Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
•
0 likes•218 views
Prezentacja przeprowadzona przez Pawła Montwiłła, Senior Business Development Managera w Squiz podczas V edycji konferencji "Next Generation Consumer Care 2016, której Squiz był partnerem. Więcj informacji partnerstwie oraz konferencji na stronie: http://www.trioconferences.pl/www-5next-generation/program/
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (6)
Similar to Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
Similar to Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych (20)
More from Squiz Poland
More from Squiz Poland (19)
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
- 1. Customer first, czyli obsługa klienta w kanałach cyfrowych V Next Generation Consumer Care 19.10.2016
- 2. Mamy misję Aby wyposażyć naszych klientów w platformę, narzędzia i wsparcie doradcze w działaniach w cyfrowym świecie.
- 3. Globalna historia Sydney Melbourne Brisbane Canberra Parramatta Hobart Adelaide Perth Wielka Brytania 90 6Stany Zjednoczone 78Polska 306 Australia 21 Nowa Zelandia Auckland Wellington London Edinburgh New York Seattle Szczecin
- 4. Unikalne podejście Technologie Squiz 500+ pracowników 24/7 obsługa klienta Technologie Partnerskie Usługi twórca oprogramowania, dostawca usług oraz cyfrowy konsultant 18 lat na rynkuCXUX Cloud Robimy to co robimy, ponieważ jesteśmy zafascynowani przyszłością. Myślimy o tym co dalej, nie o tym co jest teraz, dlatego że to my wyznaczamy standardy, nie dla siebie: dla Was. Ekscytujemy się najmniejszymi innowacjami, ponieważ wiemy jaki mają wpływ na całość projektu. Strategia SPLAs
- 5. Zarządzanie treścią Design Programowanie Optymalizacja Markieting Zarządznie UX CMS Analiza ścieżek klienta Zarządzanie zespołem Personalizacja Mobilność Integracja Procesy Procesy sprzedażowe Social Media Zaawansowane raportowanie CRM Email Marketing Tworzenia landing page’ów Zarządzanie kampaniami Lead Generation Scoring leadów Zarządzanie leadami Integracja z CRM Social Media Marketing Zarządzanie zasobami Analiza marketingowa Automatyzacja Marketingu Kontekstualizacja Inteligentne wyszukiwania Profilowanie Personalizacja treści Dynamiczna treść Audyt treści Audyty SEO Wyszukiwarka Technologie wdrażane przez Squiz Prezentacja produktów Karta produktu Koszyk zakupowy Up-selling Cross-selling Promocje i rabaty E-commerce
- 6. Badanie wśród klientów Squiz Dwa obszary, różne potrzeby, rożne perspektywy
- 7. Badanie wśród klientów Squiz na całym świecie 645Liczba wszystkich badanych firm 453Australia & Nowa Zelandia 165Zjednoczone Królestwo (UK) 26% 74% 26% 59% 41%70% Raport Squiz 2016
- 9. “Mamy świadomość różnych perspektyw postrzegania sytuacji - zgadzamy się jednak, że realizujemy wspólne cele” IT
- 10. Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016? 7% 7% 8% 18% 60% Poprawa kompleksowej obsługi klienta Integracja wszystkich platform i kanałów Inne Wzrost bezpieczeństwa obecnych platform Poprawa wydajności / szybkości IT2% 3% 8% 15% 18% 26% 28% Marketing Integracja wszystkich platform i kanałów Poprawa kompleksowej obsługi klienta Generowanie leadów Wzrost świadomości marki ROI Poprawa wskaźników Inne Wyniki dla obszaru ANZ
- 11. Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów? Budżet Poparcie osób decyzyjnych Remaining agile Znajomość klienta Znalezienie właściwych pracowników Pozyskanie danych do wykorzystania Współpraca IT/Marketing 0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60% 17 15 18 25 27 32 50 14 15 19 13 30 36 48 Marketing IT Wyniki dla obszaru ANZ
- 12. Kto wyznacza kierunek działań marketingowych?
- 13. Klienci wskazują kierunek rozwoju Ułamki sekund by przykuć uwagę klienta
- 14. 36% 25% 10% 12% 11% 6% do 5 minut do 15 minut do 30 minut do godziny tego samego dnia po kilku dniach lub późńiej Źródło: Marketer+ Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi Czas
- 15. Cyfrowa transformacja DziśKiedyś Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych. Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne Reklama masowa Komunikacja 1-do-1 Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane
- 16. Przykład Danone Nutricia Źródło: econsultancy.com
- 17. Analitycy IDC szacują, że do końca 2017 roku, 2/3 firm z listy największych światowych spółek postawi cyfrową transformację w centrum swojej strategii biznesowej
- 18. Czym jest Cyfrowa transformacja? CZŁOWIEK klient, konsument, pracownik + BIZNES model biznesowy, rynek, organizacja + NOWE TECHNOLOGIE CRM, MA, E-commerce
- 19. 19 Automatyzacja Komunikacja Czym jest Cyfrowa transformacja?
- 20. Cyfrowa transformacja Consumer first
- 21. Trend #1 Nowe narzędzia - CRM, Platforma E-commerce i Marketing Automation
- 22. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CMS CRM MarketingAutomation Search Analytics Ecommerce 31% 77% 50% 25% 62% 83% 19% 78% 51% 13% 45% 77% Z jakich rozwiązań marketingowych obecnie korzystasz? 2015 2016 Wyniki dla obszaru UK
- 23. Trend #2 Zintegruj się albo zgiń! CRM CMS Search Marketing Automation E-commerce
- 24. Jak dobrze są zintegrowane Twoje rozwiązań marketingowych? 3% 10% 32% 38% 17% 0% - Jeszcze nie zaczęliśmy 25% - Nasze systemy zaczynają się ze sobą synchronizować 50% - Mamy integrację w podstawowym zakresie 75% - Dążymy do idealnego rozwiązania 100% - Nasze platformy są w pełni zintegrowane 3% Odpowiedzi według stopnia zintegrowania Wyniki dla obszaru ANZ
- 25. „Zintegruj się albo zgiń!” Zagwarantowanie wysokiej jakości obsługi klienta Wgląd w pełny profil klienta (360 stopni) Miejsca styku klienta z marką Sposób dokonywania zakupów Koszt pozyskania klienta Customer Livetime Value
- 26. Trend #3 Współpraca IT i Marketingu
- 27. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7 46 60 14 41 25 40 27 38 CM O CFO CEO CTO CIO SalesM anager M arketing M anager IT M anager Inny Kto jest osobą decyzyjną przy zakupie rozwiązań marketingowych? Wyniki dla obszaru ANZ
- 28. „Przyjdźcie do nas i zapytajcie o radę jak rozwiązać dane zagadnienie i przygotować rozwiązanie, zamiast przynosić gotowe narzędzia do wdrożenia, które wpłyną negatywnie na inne systemy w organizacji” - IT
- 29. “Postarajcie się wczuć w naszą rolę. Doświadczenie użytkowników zawsze spada na dalszy plan, gdy trzeba dopasować technologię do obecnych rozwiązań. Zrozumcie, że technologia jest po to był służyć klientowi a nie dla samej siebie.” - Marketing
- 30. Case study Integracje narzędzi a kompleksowa obsługa klienta
- 31. Pionierzy dostarczania informacji w formie cyfrowej Od 1977 roku Ponad miliard dokumentów i publikacji 45’000 źródeł prawniczych 175 krajów
- 32. Customer Experience zaczyna się „na zapleczu” Wyzwania Dedykowane kampanie marketingowe dla każdego regionu Spójne wizerunek na wszystkich rynkach Responsywne sklepy internetowe Szybkie przeszukiwanie bazy Obniżenie kosztów licencji
- 33. Customer Experience zaczyna się „na zapleczu” Customer Experience zaczyna się „na zapleczu”
- 34. Flagowy projekt Squiz - cyfrowa transformacja obejmująca kilkanaście międzynarodowych rynków - od USA po Singapur Kilkanaście zintegrowanych systemów - od CMS Matrix, Magento i Funnelback aż po oprogramowania dedykowanego w Indiach, platformy płatności, wewnętrzne systemy transakcyjne i magazynowe (ERP) Zarządzanie wszystkimi sklepami z jednego panelu Lexis Nexis Globalna platforma sprzedażowa INTEGRACJA SYSTEMÓW
- 35. Trend #2 - Wybieraj rozwiązania, które się ze sobą integrują by uzyskać pełny obraz klienta (360) Do zapamiętania Customer Experience powinien być wpisany w strategię IT Trend #1 - CRM, Marketing Automation & E-commerce - zaplanuj wdrożenie Trend #3 - Popracuj nad komunikacją pomiędzy Marketingiem oraz IT Znajdź sposób na personalizację i zapewnieni kontekstu komunikacji w omnichannel
- 36. Dziękuję za uwagę! Paweł Montwiłł Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: pmontwill@squiz.pl