Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Questback webinaari - 2 käytännön tapaa mitata asiakaskokemusta

409 views

Published on

Kaipaatko konkreettisia esimerkkejä miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja yrityksen kehittäminen sen avulla viedään osaksi arkea?

Webinaarissa käymme läpi seuraavat esimerkit:
- Myynnin tai asiakaspalvelun laadun mittaaminen
- Sähköisten palveluiden käyttökokemuksen mittaaminen

Published in: Business
  • Be the first to comment

Questback webinaari - 2 käytännön tapaa mitata asiakaskokemusta

  1. 1. Tervetuloa webinaariin! 2 käytännön tapaa mitata asiakaskokemusta
  2. 2. Webinaarin agenda • Esittäytyminen • Questback pähkinänkuoressa • Myynti ja Asiakaspalvelu • Miksi mitata? • Mittaamisen kulku • Hyödyt kaikille • Sähkoiset palvelut • Mittaamisen tavoitteet • Miten mitata, prosessi • Miksi mitata?
  3. 3. Esittäytyminen MIKA Jordanov MIKKO Peltoniemi LinkedInLinkedIn
  4. 4. Questback pähkinänkuoressa ASIAKKAAT Tiedättekö mitä asiakkaat teiltä odottavat? MARKKINAT Kuka tai mikä muokkaa kuluttajien mielipiteitä ja miten? HENKILÖSTÖ Onko kilpailukyky teidän jokaisen yhteinen tavoite?
  5. 5. Myynti ja asiakaspalvelu
  6. 6. Miksi mitata? • Keskittyminen laatuun vs. määrään • Asiakas on keskiössä menestyksen kannalta • Fiksu tekeminen
  7. 7. Mittaamisen kulku RAPORTOINTI • REAALIAIKAINEN NÄKYMÄ • POIKKEAMAHÄLYTYKSET • TRENDIEN HAVAINNOINTI • OIKEAT KPI:t EMAIL / SMS- KUTSULÄHETYS ASIAKASPALVELU VÄLITÖN PALAUTE PALAUTTEESEEN REAGOINTI KOHTAAMINEN TAPAAMINEN QUESTBACK
  8. 8. Hyödyt kaikille Tieto kohtaamisten laadusta ja apu tiimin menestymisen takaamiseksi ESIMIES Oman tyylin kehittäminen palautteen avulla HENKILÖKOHTAINEN Lähemmäs asiakkaita = konseptin kehittäminen sekä tyytyväisyyden kasvattaminen YRITYS
  9. 9. Sähköiset palvelut
  10. 10. Esimerkiksi • Verkkokauppa • Transaktiohin ja volyymiin perustuvaa • Tuotteiden myyntiä • Ammattilaisohjelmistot • Lisenssikäyttäjät, jatkuva laskutus • Moduulit ja palvelukokonaisuudet • Kokonaisratkaisuja ja palvelumyyntiä
  11. 11. Mittaamisen tavoitteet • Asiakaskokemus • Verkkokaupassa kirjautuneiden asiakkaiden konvertointi kaupaksi • Asiakasymmärrys palautteen pohjalta • Sähköisen palvelun kehittäminen
  12. 12. Palauteprosessi Asiakaskohtaamispiste • Verkkokauppa • Sähköinen palvelu Hälytykset Kyselyn laukaisu • Taustatiedot automaattisesti • Asiakaskohdennettu kysely Kysely asiakkaalle • Sähköposti • SMS Raportointi Palaute
  13. 13. Laadun mittaamisen hyödyt Ohjaavaksi osaksi kaikkea toimintaa ASIAKASKOKEMUS Net Promoter Score KUUMEMITTARI Nopea reagointi positiivisiin ja negatiivisiin palautteisiin REAGOINTI Voimauta asiakas olemaan osana päätöksentekoa ASIAKAS PÄÄTTÄJÄKSI Verkkokaupassa suurempi määrä vierailuista kääntyy kauppaan PAREMPI KONVERSIO
  14. 14. Thank you For more information, please contact mika.jordanov@questback.com mikko.peltoniemi@questback.com

×