詹教授，詹翔霖，價值，銷售，職訓，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授，詹翔霖老師，詹仁松老師，詹翔霖教授，詹翔霖副教授

1. 領導魅力
與
溝通技巧
詹翔霖副教授 101.10.17
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
1
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授
2

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
3

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
4

5. 5

6. 魅力領導
(Charismatic Leadership)- 上
師
領導者特殊的魅力 , 不靠職權或管理技能 , 就能引導
、影響、激勵部屬 , 達成工作目標。
這些魅力則來自於領導者給予美好的願景 , 並
充分信任部屬。
領導者與部屬之間 , 存在著充分的信任與良好
的溝通。 6

7. 願景領導 (Visionary Leadership)
- 甘地
• 建立願景
• 願景是由領導者與追隨者共同設定的未來意
象 , 而組織中的人相信可達成或被挑戰
• 強調領導者有能力帶領追隨者朝著願景方向
邁進的過程
• 領導者將願景所需的行動與目標，透過口頭
或書面，清楚地表達
• 身體力行來持續傳達並強化願景
7

8. 轉型領導 - 球隊管理
(Transformational Leadership)
• 主要是領導者將組織利益至於個人私利之上
，應用個人影響力，並藉由激勵鼓舞的策略
與願景描繪，使部屬願意為組織貢獻心力，
追求組織最大利益，進而提升部屬個人動機
、 價值與能力，並革新組織型態。
• 組織面對環境的困境與難題時，能調整組織
的作業方式，為組織找出機會，以適應環境
的變遷以建立組織願景、 共享價值、 理念
等無形的價值，對組織進行改造。
8

9. 交易領導 - 奇異
(Transactional Leadership)
• 領導者與所屬成員為了交換彼此認為有價值的事
物（包括精神與物質的）而相互約定。
• 以一種利益磋商交換的關係，滿足部屬的需求，
以使其工作的領導方式。
• 領導者對部屬的努力給予承諾及實質上獎勵，而
對其偏誤與以糾正或處罰，使得以完成既定之組
織目標。
• 交易領導乃是使部屬的價值僅止於完成例行工作
，無法有效促成革新與轉型。
9

10. 成功領導的四個支柱
願景
人才 領導
領導 制度
文化
10

11. 肯‧布蘭佳相信「願景」的力量
• 認為領導者與公司應設定符合願景與企業
文化的價值觀（ Values ），並具體落實到
員工的日常工作上；並透過「情境領導」
打造高績效團隊，灌能每位員工，激發出
組織的生命力，甚至以最謙卑的「僕人」
心態領導團隊。肯．布蘭佳融合了領導的
理論與實務，學院的紮實訓練讓他言之有
物，積極與各行各業互動、對話讓人願意
他以寓言方式書領導故事
11

12. 布蘭佳
• 我不喜歡去區分「管理者」和「領導者」的差別
，因為在某種意義上，大家都是領導者。
• 當你試圖影響一個人的思想或行為時，便是在從
事領導；因此，每個人都可以成為一名領導者。
• 當身在正式的領導地位時，必須謹記，你的工作
是「幫助人們實現願景」。這意味著，不是讓人
們來服侍你，而是你需要去回應人們的需求、訓
練和培養他們，使他們能夠完成既定的目標並且
根據其願景而生活。
12

13. 領導者需深諳領導關鍵
「願景」與「落實」
• 偉大的領導者會創造一個令人信服的願景
，藉此引導全體朝向一個具體目標共同努
力。
• 偉大領導者永遠對知識著迷，他們明白持
續學習的重要性；同時也是優秀的聆聽者
，善於從他人身上取得資訊，總是廣納諫
言；最後，他們會致力於培養充滿智慧的
洞察力和判斷力，並做出正確的決定。
13

14. 領導模型改變
• 舊式的由上而下分層金字塔領導模型，已不再像
從前一般奏效。今日，最優秀的領導者都明白設
定完願景之後，金字塔必須顛倒過來，讓頂層的
領導者能為最接近顧客的員工們提供支持、協助
與鼓勵；他們明白合作的重要性，組織內的創意
和最好的想法不一定只存在於金字塔頂端。
• 領導者的角色已有重大的改變，過去常強調領導
者擔任「上司」的角色，但現在，領導者必須成
為部屬的夥伴，不能單憑藉公司與職位所賦予的
職權去管理部屬。
14

15. 把工作做對 與 把工作做好
• 管理：
• 符合邏輯，是科學的，講求數據，有規則、法則可遵循，傾向問題的分析、
解決、改善之管理循環，須承受壓力，績效成果。如預算規劃、目標管理、
缺失改善…等
• 領導：
• 傾向認同感，是感性的，魅力的，著重溝通、協調、參與、團隊合作
• 如球隊的教練，將每個份子依位置妥善安排，發揮專長與團隊戰力，重視默
契與助攻，所有戰術均為勝利而設計。
• 好的領導會促使團隊中的每一個成員保證合作。
15

16. 領導者的角色
未來 / 策略導
向
事 引領願 推動變革
/ 景 人
流
程 提供服 關懷員工
務
例行 / 營運導
向 16

17. 領導之藝術 - 存乎不可言喻
之
四大要點 :
• 透過遠景引起注意
• 透過溝通傳達意義
• 透過定位 尋求信任
• 透過肯定自我 ，施展自己的才能
願景是領袖的必備品
權力則是領袖的錢力
17

18. 領導理論的整合
權
變
行
為
權
力
特
質
18

19. 領導者的特質
聖 勇 義 智 仁
19

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 美國人心中的英雄 - 艾科卡
• 1924 年 10 月出生於美國賓夕法尼亞州艾
倫敦，父親是義大利移民，早年受父親影
響，認為能通過冒險獲得成功的道路就是
經商。他在大學是學工科的，剛進人福特
公司時，被分配當一名見習工程師，但他
迫切希望搞推銷，喜歡和人打交道。
• 在克萊斯勒時期，所有藍領人對艾科卡的
尊敬已達到近於忠君的程度，數以萬計的
美國人給他寫信，請他去競選總統。
25

26. 周哈里窗
自知 自己不知
Known by self Unknown by self
別人知
開放的我 不自知的我
Known by others
Open Blind
別人不知
隱藏的我 未知的我
Unknown To
Hidden Unknown
others
26

27. 1970 年艾科卡榮升為福特公司的總裁
• 就任總裁的八年裡，為福特公司凈掙了 35 億美元
的利潤 ，在公司歷史上留下最輝煌的業績。
• 1978 年 7 月，福特二世解除了艾科卡職務，同
時答應將 36 萬美元的年薪，變成 100 萬美元的
退休金，條件是——不要受聘於其他公司。
• 瀕臨破產的克萊斯勒汽車公司董事長來聘請時，
他卻欣然接受，並立刻走馬上任。因為在他看來
這是向福特公司挑戰的機會。並且，他上任後宣
稱：公司起死回生之前，自己的年薪為一美元。
27

28. 艾科卡臨危受命審時度勢起死回生
• 幾年內使公司絕處逢生，呈現一派欣欣向
榮的景象： 1980 年公司扭虧為盈， 1982
年盈利 11.7 億美元，還清了 13 億美元的
短期債務， 1983 盈利 9 億美元，提前 7 年
償還了 15 億政府貸款保證金，發行股票
2600 萬股，僅數小時就被一空； 1984 年
盈利 24 億美元。
• 1984 年 12 月，美國出版了《艾科卡》傳
記，該書出版後，瞬時被列為美國暢銷書
之首，發行量已高達 260 萬冊
28

29. 艾科卡用人法則
• 我一直在發掘那些能充當最高管理者的人
。
• 他們是一些渴望工作、勤奮向上的人。
• 這些人總是想幹得比別人期望他的更多
• 也總是幫助他人把各自的工作做好。
29

30. 艾科卡的用人方法
• 與屬下交談
• 實行季度檢查制度
• 激發和保持下屬的進取精神
• 不隨便變動職員的工作
• 一名領導無法做好所有人的工作
30

31. 領導者的視野格局
經濟
環境
科技
供應商 社會
環境 競爭者
人力 法律 環境
公關
財務 經營 資訊
法律 策略 人口
環境 生產 研發 潛在
替代品 行銷 環境
新進者
客戶
文化
政治
環境
環境
腦袋決定口袋 , 格局決定未來 31

32. 團隊建設與激勵能力
• 形成＞衝撞＞共識＞共遵＞共做＞共樂＞共
榮
1. 建立共同目標 1. 上
2. 達成彼此互信 人
3. 鼓舞合作氣氛 2. 故
4. 有效處理衝突 事
3. 願
32 景

33. • 毛澤東：「把水滸當作一本政治書來
讀」
每個人皆有其不同特性，言語、舉
止皆與其身分、地位緊密配合。水
滸傳裏面的 108 好漢 , 就像員工 ,
分層負責 , 又要面對競爭
33

34. 水滸梁山的領導 - 宋江
• 其貌不揚，又黑又矮；功夫不濟，誰都打
不過；地位卑微，只是一個小縣的小吏；
不具功名，等於是沒有學位。從以上幾點
來看，宋江實在是沒有什麼長處。
• 36 天罡星
• 72 地煞星
34

35. 從水滸傳看領導謀略
• 生勢 - 打出“替天行道”的大旗，在這個旗幟的號召
下，梁山儼然與那些打家劫舍的盜賊集團有了區別
，成了有德行的團隊。
• 蓄勢 - 借著替天行道的道義和及時雨宋江的名號
，以及大碗喝酒、大口吃肉的團隊精神，不少好漢
紛紛慕名而來，各種人才一應俱全，每個人都各司
其職，梁山的隊伍迅速擴大，成為當時實力最大的
江湖集團之一。
• 審勢 - 宋江一直為梁山前途憂心，是招安還是割據
一方與朝廷對抗，梁山內部也有分歧。在這個時候
，領袖的意志和遠見決定了一切，講忠義的宋江最
終選擇招安的道路。
35

36. • 興勢 - 確定戰略後，如何讓朝廷出合適的價碼呢？宋
江領導的梁山集團知道，憑現在的實力，將來即使招
安條件也小的可憐，自己的價值應該由自己決定。宋
江開始了各種借勢的活動，不停的和周邊的縣城開戰
，攻奪城池，確保糧食供應的同時也引起朝廷的重視
；也收編其他山寨集團入伙梁山，梁山集團終成了宋
徽宗心頭的一塊大石頭。
• 攻勢 - 隨著實力擴大和經驗累積，同時派出公關人員
，到朝廷拜訪主和派官員，希望促成招安之事，並暗
中與皇帝的小蜜李師師修好，皇帝傳達招安的意思。
也打下幾個軍事力量還算強大的城池，擾動朝廷的軍
心，梁山集團已成為不可小覷的民間力量。
• 造勢 - 面對著梁山文武雙攻的局勢，朝廷終于做出了
招安的決定，但由于蔡京和高俅從中作梗，讓招安不
了了之。童貫、高俅先後發兵來討均大敗而歸，梁山
的威名由此讓朝野震動。同時，梁山又加緊對李師師
的公關，再次傳遞梁山願意招安的意願，並陳述上次
拒絕招安的真實原因，最終贏得了第二次招安的機會
36
，雙方條件談妥，梁山集團併入宋朝股份。

37. 領導特質類型 內 涵
心理特質 主動、忍耐、毅力、熱忱、洞察力、判斷力、坦
誠、開放、正直、具成就感、自我實現感、果斷
、樂觀、客觀、智慧、幽默感、勇敢、具創造力
、敏銳性、自信心、反應力、內在動機、情緒平
穩、自我控制力、自我察覺能力、成熟人格、具
強烈權力慾望
社會特質 同情心、成熟性、關懷心、道德心、得到信賴、
良好人際關係能力、解決衝突能力、支配性、協
調能力、領導力、說服力、社交能力、犠牲精神
生理特質 身高略高、體重、儀表堂皇、身體健康、體格強
壯、具活力、具運動能力、旺盛的精力
其他特質 豐富知識、勤勉、能作自我管理、具人性觀、督
導力、高度工作水準、良好工作習慣、進取心、
具魅力、負責、敬業、有完成工作任務的能力
37 1-37

38. 作以 負
則身 責
堅 熱
毅 忱
親
管情
領導特質
領導特質
和
理緒
力
38
品 自
格 信

39. 不同管理階層所需各種管理技能之比重
技 能
管理階層
概念性技能 人群關係技能 技術技能
決策 . 計
高層 畫 . 組織
的管理活
管理階層 動
對員工行
中層 為之了解 ,
專業知識 . 專業
領域內之分析能
如何與他
管理階層 人共處之
力及使用各項工
具及技術之能力
基層 技能
管理階層 39

40. 領導者的工作
管理能力 v.s 專業能力
強化管理 KSI （知識、態度、技能
）
1. 計劃—願景、展開策略、目標與計畫、 配置資源
2. 組織—工作流程、工作設計與分配
3. 用人—選人、用人
4. 領導—激勵、溝通、授權、團隊建立、協調
5. 控制—績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲
40

41. 領導危機
• 懂說話不懂聆聽
• 自信變自負
• 高要求變挑剔
• 對人苛對己寬
• 情理難分
41

42. 惠普菲奧莉娜下台
「自戀式領導」敗掉她的大位
• 一手主導電腦產業史上最大宗購併案
• 連續六年被《財星》雜誌選為美國最
有權力女性
• 是道瓊工業指數 30 支成分股中唯一的
女性執行長
2004 年底董事會，會中提出一份四頁
的報告，提到公司決策瓶頸來自「執
行長大權獨攬」，要求菲奧莉娜放權
給三位惠普經理人。
金雞年的第一天 -- 曾經擁有無數頭銜
的明星執行長，在眾人的驚訝聲中，
被惠普董事會給請下台，結束了她和
惠普五年半的關係。
42

43. 大師談管理
領導學之父 - 班尼斯
• 管理者把事情做對 ，領導者做對的事情
• Managers do the things right, Leaders do the right
things
領導三心 人際和諧
⇒信心 ⇒投契
⇒安心 ⇒親和
⇒歡心 ⇒合模
43

44. 領導者的策略
• 透過願景引起注
意
• 透過溝通傳達意
義
• 透過定位尋求信
任 44

45. 領導方式與運作模式建立
• 委任式（授權）
• 參與式（協助）
• 督導式（指示）
• 告知式（指揮）
45

46. 君子 - 學以聚之，問以辨之，
寬以居之，仁以行之 -
易經
• 潛龍勿用。
• 見龍在田，利見大人。
• 君子終日乾乾，夕惕若厲，無咎。
• 或躍在淵，無咎。
• 飛龍在天，利見大人。
• 亢龍有悔。
• 見群龍無首，吉。
46

47. 戰爭的致勝關鍵是對敵人心態的掌控
• 「孫子兵法」九變篇：「屈諸侯者以害
，役諸侯者以業，趨諸侯者以利」
• 孫子說：要使敵人屈服就是要讓他明白
這樣做對他有害；要使敵人趨之若鶩就
是要讓他以為這樣做對他有利；至於如
何使人甘心樂意的效力？那就是讓他認
同他所作所為那是他份所應為之事！
47

48. 屈諸侯者以害
• 三國演義裡的「空城計」，當諸葛亮擺出
空城計的時候，司馬懿對他的兒子司馬昭
說：「（諸葛）亮平生謹慎，不會弄險
，我們還是走吧！」
「是非成敗轉頭空，青山依舊在，幾度夕陽紅」
48

49. 趨諸候以利
• 「人為財死，鳥為食亡」，「趨利」是人
之天性
49

50. 役諸侯者以業
• 要讓他心甘情願、
全力以赴，就要讓
他覺得那是他的事
，他在做自己的事
50

51. 組織團隊成員的特質與類型
類型 特質
• 半調子型  表達用詞及聲調，似在討論會的
陳述，缺乏任何情緒表現，彷彿
事情不發生在自己身上
 試圖以言行討好領導者，以言行
• 善逢迎型 或思想表示他是如何深愛團體的
益處。
51

52. 類型 特質
• 引人注目型  以言詞或動作在團體中吸引領
導者的青睞或其他成員的注意
 掌控團體的發言機會，或在表
達陳述時冗長且喋喋不休。
• 滔滔不絕型  自認問問題是理所當然，有可
能是不清楚，有可能是想得到
肯定，有可能是挑戰權威。
• 好問型
52

53. 類型 特質
 認為人生在世一切都是公平
 自以為是型 的，若事與願違就忿忿不平
，甚至相信特殊慾望是合情
合理時，不僅期望能實現，
也覺得獲取它是必然且重要
的。
 永不滿足型
 抱持有自以為是的基本觀念
，忍受不了延宕，尋求立即
滿足
53

54. 類型 特質
 壓抑型
 羞怯、缺乏信心、擔心受窘、
擔心行為直率給人不良印象、
擔心被人誤解、感情受傷或得
罪別人。
 反抗權威型
挑戰領導者或不滿其他成員
※ 不必急著澄清，但對反抗問題
要當機立斷，若未理會，個案
會很緊張，誤以為領導者採拒
絕反應的報復行為
54

55. 您把員工當員工，員工把您當主管
您把員工當朋友， 員工把您當朋友
您把員工當員工，員工把您當勞工
您把員工當朋友，員工把您當打工
您把員工當朋友，員工把您當主管
55

56. 團隊成功或失敗的關鍵因素
對策 障礙
• 創造雙贏 • 英雄主義
• 改變態度 • 互不信任
• 自我檢視
• 安於現狀
• 心智模式
• 自我設限
• 放下身段
• 承擔責任
• 自我認知
• 寬以待人 • 互丟皮球
• 系統思考 • 斤斤計較
• 有限思考
56

57. 世出世間之事 -
不出於因果 . 故業力勝
神通
世出世間之理 -
不出於心性 . 故唯心能
轉業
57

58. 尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東
西
或許人會有地位之分
但人格沒有貴賤之分
• 只有在你能夠坦率、真誠地面對自己的
時候，你才會真正尊重你自己，並且贏
得別人的尊重。
• 那些懂得尊重自己的人，才會去尊重別
人。
58

59. SWOT 分析執行
對自身能力分析 優勢 劣勢
1. … 1. …
對環境的分析 2. … 2. …
機 1. …
會 2. …
威 1. …
脅 2. …
59

60. 事件、訊息 重新架構
解讀 解讀
編碼 解碼
傳遞 接收
過往 過往
經歷 社會價值、團隊共識 經歷
60

61. 61

62. 海頓：溝通從溫柔的地方開始
• 現代生活與溝通世代：把話說清楚 →
交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。
• 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。
• 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好
，相互瞭解。
• 得理要饒人→理直要氣和。
• 認識溝通對象：知己知彼好交往。
• 溝通效果與實力互為因果。
62

63. 溝通與關係建立法則
黃金定律 白金定律
63

64. 傾聽與同理心
• 1. 站在說話者立場，表達同理與支持
• 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的
• 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、
心到
聽
• 4.+
• 不 - 好為人師
64

65. 傾聽四心訣
– 停看聽
– 用心聽
– 聽重點
– 有回饋
65

66. 傾聽回饋心法
–目光接觸
–點頭微笑
–出聲回應
–適時發問
66

67. 心得分享 1
成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠
• 腦要活 • 手要快
• 口要甜 • 腰要軟
• 心要熱 • 腳要勤
• 眼要觀 • 身要敬
• 耳要聽 • 神要專
• 臉要笑 • 心要善
洪茂春老
67 師 67

68. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德
68