Telecomsysteem Itec uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer efficiëntie en een hogere klantentevredenheid.

294 views

Published on

De sleutel tot een goede klantenservice ligt in de juiste combinatie van goede medewerkers en een goed telecomsysteem.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
294
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Telecomsysteem Itec uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer efficiëntie en een hogere klantentevredenheid.

  1. 1. Inspirerende cases CASE 9 Voxtron en Itec
  2. 2. case9Voxtron en ItecBij Itec, de grootste onafhankelijke leverancier van kantoorapparatuur en documentoplossingenin de Benelux, weten ze dat de sleutel tot een goede klantenservice ligt in de juiste combinatievan goede medewerkers en een goed telecomsysteem. De goede medewerkers zijn er. En huntelecomsysteem hebben ze nu uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer efficiëntieen een hogere klantentevredenheid.
  3. 3. case9Meer dan 35.000 machinesItec telt ruim 300 medewerkers en heeft vestigingen in Zaltbommel, Alphen aan den Rijn,Antwerpen en Kortrijk. Het bedrijf beheert meer dan 35.000 machines in de Benelux, samengoed voor 2 miljard afdrukken per jaar. Zowel de eenmanszaak als de multinational zijn er klant.
  4. 4. case9Dienstverlening van topkwaliteitDe techniek heeft sinds de oprichting van het bedrijf in 1987 een grote ontwikkelingdoorgemaakt, maar wat constant is gebleven, is het voortdurend streven naar kwaliteit, ook in dedienstverlening.Zegt Ed Maeijer, supervisor ICT bij Itec: “Het kwaliteitsmanagement staat of valt met de houding,de kennis en de vaardigheden van de medewerkers. Wij werken met goede, professionelemensen en waken erover dat deklantenservice onberispelijk is.We hebben een kwaliteitsteamaangesteld om de kwaliteit vande dienstverlening te meten ente beheersen. Vroeger warenwe daarin beperkt. We kondenbijvoorbeeld niet realtimemeten, waardoor we ook nietonmiddellijk konden inspelen opde bepaalde situaties. Dat is nu,met Voxtron, helemaal anders.”
  5. 5. case9Meten, weten, bijsturenHet oude systeem voor klantenservice had geen mogelijkheden om direct te meten hoe langde wachttijden waren, bijvoorbeeld, of hoeveel inkomende en uitgaande gesprekken er opeen bepaald moment aan de gang waren. Itec wou graag zo veel mogelijk facetten van hettelefoonverkeer in kaart kunnen brengen. In realtime. Ed Maeijer: “We konden met ons vorigsysteem wel rapporten genereren, maar die kwamen altijd ná de feiten. Een verkeerde aanpakmoet je onmiddellijk kunnen bijsturen, een probleem moet je meteen kunnen oplossen, en dan isrealtimemonitoring vereist. Vandaar dat we op zoek zijn gegaan naar een oplossing.”
  6. 6. case9Voxtron add-onItec contacteerde haar telecompartner, en die stelde Voxtron voor. Er waren twee mogelijkheden:ofwel overschakelen naar een compleet nieuwe centrale, ofwel een add-on installeren op debestaande centrale. Uit de kosten-batenanalyse kwam de add-on als interessantste oplossingnaar voren. Bij de beslissing om het bestaande systeem te behouden en uit te breiden warenItecs telecomleverancier, de algemeen directeur, de inkoopdirecteur en de ICT-managerbetrokken.
  7. 7. case9Waarom Voxtron?Ed Maeijer legt uit wat Itec voor Voxtron deed kiezen: “Het doorslaggevende punt voor onswas de prijs-kwaliteitverhouding: wij krijgen veel waar voor ons geld. We zijn blij dat demogelijkheden die we zochten als een add-on op onze bestaande centrale functioneren. Eenfeature als voice response is voor ons ook heel interessant: zo kunnen we rayons toewijzendoor het invoeren van postcodecijfers. We waren ook aangenaam verrast door het contactmet de mensen van Voxtron. De samenwerking is uitstekend verlopen, en de implementatie isprobleemloos gegaan. We waren up and running twee weken na de installatie van de hardware.”
  8. 8. case9Op een nóg hoger niveauDe installatie van de Voxtron-add-on op het bestaande systeem tilde de klantenservice vanItec naar een nog hoger niveau. Door realtimemonitoring heeft het management nu eendirect inzicht in het belverkeer en kan het op elke situatie onmiddellijk inspelen. Dat leidt toteen hogere efficiëntieen een nog grotereklantentevredenheid.
  9. 9. case9Verantwoordelijkeuitgever:JanVidts•Hoogkamerstraat304•B-9140TemseMeer weten over deze case?Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 - raf.celis@voxtron.be Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - stijn.claes@voxtron.beCOPYRIGHTAlle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk,kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naarwww.voxtron.be / www.voxtron.nlVoxtronHoogkamerstraat 304B-9140 TemseT +32 3 760 40 20F +32 3 760 40 21www.voxtron.com

×