SlideShare a Scribd company logo
1 of 18
Download to read offline
Co łączy Customer
Journey Map z CRM?
Robert Włodarski, Digital Consultant
AGENDA
1. Co mówią nasi klienci?
2. Znaczenie Customer Journey Map
3. Miejsce CRM w organizacji
4. Co łączy Customer Journey Map z CRM?
5. Wpływ rozwoju Sztucznej Inteligencji i Internetu Rzeczy na
Customer Journey Map oraz CRM
6. Podsumowanie i wnioski
Klienci obecnie przyznają, że:
• Ich decyzje zakupowe zależą w dużej mierze od tego jakie są
ich odczucia odnośnie traktowania w procesie obsługi klienta.
• Zgodziliby się zapłacić więcej za lepszą obsługę.
• Są skłonni rezygnować ze współpracy z firmami, które nie są w
stanie sprostać ich oczekiwaniom w zakresie obsługi klienta.
Jak postrzega tę sytuację sam biznes?
• Firmy uważają, że dostarczają wysoki poziom Customer
Experience jednak ich klienci często tego poglądu nie
podzielają.
Co mówią nasi klienci?
4
Ponieważ pomoże nam zrozumieć perspektywę postrzegania naszej
organizacji, marki czy produktu przez klienta i odpowiedzieć na takie
pytania jak:
• Co klient czuje w trakcie kontaktu z naszą firmą?
• Co motywuje klienta do działania na danym etapie kontaktu?
• Jakie są cele klienta na danym etapie kontaktu?
• Kiedy pojawia się negatywne doświadczenie klienta i co je generuje?
Odpowiedzi na te pytania pomogą nam na bieżąco reagować i
wzmacniać pozytywne doświadczenie klienta co istotnie zwiększy
prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez nowego klienta i
utrzymania obecnych.
Dlaczego mapa podróży klienta jest tak istotna w
kontekście przedstawionych opinii klientów?
Centralne - CRM służy do efektywnego nawiązywania i utrzymywania relacji z
klientami. Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc
ekosystem zorientowany na klienta
Jakie jest miejsce systemu CRM w organizacji?
6
Co łączy Customer Journey Map z CRM?
1. Strategia związania z wdrożeniem CRM powinna
być zorientowana na klienta a procesy biznesowe,
odpowiednio odwzorowane w systemie.
2. System powinien zapewnić widok klienta 360 stopni
Źródło: SugarCRM Customer
Journey Solution Brief.
3. W systemie CRM w sposób automatyczny
powstaje mapa doświadczeń klienta oraz jest w
nim odwzorowany każdy etap kontaktu z klientem.
Źródło: SugarCRM Customer
Journey Solution Brief.
4. Dzięki systemowi CRM wiemy jakie jest aktualne miejsce klienta na
mapie i jakie działania należy wykonać aby zmaksymalizować jego
pozytywne doświadczenie oraz doprowadzić do finalizacji transakcji.
5. Właściwie odwzorowanie w systemie CRM drogi jaką przechodzi klient pozwoli
na wypracowanie procesów powtarzalnych i automatyzację niektórych działań.
Przełoży się to na przyspieszenie procesu sprzedaży i poprawę doświadczenia
klienta.
6. Narzędzia CRM powinny wspierać
wdrożenie programu zgodności z
RODO.
7. Analiza danych na temat doświadczenia
klienta dostępnych w systemie CRM pomoże
nam w późniejszym wprowadzeniu zmian w
miejscach, które inni klienci spotykają na
swojej drodze podczas kontaktu z naszą
firmą.
14
Wpływ rozwoju Sztucznej Inteligencji (AI) i Internetu Rzeczy (IoT)
na Customer Journey Map oraz CRM
• Firmy gromadzą i analizują coraz większą ilość danych w
systemach CRM przy jednoczesnym ograniczeniu zasobów
ludzkich.
• Coraz więcej procesów sprzedażowych i marketingowych
jesteśmy w stanie optymalizować dzięki zastosowaniu
sztucznej inteligencji (AI)
• Czołowi dostawcy systemów CRM wprowadzają mechanizmy
sztucznej inteligencji (AI) do swoich rozwiązań.
• Internet of Things (IoT) jest jednym z głównych czynników
wpływającym na decyzje inwestycyjne w obszarze CRM.
• Internet of Things (IoT) dostarcza nowe możliwości kontaktu z
klientem. Coraz więcej danych o klientach jest zbieranych przy
pomocy różnego rodzaju urządzeń i sensorów.
PODSUMOWANIE I WNIOSKI
• Właściwe zobrazowanie “Customer Journey Map” a przez to osiągnięcie
wysokiego poziomu “Customer Experience” nigdy nie było ważniejsze dla sukcesu
naszego biznesu niż jest obecnie. Dzięki odpowiedniemu dopasowaniu i
wykorzystaniu systemu CRM jesteśmy w stanie ten cel osiągnąć.
• Odpowiednie wizualizacja “Customer Journey Map” i bieżące jej monitorowanie w
systemie CRM pozwoli nam kontrolować proces pozyskiwania i przetwarzania
danych klientów co ma szczególne znaczenie w kontekście RODO.
• Należy analizować dane z systemu CRM również pod kątem przyszłej
optymalizacji “Customer Journey Map”. Należy przy tym uwzględnić wykorzystanie
sztucznej inteligencji oraz pozyskiwanie danych przy pomocy internetu rzeczy.
17
Dziękuję za uwagę!

More Related Content

What's hot

Prezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpot
Prezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpotPrezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpot
Prezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpotPrzemysław Gliński
 
Marketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay II
Marketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay IIMarketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay II
Marketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay IIMichał Kraus
 
Jak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2B
Jak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2BJak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2B
Jak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2BSALESmanago AI driven CDXP
 
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...Ewa Stepien
 
Czym jest marketing automation?
Czym jest marketing automation?Czym jest marketing automation?
Czym jest marketing automation?Grow Consulting
 
Zwiększanie sprzedaży w e-commerce
Zwiększanie sprzedaży w e-commerceZwiększanie sprzedaży w e-commerce
Zwiększanie sprzedaży w e-commerceKarol Bzik
 
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingowe
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingoweTapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingowe
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingoweTapOn
 
Dopasuj swoją organizację do zachowania klienta
Dopasuj swoją organizację do zachowania klientaDopasuj swoją organizację do zachowania klienta
Dopasuj swoją organizację do zachowania klientaGrzegorz Urban
 
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...Squiz Poland
 

What's hot (9)

Prezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpot
Prezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpotPrezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpot
Prezentacja CRM - Poznaj platformę CRM HubSpot
 
Marketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay II
Marketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay IIMarketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay II
Marketing bez automation w B2B - konferencja MailMyDay II
 
Jak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2B
Jak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2BJak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2B
Jak powiązać marketing ze sprzedażą w firmach B2B
 
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
Outbox and Naveo CRM as an important tool for optimizing the sales process @ ...
 
Czym jest marketing automation?
Czym jest marketing automation?Czym jest marketing automation?
Czym jest marketing automation?
 
Zwiększanie sprzedaży w e-commerce
Zwiększanie sprzedaży w e-commerceZwiększanie sprzedaży w e-commerce
Zwiększanie sprzedaży w e-commerce
 
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingowe
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingoweTapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingowe
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingowe
 
Dopasuj swoją organizację do zachowania klienta
Dopasuj swoją organizację do zachowania klientaDopasuj swoją organizację do zachowania klienta
Dopasuj swoją organizację do zachowania klienta
 
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...
Jak odpowiednie połączenie CRM i automatyzacji marketingu może poprawić obsłu...
 

Similar to Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"

Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?Bluerank
 
Customer experience w obsludze klienta
Customer experience w obsludze klientaCustomer experience w obsludze klienta
Customer experience w obsludze klientaMartaZarkowska
 
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich temat
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich tematTrendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich temat
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich tematConversion
 
Prezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdf
Prezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdfPrezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdf
Prezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdfQuarticOn
 
Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - TeaserRaport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - TeaserDeloitte Polska
 
Wiedza, którą możesz czerpać z systemu CRM
Wiedza, którą możesz czerpać z systemu CRMWiedza, którą możesz czerpać z systemu CRM
Wiedza, którą możesz czerpać z systemu CRMeVolpe_Consulting_Group
 
Customer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceCustomer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceZbigniew Nowicki
 
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?adkontekst
 
W jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketing
W jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketingW jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketing
W jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketingSALESmanago AI driven CDXP
 
Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018
Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018
Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018CallPage
 
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...SALESmanago AI driven CDXP
 
Clv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcje
Clv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcjeClv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcje
Clv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcjeMichal Kreczmar
 
Kupuj wartosc a nie transakcje
Kupuj wartosc a nie transakcjeKupuj wartosc a nie transakcje
Kupuj wartosc a nie transakcjeŁukasz Dziekan
 
Salesmanago prezentacja
Salesmanago prezentacjaSalesmanago prezentacja
Salesmanago prezentacjaPiotr Grodzki
 
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniemMarketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniemSquiz Poland
 
5 sekretów Audience Targetingu
5 sekretów Audience Targetingu5 sekretów Audience Targetingu
5 sekretów Audience TargetinguArtur Banach
 
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...Squiz Poland
 
5 sekretów audience targetingu - adUniverse 2015
5 sekretów audience targetingu - adUniverse 20155 sekretów audience targetingu - adUniverse 2015
5 sekretów audience targetingu - adUniverse 2015Netsprint
 

Similar to Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5" (20)

Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
Customer Journey. Dlaczego warto mapować?
 
Customer experience w obsludze klienta
Customer experience w obsludze klientaCustomer experience w obsludze klienta
Customer experience w obsludze klienta
 
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich temat
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich tematTrendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich temat
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich temat
 
Prezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdf
Prezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdfPrezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdf
Prezentacja_Webinar_Hej_Menago!.pdf
 
Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - TeaserRaport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser
 
Wiedza, którą możesz czerpać z systemu CRM
Wiedza, którą możesz czerpać z systemu CRMWiedza, którą możesz czerpać z systemu CRM
Wiedza, którą możesz czerpać z systemu CRM
 
Customer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceCustomer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerce
 
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
Jak przeprowadzić kampanię używając RTB i nie zwariować?
 
W jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketing
W jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketingW jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketing
W jaki sposób marketing automation może uzupełniać performance marketing
 
Oferta Współpracy z DBMS PL
Oferta Współpracy z DBMS PLOferta Współpracy z DBMS PL
Oferta Współpracy z DBMS PL
 
Magazyn THEY.PL - nr 14 (2016)
Magazyn THEY.PL - nr 14 (2016)Magazyn THEY.PL - nr 14 (2016)
Magazyn THEY.PL - nr 14 (2016)
 
Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018
Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018
Jakub Zięcina | 12 trendów w marketingu na rok 2018
 
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...
SALESmanago Marketing Automation Profil Produktu - Case Study, Efekty wdrożen...
 
Clv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcje
Clv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcjeClv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcje
Clv Kogo pozyskujesz klienta czy jego transakcje
 
Kupuj wartosc a nie transakcje
Kupuj wartosc a nie transakcjeKupuj wartosc a nie transakcje
Kupuj wartosc a nie transakcje
 
Salesmanago prezentacja
Salesmanago prezentacjaSalesmanago prezentacja
Salesmanago prezentacja
 
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniemMarketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
Marketing automation dla początkujących - 4 kluczowe kroki przed wdrożeniem
 
5 sekretów Audience Targetingu
5 sekretów Audience Targetingu5 sekretów Audience Targetingu
5 sekretów Audience Targetingu
 
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...
Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stro...
 
5 sekretów audience targetingu - adUniverse 2015
5 sekretów audience targetingu - adUniverse 20155 sekretów audience targetingu - adUniverse 2015
5 sekretów audience targetingu - adUniverse 2015
 

More from Squiz Poland

Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+Squiz Poland
 
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptimaCase study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptimaSquiz Poland
 
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User ExperienceJak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User ExperienceSquiz Poland
 
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...Squiz Poland
 
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...Squiz Poland
 
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowychRola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowychSquiz Poland
 
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...Squiz Poland
 
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...Squiz Poland
 
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...Squiz Poland
 
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...Squiz Poland
 
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 20187 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018Squiz Poland
 
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępnościNie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępnościSquiz Poland
 
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjachJak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjachSquiz Poland
 
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowegoSquiz Poland
 
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digitalOptymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digitalSquiz Poland
 
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...Squiz Poland
 
10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel
10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel
10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannelSquiz Poland
 
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...Squiz Poland
 
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...Squiz Poland
 
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowychCustomer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowychSquiz Poland
 

More from Squiz Poland (20)

Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
Case study wdrożenia nowego serwisu e-commerce dla marki NC+
 
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptimaCase study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
Case study wdrożenia nowej strony internetowej dla BGŻOptima
 
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User ExperienceJak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
Jak Progressive Web Apps rewolucjonizują User Experience
 
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
Cyfrowa transformacja w polskim sektorze edukacyjnym na przykładzie wdrożenia...
 
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
Jak wykorzystać wiedzę o potrzebach użytkowników do podniesienia konwersji w ...
 
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowychRola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
Rola zespołów i procesu projektowego w skutecznych wdrażaniu rozwiązań cyfrowych
 
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
Jak zepsuć wdrożenie, skłócić zespół i roztrwonić budżet w procesie cyfrowej ...
 
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
Podróż klienta w digital - jak zwiększyć szansę na konwersję - konferencja "Z...
 
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
Performance mobilnych serwisów bankowych - analiza, optymalizacja i dobre pra...
 
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
Jak projektować doświadczenia klientów w mobilnych rozwiązaniach WWW - Trendy...
 
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 20187 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta - Trendy FinTech 2018
 
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępnościNie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
Nie ma dobrego doświadczenia bez dostępności
 
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjachJak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
Jak przekonywać managerów do wdrażania rozwiązań digital w organizacjach
 
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
8 kluczowych funkcjonalności nowoczesnego portalu internetowego
 
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digitalOptymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
Optymalizacja doświadczenia użytkownika w obszarze digital
 
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
Zrozumieć digital - CRM jako hub do zarządzania doświadczeniem klienta w om...
 
10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel
10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel
10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel
 
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...
Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń - jak przygotować organizację do cyf...
 
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...
 
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowychCustomer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowych
 

Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"

  • 1. Co łączy Customer Journey Map z CRM? Robert Włodarski, Digital Consultant
  • 2. AGENDA 1. Co mówią nasi klienci? 2. Znaczenie Customer Journey Map 3. Miejsce CRM w organizacji 4. Co łączy Customer Journey Map z CRM? 5. Wpływ rozwoju Sztucznej Inteligencji i Internetu Rzeczy na Customer Journey Map oraz CRM 6. Podsumowanie i wnioski
  • 3. Klienci obecnie przyznają, że: • Ich decyzje zakupowe zależą w dużej mierze od tego jakie są ich odczucia odnośnie traktowania w procesie obsługi klienta. • Zgodziliby się zapłacić więcej za lepszą obsługę. • Są skłonni rezygnować ze współpracy z firmami, które nie są w stanie sprostać ich oczekiwaniom w zakresie obsługi klienta. Jak postrzega tę sytuację sam biznes? • Firmy uważają, że dostarczają wysoki poziom Customer Experience jednak ich klienci często tego poglądu nie podzielają. Co mówią nasi klienci?
  • 4. 4 Ponieważ pomoże nam zrozumieć perspektywę postrzegania naszej organizacji, marki czy produktu przez klienta i odpowiedzieć na takie pytania jak: • Co klient czuje w trakcie kontaktu z naszą firmą? • Co motywuje klienta do działania na danym etapie kontaktu? • Jakie są cele klienta na danym etapie kontaktu? • Kiedy pojawia się negatywne doświadczenie klienta i co je generuje? Odpowiedzi na te pytania pomogą nam na bieżąco reagować i wzmacniać pozytywne doświadczenie klienta co istotnie zwiększy prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez nowego klienta i utrzymania obecnych. Dlaczego mapa podróży klienta jest tak istotna w kontekście przedstawionych opinii klientów?
  • 5. Centralne - CRM służy do efektywnego nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami. Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc ekosystem zorientowany na klienta Jakie jest miejsce systemu CRM w organizacji?
  • 6. 6 Co łączy Customer Journey Map z CRM?
  • 7. 1. Strategia związania z wdrożeniem CRM powinna być zorientowana na klienta a procesy biznesowe, odpowiednio odwzorowane w systemie.
  • 8. 2. System powinien zapewnić widok klienta 360 stopni
  • 9. Źródło: SugarCRM Customer Journey Solution Brief. 3. W systemie CRM w sposób automatyczny powstaje mapa doświadczeń klienta oraz jest w nim odwzorowany każdy etap kontaktu z klientem.
  • 10. Źródło: SugarCRM Customer Journey Solution Brief. 4. Dzięki systemowi CRM wiemy jakie jest aktualne miejsce klienta na mapie i jakie działania należy wykonać aby zmaksymalizować jego pozytywne doświadczenie oraz doprowadzić do finalizacji transakcji.
  • 11. 5. Właściwie odwzorowanie w systemie CRM drogi jaką przechodzi klient pozwoli na wypracowanie procesów powtarzalnych i automatyzację niektórych działań. Przełoży się to na przyspieszenie procesu sprzedaży i poprawę doświadczenia klienta.
  • 12. 6. Narzędzia CRM powinny wspierać wdrożenie programu zgodności z RODO.
  • 13. 7. Analiza danych na temat doświadczenia klienta dostępnych w systemie CRM pomoże nam w późniejszym wprowadzeniu zmian w miejscach, które inni klienci spotykają na swojej drodze podczas kontaktu z naszą firmą.
  • 14. 14 Wpływ rozwoju Sztucznej Inteligencji (AI) i Internetu Rzeczy (IoT) na Customer Journey Map oraz CRM
  • 15. • Firmy gromadzą i analizują coraz większą ilość danych w systemach CRM przy jednoczesnym ograniczeniu zasobów ludzkich. • Coraz więcej procesów sprzedażowych i marketingowych jesteśmy w stanie optymalizować dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji (AI) • Czołowi dostawcy systemów CRM wprowadzają mechanizmy sztucznej inteligencji (AI) do swoich rozwiązań. • Internet of Things (IoT) jest jednym z głównych czynników wpływającym na decyzje inwestycyjne w obszarze CRM. • Internet of Things (IoT) dostarcza nowe możliwości kontaktu z klientem. Coraz więcej danych o klientach jest zbieranych przy pomocy różnego rodzaju urządzeń i sensorów.
  • 16. PODSUMOWANIE I WNIOSKI • Właściwe zobrazowanie “Customer Journey Map” a przez to osiągnięcie wysokiego poziomu “Customer Experience” nigdy nie było ważniejsze dla sukcesu naszego biznesu niż jest obecnie. Dzięki odpowiedniemu dopasowaniu i wykorzystaniu systemu CRM jesteśmy w stanie ten cel osiągnąć. • Odpowiednie wizualizacja “Customer Journey Map” i bieżące jej monitorowanie w systemie CRM pozwoli nam kontrolować proces pozyskiwania i przetwarzania danych klientów co ma szczególne znaczenie w kontekście RODO. • Należy analizować dane z systemu CRM również pod kątem przyszłej optymalizacji “Customer Journey Map”. Należy przy tym uwzględnić wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz pozyskiwanie danych przy pomocy internetu rzeczy.
  • 17. 17