SlideShare a Scribd company logo
Tervetuloa
webinaariin!
Asiakaskokemuksen mittaamisen ABC
15.3.2016
VersionQ32014,v2.3
PRESENTATION NAME
COLLECTION
Questback Helps Drive Customer and Employee Engagement by
Capturing Feedback and Delivering Actionable Insights
CUSTOMERS

MARKET

EMPLOYEES
STAKEHOLDERS
Market
Research
Voice Of
Employee
Voice Of
Customer
Enabling key business initiatives …
… across the organization
SALES MARKETINGHR
CUSTOMER
SUPPORT
Loyalty - Customer churn – Horizontal sales
FEEDBACK
2
VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
WEBINAARISSA
KESKUSTELEMME
Asiakaskokemus ja miksi sen
mittaaminen on tärkeää01
02
Reaaliaikainen mittaaminen –
asiakkaan pulssilla
03
Asiakaskokemus luomassa
kilpailuetua04
Realia Isännöinnin CX
toimintamalli
05
06
Hyödyt useamman
kohtaamispisteen mittaamisesta
Keskustelua ja vastauksia
kysymyksiinne
MIKSI
ASIAKASKOKEMUKSEN
MITTAAMINEN ON
TÄRKEÄÄ?
PRESENTATION NAME
Asiakaskokemusta
tulee tarkastella
kokonaisvaltaisena matkana
asiakkaan mieleen ja kaikkiin
niihin pisteisiin, jossa asiakas
on kanssasi tekemisissä -
tiedostaen tai
tiedostamattaan.
PRESENTATION NAME
6
75%Yrityksistä pitää
asiakaskokemusta
strategisena
painopistealueena.
Lähde: Talent Vectia
PRESENTATION NAME
7
38%yrityksistä on
määritellyt asiakas-
kokemuksensa
kehittämiselle selkeät
ja koko yrityksen
kattavat tavoitteet.
Lähde: Talent Vectia
KOHTAAMISPISTEIDEN
MITTAAMINEN
PRESENTATION NAME
Buys offline
or online
Tries the product
at an event
Sees a friend
using
Compares
products online
Asks for
experiences
Gets
a suggestion
Compares
prices online
Searches
the web
Becomes a
brand advocate
Only
10% to 30% of
marketing spend
goes to the early stages of
buying journey.
Source: McKinsey
Consumer today is
considering
3,4 brands
when making the purchase
decision, compared to
earlier 2,6
Source: McKinsey
VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
Tee lista tai pino postit lappuja
(tyyli vapaa)
10
Miten valitsen oikeat kohtaamispisteet?
1
2
3
Yhteenveto: Asiakkaan näkökulma /
yriksemme näkökulma
Missä asiakkaamme meidät kohtaavat?
Missä he kuulevat tai näkevät meitä?
Mieti sopivalla joukolla, mitä nämä kohtaamiset
sisältävät?
Asiakkaan näkökulmasta / yrityksemme
näkökulmasta
Alustavan työn perusteella kerää palaute koko
yritykseltä – ovatko nämä oikeat
kohtaamispisteet?
Määrittele, mikä merkitys näillä pisteillä on
koko liiketoiminalle
Aseta lähtötilanne ja tavoitteet ennen
mittauksen aloittamista
4
Oikeat kohtaamispisteet varmistettu
ja/tai muokataan saadun palautteen
perusteella
VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
Miltä ensimmäinen vaihe näyttää?
11
Valitaan yrityksen
kannalta selkeimmät
kehityskohteet
asiakasrajapinnassa
Tavoitteet –
mitä
seurataan ja
mitä tämä
muuttaa (KPI)
Raken-
netaan
kyselyt ja
mittaus
Varmistetaan
organisaation
sitoutuminen ja
toiminta (eskalaatiot)
Hyödynnetään tietoa
päivittäisessä
toiminnassa
Valmius muutokseen:
Mitataanko oikeita
pisteitä?
Tarvitaanko uusia?
Seuraa:
Liiketoiminta-
hyötyjä
alkutilanne
vs.
vertailujakson
jälkeen
- Liikevaihto
- Kannattavuus
- Asiakaspoistuma
- Myynnin kulut
1 2 3 4
4 5
VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
 Saadaan laajempi käsitys
yrityksen toiminnasta suhteessa
asiakkaisiin
– Kokonaisnäkymä asiakkaasta
auttaa syventämään
asiakassuhdetta ja pienentää
asiakaspoistumaa
 Vertailu eri
organisaatiofunktionden välillä
helpottuu (Palvelutaso)
– Tehostaa yrityksen toimintojen
kehittämistä
 Ongelmakohtiin on mahdollista
puuttua nopeammin
12
Mitä hyötyä on mitata useampaa kohtaamispistettä?
ASIAKASKOKEMUS
@ REALIA ISÄNNÖINTI
Realia Isännöinnin
Asiakaskokemuksen
toimintamalli
Miksi jatkuva ja säännöllinen
asiakastyytyväisyystutkimus?
Asiakastyytyväisyys
= avainmittari
Promenade Researchin
tekemä alan tutkimus
antaa vertailukohdan
muihin toimijoihin nähden
Systemaattinen ja jatkuva
asiakastyytyväisyyden
mittaaminen tähtää:
•Koko asiakaskunnan
tyytyväisyyden mittaamiseen
kaksi kertaa vuodessa
•Palvelutapahtumakohtaiseen
asiakastyytyväisyyden
mittaamiseen
Asiakaskokemuksen toimintamalli ja -tyytyväismittaus ollut käynnissä vuodesta 2013
Tavoitteena alan paras asiakaskokemus
15.3.2016 16
Asiakokemuksen toimintamalli isännöinnissä osa päivittäistä tekemistä
Negatiivisen palautteen antaneet puheenjohtajat kontaktoidaan yksikön
esimiehen toimesta ja asiakkaan kanssa yhdessä sovittu ja toteutettu korjaavat
toimenpiteet
Toimenpiteiden toteuttaminen ja varmistaminen, asiakkaan uudelleen
kontaktointi
Hyvien toimintamallien ja -tapojen monistaminen koko organisaatioon
Kuinka alan paras asiakaskokemus
varmistetaan?
15.3.2016 17
Asiakastyytyväisyyskysely
puheenjohtajille
2 x vuodessa
2013
2015
Kirjanpito-
keskusten
tyytyväisyys-
mittaukset
Tapahtuma-
kohtainen mittaus,
kohtaamispisteet
2016
2016
Asiakaspalvelu-
keskuksen
mittaus
Myynnin mittaus
Palauteprosessit ja korjaavat toimenpiteet
15.3.2016 I18
Asiakas
Asiakastyytyväisyys-
kysely
Nopeat korjaavat
toimenpiteet
Pitemmän aikajänteen
korjaavat
toimenpiteet
Heti tehtävät korjaavat
toimenpiteet, toteutettavissa
seuraavan 5 työpäivän sisällä
Tehtävät joiden korjaaminen
tulee kestämään yli 5
työpäivää
Asiakastyytyväisyyskysely
Tulokset NPS
15.3.2016 19
2014 2015
Asiakasmäärän kehitys
15.3.2016 20
2010 TOT 2011 TOT 2012 TOT 2013 TOT 2014 TOT 2015 ENN
NPS – Suositteluhalukkuus 2015
Customer Effort Score
• Haetaan vastausta kysymykseen: Kuinka helppoa asian hoitaminen oli Realia
Isännöinnissä?
• Numeerinen vastaus välillä 1-7 (1 helppoa – 7 erittäin vaikeaa)
2
3
1|Asiakastyytyvisyyskysely
Isännöitsijän toiminta
Tuloksia
• NPS noussut yhtiötasolla yli 30 yksikköä
• Hälytysten määrä laskenut (98% -> 22%)
• Asiakasmenetysten määrä laskenut
• Asiakasmäärä kasvussa, suosittelu
• Samalla panostetaan
henkilöstötyytyväisyyteen
• Toiminnan kehittäminen
• Palvelutuotteet asiakastarpeeseen
• Palveluportfolio, palvelukanavat
• Asiakaspalvelukeskus, tavoitettavuus
• Yksi avainmittari isännöitsijä-, yksikkö-, alue- sekä
yhtiötasolla
• Esimiestyöhön panostaminen
• Viestinnän tehostaminen (sekä ulkoinen että
sisäinen)
• Koulutustarpeisiin vastaaminen, sekä asiakkaat
että henkilöstö
2415.3.2016
25
Avoin palaute 2015
MIINUKSET
• Nopeat ja asiantuntevat
vastaukset
• Taloudenhoito ja – suunnittelu
• Remonttien hoitaminen yleisesti,
hankkeiden hoito
• Verkosto hankintoihin ja
remontteihin
• Kokousten hoitaminen
• Yhteydenpito ja viesteihin
vastaaminen sekä tavoitettavuus
• Kiinteistössä käynnit ja
havainnoista raportointi ja
toimenpiteet
• Aikatauluista ja hankkeiden
etenemisestä viestiminen
• Majakan ylläpito
• Talouden seuranta ja budjetointi
• Päätösten hoito aikataulussa ja
niistä viestiminen
PLUSSAT
Toiminta- &
johtamismalli
Esimiestyö
Oma halu &
kyky
15.3.2016 26
VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
① Aloita muutamasta
kohtaamispisteestä ja
laajenna vaiheittain
② Kartoita lähtötilanne ja
seuraa tuloksia
③ Kehitä mittaus-
prosesseja jatkuvasti
27
Key take aways
Thank you
For more information, please
contact
Joona Mäntyvaara:
joona.mantyvaara@questback.com
Tommi Ruotsalainen
tommi.ruotsalainen@realia.fi

More Related Content

Similar to Asiakaskokemuksen mittaamisen abc webinaariesitys 15032016

Webinaari 30.10.2014 Myynnin laadun johtaminen
Webinaari 30.10.2014  Myynnin laadun johtaminen Webinaari 30.10.2014  Myynnin laadun johtaminen
Webinaari 30.10.2014 Myynnin laadun johtaminen
Questback_Fin
 
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Uusia Network Oy
 
Aamu Mercurissa 16.1.2019
Aamu Mercurissa 16.1.2019Aamu Mercurissa 16.1.2019
Double Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuus
Double Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuusDouble Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuus
Double Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuus
Mercuri International Oy / Mercuri Finland
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
SitraTalousTeema
 
Myynnin_kasvukonsepti
Myynnin_kasvukonseptiMyynnin_kasvukonsepti
Myynnin_kasvukonseptiNina From
 
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter ScoreSuosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Futurelab Finland
 
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.Kaisa Mansikka
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekes
 
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseenOsoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
Bilot
 
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Futurelab Finland
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Hele Lonka
 
Askel26314 esitys
Askel26314 esitysAskel26314 esitys
Askel26314 esitysomniatopo
 
CxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like business
CxO Professional Oy
 
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Oy
 
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenAsiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
MomentGroupOy
 
Myynnin kasvattaminen
Myynnin kasvattaminenMyynnin kasvattaminen
Myynnin kasvattaminen
Turbiiniryhmä Oy
 
Toiminta ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615
Toiminta  ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615Toiminta  ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615
Toiminta ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615
Eija Kupi
 
Prospektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen AsiakashankintaanProspektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen AsiakashankintaanMyyntiplus
 

Similar to Asiakaskokemuksen mittaamisen abc webinaariesitys 15032016 (20)

Webinaari 30.10.2014 Myynnin laadun johtaminen
Webinaari 30.10.2014  Myynnin laadun johtaminen Webinaari 30.10.2014  Myynnin laadun johtaminen
Webinaari 30.10.2014 Myynnin laadun johtaminen
 
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
 
Aamu Mercurissa 16.1.2019
Aamu Mercurissa 16.1.2019Aamu Mercurissa 16.1.2019
Aamu Mercurissa 16.1.2019
 
Double Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuus
Double Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuusDouble Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuus
Double Mercuri presents: Myynnin ammattilaisen tuottavuus
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
 
Myynnin_kasvukonsepti
Myynnin_kasvukonseptiMyynnin_kasvukonsepti
Myynnin_kasvukonsepti
 
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter ScoreSuosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
 
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiin
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiinSuosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiin
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiin
 
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
 
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseenOsoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
 
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
 
Askel26314 esitys
Askel26314 esitysAskel26314 esitys
Askel26314 esitys
 
CxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like business
 
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
QuestBack Inspiration Day Spring ’13 - tapahtuma - 11.4.2013
 
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenAsiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
 
Myynnin kasvattaminen
Myynnin kasvattaminenMyynnin kasvattaminen
Myynnin kasvattaminen
 
Toiminta ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615
Toiminta  ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615Toiminta  ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615
Toiminta ja laatujärjestelmät + työsuojelu 20160615
 
Prospektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen AsiakashankintaanProspektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
 

Asiakaskokemuksen mittaamisen abc webinaariesitys 15032016

  • 2. VersionQ32014,v2.3 PRESENTATION NAME COLLECTION Questback Helps Drive Customer and Employee Engagement by Capturing Feedback and Delivering Actionable Insights CUSTOMERS  MARKET  EMPLOYEES STAKEHOLDERS Market Research Voice Of Employee Voice Of Customer Enabling key business initiatives … … across the organization SALES MARKETINGHR CUSTOMER SUPPORT Loyalty - Customer churn – Horizontal sales FEEDBACK 2
  • 3. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME WEBINAARISSA KESKUSTELEMME Asiakaskokemus ja miksi sen mittaaminen on tärkeää01 02 Reaaliaikainen mittaaminen – asiakkaan pulssilla 03 Asiakaskokemus luomassa kilpailuetua04 Realia Isännöinnin CX toimintamalli 05 06 Hyödyt useamman kohtaamispisteen mittaamisesta Keskustelua ja vastauksia kysymyksiinne
  • 5. PRESENTATION NAME Asiakaskokemusta tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on kanssasi tekemisissä - tiedostaen tai tiedostamattaan.
  • 7. PRESENTATION NAME 7 38%yrityksistä on määritellyt asiakas- kokemuksensa kehittämiselle selkeät ja koko yrityksen kattavat tavoitteet. Lähde: Talent Vectia
  • 9. PRESENTATION NAME Buys offline or online Tries the product at an event Sees a friend using Compares products online Asks for experiences Gets a suggestion Compares prices online Searches the web Becomes a brand advocate Only 10% to 30% of marketing spend goes to the early stages of buying journey. Source: McKinsey Consumer today is considering 3,4 brands when making the purchase decision, compared to earlier 2,6 Source: McKinsey
  • 10. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME Tee lista tai pino postit lappuja (tyyli vapaa) 10 Miten valitsen oikeat kohtaamispisteet? 1 2 3 Yhteenveto: Asiakkaan näkökulma / yriksemme näkökulma Missä asiakkaamme meidät kohtaavat? Missä he kuulevat tai näkevät meitä? Mieti sopivalla joukolla, mitä nämä kohtaamiset sisältävät? Asiakkaan näkökulmasta / yrityksemme näkökulmasta Alustavan työn perusteella kerää palaute koko yritykseltä – ovatko nämä oikeat kohtaamispisteet? Määrittele, mikä merkitys näillä pisteillä on koko liiketoiminalle Aseta lähtötilanne ja tavoitteet ennen mittauksen aloittamista 4 Oikeat kohtaamispisteet varmistettu ja/tai muokataan saadun palautteen perusteella
  • 11. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME Miltä ensimmäinen vaihe näyttää? 11 Valitaan yrityksen kannalta selkeimmät kehityskohteet asiakasrajapinnassa Tavoitteet – mitä seurataan ja mitä tämä muuttaa (KPI) Raken- netaan kyselyt ja mittaus Varmistetaan organisaation sitoutuminen ja toiminta (eskalaatiot) Hyödynnetään tietoa päivittäisessä toiminnassa Valmius muutokseen: Mitataanko oikeita pisteitä? Tarvitaanko uusia? Seuraa: Liiketoiminta- hyötyjä alkutilanne vs. vertailujakson jälkeen - Liikevaihto - Kannattavuus - Asiakaspoistuma - Myynnin kulut 1 2 3 4 4 5
  • 12. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME  Saadaan laajempi käsitys yrityksen toiminnasta suhteessa asiakkaisiin – Kokonaisnäkymä asiakkaasta auttaa syventämään asiakassuhdetta ja pienentää asiakaspoistumaa  Vertailu eri organisaatiofunktionden välillä helpottuu (Palvelutaso) – Tehostaa yrityksen toimintojen kehittämistä  Ongelmakohtiin on mahdollista puuttua nopeammin 12 Mitä hyötyä on mitata useampaa kohtaamispistettä?
  • 15. Miksi jatkuva ja säännöllinen asiakastyytyväisyystutkimus? Asiakastyytyväisyys = avainmittari Promenade Researchin tekemä alan tutkimus antaa vertailukohdan muihin toimijoihin nähden Systemaattinen ja jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen tähtää: •Koko asiakaskunnan tyytyväisyyden mittaamiseen kaksi kertaa vuodessa •Palvelutapahtumakohtaiseen asiakastyytyväisyyden mittaamiseen Asiakaskokemuksen toimintamalli ja -tyytyväismittaus ollut käynnissä vuodesta 2013
  • 16. Tavoitteena alan paras asiakaskokemus 15.3.2016 16 Asiakokemuksen toimintamalli isännöinnissä osa päivittäistä tekemistä Negatiivisen palautteen antaneet puheenjohtajat kontaktoidaan yksikön esimiehen toimesta ja asiakkaan kanssa yhdessä sovittu ja toteutettu korjaavat toimenpiteet Toimenpiteiden toteuttaminen ja varmistaminen, asiakkaan uudelleen kontaktointi Hyvien toimintamallien ja -tapojen monistaminen koko organisaatioon
  • 17. Kuinka alan paras asiakaskokemus varmistetaan? 15.3.2016 17 Asiakastyytyväisyyskysely puheenjohtajille 2 x vuodessa 2013 2015 Kirjanpito- keskusten tyytyväisyys- mittaukset Tapahtuma- kohtainen mittaus, kohtaamispisteet 2016 2016 Asiakaspalvelu- keskuksen mittaus Myynnin mittaus
  • 18. Palauteprosessit ja korjaavat toimenpiteet 15.3.2016 I18 Asiakas Asiakastyytyväisyys- kysely Nopeat korjaavat toimenpiteet Pitemmän aikajänteen korjaavat toimenpiteet Heti tehtävät korjaavat toimenpiteet, toteutettavissa seuraavan 5 työpäivän sisällä Tehtävät joiden korjaaminen tulee kestämään yli 5 työpäivää Asiakastyytyväisyyskysely
  • 20. Asiakasmäärän kehitys 15.3.2016 20 2010 TOT 2011 TOT 2012 TOT 2013 TOT 2014 TOT 2015 ENN
  • 22. Customer Effort Score • Haetaan vastausta kysymykseen: Kuinka helppoa asian hoitaminen oli Realia Isännöinnissä? • Numeerinen vastaus välillä 1-7 (1 helppoa – 7 erittäin vaikeaa)
  • 24. Tuloksia • NPS noussut yhtiötasolla yli 30 yksikköä • Hälytysten määrä laskenut (98% -> 22%) • Asiakasmenetysten määrä laskenut • Asiakasmäärä kasvussa, suosittelu • Samalla panostetaan henkilöstötyytyväisyyteen • Toiminnan kehittäminen • Palvelutuotteet asiakastarpeeseen • Palveluportfolio, palvelukanavat • Asiakaspalvelukeskus, tavoitettavuus • Yksi avainmittari isännöitsijä-, yksikkö-, alue- sekä yhtiötasolla • Esimiestyöhön panostaminen • Viestinnän tehostaminen (sekä ulkoinen että sisäinen) • Koulutustarpeisiin vastaaminen, sekä asiakkaat että henkilöstö 2415.3.2016
  • 25. 25 Avoin palaute 2015 MIINUKSET • Nopeat ja asiantuntevat vastaukset • Taloudenhoito ja – suunnittelu • Remonttien hoitaminen yleisesti, hankkeiden hoito • Verkosto hankintoihin ja remontteihin • Kokousten hoitaminen • Yhteydenpito ja viesteihin vastaaminen sekä tavoitettavuus • Kiinteistössä käynnit ja havainnoista raportointi ja toimenpiteet • Aikatauluista ja hankkeiden etenemisestä viestiminen • Majakan ylläpito • Talouden seuranta ja budjetointi • Päätösten hoito aikataulussa ja niistä viestiminen PLUSSAT
  • 27. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME ① Aloita muutamasta kohtaamispisteestä ja laajenna vaiheittain ② Kartoita lähtötilanne ja seuraa tuloksia ③ Kehitä mittaus- prosesseja jatkuvasti 27 Key take aways
  • 28. Thank you For more information, please contact Joona Mäntyvaara: joona.mantyvaara@questback.com Tommi Ruotsalainen tommi.ruotsalainen@realia.fi