Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng Ủy Ban.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
LÊ HOÀI GIANG
NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
ThS. Nguyễn Ánh Dương Lê Hoài Giang
MSV:15K4031011
Lớp: K49A-QTNL
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế, 05/2019

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến Quý thầy cô
giáo khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể Quý thầy cô và Ban giám hiệu trường
Đại học Kinh tế đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình
học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi đến thầy Nguyễn Ánh Dương,
người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành kỳ thực
tập này lời cám ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới các anh chị trong Văn phòng UBND
tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị ở Phòng Hành chính – Tổ chức và
Trung tâm hành chính công đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi, làm việc, tiếp
xúc thực tế, đã chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm, những kiến thức, kỹ năng thực
tiễn trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.
Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới gia đình và bạn bè đã quan tâm, động viên tôi
trong quá trình thực tập.
Dù đã cố gắng để có thể hoàn thành tốt nhất đề tài này, nhưng do kinh nghiệm
nghiên cứu đề tài còn chưa nhiều, bên cạnh đó việc áp dụng lý thuyết vào thực tế
còn nhiều khó khăn, khả năng tiếp cận còn hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót.
Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của Quý thầy cô giáo để không chỉ
hoàn thiện đề tài mà còn củng cố kiến thức một cách tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn.
Sinh viên thực hiện
Lê Hoài Giang

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Lê Hoài Giang ii
MỤC LỤC
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................4
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................4
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................4
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp........................................................................................................4
5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................5
5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng.................................................................................................................5
5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức.........................................................................................5
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................6
5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha ..................................................7
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................7
5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)......................................................................7
5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính...................................................................................8
5.2.5 Kiểm định ANOVA................................................................................................9
6. Kết cấu của Khóa luận.................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG.................................................................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG.............................................................................................................10
1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng .............................................10
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................10
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng..................................................................11
1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu.............................................................................11

SVTH: Lê Hoài Giang iii
1.1.2.2. Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng ..............12
1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ.......................12
1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua...............................13
1.2. Một số khái niệm ....................................................................................................13
1.2.1. Dịch vụ công........................................................................................................13
1.2.2. Các loại dịch vụ công ..........................................................................................15
1.2.3. Hành chính công..................................................................................................16
1.2.4. Dịch vụ hành chính công.....................................................................................17
1.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ..............................................................18
1.2.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công...................................................................19
1.2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.......................................19
1.2.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công......19
1.2.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .....20
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................23
1.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng .........................................................23
1.3.1.1. Chỉ số hài lòng..................................................................................................23
1.3.1.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng ........................................................................24
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ.................................................................................28
1.3.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ............................................28
1.3.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ......................................30
1.3.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ – SERPERF..........................................32
1.3.2.4. Mô hình Gronroons về chất lượng dịch vụ.......................................................34
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách
hàng ...............................................................................................................................35
1.4. Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công................................................................................................37
1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài........................................................................................38
1.4.2. Nghiên cứu trong nước........................................................................................38
1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................40
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................46

SVTH: Lê Hoài Giang iv
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN
HUẾ...............................................................................................................................47
2.1 Tổng quan về Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................47
2.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................................47
2.1.2 Vị trí và chức năng ...............................................................................................47
2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn.......................................................................................47
2.1.3.1. Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành: .............................................................47
2.1.3.2. Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành................................................48
2.1.3.3. Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác
của Ủy ban nhân dân tỉnh ..............................................................................................48
2.1.3.4. Phục vụ hoạt động của Ủy ban nhân dân tỉnh ..................................................48
2.1.3.5. Tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ,
quyền hạn sau ................................................................................................................49
2.1.3.6. Tiếp nhận, xử lý, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giải
quyết những văn bản, hồ sơ do các cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi, trình (văn bản đến)
.......................................................................................................................................49
2.1.3.7. Phát hành, quản lý, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn
bản của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh............................................50
2.1.3.8. Thực hiện chế độ thông tin...............................................................................50
2.1.3.9. Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật: ........................................................50
2.2.3.10. Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phòng.................................................51
2.1.3.11. Thực hiện nhiệm vụ quản trị nội bộ ...............................................................51
2.1.4. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................52
2.1.4.1. Phòng kinh tế....................................................................................................53
2.1.4.2 Phòng tổng hợp..................................................................................................53
2.1.4.3 Phòng nội chính.................................................................................................53
2.1.4.4 Phòng đầu tư xây dựng......................................................................................53
2.1.4.5. Phòng khoa giáo - văn xã .................................................................................54
2.1.4.6 Phòng kiểm soát thủ tục hành chính.................................................................54
2.1.4.7. Phòng hành chính – tổ chức .............................................................................54
2.1.4.8. Phòng quản trị tài vụ.........................................................................................55

SVTH: Lê Hoài Giang v
2.1.4.9. Trung tâm tin học hành chính...........................................................................55
2.1.4.10. Ban tiếp công dân ...........................................................................................55
2.1.4.11. Trung tâm phục vụ hành chính công ..............................................................56
2.1.4.12. Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................57
2.1.5. Cơ cấu nhân sự ....................................................................................................57
2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm hành chính công Tỉnh Thừa Thiên Huế..................58
2.2.1. Đặc điểm chung...................................................................................................58
2.2.2. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau.....................60
2.3 Kết quả xử lý số liệu nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.....................................63
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................63
2.3.2. Kiểm địch các thang đo của nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. 65
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................67
2.3.3.1. Phân tích EFA biến độc lập..............................................................................68
2.3.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc..........................................................................70
2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)...................................................................71
2.3.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình.................................................71
2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE).......................72
2.3.4.3. Đánh giá độ hội tụ ............................................................................................73
2.3.4.4. Đánh giá độ phân biệt.......................................................................................74
2.3.5. Phân tích tương quan...........................................................................................76
2.3.6. Phân tích hồi quy.................................................................................................77
2.3.6.1. Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy..........................................................77
2.3.6.2. Kết quả hồi quy.................................................................................................80
2.3.7.Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học................82
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ ........................................82
2.4 Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính
công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .......................................................83
2.4.1. Kết quả phân tích về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính
công. 83
2.4.2. Kết quả đánh giá của người dân về sự tin cậy đối với dịch vụ hành chính công.
.......................................................................................................................................84

SVTH: Lê Hoài Giang vi
2.4.3.Kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất đối với dịch vụ hành chính công........85
2.4.4. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ công chức đối
với dịch vụ hành chính công..........................................................................................85
2.4.5. Kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với
dịch vụ hành chính công................................................................................................86
2.4.6. Kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục đối với dịch vụ hành chính
công. 87
2.2.7. Kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm đối với dịch vụ hành chính công ......88
2.4.8. Kết quả đánh giá của người dân về lệ phí hành chính công đối với dịch vụ hành
chính công......................................................................................................................90
2.4.9.Kết quả đánh giá của người dân về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công .........91
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG
UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................92
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND
tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................92
3.1.1. Định hướng..........................................................................................................92
3.1.1.1. Cải cách thể chế................................................................................................92
3.1.1.2. Cải cách thủ tục hành chính..............................................................................92
3.1.1.3. Cải cách bộ máy hành chính nhà nước.............................................................93
3.1.1.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, CCVC...............................93
3.1.1.5. Cải cách tài chính công.....................................................................................94
3.1.1.6. Hiện đại hóa nền hành chính. ...........................................................................95
3.1.2. Mục tiêu...............................................................................................................96
3.1.2.1. Mục tiêu chung. ................................................................................................96
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................96
3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...............................................97
3.2.1. Các giải pháp chung. ...........................................................................................97
3.2.1.1. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy động các
hệ thống chính trị thực hiện CCHC...............................................................................97
3.2.1.2.Thường xuyên xâydựng kế hoạch và triển khai thực hiện CCHC đồng bộ.............97

SVTH: Lê Hoài Giang vii
3.2.1.3. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. .........................................................98
3.2.1.4. Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức về công tác
CCHC. 98
3.2.1.5. Bố trí đủ nguồn lực và kinh phí........................................................................98
3.2.2. Các giải pháp cụ thể.............................................................................................98
3.2.2.1. Về sự tin cậy.....................................................................................................99
3.2.2.2. Về cơ sở vật chất ..............................................................................................99
3.2.2.3. Về năng lực phục vụ của chuyên viên............................................................100
3.2.2.4. Về thái độ phục vụ chuyên viên .....................................................................101
3.2.2.5. Về quy trình thủ tục........................................................................................103
3.2.2.6. Về sự đồng cảm ..............................................................................................104
3.2.2.7. Về lệ phí dịch vụ............................................................................................104
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................105
1. Kết luận....................................................................................................................105
2. Kiến nghị .................................................................................................................105
2.1. Đối với nhà nước ..................................................................................................105
2.2. Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................106
2.2.1 Về tổ chức thực hiện...........................................................................................106
2.2.2 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực...........................................................106
2.2.3 Về chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản
lý hành chính ...............................................................................................................107
DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO.................................................................108
PHỤ LỤC ...................................................................................................................109

SVTH: Lê Hoài Giang viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC : Cải cách hành chính
CCVC : Công chức viên chức
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(International Organization for Standardization):
QPPL : Quy phạm pháp luật
TTHC : Thủ tục hành chính
UBND : Uỷ ban nhân dân

SVTH: Lê Hoài Giang ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Nhân tố sự tin cậy ..........................................................................................42
Bảng 1.2: Nhân tố cơ sở vật chất...................................................................................42
Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụ của chuyên viên ................................................43
Bảng 1.4: Nhân tố thái độ phục vụ của chuyên viên.....................................................44
Bảng 1.5: Nhân tố quy trình thủ tục ..............................................................................45
Bảng 1.6: Nhân tố sự đồng cảm ....................................................................................45
Bảng 1.7 Nhân tố lệ phí dịch vụ hành chính công.........................................................45
Bảng 1.8: Nhân tố sự hài lòng .......................................................................................46
Bảng 2.1: Số lượng nhân sự giữa các phòng ban ..........................................................58
Bảng 2.2: Tình hình cán bộ công chức của Trung tâm hành chính công tỉnh thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................60
Bảng 2.3: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát..................................................................63
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu ..............................66
Bảng 2.5. Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập .........................................68
Bảng 2.6: Phương sai trích các biến độc lập .................................................................69
Bảng 2.7. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập..........................................................70
Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc ...........................................71
Bảng 2.9. Phương sai trích biến phụ thuộc....................................................................71
Bảng 2.10: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng ..................................................71
Bảng 2.11: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ...................................................73
Bảng 2.12: Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA...........................73
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt........................................................74
Bảng 2.14: Ma trận tương quan giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu .........76
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .........................................80
Bảng 2.16: Bảng kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ..............................80
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy...........................................................................................81
Bảng 2.18: Kiểm định phương sai giữa các nhóm giới tính..........................................82
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ......................82

SVTH: Lê Hoài Giang x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(ASCI)......................................25
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ...........................26
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI)...........27
Hình 1.4: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.................28
Hình 1.5: Mô hình thang đo SERVQUAL ...................................................................32
Hình1.6 : Mô hình SERPERF........................................................................................33
Hình 1.7: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF ...........................................33
Hình 1.8: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................34
Hình 1.9: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH.........36
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................41
Hình 2.1 Tổ chức bộ máy của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.....................52
Hình 2.1: Trung tâm hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................59
Hình 2.2: Kết quả kiểm định mô hình thang đo (CFA – chuẩn hóa) ............................72
Hình 2.3 Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ..............78
Hình 2.4. Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .................................................78
Hình 2.5. Biểu đồ Histogram.........................................................................................79
Hình 2.6: Thống kê mức độ đồng ý của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
dân .................................................................................................................................83
Hình 2.7: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự tin cậy..................84
Hình 2.8: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về cơ sở vật chất. ..........85
Hình 2.9: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về năng lực phục vụ của
cán bộ, công chức ..........................................................................................................86
Hình 2.10: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về thái độ phục vụ của
cán bộ, công chức. .........................................................................................................87
Hình 2.11: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về quytrình thủ tục................88
Hình 2.12: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự đồng cảm...........89
Hình 2.13: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về lệ phí hành chính công .....90
Hình 2.14: Thống kê mức độ đồng ý của nhóm nhân tố thuộc về sự hài lòng..............91

1
SVTH: Lê Hoài Giang
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nền hành chính hiện đại là nền hành chính có mối quan hệ giữa công dân và cơ
quan chính quyền được xây dựng trên nền tảng thống nhất, dân chủ, bình đẳng, tương
ứng về quyền và nghĩa vụ của các bên.Trong đó, các cơ quan chính quyền lấy chất
lượng phục vụ người dân làm thước đo chất lượng hoạt động, lấy yếu tố chuyên
nghiệp, hiện đại, hiệu lực và hiệu quả làm mục tiêu phát triển.
Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên
Huế đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệ giữa công dân và
cơ quan chính quyền được cải thiện đáng kể. Số lượng thủ tục hành chính được cắt
giảm, trình tự thực hiện được công khai, rõ ràng, thời gian giải quyết thủ tục hành
chính được rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian, kinh phí và giảm sự phiền hà cho người
dân, tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa nền hành chính được
đẩy mạnh; tổ chức bộ máy được kiện toàn theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ,
hiệu quả; chế độ công vụ, công chức được cải cách theo hướng nâng cao nhận thức, ý
thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ, công chức... Các
Trung tâm Hành chính công cấp huyện, tỉnh được thành lập, với tiêu chí “Thân thiên,
đúng hẹn, đơn giản” lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo hiệu quả
công việc.
Tuy nhiên, ba năm gần đây, chỉ số PAR INDER (cải cách hành chính) của tỉnh
mặc dù vẫn được duy trì ở mức cao trong toàn quốc, nhưng vị trí xếp hạng hàng năm,
năm sau thấp hơn năm trước (năm 2015 xếp thứ 4/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm
2017 xếp thứ 23/63 tỉnh, thành phố). Một trong những nguyên nhân đó là kết quả đánh
giá tác động của cải cách hành chính qua điều tra xã hội học ở mức thấp, trong đó nội
dung được đánh giá thấp nhất là tính hiệu quả trong việc thực thi chính sách thu hút
người có tài năng vào bộ máy hành chính ở địa phương.
Cạnh đó, chỉ số PCI (năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) của tỉnh mặc dù điểm số định
năm sau cao hơn năm trước, nhưng vị trí xếp hạng thấp trong toàn quốc nằm ở mức
trung bình (năm 2015 xếp thứ 29/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ
29/63 tỉnh, thành phố). Cá biệt, năm 2016, chỉ số thành phần “Tính năng động và tiên

2
phong của chính quyền tỉnh” giảm sút xếp thứ 60/63 tỉnh thành.Mặc dù chỉ số thành
phần nói trên có phần cảm tính, tuy nhiên đã đặt ra vấn đề chính quyền cần cải thiện để
chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tốt hơn.
Tương tự, chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh)
của tỉnh hàng năm nằm trong nhóm đạt điểm trung bình thấp của cả nước và thấp nhất
trong khu vực bắc miền Trung. Năm 2017, chỉ số PAPI của tỉnh Thừa Thiên Huế đạt
36,03/60 điểm, xếp vị thứ 37/63 tỉnh/thành phố (tăng lên 5 bậc và tăng 0,69 điểm so
với năm 2016). Trong đó chỉ số thành phần “Trách nhiệm giải trình với người dân” đạt
4,74/10 điểm (xếp vị thứ 46/63 tỉnh, thành phố), trong chỉ số giải quyết khiếu nại, tố
cáo của người dân đạt điểm rất thấp (1,32/ 3,3 điểm). Chỉ số nội dung “Kiểm soát
tham nhũng trong khu vực công”, đạt 6,21/10 điểm (xếp vị thứ 37/63 tỉnh, thành phố).
Có thể thấy, nhiều nội dung đánh giá về chất lương dịch vụ hành chính công tại
Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế còn nhiều thiếu xót khiến người dân, tổ chức
đánh giá chưa tốt.Điều này phần nào làm ảnh hưởng tới lòng tin của công dân vào cơ
quan chính quyền tỉnh.
Do đó, việc nghiên cứu, khảo sát, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế hướng
tới nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoàn cảnh hiện
nay là rất cần thiết. Với những kiến thức đã được học ở trường đại học Kinh tế Huế,
qua thời gian thực tập tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế tôi mạnh dạn chọn
đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Văn
phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.Trên cơ sở đó đề xuất
các giải pháp, chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân.

3
2.2 Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công.
 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Đề xuất các giải pháp cải cách hành chính công đối với Văn phòng UBND
tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Văn phòng UBND dân tỉnh Thừa Thiên Huế?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế?
Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tạiVăn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài làsự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh
Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài gồm: người dân trực tiếp sử
dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhân và trả kết quả của Văn phòng
UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian:
 Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 5 năm (năm 2014, 2015, 2016, 2017 và 2018)
do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp.
 Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp:20/02/2019-15/03/2019 (thông qua bảng hỏi).
 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2019-2020.

4
- Phạm vi không gian: đề tài nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người
dân tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt là tại phòng Trung tâm phục
vụ Hành chính công.
- Phạm vi nội dung: Đề tài thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác
nhau bao gồm các thông tin, số liệu do Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cung
cấp, các thông tin được đăng tải trên trang web "Cổng thông tin điện tử của Tỉnh Thừa
Thiên Huế". Ngoài ra, thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình khoa
học,… và tham khảo các ý kiến đi trước nhằm phục vụ tốt hơn cho phương pháp
nghiên cứu định tính.
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc thu thập thông tin của người dân sử dụng
dịch vụ hành chính công bằng bảng hỏi. Kết quả được sử dụng để tiến hành các phân
tích cần thiết nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu.
Công cụ điều tra là bảng câu hỏi có cấu trúc với ba loại thang đo được sử dụng
trong nghiên cứu này đó là thang đo quãng, định danh và thứ tự. Dạng thang do quãng
Likert năm điểm dùng để đo luờng mức độ đồng ý của đối tuợng nghiên cứu, biến
thiên từ hoàn toàn không đồng ý dến hoàn toàn đồng ý. Dạng thang đo định danh
nhằm mô tả đặc điểm mẫu (ví dụ: giới tính, tuổi,...). Dạng thang đo thứ tự nhằm phân
biệt sự hơn kém của một số thuộc tính mẫu (ví dụ: trình độ học vấn,...)
Bảng câu hỏi được thiết kế làm ba phần. Phần đầu, nhằm thu thập thông tin
chung của các đối tuợng khảo sát, phục vụ cho công tác thống kê mô tả. Phần kế tiếp,
nhằm thu thập ý kiến của các đối tuợng khảo sát về mức độ quan trọng và khả năng
đáp ứng các dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần
cuối, nhằm thu thập ý kiến khác của các đối tượng khảo sát nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công tai Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

5
Trên cơ sở tham khảo ý kiến của những đối tượng được phỏng vấn trong giai
đoạn nghiên cứu định tính, nội dung các câu hỏi được xây dựng trên tiêu chí đơn giản,
dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo đúng hàm ý của cơ sở lý thuyết.
5.1.3 Nghiên cứu sơ bộ
5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn các
chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Phương pháp nghiên cứu định
lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của ngươi dân đối với
dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
5.1.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử người dân để xác định
các tiêu chí và điều chỉnh thang đo các biến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
5.1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Thiết kế bảng hỏi đóng và tiến hành điều tracác đối tượng: Là người dân đến sử
dụng trực tiếp dịch vụ hành chính công tại phòng trung tâm phục vụ Hành chính công
của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
Sau khi bảng hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử khoảng
30 người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công củaVăn phòng UBND tỉnh Thừa
Thiên Huế nhằm đánh giá mức độ tin cây của thang đo tổng quát và thang đo thành
phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để tác giải hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo.
5.1.3.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức bao gồm xác định kích thức mẫu, xác định phương pháp
chọn mẫu và đối tượng điều tra, phương pháp phân tích dữ liệu
5.1.3.2.1 Xác định kích thước mẫu
Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân
tích. Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo
và tốt nhất là gấp 10 lần số biến quan sát (Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979). Theo

6
Pedhazud và Schmelkin (1991), phương pháp phân tích nhân tố cần tối thiểu 50 quan
sát cho mỗi nhân tố (Pedhazur & Schmelkin, 1991). Tabachnich và Fidell (1996) cho
rằng, một nguyên tắc tổng quát tốt nhất cho phân tích nhân tố là cần ít nhất 300 quan
sát. Tabachnich và Fidell cũng đưa ra những gợi ý cho kích thước đối với phương
pháp phân tích nhân tố: số quan sát 50 là rất tệ, 100 là tệ, 200 là kích thước bình quân,
300 là tốt, 500 là rất tốt và hoàn hảo nếu như mẫu bao gồm 1.000 quan sát
(Tabachnich & Fidell, 1996).
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 7 nhân tố được đo
lường bởi 33 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân
tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tổi thiểu là n=33*5=165 quan sát.
Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, Green (1991) gợi ý rằng, kích
thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50 +
8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mô hình hồi quy, trong đó n là kích
thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất (Green, 1991).
Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy với 7 biến độc lập trong mô hình,
do đó, để việc tiến hành hồi quy đảm bảo thì kích thước mẫu tối thiểu là 106 quan sát.
Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu dự định là 165 quan
sát. Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể nghiên cứu, số
lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra là 200 phiếu (tương ứng với 200 quan sát)
5.1.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu
Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên.
Đề tài này dựa vào sự giới thiệu, giúp đỡ và được sự thông qua của các trưởng,
phó phòng để có thể tiếp cận với người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Số lượng phiếu khảo sát phát ra dự kiến là
hơn 200 mẫu (và dự kiến thu về số phiếu khảo sát hợp lệ là 165 mẫu). Vậy kích thước
mẫu dự kiến sẽ là 200 quan sát.
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.
- Từ đó đưa ra những đánh giá và kết luận.
- Đề xuất những biện pháp khắc phục.

7
5.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được
kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng
được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới.
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố
dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của Lãnh đạo VP UBND tỉnh;
Trưởng, phó các phòng, ban của VP UBND tỉnh; cán bộ được quy hoạch vào các chức
danh nói trên; nhân viên các phòng ban của VP UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế đối với
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp
khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố
(Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3
được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được
xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn
Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 0,3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu
chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì
với cỡ mẫu là 123 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue
lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005).
5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA (Confirmation Factor Analysis) để
kiểm tra các mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có đạt yêu cầu của
một thang đo tốt hay không. Ðể đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin
thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc
tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số
RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị truờng khi kiểm định Chi-
square có P-value < 0.05.Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9
(Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3 (Carmines & McIver, 1981);

8
RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) duợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trường. Ngoài ra
khi phân tích CFA còn thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy thang đo,
tính đơn nguyên, đơn huớng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.
Ðộ tin cậy tổng hợp: Trong phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA, độ tin cậy của
thang đo được gọi là độ tin cậy tổng hợp (composite reliability). Ðây là chỉ số đánh giá
tốt hơn Cronbach alpha bởi vì nó không phạm sai lầm giả định độ tin cậy của các biến
là bằng nhau (Gerbing & Anderson, 1988). Theo Hair & dtg (1998) thang đo dảm bảo
tin cậy khi độ tin cậy tổng hợp >0.6. Tính đơn huớng: Kiểm tra các thang đo về tính
don hướng là quan trọng truớc khi kiểm tra độ tin cậy vì độ tin cậy không đảm bảo
tính đơn huớng mà chỉ là giả định tính đơn huớng đã tồn tại (Hair & dtg, 1998). Trong
CFA, độ phù hợp của mô hình với dữ liệu là điều kiện cần và đủ dể xác định một tập
các biến có đạt tính đơn hướng hay không (Steenkamp & Van Trrijp, 1991). Phương
sai trích: Thang đo có giá trị nếu phương sai trích phải lớn hơn 0.5, nếu nhỏ hơn có
nghĩa là phương sai do sai số đo lường lớn hơn phương sai được giải thích bởi khái
niệm cần đo, do đó thang đo không đạt giá trị. Giá trị hội tụ: được đánh giá dựa vào
hệ số hồi quy nhân tố của từng biến của khái niệm tiềm ẩn nếu nó là đơn huớng. Nếu
khái niệm tiềm ẩn là đa hướng thì giá trị hội tụ của khái niệm tiềm ẩn sẽ đạt yêu cầu
khi giá trị hội tụ cho từng thành phần đều đạt. Giá trị phân biệt:. Giá trị phân biệt nhờ
phân tích CFA sẽ đạt yêu cầu nếu thỏa mãn các tiêu chí sau: tương quan giữa hai thành
phần của một khái niệm hay giữa hai khái niệm nhỏ hơn 1 một cách có ý nghia; mô
hình thỏa mãn độ phù hợp với dữ liệu.
5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính.
Hồi quy mô hình sẽ bao gồm việc xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử
dụng cho hồi quy), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kiểm định độ
phù hợp của mối quan hệ này. Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút
ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập
và phụ thuộc. Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến,
trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Mô hình hồi quy có dạng: Y=0 + 1X1 + 2X2 + …+ nXn + ei

9
Trong đó: Y là biến phụ thuộc
0 là hệ số chặn (hằng số)
k là hệ số hồi quy riêng (hệ số phụ thuộc)
Xi là các biến độc lập trong mô hình
ei là biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
thuyết phục cao. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2
điều
chỉnh.Giá trị R2
điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
dó đó được
sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến.
5.2.5 Kiểm định ANOVA
Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình trong tương quan, tức có hay
không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chấy của kiểm
định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ
tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa ra là k = 0. Giá trị thống
kê F được tính từ giá trị R2
của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm
định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
6. Kết cấu của Khóa luận
Nội dung chính của khóa luận ngoài phần I, phần II và phần III bao gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của sự hài lòng về dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
của Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công tại Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

10
PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Một số vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung thiết yếu trong hoạt động kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Hiện
nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi

11
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có
vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nổ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thõa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu
Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997): có thể phân loại mức độ hài
lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch
vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch.Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ,
chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

12
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụvà thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà
vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa.Vì vậy,
họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗlực cải tiến của
doanh nghiệp.
1.1.2.2. Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
Có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây:
 Thoả mãn
 Vui vẻ
 Giải thoát
 Mới lạ
 Ngạc nhiên
 Mừng rỡ
Các trạng thái đều là sự hài lòng nhưng có sự khác biệt rất lớn.
1.1.2.3. Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
 Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường.
 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch.
 Sự hài lòng về nhân viên.
 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường.
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.

13
1.1.2.4. Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
 Sự hài lòng trước khi mua.
 Sự hài lòng khi mua hàng.
 Sự hài lòng khi sử dụng.
 Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
1.2. Một số khái niệm
1.2.1. Dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những
năm gần đây. Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công:
Đứng ở giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho
rằng “Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức
năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục
vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội”. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách
nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng
đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội
và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ
quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế – xã hội (tạo việc làm, quy
hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã
hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục
vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các
tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái
niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh
thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được

14
gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công
nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là
hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ
quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an
ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự
nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi
trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nước,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,
ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các
dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ
công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền
như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ
máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng
của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy
định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý
nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”. Điều này không có nghĩa là nhà
nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã
hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch
vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Theo Đỗ Quang Trung (2005), “Dich vụ công là những hoạt động phục vụ nhu
cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh
doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu
“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích
hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm
đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công
bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt

15
động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực
hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau và được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu thì chúng đều có tính
chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay
cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư
nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được tác giả hiểu và vận dụng theo
theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp sau đây:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công công.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.2.2. Các loại dịch vụ công
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
công thành các loại sau:
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công
được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những

16
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước
chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này
cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô
thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
1.2.3. Hành chính công
Thuật ngữ “hành chính” nhằm chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan đến những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ, đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay
còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt đông của nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính
quyền lực nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công
dân.
Theo Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt
động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính
công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành
chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm
mục đích kiềm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước,

17
UBND tỉnh các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ
máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ nội vụ
(2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính
quyền lực nhà nước nhằm phục lội ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ
hành chính công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với
sự ra đời của nhà nước, là quản lý công cụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn,
công khai và có sự tham dự của công dân.
1.2.4. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch
vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập
được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng
quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp.
Theo Nguyễn Như Pháp, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng
nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực
hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch
vụ nhưng nó được cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức
không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm
vụ này.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, dịch vụ hành chính công là hoạt động do
các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan
nhà nước thực hiện.
Như vậy,“Dịch vụ hành chính công” được tác giả đề cập đến trong nghiên cứu
này được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các
cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ
thể về mặt pháp lý.

18
1.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự, dịch vụ hành chính công có đặc trưng
riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với phẩm quyền và
hoạt động cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp
các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi
và lợi ích hợp pháp của công dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan
hành chính Nhà nước. Các hoạt động này khồ thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính
công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ
quy định có tính chất bắt buộc cảu nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi
người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện
chất năng quản lý mọi mặt trong đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trng hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghã vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của accs hoạt động quản lý xã hội.

19
1.2.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiều chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vủa doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ hành chính công là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của người dân. Nếu như các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho các cá nhân, tổ
chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ công có chất lượng thõa mãn nhu cầu
của họ thì đã bước đầu làm cho các cá nhân, tổ chức đó hài lòng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
các cá nhân, tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu
của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là
các quyết định hành chính.
1.2.7. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Muốn xác định được các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính
công, cần phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối
với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một
dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra
hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó.Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch
vụ hành chính công.

20
1.2.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu
vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yêu cầu khác) thành
các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của người dân và các yêu cầu về
quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cân này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành
chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (được lượng hóa).
a. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công
bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày
càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ
hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự
cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục
vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các
cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
b. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầuvào của cơ quan hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua
năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin, và các phương tiện kỹ
thuật khác…; đặc biệt là trang thiết bị tại phòng tiếp nhận – nơi người dân tiếp xúc với
cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng
rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tô như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt
độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà
nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính
công và cúng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công.Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ

21
năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu
đối với công chức làm dịch vụ hành chính công là phải biết lắng nghe, phải có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng,
có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát…v.v
Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, khoonng tế nhị, thiếu tôn
trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công
việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là
những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính.
Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi
của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng
tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình
thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy,
nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách
viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau
xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình.
Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công.
c. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch
thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng phục vụ; sự hài lòng trong công
việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v…
Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay không, ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay không, người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)
trong quá trình giải quyết công việc không.

22
Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến
trình giải quyết công việc hay không, khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước
hay không.
Độ tin cậy là việc đảm bảo những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của
dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần
được huy động.
Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng
yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống
khó xử.
Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
d. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ
chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các
cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết
công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân
có chính xác hay không.Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử
dụng những giấy tờ đó vào việc thõa mãn một nhu cầu nào đó.
e. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí liên quan trực
tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực
tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một

23
thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự
án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu
người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một
loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này
không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phái người dân).
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng
1.3.1.1. Chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thõa mãn
khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong
việc nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng
đầu tiên được biết đến ở Thụy Điển (Swedish Customer Barometer – SCSB) nhằm
thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch
vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi
tại các nước phát triển như: Mỹ – ACSI, Nauy – NCSI, Đan Mạch – DCSI và các quốc
gia EU – EUSI(1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các
doanh nghiệp, các ngành sẽ thõa mãn như thế nào đó đối với khách hàng của họ) hoặc
ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thõa mãn các doanh nghiệp trong phạm vi một
ngành) và só sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các
doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và chiến lược kunh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo

24
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết. quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: mục tiêu và ứng
dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố (biến) có tác động đến
nhận thức hay sự hài lòng của khách hàng, lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng
của mỗi yếu tố trong tương quan các yếu tố khác, xác định mức độ hài lòng tại thời
điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí
với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn
khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa
mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng), so
sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hìa lòng giữa các
nhóm khách hàng khác nhau của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một
hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà
khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ
thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược
trong tương lai.
1.3.1.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng
a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI – American Customer
Satisfaction) do Formell và cộng sự đề xuất, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,có
thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao
hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng Ủy Ban.docx

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng Ủy Ban.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng Ủy Ban.docx

Similar to Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng Ủy Ban.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng Ủy Ban.docx