SlideShare a Scribd company logo
1 of 32
Download to read offline
10 dobrych praktyk
wdrożenia strategii
omnichannel
BUSINESS LUNCH
DOMINIK PASZKIEWICZ
14 MARCA 2017
Rzeczywistość
73% klientów
jest omni-
channelowych
7% klientów
kupuje
tylko online
20% klientów
kupuje tylko
off-line
14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Review
https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
Rzeczywistość
14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Review
https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
„The more channels they use,
the more money they spend.”
Cechy doświadczenia „wszechkanałowego”
Spójność
Integracja
(niezauważalne granice)
Proaktywność /
konwersacyjność
Personalizacja
Jednoczesność /
sekwencyjność /
nielinearność
Bezwysiłkowość
Wiele ekranów
w procesie
zakupowym
Źródło: Google — The New Multi-screen World:
Understanding Cross-platform Consumer Behavior
10 dobrych praktyk
WDROŻENIA STRATEGII OMNICHANNEL
# 01
Odważ się
na zmiany
w organizacji
Odważ się na zmiany
w organizacji
• Zainwestuj w hybrydowe kompetencje Twojego
zespołu.
• Regularnie szkól zespół i uświadamiaj
w kwestii budowania doświadczenia klienta pomiędzy
kanałami.
• Zrewiduj systemy rekompensaty dla działów /
pracowników. Synergia zamiast konkurencji
o efekty sprzedażowe.
• Znajdź poparcie zarządzających.
REKOMENDACJE
# 02
Zweryfikuj
customer
journey
map
Zweryfikuj customer
journey map
• Sprawdź jakie są typowe ścieżki klientów w Twoim
obszarze, dla każdego segmentu.
• Odświeżaj regularnie customer journey map.
• Wyrównuj do „bazowej” / docelowej / oczekiwanej ścieżki.
• Bądź w tych kanałach, w których klienci najbardziej Cię
potrzebują.
• Szybko dostrzegaj słabe strony „podróży” klienta
i wypełniaj luki.
REKOMENDACJE
# 03
Ustal
priorytety
Ustal priorytety
• Znajdź najpoważniejsze utrudnienia
w budowaniu dobrego doświadczenia
Twoich klientów.
• Stwórz otwartą mapę drogową strategii
omnichannel i redefiniuj ją na bieżąco.
• Doprowadź do wspólnego rozumienia celów
w zespole.
• Weryfikuj priorytety — powinny się zmieniać,
wraz z poziomem satysfakcji / zachowaniami
klientów.
REKOMENDACJE
# 04
Prototypuj
i testuj
rozwiązania
Prototypuj i testuj
rozwiązania
• Nastaw się na ciągłe poprawianie
i ulepszanie doświadczenia klienta.
• Weryfikuj rozwiązania z użytkownikami
np. w testach użyteczności czy fokusach.
• Stosuj adekwatne dla Twojej działalności metryki
satysfakcji.
• Nie ma drogi na skróty — ucz się na błędach.
REKOMENDACJE
# 05
Personalizuj
doświadczenie
Personalizuj doświadczenie
• Prowadź zindywidualizowaną konwersację
z klientem, najlepiej w czasie rzeczywistym.
• Weryfikuj poziom dojrzałości w zakresie personalizacji
w oparciu o wypracowany na swoje potrzeby model.
• Zanim zaczniesz brnąć w innowację, zacznij od
zaopiekowania klientami w ramach typowych
zachowań.
REKOMENDACJE
# 06
Projektuj dla
kontekstu
Projektuj dla kontekstu
• Wykorzystaj mocne strony kontekstu.
• Wykorzystuj kanały zgodnie z możliwościami
technologicznymi jakie oferują.
• Obserwuj powstające konteksty — np. boty
konwersacyjne.
REKOMENDACJE
# 07
Optymalizuj
dla ekranów
Optymalizuj dla ekranów
• Wyjdź poza laboratorium flagowych / topowych
urządzeń.
• Zadbaj o dobrze przetestowane
i prawdziwie responsywne rozwiązania, które
działają nawet na słabszym sprzęcie czy wolnym
połączeniu z internetem.
• Wydajność i szybkość to podstawa pozytywnego
doświadczenia klienta.
REKOMENDACJE
# 08
Stwórz
strategię
treści
Stwórz strategię treści
• Wykonaj audyt (inwentaryzację) treści — znajdziesz
najbardziej zaniedbane obszary.
• Skup się na uspójnieniu tych informacji, które są dla
klientów najważniejsze np. ceny / informacje na temat
oferty.
• Stwórz strategię wyrównania treści
i dystrybucji pomiędzy kanałami.
REKOMENDACJE
# 09
Twórz
zrozumiałe
treści
Twórz zrozumiałe treści
• Przeanalizuj to, w jaki sposób komunikujesz się
z klientami.
• Naucz zespół contentowy pisać zgodnie
z ideami ruchu „plain language”.
• Testuj treści w ramach badań z użytkownikami.
• Naucz się mówić językiem Twojego klienta.
REKOMENDACJE
# 10
Zadbaj o
dostępność
Zadbaj o dostępność
• 10-15% odbiorców to osoby niepełnosprawne
a min. 57% „sprawnych” klientów potrzebuje
dostępności.
• Mobilność wymaga szczególnej uważności na
czytelność, kontrast, adekwatną typografię.
• Dostępność i projektowanie uniwersalne to standard
w najbardziej innowacyjnych krajach.
REKOMENDACJE
Podsumowanie
Nie przejmuj się tym, że nie
dasz rady zrobić rewolucji.
Twórz konwersację
z klientem krok po kroku.
Klientów nie interesuje kanał
— komunikują się z marką.
Nie skupiaj się na technologii, tylko
na człowieku
Wyeliminuj wysiłek
z doświadczenia klienta.
Dziękuję za uwagę!
Dominik Paszkiewicz
UX Designer
m: dpaszkiewicz@squiz.pl

More Related Content

What's hot

Modele biznesowe w Internecie
Modele biznesowe w InternecieModele biznesowe w Internecie
Modele biznesowe w Internecie
Szymon Szmigiel
 
Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...
Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...
Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...
Grupa Unity
 

What's hot (20)

Jarosław Trybuchowicz: Jak wiedza o kliencie przekłada się na strategie marke...
Jarosław Trybuchowicz: Jak wiedza o kliencie przekłada się na strategie marke...Jarosław Trybuchowicz: Jak wiedza o kliencie przekłada się na strategie marke...
Jarosław Trybuchowicz: Jak wiedza o kliencie przekłada się na strategie marke...
 
Programmatic CRM
Programmatic CRMProgrammatic CRM
Programmatic CRM
 
Modele biznesowe w Internecie
Modele biznesowe w InternecieModele biznesowe w Internecie
Modele biznesowe w Internecie
 
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 20187 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
 
Lead Nurturing krok po kroku
Lead Nurturing krok po krokuLead Nurturing krok po kroku
Lead Nurturing krok po kroku
 
Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie cli...
Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie cli...Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie cli...
Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie cli...
 
AdUniverse 2015 - ekosystem reklamy internetowej
AdUniverse 2015 - ekosystem reklamy internetowejAdUniverse 2015 - ekosystem reklamy internetowej
AdUniverse 2015 - ekosystem reklamy internetowej
 
Modele biznesowe w Internecie
Modele biznesowe w InternecieModele biznesowe w Internecie
Modele biznesowe w Internecie
 
Marketing automation
Marketing automationMarketing automation
Marketing automation
 
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
 
X Targi eHandlu - IAI Shop - Mateusz Podsiadło
X Targi eHandlu - IAI Shop - Mateusz PodsiadłoX Targi eHandlu - IAI Shop - Mateusz Podsiadło
X Targi eHandlu - IAI Shop - Mateusz Podsiadło
 
Adexon Wydawcy 2015.01
Adexon Wydawcy 2015.01Adexon Wydawcy 2015.01
Adexon Wydawcy 2015.01
 
5 kolejnych ciekawych modeli biznesu - case study
5 kolejnych ciekawych modeli biznesu - case study5 kolejnych ciekawych modeli biznesu - case study
5 kolejnych ciekawych modeli biznesu - case study
 
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
 
Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!
Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!
Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!
 
Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!
Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!
Jeszcze więcej możliwości z platformą Automico B2B!
 
Funkcjonalności platform e-commerce B2B, które zwiększają sprzedaż i konwersję
Funkcjonalności platform e-commerce B2B, które zwiększają sprzedaż i konwersjęFunkcjonalności platform e-commerce B2B, które zwiększają sprzedaż i konwersję
Funkcjonalności platform e-commerce B2B, które zwiększają sprzedaż i konwersję
 
Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...
Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...
Webinarium: Mierzenie efektywności marketingu w e-commerce na bazie przykładó...
 
Kupuj wartosc a nie transakcje
Kupuj wartosc a nie transakcjeKupuj wartosc a nie transakcje
Kupuj wartosc a nie transakcje
 
Publishingo
PublishingoPublishingo
Publishingo
 

Similar to 10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel

Ten Types of Innovation - www.innowatyka.pl
Ten Types of Innovation - www.innowatyka.plTen Types of Innovation - www.innowatyka.pl
Ten Types of Innovation - www.innowatyka.pl
Hubert Dyba
 
Strategie multichannel dla liderów branżowych beta
Strategie multichannel dla liderów branżowych betaStrategie multichannel dla liderów branżowych beta
Strategie multichannel dla liderów branżowych beta
Krzysztof Murzyn
 
Czy YouTube może sprzedawać? - Paweł Ważyński
Czy YouTube może sprzedawać? - Paweł WażyńskiCzy YouTube może sprzedawać? - Paweł Ważyński
Czy YouTube może sprzedawać? - Paweł Ważyński
Cube Group
 
Biz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) pl
Biz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) plBiz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) pl
Biz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) pl
KATHLEENBULTEEL
 
Oferta et 11.08 16-06
Oferta et   11.08 16-06Oferta et   11.08 16-06
Oferta et 11.08 16-06
absakkada
 

Similar to 10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel (20)

5 kroków skutecznej kampanii w Internecie - MIXX Conference 2013
5 kroków skutecznej kampanii w Internecie - MIXX Conference 20135 kroków skutecznej kampanii w Internecie - MIXX Conference 2013
5 kroków skutecznej kampanii w Internecie - MIXX Conference 2013
 
Lean startup - jak szybko zweryfikować pomysł na biznes
Lean startup - jak szybko zweryfikować pomysł na biznesLean startup - jak szybko zweryfikować pomysł na biznes
Lean startup - jak szybko zweryfikować pomysł na biznes
 
Ten Types of Innovation - www.innowatyka.pl
Ten Types of Innovation - www.innowatyka.plTen Types of Innovation - www.innowatyka.pl
Ten Types of Innovation - www.innowatyka.pl
 
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesuWejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
 
Contium gravity reco_możliwosci_2012
Contium gravity reco_możliwosci_2012Contium gravity reco_możliwosci_2012
Contium gravity reco_możliwosci_2012
 
Trade Marketing
Trade MarketingTrade Marketing
Trade Marketing
 
"Aplikacje mobilne w budowaniu lojalności klienta" - Łukasz Zjawiński, KrakSp...
"Aplikacje mobilne w budowaniu lojalności klienta" - Łukasz Zjawiński, KrakSp..."Aplikacje mobilne w budowaniu lojalności klienta" - Łukasz Zjawiński, KrakSp...
"Aplikacje mobilne w budowaniu lojalności klienta" - Łukasz Zjawiński, KrakSp...
 
Strategie multichannel dla liderów branżowych beta
Strategie multichannel dla liderów branżowych betaStrategie multichannel dla liderów branżowych beta
Strategie multichannel dla liderów branżowych beta
 
Czy YouTube może sprzedawać? - Paweł Ważyński
Czy YouTube może sprzedawać? - Paweł WażyńskiCzy YouTube może sprzedawać? - Paweł Ważyński
Czy YouTube może sprzedawać? - Paweł Ważyński
 
Prezentacja IQS
Prezentacja IQSPrezentacja IQS
Prezentacja IQS
 
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
 
Kokreacja - współtworzenie w gastronomii
Kokreacja - współtworzenie w gastronomiiKokreacja - współtworzenie w gastronomii
Kokreacja - współtworzenie w gastronomii
 
Trendbook Agencja Reklamowa Czart
Trendbook Agencja Reklamowa CzartTrendbook Agencja Reklamowa Czart
Trendbook Agencja Reklamowa Czart
 
4Developers 2015: User Experience a metodyki projektów - Wojciech Chojnacki
4Developers 2015: User Experience a metodyki projektów - Wojciech Chojnacki4Developers 2015: User Experience a metodyki projektów - Wojciech Chojnacki
4Developers 2015: User Experience a metodyki projektów - Wojciech Chojnacki
 
Dlaczego startupy nikną jak grzyby po deszczu?
Dlaczego startupy nikną jak grzyby po deszczu?Dlaczego startupy nikną jak grzyby po deszczu?
Dlaczego startupy nikną jak grzyby po deszczu?
 
Biz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) pl
Biz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) plBiz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) pl
Biz miz o1 m5_u5.1_r2_k(ppt-sdl) pl
 
38 i pół sposobu na polepszenie sprzedaży w sklepie internetowy
38 i pół sposobu na polepszenie sprzedaży w sklepie internetowy38 i pół sposobu na polepszenie sprzedaży w sklepie internetowy
38 i pół sposobu na polepszenie sprzedaży w sklepie internetowy
 
Oferta et 11.08 16-06
Oferta et   11.08 16-06Oferta et   11.08 16-06
Oferta et 11.08 16-06
 
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniemMarketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
 
Prezentacja na dni przedsiębiorczości final
Prezentacja na dni przedsiębiorczości finalPrezentacja na dni przedsiębiorczości final
Prezentacja na dni przedsiębiorczości final
 

More from Squiz Poland

More from Squiz Poland (20)

Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
 
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptimaCase study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
 
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User ExperienceJak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
 
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
 
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
 
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowychRola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
 
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
 
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"
 
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
 
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
 
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępnościNie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
 
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjachJak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
 
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
 
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digitalOptymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
 
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
 
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowychCustomer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
 
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowiE-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi
 
5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedaży
5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedaży5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedaży
5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedaży
 
Jak zautomatyzować proces pozyskiwania leadów na stronie internetowej?
Jak zautomatyzować proces pozyskiwania leadów na stronie internetowej?Jak zautomatyzować proces pozyskiwania leadów na stronie internetowej?
Jak zautomatyzować proces pozyskiwania leadów na stronie internetowej?
 
Jakie technologie pozwolą efektywniej 
realizować strategie marketingowe 
w...
Jakie technologie pozwolą efektywniej 
realizować strategie marketingowe 
w...Jakie technologie pozwolą efektywniej 
realizować strategie marketingowe 
w...
Jakie technologie pozwolą efektywniej 
realizować strategie marketingowe 
w...
 

10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel

  • 1. 10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel BUSINESS LUNCH DOMINIK PASZKIEWICZ 14 MARCA 2017
  • 2. Rzeczywistość 73% klientów jest omni- channelowych 7% klientów kupuje tylko online 20% klientów kupuje tylko off-line 14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Review https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
  • 3. Rzeczywistość 14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Review https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works „The more channels they use, the more money they spend.”
  • 4. Cechy doświadczenia „wszechkanałowego” Spójność Integracja (niezauważalne granice) Proaktywność / konwersacyjność Personalizacja Jednoczesność / sekwencyjność / nielinearność Bezwysiłkowość
  • 5. Wiele ekranów w procesie zakupowym Źródło: Google — The New Multi-screen World: Understanding Cross-platform Consumer Behavior
  • 6. 10 dobrych praktyk WDROŻENIA STRATEGII OMNICHANNEL
  • 7. # 01 Odważ się na zmiany w organizacji
  • 8. Odważ się na zmiany w organizacji • Zainwestuj w hybrydowe kompetencje Twojego zespołu. • Regularnie szkól zespół i uświadamiaj w kwestii budowania doświadczenia klienta pomiędzy kanałami. • Zrewiduj systemy rekompensaty dla działów / pracowników. Synergia zamiast konkurencji o efekty sprzedażowe. • Znajdź poparcie zarządzających. REKOMENDACJE
  • 10. Zweryfikuj customer journey map • Sprawdź jakie są typowe ścieżki klientów w Twoim obszarze, dla każdego segmentu. • Odświeżaj regularnie customer journey map. • Wyrównuj do „bazowej” / docelowej / oczekiwanej ścieżki. • Bądź w tych kanałach, w których klienci najbardziej Cię potrzebują. • Szybko dostrzegaj słabe strony „podróży” klienta i wypełniaj luki. REKOMENDACJE
  • 12. Ustal priorytety • Znajdź najpoważniejsze utrudnienia w budowaniu dobrego doświadczenia Twoich klientów. • Stwórz otwartą mapę drogową strategii omnichannel i redefiniuj ją na bieżąco. • Doprowadź do wspólnego rozumienia celów w zespole. • Weryfikuj priorytety — powinny się zmieniać, wraz z poziomem satysfakcji / zachowaniami klientów. REKOMENDACJE
  • 14. Prototypuj i testuj rozwiązania • Nastaw się na ciągłe poprawianie i ulepszanie doświadczenia klienta. • Weryfikuj rozwiązania z użytkownikami np. w testach użyteczności czy fokusach. • Stosuj adekwatne dla Twojej działalności metryki satysfakcji. • Nie ma drogi na skróty — ucz się na błędach. REKOMENDACJE
  • 16. Personalizuj doświadczenie • Prowadź zindywidualizowaną konwersację z klientem, najlepiej w czasie rzeczywistym. • Weryfikuj poziom dojrzałości w zakresie personalizacji w oparciu o wypracowany na swoje potrzeby model. • Zanim zaczniesz brnąć w innowację, zacznij od zaopiekowania klientami w ramach typowych zachowań. REKOMENDACJE
  • 18. Projektuj dla kontekstu • Wykorzystaj mocne strony kontekstu. • Wykorzystuj kanały zgodnie z możliwościami technologicznymi jakie oferują. • Obserwuj powstające konteksty — np. boty konwersacyjne. REKOMENDACJE
  • 20. Optymalizuj dla ekranów • Wyjdź poza laboratorium flagowych / topowych urządzeń. • Zadbaj o dobrze przetestowane i prawdziwie responsywne rozwiązania, które działają nawet na słabszym sprzęcie czy wolnym połączeniu z internetem. • Wydajność i szybkość to podstawa pozytywnego doświadczenia klienta. REKOMENDACJE
  • 22. Stwórz strategię treści • Wykonaj audyt (inwentaryzację) treści — znajdziesz najbardziej zaniedbane obszary. • Skup się na uspójnieniu tych informacji, które są dla klientów najważniejsze np. ceny / informacje na temat oferty. • Stwórz strategię wyrównania treści i dystrybucji pomiędzy kanałami. REKOMENDACJE
  • 24. Twórz zrozumiałe treści • Przeanalizuj to, w jaki sposób komunikujesz się z klientami. • Naucz zespół contentowy pisać zgodnie z ideami ruchu „plain language”. • Testuj treści w ramach badań z użytkownikami. • Naucz się mówić językiem Twojego klienta. REKOMENDACJE
  • 26. Zadbaj o dostępność • 10-15% odbiorców to osoby niepełnosprawne a min. 57% „sprawnych” klientów potrzebuje dostępności. • Mobilność wymaga szczególnej uważności na czytelność, kontrast, adekwatną typografię. • Dostępność i projektowanie uniwersalne to standard w najbardziej innowacyjnych krajach. REKOMENDACJE
  • 28. Nie przejmuj się tym, że nie dasz rady zrobić rewolucji. Twórz konwersację z klientem krok po kroku.
  • 29. Klientów nie interesuje kanał — komunikują się z marką.
  • 30. Nie skupiaj się na technologii, tylko na człowieku
  • 32. Dziękuję za uwagę! Dominik Paszkiewicz UX Designer m: dpaszkiewicz@squiz.pl