Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – badanie maj 2014

1,870 views

Published on

Podsumowanie wyników pilotażowego badania panelowego z maja 2014 dla efektu ROPO i odwrotnego ROPO wśród konsumentów kupujących w Internecie i w tradycyjnych sklepach.

Published in: Internet
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,870
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
20
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – badanie maj 2014

  1. 1. Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – 2014 Podsumowanie wyników pilotażowego badania panelowego dla efektu ROPO i odwrotnego ROPO wśród konsumentów kupujących on/off-line. Zespół opiniac.com Customer Experience Management
  2. 2. 2 Potrzeba i wątpliwości Jak kształtowane są świadomość, doświadczenia oraz satysfakcja konsumentów dokonujących zakupów w tradycyjnych sklepach oraz zamawiających w sklepach internetowych?
  3. 3. 3 Cel badania ROPO Poznanie preferencji i zwyczajów zakupowych Internautów dla głównych segmentów produktowych oraz pomiar doświadczeń związanych z zakupami pomiędzy off i online.
  4. 4. 4 5 Segmentów e-commerce nawiązujących do kluczowych projektów opiniac.com Ankieta jednostronicowa z pytaniami kaskadowymi pojedynczego wyboru Dotarcie z badaniem do 30.000 respondentów z wp.pl i e-commerce Polska 372 ankiety z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów Udział w badaniu dobrowolny i anonimowy, bez gratyfikacji finansowej Grupa docelowa badania – przekrojowy Internauta w Polsce Założenia badania – kluczowa metodologia
  5. 5. 5 Założenia badania – opis Metodologia zbierania danych jakościowych o charakterze ilościowym anonimowa i dobrowolna, bez gratyfikacji dla respondentów Badanie możliwe do uczestnictwa i wypełniania wyłącznie jednorazowo on-line Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowemu profilowi użytkownika Internetu w Polsce, bez segmentacji demograficznej Zasięg ponad 30.000 konsumentów uzyskany dzięki WP.PL i Izbie Gospodarczej e-commerce Polska, zaproszonych poprzez e-mail n = 372 – ilość ankiet, z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów Ankieta jednostronicowa, składająca się z pytań kaskadowych jednokrotnego wyboru, bez pytań obowiązkowych Znormalizowane zestawy pytań dla każdego z 5 segmentów: 3 pytania dla sklepu tradycyjnego, 2 pytania dla zakupów w Internecie Wspólna miara metodologii NPS dla zakupów off-line i on-line Czas badania maj 2014 Minimum 50 odpowiedzi na dane pytanie oferuje statystycznie wiarygodny rezultat rozkładu wyników, pytania o mniejszej ilości odpowiedzi pominięte Wybranych 5 segmentów e-commerce, które odzwierciedlają branże kluczowych projektów realizowanych z wykorzystaniem platformy opiniac.com
  6. 6. 6 Badane segmenty produktowe Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  7. 7. 7 Ankieta badawcza
  8. 8. 8 Ankieta badawcza – sklep tradycyjny
  9. 9. 9 Ankieta badawcza – sklep internetowy
  10. 10. 10 Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD Porównanie 5 segmentów
  11. 11. 11 Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu…? Wyniki przekrojowe n = 369, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Przez Internet najwięcej użytkowników dokonywało zakupu sprzętu elektronicznego. Najmniejszy udział w zakupach internetowych miały narzędzia i materiały budowlane. Ponad połowa respondentów, kosmetyki kupuje wyłącznie w sklepach stacjonarnych. Najmniejsze zainteresowanie tradycyjnym zakupem w salonie sprzedaży, notujemy dla wycieczek i wyjazdów wakacyjnych. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Książki, filmy lub muzyka Kosmetyki Wycieczka lub wyjazd wakacyjny Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Średnia Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym Nie
  12. 12. 12 Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne n = 261, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Aż 83,33% użytkowników, zanim kupiło elektronikę w sklepie tradycyjnym, poszukiwało informacji w Internecie. Osoby dokonujące zakupu książek, filmów czy muzyki wykazują najmniejszą potrzebę sprawdzenia produktu w Internecie przed jego zakupem. Najczęściej są to zakupy ad hoc, dokonywane w oparciu np. sympatię do autora bądź wykonawcy. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Kosmetyki Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Książki, filmy lub muzyka Średnia Tak Nie
  13. 13. 13 Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne n = 172, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Największy wpływ na decyzję mają informacje znalezione w Internecie dla branży AGD i RTV – 4,43. Następnie narzędzia, materiały budowlane – 4,08, książki, filmy i muzyka – 4,00 oraz kosmetyki 3,80. Ostatnia pozycja dla branży kosmetycznej wynika głównie z faktu, iż większość osób woli dotknąć i powąchać produkt kosmetyczny, zanim go kupi. 4,43 4,08 4,00 3,80 4,08 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Książki, filmy lub muzyka Kosmetyki Średnio 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 4 5 Średni wynik Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
  14. 14. 14 Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie? Wyniki przekrojowe n = 337, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Najchętniej klienci chcą polecać internetowe sklepy z kosmetykami. Niewiele osób deklaruje zakupy, ale gdy już ich dokonają to są w pełni zadowoleni. Przeciwieństwem jest niezadowolenie z zakupów elektroniki w tradycyjnych punktach sprzedaży. 78,26 56,00 22,58 13,89 4,55 0,00 -13,33 -37,50 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS
  15. 15. 15 Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: Wyniki przekrojowe n = 352, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Osoby, które nie dokonywały w ostatnim czasie zakupów, deklarują, że przez Internet najchętniej kupią książki i filmy, ale po narzędzia i materiały budowlane co drugi ankietowany wybierze się do tradycyjnego sklepu. Średnio 41,9% klientów nie myśli o tym w tej chwili i gdy zajdzie potrzeba, nie wiedzą co zrobią. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Książki, filmy lub muzyka Wycieczka lub wyjazd wakacyjny Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Kosmetyki Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Średnia Sklep internetowy Sklep tradycyjny Nie wiem
  16. 16. 16 Wyniki segmentu RTV/AGD Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  17. 17. 17 RTV i AGD Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów gospodarstwa domowego? 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie W kategorii tzw. home appliances Internet zajmuje bardzo silną pozycję. Na jedną osobę, która kupiła sprzęt rtv/agd w sklepie tradycyjnym, przypadają dwie, które dokonały zakupu w sieci. n = 364, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  18. 18. 18 RTV i AGD – sklep tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% Tak Nie Branża charakteryzuje się występowaniem silnego efektu ROPO – Ponad 80% kupujących w sklepie tradycyjnym poszukiwało informacji w Internecie. Znalezione informacje, co widać na następnym slajdzie, miały duży lub decydujący wpływ na podjęcie finalnej decyzji o zakupie. Klienci sklepów stacjonarnych, przychodząc po konkretny, wcześniej wytypowany produkt, w coraz mniejszym stopniu zdają się na kompetencje sprzedawcy. n = 70, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  19. 19. 19 RTV i AGD – sklep tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 1 2 3 4 5 Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” na 42,86% ankietowanych. 57,14% oceniło ich wpływ jako „duży” . n = 55, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  20. 20. 20 RTV i AGD – sklep internetowy W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 4,45 4,32 4,54 4,15 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 4 5 Średnia Sklepy internetowe w segmencie elektroniki i AGD spełniają oczekiwania konsumentów na poziomie dobrym+ we wszystkich analizowanych aspektach. n = 153, kupujących on-line, opiniac.com, maj 2014
  21. 21. 21 RTV i AGD Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup sprzętu elektronicznego oraz AGD w sklepie OFF / ON? -37,50 -1,92 13,89 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS Klienci sklepów tradycyjnych deklarują o wiele niższą chęć polecenia, 3 krotna przewaga Krytyków nad Promotorami może wynikać z: próby realizowanej wyłącznie on-line oraz ograniczenia roli tradycyjnego sprzedawcy w procesie zakupowym. Wskaźnik NPS dla sklepów tradycyjnych jest ujemny i wynosi -37,50. W przypadku sklepów internetowych jest dodatni, przekracza średnią rynkową i wynosi 13,89. n = 211, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  22. 22. 22 Wyniki segmentu kosmetyki Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka RTV/AGD Drogerie kosmetyki
  23. 23. 23 Kosmetyki Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu kosmetyków? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Większość ankietowanych (51,65%) dokonała ostatniego zakupu kosmetyków w sklepie tradycyjnym. Sklep internetowy to 24,18% wskazań, podobna grupa użytkowników nie kupowała ostatnio kosmetyków. n = 368, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  24. 24. 24 Kosmetyki Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup kosmetyków w sklepie OFF / ON? 4,55 29,85 78,26 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat – wskaźnik NPS to aż 78,26! Dla sklepów tradycyjnych znajduje się w okolicy średniej rynkowej i wynosi 4,55. n = 266, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  25. 25. 25 Wyniki segmentu książka, film, muzyka Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  26. 26. 26 Książki, filmy, muzyka Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu książek, filmów lub muzyki? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Ponad połowa ankietowanych nie kupowała w ostatnim czasie książek, filmów lub muzyki. Sklep internetowy wybrało 28,26%, natomiast sklep tradycyjny - 19,57% n = 368, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  27. 27. 27 Książki, filmy, muzyka – sklep tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Tak Nie Odsetek klientów sklepów tradycyjnych poszukujących wcześniej informacji w Internecie wynosi 38,89%. n = 71, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  28. 28. 28 Książki, filmy, muzyka – sklep tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 1 2 3 4 5 n = 53, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  29. 29. 29 Książki, filmy, muzyka – sklep internetowy W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 4,73 4,37 4,69 4,64 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 4 5 Średnia Klientów internetowych sprzedawców książek, filmów i muzyki cechuje wysoki poziom satysfakcji post zakupowej. n = 108, kupujących on-line, opiniac.com, maj 2014
  30. 30. 30 Książki, filmy, muzyka Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup książek, filmów bądź muzyki w sklepie OFF / ON? -13,33 30,00 56,00 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS Wskaźnik NPS ponownie jest zdecydowanie wyższy w przypadku sklepów internetowych. n = 162, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  31. 31. 31 Książki, filmy, muzyka – Nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% Sklep tradycyjny Sklep internetowy Nie wiem 46,81% użytkowników nie wie, gdzie dokona następnego zakupu. 36,17% deklaruje sklep internetowy, natomiast 17,82% - sklep tradycyjny. n = 188, nie kupujących, opiniac.com, maj 2014
  32. 32. 32 Wyniki segmentu DIY Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  33. 33. 33 DIY Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych, artykułów ogrodniczych? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Jedynie 1 na 7 kupujących produkty DIY złożył zamówienie w sklepie internetowym. n = 367, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  34. 34. 34 DIY – sklep tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? Jednak Internet stanowi ważne źródło wiedzy dla kupujących w sklepach/marketach tradycyjnych - 45,45% z nich szukało informacji na temat produktu w Internecie. 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Tak Nie n = 129, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  35. 35. 35 Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% 1 2 3 4 5 W 46,15% przypadków były to informacje o ważnym lub decydującym wpływie na podjęcie decyzji zakupowej. Informacje nie miały żadnego wpływu jedynie na 7,69% konsumentów. DIY – sklep tradycyjny n = 54, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  36. 36. 36 Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup narzędzi, materiałów budowlanych bądź artykułów ogrodniczych w sklepie OFF / ON? DIY 22,58 20,00 0,00 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS W tej kategorii produktów widoczne jest odwrócenie tendencji – wskaźnik NPS jest wyższy w przypadku sprzedawców offline. n = 137, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  37. 37. 37 Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Sklep tradycyjny Sklep internetowy Nie wiem 50% ankietowanych dokona następnego zakupu w sklepie tradycyjnym. 40,74% nie wie gdzie; jedynie 9,26% deklaruje zakup w sklepie internetowym. DIY – nie robiłam/em zakupów n = 219, nie kupujących, opiniac.com, maj 2014
  38. 38. 38 Wyniki segmentu wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD Wyjazdy wakacyjne
  39. 39. 39 Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego? Wycieczka, wyjazd wakacyjny 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży Tak, przez Internet Nie n = 369, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Ponad 86% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu wyjazdu wakacyjnego, widoczna dwukrotna przewaga Internetu nie może być interpretowana jako wiarygodna z racji zbyt małej próby wszystkich pozostałych odpowiedzi.
  40. 40. 40 Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD Podsumowanie i główne wnioski 5 segmentów
  41. 41. 41 Znikomy ułamek internautów dokonuje zakupu materiałów budowlanych przez Internet. Użytkownicy jeśli już dokonują takiego zakupu, zdecydowanie wolą to zrobić osobiście w sklepie tradycyjnym. Jednocześnie konsumenci deklarują przyszłościowe zakupy on-line co świadczy o dużym potencjale rozwojowym da segmentu. Mimo małego zainteresowania nabyciem kosmetyków w sklepach internetowych, konsumenci, którzy dokonali już zakupu on-line są skłonni polecać zamawianie w sieci znajomym i rodzinie. Jest to przeciwieństwem dla internetowych zakupów segmentu RTV i AGD. Mimo dużego zainteresowania produktami RTV i AGD w Internecie, klienci są ostrożni, aby polecać kupowanie on-line znajomym i rodzinie. Proporcje są odwrotne w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym. Informacje znalezione w internecie mają ogromny wpływ na decyzję zakupową zarówno w sieci jak i w sklepie tradycyjnym.
  42. 42. Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written . Customer Experience Management Dziękuję za zapoznanie się z raportem. Zapraszam do kontaktu i współpracy. Urszula Wojnarowicz u.wojnarowicz@opiniac.com +48 660 426 832

×