Saigontourist - Quy Chuẩn Inbound

1. Phoøng Höôùng daãn Saigontourist
Chöông trình ñaøo taïo naêm 2011 Leâ Hoaøng Phöông Linh
QUI CHUAÅN INBOUND
1. TRÖÔÙC KHI ÑEÁN COÂNG TY ÑEÅ ÑI SAÂN BAY ÑOÙN KHAÙCH, HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN
CHUAÅN BÒ GÌ VEÀ BAÛN THAÂN MÌNH?
- Veâ sinh caù nhaân: toùc tai, tay chaân, raêng mieäng
- Chuaån bò ñoàng phuïc cuûa Coâng ty teà chænh ñeå maëc ít nhaát laø vaøo ngaøy ñaàu ñi
tour, ngaøy tham quan thaønh phoá vaø ngaøy tieãn, mang giaøy saïch.
- Mang theo hôïp ñoàng lao ñoäng vaø theû höôùng daãn vieân.
- Ñoà duøng ñaày ñuû (buùt, giaáy, phaán, kim keïp..)
- Chuaån bò taäp gaáp goàm tö lieäu thuyeát minh, töø vöïng, qui trình ñaày ñuû
- Xem laïi chöông trình ñoaøn
2. KHI CHUAÅN BÒ RA SAÂN BAY ÑOÙN KHAÙCH, HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI KIEÅM TRA
CAÙC DÒCH VUÏ GÌ?
- Kieåm tra chöông trình ñoaøn (söû duïng chöông trình ñoaøn coù ñoùng daáu)
- Kieåm tra xe vaø laùi xe (soá ñieän thoaïi, soá xe, loaïi xe, trang thieát bò xe …)
- Kieåm tra giôø maùy bay ñaùp vôùi saân bay
- Kieåm tra baûng ñoùn ñoaøn
- Kieåm caùc loaïi phieáu, veù tham quan, veù maùy bay, quaø vaø nöôùc uoáng cho khaùch
- Kieåm tra khaùch saïn ñaõ ñaët phoøng chöa
- Kieåm tra vieäc ñaët aên cuûa ñieàu haønh (neáu caàn thieát)
- Hieåu roõ khaùch haøng vaø coâng vieäc saép thöïc hieän
3. ÑOÙN KHAÙCH XONG, TREÂN ÑÖÔØNG TÖØ SAÂN BAY VEÀ KHAÙCH SAÏN, BAÏN THOÂNG
BAÙO VÔÙI KHAÙCH NHÖÕNG ÑIEÀU GÌ?
- Hoûi khaùch moät laàn nöõa veà vieäc ñaõ kieåm tra ñuû caùc giaáy tôø caù nhaân vaø haønh lyù.
- Chaùo khaùch thay maët cho Coâng ty Dòch vuï löõ haønh Saigontourist, giôùi thieäu
höôùng daãn vieân vaø laùi xe
- Thoâng baùo chöông trình, loä trình, vò trí vaø caùc tieän nghi cuûa khaùch saïn
- Thoâng tin sô löôïc veà thaønh phoá (dieän tích, daân soá, khí haäu, ñaëc ñieåm,…).
- Caùc ñieàu caàn chuù yù veà an ninh (giöõ gìn giaáy tôø, tö trang), ñi laïi, xe coä, ñoåi tieàn,
giôø ñòa phöông, giôø ñoùng/môû cöûa cuûa caùc cöûa haøng, vaên phoøng, ñieän /nöôùc
sinh hoaït, goïi ñieän thoaïi, aên maëc, chuïp aûnh, nhöõng ñieàu khaùch ñöôïc pheùp laøm
vaø khoâng ñöôïc pheùp laøm.
- Soá ñieän thoaïi lieân laïc cuûa HDV.
4. CAÙC THUÛ TUÏC, GIAÁY TÔØ CAÀN LAØM CHO KHAÙCH TAÏI KHAÙCH SAÏN SAU KHI
ÑOÙN?
- Heïn giôø gaëp laïi vôùi laùi xe.
- Baùo nhaân vieân khaùch saïn lo haønh lyù cho ñoaøn.
- laáy hoä chieáu ñeå laøm thuû tuïc khaùch saïn roài traû laïi cho khaùch
- Thu voucher cuûa khaùch ñem veà noäp Phoøng Thò tröôøng.
- Kieåm tra chöông trình cuûa khaùch ñeå ñoái chieáu vôùi chöông trình Coâng ty.

2. Phoøng Höôùng daãn Saigontourist
Chöông trình ñaøo taïo naêm 2011 Leâ Hoaøng Phöông Linh
- Photo veù maùy bay ñeå reconfirm
- Phaân phoøng vaø ghi laïi soá phoøng
- Phaùt cho khaùch chìa khoùa phoøng, card cuûa khaùch saïn, thoâng baùo caùc dòch vuï,
tieän nghi cuûa khaùch saïn, nôi vaø giôø aên saùng.
- daën doø giôø gaëp laïi keá tieáp hoaëc ñöa Phieáu heïn giôø tieãn cho khaùch
- Daën doø khaùch saïn veà soá ngaøy ñoaøn ôû, giôø check-out, böõa aên, giôø baùo thöùc , …
5. NHÖÕNG ÑIEÀU GÌ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN COÙ THEÅ TÖÏ QUYEÁT ÑÒNH KHI ÑI TOUR?
- saép xeáp giôø giaác hôïp lyù theo yeâu caàu cuûa khaùch
- ñaûo thöù töï caùc ñieåm tham quan cho hôïp vôùi loä trình xe
6. NHÖÕNG ÑIEÀU GÌ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI BAÙO VEÀ PHOØNG THÒ TRÖÔØNG?
- chöông trình coù thay ñoåi, phaùt sinh, khaùc chöông trình khaùch
- caùc dòch vuï xe, khaùch saïn, böõa aên khoâng ñaït yeâu caàu.
- khaùch coù ngöôøi aên chay, aên kieâng, …
- khaùch bò beänh naëng, bò maát caép, bò tai naïn khaùch muoán mua tour theâm hay
huûy tour
- khaùch coù nhöõng yeâu caàu maø höôùng daãn vieân khoâng theå giaûi quyeát
7. HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI THUYEÁT MINH GÌ TRONG QUAÙ TRÌNH ÑI THAM QUAN?
- Giôùi thieäu toång quaùt veà ñòa lyù, lòch söû, vaên hoùa, xaõ hoäi Vieät Nam vaø cuûa töøng
vuøng, mieàn ñoaøn ñi qua.
- Giôùi thieäu caùc dòch vuï khaùch saïn, aên uoáng, vui chôi, giaûi trí, mua saém … ñaùng
tin caäy.
- caùc giôùi thieäu chung vaø daën doù tröôùc khi ñeán ñieåm tham quan vaø moät soá yeâu
caàu veà söùc khoûe (moät soá ñieåm tham quan yeâu caàu ngöôøi tham quan phaûi ñuû
moät soá ñieàu kieän söùc khoûe nhaát ñònh)
- Caùc giôùi thieäu veà ñieåm tham quan (naêm xaây döïng, kieán truùc, hieän vaät, yù nghóa,
nhöõng caâu chuyeän lieân quan…) taïi ñieåm tham quan
- caùc ñeà taøi veà giaùo duïc, y teá, xaõ hoäi, aên hoùa, aåm thöïc, leã hoäi …
8. SAÊN SOÙC VAØ QUAÛN LYÙ KHAÙCH HAØNG:
- Hoûi thaêm khaùch khi gaëp maët, moãi ñaàu giôø saùng, cuoái ngaøy.
- Hoûi thaêm cuï theå sau moãi khi khaùch nhaän dòch vuï (tham quan, nhaän phoøng, aên
uoáng,…) ñeå ñaûm baûo khaùch nhaän ñuùng dòch vuï ñaõ mua.
- HDV luoân ñeám laïi khaùch moãi khi leân/xuoáng xe; khi khaùch taäp trung tham quan,
aên,…
- HDV laøm giaáy xaùc nhaän nhöõng dòch vuï khaùch töï yù huûy
- HDV khai baùo vaø laäp bieân baûn vôùi cô quan höõu quan, hoaëc ngöôøi coù chöùc
traùch/ngöôøi laøm chöùng veà nhöõng söï vieäc lieân quan ñeán beänh taät, tai naïn, maát
maùt taøi saûn, teù ngaõ naëng cuûa khaùch ñeå ñaûm baûo nhöõng gì khaùch khai baùo vaø
höôùng daãn chöùng kieán lieân quan ñeán tính maïng vaø taøi saûn cuûa hoï naèm trong
taàm kieåm soaùt.

3. Phoøng Höôùng daãn Saigontourist
Chöông trình ñaøo taïo naêm 2011 Leâ Hoaøng Phöông Linh
9. THAÙI ÑOÄ CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI ÑI TOUR VAØ KHI LAØM VIEÄC VÔÙI ÑOÀNG SÖÏ:
- Lòch söï, hoøa nhaõ, thaân thieän , khieâm toán, vaø chaân thaønh.
- Côûi môû vaø saün saøng laéng nghe, giaûi ñaùp caùc thaéc maéc, caâu hoûi cuûa khaùch.
- Quan taâm ñeán vieäc ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa khaùch maø khoâng traùi vôùi
phaùp luaät Vieät Nam vaø phaùp leänhï du lòch.
- Hôïp taùc thöïc hieän chöông trình ñuû, ñuùng, hôïp lyù, khoâng töï yù caét xeùn, boû bôùt
dòch vuï
- Khoâng ta thaùn veà coâng vieäc, löông tieàn, ñôøi soáng rieâng
- Khoâng löôøi bieáng vaø tính toaùn tö lôïi
10.GIAÛI QUYEÁT SÖÏ COÁ TRONG QUAÙ TRÌNH THAM QUAN:
- Ñaûm baûo tính kòp thôøi ñoái vôùi töøng söï vieäc.
- Bình tónh suy nghó vaø laéng nghe/ thoâng caûm vôùi taâm traïng cuûa khaùch.
- Loïc ra caùc vuïï vieäc khaùch phaûn aùnh vaø tìm caùch giaûi quyeát hieäu quaû vaø sôùm
nhaát.
- Baùo veà ñieàu haønh ñeå phoái hôïp giaûi quyeát
- Khoâng höùa tröôùc vôùi khaùch nhöõng gì mình chöa naém chaéc.
- Cho khaùch bieát tieán trình giaûi quyeát söï vieäc vaø khoâng cho khaùch bieát caùc vaán
ñeà noäi boä cuûa Coâng ty.
- Kieân nhaãn vaø traùnh tranh caõi
- Ñaûm baûo quyeàn lôïi cuûa khaùch vaø ñaûm baûo uy tín cuûa Coâng ty.
11.VAI TROØ CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN TRONG THÖÏC HIEÄN DU LÒCH BEÀN VÖÕNG:
- Laø taám göông veà vieäc khoâng xaû raùc böøa baõi vaø baûo veä moâi tröôøng du lòch
- Thöïc hieän toát vieäc baûo veä caùc di tích, di saûn vaø caùc ñieåm tham quan.vaø tuaân
thuû caùc qui ñònh taïi nhöõng nôi naøy.
- Thoâng tin cho khaùch roõ caùc phong tuïc, taäp quaùn baûn ñòa vaø giuùp khaùch hieåu
vaø khích leä khaùch vui veû laøm theo caùc taäp quaùn baûn ñòa cuûa caùc vuøng mieàn.
- Traùnh caùc haønh ñoäng laøm phöông haïi hoaëc leäch laïc neáp nghó vaø sinh hoaït
truyeàn thoáng cuûa cö daân ñòa phöông.
12. KHI ÑI TIEÃN KHAÙCH, HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI DAËN DOØ ÑIEÀU GÌ?
- Nhaéc nhôû xem khaùch coøn queân gì taïi khaùch saïn khoâng?
- Sô löôïc chöông trình tour ñaõ qua
- Caùc qui ñònh haûi quan veà xuaát khaåu vaø haønh lyù xaùch tay
- Thuû tuïc taïi saân bay
- Thoâng tin veà chuyeán bay
- Thoâng tin veà caùc tour khaùc cuûa Coâng ty
- Thu laïi thö goùp yù. (thö goùp yù ñöôïc phaùt 1 ngaøy tröôùc khi keát thuùc tour)
- Höôùng daãn vieân thu hoä chieáu, visa, giaáy xuaát nhaäp caûnh ñeå laøm thuû tuïc taïi
saân bay cho khaùch. Tröôøng hôïp khoâng vaøo tieãn ñöôïc, höôùng daãn vieân cho soá

4. Phoøng Höôùng daãn Saigontourist
Chöông trình ñaøo taïo naêm 2011 Leâ Hoaøng Phöông Linh
ñieän thoaïi cuûa höôùng daãn vieân ñeå khaùch lieân laïc khi gaëp truïc traëc veà chuyeán
bay.
- Thay maët Coâng ty caùm ôn khaùch
13.TAÏI SAÂN BAY TIEÃN KHAÙCH VAØO TRONG XONG, HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI ÑÔÏI
BAO LAÂU?
- 20 phuùt neáu ñoaøn nhoû
- 30 phuùt neáu ñoaøn lôùn (hôn 10 khaùch)
14. TIEÃN KHAÙCH XONG, HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI LAØM NHÖÕNG THUÛ TUÏC GÌ VÔÙI
CÔ QUAN?
- quyeát toaùn ñoaøn trong voøng 3 ngaøy (tröø tröôøng hôïp ñi ñoaøn goái ñaàu thì tranh
thuû noäp ngay sau ñoù).
- noäp tieàn caùc hoaù ñôn phaûi thu
- baùo caùo ñoaøn vaø noäp thö goùp yù