Social CRM: dal monitoraggio alla gestione diretta delle community digitali

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Intervento di Piero Itta di NetConsulting, su Social CRM al Marketing Forum 2011 di Richmond tenutosi a Gubbio nel giugno 2011

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Social CRM: dal monitoraggio alla gestione diretta delle community digitali

  1. 1. Piero Itta | NetConsulting 1
  2. 2. Social CRM: dal monitoraggio alla gestione diretta delle community digitali Piero Itta - NetConsulting Piero Itta | NetConsulting 2
  3. 3. Agenda Chi sono Social Media ScenarioGli Step della Social Enterprise Case History ItalianiLe Piattaforme di Social CRM
  4. 4. Chi sono società di consulenza in ambito ICT Redige il Rapporto sul mercato ICT per Assiform e Il Rapporto eContent per CSIT Attività in ambito Social CRM: •Scouting di soluzioni •Vendor Selection •Supporto alle strategie •Partnership & Alliance Senior Strategy Manager in NetConsulting Business Development & Innovative service • Telco • Innovative VAS • Gaming • Gambling • Social CRM Piero Itta | NetConsulting 4
  5. 5. Social media Scenario
  6. 6. Lo scenario dei Social Media Utenti Facebook 150.897.860 Socialbakers, May 2011 Piero Itta | NetConsulting 6
  7. 7. Cosa fanno gli utenti italiani sui Social Network? • Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per ricercare informazioni su prodotti/aziende, in particolare coloro che utilizzano TwitterFonte: eCircle, European Social Media and Piero Itta | NetConsulting 7Email Monitor, Gennaio 2011
  8. 8. Una nuova modalità di relazione con il Social Consumer Si aspetta risposte in tempo reale Confida nel giudizio Sempre Connesso ad dei suoi amici Internet Si aspetta di interagire con i brands sui propri canali Cerca info sui Condivide opinioni prodotti sui SN e web ed esperienze Membro di communities sui SN Piero Itta | NetConsulting 8
  9. 9. Il Social CRM• Una strategia di Business, agevolata da applicazioni pensate per “La risposta dell’azienda al supportare comunità di utenti interni, clienti, partner, nel fornire controllo della conversazione da parte dei assistenza a processi di marketing, vendita e customer service a mutuo clienti “ - Paul Greenberg vantaggio dell’azienda e del suo pubblico Facebook Twitter LinkedIn Online Listening CRM conversations tools Blogs Profiles News Mssg forums Workflows Interactions Response & Transactions business Community communication Social – Phone calls influence Emails Feedback forms History Compaints Piero Itta | NetConsulting 9
  10. 10. Gli step della Social Enterprise - Best Practice -
  11. 11. Gli step della Social Enterprise Coinvolgere • Crowdsourcing  Interagire Open Innovation • Brand Community • Co-creazione di • Social Customer Care prodotti/advertising • Social Commerce • Cause Marketing Ascoltare • Eventi • Monitoraggio dei social network/community dedicate • Sentiment Analisys (analisi della Brand Dialogare Reputation propria e dei competitor) • Corporate Blog • Forum • Social Network • Wiki Piero Itta | NetConsulting 11
  12. 12. 1° step: dialogare con i consumatori Top Facebook Pages in Italia  Il primo step per un’azienda che vuole implementare una Social Media Strategy è quella di essere presente negli spazi di conversazione in Rete e di creare contenuti pensati per la Rete Strumenti • Corporate blog/Forum • Fan Page su Facebook • Account su Twitter • Account su Flickr • Canale su YouTube • Wikipedia Fonte: NetConsulting su dati Famecount (gennaio 2011) Piero Itta | NetConsulting 12
  13. 13. 2° step: ascoltare i consumatori Sentiment Analysis Social Network Analysis  La Sentiment Analysis è utilizzata  La Social Network Analysis ha l’obiettivo principalmente per la gestione della di comprendere le relazioni tra gli utenti o Reputazione Online. Interpreta le gruppi all’interno di una rete conversazioni che si svolgono sui social Ambiti di utilizzo: media e percepire il Sentiment su un brand o un prodotto/servizio Ambiti di utilizzo: 1. Identificazione degli opinion leader 1. Brand Advocacy – Marketing e PR 2. Processo di data mining da social 2. Reputation Management – Customer network come LinkedIn, MySpace e Service e PR Facebook 3. Community Management 3. Analisi dei diversi aspetti 4. Demand Generation – Marketing e dell’engagement all’interno dei Vendite Social Media Piero Itta | NetConsulting 13
  14. 14. 3° step: interagire con i consumatori  L’interazione dell’azienda con i consumatori si indirizzare verso la creazione di una community dove gli utenti possono interagire, condividere esperienze, creare legami e rafforzare il proprio senso di appartenenza al brand Strumenti di interazione • Customer Social Network • Social Customer Care • Social Commerce Piero Itta | NetConsulting 14
  15. 15. Sephora Community molto attiva: • > 850.000 fan su FB • > 95,000 followers su Twitter Obiettivo: catturare le conversazioni: • Question • Tutorial • Passaparola • Testimonial Incremento delle vendite sia sul canale online che fisico Piero Itta | NetConsulting 15
  16. 16. Best case: AT&T Social Customer Care AT&T, telco leader negliUSA, dopo l’accordo inesclusiva con Apple, si ètrovata a non riuscire agestire in maniera efficace lelamentele dei clienti iPhone Nel 2010 l’azienda dà il viaalla "Rethink Possible"campaign, con l’obiettivo diportare il customer care suisocial media (Twitter, FB,YouTube) AT&T ha creato un socialmedia team composto da 19risorse che si occupanoesclusivamente di gestire ilcustomer care sui socialmedia. Tramite questi canaliricevono 32.000 richieste diassistenza al mese Piero Itta | NetConsulting 16
  17. 17. 4° step: coinvolgere i consumatori Proporre idee  Un ulteriore step per l’azienda è l’engagement del consumatore attraverso iniziative che richiedono una sua partecipazione attiva Customer Engagement Creare uno spot pubblicitario • nelle fasi di generazione delle idee e progettazione del prodotto (R&D) • nelle attività di marketing e comunicazione • nella co-produzione di prodotti personalizzati • in iniziative di cause marketing Creare un prodotto personalizzato Piero Itta | NetConsulting 17
  18. 18. Best case: Starbucks Social Innovation  My Starbucks Idea è stato uno dei primi esempi di social network per coinvolgere gli utenti tramite azioni di Open Innovation: gli utenti possono proporre idee per immaginare e migliorare prodotti e servizi dell’azienda. Idee ricevute ad oggi: più di 75.650  Il social network si integra anche con il blog Ideas in Action, attraverso il quale l’azienda comunica direttamente ai propri clienti come Starbucks sta utilizzando i suggerimenti degli utenti
  19. 19. Case History Italiani
  20. 20. WeBank: il progetto Wepad  Il 2 febbraio 2011 è partito il progetto WePad lanciato da WeBank che durerà 6 settimane Si tratta di un iniziativa/contest, che vuole stimolare una community, dove l’obiettivo è “ideare l’applicazione iPad più utile di sempre”  Gli utenti potranno proporre le loro idee e alla fine del progetto, tra i 5 utenti più attivi, WeBank selezionerà due di loro, che saranno invitati ad essere presenti al brainstorming finale e riceveranno in omaggio un iPad  Alla fine delle 6 settimane, Webank, realizzerà a proprie spese l’applicazione che sarà poi resa disponibile gratuitamente sull’App Store Il progetto è stato ideato e implementato su piattaforma Clearvale
  21. 21. Giorgio Armani Piero Itta | NetConsulting 21
  22. 22. Fiat mio Piero Itta | NetConsulting 22
  23. 23. Telecom Italia: Tim_Official Una pagina dedicata all’Assistenza 119
  24. 24. Vodafone: Twitter caring 5 Rep located in Who Bologna CC coordinated by a senior Rep who already monitors twitter channel. One to one caring (~30% What management expected of actual questions on channel), Using public tweets, private messages, mail and if necessary outbound recall. When •Started on April ‘11
  25. 25. Gap di percezione tra Consumatori e Aziendenell’interazione via Social Site Source: Enterprise Irregulars Piero Itta | NetConsulting 25
  26. 26. Le piattaforme di social CRM
  27. 27. La Filiera d’offerta del social Business Social Media Collaboration Microblogging Community Social Commerce Monitoring Platform Platform Platforms Soluzioni di Soluzioni Soluzioni per la Monitoraggio per la Soluzioni di Soluzioni di social creazione e che consentono di collaborazione microblogging gestione Ascoltare, profilare e co-creazione utilizzate recommendations, group deals, di owned e monitorare utilizzate all’interno Customer le conversazioni all’interno della ed all’esterno loyalty programs, social badging, Community sul web 1.0 e 2.0 azienda Piero Itta | NetConsulting 27
  28. 28. Il percorso verso la Branded Community • L’azienda deve essere in grado di gestire le relazioni interne ed esterne • Partecipare alle discussioni che avvengono sui Social Media permette di sapere cosa sta accadendo e agire di conseguenza • Gestire le relazioni sui Social Media per creare valore e avere dei ritorni concreti • Possedere la community è lo step più importante per una strategia Social attiva e non passiva • Le business community per i propri addetti, i partner, i fornitori, il canale permettono di portare i vantaggi della collaborazione tipica del mondo consumer su piano business Piero Itta | NetConsulting 28
  29. 29. La situazione attuale ? Piero Itta | NetConsulting 29
  30. 30. Grazie! Contact info: itta@netconsulting.it pieroitta itta_piero it.linkedin.com/in/pieroitta www.netconsulting.it Piero Itta | NetConsulting 30

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