1. 'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Listening the Voice of the
Customer
Materiale Risevato

2. “Fire Your Marketing Manager and Hire a
Community Manager”
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Source: Harvard Business Review, October 2010
Materiale Risevato

3. Il web 2.0 sta cambiando il modo di
acquistare?
• Il 39% dei navigatori durante la formazione del
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
processo di acquisto cerca sul web informazioni dagli
altri consumatori.
• Cresce (dal 35% del 2010 al 41% del 2011) la percentuale
di chi considera blog, forum e community come i canali
più affidabili .
• I siti istituzionali sono ritenuti il mezzo più affidabile
solo dal 30% degli utenti.
Fonte: Terzo Osservatorio Italiano sull'e-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, Marzo 2011
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4. Il web 2.0 sta cambiando il modo di fare
marketing ?
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
• Le aziende allocano mediamente il 5% del budget di
marketing sui social media.
• Il 43% delle aziende apre una pagina su Facebook
• Addirittura il 58% sviluppa azioni di fidelizzazione
considerando anche la creazione di gruppi di
discussione o la pubblicità sui social media.
Fonte: Terzo Osservatorio Italiano sull'e-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, Marzo 2011
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5. Ma queste dinamiche sono valide nel B2B?
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
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6. In che cosa è diverso il marketing B2B?
• Un processo decisionale di
“Multiple decision-makers and a relatively small
acquisto guidato dal valore
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
number of target accounts characterize the typical
B2B purchase. These factors make it hard for B2B
marketers to identify and understand deeply thei
customers’ various personal and corporate
• Relazioni di lungo termine motivations.”
Laura Ramos, VP and Pricipal Analyist, Forrester
• L’audience è competente e
“engaged”
“Information is the price of admission in today’s
hyper-competitive market. It is simply too hard to
• Utilizzo intensivo di get in the door now without good data on your
clients.”
informazioni durante il Selling to Big Companies by Jill Konrath
processo di acquisto
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7. Il web è fondamentale nel marketing B2B
• Il 93% dei buyer B2B utilizzano la
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
ricerca su internet prima di iniziare
il processo di acquisto
• L’80% dei decision-maker in ambito IT
dichiarano che il passaparola è la
fonte informativa più importante nel
processo decisionale di acquisto
Fonte: Social Media for Business Marketers, Marketo
Materiale Risevato

8. Il web è fondamentale nel marketing B2B
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Source: www.leadsexplorer.com
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9. Research o search?
• Il nostro prossimo cliente ricercherà e valuterà i nostri
prodotti attraverso le informazioni contenute nei siti web
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
(il nostro?) e i network online molto prima di coinvolgere
il nostro venditore nel processo di acquisto.
• Così come sta accadendo nel mondo consumer anche per
il B2B il web 2.0 sta trasformando il processo di acquisto
in un processo interattivo guidato dal cliente, non
dal venditore.
• Una chiamata al nostro commerciale sarà probabilmente
l’ultimo passo del processo…
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10. Materiale Risevato
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011

11. I marketer preferiscono parlare
piuttosto che ascoltare
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
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12. “Your brand is what people say about you
when you’re not in the room”
• Le informazioni sulle nostre
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
aziende, su quello che i nostri
clienti vogliono, su quello che i
nostri clienti dicono di noi, sono
fuori dai nostri firewall. Conversazione
• Quello che i miei clienti dicono di
Prima ascolta!
me su blog, forum, twitter,
facebook,… integrato con le
analisi di mercato forniscono
Poi Parla
realmente l’immagine completa e
corretta di me.
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13. L’obiettivo primario della Web Information
Intelligence
Communities
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Forum
Social
Media
Web
Sites
Blog
Ascoltare la “Voce del Mercato”
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14. Ascoltare la “Voce del Mercato”
• Il web offre un mondo di
opportunità ai nostri clienti per
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
essere informati su un prodotto, Communities
servizio.
Forum
• Tutti i buyer, che siano aziende o Social
consumatori, tendono però a Media
Web
fidarsi solo di poche “voci” che Sites
Blog
conoscono e di cui si fidano
• Queste voci che si sentono in
piccole piazze digitali stanno
sostituendo lentamente i nostri
venditori, consulenti, agenti…
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15. How to Play in a New Context
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Pull
Listen Act Talk
Marketing
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16. Ascoltare il web non è possibile senza una
piattaforma tecnologica adeguata
I vantaggi della tecnologia
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
semantica
Communities •Migliori risultati in termini di
Recall: trova più informazioni
Ascoltare rilevanti per la ricerca
Forum • Precision: trova informazioni
più corrette e precise
Social • Velocità: trova le
Media
informazioni più rapidamente,
Web consentendo una minor perdita
Sites
di tempo
Blog
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17. Il processo di ascolto
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Communities Ascoltare
Analizzare Decidere
Forum
Social
Media
Web
Sites
Blog
Monitorare
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18. L’obiettivo di Cream
Fornire uno strumento semplice e on-demand per
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
l’analisi della Voice of the Market
Materiale Risevato

19. Materiale Risevato
Case Study: CRIBIS D&B
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011

20. Case Study: CRIBIS D&B
Che cos’è la Mappa Contestuale?
La Mappa Contestuale è un grafico che
visualizza, per una certa keyword, le parole
(concetti, persone, luoghi e/o organizzazioni)
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
in ordine di rilevanza e frequenza all’interno
dei documenti monitorati. Più una parola è
situata vicino al centro del grafico, più nel
testo delle fonti monitorate si trova vicino
alla keyword. Analogamente più la
dimensione della parola è grande, più la
keyword è presente nei documenti della
parola in questione.
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21. Case Study: CRIBIS D&B
Che cos’è il Report
Sentiment?
Il Sentiment è un indice che esprime
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
qualitativamente un giudizio sui concetti
correlati alla keyword. Vengono analizzati
semanticamente i documenti presenti nelle
fonti, per riconoscere qual esprimono un
giudizio positivo o negativo.
Successivamente viene calcolato l’indice in
base al numero dei giudizi complessivi.
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22. Materiale Risevato
Case Study: CRIBIS D&B
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011

23. Case Study: CRIBIS D&B
Ma in pratica quali sono stati i risultati?
'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Brand Awareness +36%
apr-11 mag-11 giu-11 lug-11 ago-11 set-11 ott-11 nov-11
Presenza Adesioni Gruppo Linkedin Iscrizioni Community
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24. 'QUANTO E' SOCIAL LA TUA AZIENDA' , 13 dicembre 2011
Fabio Lazzarini
Marketing Manager CRIBIS D&B
f.lazzarini@cribisdnb.com
icribis@cribisdnb.com
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