Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Decathlon-experts en skill-based routing: de Voxtron inzending voor de Caviars 2013

555 views

Published on

Decathlon heeft op dit moment 14 winkels in België, verspreid over het hele land. De retailer brengt een ruim aanbod aan kwalitatieve sportartikelen tegen sterke prijzen, eigen merken zowel als grote internationale merken, en draagt klantvriendelijkheid hoog in het vaandel.
Met haar winkels, aanbod, aanpak en medewerkers wil Decathlon "sport toegankelijk maken voor iedereen". Een streven dat zich ook uitstrekt tot buiten de winkels.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Decathlon-experts en skill-based routing: de Voxtron inzending voor de Caviars 2013

  1. 1. DECATHLONVoxtronIntern contactcenter
  2. 2. Over wie gaat het?internationale retailer met 15 winkelsover heel België•"maakt sport toegankelijk voor iedereen”=Decathlon-belofte•ruim aanbod aan sportartikelen tegensterke prijzen•in België: 1.800 medewerkers gebetendoor de sportmicrobe•technische sportspecialisten in alledisciplines ten dienste van de klant•intern contactcenterBelgisch bedrijf met hoofdkantoorin Temse en vestigingen in 10 verschillendelanden•expert in intuïtieve, gebruiksvriendelijkemultimedia-oplossingen voor•de interactie via telefoon, e-mail,fax, sms, webformulieren, webchaten sociale media•de routering van documenten en post•creatief, oplossingsgericht, vernieuwend
  3. 3. Waarover gaat het?Bij Decathlon•in de winkels: gepassioneerdewinkelbedienden, expertsper sporttak•op de website: bezoekerswillen direct goede informatieDecathlon: iedere medewerker = medewerker klantenserviceSluit aan bij nieuwe trend (Voxtron-onderzoek 2012):de muren rond het contactcenter worden geslooptUitgangspuntBij Voxtron•creatieve multimedia-oplossingen metweb-integratie•skill-based routing: oproepennaar medewerker met juiste kennis envaardighedenDe mensen zijn er, de technologie is voorhanden,dus... LETS DO IT!
  4. 4. Waarover gaat het?De magische formuleleidt tot...mensen2+ technologie2= ijzersterke customer service
  5. 5. Waarover gaat het?Een opmerkelijke case van customer experience!Experts in de winkel helpende bezoekers van de website! Tevreden! Tevreden!"Geef je medewerkers de juiste technologieen je creëert een uitzonderlijke ervaring voor de klantén voor je medewerkers!"= WOW!
  6. 6. Waarom?• aanwezige expertise bij winkelbedienden ontsluiten• nieuwe website sinds 20 augustus 2012• 80% van de kopers in de winkel of via de telefoonbezoekt eerst de website voor informatie• betrokkenheid van de klant bij Decathlon maximaliseren• Decathlon: géén extern contactcenter• extern = contactcenterskills maar geen sportexpertise• extern = te grotere afstand tussen agent en winkel/klant• cross-channel proefprojectRedenen voordit project
  7. 7. Welk doel?= direct persoonlijk contact met een specialist in de winkel zelfnu ook via de website, eenvoudig via een knopeen geweldige customer experiencevoor een hogere klantentevredenheid+ empowerment van de eigen medewerkers (waarden Decathlon)
  8. 8. Hoe?Experts selecteren en vormen•winkelbedienden met expertisein hun discipline•selecteren, motiveren,coachen en trainen•productkennis vergrotenvia interne opleiding•status van expert toekennenen bevestigen:insigne op winkelvestje, aansporing om in teloggen op het systeem, rol vanmonitor tov de collega’s+ persoonlijke gsmExperts in contactbrengen met de klant•online: knoppen om de hulpvan een expert te vragen(bij producten enbij sportdisciplines)•expert ontvangt oproepop zijn service-gsm= direct contact van de klant met de Decathlon-expertdie je het best kan helpen
  9. 9. UitdagingenDe medewerkers enthousiast krijgen,motiveren en aanzetten om mee in dit project te stappenen responsabiliseren voor de cross-channel strategie
  10. 10. HOE HEB JE DIT DOEL BEREIKT?1.
  11. 11. Aanpak• Decathlon-afgevaardigden stellen innovatief cross- channel -project vooraan shopmanagers• Julie uit Kortrijk en Maryse uit Wavre• Shopmanagers zoeken winkelbedienden voor projectspontane aanmeldingen om expert te worden• Decathlon-afgevaardigden geven toelichting en technische opleidingaan kandidaat-experts (wat, waarom hoe, belang, procedure)• Experts worden enige aanspreekpunt voor specifieke, technischevragen in hun domein en als dusdanig herkenbaar in de winkel(met hun service-gsm)• Contactcenter-oplossing biedt bezoekers van de website direct contactmet de Decathlon-expert die de klant het best kan helpen
  12. 12. Ingezette middelen• Winkelbezoek• Opleiding en training gebruik systeem• Opleiding vergroting productkennis• Motivatiemiddelen> persoonlijke gsm, enkel voor de experts> expert zichtbaar/herkenbaar in de winkel- aan benaming op winkelkledij- aan service-gsm’> reminder inloggen op het systeem via poster op hun locker’• Contactcentersysteem: skill-based routing> cascade: neemt expert niet op > call naar collegamet iets minder ervaringExtra: ook de service-na-verkoop werkt met dit systeem!
  13. 13. Timingontstaanideestreefdoellanceringtesten2012 september oktober november decemberlanceringPositieve evaluatie van dit unieke project!Bron van inspiratie voor Europese vestigingen
  14. 14. RESULTATEN2.
  15. 15. websitebezoeker heeft direct, persoonlijk contact met specialistvan de winkel en krijgt dus snel een juist antwoord op zijn vragen+ verbetering van de service-na-verkoop (zelfde systeem van direct contact)Doel bereikt!Decathlon-belofte"In elke sportafdeling een specialist tot je beschikking!"(statement op de website)medewerker tevredenklant tevreden
  16. 16. Feiten en cijfers die de resultaten stavenIn den beginne was er... niets.gemiddeld aantal calls per week: 610wachttijd klant vooraleer medewerker aan de lijn komt: max. 30 secNu:
  17. 17. Aantal gesprekkenJanuari 2013 Februari 2013Totaal 3054 Totaal 1766
  18. 18. Feiten en cijfers die de resultaten stavenTotaal nieuw project: geen historiek op dit vlak•eerste keer een dergelijk project voor Decathlon•eerste keer een dergelijk project in de sector!•begonnen met 100 experten (50 Nl / 50 Fr), nu al 122= INNOVEREND
  19. 19. Wat heb je uit het project geleerd?De magische formule werktmensen2+ technologie2= ijzersterke customer serviceDe juiste mensen zijn cruciaalvoor het succes•tevreden medewerkers maken tevreden klanten•de Decathlon-experts die de klant helpenbeoefenen zelf intensiefde discipline waarin ze expert zijn + productkennisvia training•verdienen en krijgen waardering, opleiding,ontwikkeling vaardigheden> bedrijfscultuur: positieve voedingsbodem> Decathlon-waarden en –verantwoordelijkhedenDe juiste technologie is cruciaalvoor het succes•de technologie is altijd een middel, nooiteen doel•websitebezoeker wordt binnen30 seconden geholpendoor een sportexpert in de winkel= wow-gevoel = klantentevredenheid
  20. 20. SamenvattingUitstekende opgeleide en goed gemotiveerde winkelmedewerkerszorgen dankzij uitgekiend contactsysteem met skill-based routingvoor een ongeëvenaarde customer experience!Klanten bellen spontaan om hun tevredenheid te uiten•ze verwachten met een computer te maken te hebben•ze zijn blij verrast dat ze echte expert aan de lijn krijgen!
  21. 21. In welke mate draagt deze case bij tot deprofessionalisering binnen de contact centre wereld?• uniek voor Decathlon, uniek in onze sector, cross channel• best practice in customer service via het web:snel, direct, persoonlijk, professioneel en effectief• perfecte vertaling van bedrijfscultuur en –waarden in een oplossing die wérkt• bewijs dat gemotiveerde, professioneel ingestelde medewerkersde sleutel zijn tot de klantentevredenheid• illustreert mooi de combinatie mensen + technologie• schoolvoorbeeld van een project waarbij gewone medewerkers de klant helpen> vooruit op nieuwe trend> de muren rond het contactcenter worden gesloopt> het potentieel van de medewerker wordt ten volle benut en gewaardeerd> de gewone medewerker participeert op een natuurlijke manier in de klantenserviceVoxtron-onderzoek 2012: 3 op 4 bedrijfsleiderswillen iedere medewerker bij klantenservice betrekken
  22. 22. BIJKOMENDE INFORMATIE3.
  23. 23. Executive summaryIn uitgeschreven tekst
  24. 24. Contact informatieBedrijfsnaam Decathlon Benelux nvAdres Noorderlaan 532030 AntwerpenContactpersoon (case) Thibaut PeetersTelefoonummer 0479 935 170e-mail Thibaut.peeters@decathlon.com
  25. 25. Contact informatieBedrijfsnaam Voxtron Benelux nvAdres Hoogkamerstraat 3049140 TemseContactpersoon (case) Stijn ClaesTelefoonummer 0498 61 58 42e-mail Stijn.claes@voxtron.be

×