Corelio is het uitgeversbedrijf achter de kranten De Standaard, Het Nieuwsblad/De Gentenaar en L’Avenir. Het bedrijf participeert ook in onder meer De Vijver Media, waarin tv-zenders VIER en VIJF zitten, en productiehuis Woestijnvis en weekblad Humo. Met al zijn activiteiten staat Corelio dagelijks in contact met honderden consumenten. Dat contact moet gestroomlijnd verlopen.

1. Inspirerende cases
CASE 10
Voxtron bij Corelio

2. case
10
Voxtron bij Corelio
Corelio is het uitgeversbedrijf achter de kranten De Standaard, Het Nieuwsblad/De Gentenaar en
L’Avenir. Het bedrijf participeert ook in onder meer De Vijver Media, waarin tv-zenders VIER en
VIJF zitten, en productiehuis Woestijnvis en weekblad Humo.
Met al zijn activiteiten staat Corelio dagelijks in contact met honderden consumenten. Dat
contact moet gestroomlijnd verlopen, maar het oude telefoniesysteem kon dat niet waarmaken.
Dus ging Corelio in zee met Voxtron en Belgacom voor de ontwikkeling van een nieuw systeem.
We praatten daarover met Philippe Papleux, projectmanager bij het bedrijf. Lees meer.

3. case
10
Verspreide en verouderde technologie
Het probleem was dat er op alle productielocaties bij Corelio kleine en grote PSTN-centrales
stonden. Traditionele, verouderde technologie. Philippe Papleux: “Al die PSTN-centrales en
onze acht jaar oude Cisco IP-centrale, die voldeden gewoon niet meer. De telefonie van vandaag
is helemaal anders, en ons systeem reageerde daar niet meer op. Het werd ook niet meer
ondersteund door Cisco. Meldingen van
adreswijziging, daar konden we niet
snel genoeg op reageren, en dat is geen
goede zaak. Dus zijn we op zoek gegaan
naar een nieuwe oplossing.”

4. case
10
Samenvoegen
De nieuwe oplossing moest de telefonie van alle locaties samenvoegen in één louter op IP-
gebaseerd telefoniesysteem. Ook de output van de systemen op de verschillende locaties
moest worden samengebracht, in één enkele SIP-trunking-uitgang bij Belgacom. Goed voor een
aanzienlijke besparing. Verder wilde Corelio ook IVR en callcenterfaciliteiten met professionele
rapportering.
Testteam van kritische gebruikers
Het bedrijf ging niet over één nacht ijs om een nieuwe oplossing te vinden. Het onderzoek naar
de beste leverancier en de uiteindelijke beslissing hebben in totaal vier maanden geduurd. De
verschillende voorstellen werden zorgvuldig vergeleken, en er werden kosten-batenanalyses
gemaakt. Om de keuze te kunnen funderen
heeft Corelio ook een testteam van kritische
gebruikers samengesteld, mensen die goed
thuis zijn in de verschillende aspecten van
telefonie en de problemen kennen, onder
wie uiteraard de callcentermanager. Ook
de verantwoordelijken voor marketing en
communicatie en voor IT werden bij de
besluitvorming betrokken.
Philippe Papleux: “We hebben de
verschillende voorstellen zorgvuldig
vergeleken en kosten-batenanalyses
gemaakt.”
Philippe Papleux

5. case
10
Voxtron-Cisco
Al gauw werd duidelijk dat de combinatie Voxtron-Cisco de sterkste was. “Het voorstel van
de tandem Voxtron-Cisco kreeg onze goedkeuring”, zegt Philippe Papleux. “Het systeem leek
ons heel eenvoudig te implementeren en te gebruiken. En wat misschien wel het belangrijkste
argument was: het stelt ons in staat om er autonoom mee om te gaan. Zo kunnen we in de
toekomst zelf ons IVR-systeem aanpassen en aangepaste callcenterdiensten creëren.”
Wat Corelio ook aantrok in de Voxtron-oplossing was de eenvoud van het ontwerp, de kwaliteit
van de rapportering en de client interface. Die staken boven de andere oplossingen uit. En
natuurlijk speelde ook de prijs-kwaliteitverhouding een grote rol.

6. case
10
Bijna onmerkbare en dus succesvolle migratie
Om een goede en veilige overgang te verzekeren van de oude naar de nieuwe oplossing hebben
Voxtron en Belgacom eerst een systeem geïnstalleerd dat bijna gelijk was aan het oude. Dus
zonder grote veranderingen. Pas daarna zijn de grote aanpassingen uitgevoerd. Dat bracht meer
zekerheid. Een positief neveneffect
en een bewijs van de succesvolle
migratie was dat de medewerkers van
Corelio niet eens merkten dat er een
ingrijpende verandering in het systeem
gebeurd was. Dat drong pas later door,
toen ze de kracht van dat nieuwe
systeem zagen.

7. case
10
Snel en professioneel opgelost
De installatie is vlot verlopen, en bij Corelio zijn ze erg tevreden. Philippe Papleux: “In de loop
van het proces doken er een paar probleempjes op, maar de mensen van Voxtron hebben die
altijd snel en professioneel opgelost, zodat we nu echt het systeem hebben dat we wensten. Een
modern systeem dat aan alle professionele standaarden voldoet.”
Meer dan 500 oproepen in 2,5 minuut
Zorgt dat moderne systeem ook voor betere resultaten? Papleux: “Zeker wel. Het Voxtron-
systeem is heel flexibel en past zich snel aan de noden van het moment aan. Dankzij de
krachtige IVR en dankzij de rapportering hebben wij het werk van onze medewerkers zo kunnen
organiseren dat ze sterker aanwezig zijn op de belangrijke momenten. Onze klanten krijgen nu
heel snel de juiste persoon aan de lijn om hen te helpen. We hebben ook het beheer van onze tijd
aanzienlijk verbeterd. Tijdens een actie voor hulp bij het
invullen van de belastingaangifte verwerkten we met gemak
meer dan vijfhonderd oproepen in tweeëneenhalve minuut.
Echt een succes.”
Corelio voert ook regelmatig aanpassingen door om
de efficiëntie van de medewerkers verder te verhogen,
onder meer door de koppeling met CRM van Microsoft,
met belleridentificatie, click to call enzovoort. “Een heel
geslaagd project”, zo besluit Philippe Papleux.

8. case
10
Verantwoordelijkeuitgever:JanVidts•Hoogkamerstraat304•B-9140Temse
Meer weten over deze case?
Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 - raf.celis@voxtron.be
Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - stijn.claes@voxtron.be
COPYRIGHT
Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk,
kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar
www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Voxtron
Hoogkamerstraat 304
B-9140 Temse
T +32 3 760 40 20
F +32 3 760 40 21
www.voxtron.com