SlideShare a Scribd company logo

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

Esitys Asiakkuusmarkkinointiliiton seminaarissa (ASML) 9.10.2014 otsikolla "Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun". Mistä liiketoiminnan kasvu syntyy ja miten siihen voidaan vaikuttaa asiakasdialogia ja asiakaskokemusta ohjaamalla.

1 of 28
Copyright © Dagmar Oy 
Koko paketti kasaan ja liiketoiminta 
kasvuun 
Dagmar 
Sakari.Forslund@dagmar.fi +358 40 503 0337 @SakkeF
Copyright © Dagmar Oy 
Jeff Bezos 
CEO 
Amazon.com 
”Customer experience is bigger than customer service in that it 
is the full, end-to-end experience. It starts when you first hear 
about Amazon from a friend end ends whey you get the 
package in the mail and open it”
Copyright © Dagmar Oy 
TRIGGERI ASIAKKUUS 
Kuinka yhtenäinen asiakaskokemus syntyy 
KOKEMUS
Copyright © Dagmar Oy 
Voidaanko asiakkuuksia johtaa? 
Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen 
herättäminen, liidien luonti , ranking ja 
käsittely. Asiakastietojen keräys, 
rikastaminen, käsittely ja analysointi. 
Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit 
Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen 
Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen 
Passivoituvan aktivointi 
TUNNISTAMATON TUNNISTETTU UUSI AKTIIVINEN PASSIVOITUVA MENETETTY 
ASIAKASKOKEMUKSEEN (BRÄNDIMIELIKUVAAN) VAIKUTTAMINEN 
ASIAKASUSKOLLISUUDEN RAKENTAMINEN 
POISTUMAN 
EHKÄISY 
Verkkomainonnan automaattinen räätälöityminen 
Asiakasviestinnän automaattinen räätälöityminen 
Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen
Copyright © Dagmar Oy 
Mistä lähdetään liikkeelle? 
Käytössä vähän 
eri 
viestintäkanavia 
, yleensä 
satunnainen 
uutiskirje jota ei 
personoitu. 
Mittarit ja 
tavoitteet 
määrittelemättä 
Ehkä useampi 
kanava, 
mittarointia 
tehdään 
uutiskirjeistä ja 
web sivuista 
erikseen. 
Toimenpiteet 
säännöllisempiä 
mutta vaihtelua 
edelleen paljon 
Yrityksen 
strategia ja 
asiakkuustoime 
npiteet alkavat 
olla linjassa 
keskenään. 
Puhutaan jo 
asiakaskokemuk 
sesta ja 
asetetaan sille 
tavoitteita. 
Automatisointia 
aloitetaan. 
Toimenpiteitä 
johdetaan 
selkeiden 
tavoitteiden 
mukaan. 
Asiakaskokemuk 
selle on 
asetettu omat 
mittarit jotka 
ovat linjassa 
yrityksen 
strategian 
kanssa. 
Viestintä on 
persnointua ja 
tekmistä 
seurataan 
segmenteittäin 
Tuote- ja 
toimenpidejoht 
amisesta 
siirrytään kohti 
asiakaskekeisyyt 
tä. Laaditaan 
kohderyhmäkoh 
taisia 
tavoitteita, joita 
tavoitellaan 
suunnittelemall 
a ja 
automatisoimall 
a hoitomalleja. 
Automatisointia 
kaikissa 
kanavissa. 
Eri siilojen data 
on yhdistetty 
parhaan 
asiakasymmärry 
ksen saamiseksi. 
Joidenkin 
toimenpiteiden 
pohjalla on 
ennustemallit 
asiakkaan 
käyttäytymsiest 
ä, mutta 
toimintaa 
optimoidaan 
reaaliaikaisesti 
eri 
skenaarioiden 
avulla. Viestintä 
on personoitua 
(1:1). 
Käytössä on 
asiakkuusstrate 
gia. 
Ennustemalleja 
käytetään 
aktiivisesti, 
muutoksia 
tehdään 
reaaliajassa. 
Toimenpiteiden 
seurannassa 
käytetään 
hälytysrajoja. 
Testausta 
tehdään 
jatkuvasti, 
toimenpiteitä 
muokataan 
tulosten 
mukaan. 
Automaatio 
käytössä 
kaikissa 
kanavissa. 
Kanavarajoja ei 
ole. 
Aloita 
Mittaroi 
Sopeuta 
Optimoi 
Hoivaa 
Sitouta 
Johda 
Satunnainen 
Ennustettava 
Suunniteltu 
Uskollisuus
Copyright © Dagmar Oy 
Mikä on tavoitteemme? 
1. Tavoite 
Mitä haluamme? 
2. Kenelle 
3. Mitä 
4. Miten, 
milloin 
5. 
Analysointi
Copyright © Dagmar Oy 
Mistä kasvu syntyy? 
Uudet Poistuvat 
Nettoasiakasmäärä 
Pysyvät 
Liikevaihto 
€ €€€ 
Keskilaskutus tai -ostos 
€€ 
Säännölli 
nen 
Passiivi 
Ostouseus 
Satunnai 
nen 
Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
Copyright © Dagmar Oy 
Tunnista liiketoiminnan tavoitteen kannalta keskeiset tunnusluvut eri 
organisaatiotasoille 
Johto 
Päällikkö 
Suunnittelija 
€€ €€ 
€€ €€ 
€€ €€ 
Marketing: RoMI
Copyright © Dagmar Oy 
Tunne asiakkaasi 
1. Tavoite 
Mitä haluamme? 
2. Kenelle 
3. Mitä 
4. Miten, 
milloin 
5. 
Analysointi
Copyright © Dagmar Oy 
Data ≠ Tieto
Copyright © Dagmar Oy 
Segmentti ja tavoitekohtaiset toimintamallit 
Eivät tunne palvelua 
Tuntevat, mutta eivät 
käytä 
Käyttäjät 
MAHDOTTOMAT 
Eivät yleisesti 
kiinnostuneita 
palvelusta 
MAHDOLLISET 
Kiinnostuneita 
kokeilemaan 
HYLKÄÄJÄT 
Eivät 
kiinnostuneita 
INNOKKAAT 
KOKEILIJAT 
Kiinnostuneita 
mutta eivät ole 
vielä käyttäneet 
KARKAAJAT 
Eivät tällä hetkellä 
kiinnostuneita 
KOKEILIJAT 
Ovat kokeilleet 
enintään kerran 
viime vuosina. 
USEIN KÄYTTÄVÄT 
Kanta-asiakkaita, 
käyttävät useita 
kertoja vuodessa 
30% 37% 33% 
6% 24% 21% 16% 10% 18% 5% 
Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
Copyright © Dagmar Oy 
Jos keräät dataa, muista avoimuus ja asiakkaan 
hyöty!
Copyright © Dagmar Oy 
Mitä haluamme kertoa? 
1. Tavoite 
Mitä haluamme? 
2. Kenelle 
3. Mitä 
4. Miten, 
milloin 
5. 
Analysointi
Copyright © Dagmar Oy 
MIKÄ 
YRITYKSESSÄ / 
BRÄNDISSÄ ON 
MERKITYKSEL-LISTÄ? 
MIKÄ 
KULUTTAJILLE / 
ASIAKKAILLE ON 
MERKITYKSEL-LISTÄ? 
SISÄLTÖ- 
MARKKINOINTI 
Some-kanavat 
& 
SEO 
Verkko-palvelut 
Media-partneruu 
det 
Ostettu 
mediatila 
Muut 
omat 
kanavat 
JAKELU 
Sisällön on oltava tavoitteellista ja tuloksellista
Copyright © Dagmar Oy 
Mikä on sisältöjesi erottelevuus ja tärkeys? 
Roolita omat käytössä olevat kanavat kohderyhmän ja pääviestin mukaan. 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
Palvelun tai brändin ominaisuus 
EROTTELEVUUS 
Vähemmän tärkeää 
Korostuu negatiivisesti 
Erittäin tärkeää 
Korostuu negatiivisesti 
Vähemmän tärkeää 
Korostuu positiivisesti 
Erittäin tärkeää 
Korostuu positiivisesti 
Luvut suhteellisia. Suhteelliset arvot perustuvat chi^2 obs-exp –arvoihin. Käytännössä siis tunnettuuden ja 
muiden taustatekijöiden aiheuttamat tasoerot on poistettu ja tarkastellaan suhteellista suoritusta kyseiselle 
brändille tietyssä ominaisuudessa vs. kilpailijat verrattuna suorituksiin muissa ominaisuuksissa vs. kilpailijat. 
TÄRKEYS
Copyright © Dagmar Oy 
Rakkenna kampanjoiden sijaan jatkuvaa 
dialogia 
1. Tavoite 
Mitä haluamme? 
2. Kenelle 
3. Mitä 
4. Miten, 
milloin 
5. 
Analysointi
Copyright © Dagmar Oy 
Dialogin rakentaminen 
Asiakassuhteen 
elinkaari 
Elämänvaihe Vuosikello 
Tuotteen / palvelun 
käyttö 
Asiakkaan silmin 
Yrityksen silmin
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakkuuksien johtamisen viitekehys yrityksen 
kannalta 
Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen 
herättäminen, liidien luonti , ranking ja 
käsittely. Asiakastietojen keräys, 
rikastaminen, käsittely ja analysointi. 
Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit 
Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen 
Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen 
Passivoituvan aktivointi, pistuman ehkäisy WINBACK 
Tunnistamaton Tunnistettu Uusi Aktiivinen Passivoituva Menetetty 
Asiakasymmärrys 
Prosessit ja teknologiat 
Lead Management 
Luo liidejä Konvertoi 
Validoi ja 
tunnista 
Hoida ja 
ohjaa 
Loyalty Management 
Toivota 
tervetulleeksi 
Lisä- ja 
ristiinmyy 
Auta ja 
opasta 
Lujita 
lojalitettia 
Churn Management 
Analytiikka 
Kiitä 
Aktivoi ja 
ehkäise 
Pelasta Winback 
Toimenpiteet ja konseptit 
Kohtaamiset ja kanavat
Copyright © Dagmar Oy 
Teknologiat ja automaatio mahdollistajina 
Mainonnan-hallinta-järjestelmä/DSP 
Tagitetyt 
verkkosivut 
Muu data CRM-data 
Ostettu 
media 
Oma media 
Ansaittu 
media 
Automaatio 
Segmentit 
Esim NPS 
aCRM-data 
(ennustemallit, 
historiadata) 
Telesales 
Asiakaspalvelu 
Myyntipisteet 
Suoramarkkino 
inti 
Perso 
nointi
Copyright © Dagmar Oy 
Mitä tietoa toimenpiteistä syntyy ja kuinka 
sitä hyödynnämme 
1. Tavoite 
Mitä haluamme? 
2. Kenelle 
3. Mitä 
4. Miten, 
milloin 
5. 
Analysointi
Copyright © Dagmar Oy 
Smart data, big insights
Copyright © Dagmar Oy 
Analysointi integroi eri tietosiilot ja luo ymmärrystä 
yhteneväisen asiakaskokemuksen rakentamiseen 
DATA 
DATA SOURCE 
INTEGRATED ANALYTICS AND INSIGHTS 
Social and 
Search 
CRM 
Display and 
mobile 
Surveys 
Site and 
apps 
Interests Product or Behavioral Satisfaction 
service 
”What I like” 
Expressed through 
social graph and 
searches 
”What I have 
or use” 
Expressed through 
customer profile 
and CRM history 
”Where have I 
been” 
Expressed through 
browsing history 
cookies, mobile 
location 
”How happy I 
am” 
Expressed through 
survey answers 
”What I have 
done” 
Expressed via 
my actions on site 
Mukailee: Accenture study, feb 2013 
Web Analytics
Copyright © Dagmar Oy 
Tiedolla johtamisen prosessi 
Omat 
palvelut 
Omat 
yhteisöt 
Offline- Myymälät 
media 
PR 
CRM 
Digi-markkinointi 
Partneruudet 
Markkina-analyysi 
ja hiljaiset signaalit 
Analyysi ja insight 
Bisnes-potentiaali 
Brändin 
kilpailuetu 
Asiakkaille 
relevantit 
sisällöt, 
tuotteet, 
konseptit, 
monikanavai 
nen asiointi 
LUOVAT 
IDEAT Räätälöityjen 
sisältöjen 
jakelu 
DATA 
TV 
HOITOMALLIT
Copyright © Dagmar Oy 
Consumers don’t think digital and non-digital 
Sona Chawla 
President of digital and CMO 
Walgreens
Copyright © Dagmar Oy
Copyright © Dagmar Oy 
Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen, kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä prosessi
Copyright © Dagmar Oy 
It’s less about digital for digital’s sake and more about 
identifying customer behavior and using digital tools to serve 
them more effectively. 
Sona Chawla 
President of digital and CMO 
Walgreens 
@Sakari.Forslund@dagmar.fi SakkeF +358 40 503 0337 www.dagmar.fi
Copyright © Dagmar Oy 
Kiitos! 
@SakkeF 
+358 40 503 0337 
Sakari.Forslund@dagmar.fi 
www.dagmar.fi

Recommended

Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Dagmar
 
Sähköinen asiakkuus / Customer Growth
Sähköinen asiakkuus / Customer GrowthSähköinen asiakkuus / Customer Growth
Sähköinen asiakkuus / Customer GrowthAvaus
 
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Dagmar
 
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter ScoreSuosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter ScoreFuturelab Finland
 
Digitaalinen.markkinointi
Digitaalinen.markkinointiDigitaalinen.markkinointi
Digitaalinen.markkinointiVerkkoasema Oy
 
Henkilöbrändi – muovia vai mahdollisuuksia?
Henkilöbrändi – muovia vai mahdollisuuksia?Henkilöbrändi – muovia vai mahdollisuuksia?
Henkilöbrändi – muovia vai mahdollisuuksia?Katleena Kortesuo
 
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Quality Training Jouni Ortju
 

More Related Content

Viewers also liked

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaAsiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaJuha Malmivirta
 
Kokousten seitseman kuolemansyntia
Kokousten seitseman kuolemansyntiaKokousten seitseman kuolemansyntia
Kokousten seitseman kuolemansyntiaTerhi Mäkiniemi
 
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?Katleena Kortesuo
 
Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?
Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?
Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?Katleena Kortesuo
 
Somella säästöjä asiakaspalveluun
Somella säästöjä asiakaspalveluunSomella säästöjä asiakaspalveluun
Somella säästöjä asiakaspalveluunKatleena Kortesuo
 
Vertaistoiminta vertaiskuvin.
Vertaistoiminta vertaiskuvin. Vertaistoiminta vertaiskuvin.
Vertaistoiminta vertaiskuvin. Ideapakka
 
Informatum Research some barometri 2012
Informatum Research some barometri 2012Informatum Research some barometri 2012
Informatum Research some barometri 2012Informatumresearch
 
Ajoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteet
Ajoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteetAjoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteet
Ajoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteetVesa Linja-aho
 
Ideoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseen
Ideoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseenIdeoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseen
Ideoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseenIdeapakka
 
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaariKuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaariKatleena Kortesuo
 
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakiviSomenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakiviKatleena Kortesuo
 
Pippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintäänPippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintäänKatleena Kortesuo
 
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassaSano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassaKatleena Kortesuo
 
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoilleJoku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoilleKatleena Kortesuo
 

Viewers also liked (20)

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaAsiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
 
Kokousten seitseman kuolemansyntia
Kokousten seitseman kuolemansyntiaKokousten seitseman kuolemansyntia
Kokousten seitseman kuolemansyntia
 
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
 
Tablettivideointia
TablettivideointiaTablettivideointia
Tablettivideointia
 
Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?
Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?
Mitä energiayhtiö voi tehdä Facebookissa?
 
Somella säästöjä asiakaspalveluun
Somella säästöjä asiakaspalveluunSomella säästöjä asiakaspalveluun
Somella säästöjä asiakaspalveluun
 
Vertaistoiminta vertaiskuvin.
Vertaistoiminta vertaiskuvin. Vertaistoiminta vertaiskuvin.
Vertaistoiminta vertaiskuvin.
 
Koulutustaitojen perusteet
Koulutustaitojen perusteetKoulutustaitojen perusteet
Koulutustaitojen perusteet
 
Informatum Research some barometri 2012
Informatum Research some barometri 2012Informatum Research some barometri 2012
Informatum Research some barometri 2012
 
Ajoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteet
Ajoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteetAjoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteet
Ajoneuvojen apulaitteiden virrankulutus ja sen aiheuttamat haasteet
 
Metropolia somessa huhtikuu 2016
Metropolia somessa huhtikuu 2016Metropolia somessa huhtikuu 2016
Metropolia somessa huhtikuu 2016
 
Ideoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseen
Ideoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseenIdeoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseen
Ideoita Ideapakan kuva- & adjektiivikorttien soveltamiseen
 
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
 
tyoterv413coaching
tyoterv413coachingtyoterv413coaching
tyoterv413coaching
 
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaariKuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
 
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakiviSomenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
 
Pippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintäänPippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintään
 
Bloggaamisen jatkokurssi
Bloggaamisen jatkokurssiBloggaamisen jatkokurssi
Bloggaamisen jatkokurssi
 
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassaSano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
 
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoilleJoku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
 

Similar to Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

Asiakasdata insightin lähteenä
Asiakasdata insightin lähteenäAsiakasdata insightin lähteenä
Asiakasdata insightin lähteenäDagmar
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Petri Vatanen
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320Tony Virtanen
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...Knowit Oy
 
From Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenFrom Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenDagmar
 
Digitaalinen markkinointi
Digitaalinen markkinointiDigitaalinen markkinointi
Digitaalinen markkinointiAntti Akonniemi
 
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarAnalytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarDagmar
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?ICMI Oy
 
Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014
Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014
Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014Petri Vatanen
 
Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus Sakari Forslund
 
Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin
Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin
Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin Frankly Partners
 
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteetSuhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteetRedesan Oy
 
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012ASML
 
Uusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenveto
Uusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenvetoUusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenveto
Uusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenvetoFonecta
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Proof Advisory
 
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS OySosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS OyICMI Oy
 
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS OySosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS OyB2B-seminaari
 
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnälläBeyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnälläDagmar
 

Similar to Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun (20)

Asiakasdata insightin lähteenä
Asiakasdata insightin lähteenäAsiakasdata insightin lähteenä
Asiakasdata insightin lähteenä
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...
 
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiin
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiinSuosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiin
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiin
 
From Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenFrom Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math Men
 
Digitaalinen markkinointi
Digitaalinen markkinointiDigitaalinen markkinointi
Digitaalinen markkinointi
 
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarAnalytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
 
Miten saat parempaa tulosta mainonnalla?
Miten saat parempaa tulosta mainonnalla?Miten saat parempaa tulosta mainonnalla?
Miten saat parempaa tulosta mainonnalla?
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
 
Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014
Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014
Ohjelmallisen ostamisen ABC 2014
 
Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus
 
Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin
Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin
Asiakasnäkemys tarjoaa työkalut asiakaslähtöiseen markkinointiin
 
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteetSuhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
 
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
 
Uusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenveto
Uusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenvetoUusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenveto
Uusi asiakkuusmarkkinointi -seminaari, yhteenveto
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021
 
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS OySosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
 
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS OySosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena, Terho Norja, IPSS Oy
 
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnälläBeyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
 

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun

  • 1. Copyright © Dagmar Oy Koko paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun Dagmar Sakari.Forslund@dagmar.fi +358 40 503 0337 @SakkeF
  • 2. Copyright © Dagmar Oy Jeff Bezos CEO Amazon.com ”Customer experience is bigger than customer service in that it is the full, end-to-end experience. It starts when you first hear about Amazon from a friend end ends whey you get the package in the mail and open it”
  • 3. Copyright © Dagmar Oy TRIGGERI ASIAKKUUS Kuinka yhtenäinen asiakaskokemus syntyy KOKEMUS
  • 4. Copyright © Dagmar Oy Voidaanko asiakkuuksia johtaa? Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen herättäminen, liidien luonti , ranking ja käsittely. Asiakastietojen keräys, rikastaminen, käsittely ja analysointi. Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen Passivoituvan aktivointi TUNNISTAMATON TUNNISTETTU UUSI AKTIIVINEN PASSIVOITUVA MENETETTY ASIAKASKOKEMUKSEEN (BRÄNDIMIELIKUVAAN) VAIKUTTAMINEN ASIAKASUSKOLLISUUDEN RAKENTAMINEN POISTUMAN EHKÄISY Verkkomainonnan automaattinen räätälöityminen Asiakasviestinnän automaattinen räätälöityminen Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen
  • 5. Copyright © Dagmar Oy Mistä lähdetään liikkeelle? Käytössä vähän eri viestintäkanavia , yleensä satunnainen uutiskirje jota ei personoitu. Mittarit ja tavoitteet määrittelemättä Ehkä useampi kanava, mittarointia tehdään uutiskirjeistä ja web sivuista erikseen. Toimenpiteet säännöllisempiä mutta vaihtelua edelleen paljon Yrityksen strategia ja asiakkuustoime npiteet alkavat olla linjassa keskenään. Puhutaan jo asiakaskokemuk sesta ja asetetaan sille tavoitteita. Automatisointia aloitetaan. Toimenpiteitä johdetaan selkeiden tavoitteiden mukaan. Asiakaskokemuk selle on asetettu omat mittarit jotka ovat linjassa yrityksen strategian kanssa. Viestintä on persnointua ja tekmistä seurataan segmenteittäin Tuote- ja toimenpidejoht amisesta siirrytään kohti asiakaskekeisyyt tä. Laaditaan kohderyhmäkoh taisia tavoitteita, joita tavoitellaan suunnittelemall a ja automatisoimall a hoitomalleja. Automatisointia kaikissa kanavissa. Eri siilojen data on yhdistetty parhaan asiakasymmärry ksen saamiseksi. Joidenkin toimenpiteiden pohjalla on ennustemallit asiakkaan käyttäytymsiest ä, mutta toimintaa optimoidaan reaaliaikaisesti eri skenaarioiden avulla. Viestintä on personoitua (1:1). Käytössä on asiakkuusstrate gia. Ennustemalleja käytetään aktiivisesti, muutoksia tehdään reaaliajassa. Toimenpiteiden seurannassa käytetään hälytysrajoja. Testausta tehdään jatkuvasti, toimenpiteitä muokataan tulosten mukaan. Automaatio käytössä kaikissa kanavissa. Kanavarajoja ei ole. Aloita Mittaroi Sopeuta Optimoi Hoivaa Sitouta Johda Satunnainen Ennustettava Suunniteltu Uskollisuus
  • 6. Copyright © Dagmar Oy Mikä on tavoitteemme? 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 7. Copyright © Dagmar Oy Mistä kasvu syntyy? Uudet Poistuvat Nettoasiakasmäärä Pysyvät Liikevaihto € €€€ Keskilaskutus tai -ostos €€ Säännölli nen Passiivi Ostouseus Satunnai nen Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
  • 8. Copyright © Dagmar Oy Tunnista liiketoiminnan tavoitteen kannalta keskeiset tunnusluvut eri organisaatiotasoille Johto Päällikkö Suunnittelija €€ €€ €€ €€ €€ €€ Marketing: RoMI
  • 9. Copyright © Dagmar Oy Tunne asiakkaasi 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 10. Copyright © Dagmar Oy Data ≠ Tieto
  • 11. Copyright © Dagmar Oy Segmentti ja tavoitekohtaiset toimintamallit Eivät tunne palvelua Tuntevat, mutta eivät käytä Käyttäjät MAHDOTTOMAT Eivät yleisesti kiinnostuneita palvelusta MAHDOLLISET Kiinnostuneita kokeilemaan HYLKÄÄJÄT Eivät kiinnostuneita INNOKKAAT KOKEILIJAT Kiinnostuneita mutta eivät ole vielä käyttäneet KARKAAJAT Eivät tällä hetkellä kiinnostuneita KOKEILIJAT Ovat kokeilleet enintään kerran viime vuosina. USEIN KÄYTTÄVÄT Kanta-asiakkaita, käyttävät useita kertoja vuodessa 30% 37% 33% 6% 24% 21% 16% 10% 18% 5% Toimenpiteet, kanavat, toimintamallit, tuotteet
  • 12. Copyright © Dagmar Oy Jos keräät dataa, muista avoimuus ja asiakkaan hyöty!
  • 13. Copyright © Dagmar Oy Mitä haluamme kertoa? 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 14. Copyright © Dagmar Oy MIKÄ YRITYKSESSÄ / BRÄNDISSÄ ON MERKITYKSEL-LISTÄ? MIKÄ KULUTTAJILLE / ASIAKKAILLE ON MERKITYKSEL-LISTÄ? SISÄLTÖ- MARKKINOINTI Some-kanavat & SEO Verkko-palvelut Media-partneruu det Ostettu mediatila Muut omat kanavat JAKELU Sisällön on oltava tavoitteellista ja tuloksellista
  • 15. Copyright © Dagmar Oy Mikä on sisältöjesi erottelevuus ja tärkeys? Roolita omat käytössä olevat kanavat kohderyhmän ja pääviestin mukaan. Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus Palvelun tai brändin ominaisuus EROTTELEVUUS Vähemmän tärkeää Korostuu negatiivisesti Erittäin tärkeää Korostuu negatiivisesti Vähemmän tärkeää Korostuu positiivisesti Erittäin tärkeää Korostuu positiivisesti Luvut suhteellisia. Suhteelliset arvot perustuvat chi^2 obs-exp –arvoihin. Käytännössä siis tunnettuuden ja muiden taustatekijöiden aiheuttamat tasoerot on poistettu ja tarkastellaan suhteellista suoritusta kyseiselle brändille tietyssä ominaisuudessa vs. kilpailijat verrattuna suorituksiin muissa ominaisuuksissa vs. kilpailijat. TÄRKEYS
  • 16. Copyright © Dagmar Oy Rakkenna kampanjoiden sijaan jatkuvaa dialogia 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 17. Copyright © Dagmar Oy Dialogin rakentaminen Asiakassuhteen elinkaari Elämänvaihe Vuosikello Tuotteen / palvelun käyttö Asiakkaan silmin Yrityksen silmin
  • 18. Copyright © Dagmar Oy Asiakkuuksien johtamisen viitekehys yrityksen kannalta Tunnettuuden lisääminen, kiinnostuksen herättäminen, liidien luonti , ranking ja käsittely. Asiakastietojen keräys, rikastaminen, käsittely ja analysointi. Jatkuvat asiakkuuden hoitomallit Esim. uusissa asiakkaissa päätöksen tukeminen Asiakkaan käytökseen reagointi, siitä oppiminen Passivoituvan aktivointi, pistuman ehkäisy WINBACK Tunnistamaton Tunnistettu Uusi Aktiivinen Passivoituva Menetetty Asiakasymmärrys Prosessit ja teknologiat Lead Management Luo liidejä Konvertoi Validoi ja tunnista Hoida ja ohjaa Loyalty Management Toivota tervetulleeksi Lisä- ja ristiinmyy Auta ja opasta Lujita lojalitettia Churn Management Analytiikka Kiitä Aktivoi ja ehkäise Pelasta Winback Toimenpiteet ja konseptit Kohtaamiset ja kanavat
  • 19. Copyright © Dagmar Oy Teknologiat ja automaatio mahdollistajina Mainonnan-hallinta-järjestelmä/DSP Tagitetyt verkkosivut Muu data CRM-data Ostettu media Oma media Ansaittu media Automaatio Segmentit Esim NPS aCRM-data (ennustemallit, historiadata) Telesales Asiakaspalvelu Myyntipisteet Suoramarkkino inti Perso nointi
  • 20. Copyright © Dagmar Oy Mitä tietoa toimenpiteistä syntyy ja kuinka sitä hyödynnämme 1. Tavoite Mitä haluamme? 2. Kenelle 3. Mitä 4. Miten, milloin 5. Analysointi
  • 21. Copyright © Dagmar Oy Smart data, big insights
  • 22. Copyright © Dagmar Oy Analysointi integroi eri tietosiilot ja luo ymmärrystä yhteneväisen asiakaskokemuksen rakentamiseen DATA DATA SOURCE INTEGRATED ANALYTICS AND INSIGHTS Social and Search CRM Display and mobile Surveys Site and apps Interests Product or Behavioral Satisfaction service ”What I like” Expressed through social graph and searches ”What I have or use” Expressed through customer profile and CRM history ”Where have I been” Expressed through browsing history cookies, mobile location ”How happy I am” Expressed through survey answers ”What I have done” Expressed via my actions on site Mukailee: Accenture study, feb 2013 Web Analytics
  • 23. Copyright © Dagmar Oy Tiedolla johtamisen prosessi Omat palvelut Omat yhteisöt Offline- Myymälät media PR CRM Digi-markkinointi Partneruudet Markkina-analyysi ja hiljaiset signaalit Analyysi ja insight Bisnes-potentiaali Brändin kilpailuetu Asiakkaille relevantit sisällöt, tuotteet, konseptit, monikanavai nen asiointi LUOVAT IDEAT Räätälöityjen sisältöjen jakelu DATA TV HOITOMALLIT
  • 24. Copyright © Dagmar Oy Consumers don’t think digital and non-digital Sona Chawla President of digital and CMO Walgreens
  • 26. Copyright © Dagmar Oy Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen, kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä prosessi
  • 27. Copyright © Dagmar Oy It’s less about digital for digital’s sake and more about identifying customer behavior and using digital tools to serve them more effectively. Sona Chawla President of digital and CMO Walgreens @Sakari.Forslund@dagmar.fi SakkeF +358 40 503 0337 www.dagmar.fi
  • 28. Copyright © Dagmar Oy Kiitos! @SakkeF +358 40 503 0337 Sakari.Forslund@dagmar.fi www.dagmar.fi