International Public Service Forum 2018

2. Dasar%Hukum:%
! UU"25/2009"
! Perpres"76/2013"
! Permenpan"24/2014"
! Permenpan"5/2015"
Kewajiban:%
! Tunjuk"Pengelola;"
! Susun"mekanisme"dan"prosedur;"
! Selesaikan"pengaduan;"
! Salurkan"pengaduan"bukan"kewenangan;"
! Catat"dan"buat"laporan"berkala;"
! Pantau"dan"evaluasi"
Sarana:%
! Informasi"tata"cara"pengaduan;"
! Form"Pengaduan;"
! Kotak"Pengaduan;"
! Media"lain"(telepon,"sms,"email,"
web,"dll)"
SDM:%
! Kompeten;"
! Dari"lingkungan"penyelenggara;"
! Struktural"dan"fungsional;"
! Pembinaan"
PENGELOLAAN%
PENGADUAN%
WAJIB!%
Pelaporan,%Pemantauan,%dan%Evaluasi:%
! Pengelola"""menyusun"dan"melaporkan"pengelolaan"
pengaduan"kepada"penyelenggara"secara"berkala;"
! Penyelenggara"""memantau"dan"evaluasi"pengelolaan"
pengaduan"
! Hasil"pemantauan"dan"evaluasi"wajib"diQndak"lanjuQ"oleh"
penyelenggara"
Prinsip%Penyelesaian:%
! Cepat,"tepat,"terQb,"tuntas"dan"dapat"
dipertanggung"jawabkan;"
! Penyelenggara"wajib"menunjuk"pelaksana"
atas"pelaksanaan"Qndak"lanjut;"
! Selesai"paling"lambat"60%hari"sejak"berkas"
dinyatakan"lengkap"

3. Pengelolaan"
Pengaduan"K/L/D" SP4N"
Sistem%Pengelolaan%Pengaduan%Pelayanan%Publik%Nasional%
(SP4N)%

4. Definisi"
Sistem"Pengelolaan"
Pengaduan"Pelayanan"
Publik"Nasional"(SP4N)"
adalah"integrasi"
pengelolaan"pengaduan"
pelayanan"publik"secara"
berjenjang%pada"seQap"
penyelenggara"dalam"
kerangka"sistem"
informasi"pelayanan"
publik.""
Instrumen"Resmi"
SP4NXLAPOR!"(Layanan"
Aspirasi"dan"Pengaduan"
Online"Rakyat)"
Berbasis"teknologi,"
mudah"dipantau,"dapat"
berinteraksi"antar"
lembaga"di"berbagai"
jenjang"
GraQs;"Qdak"perlu"
instalasi;"dapat"
memanfaatkan"saluran"
yang"sudah"ada;"mudah"
diintegrasikan"
"
"
Pengembang"SP4N"
"
"
Kemenpan"RB"
(Koordinator)"
"
"
Kantor"Staf"Presiden"
(Pengawasan"Program"
Prioritas"Nasional)"
"
"
Ombudsman"RI"
(Pengawas"Pelayanan"
Publik)"
"
SISTEM%PENGELOLAAN%PENGADUAN%
PELAYANAN%PUBLIK%NASIONAL%(SP4N)%

5. Sumber:"Lampiran"Permenpan"3/2015"tentang"RoadMap"Pengembangan"Sistem"Pengelolaan"Pengaduan"
Pelayanan"Publik"Nasional"
Kondisi'SP4N'yang'Diharapkan!
• Seluruh!pengelolaan!pengaduan!pelayanan!publik!terintegrasi!
dengan!aplikasi!LAPOR!!
• Pengelola!pengaduan!pelayanan!publik!yang!terlatih'dan'
kompeten.!!
• Seluruh!pengelola!pengaduan!memiliki!mekanisme!dan!prosedur!
yang!transparan'dan'akuntabel.!!
• Masyarakat!mempunyai!kesadaran!akan!partisipasi!dan!
pentingnya!pengaduan.!
• Penggunaan!teknologi'informasi'yang!luas!dan!terkini!dalam!
pengelolaan!pelayanan!publik.!!

6. INTEGRASI% SINERGI% KESINAMBUNGAN%
Seluruh%K/L/D%/Satker/OPD%
Dapat"menyelesaikan"satu"atau"lebih"
permasalahan"secara"bersinergi"antar"
lembaga"pusat"maupun"daerah"serta"
lintas"sektor"secara"bersamaXsama"
sehingga"penyelesaian"dapat"bersifat"
menyeluruh"TERPADU"dan"TUNTAS"
Penyelesaian%Kasus%
KasusXkasus"diselesaikan"secara"utuh"
menyangkut"kasus"itu"sendiri"maupun"akar"
masalah"yang"melingkupinya,"serta"
penyelesaian"yang"berkesinambungan"
dengan"keterkaitannya"dengan"kasus"lain"
atau"hal"lain"yang"mempengaruhinya"
"
Referensi%Benchmarking%
Sebagai"referensi"pembanding"antar"K/L/
D/Satker/OPD"
"
Referensi%Kebijakan%
Sebagai"Referensi"perbaikan"kebijakan"
layanan"maupun"kebijakan"program"di"
masingXmasing"K/L/D/Satker/OPD"maupun"
kebijakan"secara"nasional"baik"untuk"
Presiden""(Pemerintah)maupun"Parlemen"
Menyatukan%Sistem%
Seluruh"kanal"pengaduan"baik"yang"berbasis"
IT"maupun"yang"konvensional"di"seluruh"K/
L/D"termasuk"satker"dan"OPD"terhimpun"
dan"terkoneksi"ke"dalam"satu"sistem"IT","
tanpa"menghilangkan"sistem"IT"masingX
masing.!
"
Menyatukan%Mekanisme%
Seluruh"mekanisme,"prosedur,"SOP,"dan"
bisnis"proses"terintegrasi"dalam"mekanisme"
besar"SP4N"dengan"tetap"mengakomodasi"
SOP"khusus"seQap"K/L/D"yng"terikat"aturan"
khusus."
"
3%Kata%Kunci%Konsep%Baru%LAPOR!%sebagai%Instrumen%SP4N"

7. Latar"Belakang"Keterlibatan"Ombudsman"dalam"
Pengembangan"SP4N"
Meningkatnya"jumlah"laporan/
pengaduan"masyarakat"Qap"
tahunnya."Penguatan"SP4N"dapat"
mendorong"penyelesaian"
pengaduan"di"Qngkat"
penyelenggara."
Laporan"SP4NXLAPOR!"yang"
Qdak"mendapat"Qndak"lanjut"
sesuai"ketentuan"dapat"
diteruskan"dengan"mekanisme"
Ombudsman."
SIMPeL

8. Sumber!!Data!:!!SIMPeL!Ombudsman!RI"dalam"kurun"waktu"2011"sampai"dengan"Semester"I"2018.!
Dinamika!Laporan!Masyarakat!kepada!Ombudsman!RI!
Jumlah"Laporan"yang"
meningkat"akan"
mempengaruhi"Qngkat"
penyelesaian"Laporan"
oleh"Ombudsman"dan"
berdampak"pada"
kredibilitas"
Ombudsman"sendiri"
sebagai"lembaga"
pengawas"pelayanan"
publik."
Laporan"&"Surat"Tembusan"

9. Persentase!Kelompok!Instansi!Terlapor!

10. Persentase!Dugaan!Maladministrasi!
28,8%
20,4 %
15,9%
9,9%
9,7%
6,7%
5,4%
1,6%
0.9%
0,7%
Berpihak%
Penyalahgunaan%
Wewenang%
Penyimpangan%
Prosedur%
Diskriminasi%
Penundaan%Berlarut%
Tidak%Memberikan%
Pelayanan%
Tidak%Kompeten%
Permintaan%Imbalan%
Uang,%Barang%dan%Jasa%
Tidak%Patut%
Konflik%
KepenXngan%

11. Contoh!Pengaduan!yang!Ditangani!Ombudsman!
1. Peredaran!vaksin!palsu!di!berbagai!daerah!
2. Permasalahan!penerbitan!status!CnC!kepada!pemegang!Izin!
Usaha!Pertambangan!
3. Pengawasan!terhadap!Sistem!Zonasi!dalam!Pendaftaran!
Peserta!Didik!Baru!(PPDB)!
4. Pelayanan!ibadah!umroh!dan!haji!
5. Pengawasan!terhadap!rekrutmen!CPNS!
6. Konflik!kepemilikan!aset!berupa!lahan!antara!masyarakat!
dengan!instansi!pemerintah/TNI/perusahaan!perkebunan,!dsb.!

12. Kewenangan!Ombudsman!
(Pasal!8!UU!37/2008)!
# Meminta!keterangan/penjelasan/klarifikasi,!memeriksa!keputusan/dokumen!
terkait!dengan!laporan.!
# Memanggil!pihakZpihak!terkait!untuk!mendapatkan!keterangan/klarifikasi.!
# Melakukan!mediasi'dan'konsiliasi!atas!permintaan!para!pihak.!
# Membuat!rekomendasi!mengenai!penyelesaian!laporan,!termasuk!
rekomendasi!untuk!membayar!ganti!rugi/rehabilitasi!kepada!pihak!yang!
dirugikan.!
# Mengumumkan/publikasi!hasil!temuan,!kesimpulan!dan!rekomendasi.!
# Memberi!!saran!kepada!Presiden/Kepala!Daerah/Pimpinan!Penyelenggara!lain,!
guna!perbaikan/penyempurnaan!organisasi!atau!prosedur!pelayanan!publik.!
# Memberi!saran!kepada!DPR/D!atau!Presiden/Kepala!Daerah!guna!
penyempurnaan/perubahan'perundang<undangan!dalam!rangka!mencegah!
maladministrasi.!

13. Posisi!Ombudsman!dalam!SP4N!
• Ombudsman!mengambil!peran!sebagai!pengawas!eksternal!sesuai!UU!37/2008,!UU!
25/2009,!dan!UU!23/2014;!
• Keterlibatan!Ombudsman!dalam!SP4N!sejalan!dengan!target!RPJMN!2015Z2019!untuk!
mendorong!pembentukan!pengelola!pengaduan!internal!di!tiap!penyelenggara!
pelayanan!publik;!
• Dalam!hal!integrasi!pengelolaan!pengaduan!berbasis!teknologi!informasi,!Ombudsman!
turut!serta!dalam!mengawasi!dan!menindaklanjuti!pengaduan!masyarakat!yang!tidak!
ditanggapi!oleh!Terlapor!dalam!kurun!waktu!tertentu.!
Pengendalian Program
Prioritas
Pengawas
Pelayanan Publik
Pembina
Pelayanan Publik

14. Manfaat!Pengelolaan!Pengaduan!
• Masyarakat!dapat!menyampaikan!
keluhan!atas!permasalahan!pelayanan!
yang!dihadapi!
• Penyelenggara!dapat!mengetahui!
kelemahan!dalam!pelaksanaan!
pelayanan!publik!melalui!masalah!
yang!disampaikan!
• Menjadi!wadah!partisipasi!masyarakat!
menyampaikan!aspirasi!guna!
perbaikan!kualitas!pelayanan!publik!

15. Contoh!Perubahan!Kebijakan!Berbasis!Pengaduan!
• Pemerintah"Kota"Surakarta"
! Peraturan" Daerah" No." 9/2014" tentang" Penyelengaraan" Usaha" Pemondokan."
Muncul! setelah! adanya! aduan! dari! warga! terkait! pemondokan! yang! digunakan!
untuk!kegiatan!mesum;!
! Perda" No." 1/2015" tentang" penyelenggaraan" Adminstrasi" Kependudukan." Muncul!
setelah!adanya!aduan!masyarakat!terkait!pungli!dan!keAdakpasAan!atas!prosedur!
pengurusan!administrasi!kependudukan;!
! Peraturan"Walikota"Surakarta"No."15XA/2014"tentang"Pedoman"Pelaksanaan"Pajak"
Parkir." Muncul! setelah! adanya! aduan! masyarakat! terkait! penarikan! tarif! parkir!
yang!beragam;!
! Perda" No." 4/2016" tentang" Penyelenggaraan" Warung" internet." Muncul! setelah!
adanya! aduan! masyarakat! terkait! Warung! Internet! yang! meresahakan!
masyarakat.!

16. TANTANGAN!PENGELOLAAN!PENGADUAN!
• Sikap!apatis!masyarakat.!Tidak!yakin!
pengaduannya!ditindaklanjuti!dan!
diselesaikan!dengan!benar.!
• Kekhawatiran!terganggunya!
keamanan!dan!kenyamanan!bila!
mengadukan!permasalahannya.!
• Tidak!mengetahui!saluran!yang!tepat!
untuk!menyampaikan!pengaduan.!
• Kendala!geografis,!waktu,!biaya,!dsb.!

17. JUMLAH'PENGADUAN'OMBUDSMAN''
DI'BEBERAPA'NEGARA!
NEGARA%
JUMLAH%
PENDUDUK%
PENGADUAN%KE%
OMBUDSMAN%
SWEDIA% 10,12"JUTA" 8.364"laporan"
AUSTRALIA% 24,59"JUTA" 41.301"laporan"
INDONESIA% 262"JUTA" 9.376"laporan"
NEGARA% RANKING%
SWEDIA% 6"
AUSTRALIA% 13"
INDONESIA% 96"
NEGARA% RANK% SCORE%
SWEDIA% 10" 81"
AUSTRALIA% 14" 80"
INDONESIA% 72" 66"
CORRUPTION%PERCEPTION%
INDEX%2017%
THE%EASE%OF%DOING%BUSINESS%2018%
PENGADUAN%2017%
PENGADUAN%BANYAK%BUKAN%BERARTI%KUALITAS%PELAYANAN%PUBLIK%BURUK,%%
PENGADUAN%SEDIKIT%BUKAN%BERARTI%KUALITAS%PELAYANAN%PUBLIK%BAIK%

18. 100%%
0%%
Terhubung% Tidak%
25%%
75%%
Terhubung% Tidak%
40%%
60%%
Terhubung% Tidak%
83,3% 20,0%
31,3%
Kementerian/Lembaga% Pemerintah%Provinsi% Pemerintah%Kab/Kota%
Tingkat%KeakXfan% Tingkat%KeakXfan% Tingkat%KeakXfan%
Tingkat!Keterhubungan!dan!Keaktifan!Pemanfaatan!SP4NZLAPOR!!
(Review!Ombudsman!Tahun!2017!–!12!Kementerian/Lembaga,!20!Provinsi,!40!Kabupaten/Kota)!

19. Alasan%Tidak%Terhubung%dengan%LAPOR!bSP4N% Alasan%Tidak%AkXf%Menggunakan%LAPOR!bSP4N%
Hasil%Review%SP4N%2017%oleh%Ombudsman%RI%(lanjutan)%

20. MEKANISME,)TATA)CARA,)DAN)PETUNJUK)TEKNIS)PENGELOLAAN)PENGADUAN"
Note!:!!
Mayoritas! Unit! Pengelolaan! Pengaduan! pada! Tingkat! K/L! sudah! ada/dilengkapi! dengan! dokumen! mekanisme,! tata! cara! dan! juknis!
pengelolaan! pengaduan.! Sedangkan! pada! Angkat! Pemkab/Pemkot! sebagian! (50N60%)! sudah! melengkapi! unit! pengelolaan! pengaduan!
dengan!dokumen!mekanisme,!tata!cara!!dan!juknis!pengelolaan!pengaduan.!Sedangkan)pada);ngkat)pemprov)sebagian)besar)belum)ada)
mekanisme,)tata)cara)dan)juknis)pengelolaan)pengaduan.!
!
KeAadaan!dokumen!mengenai!mekanisme,!tata!cara!dan!juknis!pengelolaan!pengaduan!membuat!praktek!penyelenggaraan!pengelolaan!
pengaduan!khususnya!Andak!lanjut!pengaduan!Adak!berjalan!dengan!baik!
Apakah!mekanisme,!tata!cara,!dan!
petunjuk!teknis!penyelenggaraan!
pengelolaan!pengaduan!dipublikasikan!
kepada!masyarakat?!!
Hasil%Review%SP4N%2017%oleh%Ombudsman%RI%(lanjutan)%

21. Syarat!Utama!Pengelolaan!Pengaduan!yang!Baik!
1. Komitmen!yang!kuat!dari!pimpinan!instansi!
2. Mekanisme!pengelolaan!dan!penyelesaian!pengaduan!yang!efektif!
3. Landasan!hukum!pengelolaan!pengaduan!yang!jelas!
4. Monitoring!dan!evaluasi!rutin!oleh!Pembina!
5. Mekanisme!reward!&!punishment!yang!konsisten!
6. Kompetensi!SDM!pengelola!pengaduan!yang!baik!
7. Sarana!pengelolaan!pengaduan!yang!memadai!
8. Partisipasi!masyarakat!melalui!sosialisasi,!forum!konsultasi!publik,!dsb.!

22. Lembaga'Negara'Pengawas'Pelayanan'Publik'
Awasi,'Tegur,'Laporkan'!'
Kontak'Kami':'
Jl.'HR.'Rasuna'Said'Kav.'C<19''
Kuningan,'Jakarta'Selatan'12920'
Telepon:'(021)'2251.3737''
Fax:'(021)'5296.0904/05'