Asiakaskokemus on osiensa summa. Se muodostuu kaikista tunteista, kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt. Hyvä asiakaskokemus on tämän päivän yrityksille elinehto. Se erottaa yrityksen sekä sen tuotteet ja palvelut kilpailijoista. Se ei ole kopioitavissa. Sitä ei voi ostaa rahalla. Se on ansaittava teoilla. Loistava asiakaskokemus on kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan. Kokosimme oheiseen infografiikkaan pysäyttävimpiä asiakaskokemukseen liittyviä faktoja, tutkimustuloksia ja ennustuksia. Lue lisää asiakaskokemuksesta: http://www.questback.com/fi/asiakaskokemus

1. Asiakaskokemus on osiensa summa. Se muodostuu kaikista tunteista,
kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt.
Hyvä asiakaskokemus on tämän päivän yrityksille elinehto. Se erottaa
yrityksen sekä sen tuotteet ja palvelut kilpailijoista. Se ei ole kopioitavissa.
Sitä ei voi ostaa rahalla. Se on ansaittava teoilla.
Loistava asiakaskokemus on kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan.
ASIAKASKOKEMUS
- kilpailuedun perusta
Asiakaskokemus lukuina ja faktoina
HUONO ASIAKASKOKEMUS MAKSAA
ASIAKKAAT OVAT VALMIITA MAKSAMAAN PALVELUSTA
ASIAKASPALVELUN NOPEUS JA TUNNE RATKAISEVAT
MYÖS VERKOSSA KAIVATAAN ASIAKASPALVELUA
89 % kuluttajista on lopettanut asiakassuhteensa
yritykseen huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.
On 6-7 kertaa kalliimpaa hankkia
uusi asiakas kuin säilyttää vanha
asiakassuhde.
(RightNow Customer Experience Impact Report)
(White House Office of Consumer Affairs)
Kuluttajat jakavat negatiiviset
asiakaspalvelukokemuksensa
kaksi kertaa todennäköisemmin
kuin positiivisen.
(2012 Global Customer Service Barometer)
70 % valittavista asiakkaista jatkaa asiakkuut-
taan, jos asia ratkaistaan heidän edukseen.
(Ruby Newell-Legner)
86 % kuluttajista on valmiita maksamaan
paremmasta palvelusta, mutta vain 1 %
palveluntarjoajista vastaa heidän
odotuksiinsa.
(Forbes)
QUESTBACK
TUNNE. TIEDÄ. JOHDA.
Rakenna rahanarvoinen dialogi tärkeimpien sidosryhmiesi kanssa osoitteessa
www.questback.fi
82 % kuluttajista sanoo, että tärkein hyvän palvelun
mittari on heidän ongelmiensa ratkeaminen nopeasti.
(LivePerson)
70 % ostokokemuksista pohjautuu siihen,
miten asiakkaat kokevat, että heitä on kohdeltu.
(McKinsey)
10=30
10 % kasvu asiakaspysyvyydessä
lisää yrityksen arvoa 30 %.
Vuoteen 2016 mennessä 89 % yrityksistä tulee kilpailemaan
asiakaskokemuksilla. Neljä vuotta sitten luku oli 36 %.
(Bain & Co)
(Gartner)
http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report
http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf
http://blogs.hbr.org/cs/2012/12/turn_customer_care_into_social.html
http://returnonbehavior.com/2010/10/50-facts-about-customer-experience-for-2011/
http://www.bain.com/publications/business-insights/loyalty.aspx
http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/
LÄHTEET:
Vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus muuttuu hintaa ja
tuotetta tärkeämmäksi erottavaksi tekijäksi brändien välillä.
(Customers 2020 Report)
2020
2×
2016
89 %
86 % 1 %
89 %