Gestione della reputazione: come superare le aspettative dei clienti

1. Gestione della
reputazione online
Come superare le aspettative dei clienti
Mercoledì 22 ottobre 2014 – ore 11:00 – Arena App&Cloud – Pad. 1
Armando
Travaglini

2. Chi sono

3. I miei clienti

4. Agenda
• L’evoluzione del marketing
• L’importanza della reputazione online
• I momenti della verità
• WOW-Effect: come superare le aspettative dei clienti
• Word-of-Mouth e Passaparola
• Le 10 leggi per gestire la reputazione online

5. La tua azienda viene scelta sulla base di
quanto hai raccontato su di te oppure sulla
base di quello che gli altri hanno raccontato in
merito alla loro esperienza?

6. L’evoluzione del marketing

7. L’evoluzione del marketing

8. L’evoluzione del marketing

9. La piramide del web marketing
Reputazione
Visibilità
Presenza

10. Reputazione online

11. Reputazione online

12. I momenti della verità
Fonte: Brian Solis / Google

13. SStitmimoololo iniziale

14. SMtimomoleon itnoiz Ziaelero della verità

15. SPtirmimoolo minoizmiaelento della verità

16. SStiemcoolno dinoi zmiaolemento della verità

17. SUtimltimoloo miniozmiaelento della verità

18. I momenti della verità
Stimolo
Momento
Zero
Primo
Momento
Secondo
Momento
Ultimo
momento
Aspettative
Esperienze

19. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com

20. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com

21. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com

22. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com

23. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com

24. Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: brainsyndicate.com

25. Aspettative e realtà
Fonte: brainsyndicate.com
Realtà
Aspettativa
Esperienza
Negativa
Ordinaria
Positiva
Memorabile

26. Fonte: brainsyndicate.com

27. Stimolo iniziale
Aspettative “You press e the realtà
button, we do the rest.”
George Eastman, fondatore Kodak (1888)
Fonte: brainsyndicate.com

28. Fonte: brainsyndicate.com
SWtimOoWlo- Einfifzeicatle

29. Fonte: brainsyndicate.com
SUtimpgorlaod ien izgiraalteuito

30. Fonte: brainsyndicate.com
SBtiimgloielott oin dizii aalueguri

31. Fonte: brainsyndicate.com
SBtiomttoigloli aindizii avlieno

32. Fonte: brainsyndicate.com
SAtilml-doaloy -intoizuiralien cucina

33. Fonte: brainsyndicate.com
SStilmeeoplo Mineizniuale

34. Fonte: brainsyndicate.com
SStipmeoelod yin Cizhiaelcek-in

35. Fonte: brainsyndicate.com
SAticmcoelsos ion iazdia laeree “esclusive”

36. Fonte: brainsyndicate.com
SPtirmoodloot tiin dizeial tleerritorio

37. Passaparola online

38. SLtiem 1o0lo l eingigziia dleella reputazione online
Fonte: brainsyndicate.com

39. # 1
Ogni persona o azienda ha una reputazione online.
Se nessuno parla di te, non esisti.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale

40. Fonte: brainsyndicate.com
# 2
Sii trasparente e coerente.
I tuoi clienti amano la sincerità.
Stimolo iniziale

41. # 3
Monitora quello che viene detto su di te.
Ascolta i tuoi clienti.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale

42. # 4
Rispondi velocemente alle critiche.
Scusati e chiarisci pubblicamente la problematica.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale

43. # 5
Una folla è più forte di una persona sola.
Trasforma i tuoi clienti in “fan”.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale

44. # 6
La prima pagina di Google è tutto.
Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale

45. # 7
Se non costruisci la tua comunità, lo faranno altri.
Non lasciare clienti insoddisfatti fuori dalla tua porta.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale

46. Fonte: brainsyndicate.com
# 8
La tua reputazione sarà attaccata.
La difesa è il miglior attacco. Preparati.
Stimolo iniziale

47. Fonte: brainsyndicate.com
# 9
Non essere testardo e scusati.
Sii lungimirante.
Stimolo iniziale

48. Fonte: brainsyndicate.com
# 10
Impara dai tuoi errori.
Puoi sbagliare massimo tre volte.
Stimolo iniziale

49. # 11
Le leggi della reputazione online variano nel tempo.
Resta sempre aggiornato.
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale

50. Slide
http://digitalmarketingturistico.it/smau

51. Disintermediare dalle OTA
http://digitalmarketingturistico.it/point-break/

52. Video corso di formazione
Destinatari:
• Gestori, Titolari e Responsabili Marketing di Hotel, B&B, Resort,
Campeggi, Agriturismi, Residence ed altre strutture ricettive
• Web Agency con clienti nel settore turistico
• Consulenti di Web Marketing
Contenuti:
• 12 Videolezioni [più di 12 ore di formazione online h24/24]
• 3 Video aggiuntivi su Google AdWords, FB Ads e Twitter per l’hotel
• Oltre 500 Slide con tutto il materiale didattico in formato PDF
http://corsowebmarketinghotel.it

53. Contatti
Armando Travaglini
Consulente e formatore Web Marketing Turistico
Digital Marketing Turistico
http://digitalmarketingturistico.it
Tel: 045 2221348
Mobile: 328 2711078
Email: armando@digitalmarketingturistico.it