Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Presentatie Realisatieplan Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009

972 views

Published on

Realisatieplan Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009, i_NUP

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentatie Realisatieplan Vraaggerichte Dienstverlening Nuth 2009

  1. 1. <ul><li>Realisatieplan Egem-i </li></ul><ul><li>Gemeente Nuth </li></ul>Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN) Programma VDN
  2. 2. <ul><li>Agenda: </li></ul><ul><li>Terugblik </li></ul><ul><li>Stand van zaken </li></ul><ul><ul><li>Resultaten programma VDN </li></ul></ul><ul><ul><li>Projecten programma VDN </li></ul></ul><ul><li>Vooruitblik </li></ul><ul><ul><li>Aanpak programma VDN </li></ul></ul><ul><ul><li>Inrichting KCC </li></ul></ul><ul><ul><li>Aanpak processen </li></ul></ul><ul><ul><li>Succesfactoren en randvoorwaarden </li></ul></ul><ul><ul><li>Planning </li></ul></ul><ul><li>Beslispunten </li></ul><ul><ul><li>Organisatorische, personele en financiële consequenties </li></ul></ul><ul><li>Opmerkingen, vragen en afspraken </li></ul>Agenda Programma VDN
  3. 3. <ul><li>Dienstverlening tot 2009 </li></ul><ul><li>- 2001: OL2000 en Dienstverleningconcept </li></ul><ul><li>- 2003: Klantenmonitor </li></ul><ul><li>- 2006: Digitaal overheidsloket op basis van ICT Beleidsplan 2005 - 2009 </li></ul><ul><li>2007: Egem-i: aanleiding </li></ul><ul><li>- Kansen om lopende projecten te verbinden en door te pakken in de gehele organisatie </li></ul><ul><li>- Behoefte aan totaaloverzicht, samenhang, structuur, prioriteiten bedrijfsvoeringsprojecten </li></ul><ul><li>- Focus van ICT (inzet E-DV) naar organisatiebreed traject </li></ul><ul><li>- Algehele bewustwording bestuur, management en medewerkers </li></ul><ul><li>Propositie Egem-i: ambities en doelstellingen </li></ul><ul><li>- Hoofddoelstelling/ambitieniveau 3: “Een kans om de dienstverlening richting burgers en afnemers </li></ul><ul><li> klantgerichter in te richten door de kwaliteit van de organisatie te verbeteren” </li></ul><ul><li>- Doorgroeien naar ambitieniveau 4 </li></ul><ul><li>Strategie: programmaorganisatie en plan van aanpak met 23 projecten </li></ul><ul><li>2009: Realisatieplan </li></ul><ul><li>- Project Klant Contact Centrum (KCC) vervult spilfunctie </li></ul>Programma VDN Terugblik
  4. 4. Programma ‘Vraaggerichte Dienstverlening en E-overheid’ gemeente Nuth (VDN) Programmastructuur Programmateam VDN (flexibel team o.l.v. ON/PM) Stuurgroep VDN (MT) Omgeving Programmaraad: 3 clusters samenhangende projecten, per cluster een Coördinator Omgeving Omgeving Bestuur OG (pfh)
  5. 5. Stand van zaken: Fasering programma VDN 4: Realisatie 5: Gebruik 0: Intake 2: Inventarisatie 3: Ontwerp 1 : Voorbereiding 1: Voor bereiding 1: Voor Propositie Plan van aanpak Realisatieplan DVC-KCC Communicatieplan Programma VDN
  6. 6. <ul><li>Realisatieplan VDN: </li></ul><ul><li>“ Hoe krijgen de 23 projecten vorm en inhoud?” </li></ul><ul><ul><li>Programma VDN en programmaorganisatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Projecten en samenhang </li></ul></ul><ul><ul><li>Verantwoordelijken en actoren </li></ul></ul><ul><ul><li>Prioritering </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultaten </li></ul></ul><ul><ul><li>Financiën </li></ul></ul><ul><ul><li>Risico’s </li></ul></ul><ul><ul><li>Communicatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Verankering en borging </li></ul></ul><ul><ul><li>Planning </li></ul></ul>Programma VDN Stand van Zaken VDN
  7. 7. <ul><li>Realisatieplan VDN </li></ul><ul><li>Managementsamenvatting en presentatie </li></ul><ul><li>Rapportage realisatieplan </li></ul><ul><li>Bijlagen </li></ul><ul><ul><li>Bundel 1: (algemeen) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Algemene bijlagen: 1 t/m 6, 8, 10, 11A </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Bundel 2: (besluitvorming) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bijlage 7: Dienstverleningsconcept </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bijlage 11B: Planning </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bijlage 12: Financieel overzicht </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bijlage 13: Fasering model antwoord </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Bundel 3: (projecten) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bijlage 9: De projectbladen van alle projecten, behorend tot het programma VDN </li></ul></ul></ul>Programma VDN Stand van Zaken VDN
  8. 8. <ul><li>Egem-i = paraplu voor bedrijfsvoeringsprojecten organisatiebreed gericht op: </li></ul><ul><li>De verbetering van de dienstverlening (WABO) </li></ul><ul><li>Doorontwikkeling elektronische dienstverlening (BSN, website met e-formulieren, DIGID, internetkassa, bedrijvenloket, WRO bestemmingsplannen ) </li></ul><ul><li>Basisregistraties (BAG, GBA, WOZ,…) </li></ul><ul><li>Geclusterd naar doelstellingen en vervolgens NUP proof gemaakt </li></ul>Programma VDN Stand van Zaken VDN
  9. 9. FLANKEREND: Programmaonderdeel 18: communicatieplan Programma VDN Efficiëntere Bedrijfsvoering Meer elektronische Dienstverlening Betere Dienstverlening Programma- Verantwoording Programma VDN Egem-i Communicatie, advies 23: Afname burgerservicenummer (BSN) Voorbeeldproject NUP: Regelhulp WMO 22: Gemeenschappelijke ontsluiting Basisregistraties (GOB) Voorbeeldproject NUP: Dienstenrichtlijn 21: Terugmeldfaciliteit (TMF) Voorbeeldproject NUP: Landelijk digitaal loket schoolverlaten 20: Overheidsservicebus (OSB) Voorbeeldproject NUP: DKD 19: Basisregistratie WOZ 16: Toegankelijkheid oudere teksten (historie) 10: Basisregistratie Topografie 14: (Lokale) regelgeving via internet Voorbeeldproject NUP: Verwijsindex risicojongeren 9: Basisregistratie Kadaster 13: Website toegankelijk maken voor blinden en slechtzienden Voorbeeldproject NUP: omgevingsloket 8: Nieuw Handelsregister 11: BIN 15: Vermindering administratieve lasten, vereiste vergunningen 4: Basisregistratie Personen (GBA) 7: Doorontwikkeling elektronische dienstverlening 17: KCC Multichannel 2: Modernisering GBA (mGBA) 6: Ruimtelijke besluiten WRO 12: Antwoord voor bedrijven (Bedrijvenloket) 1: BAG 3: Uitgifte eNIK 5: WABO
  10. 10. Kernteam VDN NUP Fredy, Alinda, Cindy. Ad hoc: Alfons, Nathalie Programmaraad NUP Projectleiders 23 projecten Project KCC (17) Met werkgroepen KCC : Projecten e-dv / internet: (7, 13, 14, 16) Project Wro (6) Projecten technische voorzieningen (BSN, OSB, TMF, GOB) Projecten basis- registraties (1, 4, 9, 10, 19) Werkgroep Organisatie KCC Fredy Werkgroep Producten & Kanalen KCC Pascalle Werkgroep Processen KCC Yvonne Werkgroep ICT/ KCC Annemieke Werkgroep telefonie & faciliteiten KCC Armand Project WABO (5) Cluster: meer E-dienstverlening Cluster: verbetering dienstverlening Cluster: Efficiëntere bedrijfsvoering Project Antwoord voor bedrijven (12) Vooruitblik Programma organisatie Programma VDN
  11. 11. <ul><li>De acties: </li></ul><ul><li>8 september: besluitvorming College </li></ul><ul><li>Uitgangspunt: Realisatieplan, dienstverleningsconcept (DVC) en Communicatieplan </li></ul><ul><li>Projectplannen uitwerken </li></ul><ul><li>Doorgaan met / opstarten van projecten conform planning </li></ul><ul><li>Uren verwerken in afdelingsplannen (Secretaris/MT) </li></ul><ul><li>Bestaande & nieuwe projecten en bedrijfsvoeringvraagstukken aanhaken op / onderbrengen in project KCC (WABO, ICT, verbouwingen) </li></ul><ul><li>Landelijke ontwikkelingen blijven volgen (omgevingsloket) </li></ul><ul><li>Gebruik maken van landelijke voorzieningen (CVDR, catalogi) </li></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  12. 12. <ul><li>Bij deze acties zal het KCC centraal staan. </li></ul><ul><li>Het KCC = </li></ul><ul><li>1 ASP voor burgers en bedrijven </li></ul><ul><li>Een nieuwe organisatie-eenheid: </li></ul><ul><ul><li>Raakt de totale organisatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Grenzen van afdelingen verschuiven </li></ul></ul><ul><li>Iets wat zich moet blijven ontwikkelen: </li></ul><ul><ul><li>Steeds meer kennis vanuit afdelingen naar KCC (“mens volgt werk”) </li></ul></ul><ul><ul><li>Steeds meer direct afhandelen </li></ul></ul><ul><li>Hoe? </li></ul><ul><ul><li>Gefaseerd volgens model “Antwoord” </li></ul></ul><ul><ul><li>Uitgaand van huidige dienstverleningsfase Nuth </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dienstverleningsscan (BMC, juni 2009) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Klanttevredenheidsonderzoek (TNS NIPO, september/oktober 2009) </li></ul></ul></ul>Vooruitblik KCC Programma VDN
  13. 13. Fasering invoering KCC Oriëntatie vraaggericht aanbodgericht Toegankelijkheid Veel ingangen Eén duidelijke ingang Fase 1: Dienst geeft antwoord Fase 2: Kanaal geeft antwoord Fase 3: Frontoffice geeft antwoord Fase 5: Overheid geeft antwoord Fase 4: Gemeente geeft antwoord 2008/2009 2009/2010 2011/2012 2013 /2014 2015 1-1-2013 Programma VDN
  14. 14. <ul><li>Effecten voor de klant en de gemeentelijke organisatie </li></ul><ul><li>Multichannel kanaalaansturing (STEP) </li></ul><ul><li>Contact met burger & bedrijf verloopt vlekkeloos, snel en goed </li></ul><ul><li>Constante kwaliteit </li></ul><ul><li>Uniforme behandelingswijze (ongeachte dienst/kanaal) </li></ul><ul><li>Gemeente is transparant in dienstverlening </li></ul><ul><li>Met maximaal 1 doorverwijzing </li></ul><ul><li>Efficiënt en goedkoop </li></ul>Vooruitblik KCC Programma VDN Plein TIC Postbus 22000 Nuth.nl KCC Vakafdeling A Vakafdeling B Vakafdeling C
  15. 15. <ul><li>De resultaten: </li></ul><ul><li>Per project vastgelegd in elk projectblad (bijlagen: bundel 3) </li></ul><ul><li>Het KCC kan anno 2013 worden afgerekend op o.a. de volgende resultaten: </li></ul><ul><ul><li>80% van de klantcontacten afgehandeld door KCC; </li></ul></ul><ul><ul><li>70% wordt het antwoord gegeven tijdens het eerste contact; </li></ul></ul><ul><ul><li>85% van de dienstverlening digitaal beschikbaar; </li></ul></ul><ul><ul><li>80% van de klanten aan de balie is binnen 10 minuten aan de beurt; </li></ul></ul><ul><ul><li>60% van de klanten komen op afspraak; </li></ul></ul><ul><ul><li>90% van de telefonische vragen worden via het centrale telefoonnr. afgehandeld; </li></ul></ul><ul><li>Doelstellingen (ambitieniveau 3) gemeente Nuth bereikt, </li></ul><ul><li>waarna doorgroei naar ambitieniveau 4. </li></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  16. 16. 1e lijn (Medewerkers van het KCC) 2e lijn (‘specialisten’ van het KCC) 3e lijn (Backoffice / vakdiensten) 4 e lijn: Ketenpartners / Derden Klant Contact Centrum Informatiestroom / Terugkoppeling Organisatie Gemeente Nuth  14...  Postbus 22000 Publieksbalie Nuth www.nuth.nl [email_address] Inkomende klantcontacten, routinematige zaken afhandelen Afhandelen wanneer meer vaktechnische kennis is vereist Afhandelen indien zeer vaktechnische kennis c.q. maatwerk vereist is Burger / Bedrijf Hoog Hoog Laag Laag Mate directe afhandeling Mate vaktechnische kennis Kompas WMO-loket
  17. 17. <ul><li>Verantwoordelijkheden en rollen rondom programma VDN </li></ul><ul><li>Bestuurders: </li></ul><ul><ul><li>Creëren randvoorwaarden </li></ul></ul><ul><ul><li>Fungeren als sponsoren </li></ul></ul><ul><ul><li>Tonen betrokkenheid </li></ul></ul><ul><li>Secretaris: </li></ul><ul><ul><li>Neemt voortouw </li></ul></ul><ul><ul><li>Houdt de organisatie scherp op koers </li></ul></ul><ul><ul><li>Zorgt voor een constante prikkel </li></ul></ul><ul><li>Programmamanager: </li></ul><ul><ul><li>Stuurt op programma en doelstellingen, bewaakt voortgang proces en KCC </li></ul></ul><ul><li>Kernteam en projectleiders: </li></ul><ul><ul><li>Aanjagers, adviseren, ondersteunen, sturen op resultaten projecten </li></ul></ul><ul><li>MT: </li></ul><ul><ul><li>Stuurgroep: managers als eindverantwoordelijken vervullen voorbeeldfunctie </li></ul></ul><ul><ul><li>Proactief uitdragen doelstellingen en programma VDN </li></ul></ul><ul><ul><li>Informeren, stimuleren en committeren hun medewerkers </li></ul></ul><ul><ul><li>Inbouwen VDN als vast agendapunt afdelingsoverleg </li></ul></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  18. 18. <ul><li>De succesfactoren </li></ul><ul><li>Van aanbod naar vraaggericht werken (structuur, processen en werkwijze) </li></ul><ul><li>Focus op burgers en bedrijven steeds beter zichtbaar </li></ul><ul><li>Organisatiebreed gedragen programma en projecten </li></ul><ul><li>Kanteling organisatie van verticaal naar horizontaal </li></ul><ul><ul><li>Onderscheid vakafdelingen vervaagt </li></ul></ul><ul><ul><li>Ontvlechten afdelingen naar FO en BO medewerkers </li></ul></ul><ul><ul><li>Structureel samenwerken als één geheel </li></ul></ul><ul><li>Attitudeverandering (intrinsieke motivatie!) & ontwikkelen competenties </li></ul><ul><ul><li>Andere werkwijze met functieprofielen, formatie </li></ul></ul><ul><li>Optimale inzet ICT op 3 niveau’s (ondersteuning DV, bestuur, bedrijfsvoering, processen & ketens, integrale sturing) </li></ul><ul><li>Veranderingsaspecten in balans doorontwikkelen </li></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  19. 19. De veranderingsaspecten Veranderingsproces Organisatie Processen ICT Gegevens Financiën Besluitvorming Communicatie
  20. 20. <ul><li>Processen: waarom? Doelen procesmanagement? </li></ul><ul><li>Toename effectiviteit en efficiency </li></ul><ul><ul><li>Klant- en resultaatgericht </li></ul></ul><ul><ul><li>Inzet mensen/middelen bepaling in relatie tot gewenst resultaat </li></ul></ul><ul><li>Hogere overdraagbaarheid/flexibiliteit </li></ul><ul><ul><li>Standaardisatie waar mogelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Verkleint kwetsbaarheid en vergroot continuïteit </li></ul></ul><ul><li>Hogere kwaliteit en beheersbaarheid </li></ul><ul><ul><li>Zelfsturing op werkvloer </li></ul></ul><ul><ul><li>Sturen op normen en resultaten (periodiek meten) </li></ul></ul><ul><li>Groter lerend vermogen/innovatiever </li></ul><ul><ul><li>Verder kijken dan de eigen werkplek </li></ul></ul><ul><ul><li>Leidt tot best practices </li></ul></ul><ul><ul><li>Lokaliseert knelpunten in processen, middelen, samenwerking </li></ul></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  21. 21. <ul><li>Processen: elementen en dimensies </li></ul><ul><ul><li>Resultaten </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>producten/diensten (meetbaar) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Activiteiten </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>taken, volgorde, tijd (tijdstip, frequentie, doorlooptijd, deadlines) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Bemensing </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>partijen (wie?) en rollen (BVT) (T/U/V/A/C) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Afhankelijkheden (andere processen / partijen) </li></ul></ul><ul><ul><li>Gegevens </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>input/output/normen/wet- en regelgeving, beslisdocumenten, contracten </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Middelen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>hulpmiddelen (systemen, werkinstructies, checklists, documenten) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Kaders </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Normen (kwaliteitsnormen, milieuaspecten, privacy en niet te vergeten integriteit, termijnen, beroep- en bezwaarprocedures) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Randvoorwaarden </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>deadlines, beperkingen </li></ul></ul></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  22. 22. <ul><li>Uitgangspunten processen: </li></ul><ul><li>Eerst bedenken en vaststellen aanpak </li></ul><ul><li>KIS (van globaal naar detail) </li></ul><ul><li>Samen met medewerkers DOEN </li></ul><ul><li>Start op niveau knip FO-BO (5 stappen) </li></ul><ul><li>Start eenvoudig en laat medewerkers ervaren dat het werkt (quick wins) </li></ul><ul><li>Aanhaken op producten en diensten Nuth (catalogus; eerdere inventarisaties) </li></ul><ul><li>Zaakgericht werken </li></ul><ul><li>Kanalen meenemen </li></ul><ul><li>Beheer en onderhoud borgen </li></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  23. 23. <ul><li>Randvoorwaarden succesvolle invoering VDN: </li></ul><ul><li>Tegelijkertijd: verbetering dienstverlening, transformatie bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling </li></ul><ul><li>Verandering op maat van Nuth </li></ul><ul><li>Samen de schouders eronder zetten </li></ul><ul><li>Volledig commitment van management en bestuur </li></ul><ul><li>Goals down, plans up </li></ul><ul><li>Cultuur van individualistisch naar organisatiebrede samenwerking </li></ul><ul><li>Bereidheid afdelingsmanagers inzet medewerkers in projecten </li></ul><ul><li>Verwerken in up-to-date afdelingsplannen </li></ul><ul><li>Risico’s en onzekerheden minimaliseren </li></ul><ul><li>Draagvlak en continuïteit maximaliseren </li></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  24. 24. <ul><li>Randvoorwaarden (vervolg): </li></ul><ul><li>Mensgerichte benadering (stimuleren tot interactie) </li></ul><ul><li>Investeren in mensen en kwaliteit </li></ul><ul><li>Attitudeverandering: intrinsieke motivatie </li></ul><ul><li>Lerende organisatie </li></ul><ul><li>Waar nodig inschakelen externe expertise </li></ul><ul><li>Verplichte deelname landelijke NUP monitor </li></ul><ul><li>Aansluiten op landelijke ontwikkelingen (dynamiek) </li></ul><ul><li>Sturen op resultaat </li></ul><ul><li>Alert blijven </li></ul><ul><li>Weerstanden niet ontwijken, maar gezamenlijk oplossen </li></ul><ul><li>De gelederen sluiten! </li></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  25. 25. <ul><li>Planning </li></ul><ul><li>Doorgaan met projecten die al in uitvoering zijn </li></ul><ul><li>8 september 2009: besluitvorming College over Realisatieplan en DVC </li></ul><ul><li>Daarna start realisatiefase: </li></ul><ul><ul><li>Werkgroepen KCC gaan aan de slag </li></ul></ul><ul><ul><li>Klanttevredenheidsonderzoek: september en oktober 2009 </li></ul></ul><ul><ul><li>Kick-off: 1 e helft november 2009 </li></ul></ul><ul><ul><li>Dienstverleningsanalyse: laatste kwartaal 2009 </li></ul></ul><ul><li>KCC fase 3 model “Antwoord”: 1-1-2013 ingevoerd </li></ul>Programma VDN Vooruitblik VDN
  26. 26. Beslispunten <ul><li>Beslispunten programma VDN: </li></ul><ul><li>Uitvoering projecten, behorend tot het programma VDN </li></ul><ul><ul><li>bijlage 9, bundel 3 realisatieplan </li></ul></ul><ul><li>Inrichting klantcontactcentrum (KCC) conform het dienstverleningsconcept (DVC) </li></ul><ul><ul><li>bijlage 7, bundel 2 realisatieplan </li></ul></ul><ul><li>Organisatorische, personele en financiële consequenties </li></ul>Programma VDN
  27. 27. Beslispunten <ul><li>Consequenties: personeel en organisatie </li></ul><ul><li>Nieuwe organisatie-eenheid (KCC), gewijzigde organisatiestructuur, nieuwe en gewijzigde functies, andere werkwijze, gewijzigde processen </li></ul><ul><li>Sociaal plan </li></ul><ul><li>Investeren in organisatieontwikkeling: </li></ul><ul><ul><li>inzet P-instrumenten: trainingen, coaching, functioneringsgesprekken </li></ul></ul><ul><li>Financiële consequenties: </li></ul><ul><li>Diverse projecten reeds in meerjarenbegroting; </li></ul><ul><li>Eenmalig: additioneel voor projecten, inrichting KCC incl. PM-posten (frictiekosten) en onvoorziene kosten </li></ul><ul><li>Structurele exploitatielasten </li></ul><ul><li>Financieel overzicht in bijlagen bundel 2, bijlage 12. </li></ul>Programma VDN
  28. 28. … ligt in onze handen! Samenwerking loont! Programma Vraaggerichte dienstverlening Nuth (VDN) Programma VDN
  29. 29. <ul><li>Vragen, mededelingen, opmerkingen, afspraken </li></ul>Programma VDN Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)

×