Mẫu báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn, điểm cao

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
BỘ PHẬN LỄ TÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

Mục lục
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...................................................................................iv
MỤC LỤC.............................................................................................................................................................v
LỜI MỞ ĐẨU.......................................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................................2
1.1 Các loại hình khách sạn.........................................................................................................................2
1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn.................................................................... 2
1.1.2.Phân loại khách sạn.................................................................................................................... 2
1.1.3. Lễ tân tại khách sạn.................................................................................................................3
1.1.3.1.Khái niệm..................................................................................................................... 3
1.1.3.2.Đặc điểm.......................................................................................................................3
1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh .............................................................................. 3
1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên.....................................................................................4
1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh......................................................9
1.1.3.6. Phân loại khách du lịch.........................................................................................9
1.2.Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân ........................................................................11
1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn..................................................................... 11
1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn .................................................................................12
1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn ............................................................12
1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ...............................................12
1.3.1 Khái niệm.................................................................................................................................... 12
1.3.2 Đặc điểm......................................................................................................................................13
1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual.................14
1.3.3.1.Tính hữu hình..........................................................................................................14
1.3.3.2. Độ tin cậy................................................................................................................ 14
1.3.3.3 Khả năng phản ứng..............................................................................................14
1.3.3.4. Độ đảm bảo............................................................................................................ 14
1.3.3.5. Sự thấu cảm............................................................................................................14
1.3.4 Phương pháp đánh giá ...........................................................................................................14

Tóm tắt chương 1...............................................................................................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở
KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn................................................................................................ 16
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển....................................................................................16
2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban....................................18
2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn...............................................................20
2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới ................ 22
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn...... 24
2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn..24
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài
Gòn...27
2.2.2.1. Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn...............................................28
2.2.2.2. Phân tích dữ liệu có được .................................................................................38
2.3 Đánh giá chung........................................................................................................................................ 38
2.3.1 Ưu điểm .......................................................................................................................................38
2.3.2 Hạn chế.........................................................................................................................................40
Tóm tắt chương 2...............................................................................................................................................41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN .......................................................................... 42
3.1 Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................................... 42
3.1.1 Cơ sở đưa ra đánh giá .......................................................................................................... 42
3.1.2 Cách thực hiện đánh giá....................................................................................................... 42
3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ......................................................... 43
3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá ............................................................................................................43
3.2.2. Cách thực hiện đánh giá ..................................................................................................... 43
3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành......................................................................46
3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá ............................................................................................................46
3.2.2. Cách thực hiện đánh giá ...................................................................................................... 46

3.4. Kiến nghị..................................................................................................................................................... 47
Tóm tắt chương 3...............................................................................................................................................49
KẾT LUẬN......................................................................................................................................................... 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................52
PHỤ LỤC............................................................................................................................................................. 53
BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR
SÀI GÒN

SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC...................................................................................................5
Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ.................................................................................................19
Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI
GÒN NĂM 2012-2013 ...................................................................................................................................21
Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA 2 NĂM 2012-2013...................................................21
Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn .................................................................. 29
Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh...........................................................................30
Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh.......................................................................... 30
Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh.........................................................................................................31
Bảng 2.7 Tầm nhìn của ghế chờ..................................................................................................................31
Bảng 2.8. : Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ...................................................................... 32
Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng............................................................... 32
Bảng 3.1Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự............................................................................33
Bảng 3.2 Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân........................................................................ 33
Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân...............................................................................................34
Bảng 3.4. Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên..................................................34
Bảng 3.5. Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân........................................................................35
Bảng 3.6 Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân .......................................................35
Bảng 3.7Qúa trình check-in..........................................................................................................................36
Bảng 3.8 Thời gian để làm thủ tục check – in ......................................................................................36
Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ
tân............................................................................................................................................................................ 37
Bảng 4.1. Qúa trình Check-out....................................................................................................................37
Bảng 4.2 Thời gian Check-out..................................................................................................................... 38

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài: Diễn đàn Kinh tế thế giới (World Economic Forum) đã xếp
hạng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trong 3 năm từ năm 2009 – 2011 ở vị trí 80/140
quốc gia tham gia xếp hạng, trong khi đó các quốc gia tại Đông Nam Á: Singapore
(10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70). Từ những thông tin trên cho thấy
chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn”.
2. Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu
về chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số những nghiên cứu này nghiêng về chất
lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, nhưng hầu như ít đề cập đến vấn đề chất
lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, trong khi đây là một vấn đề đang được Ban lãnh đạo
và khách hàng quan tâm nhiều nhất.
3. Mục đích nghiên cứu: : Đề ra một số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân.
5. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê và xử lý dữ liệu
bằng phần mềm Excel.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận Lễ tân.
7. Tài liệu tham khảo
8. Kết cấu của KLTN: Gồm 3 chương.
Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp
các tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các
phương tiên đi lại cho khách.”
Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng
du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị...Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm
các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc
phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào 4 tiêu
chí cơ bản để phân loại khách sạn:
+Khách sạn theo quy mô
+Khách sạn theo thị trường mục tiêu
+Khách sạn theo mức độ phục vụ
+Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên
kết a. Theo quy mô:
Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách
sạn -Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ -Khách
sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ
-Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ
b. Theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ
các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không,
khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị… -Khách
sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại.
Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, phòng
tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể
thao giải trí. Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng như cho thuê
thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường là đối

-
tượng khách ngắn ngày. Tuy chủ yếu là khách tham gia song đây cũng là loại hình thu
hút không kém hấp dẫn với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị…
c. Theo mức độ phục vụ
-Cao cấp
- Trung bình
-Bình dân
d. Theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
-Độc lập
-Tập đoàn
e. Hình thức sở hữu
1.1.3. Lễ tân tại khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận
để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận
điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ
phận cuối cùng tiếp xúc với khách.
1.1.3.2. Đặc điểm
Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng gây
ấn tượng, thuyết phục khách khi khách sử dụng các dịch vụ.
Là bộ phận đai diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ cho
khách khi khách có nhu cầu.
Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú.
1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh
Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của mỗi khách sạn.
Ở khách sạn có quy mô lớn mỗi nhân viên làm công việc khác nhau và thường xuyên hỗ
trợ lẫn nhau. Ở khách sạn trung bình và nhỏ thì một người nhân viên lễ tân có thể làm
cùng lúc nhiều công việc khác nhau:
Khách sạn có quy mô vừa vả nhỏ:
Do khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên mỗi nhân viên
phải đảm nhiệm nhiều công việc. Thông thường mỗi ca từ 1 đến 2 nhân viên chia làm 3 ca
làm việc, nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký thu

-
ngân, chuyển yêu cầu của khách. Nhân viên bảo vệ kiêm trực cửa và khuân vác hành lý
cho khách.
Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đền
phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày.
Khách sạn có quy mô lớn
Do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm
nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy nhiên
vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công
việc
Cơ cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có 7
bộ phận nhỏ:
+ Bô phận đặt buồng
+ Bộ phận tiếp tân
+ Bộ phận thu ngân
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
+ Bộ phận quan hệ khách
hàng +Bộ phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc
lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường 1 ca làm việc thường có
khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chung và 1 giám sát.
1.1.3.4. Nhiệm vụ từng nhân viên

SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ
TÂN
GIÁM ĐỐC LỄ
TÂN
TRỢ LÝ GIÁM
ĐỐC
BP ĐẶT BP TIẾP BP THU TRUNG BP HỖ BP BP
BUỒNG TÂN NGÂN TÂM TRỢ QUAN TỔNG
DỊCH VỤ ĐÓN HỆ ĐÀI
VĂN TIẾP KHÁCH
PHÒNG HÀNG
GIÁM GIÁM
GIÁM GIÁM GIÁM
GIÁM GIÁM
SÁT SÁT SÁT SÁT
SÁT SÁT SÁT
NHÂN NHÂN NHÂN
NHÂN NHÂN NHÂN
NHÂN
VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN
VIÊN VIÊN VIÊN
Giám đốc lễ tân
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
+ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Gíam đốc sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận giải quyết mọi tình huống
xảy ra trong công việc:

+ Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ
phận nhỏ
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
+ Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút
kinh nghiệm cho ca sau.
+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt
mọi thông tin của khách sạn.
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm:
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc
hằng ngày.
+ Duy trì tốt quan hệ giữa giám đốc với khách.
+ Tiếp đón và đữa tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán với khách.
+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn và khu vực lễ tân, khu vực sàn và khu vực
đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận
có liên quan.
+ Duy trì hình ảnh của nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi
theo Nhân viên tiếp tân
Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu
khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự, thân thiện với khách và có mối quan hệ chặt chẽ
với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán
trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn cho khách nhận phòng.
+Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách. + Chào đón khách

-
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các
dịch vụ khác.
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ
quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch
vụ của khách sạn.
+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách.
+ Thông báo giá phòng và xác định phương thức thanh toán của khách.
+ Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm
việc. Nhân viên nhận đặt phòng
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt phòng cũng là người đại diện cho khách sạn.
Bộ phận đặt phòng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách
sạn, đặc biệt khi nhận đặt phòng cho các đoàn khách lớn.
+ Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và khách sạn cho các cá
nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng và các hãng lữ hành.
+ Chuẩn bị và gửi thư đặt phòng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+ Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt phòng theo ngày đến
và tên khách theo bảng chữ cái và giá dựng hồ sơ.
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán phòng góp phần tối đa hóa công suất
phòng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên thu ngân: nhiệm vụ chủ yếu là tập trung vào thanh toán cho khách, bao gồm:
+ Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
+ Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
+ Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
+Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sa mỗi ca
làm việc.
+ Kết hợp với bộ phận kế toán đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các công
ty hoặc các đại lý du lịch.
Nhân viên tổng đài
Thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong
việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên

-
-
-
tổng đài rất cần thiệt và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của
nhân viên tổng đài gồm:
+Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên phòng cho khách
và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn.
+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách
đã sử dụng.
+Nhận và chuyển tin nhắn cho khách
+ Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
+ Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận này thường là nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2
ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của
khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và
hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:
+Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn.
+ Chuẩ bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
+Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay.
+Đưa khách đi tham quan dã ngoại…
+Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu cho thuê xe của khách sạn.
+Sẵn sàng hỗ trợ cho các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết
+Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần
thiết Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân
viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép
các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi
mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm tra phải thực
hiện các công việc chủ yếu sau:
+Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính
và trên sổ sách chứng từ.

+Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính.
+Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
+Cập nhật tiền phòng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.
+Theo dõi cập nhật các khoản chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hóa
đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng với báo cáo của
bộ phận thu ngân.
+Cân đối mọi thu chi trên sổ cái của kế toán lễ tân.
1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là nơi phân phối các dịch vụ
chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phân. Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của
từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn, đồng thời nó phải
đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và tính thẫm mĩ cao.
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận
tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì vậy quầy Lễ
tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tùy theo
diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0.6 m làm bàn
viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở lên.
Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng của khách. Đối
với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý
riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia như Việt Nam, Bắc Kinh,
London, New York, Tokyo…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc
của nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar…Đại sảnh được thiết kế nổi bật đặc trưng cho từng
khách sạn, nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng với khách hàng khi đặt chân đến. Các máy
móc thiết bị bàn ghế được bố trí hài hòa, hợp lý phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng
của khách sạn. Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh còn có các cửa hàng bán đồ lưu niệm,
nhân viên bán tour du lịch trong thành phố cho du khách…Ở các khách sạn lớn thì còn có
cửa ra vào tự động, cửa kính dày cách âm tốt, trải thảm nhằm giảm tối đa tiếng ồn qua lại,
hệ thống chiếu sáng hiện đại….
1.1.3.6. Phân loại khách du lịch

Khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của khách sạn, là đối tượng được quan tâm đầu tiên của bất kỳ khách sạn nào. Cuộc sống
con người càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng cao, áp lực thời gian, công việc, thời
gian khiến con người cần một nơi để nghỉ ngơi, thư giản sau những thời gian căng thẳng
mệt mỏi đó. Khách đến khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú từ quốc tịch, lứa tuổi,
đến giới tính, nhu cầu. Phân loại khách nhằm nắm rõ đối tượng khách mà khạch sạn đang
khai thác và đối tượng khách mà khách đang muốn hướng đến trong tương lai. Qua
nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hiệu quả hơn trong
tuong lai. Có nhiều cách phân loại khách dựa theo các đặc điểm sau đây:
Về quốc tịch: Khách đến từ các từ các quốc gia khác nhau mang theo nền văn hóa khác
nhau, chính vì sự khác nhau đó dẫn đến sự khác nhau trong ưng xử, thói quen tiêu
dung…vì vậy nhân viên lễ tân phải có sự thay đổi phù hợp để phục vụ.
Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích đến
khách sạn. Việc tìm hiểu mục đích qua đó nhằm kích thích việc tiêu thụ các loại dịch vụ
sẵn có của khách sạn. Trong đó:
Khách thuần túy di du lịch: loại khách này thường đến với những điểm có tài nguyên
thiên nhiên du lịch. Đây là đối tương khách thân thiện, nghiên cứu, chữa bệnh…
Khách đi công vụ: đi với mục đích hết hợp du lịch. Họ đến nhằm mục đích giải quyết
công việc như cung cấp hàng hóa, kí kết hợp đồng, tìm thị trường...họ thích ở các thành
phố lớn, hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm tiện giao dịch, đi lại…. Yêu thích nơi
sang trọng, sạch sẽ; thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít
chịu ảnh hưởng của giá cả, thời vụ.
Theo nguồn khách đến: Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực
tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng
không…
Theo giới tính: Hành vi tiêu dung của con người còn bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và
nữ có hành vi tiêu tiêu dung khác nhau. Nam giới có xu hướng sừ dụng phương tiên vận
chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan
tâm đến cách bài trí phòng, giá cả, họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng nhiều hơn
nam giới. Theo xu hướng hiện nay, khách du lịch thường là nữ, vì thế các khách sạn cần
quan tâm đến đối tượng khách này nhiều hơn nữa. Ngoài ra theo hình thức du lịch gia
đình, nữ giới quyết định rất nhiều đến việc chi tiêu trong du lịch.

o
o
o
o
o
o
Ngoài những cách phân loại trên, còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, hình
thức tổ chức chuyến đi như đi đoàn hay lẻ..
Tất cả những cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, lẫn
vào nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh
doanh sẽ không thể thuận lợi và hiệu quả được. Qúa trình tìm hiểu khách thì người kinh
doanh cần phải trả lời các câu hỏi sau đây:
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu đến?
-Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm và dịch vụ gì?
- Cái gì đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm
kiếm? -Gía cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận?....
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doanh
nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình
1.2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ
khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu
tố:
Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
Thông tin quảng cáo của khách sạn
Lời khuyên của bạn bè, người thân
Tên tuổi và uy tín của khách sạn
Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách
sạn Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân
Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đòi hỏi nhân viên
phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
- Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu
cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm, giá cả
của tưng loại.

Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu đăng ký cho
khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ được chuẩn bị trước hồ
sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…
1.2.2. Giai đoạn khi khách đến khách sạn
-Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác
trong khác sạn phục vụ khách
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài long của khách để khách tiêu dùng
nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra nguồn
khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận.
-Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của
khách.
-Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của
khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn
- Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và
tiễn khách
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa. Nhân
viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
-Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với
mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.3.1. Khái niệm
Từ những năm đầu của thế kỷ XX đã bắt đầu hình thành các khái niệm về chất lượng sản
phẩm, theo thời gian các quan niệm về quản trị chất lượng ngày càng được phát triển và
hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất, tính phức tạp của vấn đề và phản ánh môi
trường và điều kiện kinh doanh mới.
Một quan niệm đúng đắn về quản trị chất lượng phải trả lời 4 câu hỏi sau đây:
- Nhằm mục địch gì?
-Bằng những biện pháp nào?
-Đang thực hiện ở giai đoạn nào ?
-Đạt hiệu quả ra sao?

Vì vậy đã có rất nhiều định nghĩa của các chuyên gia trên thế giới về vấn đề này, và có thể
khái quát chung bằng định nghĩa sau đây:“ Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt
động, các biện pháp và qui định hành chính, xã hội, kinh tế-kỹ thuật dự trên các thành tựu
của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những niềm năng để đảm bảo, duy trì và
không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cảu xã hội với chi phí
thấp nhất“
1.3.2. Đặc điểm
1.3.2.1. QCS liên quan đến chất lượng con người.
Đây chính là điều quan tâm hằng đầu –cơ bản của QCS, có nghĩa là giúp cho con người
có nhận thức đúng đắn về công việc, có khả năng giải quyết những vấn đề trong công
việc, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Từ đó,
giúp cho mỗi con người phát huy hết được tiềm năng của mình.
1.3.2.2. Chất lượng trước hết, không phải lợi nhuận trước hết.
Đây là bản chất của QCS, phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng.
Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh
nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng thì bản thân lợi nhuận sẽ đến.
1.3.2.3. Quản trị ngược dòng.
QCS chú trọng đến dự liệu và quá trình hơn là tới kết quả nên QCS khuyến khích đi
ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề.
1.3.2.4. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
Khái niệm về đảm bảo chất lượng cũng chính là đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng.
1.3.2.5. QCS hướng về khách hàng, không phải hướng về người sản xuất.
Đây là một trong những yếu tố cơ bản nhất của QCS, mọi hoạt động liên quan đến QCS
đều được tiến hành với ý nghĩa là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính
là lý do vì sao hoạt động QCS chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lượng
trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết
kế và làm ra, các sản phẩm mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
1.3.2.6. Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC.
QCS thường được gọi là quản trị thông tin chính xác, kịp thời, vì vậy muốn thực hiện
QCS có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượng hóa được.

Người ta thường áp dụng phương pháp thống kê SPC hay SQC để phân tích số liệu thu
thập được, đánh giá, rút ra kết luận và tiến hành hoạt động thích hợp.
1.3.2.7. Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng
Xuất phát từ nhu cầu:
1. Giúp các nhà quản lý cao cấp trong công ty quy định rõ về chỉ tiêu chất lượng và
triển khai những chỉ tiêu đó để tất các nhân viên ở các cấp thông hiểu.
2. Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau.
QCS là chương trình toàn công ty, liên quan đến tất các phòng, ban để thực hiện mục tiêu
của công ty, vì vậy tất cả các phòng ban chức năng phải liên kết với nhau để thực hiện các
chỉ tiêu chéo về chất lượng. Nói cách khác mục đích quản trị chức năng là phải liên kết
với nhau để thực hiện các chỉ tiêu chéo về chất lượng. Mục đích của quản trị chức năng
chéo là đạt được những chỉ tiêu của công ty. Vì vậy, lẽ sống của quản trị chức năng chéo
là luôn tìm cách cải tiến, hoàn thiện hoạt động của công ty.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá theo thang đo Servqual
Đây là một trong những công cụ chủ yếu trong ngành dịch vụ dùng để đánh giá chất
lượng dịch vụ, đây là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng trong nhiều
ngành khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các hãng hàng không...Thang đo
Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận bởi chính khách hàng sử
dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Được phân thành 5 thành phần, đó là:
1.3.3.1. Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.3.3.2. Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
1.3.3.3. Khả năng phản ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
1.3.3.4. Độ tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và sự
nổi tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
1.3.3.5. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
1.3.4. Phương pháp đánh giá
Dựa vào các nội dung căn bản trên thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông
qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của
khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá
được chất lượng dịch vụ của nơi đó.
Tóm tắt chương 1
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với khách hàng,
đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách, tạo sự thoải mái, thân thiện cho du
khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn. Những năm gần đây, với sự
phát triển ngày càng nhanh của ngành, thì bộ phận Lễ tân cũng ngày càng được quan tâm
nhiều hơn, chú trọng nhiều hơn. Với Chương 1 đã đưa ra các khái niệm chung nhất về bộ
phận Lễ tân, phân loại khách hàng, những tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng bộ
phận ngành. Vì vậy việc nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân là một việc vô cùng quan
trọng cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều
sâu. Đây là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích cho chương 2 và chương 3, phân tích rõ
hơn về việc nâng cao chất lượng của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển
Khách sạn Oscar Sài Gòn, tọa lạc tại số 68A Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé,
Quận I, là khách sạn trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn. Ngày
16/11/1989, Tổng Công Ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh-nay là Tổng Công ty Du lịch
Sài Gòn( Saigontourist Holding Company)-liên doanh với Công ty ViNa Group-
HongKong để cải tạo, nâng cấp và mở rộng Khách sạn Thăng Long (Oscar) thành khách
sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Công ty liên doanh có tên là Công ty Liên doanh Khách sạn
Thăng Long (Oscar) được thành lập theo giấy phép số 30/GP do Ủy ban Nhà nước về Hợp
tác và Đầu tư cấp. Tháng 12/1989 Công ty Liên Doanh khởi động đại tu nâng cấp khách
sạn Oscar Sài Gòn thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Công việc đại tu nâng cấp
diễn ra gần 30 tháng, đến tháng 4/1992 thì hoàn tất thi công. Công ty quyết định thuê tập
đoàn Century quản lý khách sạn. Đây là một tập đoàn lớn chuyên quản lý khách sạn có uy
tín ở khu vực Đông Nam Á. Khách sạn Thăng Long ( Oscar) chính thức lấy tên là “
Century SaiGon Hotel” . Đây là khách sạn liên doanh đầu tiên của Thành phố Hồ Chí
Minh về lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
Tháng 6/1992,” Century SaiGon Hotel” chính thức đi vào hoạt động với quy mô 109
phòng khách, một nhà hàng với sức chứa 150 khách, một vũ trường có sức chứa 250
khách, một quầy bar và một số dịch vụ khác như: dịch vụ Massage ( Massage Parlour),
dịch vụ Karaoke (Cléos Club), phòng phục vụ khách thương mại ( Bussiness Center),
phòng thể dục( Fitness Center), quầy hàng lưu niệm (Gift Shop)…
Từ năm 1992 đến 1997, các Tổng Gíam đốc Công ty Liên doanh Khách sạn đều là người
nước ngoài, Gíam đốc các bộ phận chính như: Tiếp tân( FO), Ẩm thực (FB), Kế toán(
ACC) cũng là người nước ngoài. Đây là cơ hội để Khách sạn Oscar Sài Gòn có dịp học
hỏi, tiếp thu công nghệ quản lý khách sạn do người nước ngoài quản lý. Đến đầu năm
1998, do tình hình kinh doanh gặp khó khăn để tiết giảm chi phí, Công ty Liên doanh Du
lịch Sài Gòn ( Oscar) đã chấm dứt thuê tập đoàn Century quản lý, chính thức giao về Tổng
Công ty Du lịch Sài Gòn( Saigontourist) quản lý. Từ đó, Khách sạn đổi tên thành Khách
sạn Oscar Sài Gòn, và Ban Tổng giám đốc, và Gíam đốc các bộ phận đều là người Việt
Nam.

Đến ngày 01 tháng 02 năm 2007, Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long ( Oscar) có
sự thay đổi về Hội đồng Quản trị, Ban Tổng giám đốc và đã cơ cấu lại nhân sự Ban quản
lý, điều hành trực tiếp là cán bộ trẻ được điều động từ Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn.
Hiện nay số phòng khách chỉ còn 107 phòng. Vũ trường cũng đã ngưng hoạt động, kể từ
năm 1998 và đã được sửa chữa thành nhà hàng mang tên Starlight, là nơi phục vụ tiệc
cưới, liên hoan, hội họp…. với sức chứa 260 khách. Ngoài 107 phòng ngủ, khách sạn còn
có 1 nhà hàng, 2 quầy bar rượu, 12 phòng massage, 3 phòng họp, và một số dịch vụ kèm
theo khác.
Khách sạn Oscar Sài Gòn hoạt động theo phương châm” Khách sạn luôn luôn cải tiến”.
Từ tháng 02 năm 2007, Ban Giám đốc đã mạnh dạn nâng cấp, sửa chữa lại mặt tiền, tiền
sảnh, và các phòng ngủ, phòng họp, nhà hàng và các khu vực công cộng trong khách sạn.
Từ một khách sạn đã xuống cấp sau nhiều năm hoạt động, nay các khu vực trong khách
sạn đã được nâng cấp toàn bộ và khách sạn đã xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có
tinh thần làm việc hăng say, nghiệp vụ vững vàng theo quy định quản lý khách sạn của
Tổng Công ty Du lịch. Với sự hỗ trợ, chỉ đạo trực tiếp của Tổng Công ty, Ban Tổng giám
đốc luôn cố gắng phát triển khách sạn. Về kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm
qua, tổng doanh thu của Công ty đạt được tốc độ tăng trưởng bình quân 13.25%, vượt
3.25% so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Tốc độ tăng trưởng hằng năm về lãi hoạt động kinh
doanh (GOP) năm sau luôn cao hơn năm trước. GOP tăng bình quân mỗi năm là 38.75%.
Đời sống của người lao động luôn được cải thiện và nâng cao, thu nhập của bộ nhân viên
ngày càng ổn định và từng bước được cải thiện. Năm 2006, thu nhập bình quân của người
lao động là 2.000.000đ/ người và đến năm 2009 thì thu nhập bình quân tăng lên là
5.500.000đ/ người.
Ban Tổng Giam đốc khách sạn luôn quán triệt và thực hiện nghiêm túc sư chỉ đạo của
lãnh đạo cấp trên. Trong hoạt động, luôn tuân thủ pháp luật của Nhà nước, đảm bảo
nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huy nội lực của toàn đơn vị; nhờ thế, trong những năm
qua, đơn vị luôn hoàn thành kế hoạch, chỉ tiêu do cấp trên giao. Thương hiệu của đơn vị
được giữ vững và kinh doanh ngày càng hiệu quả. Khách sạn Oscar Sài Gòn đạt tiêu
chuẩn về vệ sinh môi trường, an toàn thực tập, luôn nhận được những lời khen về cung
cách phục vụ, về vị trí tốt đẹp, giá cả hợp lý. Trong tình hình cạnh tranh gay găt hiện nay
giữa các khách sạn, tập thể cán bộ nhân viên toàn Khách sạn Oscar Sài Gòn không ngừng
phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao tay nghề của nhân viên,

cũng như giữ vững tiêu chuẩn vệ sinh và luôn nâng cấp cơ sở vật chất; đó là những điều
kiện cần và đủ để tạo dựng uy tín của khách sạn trên thương trường và đó cũng chính là
mục tiêu cơ bản, lâu dài mà Ban Tổng Giam đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã đề ra.
Chính vì thế, vào ngày 01 tháng 04 năm 2010, khách sạn Oscar Sài Gòn đã vinh dự được
tổng cục DU lịch cấp quyết định công nhận khách sạn Oscar Sài Gòn là khách sạn đạt tiêu
chuẩn 4 sao. Đây là cơ hội tốt để khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của
đơn vị, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống Saigontourist nói
riêng và của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn gồm 107 phòng, với 11 tầng được xây dựng theo lối kiến trúc của Pháp,
với sức chứa hơn 200 khách, hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái, nhưng vẫn không
kém phần sang trọng, quyến rũ, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo khách hàng yên tâm khi lưu trú
tại khách sạn. Các phòng ngủ có hệ thống truy cập Internet không dây miễn phí, dịch vụ
giặt ủi, gia hạn Visa, đưa đón sân bay, phục vu 24/24, bảo vệ 24/24…
-Phòng hội nghị: Nhà hàng 68 Hall được trang trí đẹp mắt, không gian ấn tượng, phục vụ
24/24 với đầy đủ thực đơn Á-Âu, Quốc tế và Việt Nam. Với âm thanh ánh sáng hiện đại
phù hợp cho các cuộc họp mặt, các cuộc hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước. Ngoài ra
còn có phòng Hà Nội, Sài Gòn với không gian nhỏ hơn phù hợp cho các cuộc họp VIP,
họp thân mật, các buổi học ngắn hạn…
-Ngoài ra, quầy bar Sunrise tại khu vực tiền sảnh, nơi khách hàng có thể thưởng thức ly cà
phê Việt Nam thơm ngon hay ngọt ngào của Latte, hoặc ly cocktail Oscar đặc biệt.
-Hội trường Starlight trên tầng 11 nơi có sức chứa hơn 350 khách, phù hợp với việc phục
vụ tiệc cưới hay buffet. Vị trí đẹp, không gian sang trọng, ấm cúng khách hàng khi đặt tiệc
tại Starlight không chỉ được thưởng thức thức ngon, tận hưởng không gian ấm áp mà còn
có thể trải tầm mắt bao quát ngắm nhìn thành phố Hồ Chí Minh về đêm.
Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ như Câu lạc bộ sức khỏe với đầy đủ dụng cụ thể
dục, phòng xông khô& tắm hơi
Dịch vụ Massage: với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và tiếp viên nhiều kinh nghiệm.
Massage 60 phút được xông hơi khô, xông hơi nước, Quầy vàng bạc đá quý với nhiều loại
đá quý và nữ trang cao cấp.

Quầy tour: Sẽ giới thiệu cho khách hàng nhiều tour đa dạng hấp dẫn trong ngày như Địa
đạo Củ Chi, Đền Bến Dược…..
2.1.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Oscar Sài Gòn
SƠ ĐỒ 2.1: BỘ MÁY QUẢN LÝ
(nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar Sài Gòn)
GIÁM ĐỐC KHÁCH
SẠN
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC
BP BP BP BP BP BP KẾ BP BP BP BP
BẾP BÀN BẢO NHÂN LỄ TOÁN SALE GIẶT BUỒ BỔ
VỆ SỰ TÂN ỦI NG SUNG
-Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động
của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc và 1 thư ký giám đốc.
-Phó giám đốc: nhận sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn và điều hành công việc thông qua
các bộ phận chức năng.
-Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách cũng như
việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu
trú.
-Bộ phận phòng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch
sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn cua khách sạn.
-Bộ phận Kế toán: hoạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát sinh
trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
-Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục vụ các
hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo yêu cầu, hợp đồng…
-Bộ phận Bàn: cung cấp khách các loại thức ăn cho khách lưu trú, cũng như khách có yêu
cầu với khách sạn. Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới sinh nhật….

-Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vấn đề nhân sự của toàn bộ
bộ phận trong khách sạn. Tổ chức tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ, điều phối viên, huấn
luyện và tái huấn luyện cho nhân viên…
-Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn. Hướng dẫn khách chỗ để xe,
theo dõi hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn, biển số xe taxi mà khách đã đi...
-Bộ phận sales: nơi trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các phòng ban khác trong
khách sạn. Là người kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng
những sản phẩm về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí..
-Dịch vụ bổ sung: quầy bán tour, cửa hàng bán đồ trang sức, dịch vụ Massage,... góp phần
vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng.
Đa số nhân viên quản lý trong khách sạn đều là người có trình độ đại học hoặc qua
những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện tại. Nhân viên làm việc trong các bộ phận
đều là người có tay nghề cao, tốt nghiệp các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du
lịch ( Cao đẳng du lịch Saigontourist...)
2.1.3. Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn Oscar Sài Gòn

BẢNG 2.1 : SƠ LƯỢC TÌNH HÌNH KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
2012-2013 (Nguồn: Phòng Sale-Marketing)
DANH KH TH TH 2012
T MỤC 2013 2013
T
1 Doanh thu 49.00 41.000. 42.611.445
0.000 000
2 Lãi gộp 15.80 9.517.4 13.056.826
(GOP) 0.00 35
3 Lãi trước 13.50 7.800.0 10.956.499
thuế 0.000 00
4 Lương bình 6.444. 4.795.0 5.433.000
quân 000 00
5 Thu nhập 8.228. 6.602.0 6.777.000
BQ 000 00
BẢNG 2.2 TỶ LỆ PHẦN TRĂM SO SÁNH GIỮA 2012
VÀ 2013 (Nguồn: Phòng Sale-Marketing)
Tỷ lệ so sánh %
TH/KH 2013/2012
83.7 96.2
60.2 73.1
48.2 71.2
74.41 88.31
80.20 97.52
Nhận xét: qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Oscar
Sài Gòn cho chúng ta thấy doanh thu thực hiện 2013 là 41.000.000, doanh thu thực hiện
2012 là 42.611.445. So sánh tỷ lệ 2 năm của 2013 với 2012 chiếm 96.2%, đồng nghĩa với
việc doanh thu năm 2013 lỗ 1.611.445 so với năm 2012, tương đương với 3.8% của

năm 2012. Lãi gộp (GOP) của năm thực hiện 2013 là 9.517.435, của năm 2012 là
13.056.826. So sánh tỷ lệ của 2 năm cho ta thấy năm 2013 so với 2012 chiếm 73.1%
đồng nghĩa với việc lãi gộp năm 2013 lỗ 3.539.373 so với năm 2012, tương đương với
8.4% của năm 2012. Lãi trước thuế của năm 2013 là 7.800.000, năm 2012 là 10.956.499;
so sánh 2013 và 2012 chiếm tỷ lệ 71.2%, đồng nghĩa với việc lãi trước thuế 2013 giảm so
với 2012 là 3.156.499, tương đương với 7.5%. Lương trước bình quân năm 2013 là
4.795.000 và năm 2012 là 5.433.00, so sánh tương tự là 88.31%, giảm 638000, tương
đương 0.15%. Thu nhập bình quân 2013 là 6.602.000 và năm 2012 là 6.777.000, so sánh
tương tự là 97.52%, giảm 17500, tương đương 0.41%.
Từ đó cho chúng ta thấy năm thực hiện của năm 2013 giảm hơn so với năm 2012, trong
đó Lãi trước thuế của năm 2013 giảm mạnh so với năm 2012 cho đây là năm tình hình
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn còn khó khăn về kinh tế, các loại chi phí,
giá cả tăng cao…Chính vì vậy công ty cần xem xét lại các khoản chi tiêu, tối giảm các
khoản chi phí không cần thiế để tăng lên các khoản như doanh thu. Doanh thu năm 2013
tuy có giảm nhưng là không đáng kể so với năm 2012, điều này chứng tỏ khách sạn vẫn
giữ được nguồn doanh thu ôn định. Từ đó, cho chúng ta thấy rằng khách sạn vẫn kiểm
soát được tỷ lệ giảm hằng năm, tuy nhiên ban giám đốc khách sạn cần phải tìm ra nguyên
nhân khách quan, lẫn chủ quan của lý do giảm sút này để giữ vững doanh thu của doanh
nghiệp.
So sánh tương tự với Kế Hoạch năm 2013 và Thực hiện năm 2013, cho chúng ta thấy có
sự chênh lệch với TH 2013/2012.Việc khách sạn đưa chỉ tiêu cho doanh thu 2013 mà lại
không đạt được đã ảnh hưởng đến Lãi gộp, Lãi trước thuế, Lương binh quân, Thu nhập
BQ. Vì vậy, khách sạn cần phải xem xét chiến lược phù hợp với khách sạn để các chỉ tiêu
đề ra đạt được theo đúng kế hoạch.
2.1.4. Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới
2.1.4.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh
-Khách sạn Oscar Sài Gòn ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cá nhân để phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn. Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn trong những lần sau.
-Đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong
khách sạn nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. -Phấn đấu đạt
được và vượt mức kế hoạch mà Tổng công ty đã đề ra.

-Nắm vững và khai thác tối đa những điều kiện thuận lợi trong khách sạn để giúp cho
khách sạn ngày càng phát triển lớn mạnh hơn trong tương lai. Đồng thời có những biện
pháp khắc phục và hoàn thiện những yếu tố yếu kém làm chậm sự phát triển của khách
sạn. Xây dựng hình ảnh khách sạn Oscar Sài Gòn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường
du lịch trong và ngoài nước.
2.1.4.2 Phương hướng phát triển kinh doanh
Để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra, khách sạn Oscar Sài Gòn đã thông qua các
phương hướng phát triển sau:
2.1.4.2.1 Nâng cao hình ảnh của khách sạn Oscar Sài Gòn
-Phát huy thế mạnh, tăng tính cạnh tranh, tín nhiệm, tạo sự khác biệt trong lòng khách
hàng về khách sạn Oscar Sài Gòn.
-Tăng cường việc quảng bá, tiếp thị thông qua việc chọn lọc tham gia các hội chợ, hội
nghị, hội thảo trong nước và nước ngoài. Đặc biệt khai thác hiệu quả các nguồn khách
quốc tế trọng điểm như Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, Asean...
-Trong điều kiện hiện tại khi nền kinh tế thế giới còn đang khó khăn cũng cần tập trung
vào việc khai thác nguồn khách trong nước.
-Thực hiện các chương trình quảng cáo trên các kênh như VTV, SCTV, các trang tạp chí
về du lịch trong và ngoài nước.
-Phối hợp với các công ty lữ hành giới thiệu các tour trong ngày cho khách hàng cư trú tại
khách sạn.
2.1.4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
-Nâng cao chất lượng trong từng bộ phận trong khách sạn. Tập trung nguồn lực, nâng cao
hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trong từng bộ phận riêng lẻ tại khách sạn.
-Triển khai việc đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Chú trọng việc đào tạo theo
chuyên môn để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp cho nhân viên.
-Có chính sách lương thưởng phù hợp, đảm bảo công việc ổn định, chăm lo tốt cho người
lao động có hoàn cảnh đặc biệt.
-Nâng cao phong cách phục vụ, đặc biệt chú trọng việc chăm sóc khách hàng. Có những
chương trình khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu hút khách vào mùa cao điểm, có
những khuyến mãi đặc biệt cho khách VIP.
2.1.4.2.3 Chính sách lợi nhuận, tài chính

-Gíam sát, kiểm soát chặt chẽ và hiệu quả trong lĩnh vực đầu tư, mua sắm, kinh doanh,tiếp
thị, đào tạo...nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn. Kiểm soát các sản phẩm, dịch vụ đưa vào
trong chuẩn, tiêu chuẩn, quy trình đã được xác lập và chứng nhận.
-Từ đó khách sạn sẽ giảm thiểu được rủi ro, sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm năng lượng,
tối ưu hóa nguồn tài chính trong khách sạn.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN OSCAR SÀI GÒN
2.2.1. Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài
Gòn
2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng
lai A. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông
tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý các yêu cầu đặt biệt của khách như phòng không
thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ….
Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách
hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa chọn. Xác nhận
các thông tin và thời gian khách ở để làm thủ tục cho khách.Trong trường hợp không còn
phòng trống trong khách sạn, thì nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ cho khách đến khách sạn gần
đó như Quê Hương, Kim Đô vì đều thuộc hệ thống Saigontourist.
B.Chuẩn bị trước khi khách check in
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, thông báo
cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch.
C.Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
-Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận Phòng một lần nữa rằng
phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng thì tiến hành check-in,
đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, còn nếu phòng chưa xong thì chuyển
sang phòng tương tự.
-Chào khách và hướng dẫn khách đến check –in tại quầy Lễ tân. Mượn passport/Chứng
Minh Nhân Dân của khách để nhập thông tin vào máy vi tính. Thông báo cho khách các
thông tin trên Registration Card, xin chữ ký xác nhận trên Registration Card, các thông tin
này được in ra từ hệ thống dựa trên các thông tin đã được nhận.

-Trả lại passport và chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách. Nhân viên bảo vệ của
khách sạn sẽ mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng.
D.Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
-Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt
động…
-Trả lời các thông tin về khách sạn và các thông tin về các dịch vụ như Spa, nhà hàng
Starlight, bar Sunright…để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp thông tin về các dịch
vụ khác xung quanh khách sạn như đường đi đến Chợ Bến Thành, cung cấp bản đồ đi
trong trung tâm cho du khách…
-Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, như phòng không nhận chìa khóa, khách bị
mất hành lý, phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên..phải phối hợp giữa các bộ phận cố gắng
giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
E.Chuẩn bị trước khi khách check-out
-Khi được thông báo khách sắp check out, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện thoại khách có cần
bảo vệ lên lấy giúp hành lý xuống hay không
-Xem xét mọi hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại
khách sạn. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống
tránh trường hợp thất thoát.
F.Check out cho khách.
-Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng để
xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar và các thiết bị trong phòng.
Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra lại hóa đơn, ký xác nhận
Tiến hành thanh toán trên hế thống. Sau đó hỏi khách về cách thức thanh toán.Mượn thẻ
thanh toán của khách để tiến hành thủ tục nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu
khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhận tiền thanh toán là tiền Việt Nam, khách sạn
không sử dụng các mệnh giá của các dòng tiền nước ngoài khác.
Liên hệ với bảo vệ mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu
cầu.
Chào khách, hi vọng gặp lại khách trong tương lai.
G.Sau khi khách rời đi
Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Phòng có thể theo dõi
và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo( vì máy tính của khách sạn

Oscar đều được nối với nhau, nên khi cập nhật thông tin trên hệ thống thì các bộ phận
khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo).
Kế toán hóa đơn mỗi khách check out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP
Tương tự như quy trình phuc vụ đối với khách lãng lai nhưng có một số ưu tiên sau:
A Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Bộ phận Sale nhận thông báo từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân
đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng
hạng phòng cho khách.
Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà vị
khách Member đó đang được hưởng
B.Chuẩn bị trước giờ check in
-Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin giờ vào
ca sáng để bộ phận Phòng chuẩn bị theo đúng thời gian. -Chuẩn bị thư đón tiếp và Phiếu
đăng ký
C.Đón tiếp khách làm thủ túc Check in
-Mời khách ngồi, mượn Passport/ chứng minh nhân dân của khách, một số trường hợp
không cần mượn thì thông tin của khách đã nằm trên máy vi tính.
-Tiến hành thủ tục check in, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá
phòng, loại phòng có đúng với loại mà khách đã yêu cầu trước đó hay không? -Xin chữ ký
xác nhận vào phiếu đăng ký
-Hướng dẫn khách sử dụng các phiếu ăn sáng, wifi, các dịch vụ miễn phí dành cho khách
VIP…
-Trả lại passport cho khách, cảm ơn khách.Liên hệ bảo vệ mang hành lý lên phòng khách
và hướng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng ( như đối với khách vàng lai)
D.Phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú.
Gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận như nhà hàng, Spa về khách VIP ở phòng bao
nhiêu, tên gì, được hưởng các dịch vụ miễn phí gì để tránh tình trạng các bộ phận không
cập nhật thông tin, gây khó chịu cho khách.
E.Chuẩn bị trước khi khách check out
-Tương tự như khách vãng lai
F.Check out cho khách

Tương tự như với khách vãng lai
Tương tự như với khách vãng lai nhưng khách sạn sẽ đưa khách ra sân bay miễn phí.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách đoàn
A.Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà bộ phận
Sales sẽ tiến hành giao cho nhân viên Lễ tân phân bổ tìm phòng trống cho hệ thống đoàn.
B.Chuẩn bị trước khi khách check in
-Tương tự như với khách vãng lai và Vip nhưng vì số lượng nhiều nên cần thông bao thật
kỹ cho nhân bộ phận Phòng chuẩn bị phòng nhanh chóng, cẩn thận theo danh sách đã
phân.
-Nhân viên Lễ tân phải chuẩn bị sẵn chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng, phiếu quà tặng nếu
có.
C.Đón tiếp khách đoàn.
-Cung cấp số phòng sẽ check in cho nhân viên Bảo vệ để chuẩn bị kiểm tra, mang hành lý
lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.
-Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra Passport hoặc chứng minh nhân dân để
làm thủ tục check in trên hệ thống. Thông báo với trưởng đoàn về thông tin dịch vụ và
cách sử dụng tiện nghi trong khách sạn để trưởng đoàn thông báo với khách. -Tiến hành
giao chìa khóa cho khách.
-Hướng dẫn khách lên phòng, cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu khách
cần.
-Vì số lượng khách đoàn đông nên thường nhân viên Lễ tân sẽ đừa chìa khóa phòng cho
trưởng đoàn để phát cho khách trước và giữ Passport/CMND để nhập vào hệ thống sau.
Nếu cần sẽ đưa cho trưởng đoàn trong trường được yêu cầu hoặc sẽ giữ đến ngày khách
check out.
D.Phục vụ trong quá trình khách lưu trú
Công tác phục vụ cũng như khách vãng lai nhưng cần chuẩn bị trước vì khách đi theo
đoàn thường tham gia dịch vụ nên có khối lượng công việc lớn hơn. Thông báo số lượng
khách trong đoàn cho nhà hàng Starlight để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức
ăn cũng như báo cáo thông tin đặc biệt về đoàn khách ví dụ khách Hổi Giao…đảm bảo

phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với công ty lữ hành hay công ty đối tác. Trong
suốt quá trình thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đoàn.
E.Chuẩn bị trước giờ khách check out.
Chuẩn bị hóa đơn. Tùy vào hợp đồng mà sẽ đoàn khách sẽ thanh toán ngay hay trả chậm
F.Check out cho khách đoàn
Dựa vào danh sách đoàn thông báo những phòng đã trả mà tiến hành check out trên hệ
thống để nhân viên Phòng vào kiểm phòng. Nếu có sự cố gì nhân viên Lễ tân sẽ làm việc
trực tiếp với trưởng đoàn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi in hóa đơn giao hóa đơn
thanh toán cho trưởng đoàn kí xác nhận.
Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu.
Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý quên hoặc thiếu sót. Tiễn đoàn và thể hiện mong
muốn được gặp lại khách trong tương lai. Lúc này trưởng đoàn cũng sẽ đem ra những
nhận xét về quá trình lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ lắng nghe và thông báo cho trưởng bộ
phận cũng như nhân viên Sales của khách sạn phụ trách đoàn khách này.
-Cập nhật vào hệ thống lịch sử của đoàn khách, những điểm cần lưu ý khi phục vụ đoàn.
-Kế toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán sau đó sẽ được chuyển đến công
ty đến tiến hành thanh toán nếu có.
-Thông báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng như yêu cầu của khách cho bộ phận
Sale&Marketing để bộ phận này làm việc với nhân viên đặt phỏng của công ty du lịch để
phục vụ khách tốt hơn trong lần kế tiếp.
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài
Gòn
2.2.2.1. Bảng điều tra của khách sạn
Bảng điều tra này tôi đã thực hiện dựa trên việc phỏng vấn 50 khách du lịch, bao gồm cả
nam lẫn nữ, khách đoàn và khách lẻ, hiện đang lưu trú tại khách sạn Oscar Sài Gòn. Với
việc thực hiện bảng khảo sát này tôi đã thu nhập được rất nhiều ý kiến đóng góp cho khách
sạn, với mong muốn khách sạn sẽ ngày càng phát triển hơn nữa trong tương lai. Việc tìm
hiểu thông tin về khách sạn ngày nay có rất nhiều nguồn như Internet, bạn bè, người thân,
tuy nhiên thông qua công ty du lịch vẫn là nhiều nhất với tỷ lệ chiếm 42%, vì vậy nguồn
khách đoàn vẫn là nguồn khách chính của khách sạn. Với nguồn thu nhập dao động từ
50.000$ đến 80.000$ chiếm tỷ lệ 34% thì du khách đến khách sạn với mục đích

du lịch nhiều hơn các mục đích như thăm người thân, hay đi công tác. Vì vậy thời gian
đi du lịch của du khách rải đều trong năm, trong đó khoảng từ tháng 10 đến tháng 12 là
nhiều nhất với tỷ lệ 42%. Ngoài ra, du khách đến khách sạn nghỉ ngơi từ 1-3 lần trong
năm chiếm tỷ lệ 46%, điều này cho thấy khách sạn đã có những khách VIP, khách hàng
thân thiết sử dụng lâu dài các dịch vụ tại khách sạn. Một trong những lý do khách sạn
Oscar Sài Gòn được đa số các du khách mong muốn trở lại trong tương lai là do vị tri
thuận lợi chi việc mua sắm và giải trí với các tỷ lệ lần lượt là 55% và 46%.
Khu vực Lễ tân cũng là bộ mặt của khách sạn, nơi đại diện của khách sạn vì vậy điều tra
về khu vực này cũng chính là tìm ra chìa khóa để có thể phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất, tối ưu hóa các nguồn lực trong khách sạn, giảm thiểu các sai sót có thể xảy ra
trong quá trình hoạt động.
-CƠ SỞ VẬT CHẤT- TẠI KHU VỰC TIỀN SẢNH
Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn
(Nguồn: Bảng điều tra khách hàng)
% ( (số Rất sang
bảng/50)*100%) trọng Sang trọng Bình thường Xấu Rất xấu
Cảm nhận của
du khách về tiền
sảnh của khách
32% (16p) 46% (16p) 20% (10p) 2% (1p) 0%
sạn.
Du khách có nhận xét khá tốt về khu vực tiền sảnh khách sạn, với nhận xét sang trọng
(46%), rất sang trọng (32%), với thiết kế tao nhã, lịch sự, đẹp, đã để lại ấn tượng tốt
trong lòng du khách. Tuy nhiên vẫn có 2% du khách nhận xét sảnh không được như
mong đợi, không gian trống còn nhiều, trang trí quầy của các đại lý du lịch hoạt động tại
sảnh còn nghèo nàn, chưa ấn tượng với du khách.

Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh
% ( (số Rất lạnh Lạnh Bình thường Nóng Rất nóng
bảng/50)*100%)
Cảm nhận của
du khách về hệ 20% (10p) 34%(17p) 32% (16p) 12% (6p) 2%(1p)
thống máy lạnh
Khách sạn Oscar Sài Gòn tọa lạc tại quận 1, lại rất gần các vực mua sắm trong trung tâm
thành phố, nên việc đón tiếp các đoàn khách quốc tế là không hiếm. Vì vậy, hệ thống
máy lạnh ở đây phải được chăm sóc và bảo dưỡng thường xuyên, với 20% khách cảm
thấy rất lạnh và 34% cảm thấy lạnh hay 32% cảm thấy bình thường, thì khách sạn làm rất
tốt việc theo dõi máy lạnh. Tuy nhiên vẫn có 12% khách cảm thấy nóng và 2% cảm thấy
rất nóng nhất là khi vào trưa hay lúc đông người tại sảnh.
Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh
% ( (số Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu
bảng/50)*100%)
Cảm nhận của
du khách về ghế 24% (12p) 44%(22p) 28% (14p) 4%( 2p) 0%
chờ
% ( (số Rất sang Sang trọng Bình thường Ít sang Thô kệch
bảng/50)*100%) trọng trọng
Cảm nhận của
du khách về ghế 26% (13p) 28%(14p) 44% (22p) 2% (1p) 0%
chờ
Ghế chờ cho du khách đặt tại trong sảnh được du khách đánh giá khá cao về mặt thẩm
mỹ, 24% khách thấy rất đẹp cũng như 26% rất sang trọng. Tuy nhiên ghế chờ cũng chỉ

mới đạt được sự hài lòng của du khách tại mức độ đẹp (44%), còn sang trọng vẫn còn
chưa đạt được (28%). Ghế với màu sắc trang nhã, hòa hợp với cách trang trí tại khu vực
sảnh khách sạn, tuy nhiên vẫn khá đợn điệu trong màu sắc, đơn giản trong hoa văn nên
có 4% nhận xét xấu và 2% là ít sang trọng.
Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh
% ( (số Rất dễ quan Dễ quan sát Bình thường Khó quan Không quan
bảng/50)*100%) sát mọi thứ mọi thứ sát sát được
Cảm nhận của
du khách về ghế 42% (21p) 38%(19p) 20% (10p) 0% 0%
chờ
Ngoài mức độ đẹp, sang trọng thì tiện vị trí tiện lợi của ghế chờ cũng rất được du khách
quan tâm. Ghế ngồi đặ tại nơi khách có thể dễ dàng quan sát thủ tục Check in, Check out ,
cũng như thoải mái trong việc chờ đợi bạn bè vì vậy khách du lịch tại khách sạn cảm thấy
rất hài lòng về vị trí đặt ghế này khi có tới 42% thấy rất dễ quan sát mọi thứ, 38% thấy dễ
quan sát và chỉ có 20% là bình thường và hoàn toàn không có gặp trở ngại trong việc
quan sát.
Bảng 2.7: Tầm nhìn của ghế chờ
% ( (số Tầm nhìn rất Tầm nhìn Bình thường Xấu Rất xấu
bảng/50)*100%) đẹp đẹp
Cảm nhận của
du khách về ghế 44% (22p) 36%(16p) 20% (10p) 0% 0%
chờ
Ngoài vị trí đặt thuận tiện trong các quá trình cho khách du lịch thì tầm nhìn của ghế chờ
cũng rất quan trọng, tầm nhìn hướng ra ngoài khách sạn, nhìn đến những điểm quan trọng tại
sảnh như đại lý các hãng lữ hành, quầy lễ tân... Vì vậy tầm nhìn của ghế chờ được khách
hàng đánh giá rất cao khi có 44% cảm thấy tầm nhìn rất đẹp, 36% cảm thấy đẹp,

20% thấy bình thường và hoàn toàn không cảm thấy xấu hay rất xấu.
-TAI QUẦY LỄ TÂN
Bảng 2.8: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng
% ( (số Rất sang Sang trọng Bình thường Xấu Rất xấu
bảng/50)*100%) trọng
Cảm nhận của
du khách về khu 28% (14p) 38%(19p) 32% (16p) 0% 0%
vực Lễ tân
Quầy Lễ tân là nơi khách hàng tiếp xúc nhiều nhất trong suốt quá lưu trú và nghỉ
ngơi tại khách sạn, khách sạn luôn muốn những gì tốt nhất, đẹp nhất tại nơi đây. Khách
hàng nhận xét về khu vực này khá cao với 28% cảm thấy rất sang trọng, 38% sang
trọng và 32% thấy bình thường. Lý do là do quầy vẫn còn khá đơn giản, chưa có điểm
nhấn nhiều so với các khách sạn xung quanh.
Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ
% ( (số Rất sạch sẽ Sạch sẽ Bình thường Bẩn Rất bẩn
bảng/50)*100%)
Cảm nhận của
du khách về khu 40% (20p) 46%(23p) 14% (7p) 0% 0%
vực lễ tân
Ngoài yếu tố sang trọng, thì sự sạch sẽ cũng là một yếu tố rất được xem trọng của các du
khách, thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Với tỷ lệ 40% khách hàng cảm thấy rất
sạch sẽ, 46% khách hàng cảm thấy sạch, 14% cảm thấy bình thường và hoan toàn không
có cảm thấy không hài lòng. Điều này cho thấy rằng du khách hoàn toàn hài lòng về sự
sạch sẽ của khu vực này.

Bảng 3.1: Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân
bảng/50)*100%)
Cảm nhận của
du khách về 40% (20p) 48%(24p) 12% (6p) 0% 0%
trang trí tại quầy
Tại quầy Lễ tân không chỉ dừng lại ở sự sang trọng hay sạch sẽ mà chính việc trang trí
cho khu vực này cũng là một trong những cách thu hút, tạo điểm nhấn cho du khách. Vì
vậy cách trang trí ở khu vực quầy đã tạo được ít nhiều ấn tượng cho khách với 40%
khách cảm thấy rất đẹp và 48% đẹp, 12% cảm thấy bình thường và hoàn toàn không có
xấu hay rất xấu.
Như vậy: Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân nói chung và khu vực tiền sảnh đã đáp ứng
được yêu cầu của đa số du khách khi lưu trú tại khách sạn, tuy rằng còn một vài vấn đề
cần phải tăng cường giám sát, kiểm tra nhưng xét về tổng thể thì đã đều đã làm rất tốt.
-VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN
Bảng 3.2: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự
% ( (số Rất lịch sự Lịch sự Bình thường Ít lịch sự Thô lỗ
bảng/50)*100%)
Cảm nhận của
du khách về 48% (24p) 46%(23p) 6% (3p) 0% 0%
nhân viên
Người nhân viên Lễ tân là người đại diện cho khách sạn, tiếp xúc gặp gỡ, kết nối và giải
quyết các vấn đề của du khách. Vì vậy, người nhân viên lễ tân là người vô cùng quan
trọng, đóng góp vai trò rất lớn trong khách sạn. Với tỷ lệ 48% du khách cảm nhận người
nhân viên là rất lịch sự, 46% thấy lịch sự và chỉ có 6% là bình thường thì cho thấy rằng
khách hoàn toàn hài lòng với sự đón tiếp, phục vụ của nhân viên tại nơi đây.

Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân.
% ( (số Rất thoải Tạo cảm Bình thường Không thoải Rất không
bảng/50)*100%) mái khi tiếp giác thoải mái khi tiếp thoải mái
xúc mái xúc khi tiếp xúc
Cảm nhận của
du khách về 54% (27p) 38%(19p) 8% (4p) 0% 0%
nhân viên
Không chỉ dừng lại ở việc lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên Lễ tân còn được
đánh giá cao về sự thoải mái. Người nhân viên được đánh giá là rất thoải mái khi tiếp xúc
54%, thoải mái khi tiếp xúc 38% và chỉ có 8% là bình thường, du khách đánh giá cao
người nhân viên vui vẻ, hòa đồng, lịch sự nhưng không bị gò bó, quá khô cứng, luôn mỉm
cười, nhân viên thân thiện với khách hàng.
Bảng 3.4: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên
% ( (số Rất rõ ràng Rõ ràng Bình thường Khó nghe Rất khó
bảng/50)*100%) nghe
Cảm nhận của
du khách về 64% (32p) 30%(15p) 6% (3p) 0% 0%
giọng nói nhân
viên Lễ tân
Giọng nói của nhân viên cũng góp phần giúp cho nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách
hàng. Từ đó việc truyền thông tin sẽ dễ dàng hơn, góp phần giúp cho khách sạn được sự
yêu thích từ phía khách du lịch. Với 64% khách cảm thấy rất rõ ràng, 30% rõ ràng thì du
khách đánh giá rất cao về giọng nói của nhân viên Lễ tân.

Bảng 3.5: Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân
bảng/50)*100%)
Cảm nhận của
du khách về 32% (16p) 46%(23p) 20% (10p) 0% 0%
trang phục nhân
viên Lễ tân
Trang phục của nhân viên cũng góp phần vào việc lưu lại ấn tượng trong mắt
khách du lịch. Trang phục hiện tại của nhân viên lễ tân được đánh giá cao về việc đẹp,
lịch sự với rất đẹp la 32% và đẹp là 46%. Tuy nhiên vẫn có 1 số khách cho là rất bình
thường, chưa ấn tượng với tỷ lệ 20%.
Bảng 3.6: Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân
% ( (số Qúa nổi bật Nổi bật Bình thường Không nổi Màu quá tối
bảng/50)*100%) bật
Cảm nhận của
du khách về 4% (2p) 28%(14p) 60% (30p) 6%(3p) 2%(1p)
màu sắc trang
phục nhân viên
Màu sắc trang phục của nhân viên góp phần giúp cho nổi bật, lưu lại ấn tượng cho du
khách. Tuy nhiên hiện nay màu sắc của các trang phục hiện nay là màu đen và du khách
nhận xét là bình thường (60%) , chưa tạo được ấn tượng, chưa có dấu ấn riêng của khách
sạn.
Như vậy: Nhân viên Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn được hành khách đánh giá khá
cao về các mặt như chuyên nghiệp, lịch sự, tạo cảm giác thoải mái khi tiếp xúc. Tuy nhiên
về phần trang phục của Nhân viên lại không được đánh giá cao, do còn đơn giản, chưa có
sự đầu tư cao vào trang phục, dễ dẫn đến nhàm chán cho du khách.

-VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
Bảng 3.7: Qúa trình check-in
% ( (số Đứng trước Đứng tại Ngồi tại ghế Ngồi trong Tôi không
bảng/50)*100%) quầy lễ tân bàn nhân chờ quầy bar nhớ rõ
viên bảo vệ
Cảm nhận của
du khách về quá 78% (39p) 8%(4p) 12% (6p) 0% 0%
trình Check-in
Qúa trình làm thủ tục check in, khách du lịch thường sẽ đứng ngay tại quầy để làm thủ
tục, với 78%, còn lại sẽ nghiêng về phần khách đoàn khi sẽ ngồi chờ, hoặc đứng chờ
người trưởng đoàn hoàn tất thủ tục cho mình với 8% đứng tại bàn nhân viên bảo vệ và
12% ngồi tại ghề chờ trong sảnh.
Bảng 3.8: Thời gian để làm thủ tục check – in
% ( (số Rất nhanh Nhanh Bình thường Khá Rất
bảng/50)*100%) (Dưới (3phút- (5phút- chậm(7phút chậm(Trên
3phút) >5phút) >7phút) ->10phút) 10phút)
Cảm nhận của
du khách về thời 44% (22p) 48%(24p) 8% (4p) 0% 0%
gian check in
Thời gian check-in của du khách cũng góp phần giúp cho du khách cảm thấy hài lòng hơn
về khách sạn. Với thời gian khách hàng cảm nhận rất nhanh chiếm 44% và nhanh chiếm
48% cho thấy khách sạn đã chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng từ trước khi khách check in, làm
việc nhanh chóng gọn gàng, giúp khách cảm thấy thoải mái sau chuyến đi dài.

Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân.
% ( (số Rất thích Thích Bình thường Không thích Không cần
bảng/50)*100%) thiết
Cảm nhận của
du khách về tờ 48% (24p) 44%(22p) 6% (3p) 2%(1p) 0%
bản đồ Tp.HCM
Phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giúp khách hàng giải quyết những vấn đề
mà khách hàng thắc mắc, cần giải đáp cần ngay lúc đó, mà còn cần phải biết những thắc
mắc mà khách hàng chưa đề cập đến. Với 48% khách du lịch cảm thấy rất thích và 44%
cảm thấy thích với tờ bản đồ này đã cho thấy sự bắt trúng tâm lý du khách. Tuy nhiên vẫn
có 2% khách cảm thấy không thích với lý do là do giấy in mờ, không rõ vị trí.
Bảng 4.1: Qúa trình Check-out
(Nguồn: bảng điều tra khách hàng)
% ( (số Rất nhanh Nhanh Bình thường Khá Rất
bảng/50)*100%) (Dưới (3phút- (5phút- chậm(7phút chậm(Trên
3phút) >5phút) >7phút) ->10phút) 10phút)
Cảm nhận của
du khách về thời 66% (33p) 16%(8p) 14% (7p) 4%(2p) 0%
gian check - out
Qúa trình check –out của khách du lịch được đánh giá khá cao với 66% cảm thấy rất
nhanh, 16% cảm thấy nhanh và chỉ có 4% cảm thấy khá chậm do việc cập nhật nhập
thông tin, sai sót trong lúc kiểm tra các thông tin.

Bảng 4.2: Thời gian Check-out
(Nguồn: bảng điều tra khách hàng)
% ( (số Đứng trước Đứng xung Ngồi tại ghế Ngồi trong Tôi không
bảng/50)*100%) quầy lễ tân quanh sảnh chờ quầy bar nhớ rõ
Cảm nhận của
du khách về quá 62% (39p) 14%(4p) 22% (6p) 2% 0%
trình Check-out
Qúa trình check- out của du khách thường diễn ra khá nhanh vì vậy khách hàng thường
đứng trước quầy lễ tân (62%) để hoàn tất các thủ tục cần thiết. Tuy nhiên trong một vài
trường hợp sẽ đứng hoặc ngồi những chỗ xung quanh quầy vì khách du lịch đi theo đoàn
hoặc có vấn đề xảy ra cần phải kiểm tra kỹ lại.
Như vậy: Về quá trình phục vụ khách của khách sạn Oscar Sài Gòn đã và đang làm rất
tốt, tạo được sự hài lòng nơi khách hàng, nắm bắt được những điều mà khách hàng quan
tâm.
2.2.2.1. Điều tra bảng số liệu
Như vậy thông qua những câu hỏi điều tra khách du lịch đã cho thấy rằng khách sạn
Oscar Sài Gòn nói chung và Bộ phận Lễ tân nói riêng đã làm rất tốt. Khách du lịch khi
đến khách sạn đều được đón tiếp một cách chuyên nghiệp và lịch sự nhất. Nhân viên hòa
nhã lịch sự, thân thiện, nắm được các nhu cầu của khách du lịch và giải quyết nhanh
chóng, gọn gàng. Tuy có một vài điểm du khách vẫn còn chưa được cảm thấy hài lòng
nhưng những điều ấy là nhỏ và không đáng kể, hoàn toàn có thể khắc phục được.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
Nhìn chung khách sạn Oscar Sài Gòn đang tạo được ấn tượng tốt trong lòng du khách,
nhận được khá nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách, tuy nhiên cũng còn khá nhiều
những điểm khách sạn cần lưu ý để làm tốt hơn nữa vai trò của mình.
2.3.1. Ưu điểm
Hiện nay, bộ phận Lễ tân khách sạn nói chung và khu vực tiền sảnh nói riêng đã và đang
hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng với du khách. Khu vực tiền sảnh sang trọng, sạch sẽ,
thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách khi khách hàng dù là lần đầu
tiên đặt chân đến khách sạn hay đã đến đây nhiều rất nhiều lần. Khách sạn được trang trí
ấn tượng với rất nhiều hoa tươi, tạo cảm giác sang trọng, khác biệt với các khách sạn khác

Mẫu báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn, điểm cao

Mẫu báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn, điểm cao

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Mẫu báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn, điểm cao

Similar to Mẫu báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn, điểm cao (20)

More from OnTimeVitThu

More from OnTimeVitThu (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Mẫu báo cáo thực tập lễ tân tại khách sạn, điểm cao