101.09.04 領導力與溝通力-宜蘭大學-詹翔霖教授
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101.09.04 領導力與溝通力-宜蘭大學-詹翔霖教授
- 1. 領導力 與 溝通力 宜蘭大學 社長領導課程 詹翔霖副教授 101.09.04 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 1 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國企系副教授 2
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師 3
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 4
- 5. 5
- 6. 魅力領導 (Charismatic Leadership)- 上 師 領導者特殊的魅力 , 不靠職權或管理技能 , 就能引導 、影響、激勵部屬 , 達成工作目標。 這些魅力則來自於領導者給予美好的願景 , 並 充分信任部屬。 領導者與部屬之間 , 存在著充分的信任與良好 的溝通。 6
- 7. 願景領導 (Visionary Leadership) - 甘地 • 建立願景 • 願景是由領導者與追隨者共同設定的未來意 象 , 而組織中的人相信可達成或被挑戰 • 強調領導者有能力帶領追隨者朝著願景方向 邁進的過程 • 領導者將願景所需的行動與目標，透過口頭 或書面，清楚地表達 • 身體力行來持續傳達並強化願景 7
- 8. 轉型領導 - 球隊管理 (Transformational Leadership) • 主要是領導者將組織利益至於個人私利之上 ，應用個人影響力，並藉由激勵鼓舞的策略 與願景描繪，使部屬願意為組織貢獻心力， 追求組織最大利益，進而提升部屬個人動機 、 價值與能力，並革新組織型態。 • 組織面對環境的困境與難題時，能調整組織 的作業方式，為組織找出機會，以適應環境 的變遷以建立組織願景、 共享價值、 理念 等無形的價值，對組織進行改造。 8
- 9. 交易領導 - 奇異 (Transactional Leadership) • 領導者與所屬成員為了交換彼此認為有價值的事 物（包括精神與物質的）而相互約定。 • 以一種利益磋商交換的關係，滿足部屬的需求， 以使其工作的領導方式。 • 領導者對部屬的努力給予承諾及實質上獎勵，而 對其偏誤與以糾正或處罰，使得以完成既定之組 織目標。 • 交易領導乃是使部屬的價值僅止於完成例行工作 ，無法有效促成革新與轉型。 9
- 10. 成功領導的四個支柱 願景 人才 領導 領導 制度 文化 10
- 11. 發展使命感的領導力 內聖外王的學習策略 • 「內聖外王」一詞出自《莊子》〈天下〉篇， 是中國哲人政治哲學之理想典範 ，其含義指 的是個人修養與政治主張。 • 「是故內聖外王之道，暗而不明，鬱而不發， 天下之人各為其所欲焉，以自為方。」 • 「內聖」，即將道藏於內心自然無為；「外 王」，即將道顯示於外，推行王道。 • 「內聖外王」，意謂內有聖人之德，外施王者 之政，即人格理想以及政治理想兩者的結合。 其中，「內聖」是基礎，外王則是目的。 11
- 12. 內聖外王的實踐是大學所言 • 格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、 治國、平天下」。 • 「格物、致知、誠意、正心、修身」是內 聖的實踐 • 而「齊家、治國、平天下」是外王的實踐。 12
- 13. 人才養成 8 歷程 修身為關鍵 • 機緣：新人透過各種管道的機緣，來到某地 方，這是一個關鍵性的起始。 • 機緣，扮演一個舉足輕重的元素。 • 人會在各種資訊中感受他所以來到這的原因 ，以及留下來的理由，不管這些原因或理由 說得出來或說不出來。 • 所以在這個階段，需要多花點心思，讓新人 心安定而有意識地留下來。 • 這是善用機緣在一個人的一生所扮演的影響 程度，以確保沒有遺珠之憾。 • 此階段每環節也要仔細觀察新人，以識別該 13 組織所需要的各類人才。
- 14. • 認同：新人一旦感受機緣安排而決定留下 來，接下來是對所屬組織的認同建構。 • 不管是認同組織形象、單位的理念或產品 或領導者或夥伴或管理制度，每項因素都 影響其認同度。 • 此時組織要做的是資訊的共享與溝通，以 及設計有助於認同的活動。 • 此階段最重要的是資訊回饋機制，每個環 節或事件都設有雙向的資訊交流，以了解 新人的認同程度，識別出組織的人才。 14
- 15. • 信任：認同之後，下一步是信任議題，雙方的信 任度為何，是否可以說真話可以放心溝通？無論 如何，任何的互動在在影響著信任度的建立。 • 組織要做的是真誠與誠實，要尊重員工，資訊要 即時與透明，遇到任何事情可以開誠布公的傳達 資訊，讓大家狀況共有。 • 從事件當中建立信任度，所謂信任就是知道彼此 處事的準則，知道溝通是存在的、是真實不虛偽 的。 • 有了這層關係，人才才有可能在平日盡心盡力， 且在組織面臨挑戰的情境中挺身而出，而不會停 留於不關我事的冷漠狀態。 15
- 16. • 學習：當信任度建立之後，新人就會努力 地在工作中學習。不管是專業技能方面， 或是該組織的行事準則以及人際關係。 • 組織更可以在此階段，運用組織學習，讓 個人學習與組織學習相輔相成。 • 形塑一個不斷教導不斷學習的雙圈循環， 成為一個向上成長的驅動力。 16
- 17. • 修身：修身是最具關鍵的樞紐，也是人才 所以為人才的基礎。不但能以才服人，還 能以德服人。專注於個人身口意的修行， 方能秉持中道而行，以對組織及社會做出 貢獻。而組織更需建立與人為善，自利利 人的文化，以求組織的長治久安。 17
- 18. • 奉獻：新人一旦經過進用，產生認同及信任，之後 快速地學習。經過修身的歷練，接下來便是奉獻的 階段。 • 新人此時不但在其職務上大力地發揮，同時心中也 會觀照到整個組織，因為機緣、認同、信任、學習 、修身的內聖實踐歷程，已將個人和組織緊緊相連 ；故其在工作的思考，以及各種情況的處理，都可 以突破職務上的本位主義，以組織整體立場和利益 考量。 • 組織最擔心的是本位主義，單位的最大利益不等同 組織的整體利益，甚至長期而言是大傷組織元氣的 舉動，只是有些於短時間內尚未顯現出來而已。 • 所以組織經過自己用心營造的內聖階段，可以確保 外王階段的最大成就。當然，在此階段，仍需留意 人才的發展以及所需的資訊與資源。 18
- 19. • 創新：一個願意全心全意奉獻的人才，走向創新 是很自然的途徑。 • 創新表現在很多方面，小至工作方法的創新，大 至模式的創新。不管是有形的創新，如技術、產 品、設計、通路、市場等；或者無形的創新，如 願景、價值、觀念、策略、組織、行銷、服務、 管理、財務、制度等。 • 從內聖而來的人才，因為和組織緊密連結，有強 大的向心力與凝結力，所以在各方面的創新，只 要佐以適度的環境，很快就有成果。 19
- 20. • 持續是最難的功夫，但卻是組織最需要的元素。 • 這個指標也是判斷人才的依據。唯有人才持續的 奉獻與創新，方能帶動企業的成長，進而受惠更 多人。 • 人才所以能夠持續奉獻與創新的關鍵，在於他對 所服務組織的忠誠度與使命感，而這些的養成有 賴於以上所述內聖外王的實踐環節。 • 組織在這個階段可以做的是活化組織，讓組織有 更新的活力，使得新舊人才可以相互融合，相輔 相成，相互成就。 • 群龍無首 ! 20
- 21. 把工作做對 與 把工作做好 • 管理： • 符合邏輯，是科學的，講數據，有規則、法則可遵循，問題 的分析、解決、改善之管理循環，須承受壓力，績效成果。 • 領導： • 認同感，感性的，魅力的，重溝通、協調、參與、合作。 • 如球隊的教練，將每個份子依位置妥善安排，發揮專長與團 隊戰力，重視默契與助攻，所有戰術均為勝利而設計。 • 好的領導會促使團隊中的每一個成員甘願合作。 21
- 22. 領導者的角色 未來 / 策略導 向 事 引領願 推動變革 / 景 人 流 程 提供服 關懷員工 務 例行 / 營運導 向 22
- 23. 領導之藝術 - 存乎不可言喻 之 四大要點 : • 透過遠景引起注意 • 透過溝通傳達意義 • 透過定位 尋求信任 • 透過肯定自我 ，施展自己的才能 願景是領袖的必備品 權力則是領袖的錢力 23
- 24. 資賦優異與領導才能 心理特質 能力範疇 才能 一般成 特殊成就 就 民意代表 智力 中上 任務 能力 承諾 藝術性 政治 縣市長 領導 才能 軍事 創造性 社會性 里長 醫生 同理心 利他心 24
- 25. 作以 負 則身 責 堅 熱 毅 忱 親 管情 領導特質 領導特質 和 理緒 力 25 品 自 格 信
- 26. 亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 • 表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣 26
- 27. 不同管理階層所需各種管理技能之比重 技 能 管理階層 概念性技能 人群關係技能 技術技能 決策 . 計 高層 畫 . 組織 的管理活 管理階層 動 對員工行 中層 為之了解 , 專業知識 . 專業 領域內之分析能 如何與他 管理階層 人共處之 力及使用各項工 具及技術之能力 基層 技能 管理階層 27
- 28. 領導者的工作 管理能力 v.s 專業能力 1. 計劃—願景、展開策略、目標與計畫、 配置資源 2. 組織—工作流程、工作設計與分配 3. 用人—選人、用人 4. 領導—激勵、溝通、授權、團隊建立、協調 5. 控制—績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲 28
- 29. 領導理論的整合 權 變 行 為 權 力 特 質 29
- 30. 領導者的特質 聖 勇 義 智 仁 30
- 31. 個性決定人生，態度決定輸贏 31
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- 37. 美國人心中的英雄 - 艾科卡 • 1924 年 10 月出生於美國賓夕法尼亞州艾 倫敦，父親是義大利移民，早年受父親影 響，認為能通過冒險獲得成功的道路就是 經商。他在大學是學工科的，剛進人福特 公司時，被分配當一名見習工程師，但他 迫切希望搞推銷，喜歡和人打交道。 • 在克萊斯勒時期，所有藍領人對艾科卡的 尊敬已達到近於忠君的程度，數以萬計的 美國人給他寫信，請他去競選總統。 37
- 38. 合作才能成功，有團隊才拉 風 38
- 39. 同進同退 狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最 團結的動物，不會有那只狼在同伴 受傷時獨自逃走。 08/28/12 www.gusiguo.com
- 40. 服務領導 (Servant • leadership) 僕式 / 服務領導是在 1970 年由 Robert K. Greanleaf 所提出。想 法是來自於閱讀赫曼、赫塞的「東方之旅」 – 服務領導之本意是鼓勵組織裡的每一個人嚐試將服務 他人的利他天性與領導的知能取得平衡 – 服務領導的管理哲學能提醒領導者，不要忘了領導的 責任是服務 – 服務領導哲學能激發提供出符合組織發展利益的領導 者角色 40
- 41. 周哈里窗 自知 自己不知 Known by self Unknown by self 別人知 開放的我 不自知的我 Known by others Open Blind 別人不知 隱藏的我 未知的我 Unknown To Hidden Unknown others 41
- 42. 1970 年艾科卡榮升為福特公司的總裁 • 就任總裁的八年裡，為福特公司凈掙了 35 億美元 的利潤 ，在公司歷史上留下最輝煌的業績。 • 1978 年 7 月，福特二世解除了艾科卡職務，同 時答應將 36 萬美元的年薪，變成 100 萬美元的 退休金，條件是——不要受聘於其他公司。 • 瀕臨破產的克萊斯勒汽車公司董事長來聘請時， 他卻欣然接受，並立刻走馬上任。因為在他看來 這是向福特公司挑戰的機會。並且，他上任後宣 稱：公司起死回生之前，自己的年薪為一美元。 42
- 43. 艾科卡臨危受命審時度勢起死回生 • 幾年內使公司絕處逢生，呈現一派欣欣向 榮的景象： 1980 年公司扭虧為盈， 1982 年盈利 11.7 億美元，還清了 13 億美元的 短期債務， 1983 盈利 9 億美元，提前 7 年 償還了 15 億政府貸款保證金，發行股票 2600 萬股，僅數小時就被一空； 1984 年 盈利 24 億美元。 • 1984 年 12 月，美國出版了《艾科卡》傳 記，該書出版後，瞬時被列為美國暢銷書 之首，發行量已高達 260 萬冊 43
- 44. 艾科卡用人法則 • 我一直在發掘那些能充當最高管理者的人 。 • 他們是一些渴望工作、勤奮向上的人。 • 這些人總是想幹得比別人期望他的更多 • 也總是幫助他人把各自的工作做好。 44
- 45. 艾科卡的用人方法 • 與屬下交談 • 實行季度檢查制度 • 激發和保持下屬的進取精神 • 不隨便變動職員的工作 • 一名領導無法做好所有人的工作 45
- 46. 領導者的視野格局 經濟 環境 科技 供應商 社會 環境 競爭者 人力 法律 環境 公關 財務 經營 資訊 法律 策略 人口 環境 生產 研發 潛在 替代品 行銷 環境 新進者 客戶 文化 政治 環境 環境 腦袋決定口袋 , 格局決定未來 46
- 47. 領導特質類型 內 涵 心理特質 主動、忍耐、毅力、熱忱、洞察力、判斷力、坦 誠、開放、正直、具成就感、自我實現感、果斷 、樂觀、客觀、智慧、幽默感、勇敢、具創造力 、敏銳性、自信心、反應力、內在動機、情緒平 穩、自我控制力、自我察覺能力、成熟人格、具 強烈權力慾望 社會特質 同情心、成熟性、關懷心、道德心、得到信賴、 良好人際關係能力、解決衝突能力、支配性、協 調能力、領導力、說服力、社交能力、犠牲精神 生理特質 身高略高、體重、儀表堂皇、身體健康、體格強 壯、具活力、具運動能力、旺盛的精力 其他特質 豐富知識、勤勉、能作自我管理、具人性觀、督 導力、高度工作水準、良好工作習慣、進取心、 具魅力、負責、敬業、有完成工作任務的能力 47 1-47
- 48. 領導人應該五德具足 • 智代表：智慧、智能、智謀 • 信代表：信用、信任、信心 • 仁代表：仁愛、仁慈、仁心 • 勇代表：勇氣、勇敢、勇猛 • 嚴代表：嚴謹、嚴格、嚴正 48
- 49. 領導危機 • 懂說話不懂聆聽 • 自信變自負 • 高要求變挑剔 • 對人苛對己寬 • 情理難分 49
- 50. 惠普菲奧莉娜下台 「自戀式領導」敗掉她的大位 • 一手主導電腦產業史上最大宗購併案 • 連續六年被《財星》雜誌選為美國最 有權力女性 • 是道瓊工業指數 30 支成分股中唯一的 女性執行長 2004 年底董事會，會中提出一份四頁 的報告，提到公司決策瓶頸來自「執 行長大權獨攬」，要求菲奧莉娜放權 給三位惠普經理人。 金雞年的第一天 -- 曾經擁有無數頭銜 的明星執行長，在眾人的驚訝聲中， 被惠普董事會給請下台，結束了她和 惠普五年半的關係。 50
- 51. 大師談管理 領導學之父 - 班尼斯 • 管理者把事情做對 ，領導者做對的事情 • Managers do the things right, Leaders do the right things 領導三心 人際和諧 ⇒信心 ⇒投契 ⇒安心 ⇒親和 ⇒歡心 ⇒合模 51
- 52. 領導者的策略 • 透過願景引起注 意 • 透過溝通傳達意 義 • 透過定位尋求信 任 52
- 53. 戰爭的致勝關鍵是對敵人心態的掌控 • 「孫子兵法」九變篇：「屈諸侯者以害 ，役諸侯者以業，趨諸侯者以利」 • 孫子說：要使敵人屈服就是要讓他明白 這樣做對他有害；要使敵人趨之若鶩就 是要讓他以為這樣做對他有利；至於如 何使人甘心樂意的效力？那就是讓他認 同他所作所為那是他份所應為之事！ 53
- 54. 屈諸侯者以害 • 三國演義裡的「空城計」，當諸葛亮擺出 空城計的時候，司馬懿對他的兒子司馬昭 說：「（諸葛）亮平生謹慎，不會弄險 ，我們還是走吧！」 54
- 55. 趨諸候以利 • ：「人為財死，鳥為食亡」，「趨利」是 人之天性 55
- 56. 役諸侯者以業 • 要讓他心甘情願、 全力以赴，就要讓 他覺得那是他的事 ，他在做自己的事 56
- 57. 57
- 58. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。 58
- 59. 首因效應 - 先入為主的效應 第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容 59
- 60. 60
- 61. 溝通與關係建立法則 黃金定律 白金定律 61
- 62. 溝通表達要素 1. 聲調訊息 : 多樣性 / 音質 / 音量 / 口頭語 2. 視覺訊息 : 眼神 / 姿態 / 手勢 / 臉部表情 3. 語言訊息 : 簡單扼要 / 舉例說明 / 用字淺 顯直 接 / 尊重對方 / 重複重點 / 詢問對方 是否充份了解 62
- 63. 63
- 64. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達 的 • 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到 、心到 聽 • 4.+ • 不 - 好為人師 64
- 65. 傾聽四心訣 – 停看聽 – 用心聽 – 聽重點 – 有回饋 65
- 67. 心得分享 1 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 手要快 • 口要甜 • 腰要軟 • 心要熱 • 腳要勤 • 眼要觀 • 身要敬 • 耳要聽 • 神要專 • 臉要笑 • 心要善 洪茂春老 67 師 67
- 68. 尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東 西 或許人會有地位之分 但人格沒有貴賤之分 • 只有在你能夠坦率、真誠地面對自己的 時候，你才會真正尊重你自己，並且贏 得別人的尊重。 • 那些懂得尊重自己的人，才會去尊重別 人。 68
- 69. 月球求生記 • 你現在是一名太空飛行船的隊員 • 任務是與母船相約在月球上光亮一片的地方集合 • 但因機件故障，你的宇宙飛船在距離約定地方 200 哩之外墮落了 • 除了 15 件器材外，其餘的器材都在墮落時壞掉了 • 你們能否生存下去取決於你們能否到達母船 • 你和你的同伴要決定那 15 個儀器對你們的生存最 為重要。 • 下列的就是那 15 件未壞掉的器材，你需要將它們 按『協助生存的重要性』來編排次序，在你覺得最 重要的東西旁寫 1 字，其次的寫 2 字，餘此類推直 至 15 個次序都排好為止。可以選擇的物資如下： 69
- 70. • 一盒火柴 • 濃縮食物 • 五十呎尼龍繩 • 降落傘的絲質布料 • 可攜式發熱器 • 兩支點四五口徑手槍 • 一盒脫脂奶粉 • 二百磅氧氣桶 • 星際地圖（月球區域） • 救生艇 • 磁力指南針 • 五加侖水 • 訊號火箭 • 急救箱連注射用針筒 • 太陽能 FM 無線電收發器 70
- 71. 項目 個人答案 原因 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 71 太陽能 FM 無線電收發器
- 72. 項目 小組答案 原因 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 72 太陽能 FM 無線電收發器
- 73. 項目 個人答案 小組答案 正確答案 答對 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器 73
- 74. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德 74
- 75. 項目 正確答 正確答案及原因 案 15 一盒火柴 由於月球沒有氧氣助燃，所以火柴差不多是完全沒有用 4 濃縮食物 有效的能量補充途徑 6 五十呎尼龍繩 可用于攀爬懸崖，亦可用于運送傷者 8 降落傘的絲質布料 阻隔太陽射線 13 可攜式發熱器 除了在黑暗的一邊月面外就沒想到用 11 兩支點四五口徑手槍 一個可能的推進方法 12 一盒脫脂奶粉 只是濃縮食物的翻版，但體積大得多 1 二百磅氧氣桶 最迫切的生存需要 3 星際地圖 基本的領航方法 9 救生艇 軍用救生艇的二氧化碳氣樽可用作推進劑 14 磁力指南針 月球磁場沒有分成兩極 2 五加侖水 補充在月面有光一面的大量體液流失 10 訊號火箭 與在視線範圍內的母船發出訊號 7 急救箱連注射用針筒 配合宇宙飛行服上的接駁口 5 太陽能 FM 無線電收發 提供短距離通訊 器 75