16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01

1,057 views

Published on

This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,057
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
13
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01

  1. 1. Vandaag op Morgen, Lokale krant of Chat? Wat verwacht de burger van de dienstverlening door de gemeente
  2. 2. Centrale vragen onderzoek Aan burgers: “ Wat vindt u van de dienstverlening door gemeenten?” “Hoe kan de dienstverlening naar uw smaak ingevuld worden?” Aan medewerkers: “ Wat vindt u van de dienstverlening door uw gemeente?” “Hoe verwacht u dat de burger de dienstverlening wil zien?”
  3. 3. Verantwoording onderzoek
  4. 4. Verantwoording onderzoek Algemene cijfers <ul><li>Burgers </li></ul><ul><li>17.002 burgers gevraagd deel te nemen aan het onderzoek </li></ul><ul><li>In totaal een response van 2.193 burgers </li></ul><ul><li>Medewerkers </li></ul><ul><li>Alle leden van de NVVB gevraagd om mee te doen met het onderzoek. </li></ul><ul><li>Response van 597 ambtenaren uit minimaal 267 gemeenten </li></ul>
  5. 5. Verantwoording onderzoek Vergelijking leeftijden in enquete en cijfers CBS
  6. 6. Verantwoording onderzoek Vergelijking scholingsniveau in enquete en cijfers CBS
  7. 7. Verantwoording onderzoek Internetgebruik burgers
  8. 8. Verantwoording onderzoek Uitgevoerde activiteiten op internet
  9. 9. Verantwoording onderzoek Functies ambtenaren
  10. 10. Waardering van de (digitale) dienstverlening
  11. 11. Waardering van de (digitale) dienstverlening Wat was de reden dat u contact had met uw gemeente?
  12. 12. Waardering van de (digitale) dienstverlening Bezoek van de gemeentelijke website door burgers
  13. 13. Waardering van de (digitale) dienstverlening door burgers en ambtenaren <ul><li>Dienstverlening </li></ul><ul><li>Waardering burgers: 6,8 </li></ul><ul><li>Verwachting ambtenaren: 7,0 </li></ul><ul><li>Waardering ambtenaren: 7,3 </li></ul><ul><li>Digitale dienstverlening </li></ul><ul><li>Waardering burgers: 6,5 </li></ul><ul><li>Waardering ambtenaren: 6,4 </li></ul>
  14. 14. Waardering van de (digitale) dienstverlening Zou u de website van uw gemeente aanraden aan anderen?
  15. 15. Communicatievoorkeuren van de burger
  16. 16. Communicatievoorkeuren van de burger Informatiebehoeften burgers <ul><li>Het huisvuil op een andere dag wordt opgehaald </li></ul><ul><li>In uw gemeente de tarieven wijzigen van de belastingen </li></ul><ul><li>Bij u in de straat een opvangcentrum wordt gepland </li></ul><ul><li>In uw straat een bouwvergunning is aangevraagd </li></ul><ul><li>U in aanmerking komt voor kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen </li></ul><ul><li>Bij u in de gemeente een culturele activiteit wordt georganiseerd </li></ul>
  17. 17. Communicatievoorkeuren van de burger Voor welke informatiekanalenkiest de burger?
  18. 18. Communicatievoorkeuren van de burger Verwerkingstermijnen van brieven en emails Beantwoording vraag per email Beantwoording vraag per brief
  19. 19. Gewenste dienstverlening
  20. 20. Gewenste dienstverlening Prijsdifferentiatie tussen gemeenten
  21. 21. Gewenste dienstverlening Prijsdifferentiatie tussen balie en digitaal loket
  22. 22. Gewenste dienstverlening Differentiatie tussen verwerkingstermijnen
  23. 23. Gewenste dienstverlening Openingstijden balie
  24. 24. Gewenste dienstverlening Telefonische bereikbaarheid ( één ingang)
  25. 25. Gewenste dienstverlening Stemmen via internet
  26. 26. Gewenste dienstverlening Waarin investeren? Meer diensten aanbieden via de website van de gemeente Verruimen van de openingstijden van het loket Meer dienstverlening op maat aanbieden Verbeteren van de bereikbaarheid van de gemeente per telefoon Versnellen van de beantwoording per email Verkorten van de wachttijden bij het loket van de gemeente Anders
  27. 27. Bottlenecks en koppeling
  28. 28. Koppeling digitaal loket aan administratieve systemen
  29. 29. Bottlenecks Bij verdere realisering digitale dienstverlening
  30. 30. Bottlenecks Bij verdere realisering ketenprocessen overheid
  31. 31. Conclusie en afsluiting
  32. 32. Conclusie <ul><li>Realiseer een PIP Zorg ervoor dat burgers via een PIP toegang krijgen tot meer informatie en zorg dat burgers de mogelijkheid hebben om zelf aan te geven welke informatie ze willen ontvangen én via welk kanaal. </li></ul><ul><li>Inrichting van de infrastructuur Richt de infrastructuur dusdanig in dat burgers in de toekomst ook bij andere (commerciele) partijen terecht kunnen </li></ul><ul><li>Denk aan het stemmen via internet </li></ul><ul><li>Geef burgers op den duur de mogelijkheid via internet te stemmen </li></ul><ul><li>Maak budget vrij om de dienstverlening te verbeteren </li></ul><ul><li>Onderzoek de behoeften van de burger op een regelmatige basis en zorg ervoor dat de digitale dienstverlening op korte termijn een dikke 7 scoort. </li></ul>
  33. 33. Vragen?
  34. 34. Meer informatie? Ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom RE Postbus 90636 2509 LP Den Haag Telefoon: 070 – 328.63.61 Email: [email_address] Website: www.ey.nl
  35. 35. Einde

×