SlideShare a Scribd company logo

Voxtron communication center brinsop - new features for partners - nl.com

Nieuwe features voor nieuwe trends

1 of 18
Download to read offline
VCC 11 – Wat is nieuw?


Voxtron Communication Center

Patrick Kusseneers – Product Manager
Inzicht in de nieuwe features van het Voxtron Communication Center,
release ‘Brinsop’...

WAT IS NIEUW @VOXTRON ?




24 February 2013   Voxtron Communication Center   2
Voxtron heeft ingezet op Multimedia, en gaat verder op deze weg.
Alle interactie types worden op dezelfde manier gerouteerd, maar
sommige vereisen hun eigen specifieke behandelingsmethode...

EMAIL RESPONSE MANAGEMENT SERVICE




24 February 2013   Voxtron Communication Center   3
Van Email Routing Service naar Email Response Management
Service


•   Email Routing Service wordt uitgebreid tot volwaardig eMail
    Response Management Service
    – Geintegreerde Client
    – Unified Desktop paradigma
    – Volledige mail geschiedenis
      • Met preview mogelijkheid
    – Antwoord veld
      • Template
      • Ingeblikte antwoorden 
    – Actie buttons
      • Bepalen proces flow
    – Uitgaande emails onder controle van ERMS
      • Optioneel met goedkeuring supervisor
    – Escalatie mogelijkheden: herbeantwoorde emails, antwoord tijd,
      veelvuldig requeuen, manueel door supervisor


24 February 2013   Voxtron Communication Center   4
Nieuwe proces flow: Uitgesteld toewijzen

                      2. Bepaalt skills en
                          queue dmv
 1. Klant stuurt         rules engine      6. En start                            8. Agent
                                                                 7. Timeout:
   email naar                                 timer                             beantwoordt
                                                                opnieuw queue    Team SU
resource mailbox                                                                  de email
                                   VCC                             bepalen
                                                    CC          Queue
                                                               Support
                                     ERMS
                                                               Queue
              eMail                                            Sales              Response
   Customer                        conf
                                                                                           Team SA
                                                                                     4. Agent beslist om
                                                               Queue                  email behandeling
                                                               Invoice                   uit te stellen


     5. ERMS stuurt
      optioneel een
       confirmatie
                                                                                Team IN
                                                 3. CC zoekt agent
                                                 met gepaste skills




      24 February 2013        Voxtron Communication Center               5
Nieuwe proces flow: Specialist Consulteren                                 4. Agent
                                                                             beantwoordt
                                                                                email

                                                                     2. Agent beslist om
                                                                     een externe expert
 1. Klant stuurt                                                         te betrekken
   email naar
resource mailbox             VCC
                                             CC         Queue
                                                                         Response

                                                       Support
                              ERMS
                                                       Queue                 Team SU

             eMail                                     Sales
  Customer

                                                       Queue
     3. Expert                                         Invoice
  beantwoordt de
       vraag




                                Externe emails: altijd via resource mailbox !




     24 February 2013   Voxtron Communication Center             6

More Related Content

More from Voxtron, member of Enghouse Interactive (7)

Telecomsysteem Itec uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer effic...
Telecomsysteem Itec uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer effic...Telecomsysteem Itec uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer effic...
Telecomsysteem Itec uitgebreid met een add-on van Voxtron voor nog meer effic...
 
Decathlon-experts en skill-based routing: de Voxtron inzending voor de Caviar...
Decathlon-experts en skill-based routing: de Voxtron inzending voor de Caviar...Decathlon-experts en skill-based routing: de Voxtron inzending voor de Caviar...
Decathlon-experts en skill-based routing: de Voxtron inzending voor de Caviar...
 
Wat 3 op 4 bedrijfsleiders willen - een onderzoek door Voxtron
Wat 3 op 4 bedrijfsleiders willen - een onderzoek door VoxtronWat 3 op 4 bedrijfsleiders willen - een onderzoek door Voxtron
Wat 3 op 4 bedrijfsleiders willen - een onderzoek door Voxtron
 
Telematch, trotse partner van Voxtron
Telematch, trotse partner van VoxtronTelematch, trotse partner van Voxtron
Telematch, trotse partner van Voxtron
 
Belgacom = trotse partner van Voxtron
Belgacom = trotse partner van VoxtronBelgacom = trotse partner van Voxtron
Belgacom = trotse partner van Voxtron
 
Voxtron
VoxtronVoxtron
Voxtron
 
Modero & Voxtron
Modero & VoxtronModero & Voxtron
Modero & Voxtron
 

Voxtron communication center brinsop - new features for partners - nl.com

  • 1. VCC 11 – Wat is nieuw? Voxtron Communication Center Patrick Kusseneers – Product Manager
  • 2. Inzicht in de nieuwe features van het Voxtron Communication Center, release ‘Brinsop’... WAT IS NIEUW @VOXTRON ? 24 February 2013 Voxtron Communication Center 2
  • 3. Voxtron heeft ingezet op Multimedia, en gaat verder op deze weg. Alle interactie types worden op dezelfde manier gerouteerd, maar sommige vereisen hun eigen specifieke behandelingsmethode... EMAIL RESPONSE MANAGEMENT SERVICE 24 February 2013 Voxtron Communication Center 3
  • 4. Van Email Routing Service naar Email Response Management Service • Email Routing Service wordt uitgebreid tot volwaardig eMail Response Management Service – Geintegreerde Client – Unified Desktop paradigma – Volledige mail geschiedenis • Met preview mogelijkheid – Antwoord veld • Template • Ingeblikte antwoorden  – Actie buttons • Bepalen proces flow – Uitgaande emails onder controle van ERMS • Optioneel met goedkeuring supervisor – Escalatie mogelijkheden: herbeantwoorde emails, antwoord tijd, veelvuldig requeuen, manueel door supervisor 24 February 2013 Voxtron Communication Center 4
  • 5. Nieuwe proces flow: Uitgesteld toewijzen 2. Bepaalt skills en queue dmv 1. Klant stuurt rules engine 6. En start 8. Agent 7. Timeout: email naar timer beantwoordt opnieuw queue Team SU resource mailbox de email VCC bepalen CC Queue Support ERMS Queue eMail Sales Response Customer conf Team SA 4. Agent beslist om Queue email behandeling Invoice uit te stellen 5. ERMS stuurt optioneel een confirmatie Team IN 3. CC zoekt agent met gepaste skills 24 February 2013 Voxtron Communication Center 5
  • 6. Nieuwe proces flow: Specialist Consulteren 4. Agent beantwoordt email 2. Agent beslist om een externe expert 1. Klant stuurt te betrekken email naar resource mailbox VCC CC Queue Response Support ERMS Queue Team SU eMail Sales Customer Queue 3. Expert Invoice beantwoordt de vraag Externe emails: altijd via resource mailbox ! 24 February 2013 Voxtron Communication Center 6
  • 7. Klantenbeleving is van het grootste belang is voor een contact center. Ken uw klant, laat de klant niet steeds weer zijn probleem herhalen. Voxtron brengt alle Contact informatie bij elkaar, snel en eenvoudig te doorzoeken... CONTACT HUB / BROWSER 24 February 2013 Voxtron Communication Center 7
  • 8. Een andere manier van rapporteren • Vele statistieken, KPIs, Dashboard beschikbaar – Maar geen Contact overzicht • Oplossing: Contact Hub/Browser – Contacten doorzoeken, ongeacht het type – Aanzet reeds gegeven: • Fax Center • WebChat Center • Recordings – 1 centrale HUB voor contact gegevens • Uitgebreide Filtermogelijkheden 24 February 2013 Voxtron Communication Center 8
  • 9. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Juiste begeleiding van uw medewerkers is cruciaal. Met Voxtron krijgen Supervisors alle tools in handen om hun teams op te leiden en bij te staan. Maar ook de medewerkers krijgen ondersteuning om aan zelf- management te doen... COACHING & WHISPERING OBJECT LEVEL AUTHORIZATION 24 February 2013 Voxtron Communication Center 9
  • 10. Coaching & Whispering: een helpende ‘hand’ • Bovenop de meeluister-mogelijkheden door supervisors – Op aanvraag van agent – Of als steekproef • Kan de supervisor beslissen om: – In te fluisteren: alleen de agent hoort de supervisor – Of te Coachen: kort gesprek na contact • om aanpak te verbeteren • Functies geactiveerd via de Activity Monitor – Selecteer Conversatie – Rechtsklik • Listen • Whisper 24 February 2013 Voxtron Communication Center 10
  • 11. Object Level Authorization • Momenteel: Access Control op Functioneel niveau • Object Level Authorization (OLA): – Access Control op Object niveau • Queues, Skills, Teams, Users, Contact Codes, Pause Reasons, Campaigns, Cover Sheets – Gebaseerd op Security Groepen • User zit in 1 of meer groepen • En Cumuleert de rechten van al deze groepen – User Context bepaalt welke objecten getoond worden • Selectie lijsten in de Voxtron Client, Web Center • Rapportering: alleen berechtigde objecten in resultaat • Zelf-management voor gebruikers – Gebruikers krijgen meer rechten, binnen bvb een team context 24 February 2013 Voxtron Communication Center 11
  • 12. Organisaties van vandaag ‘leven’, ze groeien en krimpen. Door een veelvoud aan IT systemen kan dit aanleiding geven tot overdadig administratief werk. Voxtron integreert het beheer van zijn users met de populaire Directory Services van Microsoft© ... ACTIVE DIRECTORY INTEGRATIE 24 February 2013 Voxtron Communication Center 12
  • 13. Eenvoudige Administratie, en Single Sign On! • Automatische synchronizatie VCC en Active Directory gebruikers – Gebaseerd op groep concept – Verbonden met VCC Template & Team – Per CC module – Op regelmatige tijdstippen (instelbaar) – Gebruikers aanmaken en verwijderen • Resultaat: – User administratie alleen in AD – Single Sign On in de Voxtron Client 24 February 2013 Voxtron Communication Center 13
  • 14. Over het belang van Social Media is iedereen het eens, zeker na de uiteenzetting van Dimitri . Maar wat heeft dit te maken met een Contact Center ... SOCIAL MEDIA EN HET CONTACT CENTER 24 February 2013 Voxtron Communication Center 14
  • 15. Social Media integratie in het Contact Center • Bedrijven worden zich bewust van belang Social Media • Strategie bepalen: hoe hiermee omgaan? – Eerste een passieve aanpak: • Monitoren, Analyseren – En uiteindelijk: Actief deelnemen = Engagement  • Maar... Social Media = High volume • Wie binnen de organisatie kan dit behandelen? – Communication Center – ‘Mention’ = Contact – Facilitair, Interne klantenafdeling of klanten interactiecenter • Iedereen binnen de organisatie kan deelnemen 24 February 2013 Voxtron Communication Center 15
  • 16. Hoe gaat dit in zijn werk? Een ‘mention’ Engagor die voldoet aan doorzoekt onze filter wordt Client Integratie toont het Web gevonden een Web zicht op de ‘mention’ met antwoord mogelijkheid Engagor Mediation Specifieke Filtering is opgezet BO VCC Free Agents BO A ge A ge A ge A ge nt nt nt nt Sc Sc Sc Sc C or or or or all e e e e Hi BO Contacts Queued Sc Sc gh Sc C BO or or Sc or all e e or e e W Sc Sc Sc Sc Sc eb or or or or or Een ‘Business ch e e e e e at Sc Sc Sc Sc D or or or or oc Object’ wordt e e e e Team B gecreëerd met WCS CC verwijzing naar Het CC kiest deze ‘mention’ een agent met de juiste ‘skills’ 24 February 2013 Voxtron Communication Center 16
  • 17. 24 February 2013 Voxtron Communication Center 17

Editor's Notes

  1. Een van de sprekers op het Partner Event is onze eigen Patrick Kusseneers. We legden Patrick op de rooster over de features die er dit jaar aankomen. Hij deed zijn best om het onderwerp te ontwijken en, toen dat niet lukte, om de lippen stijf op elkaar te houden, maar we zijn er toch in geslaagd om hem uit de biecht te doen klappen. Gooi het op tafel, Patrick. Waarover ga je het hebben?Patrick Kusseneers: “Verschillende onderwerpen komen aan bod tijdens het Partner Event. De deelnemers zullen een inzicht krijgen in de markt. Wat verwachten de klanten en prospects van contactcenteroplossingen? Waar liggen ze wakker van? We hebben daarover een onderzoek gedaan, en dat gaan we presenteren. We zetten ook customer engagement in de kijker. Daar is veel om te doen, en dat wordt ook alsmaar belangrijker.” Maar om op de vraag terug te komen?P.K.: “Om op de vraag te antwoorden: ikzelf zal het hebben over hoe wij inspelen op de nieuwe trends en welke nieuwe features er in de pijplijn zitten.” Wat mogen we verwachten?P.K.: “Een van de nieuwe oplossingen is ‘Email Response Management’. Onze e-mailroutering wordt sterk verbeterd en uitgebreid. We gaan onze klanten een heus e-mailmanagementsysteem aanbieden, en dat is een geweldige doorbraak, als je weet hoe belangrijk e-mail in klantencontact geworden is.” En verder? Wat staat er nog op stapel?P.K.: “Ik ga er nog niet over uitweiden, maar we hebben een belangrijke tool ontwikkeld voor de klant, om zijn performance te verbeteren.” Concreet, Patrick?P.K.: “Het is een systeem dat de supervisor in staat stelt om een agent tijdens of onmiddellijk na de call te begeleiden en te adviseren.” Mooi, maar dat kan niet alles zijn. Wat mogen we nog verwachten?P.K.: “Er komt een nieuw dashboardconcept. We introduceren WebCenter Object Level Authorization, Contact HUB en Active Directory Integration. Maar dat is alles wat ik daarover nu ga zeggen. Ik heb al teveel gezegd. Wie meer wil weten, moet naar het Partner Event komen. Het loont de moeite!”Klanten zoeken niet naar het meest kwalitatieve product, maar naar het product met de meest kwalitatieve service. Beter een product met enkele fouten die snel en efficient opgelost worden, dan een product met weinig fouten die nooit opgelost geraken. Uw Service bindt de klanten aan uw onderneming, niet uw producten.   Contact centers meer gericht op klantloyaliteit Zodra organisaties de relatie in gaan zien tussen klantbeleving en klanttevredenheid, zal de mening veranderen dat een contact center voornamelijk een kostenpost is in plaats van een afdeling die waarde toevoegt.  In 2013 zullen contact centers minder worden gestuurd op gemiddelde verwerkingstijd, # telefoongesprekken per uur, en dergelijke. Dus minder op efficiency maar meer op waarde creatie voor de klant. Een goed voorbeeld is Zappos, die stuurt op klantenservice, en niet op efficiency parameters.[[PK] ] De klant met de geschikte medewerker in verbinding stellen en deze medewerker de juist info ter beschikking stellen op het juiste moment, maakt tevreden klanten. Dit wordt binnen VCC gerealiseerd door intelligente doorschakeling van klanten contacten, niet alleen gebaseerd op ‘skills’ (@Sandra: dit moet ge mss nog door een betere omschrijving veranderen), maar bijvoorbeeld ook op de tijd dat een klant reeds wacht op een medewerker en het belang van de klant voor de organisatie. In de nieuwe release zal de contact browser en het nieuwe Email Response Management systeem er meer dan ooit voor zorgen dat een mederwerker de beschikking heeft over alle relevante informatie, ongeacht op welke manier de klant uw organisatie in het verleden gecontacteerd heeft: telefonisch, per email, per fax, per sms of om welke manier dan ook. Zelfs informatie geuit op de sociale media kan mee getoond worden, als ze natuurlijk niet anoniem zijn. Hier kunt ge ook de IVR klanten survey vermelden?Medewerkers als grootste bezitMeer organisaties zullen het personeel gaan zien (en opleiden) als medewerkers in plaats van werknemers. Organisaties zullen zich meer gaan richten op tevreden medewerkers, omdat klantloyaliteit begint bij medewerkers loyaliteit. Als je medewerkers blij zijn met hun werkzaamheden, zullen ze dit ook uitstralen naar de klant, wat dan resulteert in meer loyale klanten.[[PK] ] Tevreden klanten zorgt ook voor tevreden medewerkers. Klanten de juiste oplossingen kunnen aanbieden voor hun problemen of vragen, geeft voldoening aan de medewerkers. Hiervoor is het nodig om de medewerkers te ondersteunen met de juiste tooling. Het Voxtron systeem kan via meerdere zogenaamde SDK’s geintegreerd worden met bestaande systemen in de organisatie die belangrijke klanteninformatie bevatten, zodat deze informatie ook onmiddellijk beschikbaar is als een klant contact opneemt. Maar het Voxtron gaat verder, het VCC houdt rekening met de bezetting van de agenten, en zorgt voor een ‘eerlijke’ verdeling van de contacten over de verschillende medewerkers. Meer gericht op medewerkers betrokkenheid en bedrijfscultuurOrganisaties zullen niet alleen moeten kijken naar of medewerkers blij zijn met hun werk, ook de inbreng van medewerkers wordt belangrijker. Medewerkers zullen meer vrijheid krijgen in hun directe werkomgeving, zoals flexwerken, de werkplek personaliseren (dus weg met het clean desk beleid) en dergelijke. De kaders van de bedrijfs cultuur wordt gevormd door het management, maar de inhoud door de medewerkers.[[PK] ] Om tot een systeem van voortdurende verbetering van uw klantenservice te komen, is het noodzakelijk om uw medewerkers te begeleiden, maar ook te luisteren naar hun waardevolle inbreng om dit proces te optimalizeren. Het nieuwe dashboard zal naast de algemene performantie waarden van het systeem ook medewerker specifieke informatie kunnen tonen in real-time waardoor een medewerker zijn eigen prestaties beter kan inschatten. Deze informatie kan besproken worden met een begeleider door gebruik te maken van het geintegreerde coaching mechanisme dat geintroduceerd zal worden in het VCC. Hiermee kan een begeleider de medewerker ondersteunen, zowel na als tijdens de interactie met een klant. http://www.buvalco.nl/klantbeleving-trends-in-2013/