ISI TESIS

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia perbankan merupakan salah satu bidang usaha (bisnis) yang pada
saat ini sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam melayani
konsumen melalui berbagai cara. Hal ini ditandai dengan munculnya sejumlah
bank baru yang memasuki pasar dan bersaing dalam industri jasa perbankan.
Berdasarkan data yang dimiliki oleh Bank Indonesia, terdapat kenaikan jumlah
kantor bank umum di Indonesia, dimana pada Desember 2012 terdapat 3.390
kantor, kemudian pada April 2013 terdapat 3.447 kantor yang tersebar di
Indonesia (Bank Indonesia, 2013). Dampak dari hal ini adalah persaingan
yang terjadi dalam industri perbankan semakin ketat, sehingga masing-masing
bank menawarkan produk baru kepada para nasabahnya.
Persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya merupakan persaingan
untuk merebut perhatian masyarakat agar menjadi nasabah suatu bank, tetapi
juga untuk mempertahankan nasabahnya agar loyal terhadap satu bank
tertentu. Dalam mempertahankan para nasabahnya, setiap bank memiliki
strategi tersendiri, yaitu dengan memenuhi kebutuhan serta mewujudkan
keinginan para nasabahnya. Menurut Zeithmal dan Bitner (1996), usaha
tersebut dapat dilihat melalui sejumlah produk perbankan yang beragam,
dimana hampir semua bank memberikan traditional marketing yang
mengutamakan pelayanan jasa (intangible product) yang optimal dengan
1

menggunakan produk-produk perbankan mereka sebagai sarana
menyampaikan pelayanan jasa tersebut secara lebih nyata (tangible). Menurut
Kotler (1994), pelayanan jasa adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai
dengan kebutuhannya. Dikatakan juga bahwa pelayanan jasa dapat
didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu
pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.
Wujud pelayanan jasa akan berbeda-beda pada tiap perusahaan.
Beberapa cara yang dilakukan dalam mengklasifikasikan pelayanan jasa
adalah dengan tingkat keberwujudan dari proses pelayanan jasa; siapa orang
yang dituju dan seperti apa konsumen yang dituju; tempat dan waktu
pelayanan jasa disampaikan; kostumisasi VS standarisasi; hubungan alami
yang terjalin dengan pelanggan; penentuan titik keseimbangan antara
permintaan dan penawaran; penentuan antara fasilitas, peralatan, dan sejumlah
orang yang menjadi bagian dari pengalaman jasa.
Menurut Ida Wahyuningrum (2011:46), bahwa pembahasan tentang
kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas jasa
berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya
yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya yang
berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam
penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam
proses jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah
bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dimaksud dengan kualitas
jasa yang dirasakan (Jasfar, 2002:62). Lebih lanjut, Amanda (2010), dalam
2

artikelnya berpendapat bahwa makna dari jasa perbankan adalah semua
aktivitas bank, baik yang secara langsung maupun tidak langsung yang
berkaitan dengan tugas dan fungsi bank sebagai lembaga intermediasi, yaitu
lembaga yang memperlancar terjadinya transaksi perdagangan, sebagai
lembaga yang memperlancar peredaran uang serta sebagai lembaga yang
memberikan jaminan kepada nasabahnya. Keterlibatan konsumen dalam
pelayanan jasa menjadi suatu permulaan teoritis bagi suatu perusahaan yang
bersifat jasa.
Keterlibatan yang terjadi antara perusahaan, karyawan, serta konsumen
(nasabah) dalam pelayanan jasa perbankan merupakan satu kesatuan yang
saling memiliki keterkaitan yang mampu menghasilkan loyalitas nasabah.
Keterkaitan antara tiga pihak ini dikenal sebagai segitiga pemasaran jasa.
Segitiga pemasaran jasa mampu mewakili kunci utama dari kesuksesan
ataupun kegagalan dari suatu pelayanan jasa. Aktivitas yang terjadi dalam
segitiga pemasaran jasa memiliki proses yang terjadi mulai dari perusahaan
berinteraksi dengan karyawannya (internal marketing), interaksi karyawan
dengan konsumen (interactive marketing), hingga interaksi antara perusahaan
dengan konsumen (external marketing). Suatu proses merupakan suatu metode
dari operasi atau sebuah seri dari beberapa tindakan, dan cenderung
melibatkan berbagai tahap yang memerlukan suatu tempat khusus (Lovelock,
2001:37).
Pelayanan jasa dalam suatu bank memerlukan peran penting, mulai dari
perusahaan, karyawan bank itu sendiri, hingga nasabah bank tersebut. Peranan
ketiga pihak tersebut menjadi suatu fungsi/sistem yang memerlukan partisipasi
yang tinggi antar pihak. Jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah
3

mampu memberikan kepuasan bagi nasabah, maka hal ini akan berpengaruh
positif terhadap kinerja usaha suatu bank (Pribadi, Sufian, dan Sugiarto,
2007:3).
Bank Mandiri, dalam menjalankan fungsi internal marketing, memiliki
standar pekerjaan untuk setiap struktur organisasi, khususnya dalam struktur
organisasi Mandiri Prioritas. Struktur organisasi adalah alat bantu dalam
melaksanakan tugas-tugas perusahaan, demi tercapainya tujuan perusahaan.
Hal ini berarti bahwa hubungan antar individu karyawan dalam kelompok
tertentu akan berpengaruh terhadap fungsi dan wewenangnya dalam suatu
struktur organisasi. Dalam Bank Mandiri Prioritas, terdapat struktur organisasi
berdasarkan fungsi dan tugasnya masing-masing. Struktur organisasi tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Priority Banking Manager (PBM), merupakan pimpinan tertinggi dalam
Bank Mandiri Prioritas, yang bertanggung jawab atas seluruh kegiatan
dan aktivitas yang sedang berlangsung, baik yang langsung berhadapan
dengan nasabah maupun internal perusahaan.
2. Personal Banking Officer (PBO), bertugas untuk memberikan pelayanan
secara personal atas permintaan dan keluhan nasabah selama berada di
dalam ruangan Bank Mandiri Prioritas.
3. Customer Relationship Representatives (CRR), adalah orang-orang yang
bekerja untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para
nasabahnya, mulai dari penawaran akan produk baru, pemberian hadiah
pada saat hari ulang tahun nasabah, dan setiap kegiatan yang berkaitan
dengan nasabah pada saat after sales service.
4

4. Teller, yaitu karyawan yang bertugas untuk mengurusi setiap transaksi
dari para nasabah (transfer, cetak rekening koran, dan lain sebagainya).
Para karyawan Bank Mandiri, dalam melaksanakan fungsi interactive
marketing, dituntut untuk mampu menjalankan konsep emotional relationship
yang menjadi konsep awal dan dasar dalam melayani para nasabah (Banirestu,
2011). Selain itu, para pegawai Bank Mandiri memiliki komitmen untuk
mendekatkan diri dengan masyarakat, sehingga mereka mempergunakan
waktunya untuk bertemu nasabah. Lebih lanjut, dalam mengukur layanannya,
Bank Mandiri disiplin dalam mengukur loyalitas nasabah dan melakukan
evaluasi setiap kuartal. Melalui pengukuran dan evaluasi yang rutin tersebut,
maka Bank Mandiri menjadi salah satu dari 10 bank milik pemerintah yang
masuk dalam kategori The Best Bank Service Excellence pada tahun 2011, dan
dalam kategori ini, Bank Mandiri menduduki posisi pertama dengan pelayanan
jasa perbankan terbaik.
Tabel 1.1
10 Bank dengan Pelayanan Terbaik Versi Infobank & Marketing
Research Indonesia (MRI) Tahun 2011-2012
10 Bank dengan Pelayanan Terbaik
Bank Kategori
Peringkat
2011 2012
PT Bank Mandiri Tbk Baik Sekali 1 1
PT Bank Permata Tbk Baik Sekali 4 2
PT Bank Internasional Indonesia Tbk Baik Sekali 2 3
PT Bank Negara Indonesia Tbk Baik Sekali 5 5
PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Baik Sekali 7 5
PT Bank CIMB Niaga Tbk Baik Sekali 6 7
PT Bank Danamon Indonesia Tbk Baik Sekali 9 8
PT Bank Central Asia Tbk Baik Sekali 8 9
PT Bank Tabungan Negara Tbk Baik Sekali - 10
PT OCBC NISP Tbk Baik Sekali 3 6
Sumber : Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Tahun 2011-2012, Infobank-Marketing
Research Indonesia (MRI)
5

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa Bank Mandiri memiliki
reputasi yang sangat baik, dengan menempati posisi pertama berturut-turut,
mulai dari tahun 2011 hingga tahun 2012, dalam Kategori Bank dengan
Pelayanan Terbaik Versi Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI).
Selain pelayanan terbaik, terdapat faktor lain yang mendukung Bank Mandiri
sehingga mencapai posisi utama dalam kategori tersebut, yaitu usaha
dilakukan oleh perusahaan terhadap nasabahnya serta peran para karyawan
dalam berinteraksi langsung dengan nasabah.
Bank Mandiri, sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa, menerapkan suatu pelayanan khusus terhadap nasabah yang telah
setia dalam mempercayakan urusan keuangan mereka kepada Bank Mandiri.
Pelayanan khusus oleh Bank Mandiri adalah dengan membentuk suatu
program yang ditujukan khusus bagi para nasabah yang memiliki jumlah
tabungan tertentu dan telah menjadi nasabah setia dari Bank Mandiri, dan
program tersebut dinamakan Mandiri Prioritas. Dalam program Mandiri
Prioritas ini, Bank Mandiri, dalam menjalankan proses external marketing,
melakukan sejumlah aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk berinteraksi,
mempromosikan produk Mandiri Prioritas, serta mempertahankan dan
menjaga kesetiaan para Nasabah Prioritas.
Bank Mandiri, dalam menjalankan fungsi external marketing, selalu
menyiapkan sejumlah aktivitas yang melibatkan peran serta Nasabah Prioritas
di dalamnya secara rutin. Beberapa cara Bank Mandiri untuk memasarkan
produk jasa perbankannya adalah dengan menyelenggarakan acara-acara (talk
show) yang bertajuk investasi yang bekerjasama dengan sejumlah bidang,
6

seperti kesehatan, pagelaran seni, perjalanan wisata, dan bidang lainnya;
menyelenggarakan Acara Mandiri Fiesta yang diadakan rutin setiap 6 bulan
sekali.
Program Mandiri Prioritas merupakan salah satu strategi pemasaran
untuk merebut perhatian konsumen, mempertahankan, serta menciptakan
loyalitas nasabah yang telah mempercayakan keuangannya dalam jumlah
besar pada Bank Mandiri, dimana setiap nasabah yang termasuk dalam kriteria
ini, mendapatkan pelayanan yang lebih eksklusif dari pihak Bank Mandiri,
mulai dari layanan pengambilan uang hingga berbagai penawaran produk
perbankan lain. Jumlah nasabah Mandiri Prioritas Cabang Palembang adalah
1.143 orang. Data nasabah Mandiri Prioritas Cabang Palembang secara
keseluruhan mulai dari tahun 2002 hingga 2013 adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah Terdaftar per Tahun 2002 s/d per Tahun 2013
Tahun Outlet Jumlah Nasabah Terdaftar
2002 BMP PALEMBANG ARIEF 97
2012 BMP PALEMBANG ARIEF 1.059
2013 BMP PALEMBANG ARIEF 1.143
Sumber : Bank Mandiri Prioritas (BMP) Palembang Arief Tahun 2013
Berdasarkan data yang disajikan pada tabel 1.2 diatas, menunjukkan
bahwa jumlah nasabah bertambah setiap tahunnya pada Bank Mandiri
7

Prioritas Cabang Palembang. Hal ini mengindikasikan bahwa Bank Mandiri
tidak hanya berhasil dalam menciptakan kesetiaan yang tinggi dalam diri
nasabah Prioritas, tetapi juga berhasil dalam menarik perhatian nasabah lain
untuk ikut berpartisipasi dalam Program Mandiri Prioritas ini.
Kesetiaan yang tercipta dalam diri Nasabah Prioritas Bank Mandiri
Cabang Palembang tersebut disebabkan oleh adanya personal touch dan juga
emotional relationship yang diberikan oleh Bank Mandiri terhadap para
nasabahnya, termasuk Nasabah Prioritas Mandiri (Banirestu, 2011). Melalui
personal touch ini, para nasabah memperoleh kesempatan untuk
mengutarakan apa yang menjadi kebutuhan finansialnya, baik untuk jangka
pendek maupun jangka panjang. Konsep layanan yang dinilai ‘hangat’ oleh
para nasabah ini menjadi faktor utama loyalitas Nasabah Prioritas semakin
tinggi, dimana hal ini tercermin dari jumlah Nasabah Prioritas yang meningkat
setiap tahunnya, mulai dari tahun 2002 hingga 2013.
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang
dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi
bank (Hidayat, 2009:59). Selain itu, Parasuraman et al (dalam Hidayat, 2009)
menyebutkan bahwa nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima
dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Kepuasan nasabah
menyangkut tentang persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan bank
yang mereka terima, sedangkan loyalitas berkaitan dengan tindakan lanjutan
yang dilakukan nasabah setelah menerima layanan sebuah bank (Hidayat,
2009:59). Oleh karena itu, dengan tercapainya kepuasan nasabah tersebut,
maka nasabah akan melakukan pengulangan transaksi pada bank yang sama,
sehingga terbentuk sebuah loyalitas (Pribadi, Sufian, dan Sugiarto, 2007:3).
8

Suatu kepuasan nasabah berkaitan dengan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan sejumlah pandangan diatas, dapat ditarik kesimpulan,
bahwa kemampuan bank dalam mengarahkan para karyawannya untuk
melayani nasabah dengan baik, serta kemampuan bank itu sendiri dalam
mempromosikan produk jasa mereka kepada para nasabahnya, akan
mempengaruhi loyalitas seorang nasabah terhadap suatu bank. Dengan kata
lain, interaksi yang terjadi antara perusahaan, karyawan, dan para nasabahnya,
dapat menjadi tolok ukur dan dasar penilaian tentang tingkat loyalitas nasabah
yang dipengaruhi oleh interaksi antar 3 pihak tersebut.
1.2 Perumusan Masalah
Apakah internal marketing, external marketing, dan interactive marketing
berpengaruh, baik secara simultan dan parsial terhadap loyalitas Nasabah
Mandiri Prioritas?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh segitiga pemasaran jasa (internal marketing, external marketing,
interactive marketing) dari PT Bank Mandiri Tbk terhadap loyalitas nasabah
Mandiri Prioritas.
1.4 Manfaat Penelitian
9

Bagi Perusahaan
- Meningkatkan loyalitas Nasabah Mandiri Prioritas
- Mengetahui kekurangan segitiga pemasaran jasa yang terdapat dalam
Program Mandiri Prioritas
Bagi Akademisi
Hasil penelitian yang akan diperoleh dari tesis ini, diharapkan dapat
menjadi referensi dan sejumlah kekurangan yang terdapat dalam penelitian ini
mampu disempurnakan dalam penelitian selanjutnya.
10

BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Jasa
Pengertian jasa (Kotler, 1997) seperti yang dikutip oleh Yazid (1999:1),
merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu
pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Lebih lanjut, Kotler menambahkan bahwa
layanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang tidak berwujud, dimana
sebuah kelompok bisa menawarkannya kepada kelompok lain dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, et al, 2005:139).
Menurut Adrian Payne, pengertian jasa merupakan suatu kegiatan yang
mempunyai beberapa unsur ketidakberwujudan (intangible) yang berhubungan
dengannya, yang melibatkan beberapa interkasi dengan konsumen atau
properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan
(2001:8). Pendapat lain mengenai jasa adalah suatu proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu)
terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa sumber daya fisik
atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan (Cristian Gronross, 1999:27).
Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat diketahui bahwa jasa
merupakan satu hal yang memiliki karakteristik unik, yang membedakannya
11

dari barang atau produk-produk manufaktur. Terdapat empat karakteristik
yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada
umumnya. Empat karakteristik tersebut adalah sebagai berikut (Payne, 2001:9)
:
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat
dirasakan dari suatu barang.
2. Heterogenitas
Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi. Artinya,
karena jasa itu merupakan suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil
jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini
dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen)
dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai
interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang diminta,
sehingga konsumen melihat bahkan ikut ambil bagian dalam proses
produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama
12

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak
bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan
kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
Jasa menjadi suatu hal yang sangat unik bagi setiap perusahaan,
terutama bagi perusahaan yang bergerak pada bidang perbankan. Keunikan ini
menjadi suatu tantangan. Tantangan ini berkaitan dengan pemahaman
mengenai kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan,
menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata, serta pemenuhan janji
kepada pelanggan (Diah Natalisa, 2005:2). Perbedaan jasa dengan barang
berwujud adalah sebagai berikut (Zeithaml dan Bitner, 1996:18-19) :
Tabel 2.1
Perbedaan Barang Jadi dan Jasa
Sumber: Valarie A. Zeithmal & Mary Jo Bitner. “Service Marketing” (1996:18-19).
Barang berwujud Jasa Implikasi
Tangible Intangible Jasa tidak bisa disimpan.
Jasa tidak bisa dipatenkan.
Jasa tidak bisa dipajang ataupun dikomunikasikan.
Sulit dalam menentukan harga.
Terstandarisasi Heterogen Layanan jasa dan kepuasan konsumen didasarkan pada pelayanan
oleh karyawan.
Kualitas jasa didasarkan pada sejumlah faktor yang tidak bisa
dikendalikan.
Merupakan suatu pengetahuan bahwa pelayanan jasa harus sesuai
dengan yang direncanakan dan dipromosikan.
Proses produksi
terpisah dari
konsumsi
Produksi dan konsumsi
dilakukan secara
simultan
Partisipasi konsumen diperlukan dan memberi dampak terhadap
transaksi.
Konsumen saling mempengaruhi.
Karyawan memberi dampak implementasi layanan jasa.
Desentralisasi bisa menjadi hal penting dan utama.
Produksi massal akan sulit.
Berwujud Tidak berwujud Sulit untuk menyesuaikan permintaan dan penawaran dengan jasa.
Jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali.
13

Dikutip dari: Diah Natalisa. (2005:3).
2.1.2 Segitiga Marketing Jasa
Penilaian mengenai kinerja suatu barang berwujud dapat dinilai
berdasarkan nilai manfaat yang dirasakan oleh seorang konsumen. Prinsip
tersebut termasuk dalam metode traditional marketing. Berbeda dengan
barang berwujud, jasa tidak bisa dinilai hanya sebatas metode tersebut, tetapi
jasa memerlukan penilaian yang melibatkan perusahaan serta pelanggan itu
sendiri. Menurut Groonroos, dalam Kotler (1994), di dalam pemasaran jasa
terdapat tiga jenis pemasaran yang dibutuhkan (Natalisa, 2005:3). Tiga jenis
pemasaran digambarkan dalam Segitiga Marketing Jasa.
Gambar 2.1 Segitiga Marketing Jasa
1. Internal Marketing
Pemasaran internal artinya menerapkan teori dan praktek
pemasaran terhadap orang yang melayani pelanggan (staff), agar mereka
dapat bekerja dengan baik (Gummeson, 2000). Lebih lanjut, karyawan
harus mengetahui bagaimana cara melakukan komunikasi yang dapat
diterima oleh pelanggan serta menyampaikan produk yang ditawarkan
14

oleh perusahaan. Kemampuan ini dapat terbentuk dengan optimal apabila
dilakukan pelatihan dan pengembangan bagi keterampilan untuk
memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen.
Dengan kata lain, hubungan yang baik tidak hanya dibentuk oleh
perusahaan terhadap pelanggan mereka, tetapi juga terhadap para
karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Konsep pemasaran secara internal berawal dari bidang jasa yang
awalnya berkonsentrasi pada cara agar setiap orang yang terlibat dalam
proses menyampaikan layanan, dapat terus meningkatkan kualitas
interaksi dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (Gummeson,
2000:27). Lebih lanjut, Gummeson berpendapat (2000) :
“kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
eksternal dipengaruhi kemampuan perusahaan untuk
memuaskan pelanggan internal. Hanya jika hubungan dengan
konsumen internal berjalan baik, maka pelanggan internal dapat
meningkatkan kualitas, lalu menimbulkan kepuasan atau bahkan
lebih dari itu menarik konsumen internal.”
Bagi beberapa penulis, internal marketing disepakati sebagai salah
satu cara dalam pemasaran jasa yang harus mampu membuat suatu
peningkatan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif, dalam konteks
kualitas jasa melalui observasi dan pengendalian hasil jasa yang
dilaksanakan oleh para karyawan (Gummersson, 1987; Groonroos, 1985).
2. External Marketing
Pemasaran eksternal merupakan suatu cara yang digunakan
perusahaan dalam membuat berbagai janji yang ditujukan kepada para
15

pelanggan (Groonroos & Kotler). Berbagai bentuk janji yang ditawarkan
oleh perusahaan, disampaikan dalam beberapa cara, yaitu sebagai berikut :
a. Advertising
b. Sales promotion
c. Public relations
d. Direct marketing
Yang dimaksud dengan external marketing adalah bagaimana
perusahaan menetapkan harga, distribusi, dan mempromosikan jasa
kepada pelanggan (Natalisa, 2005:4).
Dalam pemasaran eksternal (All Out Digital, 2012), perusahaan
berinteraksi langsung dengan pengguna jasa (pelanggan). Mereka
mencoba untuk mengerti apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Di dalam pemasaran eksternal, perusahaan menentukan
berbagai kebijakan pemasaran dan membangun kesadaran produk, serta
mendesain strategi dan teknik pemasaran agar pelanggan bersedia untuk
menggunakan jasa yang mereka tawarkan.
Lebih lanjut, hubungan pemasaran eksternal menuntut perusahaan
untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen, sehingga mereka
mengetahui apa yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen.
Upaya ini didukung dengan adanya pembentukan suatu kelompok
konsumen yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang serupa.
16

Komunikasi yang terdapat di dalam pemasaran eksternal ini dapat
menarik perhatian pasar.
3. Interactive Marketing
Menurut Rahul Kaurav (2012), pemasaran interaktif didefinisikan
dalam dua hal, yaitu :
a. Moment of truth
Biasanya didefinisikan sebagai suatu pendalaman mengenai
pelanggan dan organisasi yang menghasilkan suatu komunikasi
satu dengan yang lainnya, dan memberikan kesempatan kepada
pelanggan untuk membentuk ataupun mengubah citra
perusahaan (Management Study Guide).
b. Service Encounter
Didefinisikan sebagai suatu periode waktu, dimana
pelanggan berinteraksi dengan suatu layanan jasa (Shostack,
1985). Pengertian lain mengenai service encounter adalah suatu
interaksi transaksional, dimana seseorang (agen, frontliner)
mendukung suatu jasa atau barang berwujud (tiket pesawat,
asuransi, suatu produk nyata) dengan orang lainnya (Wiki,
2013).
Interactive marketing ini merujuk kepada saat yang menentukan
interkasi yang terjadi antara karyawan bagian depan (front liner) dan
pelanggan. Tahap interaktif ini sangatlah penting, karena apabila
karyawan tidak mantap pada tahap ini, maka seluruh usaha, yang
17

sebelumnya telah dirancang untuk membangun hubungan baik dengan
pelanggan, akan sia-sia (Kaurev, 2012).
Pemasaran interaktif (Genroe, 2013) adalah proses pemasaran tatap
muka, yang menghasilkan aksi dan reaksi berdasarkan tindakan dari
pelanggan dan karyawan. Tindakan aksi reaksi ini mengindikasikan
bahwa pemasaran secara tatap muka lebih efektif dibandingkan pemasaran
langsung biasa.
Pemasaran interaktif ini cenderung diterapkan pada perusahaan-
perusahaan jasa, seperti perbankan, terhadap nasabah baik secara
individual maupun perusahaan. Terdapat tiga jenis konsumen yang
dilayani oleh perusahaan jasa, yaitu :
a. Business-to-business dan business-to-consumer
b. High transaction dan low transaction business
c. pre-sale prospect management dan post-sale customer
management
2.1.3 Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty Definition)
Terdapat 3 sudut pandang mengenai loyalitas (Hasan, 2008:81). 3 definisi
tersebut adalah sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukkan
kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan
18

dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas
merek memberikan komitmen psikologis terhadap merek tertentu,
perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi :
i. Berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif
yang tersedia.
ii. Terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli merek yang sama.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan dalam
menjalankan pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas,
diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas
hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu (Marketing
Management, 2009).
Loyalitas pelanggan adalah kelekatan pelanggan terhadap suatu merek,
toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap
menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang (Amin W.
Tunggal, 2008:6). Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada
unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Menurut Gremler dan Brown, definisi loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,
misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Definisi loyalitas menurut Andreassen (dalam Ariyani, 2008) merupakan
19

perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa
kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa
keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika
produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan
cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan
voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan langsung pada perusahaan).
Peter & Olson menjelaskan bahwa terdapat dua pendekatan untuk
mempelajari loyalitas merek :
1. Instrumental conditioning
Pendekatan perilaku yang menekankan bahwa loyalitas dibentuk
oleh perilaku, pendekatan ini menyatakan perilaku pembelian
berulang adalah loyalitas. Pengukuran bahwa seorang konsumen
loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku
pembelian terhadap sebuah merek.
2. Teori kognitif (Jacoby)
Memandang bahwa loyalitas merek merupakan fungsi dari proses
psikologi (decision making). Loyalitas lebih ditekankan sebagai
komitmen terhadap suatu merek yang mungkin tidak hanya
direfleksikan dari perilaku pembelian terus-menerus.
Dalam penilaian loyalitas merek, terdapat beberapa indikator loyalitas
pelanggan terhadap suatu merek. Adapun tingkatan loyalitas merek menurut
Aaker (1991:40) adalah sebagai berikut:
20

Gambar 2.2 Tingkatan Loyalitas Merek Menurut Aaker
1. Berpindah-pindah (Brand switchers)
Pelanggan pada posisi ini dikatakan pelanggan yang berada pada
posisi paling dasar. Semakin tinggi frekuensi seorang pelanggan
untuk berpindah dari satu merek ke merek lain, maka mereka
disebut sebagai pelanggan yang sama sekali tidak loyal dengan
merek tersebut.
Pada tahap ini, semua merek dianggap memadai serta memiliki
peranan yang kecil terhadpa keputusan pembelian.
2. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer)
Dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek
produk yang dikonsumsi dan tidak ada alasan untuk menciptakan
keinginan untuk membeli merek produk lain atau berpindah
merek, terutama jika peralihan tersebut melibatkan usaha, biaya
maupun berbagai pengorbanan lain. Pelanggan dalam membeli
suatu merek didasarkan pada kebiasaan mereka.
21

3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer)
Pelanggan masuk dalam kategori puas bila mengkonsumsi suatu
merek tertentu, meskipun kemungkinan mereka beralih dari merek
lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang
terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang merupakan
konsekuensi ketika beralih ke suatu merek. Untuk dapat menarik
minat para pelanggan dalam tingkat ini, pesaing perlu mengatasi
biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pelanggan, dengan
menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai
kompensasi (switching cost loyal).
4. Menyukai merek (Likes the brand)
Pelanggan sungguh-sungguh menyukai suatu merek. Pada
tingkatan ini, ditemukan perasaan emosional yang terkait pada
merek. Rasa suka pada pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi
yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam
penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi atau kerabat,
atau dapat juga disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meski
demikian, suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri
dengan cermat untuk dikategorikan dalam suatu yang spesifik.
5. Pembeli yang komit (Commited buyer)
Merupakan tingkatan tertinggi pada piramida loyalitas merek.
22

Pelanggan merupakan pelanggan yang setia dan memiliki
kebanggaan sebagai pengguna suatu produk merek dan bahkan
merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari
segi fungsi maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka
sebenarnya. Salah satu aktualisasi loyalitas pelanggan ditunjukkan
oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek
tersebut kepada orang lain. Loyalitas merek dapat menjadi aset
yang sangat strategis bagi perusahaan.
Beberapa nilai stratejik dari loyalitas merek yang dapat diberikan kepada
perusahaan (Aaker, 1991:47-49) antara lain :
1. Reduce marketing cost
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah
mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Ciri yang paling nampak dari jenis
pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena
harganya lebih murah.
2. Trade leverage
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan
peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara
pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembelian didasarkan pada
kebiasaan pelanggan selam ini.
3. Attractive new customer
Banyaknya pelanggan yang merasa puas dengan suatu merek
tertentu akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan
23

baru, terutama jika pelanggan mereka mengandung resiko yang
tinggi.
4. Provide time to respond to competitive threats
Loyalitas merek pelanggan akan memberikan waktu bagi
perusahaan produsen untuk merespon gerakan pesaing. Jika
pesaing mengembangkan produk unggulan, pelanggan yang loyal
akan memberikan waktu dan kesempatan kepada perusahaan
produsen merek untuk mengembangkan atau memperbaharui
produknya dengan cara menyesuakannya atau merealisasikannya.
2.1.4 Mandiri Prioritas
Mandiri Prioritas merupakan layanan eksklusif dari Bank Mandiri,
khusus bagi Nasabah Bank Mandiri yang memiliki saldo tabungan
minimal Rp 500.000.000.
Dalam program khusus ini, Bank Mandiri menyediakan sejumlah
produk unggulan. Mulai dari deposito, giro dalam bentuk valas/rupiah,
serta penyediaan fasilitas Safe Deposit Box (SDB) yang dapat
digunakan oleh nasabah Mandiri Prioritas secara cuma-cuma (Media
Indonesia, 2009).
Proses pelayanan dalam Mandiri Prioritas ini dilakukan oleh para
karyawan yang profesional dan terpilih untuk membahas dan
melaksanakan berbagai aktifitas finansial, administrasi, serta investasi.
Pelayanan ini tidak hanya dilakukan tatap-muka saja, tetapi juga dapat
dilakukan melalui media telepon (Media Indonesia, 2009).
24

Melalui Program Mandiri Prioritas, nasabah yang terdaftar dalam
program ini akan mendapatkan sejumlah hak istimewa, mulai dari
penggunaan fasilitas ruang tunggu di bandara terpilih, hingga acara-
acara bertema khusus (Media Indonesia).
2.2 Penelitian Terdahulu
Dalam melakukan penelitian ini, tidak hanya aspek-aspek teoritis yang
menjadi dasar pemikirannya, tetapi juga didukung oleh penelitian-penelitian
terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, diantaranya :
Tabel 2.2
PENELITIAN TERDAHULU
Nama Judul Metode Hasil
Hais Dama
(2010)
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah pada
Bank Mandiri Cabang Gorontalo
Analisis Jalur (Path
Analysis) dan Successive
Interval Method (SIM)
Terdapat pengaruh yang
signifikan (nyata) secara
bersama-sama dan secara
parsial kualitas pelayanan
(tangible, empathy,
reliability, responsiveness,
assurance) terhadap loyalitas
Nasabah Bank Mandiri
Andi
Lesmana
Analisis kepuasan nasabah
terhadap pelayanan Bank
Mandiri (Persero) Tbk di bagian
retail & consumer risk group
Metode Important
Performance Analysis dan
Metode Diagram
Kartesius
Tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan petugas bank
masih belum memenuhi
tingkat kepuasan nasabah
25

secara menyeluruh
Rachmat
Hidayad
(2009)
Pengaruh kualitas layanan,
kualitas produk dan nilai nasabah
terhadap kepuasan dan loyalitas
Nasabah Bank Mandiri
Model SEM (Structural
Equation Modeling)
Kualitas layanan dan kualitas
produk berpengaruh negatif
dan nonsignifikan terhadap
loyalitas nasabah
Ferlina
Ariyani
(2008)
Membangun loyalitas nasabah
melalui peningkatan kualitas
pelayanan dan keunggulan
produk
Uji Normalitas dan Uji
Penyimpangan Asumsi
Klasik
Kualitas layanan dan
keunggulan produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Sumber : Diolah Dari Berbagai Sumber
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.3 Kerangka
26
Internal Marketing
(X1)
External Marketing
(X2)
Interactive
Marketing (X3)
Loyalitas Nasabah (Y)
Segitiga Marketing Jasa (X)

Konseptual
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan tipe desain kausal, yaitu untuk
mengidentifikasi hubungan sebab dan akibat antar variabel dan peneliti
mencari tipe sesungguhnya dari fakta untuk membantu memahami dan
memprediksi hubungan (Zikmund dalam Ferdinand A. T., 1999:72).
Permasalahan yang diamati dalam penelitian ini merupakan permasalahan
yang pernah diamati oleh peneliti terdahulu, yang memerlukan fakta dan teori
pendukung baru.
27

Penelitian terdahulu membantu dalam hal perumusan masalah dan
mengidentifikasi permasalahan yang terdapat di dalam penelitian ini,
kemudian tinjauan pustaka dari penelitian-penelitian terdahulu dirumuskan
untuk menjelaskan analisa permasalahan, mengenal dasar-dasar teori serta
hasil dari penelitian terdahulu. Kemudian dilakukan pengembangan model
penelitian yang bertujuan untuk mengerti dan memahami dasar pemikiran
yang diperlukan dalam memecahkan masalah yang ada di dalam penelitian ini.
Pembentukan model pemikiran penelitian bertujuan agar diketahui
hubungan sebab dan akibat yang terdapat dalam setiap variabel yang diteliti
dan selanjutnya merumuskan implikasi manajerial yang sesuai dengan
variabel-variabel penelitian (Antari Setiyawati, 2009:48).
3.2 Identifikasi, Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Berdasarkan tinjauan pustaka yang diuraikan dalam penelitian ini, maka
dikembangkan indikator yang merupakan penjabaran dan pengukuran variabel
dan indikatornya sebagai berikut :
3.2.1 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Variabel Bebas (X)
Menurut Sugiono (dalam Andriani:2012), variabel bebas adalah
variabel yang menjadi penyebab timbulnya variabel terikat (dependen; Y).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah segitiga marketing, yang terdiri
dari internal marketing, external marketing, dan interactive marketing.
28

Variabel Terikat (Y)
Menurut Sugiono (dalam Andriana:2012), variabel terikat sering
disebut sebagai variabel output, dimana variabel ini dipengaruhi atau
menjadi suatu akibat dari variabel bebas (X). Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah loyalitas Nasabah Mandiri Prioritas di Palembang.
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
1. Internal Marketing (X1)
Menunjukkan bagaimana cara perusahaan memberikan pengarahan
serta mengedukasi para karyawannya, terutama karyawan garis depan
dalam menerapkan konsep layanan jasa. Indikatornya adalah sebagai
berikut :
- Pencapaian target
- Inisiatif dan kreativitas
- Kompensasi
- Promosi jabatan
2. External Marketing (X2)
Menunjukkan kebijakan Bank Mandiri dalam menerapkan distribusi,
harga, dan promosi produk (barang dan jasa).
3. Interactive Marketing (X3)
Menunjukkan kemampuan para karyawan garis depan Mandiri
Prioritas, dalam mengimplementasikan SOP yang diperoleh menjadi
suatu realisasi optimal.
29

4. Loyalitas Nasabah (Y)
Mengukur tingkat kesetiaan Nasabah Prioritas Bank Mandiri
Palembang, dengan tetap memilih Bank Mandiri sebagai bank
kepercayaan dalam menyimpan uang dan berinvestasi untuk jangka
panjang.
3.2.3 Skala Pengukuran
Sejumlah variabel diatas diukur menggunakan skala ordinal. Skala
ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan
kategori, tetapi juga menyatakan peringkat dari konstruk yang diukur
(Puspowarsito, 2008:70).
Tabel 3.1
Variabel, Dimensi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel
30

3.3 Populasi, Sampel dan Teknik/Metode Penarikan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto,
1996:115). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Nasabah
Prioritas Bank Mandiri Cabang Palembang, dengan jumlah 1.143
orang.
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA
Internal
Marketing
(X1)
- Motivasi kerja - Pencapaian target
- Inisiatif dan kreativitas
- Kompensasi
- Promosi jabatan Skala Ordinal
- Komunikasi - Briefing kepada para karyawan
- Pemaparan kejelasan tugas
- Tingkat interaksi antar kelompok
External
Marketing
(X2)
- Promosi penjualan - Penawaran khusus dalam jangka
waktu tertentu
- Penawaran produk perbankan
Prioritas yang baru
- Penawaran fasilitas khusus
Nasabah Prioritas
Skala Ordinal
- Pemasaran langsung - Jenis media pemasaran yang
digunakan
- Respon nasabah (umpan balik)
Interactive
Marketing
(X3)
- Edukasi pelanggan - Bentuk komunikasi dengan
pelanggan
- Talkshow dan gathering
Skala Ordinal- Pelayanan tatap muka - Bentuk layanan lini depan
- Tata ruang Mandiri Prioritas
- Keramah-tamahan dan kerapian
para karyawan lini depan
Loyalitas
Nasabah (Y)
- Partnership - Kesediaan nasabah untuk
memilih lebih dari 2 produk
Mandiri Prioritas
- Komitmen nasabah untuk
bertransaksi secara rutin Skala Ordinal
- Ownership - Merekomendasikan jasa Mandiri
Prioritas kepada orang lain
- Kesediaan untuk mengikuti
perkembangan Mandiri Prioritas
31

3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian populasi yang memiliki karakteristik
yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi (Singarimbun,
1991; Sugiyono 1999). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan sampel tidak acak (non-probability sampling),
dimana anggota populasi tidak diberi peluang yang dapat dihitung
untuk dipilih menjadi anggota sampel (Warsito dalam Antari, 2009).
Dalam non-probability sampling, dipilih metode purposive sampling,
yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang
dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi
yang sudah diketahui sebelumnya (Ferdinand, 2006).
Untuk menentukan jumlah sampel dari penelitian ini, digunakan
rumus sebagai berikut (Rao, 1996) :
n = N sj
1 + N (moe)2
dimana :
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel diambil
moe = margin of error maximum yang masih dapat
ditoleransi sebesar 10%
n = 1.143 sj
1 + 1.143 (0,1)2
n = 91,95 ~ 100
32

Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel yang diambil
adalah 100 orang Nasabah Mandiri Prioritas Palembang yang telah
terdaftar dalam Program Mandiri Prioritas selama lebih dari 5 tahun,
dan 15 orang Karyawan Mandiri Prioritas sebagai sampel homogen.
3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data Serta Uji Instrumen
3.4.1 Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data primer
Merupakan data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti
dalam penelitian ini, yaitu Nasabah Mandiri Prioritas. Jadi, data yang
diperoleh dalam data primer ini adalah tanggapan dan jawaban atas
pertanyaan dan pernyataan yang ada dalam kuisioner.
2. Data sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari objek penelitian yang sudah
dalam keadaan siap untuk dianalisa. Data sekunder ini berasal dari
laporan milik Bank Mandiri Prioritas Palembang, yang berkaitan
dengan penelitian ini.
3.4.2 Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kuisioner
Merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan
daftar yang berisi sejumlah pertanyaan yang harus dijawab oleh
responden (Setyawati, 2009). Penggunaan kuisioner sebagai
33

instrumen penelitian harus memenuhi dua kriteria, yaitu valid dan
reliabel (Puspowarsito, 2008).
Proses pengukuran dari teknik pengumpulan data ini
menggunakan skala ordinal. Skala ordinal adalah skala
pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi juga
menyatakan peringkat konstruk yang diukur (Puspowarsito, 2008).
Pernyataan dari setiap indikator variabel akan diukur dalam 5
skala poin, yaitu:
Sangat Setuju (5)
Setuju (4)
Ragu-Ragu (3)
Tidak Setuju (2)
Sangat Tidak Setuju (1)
2. Wawancara
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara bertanya
langsung (berkomunikasi langsung) kepada responden. Dalam
wawancara terdapat proses interaksi antara pewawancara dengan
responden (Soeratno, 1993:92).
Wawancara dilakukan antara peneliti dengan para karyawan
Bank Mandiri Prioritas, dengan sejumlah pertanyaan terstruktur.
Dalam pertanyaan terstruktur, sejumlah hal yang ditanyakan
kepada para karyawan Bank Mandiri Prioritas Palembang adalah
tentang SOP yang digunakan, sejumlah pelatihan yang diikuti,
serta bentuk motivasi yang diberikan perusahaan kepada para
34

karyawan Bank Mandiri Prioritas.
3.4.3 Uji Instrumen
1. Uji validitas
Merupakan suatu pengujian yang mengukur ketepatan atau
kecermatan suatu instrumen data yang digunakan dalam penelitian.
Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan valid, apabila dapat
mengukur konstruk sesuai dengan apa yang diharapkan peneliti
(Nurlis, 2013).
Untuk mengukur validitas, digunakan uji validitas eksternal,
dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2010):
dimana
rxy = Koefisien korelasi
n = Jumlah sampel
∑x= Skor butir
∑y= Skor total
∑xy= perkalian Skor butir dengan Skor total
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut Sugiono (2005), adalah serangkaian
pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi
35

bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan
secara berulang.
Alat ukur koefisien reliabilitas (α) yang mendekati angka satu,
menunjukkan kehandalan yang semakin tinggi. Bila koefisien
alpha (α) lebih besar dari 0.6, maka alat ukur tersebut dianggap
handal atau terdapat internal consistency reliability, dan
sebaliknya, bila alpha kurang dari 0.6, maka alat ukur tersebut
dianggap kurang handal atau terdapat internal incosistency
reliability. Terdapat indeks reliabilitas dalam menentukan tingkat
kemampuan alat ukur. Indeks reliabilitas tersebut adalah sebagai
berikut (Arikunto, 1993) :
Tabel 3.2
Indeks Reliabilitas dan Interpretasinya
36

3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah
Teknik/Metode Analisis Kuantitatif. Paradigma yang terdapat didalam teknik
analisis kuantitatif ini lebih menekankan kepada pengukuran variabel
penelitian dalam bentuk angka, dan melakukan analisis data dengan prosedur
statistik (Puspowarsito, 2008:15).
3.5.1 Analisis Regresi Berganda
Dari teknik analisis kuantitatif, ditentukan bahwa teknik analisis regresi
berganda akan digunakan untuk menjelaskan pengaruh dari dua atau lebih
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) (Puspowarsito, 2008:165).
Analisis regresi berganda Dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisa
pengaruh Teori dari Segitiga Pemasaran Jasa (Internal Marketing, External
Marketing, dan Interactive Marketing) terhadap loyalitas Nasabah Prioritas
Bank Mandiri Cabang Palembang. Model persamaannya adalah sebagai
berikut :
Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Dimana : Y adalah loyalitas Nasabah Prioritas
X1 adalah internal marketing
X2 adalah external marketing
X3 adalah interactive marketing
β0, β1,β2, β3, adalah koefisien regresi
e adalah gallat atau error
Persamaan regresi diatas disebut juga sebagai koefisien regresi berganda.
Nilai-nilai dari koefisien regresi berganda diatas dihitung menggunakan
Metode OLS (Ordinary Least Square). Proses perhitungan menggunakan
37

Metode OLS ini menggunakan Program SPSS (Puspowarsito, 2008:167).
Proses perhitungan dari persamaan regresi berganda diatas harus dihitung
dengan bantuan Program IBM SPSS Statistic 17, dimana aplikasi ini akan
memberikan hasil perhitungan dalam bentuk angka dan grafik statistik.
3.5.2 Uji F dan Uji t
Adalah cara yang digunakan untuk melihat hubungan antara dua
variabel atau lebih, dimana uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh
variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen, dan
uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara
parsial (sendiri-sendiri) terhadap variabel dependen (Cokorda Putra,
2011:56).
3.5.2.1 Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama
(Cokorda Putra, 2011:122). Pengujian F ini dilakukan dengan
membandingkan hasil perhitungan F kritis dengan F tabel. Jika F
kritis > F tabel, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen
secara serempak (simultan) berpengaruh terhadap variabel
dependen (Cokorda Putra, 2011:56).
3.5.2.2 Uji t
Uji t adalah pengujian secara individual semua koefisien
regresi yang bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari
38

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen
(Cokorda Putra, 2011:122). Pengujian t ini dilakukan dengan cara
membandingkan nilai statistik dengan titik kritis menurut tabel.
Jika nilai t hitung > t tabel, maka kesimpulan yang dapat
dihasilkan adalah bahwa variabel independen secara parsial
mempengaruhi variabel dependen (Cokorda Putra, 2011:56).
39

BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran umum PT Bank Mandiri Tbk dan Program Mandiri Prioritas
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk merupakan bank terbesar di Indonesia
dalam hal aset, pinjaman, dan deposito. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober
1998, dimana bank ini merupakan bagian dari program restrukturisasi
perbankan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia (Wikipedia, 2014).
Bank Mandiri adalah badan usaha milik pemerintah Indonesia (BUMN)
yang merupakan hasil merger dari sejumlah bank milik pemerintah Indonesia.
Empat bank milik pemerintah Indonesia yang dilebur menjadi Bank Mandiri
adalah Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Import Indonesia (Bank
Exim), Bank Bumi Daya (BBD), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo).
Setelah proses merger, Bank Mandiri memulai proses konsolidasi,
termasuk proses pengurangan jumlah cabang dan pegawainya. Selanjutnya,
Bank Mandiri melakukan launching produk perbankan perdana melalui promosi
40

iklan.
Salah satu pencapaian penting oleh Bank Mandiri adalah penggantian
platform teknologi secara menyeluruh. Bank Mandiri mewarisi 9 (sembilan)
dari keempat “legacy banks”. Proses penggantian platform tersebut dilakukan
setelah pelaksanaan investasi awal pada konsolidasi pada sistem yang berbeda
tersebut, dan proses penggantian ini berlangsung selama 3 (tiga) tahun. Tujuan
dari penggantian teknologi tersebut adalah untuk meningkatkan kemampuan
penetrasi Bank Mandiri kedalam segmen “retail banking”.
Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari beberapa segmen, merupakan
penggerak utama perekonomian Indonesia. Salah satu segmen nasabah Mandiri
adalah berasal dari sektor usaha, dengan bidang usaha yang beragam. Sebagai
bagian dari upaya penerapan “pridential banking” dan “best-practices risk
management”. Bank Mandiri telah melakukan banyak perubahan, yang salah
satunya adalah melakukan persetujuan kredit dan pengawasan yang
dilaksanakan dengan “four eye principles”, dimana kegiatan persetujuan kredit
ini dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan unit bisnis.
Sebagai bagian dari diversifikasi resiko dan pendapatan, Bank Mandiri
berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil
Menengah (UKM) dan bisnis ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah
“corporate” masih sebesar 67% dari total kredit, sementara per 31 Desember
2009, porsi kredit untuk nasabah UKM dan mikro telah mencapai 42,22%, dan
porsi kredit untuk nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit
untuk nasabah “corporate” meningkat menjadi 43,66% dari total kredit.
Dari sisi retail financing, Bank Mandiri memiliki aspirasi untuk meraih
41

posisi 1 atau 2 dalam pembiayaan ritel, terutama untuk memenangkan
persaingan di bisnis kredit perumahan, personal loan, dan kartu kredit, serta
menjadi salah satu pemain utama di micro banking. Ketiga area bisnis tersebut
didukung oleh penguatan organisasi dan infrastruktur (cabang, IT, operator, dan
manajemen resiko) sebagai solusi dalam memberikan layanan terpadu. Selain
itu, Bank Mandiri juga memiliki sumber daya manusai (SDM) yang handal,
teknologi yang mutakhir, serta penerapan manajemen resiko dalam menjalankan
bisnis secara cermat dan penerapan Good Corporate Governance (GCG) yang
telah teruji.
Dengan aset yang terus bertumbuh hingga menembus angka Rp 319 triliun,
dengan jumlah karyawan lebih dari 21.000 orang, yang tersebar di 1000 cabang
di Indonesia dan sejumlah kantor perwakilan Bank Mandiri di luar negeri.
Penguatan dari aspek-aspek tersebut bertujuan untuk memberikan layanan
prima kepada nasabah dan memberikan solusi keuangan yang sangat luas dalam
produk investasi dan syariah, serta bancassurance yang tidak hanya ditujukan
untuk nasabah individual, tetapi juga ditujukan untuk nasabah korporat,
komersial, bisnis mikro dan small business. Usaha dan tekad tersebut diakui dan
dihargai sebagai peringkat pertama dalam Banking Service Excellence Award
pada tahun 2007 versi Majalah Infobank.
Dengan selalu fokus kepada setiap nasabahnya, Bank Mandiri selalu
berusaha untuk memenuhi setiap kebutuhan nasabahnya, salah satunya dengan
membentuk Program Mandiri Prioritas yang diluncurkan pada tahun 2002.
Syarat menjadi Nasabah Prioritas adalah dengan memiliki saldo tabungan
minimal lima ratus juta rupiah. Melalui program ini, nasabah tidak hanya
mendapatkan pelayanan dan fasilitas terbaik, tetapi juga mendapatkan perhatian
42

terhadap pertumbuhan finansial mereka. Para Priority Banking Officer (PBO)
akan mendampingi setiap Nasabah Prioritas, mulai dari memaparkan produk-
produk Mandiri Prioritas serta membantu memberikan solusi finansial setiap
Nasabah Prioritasnya. Terdapat sejumlah keuntungan menjadi Nasabah Prioritas
Mandiri, diantaranya adalah program edukasi dan apresiasi, dapat menggunakan
safe deposit box (SDB) secara gratis, dan lain sebagainya.
4.2 Uji Instrumen
4.2.1 Hasil Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu pengujian yang mengukur ketepatan
ketepatan atau kecermatan suatu instrumen data yang digunakan dalam
penelitian. Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan valid, apabila
dapat mengukur konstruk sesuai dengan apa yang diharapkan peneliti
(Nurlis, 2013). Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara
nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df), yang
diperoleh dari n-k, dimana n merupakan jumlah sampel penelitian dan
k merupakan jumlah konstruk yang diukur (Cokorda Putra, 2011:63).
Dalam penelitian ini, nilai degree of freedom (df) untuk menentukan r
tabel, dengan jumlah responden sebanya 100 orang nasabah Prioritas
Mandiri Palembang dan 15 orang karyawan Prioritas Palembang
adalah 0,1848. Hasil uji validitas dari kuisioner yang disebarkan
kepada sejumlah nasabah dan karyawan Prioritas Palembang dapat
dilihat pada tabel 4.1.
43

Tabel 4.1
Uji Validitas Instrumen
44

Sumber: Data Olahan SPSS 2014
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa seluruh
pertanyaan yang mewakili setiap variabel adalah valid, sehingga
penelitian dapat dilanjutkan menggunakan sejumlah pertanyaan yang
telah valid.
4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Item
Corrected
Item-
Total
Correlation
R Kritik
Product
Moment
Keterangan
Variabel
Internal
Marketing (X1)
P1.1 0.875
0.1848
Valid
P1.2 0.860 Valid
P1.3 0.934 Valid
P1.4 0.780 Valid
P1.5 0.736 Valid
P1.6 0.860 Valid
P1.7 0.860 Valid
P1.8 0.835 Valid
P1.9 0.899 Valid
P1.10 0.899 Valid
Variabel
External
Marketing (X2)
P2.1 0.835
0.1848
Valid
P2.2 0.835 Valid
P2.3 0.875 Valid
P2.4 0.860 Valid
P2.5 0.835 Valid
Variabel
Interactive
Marketing (X3)
P3.1 0.611
0.1848
Valid
P3.2 0.561 Valid
P3.3 0.690 Valid
P3.4 0.624 Valid
P3.5 0.476 Valid
P3.6 0.517 Valid
P3.7 0.385 Valid
P3.8 0.227 Valid
Variabel
Loyalitas
Nasabah (Y)
P1 0.525
0.1848
Valid
P2 0.629 Valid
P3 0.594 Valid
P4 0.624 Valid
P5 0.584 Valid
P6 0.583 Valid
45

Uji reliabilitas merupakan serangkaian pengukuran atau
serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang
dilakukan dengan alat ukur tersebut itu dilakukan secara berulang
(Sugiono, 2005). Dengan kata lain, uji reliabilitas ini adalah untuk
mengukur sejauh mana ketepatan hasil yang diberikan oleh alat ukur
yang digunakan dalam penelitian ini. Metode pengukuran reliabilitas
dan koefisien korelasi menggunakan Cronbach’s Alpha, seperti yang
disajikan pada tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel
Cronbach’s
Alpha
Variabel Internal Marketing (X1) 0.968
Variabel External Marketing (X2) 0.968
Variabel Interactive Marketing (X3) 0.808
Variabel Loyalitas Nasabah (Y) 0.840
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa seluruh nilai
alpha Cronbach’s Alpha yang dimiliki setiap alat ukur lebih dari 0.60.
Interpretasinya adalah seluruh alat ukur yang digunakan dalam
penelitian ini memiliki tingkat kehandalan yang sangat tinggi dan
konsisten.
4.3 Profil/Gambaran Umum Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah para nasabah
46

Mandiri Prioritas yang berjumlah 100 orang, dan para karyawan Mandiri
Prioritas yang berjumlah 15 orang. Sejumlah responden tersebut diperoleh
dengan menggunakan metode non-probability sampling.
Setiap responden diminta untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
bagiannya, apakah mereka bagian dari nasabah ataupun karyawan Mandiri
Prioritas. Total kuesioner yang disebar berjumlah 115 eksemplar. Dari total
115 responden, maka dapat diidentifikasikan karakteristik setiap responden
sebagai berikut.
4.3.1 Responden Nasabah Mandiri Prioritas
Total nasabah Mandiri Prioritas yang dipilih sebagai responden
dalam penelitian ini adalah 100 orang, dengan latar belakang yang
berbeda-beda. Berikut merupakan klasifikasi responden Nasabah
Mandiri Prioritas Palembang.
4.3.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.3
Tinjauan Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin
47

No. Jenis Kelamin Jumlah
1 Laki-Laki 41
2 Perempuan 59
Total 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat jumlah nasabah Mandiri
Prioritas yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak, yang
ditunjukkan dengan jumlah 59 orang, dibandingkan dengan nasabah
Mandiri Prioritas yang berjenis kelamin laki-laki, yang ditunjukkan
dengan jumlah 41 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah
perempuan cenderung lebih tertarik untuk mengikuti setiap
perkembangan yang dilakukan oleh Mandiri Prioritas.
4.3.1.2 Berdasarkan Usia
Gambaran karakteristik nasabah berdasarkan usia adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.4
Tinjauan Nasabah Berdasarkan Usia
No. Jenjang Usia Jumlah
1 17-25 tahun 10
2 26-35 tahun 23
3 36-45 tahun 27
4 >45 tahun 40
Total 100
Berdasarkan pengamatan pada tabel diatas, maka dapat dilihat
bahwa jumlah nasabah Mandiri Prioritas yang berusia diatas 45 tahun
paling dominan dalam keanggotaan Mandiri prioritas, yaitu sebanyak
40 orang nasabah, sedangkan kelompok usia dominan yang kedua
48

berada pada rentang usia 35-45 tahun. Hal ini mengindikasikan bahwa
para nasabah yang berusia lebih dari 45 tahun memiliki kemantapan,
baik dalam hal finansial yang menunjang untuk menjadi seorang
anggota Mandiri Prioritas dan juga dalam hal kenyamanan yang
diterima sebagai nasabah Mandiri Prioritas.
4.3.1.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Gambaran karakteristik nasabah berdasarkan tingkat pendidikan
Tabel 4.5
Tinjauan Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan
1 SD 0
2 SMP 3
3 SMA 35
4 S1 55
5 S2 6
6 S3 1
Total 100
Berdasarkan hasil dari tabel diatas, dapat dilihat jelas bahwa
mayoritas nasabah Mandiri Prioritas berpendidikan strata 1, dengan
diikuti pendidikan SMA sebagai dominan kedua. Hal ini
mengindikasikan bahwa nasabah yang berpendidikan S1 lebih tertarik
untuk menjadi nasabah Mandiri Prioritas, karena dalam Program
Mandiri Prioritas tidak hanya menawarkan sejumlah kemudahan dalam
transaksi perbankan menggunakan Mandiri, tetapi juga para
nasabahnya diajak untuk mendapatkan pengetahuan seputar dunia
keuangan, yang diberikan lewat kegiatan talkshow ataupun gathering
49

Mandiri Prioritas.
4.3.1.4 Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini
Gambaran karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan saat ini
Tabel 4.6
Tinjauan Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini
No. Jenis Pekerjaan Jumlah
1 Pelajar/Mahasiswa 5
2 BUMN/BUMD 16
3 PNS 22
4 Wiraswasta 43
5 Lainnya 14
Total 100
Berdasarkan hasil yang ditampilkan pada tabel diatas, maka
dapat terlihat bahwa nasabah yang berwiraswasta lebih
banyak/dominan dalam keanggotaan Mandiri Prioritas. Hal ini
mengindikasikan bahwa Mandiri Prioritas merupakan program yang
cocok bagi setiap nasabah Bank Mandiri yang senang dengan dinamika
dunia keuangan, yang salah satu contohnya adalah dengan penanaman
investasi dalam berbagai bentuk yang ditawarkan kepada setiap
nasabah Mandiri Prioritas.
4.3.1.5 Berdasarkan Penghasilan Tiap Bulan
Gambaran karakteristik nasabah berdasarkan penghasilan tiap
bulan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7
50

Tinjauan Nasabah Berdasarkan Penghasilan Tiap Bulan
No. Penghasilan Tiap Bulan Jumlah
1 <Rp 3 juta 3
2 Rp 3 juta - Rp 5 juta 30
3 Rp 5 juta - Rp 10 juta 13
4 >Rp 10 juta 54
Total 100
Berdasarkan olahan data diatas, maka dapat dilihat bahwa
nasabah yang berpenghasilan diatas Rp 10,000,000 lebih mendominasi
dalam keanggotaan Mandiri Prioritas. Dapat disimpulkan bahwa
mayoritas nasabah Mandiri Prioritas cenderung memiliki kondisi
finansial (tabungan) yang mapan, terlebih lagi bahwa syarat untuk
menjadi bagian dari nasabah Mandiri Prioritas adalah dengan memiliki
nominal tabungan minimal Rp 500,000,000.-
4.3.1.6 Berdasarkan Lama Keanggotaan Nasabah Mandiri
Prioritas
Gambaran karakteristik nasabah berdasarkan lama keanggotaan
nasabah Mandiri Prioritas adalah sebagai berikut :
Tabel 4.8
Tinjauan Nasabah Berdasarkan Lama Keanggotaan Nasabah Mandiri Prioritas
No. Lama Keanggotaan Jumlah
1 1-3 tahun 2
2 3-5 tahun 28
3 >5 tahun 70
Total 100
Berdasarkan data diatas, terlihat bahwa nasabah yang telah
51

menjadi anggota Mandiri Prioritas selama lebih dari 5 tahun
merupakan nasabah yang dominan diantara nasabah yang lainnya. Hal
ini mengindikasikan bahwa para nasabah tersebut sudah nyaman dalam
setiap kegiatan maupun produk jasa yang ditawarkan kepada mereka.
Selain itu juga hal yang mengindikasikan bahwa mayoritas para
nasabah yang telah menjadi bagian dari Mandiri Prioritas lebih dari 5
tahun adalah bahwa mereka cukup mengetahui apa saja yang diberikan
dan berbagai kelebihan yang diberikan oleh Mandiri Prioritas kepada
mereka.
4.3.2 Responden Karyawan Mandiri Prioritas
Total karyawan Mandiri Prioritas yang dipilih sebagai responden
dalam penelitian ini adalah 15 orang, dengan latar belakang yang
berbeda-beda. Berikut merupakan klasifikasi responden karyawan
Mandiri Prioritas Palembang.
4.3.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran karakteristik karyawan berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.9
Tinjauan Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah
1 Laki-Laki 4
52

2 Perempuan 11
Total 15
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa karyawan
perempuan lebih mendominasi dalam memberikan pelayanan Mandiri
Prioritas kepada setiap nasabahnya. Hal ini dapat terjadi karena
karyawan perempuan, selain lebih cocok dalam pelayanan langsung
(tatap muka) dengan nasabah, mereka juga dinilai lebih mampu
mendengar setiap keluhan nasabah terkait masalah finansial dan
program-program yang mereka ikuti.
4.3.1.2 Berdasarkan Usia
Gambaran karakteristik karyawan berdasarkan usia adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.10
Tinjauan Karyawan Berdasarkan Usia
1 17-25 tahun 6
2 26-30 tahun 4
3 36-45 tahun 4
4 >45 tahun 1
Total 15
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa karyawan dengan
jenjang usia yang berkisar antara 17-25 tahun lebih banyak berperan
53

dalam Mandiri Prioritas. Hal ini disebabkan selain karena jenjang usia
tersebut merupakan jenjang usia yang produktif dan kreatif, juga dinilai
mampu dalam menyesuaikan dengan kondisi yang dinamis, yang akan
selalu mereka hadapi pada saat mereka berhadapan langsung dengan
nasabah Prioritas.
4.3.1.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 4.11
Tinjauan Karyawan Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Jumlah
1 SD 0
2 SMP 0
3 SMA 3
4 D3 1
5 S1 11
6 S2 0
7 S3 0
Total 15
Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas
karyawan Mandiri Prioritas memiliki pendidikan S1. Hal ini
mengindikasikan bahwa SDM yang dimiliki oleh Bank Mandiri
merupakan SDM yang berkualitas, tidak hanya dari segi berperilaku,
baik dalam kerja tim maupun dalam menghadapi nasabah, tetapi juga
berkualitas dalam segi pendidikan.
4.3.1.4 Berdasarkan Posisi Jabatan Saat Ini
Tabel 4.12
Tinjauan Karyawan Berdasarkan Posisi Jabatan Saat Ini
No. Jabatan Saat Ini Jumlah
54

1 Priority Banking Manager 1
2 Priority Banking Officer 14
Total 15
Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa outlet
Mandiri Prioritas yang berlokasi di Jl. Kapt. A. Rivai dikepalai
sedikitnya seorang manajer Mandiri Prioritas dengan minimal 14
karyawan yang bekerja disana. Hal ini mengindikasikan bahwa
kerjasama dalam tim sangatlah diperlukan.
4.3.1.5 Berdasarkan Lama Bekerja Di Mandiri Prioritas
Tabel 4.13
Tinjauan Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja
No. Lama Bekerja Jumlah
1 1-3 tahun 6
2 3-5 tahun 1
3 >5 tahun 8
Total 15
dengan masa kerja lebih dari 5 tahun lebih mendominasi dalam kinerja
Mandiri Prioritas. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat turn-over
pegawai dalam Mandiri Prioritas cenderung sedikit, sehingga
mayoritas para karyawan tersebut bersedia untuk mengabdi kepada
Bank Mandiri selama lebih dari 5 tahun.
55

4.3.1.6 Berdasarkan Status Perkawinan
Tabel 4.14
Tinjauan Karyawan Berdasarkan Status Perkawinan
No. Status Perkawinan Jumlah
1 Belum kawin 6
2 Kawin 9
3 Duda/Janda 0
4 Pisah 0
Total 15
yang sudah menikah lebih mendominasi, dibandingkan dengan yang
belum menikah. Hal ini mengindikasikan bahwa kemapanan dalam
berumah-tangga menjadi salah satu faktor sejumlah karyawan untuk
bekerja di Bank Mandiri, khususnya Mandiri Prioritas
4.3.1.7 Berdasarkan Gaji Per Bulan
Tabel 4.15
Tinjauan Karyawan Berdasarkan Gaji Per Bulan
No. Gaji Per Bulan Jumlah
1 <Rp 1,5 juta 2
2 Rp 1,5-Rp 2,5 juta 1
3 Rp 2,5 juta-Rp 5 juta 8
4 Rp 5 juta-Rp 10 juta 2
5 >Rp 10 juta 2
Total 15
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa karyawan
Mandiri Prioritas yang berpenghasilan Rp 2,500,000-Rp 5,000,000
lebih mendominasi. Hal ini mengindikasikan bahwa penghasilan
dengan besaran yang ditetapkan oleh Bank Mandiri itu mampu
56

membuat para karyawan bertahan dalam bekerja di Bank Mandiri.
4.4 Deskripsi Data
4.4.1 Analisis Internal Marketing (X1) dan Interactive Marketing (X2)
Variabel bebas pertama dan kedua yang diteliti adalah mengenai
internal marketing dan external marketing Mandiri Prioritas. Kedua
variabel ini telah dijawab oleh 15 orang karyawan Bank Mandiri.
Adapun jawaban-jawaban tersebut adalah sebagai berikut :
a. Analisis Internal Marketing (X1)
Hasil tanggapan yang diberikan oleh 15 orang karyawan Bank
Mandiri adalah sebagai berikut :
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Terhadap Internal Marketing
No.
Tingkat
Persetujuan
Frekuensi
Persentase
(%)
1. Sangat Setuju 92 61.34
2. Setuju 56 37.33
3. Ragu-Ragu 2 1.33
4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 150 100
57

Berdasarkan tabel 4.16 diatas, dapat dilihat bahwa sangat setuju
dengan setiap kegiatan yang dirancang oleh Bank Mandiri, dalam
memotivasi para karyawannya untuk bekerja secara optimal, baik
dalam hal menerapkan setiap standar operasional prosedur (SOP)
maupun untuk berinteraksi yang benar dengan para nasabah
Prioritasnya. Hal ini perlu dipertahankan oleh Bank Mandiri agar
tingkat turn-over karyawan di dalam Bank Mandiri tidak tinggi,
atau dengan kata lain, karyawan memiliki satu visi dan misi yang
sejalan dengan Bank Mandiri.
b. Analisis External Marketing (X2)
Hasil tanggapan yang diberikan oleh 15 orang karyawan Bank
Mandiri adalah sebagai berikut :
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Terhadap External Marketing
58

Berdasarkan tabel 4.17, dapat disimpulkan bahwa kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh Mandiri Prioritas, mulai dari
memperkenalkan sejumlah produk perbankan hingga penggunaan
sarana elektronik sebagai media berkomunikasi dengan nasabah
Prioritasnya, dilakukan secara detail dan optimal. Hal tersebut
ditunjukkan dengan persentase sebesar 64.34% responden yang
No.
Tingkat
Persetujuan
Frekuensi
Persentase
(%)
2. Setuju 26 34.66
3. Ragu-Ragu 0 0
4. Tidak Setuju 0 0
Total 75 100
59

sangat menyetujui pernyataan terkait pelayanan tersebut. Dengan
kata lain, komunikasi dengan nasabah merupakan suatu hal
mutlak, yang dapat menentukan apakah setiap program berjalan
dengan baik ataupun sebaliknya, sehingga membantu perusahaan
dalam mengambil keputusan untuk kemajuan Bank Mandiri.
4.4.2 Analisis Interactive Marketing (X3) dan Loyalitas Nasabah (Y)
1. Analisis Interactive Marketing (X3)
Hasil tanggapan yang diberikan oleh 100 orang nasabah
Mandiri Prioritas adalah sebagai berikut :
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Terhadap Interactive Marketing
No.
Tingkat
Persetujuan
Frekuensi
Persentase
(%)
2. Setuju 404 50.31
3. Ragu-Ragu 60 7.47
4. Tidak Setuju 8 1.00
Total 803 100
60

Berdasarkan tabel 4.18, maka dapat disimpulkan bahwa
sebanyak 41.22% nasabah mengakui bahwa seluruh pelayanan
yang diberikan oleh Mandiri Prioritas merupakan pelayanan yang
baik, berkelas, dan optimal. Hal ini dibuktikan melalui beberapa
penilaian, mulai dari tata ruang Mandiri Prioritas hingga edukasi
pelanggan yang diberikan kepada setiap nasabah Prioritas.
Dilain pihak, responden sebesar 1% tidak mengakui sejumlah
pernyataan serupa. Hal ini dapat diakibatkan oleh kurangnya
intensitas waktu nasabah tersebut untuk berinteraksi dengan
karyawan dan juga nasabah lainnya.
2. Analisis Loyalitas Nasabah (Y)
Hasil tanggapan yang diberikan oleh 100 orang nasabah
Mandiri Prioritas adalah sebagai berikut :
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah
No.
Tingkat
Persetujuan
Frekuensi
Persentase
(%)
2. Setuju 346 57.67
3. Ragu-Ragu 69 11.50
4. Tidak Setuju 13 2.17
Total 600 100
61

Berdasarkan hasil dari tabel 4.19, maka dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 57.67% responden nasabah Prioritas mengakui
bahwa mereka mewujudkan bentuk kesetiaan mereka terhadap
Bank Mandiri, dengan tetap menggunakan sejumlah produk jasa
keuangan dan perbankan yang ditawarkan oleh Bank Mandiri
untuk jangka waktu yang rutin. Tidak hanya itu, hal tersebut
mengindikasikan bahwa para responden tersebut rutin dalam
berkomunikasi dengan Priority Banking Officer (PBO), baik untuk
memantau keuangan mereka hingga untuk mengetahui informasi
terbaru tentang program-program yang dihadirkan oleh Bank
Mandiri. Dengan kata lain, para responden tersebut pro-aktif dan
antusias dengan keanggotaan mereka sebagai nasabah Mandiri
Prioritas.
Pada tingkat persentase 11.50% dan 2.17% responden
menyatakan kurang menyetujui pernyataan yang menyebutkan
bahwa mereka rutin menggunakan produk perbankan yang
ditawarkan oleh Bank Mandiri. Hal ini mengindikasikan bahwa
62

para nasabah tersebut kurang pro-aktif dalam keanggotaan mereka
sebagai nasabah Mandiri Prioritas.
4.5 Hasil Regresi Berganda
4.5.1 Hubungan Antara Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Prioritas
Tahap awal untuk menentukan bentuk hubungan setiap faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah Mandiri Prioritas ini adalah dengan
menentukan persamaan regresi bergandanya. Setiap variabel yang diuji adalah
internal marketing (X1), interactive marketing (X2), external marketing (X3).
Analisis ini menggunakan bantuan Program SPSS Versi 17.0 Windows. Hasil
uji regresi berganda untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.20
Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 12.509 12.145 1.030 .325
X1 .041 .345 .045 .117 .909
X2 -.490 .687 -.267 -.712 .491
X3 .639 .204 .666 3.136 .009
63

Sehingga, model persamaan regresi yang diperoleh adalah :
Y = 12.509 + 0.041X1 – 0.490X2 + 0.639X3
Dimana : Y = Loyalitas Nasabah Prioritas
X1 = Aspek Internal Marketing
X2 = Aspek External Marketing
X3 = Aspek Interactive Marketing
Interpretasi dari model regresi diatas adalah :
1. Makna konstanta
Berdasarkan model persamaan regresi yang diperoleh diatas, yaitu
sebesar 12.509, dapat dijelaskan bahwa segitiga pemasaran jasa
merupakan faktor kecil yang mempengaruhi loyalitas Nasabah Mandiri
Prioritas. Dari hasil konstanta tersebut juga dapat disimpulkan bahwa
masih banyak faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Banyak faktor yang lebih mempengaruhi loyalitas nasabah.
Menurut Robinette (dalam Jurnal Laporan Kinerja Perpustakaan USU,
2011:45), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut :
64

a. Perhatian (Caring)
Maksudnya adalah bahwa perusahaan harus mampu
melihat kebutuhan, keinginan, harapan, serta keluhan yang
dimiliki oleh setiap pelanggannya (dalam hal ini adalah
nasabah). Dengan begitu, pelanggan akan puas dengan apa
yang diberikan oleh perusahaan dan mereka aka melakukan
transaksi ulang, dan pada akhirnya mereka akan menjadi
pelanggan yang loyal kepada perusahaan terkait. Dapat
disimpulkan bahwa semakin besar perhatian yang diberikan
perusahaan kepada pelanggannya, maka pelanggan juga akan
semakin loyal.
b. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan harus dimiliki oleh kedua belah pihak, yaitu
pihak perusahaan dan pelanggan (nasabah). Dengan tingginya
tingkat kepercayaan yang telah terbentuk, maka hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya akan baik, sehingga
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya akan menjadi
kuat.
Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk
menjaga kepercayaan tersebut adalah melalui segala jenis
produk yang berkualitas tinggi yang ditujukan kepada para
pelanggannya, sesuai dengan apa yang dicitrakan dan yang
dijanjikan perusahaan melalui promosinya. Melalui strategi
ini, maka pelanggan tidak akan beralih kepada produk pesaing
65

dan akan loyal terhadap produk yang dihasilkan perusahaan
terkait.
c. Perlindungan (Length Of Patronage)
Maksudnya adalah bahwa perusahaan harus mampu
memberikan perlindungan kepada para pelanggannya, baik
dari segi kualitas produk, pelayanan, komplain, dan juga
layanan purna jual. Dengan perlindungan tersebut, pelanggan
tidak akan merasa khawatir dalam melakukan transaksi dan
juga berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan
merasa kegiatan transaksi mereka terlindungi dengan baik.
d. Kepuasan Akumulatif (Overall Satisfaction)
Maksud dari kepuasan akumulatif adalah total dari
pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa dalam suatu
periode tertentu. Kepuasan akumulatif ini berhubungan
dengan fasilitas yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan harus memberikan
sejumlah fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan dan
mampu mendukung sejumlah kegiatan transaksi pelanggan,
sehingga menciptakan kepuasan kepada para pelanggannya.
Selain itu, faktor-faktor lain yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan menurut Kartajaya (dalam Laman Artikel, 2013) adalah
sebagai berikut :
a. Kepuasan pelanggan
66

b. Retensi pelanggan
c. Migrasi pelangan
d. Antusiasme pelanggan
e. Spiritualitas pelanggan
Sejumlah faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
menurut Griffin (dalam Laman Artikel, 2013) adalah sebagai berikut :
a. Total pangsa pasar
b. Retensi pelanggan
2. Pengaruh aspek internal marketing (X1) terhadap loyalitas
nasabah Mandiri Prioritas (Y).
Variabel internal marketing memberikan pengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah. Peningkatan internal marketing sebesar 1 satuan
akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0.041.
3. Pengaruh aspek internal marketing (X1) terhadap loyalitas
Variabel internal marketing memberikan pengaruh positif terhadap
67

loyalitas nasabah. Peningkatan internal marketing sebesar 1 satuan
akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0.041.
4. Pengaruh aspek external marketing (X2) terhadap loyalitas
Variabel external marketing memberikan pengaruh negatif
terhadap loyalitas nasabah. Peningkatan external marketing sebesar 1
satuan akan menurunkan loyalitas nasabah sebesar 0.490.
5. Pengaruh aspek interactive marketing (X3) terhadap loyalitas
Variabel interactive marketing memberikan pengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah. Peningkatan interactive marketing sebesar
1 satuan akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0.639.
4.5.2 Uji Statistik Terhadap Hasil Pengolahan Data
4.5.2.1 Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama
(Cokorda Putra, 2011:122).
68

Tabel 4.21
Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 132.929 3 44.310 4.103 .035a
Residual 118.804 11 10.800
Total 251.733 14
Nilai F hitung diperoleh 4.103, dan F tabel untuk N1 = 3 dan N2 =
11 diperoleh nilai 3.59. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat
diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel (4.103 >
3.59), dengan nilai probabilitas untuk F statistik sebesar 0.05. Hal ini
berarti bahwa seluruh variabel independen yaitu internal marketing,
external marketing, dan interactive marketing signifikan secara
simultan dalam mempengaruhi variabel dependen yaitu loyalitas
nasabah pada tingkat signifikansi alpha = 0.05. Hasil uji statistik ini
sejalan dengan teori Gronroos (dalam Muslimah Mattjik, 2013:10)
bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal,
tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Jadi, jika Bank Mandiri
menerapkan konsep segitiga pemasaran jasa ini secara simultan, maka
mereka mampu untuk meningkatkan loyalitas seluruh nasabah Bank
Mandiri.
4.5.2.2 Uji t
69

Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang
bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen (Cokorda Putra,
2011:122).
Tabel 4.22
Hasil Uji t dan Tingkat Signifikansi Masing-Masing Variabel
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 12.509 12.145 1.030 .325
X1_Tot .041 .345 .045 .117 .909
X2_Tot -.490 .687 -.267 -.712 .491
X3_Tot .639 .204 .666 3.136 .009
1. Uji t untuk variabel internal marketing (X1)
Nilai sig. Lebih besar dibandingkan alpha (0.909 > 0.05), maka
variabel ini tidak signifikan. Hasil ini bertentangan dengan teori
Gummeson (Dalam Sandy Adisutiyono, 2010) yang menyatakan
bahwa pemasaran internal yang dijalankan dengan baik akan
menimbulkan kepuasan dan lebih dari kepuasan itu sendiri. Pemicu
kurangnya optimalisasi pemasaran internal Bank Mandiri adalah
motivasi kerja dalam bentuk penggajian karyawan yang kurang
seimbang dengan kinerja karyawan yang dihasilkan.
2. Uji t untuk variabel external marketing (X2)
70

Nilai sig. Lebih besar dibandingkan alpha (0.491 > 0.05), maka
variabel ini tidak signifikan. Hasil ini bertentangan dengan teori
Zeithmal dan Bitner (Dalam Arie Durian, 2011) bahwa pemasaran
ekternal adalah usaha perusahaan untuk membuat janji kepada
pelanggan, agar pelanggan tetap bersedia menggunakan jasa yang
ditawarkan. Pemicunya dapat ditimbulkan oleh faktor pemasaran
langsung, dimana Bank Mandiri hanya menggunakan sarana
elektronik sebagai sarana untuk menerima kritik dan saran serta
mempromosikan produk perbankan kepada nasabah. Gangguan sinyal
ataupun gangguan teknis lain dapat menyebabkan terhambatnya
komunikasi nasabah yang ingin menyampaikan kritik dan saran
terkait pelayanan dan produk perbankan Bank Mandiri.
3. Uji t untuk variabel interactive marketing (X3)
Nilai sig. Lebih kecil dibandingkan alpha (0.009 < 0.05), maka
variabel ini signifikan. Hasil ini sejalan dengan teori yang dinyatakan
oleh Kaurav (2012), yang menyatakan bahwa dalam pemasaran
interaktif (interactive marketing), komunikasi tatap muka antara
petugas lini depan (frontliner) dengan pelanggan merupakan suatu
cara yang lebih efektif dalam menyampaikan sejumlah layanan serta
produk yang dimiliki perusahaan. Melalui kegiatan interaktif ini juga,
pelanggan (nasabah) diberikan kesempatan untuk mengubah citra
perusahaan, yang berarti bahwa kegiatan ini menjadi penentu apakah
pelanggan akan melakukan transaksi lanjutan pada jangka panjang,
71

yang sering disebut sebagai loyalitas (kesetiaan) terhadap suatu
produk, atau tidak memilih produk perusahaan terkait sebagai produk
andalan mereka.
Selain penelitian yang dilakukan oleh Kaurav tentang pemasaran
interaktif, penelitian lain juga menyampaikan hal yang mendukung
hasil dari uji t (individual) dari pemasaran interaktif ini. menurut
Farid Fahmi (2012), pemasaran interaktif dilibatkan dalam
pengiriman produk dan jasa kepada pelanggan dan front office
perusahaan. Hal ini merupakan bagian penting dari segitiga
pemasaran jasa, dalam menentukan apakah pelanggan akan menjalin
hubungan jangka panjang atau jangka pendek dengan pelanggan
perusahaan. Pelanggan yang sangat puas dengan pelayanan serta
produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menjadi pelanggan
tetap dari perusahaan jasa.
Pihak pemasar diharuskan memberikan pelayanan dengan
kualitas yang baik dan juga diharuskan untuk memberikan produk
dengan kualitas serta manfaat yang tinggi kepada setiap
pelanggannya, dalam menjaga hubungan baik serta menciptakan
loyalitas bagi pelanggan. Dalam hal ini, kemampuan pihak lini depan
harus optimal. Pemasaran interaktif berarti bahwa nilai kualitas jasa
yang dirasakan, tergantung pada kualitas interaksi yang terjalin antara
penyedia jasa dan pelanggan (Sudayat, 2014). Lebih lanjut, Sudayat
menjelaskan bahwa kualitas jasa tidak hanya sebatas kualitas teknis,
tetapi juga melibatkan kualitas fungsional, seperti memberikan
perhatian terhadap permasalahan pelanggan serta nilai tambah yang
72

dapat diberikan kepada setiap pelanggan. Performa kerja (kinerja
pelayanan) yang baik adalah salah satu alat pemasaran perusahaan
yang optimal dalam membentuk kepuasan serta kesetiaan (loyalitas)
pelanggan terhadap produk perusahaan.
Oleh karena itu secara individual, berdasarkan uji t, dapat disimpulkan
bahwa hanya variabel X3 (interactive marketing) yang mempengaruhi
loyalitas nasabah.
73

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang diperoleh, maka kesimpulan yang diperoleh
1. Pengaruh Secara Simultan :
Ketiga variabel independen dari penelitian ini, yaitu internal
marketing, external marketing, dan interactive marketing memiliki
pengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah Mandiri Prioritas
Palembang, yang ditunjukkan melalui nilai R kuadrat sebesar 0.528 /
52.8%. Kesimpulan ini mengindikasikan bahwa ketiga variabel
tersebut berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 52.8% , sedangkan
sisanya, yaitu 47.2% dijelaskan oleh variabel lainnya diluar ketiga
variabel bebas tersebut.
2. Pengaruh Secara Parsial :
Berdasarkan uji t, maka dapat disimpulkan bahwa hanya variabel
74

X3 (interactive marketing) secara signifikan mempengaruhi loyalitas
nasabah Mandiri Prioritas Palembang.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka terdapat beberapa saran yang
dapat diberikan kepada Bank Mandiri, khususnya Mandiri Prioritas. Sejumlah
saran oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Bagi pihak Manajemen Mandiri Prioritas (Bank Mandiri)
Dengan adanya pengaruh dari salah satu aspek segitiga
pemasaran jasa, yaitu variabel X3 (interactive marketing), maka
interactive marketing tersebut disarankan untuk dipertahankan dan
digunakan sebagai salah satu strategi pemasaran Bank Mandiri, agar
loyalitas nasabah semakin meningkat.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk menemukan dan
menguji variabel lain, dimana R kuadratnya adalah 47.2%, yang
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah Mandiri
Prioritas. Dengan menemukan variabel lain yang lebih cocok secara
simultan bagi peningkatan loyalitas nasabah, maka penelitian ini
dapat lebih disempurnakan dikemudian hari oleh peneliti
75

selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Ardha, Berliani. Perencanaan Merek. Jakarta: Universitas Mercu Buana.
Ariyani, Ferlina. 2008. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan
Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada PT.
Bank Bukopin Tbk di Kota Semarang). (Online),
(http://eprints.undip.ac.id/17379/1/FERLINA_ARIYANI.pdf, diakses 23 April
2013).
Banirestu, Herning. 2011. Mandiri Unggulkan ‘Personal Touch’ dengan
Pelanggan. SWA Media Group.
Dama, Hais. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Inovasi, Vol. 7, No. 2, Juni 2010.
Durian, Arie. 2011. Pemasaran Jasa. (Online),
(http://ariedurian.wordpress.com/2011/10/14/pemasaran-jasa/, diakses 27
Februari 2014).
Fahmi, Farid. 2012. Komunikasi Pemasaran Jasa. (Online),
(http://blog.ub.ac.id/faridfahmi/2012/12/10/komunikasi-pemasaran-jasa/,
diakses 05 April 2014).
76

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No.1, Maret 2009: 59-72.
Ilmu Manajemen Pemasaran. 2009. Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty
Definition).
(http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-
loyalitas-pelanggan/, diakses 1 Mei 2013).
Jasfar, Farida. 2002. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti.
Junaidi. 2010. Tabel r (Koefisien Korelasi Sederhana).
(http://junaidichaniago.wordpress.com/, diakses 2 Februari 2014)
Kaurav, Rahul Pratap Singh. 2012. Service Marketing Triangle: An Introduction.
(http://www.slideshare.net/RahulKaurav/services-marketing-triangle, diakses
26 April 2013).
Kotler, P., John T. Bowen, James C. Baken. 2006. Marketing For Hospitality and
Tourism. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, Inc.
Kotler, P. 1994. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and
Control. 8th
Edition. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall International.
Lesmana, Andi. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri
(Persero) Tbk di Bagian Ritel & Consumer Risk Group. Magister
Manajemen: Universitas Gunadarma.
Lovelock, Christopher. 2001. Services Marketing : People, Technology, Strategy. 4th
Edition. Prentice Hall International.
Mattjik, Muslimah. 2013. Strategi Produk dan Merek & Strategi Bisnis Jasa.
(Online), (http://kk.mercubuana.ac.id/files/99018-9-953164763069.pdf, diakses 25
April 2013).
Natalisa, Diah. 2005. Pemahaman Terhadap Segmentasi Pelanggan: Suatu Usaha
Untuk Meningkatkan Efektifitas Pemasaran Jasa Penerbangan. Jurnal
Manajemen & Bisnis Sriwijaya Vol. 3 No. 5 Juni 2005.
Pakpahan, Efendi. 2013. Pengertian Loyalitas Pelanggan. (Online),
77

(http://tugasakhiramik.blogspot.com/2013/03/pengertian-loyalitas-
pelanggan_4275.html, diakses 05 April 2014).
Puspowarsito, Herianto. 2008. Metode Penelitian Organisasi. Bandung: Humaniora.
Putra, Cokorda Gde Dharma. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Kabupaten Jembrana.
(Online), (http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-120-774750590-
tesis%20cokorda%20gde%20dharma%20putra.pdf, diakses 31 Januari 2014).
Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki
Semarang). (Online),
(http://eprints.undip.ac.id/24660/1/ANTARI_SETIYAWATI.pdf, diakses 1
Mei 2013).
Sudayat, Ridwan Iskandar. 2013. Segitiga Pemasaran Jasa. (Online),
(http://www.pdfoff.com/view-1432257/, diakses 05 April 2014).
Trihendradi, C. 2013. Step by Step IBM SPSS 21 : Analisis Data Statistik. C.V
Andi Offset : Yogyakarta.
Wahyuningrum, Ida. 2011. Pengaruh Kualitas jasa Teknologi Informasi terhadap
Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Mahasiswa Di
Jurusan Non Rekayasa Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9 No. 17 Juni 2011.
Yesaya. 2012. Internal Marketing, Pertemuan ke IX. (Online), (http://solitude
solitaire.files.wordpress.com/2012/05/internal-marketing-pertemuan-ix.pdf,
diakses 25 April 2013).
78

ISI TESIS

More Related Content

What's hot

Similar to ISI TESIS

ISI TESIS