SIGRA Seminar ICT en eHealth: De burger aan de knoppen

1. Service en
lastenverlichting…
Innovatie door het toepassen van ‘bestaande’ technologie
Bart van Aken,Flevoziekenhuis
Allicante, 2 november 2006

2. Heel gewoon…
• … we internet-bankieren
• … we boeken onze vlucht
• … we doen aangifte inkomstenbelasting
• … we bestellen de nieuwste 60GB I-pod
• … echter de informatieuitwisseling en interactie-
en transactiemogelijkheden in de zorgsector zijn
nog ongewoon zeldzaam!

3. @-pointment
Via internet kunnen patiënten:
• Afspraken maken, wijzigen en annuleren
• Gerichte informatie verstrekken / ontvangen ter
voorbereiding op de afspraak

4. Aanleiding
• Een slechte telefonische bereikbaarheid en
klachten hierover van patiënten
• Routeren van een deel van de afspraken naar
een volwaardig ‘zelfbedieningskanaal’
• Bedoeld voor eenvoudige (combinatie)afspraken
en niet spoedeisend
• On-line en conform de uitgangspunten van een
multi-channel strategie

5. Multi-channel
Patiënt
Internet
@-pointment
(on-line zelfbediening)
ZIS
Telefoon
Polikliniek/CAB
Balie

6. Pilot
• Gedurende 6 maanden
• Gedegen monitoring verloop en resultaten
• Onderzoeksvragen
• - Proces: werkt het?
• - Patiënt: is de patiënt tevreden?
• - Polikliniek: ervaring specialist en
bereikbaarheid?

7. Concrete resultaten
• Goede procesintegratie met de telefoon/balie
• Geen verstoringen of misbruik
• Inmiddels alle poliklinieken aangesloten
• 24% afspraken via @-pointment (1e poli KNO 32 %)
• Afspraken @-pointment: 0,02% no show
• Telefonische wachttijd de helft verkort

8. Genoemde voordelen
Patiënt
• Gemak, 24/7 toegankelijk en geen wachtrij
• Gericht informatie ontvangen
Specialist
• % no show
• Patiënt beter geïnformeerd en betrokken op de afspraak
• Vragenformulier (kwaliteit antwoorden)
Ziekenhuis
• Verbeteren telefonische bereikbaarheid
• Efficiencyvoordelen (rappelleren, fte’s, folders etc.)
• Katalysator kansen patiëntlogistiek en vraaggericht denken

9. Spraakapplicatie
Afspraak patiënt
Internet
@-pointment
ZIS
Telefoon
(bemenst)
Polikliniek/CAB
Balie Telefoon
(spraakherkenning)
Zelfbediening / 24 uur 7 dgnBemenst / 4-8 uur per werkdag

10. Spraak
• Een extra kanaal waarbij @-pointment de basis vormt
(functionaliteit, inrichting, koppelingen, beveiligingen, beheer is dus al geregeld!!)
Telefoon
@-pointment
ZIS
‘Voice Transcoder’
Via de telefoon wordt m.b.v. spraak-
technologie het internet bediend…
Vraag-antwoord-dialoog
- keuzemogelijkheid (normaal een muisklik)
- invoer data (normaal toetsenbord)

11. Verwijzersmodule
• Variant @-pointment: doelgroep ‘de verwijzers’
• Huisarts krijgt toegang tot het afsprakensysteem
• Voordelen:
- afspraken maken voor de patiënt
- toegang tot brieven van het ziekenhuis
- in kunnen zien van uitslagen
- de digitale verwijsbrief op maat (o.a. naar EPD)
•

12. Flevoziekenhuis DigiD ...

13. Anamneseformulieren
• Fase 1: printen, invullen en meenemen (huidig)
• Fase 2: invullen en digitaal versturen (documentniveau)
• Fase 3: invullen en direct in EPD (veldniveau)

14. SMS functionaliteit
• Bevestiging afspraak
• Herinnering afspraak
• Vrije tekstvelden
• Signalering uitslag beschikbaar
• oproepfunctie

15. Innovaties in de kraamkamer
Zwangerschaps
kaart
Oncologisch
dossier
• COPD
• Hartfalen
• Diabetes
CareCam
Videoconsult
e-Consult
Toegang
verwijzers

16. Evolutie van het concept
Bereikbaarheid • Routering & zelfbediening
• Multi-channel
Servicegedachte • Gemak en 24/7
• Informatievoorziening
Patiëntenlogistiek • Anamneseformulieren
• Herinnerings SMS
Patient empowerment • Toegang onderdelen EPD
• Regie op behandelproces
eHealth • eConsult / webspreekuur
• Telemedicine

17. Afspraken maken
Spraak
Digi D
Anamnese formulieren
Sms
Huisartsen module
Video consult
Slecht nieuws gesprek
E consult