Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen verbeterde - Customer Revolution

Meten en monitoren in de praktijk
HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR
DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE
Cascadiscongres 2014
Driebergen, 5 november 2014
Joost Sanders (ToptaakMonitor) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution)

DIT IS HOE VEEL ORGANISATIES ZICH VOELEN
ALS HET GAAT OVER METEN EN MONITOREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL

TERWIJL JE ER HEEL RELAXT ONDER KUNT BLIJVEN
ALS JE DE JUISTE DINGEN BEHAPBAAR DOET

JE MOET WETEN WAT ER OP JE AFKOMT, EN
VOOR WIE JE WAT WAAROM DOET: KOERS KIEZEN

JE MOET EEN IDEE VAN DE BESTE ROUTE HEBBEN
EN FOCUS ZODAT SNEL KUNT BIJSTUREN ZONDER
DE WEG KWIJT TE RAKEN

JE HEBT INZICHT IN DE JUISTE DATA NODIG.
MAAR METEN IS ALLEEN WETEN ALS JE WEET
WAAROM JE WAAROP MEET

JE MOET TE ALLEN TIJDE KUNNEN CHECKEN HOE
JE ER VOOR STAAT, EN DE BELANGRIJKSTE ZAKEN
IN ÉÉN OOGOPSLAG KUNNEN ZIEN

JE HEBT GEDULD EN EEN LANGE ADEM NODIG;
EEN LANGE REIS START MET ÉÉN STAP. DUS HOUD
HET KLEIN EN BEHAPBAAR

HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR
DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE

GEMEENTE MOLENSLOOT
N 51 o 42' 26.2'' O 04 o 51' 74.2'’.
25.000 INWONERS | OPPERVLAKTE 73 KM2

“Het gaat eigenlijk best goed in de
gemeente Molensloot.”
− Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening

WAT HEBBEN KLANTEN ECHT NODIG?
HOE WORDT SERVICE GEBRUIKT EN ERVAREN?
WAAROM KIEZEN KLANTEN WELK KANAAL?
WAT MOETEN WE VERBETEREN?

ANTWOORD OP DEZE 4 VRAGEN:
HOE GING MOLENSLOOT TE WERK?

Stap 1
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING

Stap 1 Stap 2
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN

Stap 1 Stap 2
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
Stap 3

Stap 1 Stap 2
VERBETERKANSEN DEFINIËREN
SPEERPUNTEN BENOEMEN
Stap 3
Stap 4

Stap 1 Stap 2
ROADMAP OPSTELLEN
WERKPROCES INRICHTEN
Stap 3
Stap 4
Stap 5

Stap 1 Stap 2
ROADMAP OPSTELLEN
WERKPROCES INRICHTEN
METEN/
MONITOREN
VERBETEREN ANALYSEREN
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Stap 6
MANAGEN EN
STRUCTUREEL
VERBETEREN

“Ja, hoe is het? Daar hebben we geen
tijd voor, hoor. Het gewone werk moet
ook gedaan worden, hè?”
“Okeeee… Goed verhaal. Maar dat
werkt bij ons niet. Hier zijn wij nog niet
aan toe.”

TIJD VOLGT PRIORITEIT. MOLENSLOOT DEED NIETS
EXTRA, MAAR MAAKTE ANDERE KEUZES OP BASIS
VAN BETERE ARGUMENTEN

BEGIN GEWOON, WANT ALS JE NIKS DOET, WORDT
HET IN ELK GEVAL NIET BETER. HOUD HET KLEIN
EN VIER SUCCESSJES.

STAP 1 | AANSCHERPEN VISIE OP

KIJK NAAR TRENDS IN DE BUITENWERELD, MAAR
OOK NAAR ONTWIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE,
NAAR KOERS EN DOELEN.

FORMULEER EEN GROOT, GEDURFD DOEL:
“In Molensloot staan inwoners en bedrijven zelf aan het roer. We maken het hen
makkelijk om met ons in contact te treden of om hun zaken te regelen. De website is
daarbij hun voorkeurskanaal, maar onze service is via alle kanalen eenduidig,
begrijpelijk en toegankelijk. Op basis van directe feedback van klanten meten,
monitoren en optimaliseren we onze service continu.”

STAP 2 | INZICHT IN DE BASICS:
BEHOEFTEN, WENSEN, EISEN EN (KANAAL)GEBRUIK

• KCC, balie en receptie hielden bij waarover
ze vragen kregen.
• Hiervoor gebruikten ze ToptaakMonitor, een
online tool met een zeer gebruiksvriendelijke
interface.
• Het kostte hen zo relatief weinig moeite om
contacten te registreren.

EMPATHIE-INDEX (-30) GAF BEHOORLIJK GAT AAN
KLANTTEVREDENHEID: 5,9
TOPTAKEN: TOCH AANTAL VERRASSINGEN
KANAALSWITCHES: ONDUIDELIJKHEID,
ONLOGISCHE STAPPEN, ONNODIGE DREMPELS

STAP 3 | VERDIEPEN INZICHT:
WAT GAAT GOED, WAT MOET BETER?

STAP 4 | VERBETERKANSEN
EN SPEERPUNTEN BENOEMEN

1. MOLENSLOOT IS ÉÉN ORGANISATIE
2. MAKKELIJK, SNEL EN GEEN ONNODIGE VRAGEN
3. WE HEBBEN TEVREDEN KLANTEN
4. INRICHTEN & IMPLEMENTEREN WEBGOVERNANCE

STAP 5 | VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP,
WERKPROCES EN WERKAFSPRAKEN

Roadmap voor 2 jaar zorgde voor duidelijke focus.
Q3-12 Q4-12 Q1-13 Q2-13 Q3-13 Q4-13 Q1-14 Q2-14 Q3-14 Q4-14
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema

TRAP NIET IN DE VALKUIL VAN EEN GROOT EN
VEELOMVATTEND PLAN: GA UIT VAN WAAR JE
VANDAAG STAAT.

HOUD EEN VINGER AAN DE POLS EN VOLG DE ONT-WIKKELINGEN
IN JE ORGANISATIE. WERK MET EEN
VAST OVERLEGRITME

WERK MET EEN SERVICE MANAGEMENT CANVAS:
ALLE BELANGRIJKE UITGANGSPUNTEN OP 1 POSTER
DIE JE ELK JAAR EN ELK KWARTAAL AANPAST

SERVICE MANAGEMENT CANVAS VOOR: PERIODE: © 2014, CUSTOMER REVOLUTION
TRENDS EN ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEPERSPECTIEF KLANTPERSPECTIEF
EXTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEDOELEN SPEERPUNTEN VERBETEREN DIENSTVERLENING VOOR WIE DOEN WE HET?
INTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ONS GROTE, GEDURFDE DOEL (GGD) SERVICEPRINCIPES
TOPTAKEN
VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP 2013-2014 DOELEN EN PRIORITEITEN 2013 PRIORITEITEN Q1-2013
DOELEN
SUCCESFACTOREN EN KPI’S
PRIORITEITEN VOOR 2 JAAR
Gemeente Molensloot 2013-2014
DOELSTELLINGEN
KERNACTIVITEITEN
THEMA
KWARTAALPRIORITEITEN (1=BELANGRIJKSTE)
# VERANTWOORDELIJK DEADLINE
1
2
3
4
5
VERANTWOORDELIJK KPI’s

STAP 6 | DOORLOPEND VERBETEREN:
METEN, ANALYSEREN, VERBETEREN, MONITOREN

Meten/
monitoren
WAT?
WAAROM?
Verbeteren Analyseren

BEPAAL CONCRETE VERBETERPUNTEN MET EEN
SERVICEBLAUWDRUK EN EMPATHIEKAART
BEPAAL ‘GEWENST’ EN WAT ER NU ANDERS MOET

KPI’S FYSIEKE UITINGEN/
KANALEN
ACTIES KLANT
ZICHTBAAR VOOR DE
ACTIES ORGANISATIE
ONDERSTEUNENDE
PROCESSEN/SYSTEMEN
ACHTERKANT ORGANISATIE KLANT
OP STRAAT MOBIELE TELEFOON
TELEFONISCH CONTACT:
MEDEWERKER KCC
NEEMT MELDING
OPENBARE RUIMTE OP
VERWERKEN MELDING
KCC-WERKPROCES
ZAAKSYSTEEM
# MELDINGEN
OFFICIËLE BRIEF
BRIEF:
BEVESTIGING MELDING
AUTOMATISCHE
TERUGMELDING
ZAAKSYSTEEM
CORRESPONDENTIE-PROCES
RESPONSTIJD
SERVICENORMEN
OP STRAAT
INPLANNEN
WERKZAAMHEDEN
ZAAKSYSTEEM
AGENDA’S EN
PLANNING
PLANNINGSSYSTEEM
# ISSUES
AFHANDELTIJD
SERVICENORMEN
TELEFOON OFFICIËLE BRIEF OP STRAAT
TELEFONISCH CONTACT:
MEDEWERKER KCC
MELDT STATUS TERUG
(“INGEPLAND”) EN
GEEFT AAN HOE
PROCES VERLOOPT.
VERWACHTINGS-MANAGEMENT
VERWERKEN MELDING
KCC-WERKPROCES
ZAAKSYSTEEM
BRIEF:
BEVESTIGING
OPNIEUW GEBELD.
INFORMATIE GELIJK
AAN WAT KCC-MDW
VERTELDE
AUTOMATISCHE
TERUGMELDING
SERVICE BLUEPRINT | GEMEENTE MOLENSLOOT © 2014, CUSTOMER REVOLUTION
MELDING OPENBARE RUIMTE | HUIDIGE SITUATIE WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
OFFICIËLE BRIEF
ZAAKSYSTEEM
# MELDINGEN
# TWEEDE CONTACT
RESPONSTIJD
SERVICENORMEN
FYSIEKE OMGEVING:
UITVOEREN
WERKZAAMHEDEN
AFMELDEN
WERKZAAMHEDEN
AGENDA’S EN
PLANNING
PLANNINGSSYSTEEM
ZAAKSYSTEEM
BRIEF:
MELDING PROBLEEM IS
OPGELOST
‘ZAAK’ BINNEN
SERVICENORM
(10 WERKDAGEN)
AFGESLOTEN
AUTOMATISCHE
TERUGMELDING
ZAAKSYSTEEM
#ISSUES
AFHANDELTIJD
SERVICENORMEN
RESPONSTIJD
SERVICENORMEN
Constateert
kapotte
lantaarnpaal bij
parkeerplaats
achter
flatgebouw
Belt naar
gemeente
Ziet elke dag
kapotte
lantaarnpaal en
vraagt zich af
wanneer
opgelost wordt
Belt na
4 werkdagen
weer naar
gemeente
Ziet ‘s avonds
dat lantaarnpaal
weer brandt

Empathie-kaart zorgde voor inzicht in context.
DIT WIL IK DOEN:
HIER WORD IK BLIJ VAN ☺
HIER ERGER IK ME AAN !

GROTE SUCCESFACTOR: DOORLOPEND MONITOREN

TOPTAAKMONITOR GEEFT DUIDELIJK OVERZICHT
VAN SCORES EN VOORTGANG

VOORBEELDEN VAN HOE MOLENSLOOT
IN DE PRAKTIJK TE WERK GING

Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag
1. RELEVANTERE ZOEKRESULTATEN, SNELLERE
INFORMATIEOVERDRACHT
2. NIET MEER VRAGEN NAAR BEKENDE WEG
3. BETERE AANVRAGEN DOOR EXTRA CONTACT

Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag
TEVREDENHEID VERDER OMHOOG
MATE VAN ERVAREN MOEITE OMLAAG
KWALITEIT AANVRAGEN VERBETERD

Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.
1. GERICHT VERBETEREN MELDINGSFORMULIER
2. VERWIJDEREN VAN DIGID-BEVEILIGING
3. MOBIEL TOEGANKELIJK MAKEN FORMULIER

Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.
AANTAL MELDINGEN STEEG
ERVAREN MOEITE DAALDE
OVERALL WAARDERIN GEMEENTE STEEG

SAMENVATTEND:
WAT HEB JE NET GEHOORD?

Stap 1
Trends extern
Ontwikkelingen intern
Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)

Stap 1
Stap 2
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
Trends extern

Stap 1
Stap 2
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s),
via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
Stap 3
Trends extern

Stap 1
Stap 2
VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
Workshop met interne stakeholders
VERDIEPEN INZICHT
Stap 3
Stap 4
Trends extern

Stap 1
Stap 2
ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN
Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer
Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)
Service Management Canvas
VERDIEPEN INZICHT
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Trends extern

Stap 1
Stap 2
ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN
Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer
Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)
Service Management Canvas
VERDIEPEN INZICHT
METEN/
MONITOREN
Wat?
Waarom?
VERBETEREN ANALYSEREN
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Stap 6
JAARCYCLUS
• Jaardoelen
• Kernactiviteiten
• Verantwoordelijkheden
• KPI’s
KWARTAALCYCLUS
• Thema
• Kwartaalprioriteiten
• Verantwoordelijkheden
• KPI’s en deadlines
MANAGEN EN
STRUCTUREEL
VERBETEREN
Trends extern

NOGMAALS: TIJD VOLGT PRIORITEIT

BEGIN GEWOON, HOUD HET KLEIN EN VIER SUCCES

MAAK GEEN VEELOMVATTEND PLAN
MAAR GA UIT VAN WAAR JE NU STAAT

VOLG DE HARTSLAG VAN JE ORGANISATIE

TOPTAAKMONITOR VORMT DE BASIS
VOOR STRUCTUREEL VERBETEREN

BOUDEWIJN BUGTER
ONLINE STRATEEG/ONDERZOEKER
Gedreven, enthousiaste en stevige sparring-partner.
Combineert inlevingsvermogen en focus op je klanten met
liefde voor soepele bedrijfsprocessen en slimme digitale
marketing.
______________________________________________________
VRAGEN NAAR AANLEIDING VAN DIT VERHAAL?
NEEM GERUST CONTACT OP!
T (070) 220 82 00
M (06) 18 36 14 42
E boudewijn@customerrevolution.Nl
Twitter @boudewijnbugter
WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
WWW.TOPTAAKMONITOR.NL

Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen verbeterde - Customer Revolution

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen verbeterde - Customer Revolution

Similar to Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen verbeterde - Customer Revolution (20)

Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen verbeterde - Customer Revolution