Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

B2BCX Tutkimusraportti tiivistelmä Ruusuvuori 10102017

989 views

Published on

Tutkimuksen keskiössä oli tarkastella hyvän asiakaskokemuksen muodostumisen ilmiötä asiakkaiden näkökulmasta B2B -kontekstissa ja todentaa empiirisesti hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat olennaiset tekijät. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin millainen merkitys kokemuksen synnyttämillä tunteilla suhteessa järkiperäisiin tekijöihin on yritysten väliseen yhteistyöhön ja jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa. Tutkimukseen haastateltiin talven 2016-2017 aikana kymmenen ylimmän johdon, keskijohdon ja operatiivisen johdon edustajia neljästä suomalaisesta suuryrityksestä. Lisäksi toteutettiin verkkokysely toukokuun 2017 aikana. Lisää aiheesta www.asiakaskokemusb2b.fi

Published in: Business
  • Hello! Get Your Professional Job-Winning Resume Here - Check our website! https://vk.cc/818RFv
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

B2BCX Tutkimusraportti tiivistelmä Ruusuvuori 10102017

  1. 1. Mistä on hyvät B2B- asiakaskokemukset tehty? Asiakaskokemuksen anatomia yritysten välisessä liiketoiminnassa Tutkimusraportti I Minna Ruusuvuori, lokakuu 2017 | Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu, Avance-johtamiskoulutus, Executive MBA lopputyö
  2. 2. Esipuhe Asiakaskokemus on aikamme mantra. Kaikki haluavat tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen – sellaisia, jotka saavat tämän palaamaan eurojen kanssa ostoksille yhä uudelleen ja uudelleen. Ongelma näyttää kuitenkin kulminoituvan siihen, ettei asiakkaan ja palvelua tuottavan yrityksen näkemykset onnistuneesta kokemuksesta kohtaa. Tutkimusten mukaan 80 prosenttia yrityksistä kertoo tuottavansa hyviä kokemuksia, mutta vain 8 prosenttia näiden samojen yritysten asiakkaista kertoo palveluntarjoajien onnistuvan tässä. Ristiriita on suorastaan hämmentävä. Yhtenä syynä näkemyseroon saattaa olla se, etteivät yritykset yksinkertaisesti tiedä mistä asiakkaan hyvä kokemus muodostuu. Ne yritykset, jotka onnistuvat hyvän kokemuksen tuottamisessa, kasvavat tutkitusti 4-8 % muuta markkinaa nopeammin. Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen onkin ehdoton edellytys menestyksen tiellä muodostaen onnistuville yrityksille erityisen kilpailuetutekijän. Selvitin Mistä on hyvät B2B –asiakaskokemukset tehty? -tutkimuksessa asiakaskokemuksen muodostumisen tekijöitä asiakkaiden näkökulmasta, keskittyen yritysten väliseen liiketoimintaan. Halusin antaa aiheen tiimoilta asiakkaille äänen ja tuoda sen yritysten tietoisuuteen hyvien kokemusten tuottamiseen tähtäävän kehitystyön tueksi. Oma tulkintani on, että hyvien kokemusten tuottaminen vaatii yrityksiltä paluuta perusasioiden äärelle; enemmän leipää ja vähemmän sirkushuveja. Toivon tulosten olevan tueksi hyviin kokemuksiin tähtäävän toiminnan suunnittelussa! Minna Ruusuvuori Tutkimuksen keskiössä oli tarkastella hyvän asiakaskokemuksen muodostumisen ilmiötä asiakkaiden näkökulmasta B2B -kontekstissa ja todentaa empiirisesti hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat olennaiset tekijät. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin millainen merkitys kokemuksen synnyttämillä tunteilla suhteessa järkiperäisiin tekijöihin on yritysten väliseen yhteistyöhön ja jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa. Tutkimukseen haastateltiin talven 2016-2017 aikana kymmenen ylimmän johdon, keskijohdon ja operatiivisen johdon edustajia neljästä suomalaisesta suuryrityksestä. Lisäksi toteutettiin verkkokysely toukokuun 2017 aikana. Minna Ruusuvuori Koulutus • Executive MBA 12/2017 • Bachelor of Arts, Media & Communication Kokemus • Vice President Sales and Marketing, Attido • Client Executive, Solteq/Descom • Consultant, Proffice Finland • Business & Project Manager, Elisa/Radiolinja
  3. 3. Teoreettinen viitekehys ja työhypoteesi • Asiakkuuden elinkaariajattelu (Sundberg H., 2015; Powers, T.L. & Reagan, W.R., 2007) • Kaksi kokemuksellista vaiheitta, ostaminen ja asiakkuus (Suomen myyntikonttori SoWhat -konsepti, 2005) • Vaiheiden kokemukselliset painotukset • What makes a great customer experience –tutkimus (Lemke F., Wilson H., Clark M., 2006) • CxP B2B -asiakaskokemusmalli (Hollyoake M., 2009) • Asiakaskokemuksen osa-alueet (Herttuainen S., 2013; Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., Schlesinger, 2009) • Asiakkuudenhallinnan end-to-end kokonaisprosessiajattelu (Rawson, Duncan & Jones , 2013) • Näkökulma asiakkaan aikakaudesta (Löytänä, J. & Korkiakoski, K., 2015) • Asiakaskokemus monimuotoisen verkoston tuottama kokonaisuus kahden yrityksen välillä (Löytänä, J. & Kortesuo, K., 2011) • Asiakkaalle muodostuva kokemus vaiheittain eri tekijöiden summa asiakkuuden elinkaaren aikana (Peppers, D., 2015) • Asiakkaan kokonaisvaltaiseen ja kumuloituvaan kokemukseen liittyy aina huippukohtaamisia ja heikompia palvelukohtaamisia (Storbacka, K. & Lehtinen, J. R., 1997 ) • Customer-Dominant Logic (Heinonen, K. & Strandvik, T., 2015) ”Lähteitä 87, työhypoteesi rakentui tärkeimmistä”
  4. 4. Tutkimustulokset
  5. 5. Hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen eniten ja vähiten vaikuttavat tekijät Hyvä B2B- kokemus: Asiakas odottaa enemmän leipää, vähemmän sirkushuveja. Perusasiat korostuvat - kumppanin tuottama hyöty tärkeää. Henkilökohtainen tuttuus & wow– efektit toissijaisia. Henkilökohtaiset suhteet ja tuttuus, henkilöt tuntevat toisensa Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo Joustavuus Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa Miellyttävä asiointi-ilmapiiri Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus Toimintaa ohjaavat mallit ja asioiden edistyminen Halukkuus ja toimenpiteet toiminnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi Odotusten ylittäminen Yrityksen maine, suosittelijat ja referenssit N=100Kumppanin valinta Yhteistyön arjessaVaihe: 72 73 61 2 –16 –21 –17 –36 –35 –40 20 –63 84 43 34 41 4 6 –16 –12 –17 –17 –93 –57
  6. 6. Hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen eniten ja vähiten vaikuttavat tekijät Operatiivinen johto näyttäisi arvostavan jonkin verran enemmän käytännön tekijöitä. Joustavuus & yritys-kulttuurin positiiviset vaikutukset nousevat vastauksissa hienoisesti esille.* Henkilökohtaiset suhteet ja tuttuus, henkilöt tuntevat toisensa Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti Asiakkaan toimintaymp. ymmärrys ja ratkaisujen sovitt. palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo Joustavuus Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa Miellyttävä asiointi-ilmapiiri Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus Toimintaa ohjaavat mallit ja asioiden edistyminen Halukkuus ja toimenpiteet toiminnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi Odotusten ylittäminen Yrityksen maine, suosittelijat ja referenssit N=43 Kumppanin valinta Yhteistyön arjessa Vaihe: 33 30 27 0 –8 –12 –2 –15 –15 –18 8 –28 37 15 18 15 4 3 –9 –1 –7 –12 –38 –25 34 38 31 0 –6 –9 –15 –17 –14 –17 7 –32 40 23 18 20 0 2 –9 –8 –6 –4 –48 –28 Keskijohto Operatiivinen johtoYlin johto 5 5 3 2 –2 0 0 –4 –6 –5 5 –3 7 5 –2 6 0 1 2 –3 –4 –1 –7 –4 N=50 N=7 * Operatiivisen johdon vastausten pohjalta voidaan tehdä johtotasosta poikkeavia päätelmiä, mutta on tärkeää huomata vastaajaryhmän pienuus (N=7). Tämän vuoksi tuloksiin on hyvä suhtautua varauksella.
  7. 7. Hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen eniten ja vähiten vaikuttavat tekijät Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa Joustavuus Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo Miellyttävä asiointi-ilmapiiri Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa Toimintaa ohjaavat mallit ja asioiden edistyminen Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus Halukkuus ja toimenpiteet toiminnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi Odotusten ylittäminen Henkilökohtaiset suhteet ja tuttuus, henkilöt tuntevat toisensa Yrityksen maine, suosittelijat ja referenssit Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo Yrityksen maine, suosittelijat ja referenssit Joustavuus Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus Miellyttävä asiointi-ilmapiiri Halukkuus ja toimenpiteet toiminnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi Toimintaa ohjaavat mallit ja asioiden edistyminen Odotusten ylittäminen Henkilökohtaiset suhteet ja tuttuus, henkilöt tuntevat toisensa Kumppanin valinnan vaiheessa Yhteistyön arjessa –6 79 –1 73 67 52 17 23 21 16 20 15 5 12 –6 –32 –15 –39 –38 –37 –55 –51 –45 –75 –1 –4 –6 –13 –26 –32 –39 –38 –42 –39 –66 –94 85 47 47 47 32 36 27 22 25 22 9 1 Asiakkaan hyvä kokemus pähkinänkuoressa 1. lupauksista pidetään kiinni 2. kotiläksyt on tehty, toimittaja ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa 3. yhteistyö luo lisäarvoa 4. toimittaja joustaa, mikäli siihen on todellinen tarve 5. muiden asiakkaiden kokemukset ovat positiivisia Vähiten EnitenN=100 N=100
  8. 8. Hyvän asiakaskokemuksen tunnuksenomaiset piirteet Hyvää kokemusta tuottavat yritykset.. ..tekevät toiminnassaan asiakkaasta ensisijaisen. ..varmistavat, että asiakas saa arvoa suhteessa käytettyihin euroihin. ..mittaavat toimintaa pro-aktiivisesti, jakavat tulokset läpinäkyvästi ja osoittavat kehitys- halukkuutta. Tuloksellinen toiminta Asiakkaat huomioiva toimintatapa Arvoa tuottava tarjooma ja palvelut Jatkuva toiminnan kehittämisen ilmapiiri Ihmiskeskeinen yrityskulttuuri Asiakaskeskeisyys visiossa, missiossa, arvoissa ja strategiassa Positiivinen maine Prosessinomainen toiminta Asiakaslähtöinen brändilupaus Asiakkaan etu ensin, ei yritä myydä pelkästään sitä mitä on salkussa Henkilökohtainen osaaminen ja myyntityö sekä asiakkaan ansaintalogiikan ymmärtäminen Innovatiivisuus 81 % 88 % 86 % 77 % 70 % 71 % 44 % 68 % 57 % 30 % 26 % 43 % 28 % 20 % 29 % 9 % 14 % 14 % 16 % 6 % 7 % 6 % 2 % 2 % 2 % 2 % Keskijohto Operatiivinen johtoYlin johto
  9. 9. Järjen ja tunteen merkitys kokemuspohjaisessa päätöksenteossa Kumppanin valinnan vaiheessa Yhteistyön arjessa Järki & tunteet TunteetJärki Tunteiden merkitys päätöksenteon kriteerinä korostui kvalitatiivisessa tutkimuksessa suhteessa kvantitatiiviseen. Tunnistammeko tekevämme päätöksiä tunneperäisesti? Tunteet syntyvät 3-vaiheisesti, joista ainoastaan viimeisin tapahtuu tietoisen ajattelun piirissä. Haastattelujen perusteella ylimmän johdon kyky analysoida aihetta korostuu ja intuition merkitys tunnistetaan, tai myönnetään muita paremmin. 60 % 8 % 32 %72 % 4 % 24 % 72 % 2 % 26 % 74 % 2 % 24 % 57 % 29 % 14 % 60 % 12 % 28 % 64 % 4 % 32 % 29 % 14 % 57 % Keski- johto Operatiivinen johto Ylin johto Keski- johto Operatiivinen johto Ylin johto Kumpi on määräävämpi kokemuspohjaisessa päätöksenteossa kumppania valitessa; järki vai tunteet? Kumpi on määräävämpi kokemuspohjaisessa päätöksenteossa yhteistyön arjessa; järki vai tunteet? Kumpi on määräävämpi kokemuspohjaisessa päätöksenteossa kumppania valitessa; järki vai tunteet? Jakauma eri organisaatiotasojen kesken. Kumpi on määräävämpi kokemuspohjaisessa päätöksenteossa yhteistyön arjessa; järki vai tunteet? Jakauma eri organisaatiotasojen kesken. N=100
  10. 10. Johtopäätökset
  11. 11. Hyvän asiakaskokemuksen anatomia B2B-liiketoiminnassa ”Asiakaskokemus on sitä, että meistä pitää tuntua hyvältä, warm and fuzzy feeling. Uskotaan siihen intuitiiviseen tunteeseen kaiken faktoihin tutustumisen jälkeen tai lisäksi. Se vaan täytyy olla syntynyt. Sama asia toisella termillä on luottamus. Se on tai ei ole. Siinä on se asiakaskokemus.” 1. Johda odotuksia, lunasta lupaukset heti alusta alkaen. 2. Tee kotiläksyt, katso maailmaa asiakkaan silmin. Kysy, kuuntele, kehity. 3. Ymmärrä paikkasi arvoketjussa, kommunikoi tuottamasi lisäarvo. Muista: ’If you don’t add value, you take space.’ 4. Jousta, kun siihen on aidosti tarve. Sopimusteksti tai prosessikaavio ei aina ole paras asiakaslähtöisen toiminnan ohjaaja. 5. Huolehdi asiakkaistasi, sillä tyytyväinen asiakas on paras markkinoijasi. Muista, että hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas. ASIAKASKOKEMUKSEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT KUMPPANIA VALITTAESSA Ensisijaiset 1. Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa 2. Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti 3. Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo 4. Yrityksen maine, suosittelijat ja referenssit 5. Joustavuus Toissijaiset 1. Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa 2. Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus 3. Miellyttävä asiointi-ilmapiiri ASIAKASKOKEMUKSEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT YHTEISTYÖN ARJESSA Ensisijaiset 1. Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti 2. Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa 3. Joustavuus 4. Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo 5. Miellyttävä asiointi-ilmapiiri 6. Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa Toissijaiset 1. Toimintaa ohjaavat mallit ja asioiden edistyminen 2. Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus 3. Halukkuus ja toimenpiteet toiminnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi 4. Odotusten ylittäminen 1. Kokemus ostamisesta 2. Kokemus asiakkuudesta 1. Asiakkaat huomioiva toimintatapa | 2. Arvoa tuottava tarjooma ja palvelut | 3. Jatkuva toiminnan kehittämisen ilmapiiri HYVÄÄ ASIAKASKOKEMUSTA TUOTTAVAN YRITYKSEN TUNNUKSENOMAISET PIIRTEET Asiakkuudenjatkuvuus Asiakkuuden jatkuvuus Asiakkuudenjatkuvuus
  12. 12. Hyvän asiakaskokemuksen anatomia B2B-liiketoiminnassa – kokemus ostamisesta ”Ne vendorit, jotka uskaltaa sanoa, että meillä on puutteita tarjouspyynnössä. Ja nostavat esiin, että emme ymmärrä mitä olemme ostamassa.” ”Ei kuunnella, tullaan yleisen myyntiräpin kanssa. Vaikka annetaan palautetta, ei edelleenkään kuunnella, ei tehdä mitään räätälöintiä yrityksen tarpeeseen tai jopa aliarvioidaan asiakkaan pyyntöä.” ”Toimittajat huonoja argumentoimaan lisäbisnesarvoa, cost cutting onnistuu helpommin. Business case puuttuu yleensä. Toimittajat arvon argumentoinnissa todella varovaisia, yleensä sanahöttöä. ” ”Positiivinen maine siellä taustalla. Tai että ovat jossain asiayhteyksissä nousseet esiin tai ovat ottaneet kantaa johonkin.” ASIAKASKOKEMUKSEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT KUMPPANIA VALITTAESSA Ensisijaiset 1. Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa 2. Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma- aloitteellisesti 3. Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo 4. Yrityksen maine, suosittelijat ja referenssit 5. Joustavuus Toissijaiset 1. Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa 2. Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus 3. Miellyttävä asiointi-ilmapiiri 1. Kokemus ostamisesta
  13. 13. Hyvän asiakaskokemuksen anatomia B2B-liiketoiminnassa – kokemus asiakkuudesta ”Arvo muodostuu miljoonista yksityiskohdista. Näkemyksellisyys ja yhdessä muodostettu visio siitä mitä tehdään – arjen ongelmien yhteinen ratkaisu.” ”[palveluntarjoaja] tuottaa palvelun, joka on sovittu. Proaktiivisuudella voi tuottaa sen perusarvon päälle lisääkin arvoa. ”On tärkeää – mietin, voisiko hyvä kokemus syntyä, jos ei olisi hyviä kemioita?” ”Tärkeää on tarjota ratkaisu meidän ongelmaan, mutta myös askeleet eteenpäin eli lisäehdotukset. Ei tarvitse joka kerta, mutta silloin tällöin. Kun palveluntarjoaja tekee vähän lite till, on jotakin aivan huumaavaa.” ASIAKASKOKEMUKSEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT YHTEISTYÖN ARJESSA Ensisijaiset 1. Lupausten pitäminen ja rehellisyys, jopa asioiden ennakointi oma-aloitteellisesti 2. Asiakkaan toimintaympäristön ymmärrys ja ratkaisujen sovittaminen palvelemaan asiakkaan liiketoimintaa 3. Joustavuus 4. Ratkaisujen ja palveluiden tuottama liiketoiminnallinen arvo 5. Miellyttävä asiointi-ilmapiiri 6. Johdonmukaisuus viestinnässä ja vuorovaikutuksessa Toissijaiset 1. Toimintaa ohjaavat mallit ja asioiden edistyminen 2. Yrityskulttuurista välittyvä toisen ihmisen arvostus ja kunnioitus 3. Halukkuus ja toimenpiteet toiminnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi 4. Odotusten ylittäminen 2. Kokemus asiakkuudesta
  14. 14. Hyvän asiakaskokemuksen tunnuksenomaiset piirteet B2B-liiketoiminnassa 1. Asiakkaat huomioiva toimintatapa, 85% vastaajista 2. Arvoa tuottava tarjooma ja palvelut, 73% vastaajista 3. Jatkuva toiminnan kehittämisen ilmapiiri, 56% vastaajista Nosta asiakas toiminnassasi ykköseksi ja osoita se teoilla. Varmista, että asiakas saa ratkaisuidesi avulla arvoa liiketoimintaansa. Konkretisoi ja kommunikoi. Muista luoda yhdessä asiakkaan kanssa KPI’t ja mitata toiminnan onnistumista säännöllisesti. Älä piilota tuloksia asiakkaalta, vaan jaa ne ilman, että niistä joutuu erikseen kysymään. Mieti yhdessä asiakkaan kanssa kehityskohteet ja prioriteetit. ”Kukaan ei tee sitä B2B-puolella. Ei näy toiminnassa. Myöskään asiakaskokemukseen erikoistuneet kumppanit ei tee sitä.” ”Monet sanovat niin, harvoissa se kuitenkaan on. Monissa myynti on keskiössä eli paljonko tulee fyrkkaa.” ”Yleensä asiakkuus keskiössä ei näy, vaan on me, me, me…. Pitäisi näkyä asiakkaalle heti ensi minuuttien aikana.” ”Lähtee siitä, että myös toimittajalla on halu oikeasti arvioida yhteistyötä. On tosi paljon projekteja, joissa ei toimittajapuolelta ole minkäänlaista aloitettakaan oikeasti evaluoida tekemistä ja käydä aitoa lessons learned – keskustelua.”
  15. 15. Järjen ja tunteen merkitys yhteistyöhön ja sen jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa B2B-liiketoiminnassa u Kvantitatiivisen tutkimuksen tuloksista voidaan nähdä, että toimittajavalinnan vaiheessa vastaajista 72% piti järkeä ja 24% tunteita määräävämpänä tekijänä. Loput 4% hyödynsi päätöksenteossa molempia. u Yhteistyön arjessa 60% piti järkeä ja 32% tunteita määräävämpänä tekijänä. Loput 8% hyödynsi päätöksenteossa molempia. u Tutkimus jättää enemmän kysymyksiä kuin antaa vastauksia. Tunnistammeko tai haluammeko myöntää tekevämme päätöksiä tunnepohjaisesti? Miksi keski- ja operatiivisen johdon päätöksenteon kriteeristö vaihtelee kvalitatiivisen järkipainotteisesta kvantitatiivisen tutkimuksen tunnepainotteiseen? Mikä muuttuu, kun asioista aiheen tiimoilta keskustellaan? Ihmiset haluavat ajatella tekevänsä päätöksiä fakta- pohjaisesti. Mutta kuinka paljon ei- tietoinen mielemme tekee tunnepohjaisia valintoja kokemustemme pohjalta, jotka tulkitsemme järkiperäisiksi? Kuten haastatteluissa nostetaan ylimmän johdon kommenteissa esille, ”puolet intuitiota”, ”saattaa mennä tunnepuolelle aika helposti”. ”Se on puolet intuitiota. Sehän on vähän, kun rekrytoi ihmisiä. Puolet on intuitiota. Jos on pienikin juttu, että epäilet, niin ei kannata lähteä. Koska se ei todennäköisesti mene maaliin. tämä on epätieteellinen vastaus, mutta olen todella sitä mieltä, että varsinkin, jos sovitaan pitkäaikaisia kumppanuuksia, on vähän kuin naimisiin menisi. Puolet on järkeä, onko meillä samanlaiset taustat ja arvomaailma. Puolet on sitten, että sydänkin sanoo niin.” ”Saattaa mennä tunnepuolella aika helposti. Toki on mittareita ja faktoja ja niihin ohjausta pitäisi perustaa. Mutta on paljon ihmisiä tekemässä ja se yhteistyö muodostuu ruohonjuuritasolla tunneperäisesti yhteistyön kautta.”
  16. 16. Mistä on hyvät B2B -kokemukset tehty? Mistä on hyvä B2B-asiakaskokemus tehty, yritysten välisessä liiketoiminnassa luotu? Asiakasymmärryksestä, arvon luonnista, rehellisyydestä, joustavuudesta, johdonmukaisuudesta. Niistä on hyvä B2B-kokemus tehty! Mistä on hyvää kokemusta tuottavat yritykset tehty, yrityksen dna:han kirjattu? Asiakkaat huomioivista tavoista, arvoa tuottavasta tarjoomasta, Jatkuvasta kehittymisestä. Niistä on hyvää kokemusta tuottavat yritykset tehty! M. Ruusuvuori 2017
  17. 17. Tavoite, metodi ja otanta
  18. 18. Tavoite ja tutkimusongelma Tutkimuksessa tutkittiin yritysasiakkaiden asiakaskokemusta, sen edellytyksiä ja muodostumiseen vaikuttavia tärkeitä tekijöitä. Tutkimus toteutettiin empiirisenä monimenetelmätutkimuksena. Sen pohjana oli aikaisempien tutkimusten ja kirjallisuuden pohjalta muodostettu teoreettinen työhypoteesi, jota testattiin kvalitatiivisin ja kvantitatiivisin menetelmin. 1. Mistä elementeistä yritysasiakkaat kokevat hyvän kokemuksen muodostuvan? 2. Mitä tunnuksenomaisia piirteitä hyvää kokemusta tarjoavilla yrityksillä asiakkaiden näkökulmasta on? 3. Millainen merkitys kokemuksen synnyttämillä yksilön tunteilla suhteessa järkiperäisiin tekijöihin on yritysten väliseen yhteistyöhön ja jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa?
  19. 19. KvantitatiivinenKvalitatiivinen Vastaajien prosentuaalinen osuus toimialoittain Vastaajien prosentuaalinen osuus organisaatiotasoittain Vastaajien prosentuaalinen osuus vastuualueittain Keskijohto Ylin johto Operatiivinen [ei vastausta] Muu 49 % 42 % 7 % 2 % 1 % 51 % 24 % 14 % 5 % 5 % 1 % Liiketoiminta Muu Myynti Hankinta Markkinointi [ei vastausta] Kauppa ja palvelut Teollisuus Muut B2B-palvelut IT/ICT-palvelut Finanssi 31 % 30 % 17 % 15 % 7 % N=100 • Verkkokysely • Kutsu 2500 henkilölle , jotka toimivat suomalaisissa TOP 500 yrityksissä eri organisaatiotasoilla ja osana työtehtäviään toimivat yhteistyössä palveluntarjoajien kanssa • Lisäksi sosiaalisen median kanavat ja tutkimuksen omat verkkosivut • Vastauksia 103, joista 100 täytti vaaditut kriteerit • Toteutus toukokuu 2017 • Kymmenen teemahaastattelua • Neljä suomalaista suuryritystä • Toimialat valmistava teollisuus, vähittäiskauppa, pankki- ja vakuutus & telekommunikaatio • Haastateltavat ylimmän johdon, keskijohdon sekä operatiivisen johdon edustajia • Haastattelujen kesto 50 minuutista noin kahteen tuntiin • Toteutus marraskuu 2016 - tammikuu 2017
  20. 20. Kiitos! Minna Ruusuvuori minna@asiakaskokemusb2b.fi +358 40 724 6431

×