Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Luottamus
liiketoiminnassaAsiakastiedon tehokas käyttö rakentaa luottamuspääomaa
Perustuu Asiakkuusindeksi-tutkimukseen
Asiakkuusindeksi 2013 -tutkimus toi esille
yllättävän asian: Molempiin luotetaan mutta
suomalaiset asiakkaat pitävät Amazo...
Suomalaiset luottavat eniten Diacoriin.
Lääkäriasemista myös Mehiläinen on top 10
joukossa. Verkkokaupoista Amazon, Ifolor...
Yrityksiltä, joihin luotetaan, aiotaan ostaa
enemmän. Esimerkiksi Amazon ja Säästö-
pankki ovat yrityksiä, joihin asiakkaa...
Suosittelun ja luottamuksen välillä on vahva
side. Asiakkaat suosittelevat vain yrityksiä,
joihin he itse luottavat. Tämä ...
Hyvä ymmärrys asiakkaan tarpeista on peru-
sedellytys hyvän asiakaskokemuksen raken-
tamisessa. Asiakasymmärrys edellyttää...
Näyttää siis siltä, että luottamus on keskei-
nen yrityksen menestymiseen ja kasvuun
liittyvä tekijä. Olisi siis hyvä ymmä...
Luottamus vaihtelee eri toimialojen välillä
03 – Miten luottamus syntyy?
10 Sähköyhtiöt
6,5
9 Teleoperaattorit
6,7
8 Päivi...
Usein tutkittu ja todettu perusasia on, että asiakkaat
luottavat koko ajan yhä enemmän yrityksiä koske-
vaan vertaisviesti...
Kärkipään yritykset tekevät systemaattista ja pitkä-
jänteistä työtä hyvän asiakaskokemuksen rakentami-
seksi. Se näkyy as...
1. Perusasiat kuntoon
Hyvän palvelukokemuksen kehittäminen on kaiken
perusta. Asiakkaiden aikaisemmat hyvät kokemukset
ova...
Tom Nickels
Avaus Marketing Innovations
Senior Advisor
tom.nickels@avaus.fi
040 5443348					
Jari Perko
Asiakkuusmarkkinoi...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×
Upcoming SlideShare
Digitaaliset trendit 2012 - SON Helsinki
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

1

Share

Download to read offline

Luottamus liiketoiminnassa 2014_asml-avaus

Download to read offline

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Luottamus liiketoiminnassa 2014_asml-avaus

  1. 1. Luottamus liiketoiminnassaAsiakastiedon tehokas käyttö rakentaa luottamuspääomaa Perustuu Asiakkuusindeksi-tutkimukseen
  2. 2. Asiakkuusindeksi 2013 -tutkimus toi esille yllättävän asian: Molempiin luotetaan mutta suomalaiset asiakkaat pitävät Amazonia luo- tettavampana kuin Stockmann. Itse asiassa suomalaisten mielestä verkkokaupat ovat yhtä luotettavia kuin lääkärit. Miksi luottamus on bisneksessä niin tärkeää? Miten luotta- musta asiakassuhteissa voi rakentaa? Luottamus on liiketoiminnassa kovaa valuuttaa – luotetulle ollaan valmiita antamaan markkinointi- Asiakkuusindeksi 2013 -tutkimus Osana ASML:n ja Avauksen Asiakkuusindeksi 2013 -tutkimusta selvitimme suomalaisten kuluttajien luotta- musta mukana olleisiin 51 yritykseen. Kyselyyn vastasi yli 2000 suomalaista kuluttajaa. He vastasivat kyselyyn vain sellaisten yritysten osalta, joilta heillä oli omakohtaista asiakaskokemusta viimeisen 12 kk ajalta. Luottamuksen lisäksi tutkimuksessa selvitimme mm asiakasuskolli- suutta, asiakaskokemusta sekä eri kanavien käyttöä. Mitä luottamus on? Luottamuksen määritelmä Wikipedian mukaan: “Luot- tamus on tunne tai varmuus siitä, että johonkuhun tai johonkin voi luottaa, että joku tai jokin ei petä toiveita tai aiheuta pettymystä.” Asiakkaan luottamus yritykseen voi olla sekä ratio- naalista että emotionaalista. Rationaalista luottamusta on sitä, että asiakas uskoo että yrityksen tuotteet ja palvelut ovat laadukkaita ja täyttävät hänen tarpeensa. Emotio- naalinen luottamus taas on sitä, että asiakkaalta tuntuu että hänestä pidetään huolta ja että hän uskoo yrityksen haluavan hänen parastaan. Aito luottamus tarkoittaa sitä, että asiakas luottaa yritykseen sekä rationaalisella että tunteiden tasolla. European Business Schoolin tutkimuksen mukaan rationaalinen luottamus - eli omat aikaisemmat hyvät kokemukset - ovat omiaan synnyttämään myös tunne- tason luottamusta. Tunnetason luottamus syntyy lisäksi mm asiakaspalveluhenkilöstön tavasta kohdata asiakas (empatia) sekä läpinäkyvästä viestinnästä.   Kaupallinen luottamus on haurasta. Luottamuksen ja lojaliteetin yksi perushaasteista on, että yrityksillä ei useinkaan ole kovin merkittävää roolia ihmisten elä- mässä. Havas Media tutki 134 000 kuluttajaa 23 maassa. Heiltä kysyttiin 700 brändistä. Euroopassa ja USA:ssa kuluttajat eivät piittaisi vaikka kysytyistä brändeistä 92% prosenttia katoaisi kokonaan. Merkityksellisten ja luotettujen brändien joukkoon pääsy on yhä tärkeämpää. lupia, luotettavan luona asioidaan mielellään moneen kertaan ja ostetaan lisää. Ja kaiken tämän jälkeen luotettua suositellaan muille. Oli kyse asiakas- tai ihmissuhteesta niin luottamus on kaiken perusta. Jos sinulla ei ole luottamusta, sinulla itse asiassa ei ole suhdetta, ainakaan kannattavaa sellaista. Facebookin, Twitterin ja Googlen aikakau- della luottamuksen rakentaminen ratkaisee miten hyvin yritys menestyy ja kasvaa. Verkkokauppoihin luotetaan yhtä paljon kuin lääkäriin ASML ja Avaus selvittivät: Luottamus on liiketoiminnassa kovaa valuuttaa Verkon hyödyntäminen läpinäkyvyyden luomisessa Huolenpito asiakkaasta, henkilöstön ”empatia” Asiakkaiden aikaisemmat hyvät asiointikokemukset Asiakkaan luottamus yritykseen kasvaa Asiakas ostaa lisää ja pysyy asiakkaana Asiakas suosittelee yritystä tuttavalleen Halukas asiakas jakaa itsestää tietoa yritykselle Rationaalinen luottamus: asiakas uskoo, että tuotteet ja palve- lut täyttävät hänen tarpeensa Emotionaalinen luottamus: asiakkaasta tuntuu, että hänestä pidetään huolta ja että yritys haluaa hänen parastaan Näin luottamus syntyy Kahdenlaista luottamusta Luottamuspääoma on arvokasta yritykselle Asiakkaiden luottamus on liiketoiminnan perusta 2
  3. 3. Suomalaiset luottavat eniten Diacoriin. Lääkäriasemista myös Mehiläinen on top 10 joukossa. Verkkokaupoista Amazon, Ifolor ja NetAnttila ovat kärkijoukossa mukana. Pienet pankit pärjäävät myös hyvin kun arvioidaan asiakkaiden luottamusta. Kaikki tutkitut yritykset on listattu sivulla 12. Top 10 luotetuinta yritystä 01 – Keihin suomalaiset luottavat? 10 LähiTapiola Pankki 7,7 9 Mehiläinen 7,7 8 NetAnttila 7,7 7 S-Pankki 7,7 6 Amazon 7,9 5 Ifolor 7,9 4 Säästöpankki 8,0 3 Aurinkomatkat 8,0 2 POP 8,1 1 Diacor 8,1 Asiakkaat ovat arvioineet yritysten luotettavuutta asteikolla 1–10. Taulukossa on keskiarvot. 3
  4. 4. Yrityksiltä, joihin luotetaan, aiotaan ostaa enemmän. Esimerkiksi Amazon ja Säästö- pankki ovat yrityksiä, joihin asiakkaat luotta- vat paljon. Näiden yritysten asiakkaat sano- vat, että he aikovat laajentaa asiakkuuttaan ja ostaa enemmän kyseisiltä yrityksiltä. Luottamus korreloi myös vahvasti asiakaspysyvyy- teen. Asiakkaat aikovat pysyä asiakkaan yrityksissä, joihin he luottavat. Vastaavasti yrityksissä, joissa asiakkailla on heikko luottamus suurempi osuus asiakkaista kertoo harkitsevansa vaihtoa kilpailevaan yritykseen. Luottamus kasvattaa myyntiä ja asiakaspysyvyyttä 02 – Miksi luottamus on tärkeä? Luottamus vs ostoaikomus Luotan yrityksen toimintaan ostanjatkossauseamminniitätuotteitataipalveluja,joitaolentähänmennessäostanut ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 5.5 6.0 6.5 7.0 Aktia Amazon Anttila Aurinkomatkat CDON.com Citymarket/K−Market Danske Bank Diacor DNA/Welho Eckerö Line Elisa/Saunalahti Ellos Fennia Finnair Finnmatkat Fintoto Fortum Handelsbanken Helsingin Energia Hobbyhall If Ifolor Lidl LähiTapiola LähiTapiola Pankki Mehiläinen NetAnttila Nordea Norwegian Osuuspankki PAF Pohjola POP Prisma/S−Market RAY S−Pankki SAS Siwa/Valintatalo Sokos Sonera Stockmann Säästöpankki Tallink Silja Tele Finland Terveystalo Tjäreborg Vattenfall Veikkaus Verkkokauppa.com Viking Line VR ● ● ● ● ● ● ● ● ● Matkailu Pankit ja vakuutusyhtiöt Päivittäistavarakauppa Rahapelit Sähköyhtiöt Tavaratalot Teleoperaattorit Terveyspalvelut Verkkokaupat Kauppa Palvelut 4
  5. 5. Suosittelun ja luottamuksen välillä on vahva side. Asiakkaat suosittelevat vain yrityksiä, joihin he itse luottavat. Tämä on tietysti luon- nollista. Jos suhtaudutaan epäillen johonkin yritykseen, sitä tuskin haluaa suositella ystä- villeen tai tutuilleen. Ei haluta ottaa vastuuta ystävien mahdollisista huonoista kokemuk- sista. Suosittelu on Facebookin ja Twitterin aikakautena keskeinen menestystekijä. Suosittelu lisää yrityksen kiinnostavuutta ja vaikuttaa suoraan uusasiakashan- kintaan. Asiakkaiden korkea suositteluhalukkuus on hyvä tapa ennustaa yrityksen tulevaa kasvupotentiaa- lia. Tässä valossa asiakkaiden luottamuksen raken- taminen entisestään korostuu yrityksen keskeisenä menestystekijänä. Asiakkaat suosittelevat yrityksiä, joihin he itse luottavat 02 – Miksi luottamus on tärkeä? Luottamus vs suosittelu Luotan yrityksen toimintaan Suosittelenyritystäystävällenitaitutulleni ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●● 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 Aktia Amazon Anttila Aurinkomatkat CDON.com Citymarket/K−Market Danske Bank Diacor DNA/Welho Eckerö Line Elisa/Saunalahti Ellos Fennia Finnair Finnmatkat Fintoto Fortum Handelsbanken Helsingin Energia Hobbyhall If Ifolor Lidl LähiTapiola LähiTapiola Pankki Mehiläinen NetAnttila Nordea Norwegian Osuuspankki PAF Pohjola POP Prisma/S−Market RAY S−Pankki SAS Siwa/Valintatalo Sokos Sonera Stockmann Säästöpankki Tallink Silja Tele Finland Terveystalo Tjäreborg Vattenfall Veikkaus Verkkokauppa.com Viking LineVR ● ● ● ● ● ● ● ● ● Matkailu Pankit ja vakuutusyhtiöt Päivittäistavarakauppa Rahapelit Sähköyhtiöt Tavaratalot Teleoperaattorit Terveyspalvelut Verkkokaupat Kauppa Palvelut 5
  6. 6. Hyvä ymmärrys asiakkaan tarpeista on peru- sedellytys hyvän asiakaskokemuksen raken- tamisessa. Asiakasymmärrys edellyttää sitä, että asiakas on halukas jakamaan itsestään ja hänen tilanteestaan tietoja yritykselle. Luottamus luo pohjan asiakasymmärryksen syventämiselle 02 – Miksi luottamus on tärkeä? Hyvä asiakas- kokemus Luottamus Asiakas halukas jakamaan tietojaan, asiakasymmärrys syvenee Kuluttajat ovat selvästi halukkaampia luovuttamaan tietoja itsestään sellaisille yrityksille, joihin he luot- tavat. Heikko luottamus taas synnyttää epäilyt siitä, miten yritys käyttää asiakkaan luovuttamia tietoja. Luottamus on näin ollen keskeinen osa asiakasym- märryksen syventämisessä. Luottamuksen kautta syvempi asiakasymmärrys 6
  7. 7. Näyttää siis siltä, että luottamus on keskei- nen yrityksen menestymiseen ja kasvuun liittyvä tekijä. Olisi siis hyvä ymmärtää miten luottamus syntyy ja miten sitä voisi syste- maattisesti rakentaa. Tärkein luottamusta synnyttävä tekijä on asiakkaan aikaisemmat omat hyvät kokemukset. Jos asiakas kokee saaneensa hyvää palvelua yritykseltä se syn- nyttää luottamusta. Korrelaatio asiakaskokemuksen ja luottamuksen välillä on yllättävänkin vahva kuten alla olevasta kuvasta näkyy. Tämä tarkoittaa että yritysten tulisi entisestään panostaa hyvien asiakas- kokemusten rakentamiseen. Palvelu tarkoittaa aina myös henkilökohtaisuutta ja etenkin verkossa relevantteja kohdennettuja sisäl- töjä. Kolme neljäsosaa verkko-asiakkaista turhautuu verkkosivujen merkityksettömään sisältöön, jolla ei ole heille henkilökohtaista merkitystä (2013 Online Personal Experience study 2013, Janrain). Loistava kohdennettu sisältö on palvelua, huono massasisältö työntää asiakkaita pois. Luottamus syntyy hyvistä aikaisemmista kokemuksista 03 – Miten luottamus syntyy? Hyvä palvelu vs luottamus Luotan yrityksen toimintaan Saanyritykseltähyvääpalvelua ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 6.5 7.0 7.5 8.0 Aktia Amazon Anttila Aurinkomatkat CDON.com Citymarket/K−Market Danske Bank Diacor DNA/Welho Eckerö Line Elisa/Saunalahti Ellos Fennia Finnair Finnmatkat Fintoto Fortum Handelsbanken Helsingin Energia Hobbyhall If Ifolor Lidl LähiTapiola LähiTapiola Pankki Mehiläinen NetAnttila Nordea Norwegian Osuuspankki PAF Pohjola POP Prisma/S−Market RAY S−Pankki SAS Siwa/Valintatalo Sokos Sonera Stockmann Säästöpankki Tallink Silja Tele Finland Terveystalo Tjäreborg Vattenfall Veikkaus Verkkokauppa.com Viking Line VR ● ● ● ● ● ● ● ● ● Matkailu Pankit ja vakuutusyhtiöt Päivittäistavarakauppa Rahapelit Sähköyhtiöt Tavaratalot Teleoperaattorit Terveyspalvelut Verkkokaupat Kauppa Palvelut 7
  8. 8. Luottamus vaihtelee eri toimialojen välillä 03 – Miten luottamus syntyy? 10 Sähköyhtiöt 6,5 9 Teleoperaattorit 6,7 8 Päivittäistavarakauppa 6,8 7 Rahapelit 7,2 6 Matkailu 7,3 5 Tavaratalot 7,3 4 Vakuutusyhtiöt 7,4 3 Pankit 7,5 2 Verkkokaupat 7,6 1 Terveyspalvelut 7,7 Verkko on vahva työkalu luottamuksen rakentamisessa, koska kaikki voidaan tehdä asiakkaalle läpinäkyväksi Erityisen kiinnostavaa on, että verkkokauppoihin luo- tetaan selkeästi enemmän kuin kivijalassa toimiviin vähittäiskauppoihin. Kuluttajilla on hyviä kokemuksia verkkokaupan käytöstä. Se on vaivatonta ja vali- koimat ovat laajoja. Hyvät kokemukset synnyttävät luottamusta. Verkossa kuluttaja on myös ohjaajan paikalla. Hänen on helppo verrata eri vaihtoehtoja ja lukea muiden kokemuksia jostain tuotteesta tai palvelusta. Tämä läpinäkyvyys on omiaan lisäämään luottamuksen tunnetta. Tämä ilmiö käy hyvin selville kun kysytään luotta- musta NetAnttilan ja Anttilan kivijalka -asiakkaista. NetAnttilan asiakkaat luottavat kauppaansa hyvin paljon, kun taas Anttilan kivijalkakauppaan luottamus on selvästi pienempää. Asiakkaiden luottamus eri toimialojen toimi- joihin vaihtelee. Lääkäriasemiin luotettaan kaikkein eniten. Myös verkkokauppoihin ja pankkeihin luotetaan paljon. Vastaavasti säh- köyhtiöihin ja teleoperaattoreihin luotetaan vähemmän. Verkolla näyttäisi olevan rakenteellisia etuja luotta- muksen synnyttämisessä. Osto- ja asiointitapahtu- man vahva oma “rauha”, kontrolli ja ennakoitavuus ovat verkossa korkealla tasolla. Luottamusta syn- nyttävät muiden asiakkaiden mielipiteet ja arviot on helppo kiinnittää harkinta- ja ostoprosessiin. 8
  9. 9. Usein tutkittu ja todettu perusasia on, että asiakkaat luottavat koko ajan yhä enemmän yrityksiä koske- vaan vertaisviestiin kuin yrityksien omaan viestiin itsestään ja tuotteistaan. Palvelu- tai sopimusrakenne ja hyödykkeen substanssi itsessään tekevät luot- tamuseroja toimialojen välille. Perusturvallisuuteen liittyvässä tarjonnassa näkyy vahva luottamusperusta mm. tarveys- ja pankkipalveluissa. Yrityksellä saat- taa olla historiallisia luottamusrasitteita, jotka eivät suoraan kumpua yrityksen palveluista tai toiminnasta mutta jotka edelleen tosiasiallisesti näkyvät asiak- kaiden luottamusarvioissa ja jotka luovat jatkuvan haasteen yrityksen eri toiminnoille. Luottamukseen sisältyy monia ulottuvuuksia. Uusia ja pohdintaa aiheuttavia tutkimustuloksiakin löytyy. UK:ssa 55 % Facebook-käyttäjistä kertoi, että yrityk- sen läsnäolo sosiaalisessa mediassa vähentää hei- dän luottamustaan yritykseen (YouGov, E-commerce: Trust in Online Transactions). Kolmannes (33 %) Luottamus on monitahoinen asia, josta tiedetään vielä vähän 03 – Miten luottamus syntyy? kertoi läsnäolon lisäävän luottamusta. Vastaavat luvut tutkimus kertoi Twitteristä (52 %, 37 %). Luottamusta vähentää jos yritys “tunkeutuu” sinne missä sillä ei luontevasti ole mielekästä läsnäoloa. Sosiaalisen median läsnäolo tulee rakentaa taiten asiakasymmär- ryksen kautta. Voiko alati muuttuva verkkoympäristö rapautua luottamus- tai laatumielessä? Verkko itsessään ei luo mitään automaattista ja jatkuvaa luottamus- tai läpinäkyvyysetua yritykselle. Jatkuva asiakasym- märrykseen perustuva kehittäminen ja seuranta on olennaista. Mielenkiintoinen on tuore USA:n kulut- tajatyytyväisyyttä mittaavan indeksin (ACSI) ennak- kotulos vuoden 2014 tutkimuksesta, jonka mukaan tyytyväisyys verkkotoimijoihin (online retailers) tippui lähes viisi prosenttia päätyen indeksilukuun 78, joka on alhaisin sitten vuoden 2001. Indeksin kärjessä oli Amazon (indeksiluku 88). 9
  10. 10. Kärkipään yritykset tekevät systemaattista ja pitkä- jänteistä työtä hyvän asiakaskokemuksen rakentami- seksi. Se näkyy asiakkaiden vahvana luottamuksena. Mikä sitten yhdistää yrityksiä, joihin asiakkaat eivät luota yhtä paljon. Toki toimiala vaikuttaa tähän. Mutta moni häntäpään yritys on kohdannut jonkinlaisen julkisen kohun joka on tahrannut yrityksen maineen. Vakavampaa on niiden yritysten osalta, joissa esimer- kiksi pitkään jatkuneet järjestelmäongelmat aiheut- tavat huonoja asiakaskokemuska. Näillä yrityksillä on jonkinlainen matka kuljettavana, jotta he voittavat kuluttajien luottamuksen takaisin. Luottamuksen rakentaminen kestää kauan, mutta sen voi menettää hetkessä 03 – Miten luottamus syntyy? Trust is hard-earned, easily lost. Jeff Bezos, Amazon Verkon tuomasta valtavasta valinnanvarasta huo- limatta ihmiset päätyvät ostamaan ja asioimaan yleensä vain muutaman yrityksen kanssa. PWC:n tuoreen tutkimuksen mukaan kuluttajien säännölli- sesti käyttämien kauppojen määrä on jopa vähenty- nyt: 2–5 kauppiaan kanssa asioivien määrä on kas- vanut ja 6–10 kanssa vähentynyt vuodesta 2012 (ks kuva). Lojaliteetin ja luottamuksen voittaminen on ydinedel-lytys tuohon harvaan joukkoon pääsemiseksi. Only 1 retailer 2 to 5 6 to 10 11 to 20 21+ 43% 35% 15% 8% 27% 35% 14% 21% 1% 1% Note: Information was calculated from specified lists of specific country retailers and excluded online-only retailers. Base: 15,080 (2013); 11,067 (2012) Source: Global PwC Total Retail Survey 2013 Number of retailers shopped with over the last 12 months Q: Have you shopped with any of the following retailers over the last 12 months through any channel? 2013 2012 10
  11. 11. 1. Perusasiat kuntoon Hyvän palvelukokemuksen kehittäminen on kaiken perusta. Asiakkaiden aikaisemmat hyvät kokemukset ovat luottamuksen tärkein rakennuspalikka. Kaikki lähtee hyvän asiakaskokemuksen varmistamisesta. 6 + 1 vinkkiä luottamuksen rakentamiseen 04 – Entä sitten? Luottamus on selvästi tärkeä asia asiakkuuksia rakentaessa. Asiakkaiden luottamus kasvattaa myyntiä, asiakaspysyvyyttä ja suosittelua. Mutta miten luottamusta voi rakentaa käytännössä? Tässä kuusi vinkkiä: 2. Läpinäkyvyys Avaa omat tuotteesi ja palvelusi asiakkaiden arvioita- vaksi. Luottamusta syntyy kun asiakkaat kokevat, että ei ole mitään salattavaa. Läpinäkyvyyttä lisää myös oikeanlainen avoin viestintä. 3. Huolenpito asiakkaista Tunnetason luottamusta syntyy kun asiakas kokee, että hänestä pidetään huolta. Asiakkaiden tarpeita tulisi ennakoida ja häntä tulisi aktiivisesti neuvoa asioiden ratkaisemisessa. 4. Asiakaspalveluhenkilöstö keskiössä Varmista, että sinulla on oikeat henkilöt palvelemassa asiakkaita. Ratkaisevaa on kokeeko asiakas, että heitä halutaan auttaa ja että palveluhenkilöstö on osaavaa. Eli asiakaspalvelun motivaatio sekä kyky auttaa asiakkaita on tärkeä asia luottamuksen synnyt- tämisessä. 5. Myönnä virheet ja korjaa ne Vaikka laatu on hyvää, niin virheitä sattuu aina. Tär- keintä on myöntää asiakkaalle, että virhe on tapahtu- nut. Se osoittaa asiakkaalle, että häntä kuunnellaan ja arvostetaan. Tietysti myös virheen korjaaminen on tärkeää luottamuksen säilyttämisessä. 6. Onnistu tärkeimpinä hetkinä Kaikki eivät halua suhdetta, jossa yritys koko ajan on läsnä. Tietyt tilanteet synnyttävät tarpeita, jolloin yrityksen rooli palveluntarjoajana muuttuu asiakkaalle tärkeäksi (esim. lapsen syntymä, tuotteen hajoami- nen, kilpailijan tarjous jne). Luottamuksen kannalta keskeistä on tunnistaa milloin asiakas tarvitsee palve- lua ja palvella erityisen hyvin juuri silloin. Peruskivi: Panosta yksityisyyden suojaan Asiakkaiden tietojen huolellinen käsittely, sen läpinäkyväksi tekeminen ja yhdistäminen saumattomasti ja näkyvästi tiedoista kumpuaviin palveluihin on modernin kaupallisen luottamuksen peruskiviä. Tee tiedoista syntyvä hyöty uudella tavalla näkyväksi. UK:ssa 60 % kuluttajista kertoivat ostavansa enemmän yrityksiltä, jotka käyttävät luotettavasti dataa ja tarjoavat sen avulla heille kohdennettuja palveluita (Transactic, Two Sides of Consumer Trust, 2013). USA:ssa 89 % kuluttajista kertoo välttävänsä asiointia yrityksen kanssa, jos eivät usko tämän käsittele- vän heidän tietojaan huolellisesti ja turvallisesti (US Consumer Confidence Index 2014, TRUSTe). 11
  12. 12. Tom Nickels Avaus Marketing Innovations Senior Advisor tom.nickels@avaus.fi 040 5443348 Jari Perko Asiakkuusmarkkinointiliitto, ASML toimitusjohtaja jari@asml.fi 040 5659700 When mistrust comes in, love goes out. Irlantilainen sananlasku It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. Warren Buffet Tutkittavana olleet yritykset: Aktia Amazon Anttila Aurinkomatkat CDON.com Citymarket/K-Market Danske Bank Diacor DNA/Welho Eckerö Line Elisa/Saunalahti Ellos Fennia Finnair Finnmatkat Fintoto Fortum Handelsbanken Helsingin Energia Hobbyhall If Ifolor Lidl LähiTapiola LähiTapiola Pankki Mehiläinen NetAnttila Nordea Norwegian Osuuspankki PAF Pohjola POP Prisma/S-Market RAY S-Pankki SAS Siwa/Valintatalo Sokos Sonera Stockmann Säästöpankki Tallink Silja Tele Finland Terveystalo Tjäreborg Vattenfall Veikkaus Verkkokauppa.com Viking Line VR
  • AndyLundstrm

    Mar. 19, 2014

Views

Total views

1,492

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

11

Actions

Downloads

21

Shares

0

Comments

0

Likes

1

×