2. Voxtron bij Medisch Labo Medina
Medisch Labo Medina, opgericht in 1978, is een medisch diagnostisch laboratorium, actief in
de eerstelijns gezondheidszorg. Het labo is sterk geautomatiseerd en werkt heel efficiënt. Bij
die efficiënte werkwijze hoort een goed systeem om te communiceren met artsen, chauffeurs
en andere medewerkers. Medina koos voor het Voxtron Communication Center om de totale
communicatie te verbeteren en meetbaar te maken en de klantenservice naar een nog hoger
niveau te tillen.
case
11
3. Analyse van patiëntenstalen
Medina analyseert bloedstalen, bacteriologische stalen en weefselstalen op vraag van huisartsen
en specialisten. Het werkgebied ligt vooral in Oost- en West- Vlaanderen en in bepaalde
delen van Antwerpen en Brussel. Het bedrijf voert analyses uit in vijf vestigingen. De meeste
analyseresultaten zijn dezelfde dag
beschikbaar. Medina werkt snel,
betrouwbaar en efficiënt, met een eigen
ophaaldienst en een eigen prikdienst.
Volledig geautomatiseerd
Het aanmelden van patiëntenstalen en
aanvraagformulieren is over de hele
lijn geautomatiseerd. Medina heeft
daarvoor nog niet zo lang geleden
een volautomatisch tracksysteem
geïnstalleerd, met barcode-etiketten en
scansystemen. Elke aangevoerde ‘buis’
wordt via een laadplatform als aanwezig
genoteerd, en vervolgens gesorteerd,
verdeeld, geanalyseerd en eventueel
gearchiveerd. High-tech-apparatuur heeft het repetitieve manuele werk grotendeels vervangen.
Laboranten bewaken het proces en grijpen in als dat nodig blijkt. Voor de resultaten naar de arts
gaan worden ze gevalideerd door de klinisch biologen van Medina.
case
11
4. Resultaten nog dezelfde dag beschikbaar
Behalve bij analyses die complexer zijn of een langere onderzoeksperiode vragen zijn de
resultaten binnen enkele uren gekend en nog dezelfde dag voor de arts beschikbaar. De
chauffeurs bij de ophaaldienst van Medina, die de stalen bij de artsen ophalen, leveren ook
de resultaten weer af, op papier. Medina verstuurt ze ook over het internet, via een beveiligd
mailsysteem, zodat de dokter ze nog sneller in zijn bezit heeft. Artsen kunnen de resultaten ook
raadplegen op hun computer of tablet, ‘in the cloud’ op het serverpark van Medina.
case
11
5. Een nieuw contactsysteem
Het belang van de patiënt en de persoonlijke service aan de arts staan voorop. Om die reden
wil Medina altijd en over de hele lijn een uitstekende communicatie met de artsen garanderen.
Daarom werd onlangs gekozen voor een nieuw contactsysteem.
Jaak Walgraeve, IT-manager legt uit: “We wilden een totaal nieuw systeem. Medina is sinds
de oprichting in 1978 sterk gegroeid. In de loop van de laatste tien jaar is het labo nog verder
uitgebreid door de overnames in de sector. Zo is Medina een groot laboratorium geworden
met verschillende vestigingen en moesten wij op zoek gaan naar een systeem dat over alle
vestigingen en locaties heen de communicatie zou kunnen dragen. Onze partner, Simac, heeft
ons verschillende oplossingen voorgesteld, en we zijn naar een aantal applicaties gaan kijken.
Voxtron kwam daarbij heel
overtuigend naar voren. Het
systeem is heel flexibel. Aan
veel pakketten kun je niets
veranderen. Toen Simac en
Voxtron tevoorschijn kwamen,
merkten we dat hun oplossing,
na parametrisatie, bijna
volledig voldeed aan onze
behoeften.”
case
11
6. Hoe Voxtron het verschil maakt
Wat Medina tijdens de demonstratie van het Voxtron Communication Center meteen aansprak,
was dat van elk inkomend gesprek de gespreksgeschiedenis te zien is. Dat lost een probleem
op dat vroeger vaak voorkwam. Chantal Adriaenssens, diensthoofd administratie: “Ons
callcenter wordt bemand door meerdere medewerkers. Als we een vraag krijgen over een
vorige oproep, is het heel belangrijk dat we precies weten welke medewerker de oproep eerder
behandelde. We kunnen die medewerker dan doorschakelen, wat de efficiëntie verhoogt. De
gespreksgeschiedenis is eenvoudig oproepbaar op ons computerscherm.”
Een ander voordeel van het Voxtron-systeem dat bij Medina op veel bijval kan rekenen is de
naverwerkingstijd. Na het gesprek heeft de medewerker enige tijd om de call correct af te werken
en alles te registreren, terwijl eventuele
nieuwe oproepen bij andere collega’s
terechtkomen. Die mogelijkheid was er
vroeger niet: als de ene oproep na de
andere kwam, kon dat voor problemen
zorgen. Nu kan elk contact goed
opgevolgd worden.
Iedere medewerker moet de klant kunnen helpen
Medina wou een goede prijs-kwaliteitverhouding, wilde alleen maar in zee gaan met een
stabiel bedrijf, én de applicatie moest kunnen draaien op een Cisco-telefooncentrale. Ook
moest iedereen binnen de organisatie in staat zijn om de persoon die belt vlot verder te helpen.
Daarvoor is het Voxtron Communication Center bijzonder geschikt, en dat gaf ook mee de
doorslag bij de beslissing om voor Voxtron te kiezen.
case
11
7. Een vlotte overgang van oud naar nieuw
Omdat Medina verschillende vestigingen heeft en elke vestiging bij de beslissing betrokken
was, duurde de implementatie redelijk lang, maar de uiteindelijke overgang van het oude naar
het nieuwe systeem verliep dan weer razendsnel. Diensthoofd Chantal Adriaenssens vertelt:
“We hebben vooraf alles uitgebreid getest met een ‘proof of concept’, waardoor de uiteindelijke
omschakeling vlekkeloos verliep. We zijn tijdens de dagelijkse routine op een half uur effectief
omgeschakeld. Dankzij een goede opleiding waren alle medewerkers optimaal voorbereid,
waardoor artsen en patiënten er helemaal niets van gemerkt hebben.”
Snel opgehaald door een chauffeur in de buurt
Het ophalen van stalen is in het Voxtron-systeem geïntegreerd. Jaak Walgraeve: “Belt een arts
voor het ophalen van een staal, dan zien wij welke chauffeur in de buurt is en kunnen we de
arts onmiddellijk zeggen wanneer het staal opgepikt zal worden. Onze medewerker belt dan met
een verkort nummer de chauffeur op en laat hem weten waar hij het staal moet ophalen. Heel
efficiënt. En belangrijk, want door zo snel te zijn kunnen we de analyses uitvoeren op bloed dat
heel recent is afgenomen.”
case
11
8. Goede monitoring verhoogt de efficiëntie
Tussen 9 en 11 uur is het bij Medina altijd erg druk, maar het aantal telefoons dat van front- naar
backoffice gaat, wordt voortdurend gemeten, zodat piekmomenten snel opgevangen kunnen
worden. Op zo’n piekmomenten worden er automatisch meerdere medewerkers ingeschakeld.
Chantal Adriaenssens geeft nog een ander voordeel van een goede monitoring: “Vroeger kon
alleen ik, als diensthoofd, het activiteitenoverzicht raadplegen en zien welke medewerkers
ingelogd waren of in pauze stonden. Nu is die informatie voor iedereen beschikbaar, wat de
interne samenwerking sterk bevordert. De monitoring is uitstekend en bewijst elke dag zijn nut.
Stel dat een arts belt om te zeggen dat iets niet goed gelopen is, dan kan ik zien met wie hij
gesproken heeft. Ik kan die medewerker dan om meer uitleg vragen, en we kunnen eruit leren
hoe we het probleem in de toekomst kunnen vermijden.”
Een tevreden klant
Medina is tevreden met de resultaten. De efficiëntie die het bedrijf heeft in het analyseren
van stalen, is nu doorgetrokken in de communicatie met de klant. Chantal Adriaenssens: “Het
systeem werkt goed, is betrouwbaar en heel flexibel. En de mensen van Voxtron staan altijd klaar
om een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden. Geen moeite is hen te veel. Dat is
heel geruststellend.”
case
11
9. Meer weten over deze case?
Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 471 815 - raf.celis@voxtron.be
Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - stijn.claes@voxtron.be
Voxtron
Hoogkamerstraat 304
B-9140 Temse
T +32 3 760 40 20
F +32 3 760 40 21
case
11
COPYRIGHT
Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk,
kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar
www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com
