Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet

2,185 views

Published on

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet -presentaatio pidettiin 25.4.2014 Markkinointiliiton seminaarissa. Esityksessä pyrittiin tiivistämään 10 ajankohtaista näkökulmaa asiakaskokemukseen.

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,185
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
392
Actions
Shares
0
Downloads
37
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet

  1. 1. 25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
  2. 2. Taustaa 28.4.2014 2. Kari%Korkiakoski% ! Työ% ! " !Asiakaskokemuksen!johtamisen!konsultoin1! " !Strategia,!ostoprosessien!muutos,!mi7ausmallit,!!!!!!!!!!!!!!! yrityskul7uurin!uudistaminen! " !Suosi7elu!–!Net!Promoter!Score!–malli! " !Markkinoin12.0!konsultoin1!ja!koulutus! ! “Harrastukset”% ! " !Kirjailija:!“Asiakkaan!aikakausi”! " !Kauppalehden!kolumnis1! " !Blogaaja!karikko.wordpress.com! " !Verkkokauppias! Kari.korkiakoski(at)futurelab.fi @karikorkiakoski Yhteystiedot
  3. 3. Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto. Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut -  Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen -  Osaamisen kehittäminen -  Palvelumuotoilu -  Mittaamismallit & NPS -  Koulutukset ja valmennukset
  4. 4. 25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
  5. 5. 1. Asiakaskokemus kilpailuedun rakentajana Taloudellinen! ! "!Fokuksessa!hinta! "!Kustannusjohtajuus! "!Palkintona!alennukset! "!Kilpailuetuna!edullisuus! Toiminnallinen! ! "!Fokuksessa!toimintavarmuus! "!Toiminnallisuus,!nopeus! "!Ajan"!ja!vaivansäästö! "!Kilpailuetuna!laatu! Emo1onaalinen! ! "!Fokus!asiakaskokemuksessa! "!Huomio!kosketuspisteissä! "!Kokemusten!personoin1! "!Kilpailuetuna!merkitykselliset! kokemukset!ja!odotusten!!!! yli7äminen! Symbolinen! ! "!Fokuksessa!mielikuvat! "!Heimoutuminen! "!Premium"aja7elu! "!Kilpailuetuna!brändi!
  6. 6. By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.
  7. 7. Asiakas3% kokemus% Käyte7ävyys! Palvelu"! muotoilu! Markkinoin1!ja! asiakaspalvelu! 2. Mistä asiakaskokemus on tehty?
  8. 8. Kohdiste7u! kokemus! Yksilöllinen! kokemus! Kokemus! ”massoille”! Segmentoitu! kokemus! Yksi3% suuntainen% Reaaliaikainen%ja%% monikanavainen% Vakioitu% tarjooma% Yksilöity% tarjooma%Räätälöinnin! mahdollisuus! Vuorovaikutuksen! mahdollisuus! 3. Millaisen asiakaskokemuksen yritys voi tarjota?
  9. 9. 28.4.2014 9. 4.! Asiakaskokemus! on!uusi!brändi?!
  10. 10. Asiakaskokemuksen suhteellinen merkitys kasvaa Lähde:!Forrester!
  11. 11. 5. Asiakaskokemus ei parane pelkällä IT-ratkaisulla 0! 20! 40! 60! 80! 100! Perinteinen!media! Puhelinpalvelut! Tapaamiset! Digitaaliset!kanavat! 2015"2016! 2013! The!Customer"ac1vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!
  12. 12. Älä sulaudu tapettiin Kohtaaminen!on! 1/3!teknistä!onnistumista! 2/3!tunne7a!
  13. 13. 6. Asiakaskokemuksen KPI:t Mitä!kustannuksia! halutaan!alentaa?! Mitä!kustannuksia! halutaan!väl7ää! kokonaan?! Mitä!tuo7oja!halutaan! kasva7aa?! Mitä!tuo7oja!halutaan! suojata?!
  14. 14. Asiakaskokemuksen mittaaminen Asiakas3 mi<arit% NPS,!CES,! WOMi! Henkilöstö3 mi<arit% eNPS,!yritys"!ja! tehtävä" tasoiset! Taloudelliset% mi<arit% Asiakas" hankinta,!! asiakkaiden! pysyvyys,! tehokkuus!
  15. 15. Mihin talouslukuihin asiakaskokemusta verrataan? 0!%! 10!%! 20!%! 30!%! 40!%! 50!%! 60!%! 70!%! 80!%! Lojaliteee! Suosi7eluhalukkuus! Asiakashankinta! Voi7o! Uusien!asiakkaiden!arvo! Elinkaaren!arvo! Osuus!nykyasiakkaiden!budje1sta! Palvelukulut! Ei!verrata!mihinkään! Omistaja"arvo! Muut! Asiakaskokemuksen%vertailu%talouslukuihin%(%)% Lähde:!Peppers!&!Rogers!Group!ja!Teletech!
  16. 16. 7. Mistä aloittaisimme Strategiasta? Mittaamisesta? Organisaatiosta? Yrityskulttuurista? Järjestelmistä? Koulutuksesta? Valmentamisesta? Asiakkaista? ! Tehkää roadmap ! Tehkää hallittavia osakokonaisuuksia ! Kuka vastaa asiakaskokemuksesta?
  17. 17. 8. Business casen merkitys Pyrkikää viemään asiakaskokemuksen potentiaali euroiksi mahdollisimman nopeasti
  18. 18. Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa 28.4.2014 18. 1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi! lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2.  Asiakastyytyväisyystutkimus! kertoo!e7ä!asiakkaat!ovat!ihan! tyytyväisiä!(NPS!on!32!ja! noussut!hiukan)!mu7a! enempää!ei!oikein!1edetä.!! ! !!Mitä!sinä!tekisit?! Investoisitko!lai7eisiin!vai! asiakkaisiin?! 1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi! lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2.  Arvostelijat!tuovat!2000!€,! neutraalit!20!000!€!ja! suosi7elijat!50!000!€.!Jos! saisimme!100!neutraalia! asiakasta!suosi7elijaksi,!yritys! saisi!3!miljoonaa!lisämyyn1ä.!! ! ! !!!Mitä!pää7äisit!tässä! tapauksessa?!!
  19. 19. -  Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla -  NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin •  Tulosten analysointi –  Lojaliteetin kehitys segmenteittäin, liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti –  Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen –  Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen •  Tulosten hyödyntäminen –  Tulokset viedään CRM-järjestelmään –  Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi –  Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet •  Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija! Kone ja NPS
  20. 20. 9. Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokonaisuus 28.4.2014 20 %%Strategia% %Johtaminen% %Kohtaamiset% %%% Mi<aaminen% % Kul<uuri%
  21. 21. 10.!
  22. 22. Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet 28.4.2014 22 1.  Asiakaskokemus!kilpailuedun! rakentajana! 2.  Mistä!asiakaskokemus!on!tehty?! 3.  Millaisen!asiakaskokemuksen! yritys!voi!tarjota?! 4.  Asiakaskokemus!on!uusi!brändi! 5.  Asiakaskokemus!ei!parane! pelkällä!IT"ratkaisulla! 6.  Asiakaskokemuksen!KPI:t! 7.  Mistä!aloi7aisimme! 8.  Business!casen!merkitys! 9.  Asiakaskokemuksen! kehi7äminen!on!kokonaisuus! 10.  Rohkeus!+!rakkaus!=!raha!
  23. 23. Kiitos! Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi 050 5169551 @karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi

×