 當所有顧客對服務要求服務品質也愈來愈高 ; 顧客之間的互動得宜、親切有禮的待客技 巧、專業應答與突發狀況反應處理，都是顧 客再度上門重要的關鍵！
- 7. 超越 SOP 的感動“心”關鍵接觸服務 一、接待前奏曲 1. 電話中的口語表達 2. 接聽電話 •問候語 • 回應 • 說明 • 預約 • 確認 • 注意事項 •. 電話中的接待 三、狀況處理與安排 1. 寵物 2. 銀髮族 3. 行動不便者 4. 妨礙其他顧客時 5. 接待人員出錯時 6. 現場抱怨處理 二、接待互動技巧 1.SERVICE 的真意與運用 2. 接待 GUEST 3. 破冰的技巧 4. 讓顧客 " 肯 " 說出 " 需 求 " 5. 處理顧客的疑慮 6. 創造美好互動的關鍵 7. 說出一口產品力 8. 互動的甜蜜點
- 8. 優質服務 • 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客 • 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在， 不會有出糗的感覺 • 優質服務就是如何具體落實顧客永遠是對的這 個理念 ‧ 提供超過顧客預期的服務‧提供 顧客所需且為顧客所喜愛，並因 為提供服務贏得顧客的心
- 9. 服務的意義 • 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、 空間或時間給顧客 • 服務的本質 • 服務本身是一種無形的活動或過程 • 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提 供給顧客所需的技術、專業、資訊、知識、 設施、空間或時間之各種組合 • 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通 常在為顧客處理某些事情或從事某些工作
- 10. 不同類型產品與服務評估連續帶 資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容 易 評 估 難 以 評 估
- 11. 服務的特性 • 服務是無形的 • 服務是無法儲存的 • 服務的提供與消費兩者不可分割 • 服務的變異性大 • 服務是勞力密集的 • 服務人員對服務品質具有決定性影響力 • 服務之生產過程中，往往顧客也參與
- 12. 服務的特性 • 顧客無法擁有服務的所有權 • 服務業的尖峰與離峰的需求差異大 • 服務無法大量產製。在製造業裡，透過生產自 動化，產品可大量產製 • 服務績效很難量化，故不易評估 • 服務品質由顧客評價 • 不好或不良的服務無法召回 • 服務的核心價 在買賣互動中產生值
- 14. 服務品質的特性 • 服務品質是由顧客以主觀意識顧客以主觀意識來衡量的 • 服務不易標準化也不易量化，且本身隨著 顧客各種不同的需求而有所改變 • 顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有 決定性的影響力，服務提供者事先又不難 以瞭解顧客對服務之期望 • 服務人員的舉止、態度、言談舉止、態度、言談對服務品質 具有相當大的影響
- 15. 服務品質的特性 • 服務提供過程中往往顧客會參與 • 不良的服務無法召回，也不能篩選 • 服務業的尖峰、離峰差異很大，這會影響 服務品質 • 服務是勞力密集的，故服務品常受人為因 素的影響而不容易控制
- 16. • 提供好的服務 • 從提供服務的“人”著手 , 人對了 , 服務的品 質就對了 . • 先使服務人員有正確的觀念 •使服務人員看過程重於結果 •使服務人員知道服務是自畫像
- 17. 服務行銷觀念 • 『服務對象』導向 • 市場區隔 • 重視目標達成率 • 提供價值 (product) • 價 傳遞的過程值 (Process)
- 18. 顧客是誰？ • 顧客是我們的 -- • 顧客是我們的 -- • 顧客是我們的 -- • 顧客是 -- • 顧客是 --
- 19. 組織用得到的服務行銷觀念 • 傳遞價 的人值 (Personnel) • 呈現價 的實體環境值 (Physical Facilities) • 『被服務對象』所付出的代價 • 接受服務的地點 (Place) • 溝通服務的價值 (Promotion)
- 20. 顧客滿意與服務品質之關係 • 品質是促使組織與顧客同心的最佳保證 • 高品質的服務可導致高度的顧客滿意 • 品質就是零缺點 -- 第一次就做好
- 21. 品質是要創造顧客價 ：值 Gale 之價 模式值 價值 價格 商品 服務 品質
- 22. 顧客導向的經營方式 • 滿意度最高的顧客再次購買意願是其他顧 客的 5 倍。 • 顧客滿意度不斷提升的公司，其獲利 加增 率平均為 10% ；顧客滿意度不斷降低的公 司，其獲利平均降低 14% 。 • 顧客滿意度排名在前面 25% 者，其股東獲 利平均 加增 5% ；顧客滿意度排名在後面 25% 者，其股東獲利平均下降 2% 。
- 23. 顧客導向的經營方式 • 公司所銷售之貨品，至少有 70% 是由老顧 客所購買的。 • 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一位 新顧客之成本的五分之一。 • 一位不滿意的顧客至少會告訴 11 個人，但 一位滿意的顧客卻只會告訴 3 個人。
- 25. 持 續 改 善 流 程 改 造 組 織 重 整 產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現 品 質 管 理 系 統 顧 客 需 求 滿 意 度 顧 客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資 源 責 任 組 織 運 作 管 理 責 任 流 程 管 理 衡 量 、 分 析 、 改 善 ““ 贏的品質”–競爭利器贏的品質”–競爭利器 品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統
- 26. 服務品質 5 缺口模型 顧客 服務品質 之構面 1. 接近性 2. 溝通性 3. 專業性 4. 禮貌性 5. 信賴性 6. 可靠性 7. 反應性 8. 安全性 9. 有形性 10. 理解性 認知的服 務品質 服務提供（包括事 前與事後之接觸 服務認知轉換到服 務品質之規格 管理者對顧客需求 之認知 與顧客之 外部溝通 口碑與 外部溝通價 格 過去經驗個人需求 期望的服務 認知的服務 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 1 Gap 5 管理者
- 27. Parasuraman 等三位學者提出 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式” – 缺口 1 ： 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間 的差距； – 缺口 2 ：管理者認知與服務品質規格設計之間的差 距； – 缺口 3 ：服務品質規格與服務提供時所產生之差距 – 缺口 4 ：服務提供與外部溝通之間的差距 – 缺口 5 ：期望的服務與認知的服務之間的差距 Gap5=f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)
- 28. 服務品質衡量工具–服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定 安 全 性 接 近 性 溝 通 性 理 解 性 速 應 性 專 業 性 禮 節 信 賴 性 可 靠 性 速應性 保證性 同理心 原先之 決定因素 有形性 可靠性 整合後之 決定因素 有 形 性
- 29. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝
- 30. 服務顧客用很多心 • 用心：深思熟慮 • 耐心：磨練 • 細心：無微不至 • 不灰心：被拒絕 • 將心比心：同理心 • 信心：專業
- 31. 顧客是… .. 神，因為客戶不是人 • 每一個人都在服務某一個人 • 如果你不是在服務顧客 • 那麼你就是在服務某位服務顧客的人 • 如果你的工作需要你與其他人交往，與你交往 的人就是你的『顧客』 • 內部顧客是指組織內部依賴你提供服務的人 • 外部顧客是指組織外部依賴你提供服務的人
- 32. 為何要提供優質服務？ • 對單位來說也許很重要，但是它與我何干？ • 員工可以載舟，也可以覆舟！！ • 有效服務和無效服務的差別在於感受、誠意 、態度和人際關係技巧的不同。 • 優質服務的技巧是後天培養後天培養的的，而不是天生而不是天生 的的。。
- 34. 使顧客滿意的流程 • 如果能 讓顧客只寫一個字夠 , 就不要讓他寫兩 個字 . • 最好是讓顧客根本不必寫字 . • 最好是讓顧客根本不必走動 • 最好的服務不是顧客配合 的作業流程你 , 是作 業流程配合顧客 • 如果能 讓顧客只 一夠 跑 趟 , 就不要讓他 兩跑 趟 . • 如果能 讓顧客只 一個櫃台夠 跑 , 就不要讓他 兩個櫃台跑 . • 如果能 讓顧客只填一張表單夠 , 就不要讓他填
- 35. 四種類型服務 • 冷淡型：個人和程序都弱。（傳達我們不 關心你） • 生 型產 ：程序特性強、個人特性弱（你是 一個數字，我們在此對你進行排列） • 友好型：程序不強、個人特性強（我們在 努力，但實在不知道在作什麼） • 優質型：程序和個人特質都強（我們關心 你，並提供優質服務來滿足你）
- 36. 服務的表現與評價 • 服務人員的專業與能力 • 與顧客的溝通 • 是否重視顧客的利益 • 服務是否即時、親切、體貼、確實
- 37. 服務客戶週期 • 傾聽 Listen • 詢問 Ask • 覆述 Restate • 確保客戶滿意 Check for satisfaction • 感謝客戶 Thank • 奠定未來服務機會 Bridge • 確保服務的完善處 理 Follow up • 事前準備 Be ready • 歡迎客戶 Welcome • 提供資料和選擇方 案 Offer information and options • 訂立期望 Set expectations • 達成協議 Get agreement 經營客戶 Keeping 經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 瞭解客戶 Understanding幫助客戶 Helping 幫助客戶 Helping
- 38. 顧客抱怨的原因分析 • 什麼時候顧客會感到茫然？ • 當他不知道下一 要做什麼的時候步 . • 當他不知道這一 是不是做對了的時候步 . • 當他不知道前一 有沒有犯錯的時候步 .
- 39. 顧客抱怨發生原因統計表 1) 產品品質不良 2) 服務態度 3) 意外、故障 4) 參雜異物 ( 食品 ) 5) 錯認顧客、疏忽 6) 訂貨出錯 7) 讓顧客久等 ( 交貨期 ) 8) 延回答、不回應拖 9) 顧客的無知或常識不足 10) 對於產品的疑問 11) 出差錯 12) 不知是買方或賣方的錯 13) 期待破滅 14) 說明技巧差 15) 介紹錯誤 16) 無法滿足客人的要求 17) 不把顧客的抱怨當作一回事 18) 付出的錢太多 19) 由於疏忽而造成的抱怨 20) 不合理的報怨 21) 推薦其他的製造商 22) 遺失 23) 天災等人為因素 24) 技術不夠純熟 25) 馬馬虎虎地敷衍 26) 立場不同 27) 價格 28) 知識不足 29) 延遲送達 30) 貨品售完
- 40. 處理顧客抱怨的方式 • 受理要快 , 處理要慢 . • 程序上多承諾 , 實質上少承諾 . • 面對問題去處理 , 不要有任何逃避的 心態 • 責任歸屬的答復要明確 , 但補救作為 要保留彈性 .
- 41. 建立處理顧客抱怨的制度 • 顧客抱怨處理應建立 部通報制度內 . • 顧客抱怨處理應建立專屬 案並做為檔 新進人員的通識教材 • 顧客抱怨處建立事後評鑑 ( 評估 ) 的 制度
- 42. 處理顧客抱怨五大技巧 1) 耐心多一點 2) 態度好一點 3) 動作快一點 4) 補償多一點 5) 層次高一點
- 43. 服務補救的五大要素 1) 道歉 2) 緊急補救措施 3) 同理心 4) 象徵性補償 5) 事後追蹤
- 44. 面對抱怨的正確態度 • 顧客願意抱怨我們要感到高興 , 不要排斥 , 平常心去面對就是了 . • 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱 怨 , 顧客若是不斷的抱怨同樣的事 , 表示 我們已失去自省與改進的能力 , 也是不對 . • 但是 , 我們基本上不但不應該排斥顧客抱 怨 , 還應該鼓勵顧客提出抱怨 , 並從其中 發現我們是否有所進步 .
- 45. 服務管理準則 • 服務品質是服務業行銷的基礎 • 服務是靠人員才得以實現 • 顧客綜合產品品質及服務品質做出評價 • 了解客戶需求、滿足客戶需求 • 企業如何對員工、員工即如何對顧客 • 開心的員工 = 開心的顧客 • 微笑面對所有人
- 46. 提高顧客滿意度八大原則 • 充分瞭解顧客的需求及期望 • 提高業務人員、服務人員的溝通能力 • 對顧客所提出的要求或訴求要快速回應 • 加強顧客服務理念 • 加強服務人員的儀態及禮貌 • 強化服務水準 • 廣告不宜太跨張 • 對顧客的承諾一定要履行，做不到的事 不應向顧客承諾
- 47. （無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求 顧客 信任感 外在 內在 情境銷售 感覺行銷 人（有形） 價 理念值 關鍵需求 品設計產 獨家營銷手法 獨門密技 Know-how 服務過程 作業接觸管理 實體環境 設施規劃投資 服務業成功黃金三角
- 48. 激勵因子 保健因子 產品或服務品質 保持環境整潔 良好服務態度 合理作業流程與制度 價格競爭性 1. 感動時刻 2. 解決顧客的困難 3. 協助顧客成長 ( 獲益 ) 4. 超越期待的額外服務 5. 掌握等待線心理學 忠 誠 的 顧 客 顧客滿意冰山
- 49. 公司形象 顧客認知 員 工 個人形象 互動行銷 部 行 內銷 外 部 行 銷 期 盼 感 受 認 知 服務行銷的三角思維
- 50. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 → 提高意識 →營業體系革新 → 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整 社會滿意度（ SS ）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動
- 51. 如何做好準備以接待客戶 • 預先估計客 的需要戶 • 資料上 • 外表上 • 情感上 • 將一切有條理的安排好 • 自己 心和外表都做好準備內
- 53. 如果…同樣的用詞、不同的語氣…試試看 ＊熱忱的 ： 『說 *** 好，敝姓 ，很高興為 服務！您 詹 您 / ？』 ＊冷冷的 ： 『說 *** 好，敝姓洪，很高興為 服務！您 您 / ？』 ＊熱忱的 ：說 『 的感受我能了解，很抱歉造成 的困您 您 擾 ? 』 ＊冷冷的 ：『 的感受我能了解，很抱歉造成 的困說 您 您 擾 ? 』 話的語調說
- 54. 如果…同樣的意思，換句話 …試試看說 『 什麼我聽不你說 懂 ! 』 『我 看， 等一下！』查查 你 『對不起我不太了解 的意思，能否麻煩 再您 您 重複一次 ? 』 『我立即為 詢，能否請 稍等一下您查 您 ? 』 PS. 換個用詞再加上親切熱忱的服務態度就更完美 了 !! 措詞重要性
- 55. ◎ 將心比心 ◎ 多聽少說 ◎ 專心聆聽 ◎ 切勿打斷 ◎ 確認問題 ◎ 適時回應 ◎ 勿下結論 ◎ 對事處理 ◎ 紀 要點錄 ◎ 解讀心語 傾聽的技巧
- 56. 人類的表演藝術 -- 服務 • 表現出 是訓練所賜眾 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出 不是行動，而是一種習慣眾 希臘哲人～亞里斯多德
- 57. 結 語 • 服務要作『對』 • 服務要作『好』 • 服務要作的『貼心』 • 服務要能做到『感動』