Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

#MTC2018: Jak (nie) zniechęcić klienta sklepu internetowego - Maria Leńczuk

23 views

Published on

Słyszeliście o koszykroku.pl? W 250 testach z klientami sklepów internetowych sprawdziliśmy reakcje na konstrukcję koszyka i elementy, które mają zwiększać konwersję. Jak sprawić, by klient poczuł się dopieszczony?

Published in: Design
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

#MTC2018: Jak (nie) zniechęcić klienta sklepu internetowego - Maria Leńczuk

  1. 1. JAK (NIE) ZNIECHĘCIĆ KLIENTA SKLEPU INTERNETOWEGO KOSZYKROKU.PL Maria Leńczuk
  2. 2. Zaczęło się od zaproszenia z Twisto…
  3. 3. KOSZYKROKU
  4. 4. • Liczba odwiedzinwg Similarweb • Widoczność w Google wg Semstorm • Standardowy proceszakupowy • Portale typu marketplace • Platformy zakupów grupowych • Brakfizycznegoproduktu Kryteria doboru sklepów do badania
  5. 5. 1 ETAP badanie z użytkownikami 250 Testów 50 Użytkowników 50 Testowanych sklepów Urządzenia: desktopi smartfon 2 Metodologia badania
  6. 6. 2 ETAP badanie eksperckie 13 Obszarów decydujących o użyteczności sklepów 100Ocenionychsklepów Metodologia badania
  7. 7. Najciekawszeobserwacje z badań UX
  8. 8. Poczuciakontroli w procesie zakupowym Użytkownikoczekuje… Wskazóweki sugestii, a nie przymusu Transparentności i jasnychzasad Estetyki w treści i formie
  9. 9. Użytkownikokazuje emocje…
  10. 10. Budowanie lojalności toproces Oszukali mnie! Szybkie zakupy to tak naprawdę rejestracja – oszustwo! ’’
  11. 11. Dostawa jest równie ważna jak produkt i cena Chcę od razu znać koszty dostawy, przy wysokim zrezygnowałabym z zakupów. ’’
  12. 12. Poczuciebezpieczeństwaniezbędne dofinalizacji zakupów Nie wiem, za dużo tych wszystkich opcji dodatkowych, płatności, coś mi doliczają jakieś pieniądze, nagle się uzbierało 16zł nie wiem za co. ’’
  13. 13. Zwycięzcyrankingu Koszyk Roku 2018 4. neonet.pl 5. adidas.pl 6. mediamarkt.pl 7. venezia.pl 8. 4f.com.pl 9. x-kom.pl 10. militaria.pl
  14. 14. Jakie emocje budzą funkcjonalności procesu koszykowego?
  15. 15. SKALAEMOCJI ZACHWYCONY użytkownicyz dużymentuzjazmemzwracaliuwagę nadanyelement/funkcję, wyrażając chęć odnalezieniagorównież winnych serwisach. DOPIESZCZONY badaniuważalidanącechę/funkcjonalnośćzaudogodnienie, oraz,że powinien ją oferowaćkażdydobrysklep internetowy, ale nie postrzegalijejjakoniezwykłej. ZADOWOLONY użytkownicypozytywnie ocenialidanąopcję/funkcjonalność, uważalijązapewną normę. PRZEKONANY respondenciuważali, że danyelement/opcjatostandard, powinnaznajdować się w danymmiejscu ifunkcjonuje tak, jakbysobie tegowyobrażali. OBOJĘTNY element/funkcjonalnośćniewywoływaławbadanych osobach żadnych emocji.
  16. 16. SKALAEMOCJI ZDENERWOWANY respondencibylizniecierpliwienifunkcjonowaniem danejopcji/elementu. ZDEZORIENTOWANY badanikorzystającz danejopcji/funkcjonalności, byliniepewni, wjakisposób mająjej używać; próbowalisię domyślać, corobić. SFRUSTROWANY użytkownicyznajdowalisię wsytuacji, w którejnie wiedzieli, copowinnidalejrobić, czulisię bezradniisugerowali, że wtymmomencie opuścilibysklep. POIRYTOWANY użytkownicybylibardzozdenerwowanifunkcjonowaniemdanegoelementu/opcji, zmuszenibylidopowtarzaniaczynności, wyszukiwaniaalternatywnych ścieżek, wyrażali chęć zakończeniazakupów.
  17. 17. POIRYTOWANIE ● Zmuszaniedo założenia konta
  18. 18. FRUSTRACJA ● Inpost
  19. 19. DEZORIENTACJA ● Mylące CTA
  20. 20. ZDENERWOWANIE ● „Wyłudzanie”danych: ○ brak wyjaśnieniacelu podawaniadanych wformularzu. (np. podajadresdostawy) ○ konieczność podawaniadanych przywyborze opcjidostawyjak: paczkomat/ kiosku RUCHU/ odbiórosobisty
  21. 21. OBOJĘTNOŚĆ ● Okno dodawania do koszyka zawierazdjęciei/lubnazwę kupowanegoproduktu
  22. 22. PRZEKONANIE ● Widok koszyka zawierapełne informacje okosztach zakupu i dostawy oraz opcje zmiany ilości produktów
  23. 23. ZADOWOLENIE ● Możesz się dowiedzieć o dostępnychformach płatności zanim zacznieszpłacić
  24. 24. DOPIESZCZENIE ● Da się przeczytać regulamini wrócić do zakupów
  25. 25. ZACHWYT ● Zakupybez logowania i opcja założeniakonta po podaniudanych niezbędnych do transakcji
  26. 26. Maria Leńczuk hello@edisonda.pl Dziękuję za uwagę!

×