Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Älä tapa asiakaskokemusta prosessilla

Prosessit ovat hyvä asia, mutta missä menee raja, jolloin prosessit heikentävät asiakaskokemusta? Miten sinun prosessissa näkyy asiakaskokemus? Teetkö prosessia prosessin takia vai onko tarkoituksena aidosti paremmat kohtaamiset?

  • Be the first to comment

Älä tapa asiakaskokemusta prosessilla

  1. 1. ÄLÄ TAPA ASIAKASKOKEMUSTA PROSESSILLA Matti Toivonen @toivoma
  2. 2. Head of Customer Service Perustaja & Puuhamies
  3. 3. Gartner: tutkimuksen mukaan 89% uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti asiakaskokemuksella jo vuonna 2016 Asiakaspalvelukokemus.fi: 2015 tutkimuksen mukaan vain 25% suomalaisista pörssiyrityksistä näki asiakaskokemuksen strategisesti tärkeänä
  4. 4. Miten sinun prosessi huomioi empatian?
  5. 5. PALVELUN TARJOAJA Prosessi Tehokkuus SLA / KPI Yksi muiden joukossa ASIAKAS Kohtaaminen Odotukset Tässä ja nyt – kaikki kaikessa Tunne Tunnista, Johda,Mittaa,Palkitse,Kehitä Kohtaamisia YMMÄRRYSKUILU
  6. 6. Kehitä asioita OUTSIDE IN
  7. 7. 1. Tunnista kohtaamispisteet 2. Ota asiakkaan näkökulma 3. Rakenna prosessit kohtaamisten hallitsemiseksi 4. Vapauta data, voimaannuta asiakas 5. Mittaa kokemusta 6. Poista esteet 7. Muista empatia!
  8. 8. Kysy!Älä arvaa… Älä luule… Ymmärrä! Kaikki on turhaa jos et ole valmis muuttumaan...
  9. 9. Petri Karjalainen VP, Ventures OpusCapita Ari Penttilä CEO Matkapojat Kari Korkiakoski CX Guru Futurelab Peter Fredman CEO Eskimo Finland Anssi Tuulenmäki Innovaatioaktivisti Aalto yliopisto Topi Caselius Director Fujitsu Mikael Blomqvist Kokemuskonsultti Talent Vectia
  10. 10. KIITOS! Fokuksessa asiakas, intohimona palvelu ja kokemus Seuraa somessa ja tilaa uutiskirje:

    Be the first to comment

    Login to see the comments

  • apk_fi

    Apr. 20, 2016

Prosessit ovat hyvä asia, mutta missä menee raja, jolloin prosessit heikentävät asiakaskokemusta? Miten sinun prosessissa näkyy asiakaskokemus? Teetkö prosessia prosessin takia vai onko tarkoituksena aidosti paremmat kohtaamiset?

Views

Total views

1,206

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

800

Actions

Downloads

8

Shares

0

Comments

0

Likes

1

×