Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Työkalut digitaalisen asiakaskokemuksen tehostamiseen

3,078 views

Published on

Markkinointiviestinnän viikko 2013. Otto Olsson & Roope Ruotsalainen: Työkalut digitaalisen asiakaskokemuksen tehostamiseen.

Published in: Business

Työkalut digitaalisen asiakaskokemuksen tehostamiseen

  1. 1. Copyright © Dagmar Oy TYÖKALUT DIGITAALISEN ASIAKASKOKEMUKSEN TEHOSTAMISEEN
  2. 2. Copyright © Dagmar Oy
  3. 3. Copyright © Dagmar Oy ASIAKASKOKEMUS JA DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS. MITÄ MERKITYSTÄ?
  4. 4. Copyright © Dagmar Oy Useammalla ihmisillä on mobiilipäätelaite, kuin mahdollisuus käyttää WC:tä.
  5. 5. Copyright © Dagmar Oy Useampi ihminen maailmassa käyttää mobiilipäätelaitetta, kuin hammasharjaa.
  6. 6. Copyright © Dagmar Oy 92 % kaikesta maailman datasta on luotu viimeisen kahden vuoden aikana.
  7. 7. Copyright © Dagmar Oy Joka sekunti Google tallentaa 2 000 000 ihmisten tekemää hakua.
  8. 8. Copyright © Dagmar Oy Joka minuutti 72 tuntia videota ladataan Youtubeen.
  9. 9. Copyright © Dagmar Oy Joka kuukausi Facebook tallentaa 120 000 000 000 tietuetta käyttäjistään.
  10. 10. Copyright © Dagmar Oy Joka päivä Sanomien verkosto tallentaa 30 000 000 mediakäyttökokemusta.
  11. 11. Copyright © Dagmar Oy Data mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen uusilla tavoilla.
  12. 12. Copyright © Dagmar Oy Katso video: Digitaalinen asiakasymmärrys uudistaa markkinointia http://vimeo.com/62109057
  13. 13. ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME MIKÄ IHMISILLE TOIMII TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN KOHTAAMISIIN PALVELUKOKEMUS ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA
  14. 14. Copyright © Dagmar Oy ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME, MIKÄ IHMISILLE TOIMII
  15. 15. Copyright © Dagmar Oy A/B-testaaminen
  16. 16. Copyright © Dagmar Oy A/B-testaaminen A Kävijät B C A D E Iteraatio 1 Iteraatio 2 Nettisivu
  17. 17. Copyright © Dagmar Oy A/B-testaaminen on asiakkaiden kuuntelua.
  18. 18. Copyright © Dagmar Oy A/B-testaamiseen on useita tehokkaita työkaluja.
  19. 19. Copyright © Dagmar Oy SIVUSTON KÄVIJÄDATAN ANALYSOINTI KEHITYSKOHTEIDEN LÖYTÄMISEKSI MATERIAALITUOTANTO TESTITULOSTEN ANALYSOINTI JA TOIMENPITEIDEN VALMISTELU TESTIN TOIMEENPANO Sivuston analysointi asiakkaan tavoitteiden näkökulmasta: ongelmakohtien löytäminen. Testattavien sivuelementtien tuotanto Dagmar Studiosin toimesta ja mahdollisten testausohjelmistojen asennus sivulle Sivuversioiden toteutus, testauksen tekninen toteutus ja testidatan kerääminen Data-analyysi ja toimenpide- ehdotusten laatiminen. Analyysistä saatujen oppien soveltaminen seuraavaan testiin. Järjestelmällinen prosessi keskeinen menestystekijä
  20. 20. Copyright © Dagmar Oy +60 % Esimerkki testaamisen hyödyistä A ENNEN 100 000 kävijää 2,1 % konversio 2 000 yhteydenottopyyntöä B JÄLKEEN 100 000 kävijää 3,2 % konversio 3 200 yhteydenottopyyntöä A C B D 2,1 % konversio 1,5 % konversio 3,2 % konversio 2,4 % konversio
  21. 21. Copyright © Dagmar Oy TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN KOHTAAMISIIN
  22. 22. Copyright © Dagmar Oy Sivustot palvelevat keskimääräistä asiakasta.
  23. 23. Copyright © Dagmar Oy Keskimääräistä asiakasta ei ole olemassa.
  24. 24. Copyright © Dagmar Oy Miten rakentaisit verkkopalvelusi, jos voisit tehdä sen vain yhtä asiakasta silmälläpitäen? Pois keskiarvoajattelusta
  25. 25. Copyright © Dagmar Oy Personointi käytännössä C B A
  26. 26. Copyright © Dagmar Oy Verkkopalvelun personointi on mahdollista myös pienemmille pelaajille Työkalut ovat helppokäyttöisiä ja niin kustannustehokkaita, että myös pienemmät verkkopalvelujen on syytä ottaa ne käyttöönsä. Tällöin sivun sisältöä mukautetaan dynaamisesti huomioiden jokaisen kävijän ominaisuudet Dynaaminen personointi voidaan tehdä esimerkiksi verkkokaupan bannereiden avulla. Kun asiakas on osoittanut kiinnostuksensa esimerkiksi sähköisiä kirjoja kohtaan, hänelle tarjotaan niiden lukemiseen liittyviä laitteita.
  27. 27. Copyright © Dagmar Oy Esimerkki Dagmarin sivuilta: Miten käytämme personointia palvellaksemme sivukävijöiden tarpeita paremmin?
  28. 28. Dagmarin sivuston kävijäryhmät Dagmarin sivuilla vierailee selkeästi neljä kävijäryhmää: • Asiakkaat, jotka haluavat tutustua palveluihin • Bloginlukijat, jotka tulevat useimmiten sähköpostisuoran kautta • Mediamyyjät, jotka etsivät sivuilta yhteystietoja • Työnhakijat, jotka ovat kiinnostuneet alan parhaista työpaikoista Kaikilla on hyvin erilainen käyttötarkoitus sivustolle. Kuinka voisimme huomioda heidän kaikkien tarpeensa?
  29. 29. Copyright © Dagmar Oy Case: Dagmarin työnhakijat Työpaikoista kiinnostuneita on n. 5 % sivukävijöistä. Työnhakijat on helppo tunnistaa: he lukevat työpaikkakuvauksia, ja käyvät sivustolla usein useamman kerran eri vaiheissa työnhakuprosessia. Työnhakijan palvelukokemusta auttaa, kun hänen tiensä työkuvauksiin on mahdollisimman suora. Kun hän palaa takaisin seuraavan kerran, etusivulla tarjotaan suoraa linkkiä työnhakuosioon. 20% tämän etusivun näkevistä ihmisistä siirtyy linkistä työpaikkaosioon.
  30. 30. Copyright © Dagmar Oy Sovellusalueita on erittäin laajasti.
  31. 31. Copyright © Dagmar Oy Sovellusalueita on erittäin laajasti Case: Urheiluvälineverkkokauppa Asiakas on lisännyt ostoskoriinsa pyöräilykengät. Mitä muita tuotteita hänelle kannattaa suositella? Tarjotaan hänelle ristiinmyyntimahdollisuuksia. Case: Kiinteistönvälityspalvelu Kävijä tulee ensimmäistä kertaa sivuille, ja klikkaa yrityksen yhteistietoja. Millä todennäköisyydellä kiinteistönvälittäjällä on hänen yhteystietonsa? Tarjotaan kävijälle yhteystietolomake pop-upissa Case: Luottokorttiyhtiö Kävijä saapuu sivuille keskellä yötä kännykällään. Millä todennäköisyydellä hän haluaa käyttää kortinsulkupalvelua? Näytetään öisin sulkupalvelun puhelinnumero etusivun keskiössä. Case: Sinun verkkopalvelusi Lähes jokaisella verkkosivulla on monta eri käyttötarkoitusta eri kävijöille ja eri tilanteissa. Älä tyydy palvelemaan vain keskimääräistä käyttötapausta!
  32. 32. Copyright © Dagmar Oy PALVELUKOKEMUS ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA
  33. 33. Copyright © Dagmar Oy Mittaatko klikkauksia, vai ymmärrätkö palveluputken kokonaisuuden?
  34. 34. Copyright © Dagmar Oy Perinteinen malli näyttää myynnin tulleen viimeisestä klikkauksesta Banner- mainos Sähköposti- kampanja Kategoriaan liittyvä haku Re-targeting bannermainos Brändiin liittyvä haku Laskeutumis- sivu Toinen sivu AsPa chat Ostos / tavoite € €
  35. 35. Copyright © Dagmar Oy Todellisuudessa ihmisten käyttäytymispolku on paljon yhtä klikkausta monimutkaisempi Banner- mainos Sähköposti- kampanja Kategoriaan liittyvä haku Re-targeting bannermainos Brändiin liittyvä haku Laskeutumis- sivu Toinen sivu AsPa chat Ostos / tavoite € € € €
  36. 36. Copyright © Dagmar Oy Attribuutiomallinnuksella pyritään ymmärtämään ja arvottamaan koko kohtaamisten ketju Banner- mainos Sähköposti- kampanja Kategoriaan liittyvä haku Re-targeting bannermainos Brändiin liittyvä haku Laskeutumis- sivu Toinen sivu AsPa chat Ostos / tavoite 100 € € Attribuutiomalli: Myynti tulee koko asioimispolusta 100 €30 €10 €10 €10 €10 € 15 € 15 € € Perinteinen malli: Myynti tulee viimeisestä klikistä 100 €
  37. 37. Copyright © Dagmar Oy Rakenna parempia asioimispolkuja. Investoi oikein.
  38. 38. ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME MIKÄ IHMISILLE TOIMII TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN KOHTAAMISIIN PALVELUKOKEMUS ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA
  39. 39. Copyright © Dagmar Oy Dagmar.fi/MVV Roope Ruotsalainen Otto Olsson Planning Director Business Analyst 040 735 5557 040 839 7609

×