Sempro

1. Pengaruh Kualitas Layanan
LIVIN’ BY MANDIRI, MANDIRI
SMS DAN DIGITAL SMART
BRANCH TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK
MANDIRI JEMBER SULTAN
AGUNG
PROPOSAL SKRIPSI
HAFIZ WAHYU ANANDA
(204105010063) PERBANKAN
SYARIAH 2020
Dosen Penguji :
Prof. Dr. Khamdan Rifa’i, SE., M.Si.,
CHRA.
Dosen Pembimbing :
Dr. Hersa Farida Qoriani, S.Kom.,
M.E.I

2. Daftar Isi
A
Judul Penelitian
B C
D
Tujuan Penelitan
Latar Belakang
Masalah
Rumusan
Masalah
E
Manfaat
Penelitian
F
Ruang Lingkup
Penelitian

3. Daftar Isi
G
Definisi
Operasional
H I
J
Hipotesis
Kajian Pustaka Asumsi
Penelitian
K
Metode
Penelitian

4. A. Judul Penelitian
Pengaruh Kualitas Layanan LIVIN’ BY
MANDIRI, MANDIRI SMS DAN DIGITAL
SMART BRANCH TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI
JEMBER SULTAN AGUNG

5. B. Latar Belakang Masalah
01 02 03 04
Perkembangan
teknologi digital
layanan
perbankan
Munculnya
Inovasi Layanan
Digital Perbankan
Point 02
Kualitas Layanan &
Kepuasan Nasabah
Point 04
Perkembangan teknologi
Informasi memunculkan
inovasi layanan Digital
Branch dan inovasi oleh
Bank Mandiri (Smart
Brach, Dll.)
Point 03
Point 01

6. Menelisik dari latar belakang yang telah terbentuk, maka peneliti
mengidentifikasi masalah yang selanjutnya akan menjadi pemahasan utama
dalam skripsi ini. Maka rumusan masalah, Meliputi :
1. Apakah kualitas layanan livin’ by Mandiri berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan
Agung?
2. Apakah kualitas layanan Mandiri SMS berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan
Agung?
3. Apakah kualitas layanan Digital Smart Branch berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan
Agung?
4. Apakah kualitas layanan Livin’ by Mandiri, Mandiri SMS, Digital Smart
Branch berpengaruh poistif signifikan secara simultan terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung?
C. Rumusan Masalah

7. Berdasarkan rumusan masalah yang telah tersusun , maka peneliti menetapkan
tujuan dati penelitian ini, meliputi
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Livin’ by Mandiri
terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Mandiri SMS terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Digital Smart Branch
terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung
4. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan dari kualitas layanan
Livin’ by Mandiri, Mandiri SMS, Digital Smart branch terhadap kepyasan
nasabah bank Mandiri Jember Sultan Agung
D. Tujuan Penelitian

8. Manfaat Teoritis
Dari terlaksananya penelitian ini
diharapkan mampu memberikan
pemahaman dan kontribusi ilmu
pengetahuan yang memiliki
keterikatan dengan pengaruh
kualitas layanan Livin’ by Mandiri,
Mandiri SMS dan Digital Smart
Branch terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri Jember
Sultan Agung
Dalam implikasi manfaat praktis,
terdapat 3 elemen yang dapat
memanfaatkan penelitian ini,
meliputi Peneliti, Lembaga dan
Masyarakat Umum
Manfaat Praktis
E. Manfaat Penelitian

9. Kualitas layanan Mandiri SMS memliki indikator variabel
meliputi efficiency, system availability, fulfilment, privacy.
F. Ruang Lingkup Penilitian
Kualitas layanan Livin’ by Mandiri memiliki indikator variabel
meliputi efficiency, system availability, fulfilment, privacy.
Variabel eksogen (X1)
Variabel eksogen (X2)
Kualitas layanan Digital Smart Branch memiliki indikator variabel
meliputi tangibles, responsiveness, assurance, emphaty, reliability,
efficiency, system availability, fulfilment, privacy.
Variabel eksogen (X3)
01
02
03
Variabel endogen (Y1)
Kepuasan nasabah memiliki indikator variabel meliputi kesesuaian
harapan, minat berkunjung Kembali, kesediaan untuk
merekomendasikan.

10. G. Definisi Operasional
Kualitas
Layanan
(Parasuraman,
Gummesson & Lovelock)
Livin’ by
Mandiri
Mandiri
SMS
Kantor Cabang
Digital Smart
Branch
Kepuasan
Nasabah
(Oliver)

11. H. Kajian Pustaka (Penelitian Terdahulu)
Judul (Tahun) Peneliti
Pengaruh Penggunaan Internet Banking, Mobile Banking dan SMS
Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI. (2021)
Annisa Fitria, Aan Munawar, Pebi Paisal Pratama
Pengaruh Kualitas Layanan Livin’ by Mandiri Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Di Banjarmasin Pada Masa
Pandemi Covid-19. (2022)
Olivia Januarti, Suyanto
Pengaruh Fasilitas Layanan Internet Banking dan Mobile Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang
Tangerang. (2022)
Sabik Khumaini, Fahrudi, Samsuri
Pengaruh e-Service Quality dan Brand Image Terhadap Customer
Loyalty Pengguna Layanan BCA Mobile Pada PT. Bank Central Asia
Tbk. Kantor Cabang Utama Jember. (2023)
Galih Sutia Wardani
Implementasi Digital Saving Dalam Memperbaiki Mutu Layanan Pada
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember. (2022)
Rizky Putri Ayu
Analisis Implementas Digital Banking Dalam Peningkatan Kualitas
Layanan Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Jember. (2021)
Wilda Rizqi Amalia
Pengaruh Kualitas Layanan Digital Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di Kabupaten Sragen. (2023)
Zulyatunnisa’ Fathul Jannah
Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang
Bulan Medan). (2019)
Isra Hayati, Yuli Yanti Siregar
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT
Bank Sulselbar Cabang Parepare
Anastasya D’Ornay
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Perbankan
Syariah. (2020)
Nasfi Rahmad, Sabri

12. Kualitas Layanan merupakan ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
sehingga mampu mencapai ekspetasi pelanggan,
sehingga kualitas jasa dapat diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi
harapan pelanggan (Lewis & Booms[1993] dalam
buku Fandy Tjiptono)
H. Kajian Pustaka (Kajian Teori)
Dimensi Kualitas Layanan (Parasuraman)
• Service Quality (Servqual) : Reliabilitas,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles
• Electronis Service Quality (e-Servqual) : Efficiency,
System Availability, Fulfilment, Privacy

13. Digital Banking Layanan/kegiatan perbankan
melalui kantor bank tertentu dengan menggunakan
sarana elektronik/digital yang dimiliki bank melalui
digital yang dilakukan secara mandiri oleh nasabah
serta dapat mempermudah nasabah ataupun calon
nasabah untuk mendapatkan keterangan atau
informasi, melakukan komunikasi registrasi,
pembukaan rekening, transaksi perbankan dan juga
penutupan rekening.(OJK)
H. Kajian Pustaka (Kajian Teori)
Jenis-Jenis Digital Banking (Wiji Nurastuti) :
Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking,
Mobile Banking, Automated Teller Machine,
Computer Banking, Debit Card, Direct Deposit,
Direct Payment, Electronic Bill Presentment and
Payment (EBPP), Electronic Check Conversion,
Electronic Fund Transfer, Payroll Card,
Preauthorized Debit, Prepaid Card, Smart Card,
Stored-Value Card.

14. Digital Branch Layanan atau aktivitas perbankan
yang menggunakan sarana elektronik atau digital yang
dimiliki oleh bank atau melalui media digital yang dimiliki
oleh calon nasabah atau nasabah bank. Layanan ini dapat
dilakukan secara mandiri dan memungkinkan calon
nasabah atau nasabah bank untuk mengakses informasi,
berkomunikasi, mendaftar, membuka rekening,
melakukan transaksi perbankan, dan menutup rekening.
Selain itu, mereka juga dapat memperoleh informasi dan
melakukan transaksi di luar produk perbankan, seperti
nasihat keuangan, investasi, perdagangan elektronik, dan
kebutuhan lainnya. (OJK)
H. Kajian Pustaka (Kajian Teori)
Jenis Digital Branch (Rizaldy) :
• Kantor Cabang Pembantu Digital
• Kantor Kas Digital

15. Livin’ by Mandiri merupakan aplikasi yang
diluncurkan oleh PT Bank Mandiri (Persero) pada
Oktober 2021. PT Bank Mandiri (Persero)
memperkenalkan Livin’ by Mandiri sebagai
penyempurna dari aplikasi Mandiri Online untuk
meningkatkan kemudahan dan kenyamanan
nasabah dalam mengakses layanan perbankan
perseroan di era bank 4.0.
H. Kajian Pustaka (Kajian Teori)

16. Mandiri SMS merupakan SMS Banking
milik Bank Mandiri. Layanan ini dapat digunakan
di segala jenis SIM Card dengan pendaftaran
layanan cukup dengan pendaftaran rekening
Bank Mandiri. Layanan Mandiri SMS
menawarkan jenis transaksi berupa notifikasi
SMS meliputi pendebitan/pengkreditan di atas
nilai tertentu, penolakan cek/bilyet giro, jatuh
tempo rekening deposito dan saldo rekening
dibawah nilai tertentu. (Bank Mandiri)
H. Kajian Pustaka (Kajian Teori)

17. Smart Branch by Mandiri merupakan layanan Kantor
Cabang digital branch atau yang mereka sebut sebagai Smart branch
untuk meningkatkan pelayanan mengikuti era digitalisasi. Smart branch
oleh Bank Mandiri hadir dengan tipe kantor cabang berbeda, yang
disesuaikan dengan kebutuhan para nasabah di lingkungan Kantor
Cabang. Tipe yang pertama yakni digital box yang menawarkan layanan
perbankan express antrian. Pada tipe Digital Box disediakan layanan
digital seperti ATM setor Tarik tunai, Customer Service Machine (CSM)
dan Video Conference Box (V-Box). Tipe yang kedua yakni Hybrid
Branch yang menawarkan layanan perbankan bagi nasabah yang sibuk
dan memiliki beragam kebutuhan finansial. Pada Hybird Branch
memberikan layanan seperti ATM setor Tarik tunai, CSM, V-Box,
Layanan Cabang Via Livin by Mandiri dan Reservasi e-Form di Smart
branch menggunakan Tab. Tipe yang terakhir yakni Upgrade Branch
yang memberikan pelayanan bagi nasabah yang memiliki beragam
kebutuhan finansial, namun masih membutuhkan dampingan dari staf.
Pada Upgrade Branch memberikan pelayanan seperti ATM setor Tarik
tunai, CSM, Layanan Cabang Via Livin dan e-Form di Smart branch.
H. Kajian Pustaka (Kajian Teori)

18. Kepuasan Nasabah Kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satisis”
yang berarti cukup baik atau memadai, dan
“facio” yang berarti melakukan atau membuat.
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai. (Philip Kotler & Kevin Lane Keller)
H. Kajian Pustaka (Kajian Teori)
Indikator Kepuasan Nasabah (Fandy Tjiptono dalam
buku wiji nurastuti) :
● Kesesuaian harapan
● Minat berkunjung Kemba;li
● Kesediaan merekomendasikan

19. Asumsi dasar pada
penelitian ini adalah
kualitas layanan Livin’ by
Mandiri, Mandiri SMS,
dan Digital Smart Branch
dapat mempengaruhi
secara signifikan serta
positif terhadap
kepuasan nasabah Bank
Mandiri Jember Sultan
Agung.
I. Asumsi Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh kualitas layanan
Livin’ by Mandiri, Mandiri SMS,
Digital Smart Branch terhadap
Kepuasan Nasabah Bank
dapat dilihat pada kerangka
fikir berikut :

20. J. Hipotesis
1. H0 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan pada variabel Livin’ by Mandiri
terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan agung.
H1 : Terdapat penggaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas layanan Livin’
by Mandiri terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung
2. H0 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan pada variabel Mandiri SMS terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan agung.
H2: Terdapat penggaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas layanan
Mandiri SMS terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung
3. H0 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan pada variabel Digital Smart branch
terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan agung.
H3 : Terdapat penggaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas layanan
Digital Smart Branch terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan
Agung
4. H0 : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan pada variabel
kualitas layanan Livin by Mandiri, Mandiri SMS, Digital Smart Branch terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung
H4 : Terdapat pengaruh positif signifikan secara simultan pada variabel kualitas
layanan Livin’ by Mandiri, Mandiri SMS, Digital Smart Branch terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri Jember Sultan Agung

21. K. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif
dengan jenis penelitian
asosiatif.
Pendekatan dan jenis
penelitian
Populasi yang ditetapkan pada penelitian ini adalah
nasabah bank Mandiri Jember Sultan Agung yang
memiliki jumlah populasi sebanyak 1000 Nasabah.
Penulis menggunakan rumus Slovin dengan
menghitung jumlah total populasi dan tingkat
kesalahan dalam pengambilan sampel (e) sebesar
10% maka muncul hasil sebesar 90,90 sampel yang
dibulatkan menjadi 100 sampel
Populasi dan sampel
Data Primer :
- Kueisioner (Skala Likert)
- Observasi (participant
observation
Data Sekunder :
- Studi Kepustakaan
Teknik dan Instrumen
Pengumpulan data

22. K. Metode Penelitian (Analisis Data)
Statistik Deskriptif
Analisis Data
Statistik Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi. (Sugiyono)
• Perancangan Model Struktural (Inner Model) menggambarkan hubungan antar konstruk laten
• Perancangan Model Pengukuran (Outer Model) menentukan karakteristik indikator masing masing
kontruk laten
• Evaluasi Outer Model
Convergent Validity : loading factor lebih dari 0,70 dan AVE diatas 0,5 (Imam Ghozali)
Descriminant Validity : nilai cross loading lebih dari 0,7 (Ghozali dan Latan)
Composite Reliability : nilai keandalan gabungan melebihi 0,7 dan nilai Cronbach alpha melebihi 0,6. (Imam
Ghozali)
• Evaluasi Inner Model
R-Square (R2) : 0,75 sangat baik, 0,50 moderat, 0,25 relatif lemah (Ghozali dan Latan)
Predictive Relevance (Q2) : Q-square melebihi angka 0 mengindikasi model memiliki relevansi prediksi
yang baik, dan sebaliknya.
Bootsrapping : T-Statistic lebih dari 1,96 dianggap valid, dan P-value kurang dari 0,05 indikator dianggap
valid dan menunjukkan signifikansi statistik dalam model struktural. (Siswoyo dan haryono dalam
penelitian Alisya Dwi Maysaroh)