Phân tích hoạt động telesale của Công ty Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TELESALE CỦA
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ
NIỀM TIN VIỆT
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV: Lớp:
TP. Hồ Chí Minh

i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy Cô trường Đại học Công
Nghệ đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt em rất cảm ơn thầy cô
là người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên của công ty đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn
thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị ở phòng
marketing đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công tác marketing tại
công ty cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại công ty
em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm
việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô)
dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý công ty ngày càng
phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

ii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : … …………………………………………….
MSSV : ………………………………………………
Khoá : ………………………………………………
Lớp : ………………………………………………
Đề tài : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TELESALE CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG
NGHỆ VÀ DỊCH VỤ NIỀM TIN VIỆT
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : … …………………………………………….
MSSV : ………………………………………………
Khoá : ………………………………………………
Lớp : ………………………………………………
Đề tài : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TELESALE CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

iv
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
NHẬN XÉT THỰC TẬP .........................................................................................ii
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ..........................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ NIỀM TIN VIỆT.. 2
1.1.Quá trình hình thành và phát triển.................................................................... 2
1.2.Chức năng và nhiệm vụ.................................................................................... 2
1.2.1. Chức năng................................................................................................. 2
1.2.2.Nhiệm vụ ................................................................................................... 3
1.3.Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt......... 4
1.3.1. Sơ đồ tổ chức............................................................................................ 4
1.3.2.Chức năng nhiệm vụ:................................................................................. 5
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh......................................................................... 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG TELESALE CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ
VÀ DỊCH VỤ NIỀM TIN VIỆT................................................................................ 9
2.1. Đặc điểm sản phẩm telesale của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ
Niềm Tin Việt......................................................................................................... 9
2.2.Các nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại .................... 12
2.3.Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại................. 13
2.3.1.Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................ 13
2.3.2.Tìm hiểu thông tin khách hàng................................................................ 14
2.3.3.Đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng........................................... 15
2.3.4.Tiến hành gọi điện giới thiệu sản phẩm .................................................. 15
2.3.5.Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách
hàng sau khi gọi điện........................................................................................ 16
2.3.6.Tiến hành kí kết thỏa thuận và bán sản phẩm ......................................... 16

v
2.4. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm về hoạt động telesale tại Công ty TNHH
Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt................................................................ 17
2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................. 17
2.4.2.Nhược điểm ............................................................................................. 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 18
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
TELESALE TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ NIỀM TIN
VIỆT ......................................................................................................................... 19
3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2023 .......Error! Bookmark not
defined.
3.2. Kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.1.Hoàn thiện văn bản quy trình tư vấn và bán hàng qua điện thoại....Error!
Bookmark not defined.
3.2.2.Lấy khách hàng là trung tâm, nâng cao hình ảnh công ty thông qua từng
cuộc gọi............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.3.Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng lâu dài..Error! Bookmark not
defined.
3.2.4.Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi nhân viên và cho
cả công ty.......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5.Hệ thống hóa và nâng cao hiệu quả việc quản lí cơ sở dữ liệu khách hàng
.......................................................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................ Error! Bookmark not defined.

vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH – BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức công ty................................................................................. 4
Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh của công ty................................................................ 6
Sơ đồ 2.1: Dịch vụ cốt lõi của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin
Việt ............................................................................................................................. 9
Hình 2.2 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại ........... 13
Hình 2.3 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu.............................................................. 14

1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh đất nước hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế quốc tế,
nền sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, các doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn
để mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như kêu gọi đầu tư. Tuy nhiên, doanh
nghiệp cũng sẽ luôn đối đầu với những khó khăn, thách thức không nhỏ từ sự cạnh
tranh quyết liệt ở cả thị trường trong nước và quốc tế, sự biến động nhanh và liên
tục của thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải hết sức nhạy bén, có khả năng thích
ứng và linh hoạt cao. Chính vì vậy hoạt động hỗ trợ xúc tiến đầu tư ngày càng có
vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nhằm có một cái nhìn thực tế và sâu
sắc nhất về hoạt động này, em đã chọn Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ
Niềm Tin Việt để thực tập và tìm hiểu thêm về các hoạt động xúc tiến đầu tư.
Trong thời gian hơn 3 năm đi vào hoạt động, Công ty TNHH Công Nghệ và
Dịch Vụ Niềm Tin Việt đã có vị trí ở khu vực Hồ Chí Minh. Tuy vậy, để tồn tại thì
Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt đã, đang và sẽ thực hiện,
phát triển chiến lược bán hàng qua điện thoại nhằm đạt được thị phần, doanh thu và
địa vị trên thị trường. Bởi thế, việc xây dựng chiến lược hoạt động bán hàng qua
điện thoại hiện nay đối với công ty Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm
Tin Việt là vô cùng cấp thiết Đặc biệt là hoạt độn bán hàng qua điện thoại (telesale).
Do vậy, em đã chọn đề tài “Phân tích hoạt động telesale của Công ty TNHH Công
Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt” làm đề tài báo cáo thực tập.
Cấu trúc bài báo cáo thực tập gồm có 3 chương:
Chương 1: Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Niềm Tin Việt
Chương 2: Hoạt động telesale của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Niềm
Tin Việt
Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động Telesale tại công ty
TNHH công nghệ và dịch vụ Niềm Tin Việt

2
CHƯƠNG 1: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ
NIỀM TIN VIỆT
1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt được thành lập vào ngày
31/01/2019 do ông Hồ Sĩ Vinh làm Giám đốc.
 Thông tin công ty
- Tên đầy đủ: Công Ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt
- Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: VietTrust Technology and Services Company
Limited
- Địa chỉ: 121 Đường Số 12, CityLand Park Hills, P10, Q. Gò Vấp, TPHCM
- Điện thoại: 028.627.65825
- Mã số thuế: 0315508340
Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt là một trong những đơn vị
dẫn đầu, cung cấp các Giải Pháp Công Nghệ Thông Tin – Website, Server, Hosting,
Email Server, Tên miền và Marketing Online Toàn Diện (Digital Marketing).
Khách hàng của công ty sẽ được nhận diện thương hiệu và có được lợi nhuận cao
nhất từ những giải pháp công nghệ kết hợp kỹ thuật Marketing Toàn Diện trên
Internet.
 Sứ mệnh
Phát huy cao nhất năng lực của nhân viên cùng với nền công nghệ thông tin, đem
đến những giá trị cao nhất cho khách hàng, cổ đông và nhân viên.
 Giá trị cốt lõi: Uy Tín Tạo Niềm Tin
Công ty luôn coi trọng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích và
mong muốn của khách hàng lên hàng đầu. Đồng thời, công ty coi trọng sự sáng tạo,
phát huy năng lực nhân viên nhằm đem đến cho khách hàng mỗi sản phẩm là một
sự khác biệt nhưng vẫn là sản phẩm thiết thực nhất.
 Triết lý kinh doanh: “Chăm sóc khách là Niềm Hạnh Phúc của chúng tôi”
1.2.Chức năng và nhiệm vụ
1.2.1. Chức năng

3
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng về thời gian và không gian ngoài thời gian
làm việc hằng ngày của doanh nghiệp.
- Tăng phạm vi khách hàng: cơ hội nhận được đơn đặt hàng của khách từ khắp
mọi nơi trên đất nước mà không bị giới hạn ở số lượng khách hàng ở khu vực công
ty đang vận hành.
- Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo online, thiết kế website,
dịch vụ SEO website, youtube ADS, google Adwords,... Thị trường tiêu thụ chính
của công ty là TP. Hồ Chí Minh.
- Công ty chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh, thực hiện t theo kế hoạch sản
xuất đã được Giám đốc phê duyệt, quản lý con người, trong phạm vi công ty. Thực
hiện đào tạo đánh giá nhân viên đảm bảo cho các bộ phận, cá nhân trong công ty
thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ đạt hiệu quả trong công việc. nghiên cứu nâng
cao năng suất, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Tham gia xây dựng hệ thống quảng cáo online, quản lý hệ thống kinh doanh hệ
thống quản lý đơn hàng online, phần mềm kinh doanh .
1.2.2.Nhiệm vụ
- Giữ uy tín với khách hàng và người tiêu dùng.
- Chịu trách nhiệm về các hợp đồng kinh tế đã ký và thực hiện các cam kết với
khách hàng.
- Có trách nhiệm giao hàng đúng tiến độ, đảm bảo cả số lượng và chất lượng
- Thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước. Thực hiện chính sách BHXH,
BHYT, luôn cải thiện điều kiện làm việc, vệ sinh môi trường, thực hiện đúng chế độ
nghỉ ngơi, bồi dưỡng độc hại đảm bảo sức khỏe cho người lao động.
- Thực hiện chế độ thanh toán tiền lương hàng tháng trên cơ sở quỹ tiền lương và
đơn giá tiền lương đã đăng ký. Thực hiện khen thưởng cho các cá nhân, tập thể có
thành tích xuất sắc góp phần vào hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh của công
ty.
- Tuân thủ luật pháp, hoạch toán và báo cáo theo đúng phương pháp kế toán.

4
- Phối hợp với tổ chức Đoàn thể trong công ty thực hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ
sở, phát huy quyền làm chủ của người lao động, chăm lo đời sống vật chất văn hóa
và tinh thần của cán bộ công nhân viên.
- Tăng tính tương tác: website giúp khách hàng tìm kiếm một cách nhanh chóng sản
phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, điều này làm giảm thời gian tìm kiếm nếu đi đến
tận doanh nghiệp.
- Dịch vụ khách hàng hiệu qủa: trang web là nơi các thắc mắc của khách hàng được
phản hồi tích cực và kịp thời, dễ dàng lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng.
- Xây dựng thương hiệu: website phản ánh hình ảnh chuyên nghiệp của doanh
nghiệp thông qua giao diện, cách giao tiếp với khách hàng qua website giúp doanh
nghiệp xây dựng uy tín, tạo dựng thương hiệu và truyền bá hình ảnh.
- Thực hiện tốt công tác phòng chống cháy nổ, phối hợp với chính quyền sở tại giữ
gìn anh ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội, đảm bảo an toàn tuyệt đối về người
và tài sản của công ty.
 Logo thương hiệu:
 Tầm nhìn
1.3.Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt
1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty
Giám đốc
P. Hành chính
Nhân sự
P. Kế toán
Tài chính
Phòng
Kinh doanh
Phòng
Kỹ thuật

5
Nguồn: phòng nhân sự
1.3.2.Chức năng nhiệm vụ:
 Giám đốc: Hồ Sĩ Vinh
- Là người điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh
của Công ty.
- Phụ trách công việc chung: Xây dựng chiến lược phát triển; kế hoạch trung hạn,
dài hạn.
 Phó Giám Đốc: Cao Triều Bình
- Phụ trách về kỹ thuật, nghiên cứu các giải pháp công nghệ mới nhất, hiệu quả
nhất cho khách hàng.
- Hỗ trợ điều hành các hoạt động, xây dựng kế hoạch phát triển công ty.
 P. Hành chính Nhân sự
- Tham mưu cho Giám đốc Công ty về hoạch định nhân lực, công tác tuyển dụng,
bố trí sắp xếp nhân sự, xây dựng định mức lao động tiền lương, chăm lo đời sống
cho CBCNV, giải quyết kịp thời các chế dộ chính sách cho người lao động.
- Quản lý, bổ sung hồ sơ CBCNV, soạn thảo hợp đồng lao động của CBCNV
theo phân cấp của Công ty.
- Xây dựng và kiểm tra việc thực hiện Nội quy lao động của Công ty, quy chế
tiền lương, tiền thưởng, quy chế thi đua, khen thưởng kỷ luật của Công ty.
- Thực hiện các nhiệm vụ, công việc liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn.
 P. Kế toán Tài chính
- Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu nộp, thanh toán
và thu hồi nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản;
phát hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính kế toán
- Thu nhập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc,
theo chuẩn mực và nội dung công việc, theo chuẩn mực và nội dung công việc kế
toán của toàn Công ty.
- Thực hiện các công việc cấp trên bàn giao liên quan đến chuyên môn.
 P. Kinh doanh

6
- Chịu trách nhiệm trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại của đơn vị, tìm kiếm
thi trường, khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ mua bán ký kết hợp đồng kinh tế.
- Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm của
Công ty và các nhóm trong Công ty, các phương án điều chỉnh khi thay đổi kinh
doanh.
 P. Kỹ thuật
- Thiết kế đồ họa, lập trình website, quản trị domain, server-hosting, email server,
quản lý website nội bộ, gia hạn, khắc phục sự cố, sao lưu, phục hồi các vấn đề liên
quan đến domain, server-hosting, website và email server.
- Nhận, phân tích, phản hồi yêu cầu, thiết kế hệ thống, lập trình, kiểm lỗi, triển
khai. Báo cáo cấp trên.
- Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh của công ty
ĐVT: triệu đồng
Stt Chỉ tiêu 2018 2019 2020
2019|2018 2020|2019
Tăng/giảm % Tăng/giảm %
1
Tổng
doanh thu 16.743 17.240 18.435 496
3,0
1.195
6,9
2
Tổng chi
phí 12.874 13.224 13.564 350
2,7
339
2,6
3
LN sau
thuế 2.935 3.065 3.838 129
4,4
773
25,2
Nguồn : Phòng kế toán
- Doanh thu năm 2019 tăng hơn năm 2018 là: 3%, tương đương 496.851.000 đồng.
Doanh thu năm 2020 tăng hơn năm 2019 là 6,9% tương đương 1.195.361.000 đồng.
Doanh thu tăng là dấu hiệu đáng mừng, nghĩa là Công ty đang hoạt động tốt.

7
 Chi phí:
Năm 2018 tổng chi phí là 12.874.343.000 đồng đến năm 2019 tổng chi phí tăng lên
13.224.906.000 đồng tương ứng tăng 2,7%. Nguyên nhân là do năm 2018 lượng
hàng hóa xuất khẩu tăng lên, các chi phí theo đó cũng phải tăng theo. Bên cạnh đó
lượng lao động cũng tăng lên hàng năm.
Năm 2020 tổng chi phí là 13.564.899.000 đồng tăng 2,6% so với năm 2019. Tốc độ
tăng chi phí thấp hơn 2019 0,1% do lượng hàng hóa xuất khẩu giảm, giảm hơn cả
năm 2018, nhưng chi phí lại tương đương vì bên cạnh các chi phí cũ còn phát sinh
thêm những chi phí ẩn tỳ phát sinh khi nền kinh tế gặp khó khăn
 Lợi Nhuận:
Năm 2018 lợi nhuận của công ty là 2.935.536.000 đồng đến năm 2019 lợi nhuận
tăng lên 3.065.358, tương ứng tăng 4,4%. Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận tăng ,
thị trường về mặt hàng gạo trong nước trong 3 năm qua tương đối ổn định và phần
lớn là do chính sách và phương hướng kinh doanh của công ty tốt, nên hàng hóa
được nhập vào và bán ra nhiều, thuận lợi.
Năm 2020 lợi nhuận của công ty tăng lên 3.838.495.000 đồng so với năm 2019 ,
tương ứng tăng 25,2%. Với chính sách kinh doanh và phương hướng phát triển
đúng đắn công ty đã hoạt động kinh doanh thuận lợi.

8
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt là một doanh nghiệp mới
được thành lập vào giữa năm 2018 nhưng đã chiếm được nhiều sự tin tưởng từ
khách hàng. Không những thế, đây lại là công ty có rất nhiều ngành nghề kinh
doanh đa dạng giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn công việc mà mình muốn
hợp tác cùng công ty.
Với bộ máy tổ chức vô cùng chặt chẽ và liên kết sẽ giúp cho Công ty TNHH Công
Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt không ngừng phát triển.
Thông qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm từ 2018 tới 20120 thì ta có
thể hình dung được đây là một công ty được rất nhiều khách hàng ưu ái, quan tâm,
các chỉ số luôn biến đổi không ngừng theo chiều hướng tích cực.
Để hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động bán hàng qua điện thoại (telesale) của Công
ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việtthì chúng ta sẽ phân tích rõ hơn ở
chương 2.

9
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG TELESALE CỦA CÔNG TY
TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ NIỀM TIN VIỆT
2.1. Đặc điểm sản phẩm telesale của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ
Niềm Tin Việt
Dịch vụ cốt lõi:
Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt đã không ngừng nổ lực thiết
kế các website, chạy quảng cáo Google phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài
những website mẫu công ty còn có dịch vụ thiết kế theo yêu cầu, Công ty TNHH
Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt là nơi tập hợp những những chuyên gia
quảng cáo Google chuyên nghiệp có thể tư vấn cho khách hàng về các mục tiêu, đối
tượng, ngân sách trong quá trình chạy quảng cáo cho mỗi dòng ngành hoàn toàn
không mất phí.
Sơ đồ 2.1: Dịch vụ cốt lõi của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin
Việt
Dịch vụ quảng cáo Google Ads:
Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt tiến hành triển khai các
chiến dịch quảng cáo theo mục tiêu “Hiển thị đúng thời điểm, hiển thị đúng vị trí
mong muốn”. Đúng thời điểm có nghĩa là khách hàng khi phát sinh nhu cầu sẽ tìm
kiếm những sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp trên Google Ads giúp doanh nghiệp có
thể tăng doanh thu và gia tăng thương hiệu. Đồng thời sẽ đáp ứng yêu cầu hiển thị
như vị trí mong muốn của khách hàng. Ví dụ như doanh nghiệp muốn nhắm đếm
khu vực Thành phố Hồ Chí Mính hoặc có thể khoanh vùng khu vực muốn quảng
Khóa đào
tạo Google
Ads,
Facebook
Ads
Thiết kế
Website
Dịch vụ
quảng cáo
Facebook
Dịch vụ
quảng cáo
Youtube
Dịch vụ
quảng cáo
Google
Shoping
Dịch vụ
quảng cáo
Google
Ads
Dịch vụ
cốt lõi

10
cáo như bán kính 10km so với vị trí hiện tại của công ty để cho doanh nghiệp có thể
tối ưu được chi phí.
Dịch vụ quảng cáo Google Shopping: Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm
Tin Việt sẽ thực hiện hai chiến lược quảng cáo đó là:
Tự động hóa Google Shopping: Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin
Việt sẽ tiến hành chiến lược quảng cáo để khách hàng chủ động tìm kiếm đến bạn
nên doanh nghiệp bạn chỉ cần tập trung vào chiến lược phát triển cho doanh nghiệp
bạn. Bạn chỉ cần cung cấp cho Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin
Việt dòng sản phẩm và trang website hiện tại thì hệ thống sẽ tự động tạo chiến dịch
quảng cáo và tìm kiếm từ khoá phù hợp dựa trên thông tin được cung cấp.
Tự động đồng bộ hoá thông tin: Những thông tin như tên sản phẩm, tình trạng tồn
kho, hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp bạn sẽ được cập nhật một cách tự động
và tự kết nối trên hệ thống của Google.
Dịch vụ quảng cáo Youtube:
+ Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt sẽ giúp bạn cài đặt chiến
dịch tối ưu nhất thông qua việc sử dụng các thủ thuật danh mục (ngân sách, phương
pháp phân phối, giới hạn tần suất,…).
+ Sử dụng các tính năng tăng tương tác video với các thẻ.
+ Sử dụng các thẻ nhằm mang lại trải nghiệm đồng nhất và trực quan cho các tương
tác với thương hiệu .
+ Sử dụng các chủ đề hiện có của thương hiệu để khách hàng có thể dễ dàng liên
tưởng đến thương hiệu của bạn.
+ Tạo ấn tượng mạnh về cảm xúc. Khách hàng thường dễ nhớ những gì họ cảm
nhận hơn là những gì họ đọc.
+ Chọn một thông điệp, một nhân vật, một cảm xúc để thể hiện trong một video.
Dịch vụ quảng cáo Facebook:
+ Tiếp cận chính xác đối tượng doanh nghiệp mong muốn: cho dù khách hàng mục
tiêu của bạn là nam hay nữ, bao nhiêu tuổi, thích du lịch hay mua sắm. Công ty

11
TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt
đều sẽ giúp bạn thực thi từng chiến dịch trên Facebook một cách hiệu quả nhất với
từng nhóm khác hàng mà bạn nhắm tới.
+ Lượng tương tác và tốc độ lan truyền cao: Chỉ cần vài thao tác đơn giản từ khách
hàng đôi khi là một cú nhấp chuột vô tình, trang của bạn đã có thêm một lượt thích,
chia sẻ, bình luận. Hơn thế nữa bạn có thể link quảng cáo đến một bài đăng hoặc
một trang ngay trên Facebook.
+ Nội dung hay, hấp dẫn: Tận dụng sức mạnh của ngôn từ thu hút khách hàng ngay
từ lần đầu tiên.
+ Kiểm soát được chi phí và hiệu quả: Hệ thống sẽ gửi báo cáo hằng ngày giúp bạn
nắm rõ sự tương quan giữa chi phí và hiệu quả.
Thiết kế Website:
Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt sẽ chọn mẫu website theo
dòng ngành của từng doanh nghiệp.
Cung cấp sẵn đầy đủ các đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp hoặc trang web thương
mại như: Banner, trang chủ, trang bài viết, trang sản phẩm, chat trực tuyến, liên kết
mạng xã hội, trang liên hệ, đăng ký, đăng nhập, tối ưu hóa website, quản trị website.
Khóa đào tạo Google Ads: Khi hoàn thành khóa học thì Công ty TNHH Công Nghệ
và Dịch Vụ Niềm Tin Việt cam kết học viện sẽ làm được các tiêu chí sau:
+ Phân tích đối tượng, sản phẩm và hành vi người dùng
+ Xác định được khách hàng tiềm năng/ khách hàng mục tiêu.
+ Nắm bắt các thao tác, công cụ hỗ trợ và tính năng đặc biệt của Google.
+ Hiểu rõ các chính sách và cách chạy quảng cáo trên Google.
+ Target đúng mục tiêu giúp tiếp cận khách hàng tối đa, giảm chi phí quảng cáo tối
đa.
Dịch vụ hỗ trợ:
Bên cạnh những dịch vụ cốt lõi thì hằng tháng Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch

12
Vụ Niềm Tin Việt sẽ tổ chức các buổi hội thảo không mất phí, thông qua đó sẽ giúp
công ty:
+ Xây dựng thương hiệu tại Hồ Chí Minh và giúp Bộ phận Kinh doanh tiếp cận
được nhiều khách hàng tiềm năng.
+ Kết nối giữa Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt và khách
hàng đồng thời giúp khách hàng hiểu rõ hơn các dịch vụ của Công ty TNHH Công
Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt.
+ Đồng thời làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về những giá trị mà Công ty TNHH
Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt có thể mang lại cho việc kinh doanh của họ.
2.2.Các nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại
Nhiệm vụ
Dưới đây là một số nhiệm vụ cơ bản của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện
thoại của ở Niềm Tin Việt:
- Bán sản phầm là các dịch vụ mà công ty cung cấp;
- Tìm kiếm và phát triển các khách hàng tiềm năng;
- Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối liên hệ thường xuyên với khách
hàng;
- Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng;
- Phân tích đánh giá năng lực khách hàng;
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng;
- Theo dõi hoạt động kinh doanh;
- Giám sát thực thi các cam kết của khách hàng;
- Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu quả kinh doanh và
doanh thu hoạt động.
Yêu cầu
Nhân viên tư vấn và bán hàng tại Niềm Tin Việt hàng ngày phải tiếp xúc với khách
hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý các tình huống và ghi chép mọi phản ứng của
khách hàng liên quan đến các dịch vụ công ty cung cấp. Ở Niềm Tin Việt, mỗi nhân
viên tư vấn và bán hàng được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa

13
của công ty, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh
doanh và doanh thu hoạt động. Một số yêu cầu cơ bản đối với một nhân viên tư vấn
và bán hàng như sau:
- Phải nắm rõ các quy định của công ty về các sản phẩm;
- Có kiến thức chuyên môn cơ bản liên quan đến các sản phẩm của công ty như:
M&A, thẩm định giá, quản trị, tư vấn đầu tư;
- Giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, nhẫn nại;
- Quan trọng nhất đối với nhân viên giao dịch qua điện thoại là khả năng ứng
biến nhanh với những tình huống bất ngờ từ khách hàng đăc biệt là trong những
trường hợp thái độ tiếp nhận điện thoại của khách hàng là không thiện chí;
- Thông tin cung cấp phải đồng nhất, chính xác và kịp thời.
2.3.Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
Ở Niềm Tin Việt, hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại thường được tiến
hành qua quy trình như sau:
Hình 2.2 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
2.3.1.Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là bước quan trọng của hoạt động tư vấn và bán
hàng qua điện thoại. Đây là công đoạn đòi hỏi tính tỉ mỉ và cẩn thận cao bởi vì ở
Niềm Tin Việt, số lượng cơ sở dữ liệu khách hàng là tương đối lớn, gần 20.000
khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia theo các mảng sau đây:
- Các công ty: Bao gồm tất cả các công ty đang hoạt động và các cửa hàng kinh
doanh, shop bán hàng online,.. (ước tính khoảng 19.500 công ty). Mảng này lại
được chia nhỏ theo từng ngành nghề cụ thể, như: tài chính - chứng khoán; bảo
hiểm; kiểm toán – kế toán; truyền thông – marketing; nông lâm ngư nghiệp; bất
động sản, quần áo, mỹ phẩm,…
Xây
dựng cơ
sở dữ
liệu
khách
hàng
Tìm
hiểu
thông tin
khách
hàng
Đánh
giá mức
độ tiềm
năng của
khách
hàng
Tiến
hành gọi
điện giới
thiệu sản
phẩm
Theo dõi
phản
ứng của
khách
hàng
Tiến
hành kí
kết thỏa
thuận và
bán sản
phẩm

14
- Các tổng công ty, tập đoàn trực thuộc nhà nước
- Các công ty đại chúng
- Các tổ chức, hiệp hội nước ngoài
Việc phân chia các mảng dữ liệu trên giúp cho công việc tìm kiếm và quản lí dữ liệu
dễ dàng hơn.
Quy trình chung cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu như sau:
Hình 2.3 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu
Ban đầu, dữ liệu các doanh nghiệp được thu thập dưa vào một số nguồn như:
internet, danh bạ doanh nghiệp, các dữ liệu từ các năm trước. Sau khi tiến hành thu
thập và tổng hợp dữ liệu thô từ các nguồn trên, dữ liệu sẽ được sàng lọc để ban đầu
chọn ra những dữ liệu phù hợp với công việc tư vấn và bán hàng nhằm được hiệu
quả cao nhất. Tiếp theo đó là bước kiểm tra và hoàn thiện dữ liệu. Để có một dữ liệu
đầy đủ và chính xác thì việc kiểm tra là điều không thể bỏ qua, chủ yếu tại Niềm
Tin Việt, việc kiểm tra dữ liệu doanh nghiệp được thực hiện bằng việc gọi điện trực
tiếp đến doanh nghiệp để lấy thông tin đầy đủ. Đây là các làm tuy thủ công nhưng
lại đem đến sự chính xác cao nhất. Bước cuối cùng là xử lí và phân loại các dữ liệu
trên theo mảng (như đã trình bày ở trên) để có thể đưa ra cách thức và chiến lược tư
vấn và bán hàng phù hợp với từng mảng.
2.3.2.Tìm hiểu thông tin khách hàng
Sau khi đã có dữ liệu khách hàng hay dữ liệu doanh nghiệp thì công việc tiếp theo là
tiến hành tìm hiểu các thông tin liên quan đến doanh nghiệp đó. Đây chính là việc
tìm hiểu cụ thể tình hình hoạt động của doanh nghiệp đó trong một vài năm trở lại
đây: ngành nghề của doanh nghiệp là gì? Doanh nghiệp đã có website hay chưa?
Thông tin liên lạc của doanh nghiệp? Doanh nghiệp có kinh doanh tại địa bàn nào?
Thu thập
dữ liệu
Sàng lọc
dữ liệu
Kiểm tra
dữ liệu
Xử lí dữ
liệu

15
lợi nhuận, doanh thu hàng năm như thế nào, các hoạt động liên quan đến đầu tư
được thực hiện ra sao... Tất cả những thông tin trên sẽ tạo thành một bộ “hồ sơ
doanh nghiệp”, đây là một trong những tài liệu quan trọng để tiến hành bước tiếp
theo: đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng.
2.3.3.Đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng
Với việc làm việc với lượng dữ liệu doanh nghiệp lớn thì việc đánh giá mức độ tiềm
năng là hết sức quan trọng. Điều này giúp cho hoạt động tư vấn và bán hàng có tính
trọng tâm và trọng điểm, tránh việc dàn trải, gây tốn kém và không hiệu quả.
Với mỗi bộ hồ sơ doanh nghiệp, theo mỗi mảng được phân chia, sẽ chọn ra 3-5
doanh nghiệp đứng đầu có triển vọng cao nhất tiến hành “chăm sóc đặc biệt”. Đây
chính là nhóm khách hàng doanh nghiệp có khả năng mua sản phẩm cao nhất (tài
trợ diễn đàn, mua vé tham dự lớp học,...). Với những dữ liệu còn lại sẽ tiến hành
“chăm sóc đại trà” để đảm bảo thông tin sản phẩm được gửi đến tất cả các khách
hàng có liên quan.
2.3.4.Tiến hành gọi điện giới thiệu sản phẩm
Đây được xem như là hoạt động bắt đầu giới thiệu sản phẩm của công ty đến khách
hàng. Sau khi đã có cơ sở dữ liệu đầy đủ cùng với mức độ tiềm năng tương ứng,
nhân viên tư vấn và bán hàng sẽ tiến hành gọi điện để giới thiệu sơ lược về các sản
phẩm của công ty và sau đó sẽ gửi thông tin chi tiết sản phẩm đến khách hàng bằng
một trong hai phương thức sau: gửi bản cứng thông tin sản phẩm qua đường bưu
điện hoặc gửi bản mềm thông tin sản phẩm qua email cá nhân người liên hệ. Thông
thường không có một khuôn mẫu chung nào cho việc giới thiệu sơ lược sản phẩm
của công ty vì tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và mục đích cuộc gọi, tuy nhiên
cũng có những nguyên tắc nhất định được coi là luật bất thành văn ở Niềm Tin Việt
dành cho việc gọi điện như sau:
- Cuộc gọi thường không kéo dài quá 10 phút, tất cả các thông tin trao đổi phải
ngắn gọn, rõ ràng
- Chuẩn bị thật kĩ các tình huống có thể xảy ra khi gọi điện để kịp thời xử lí và tư
vấn cho khách hàng một cách hợp lí nhất

16
- Thái độ cởi mở, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng
- Không để khách hàng phải đợi lâu hoặc gây khó chịu. Trường hợp khách hàng
không có thời gian để nói chuyện lâu cần xin thông tin chính xác khách hàng để gửi
hồ sơ sản phẩm chi tiết.
2.3.5.Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách
hàng sau khi gọi điện
Xem xét động thái của khách hàng sau khi gọi điện là vấn đề quan trọng không
kém. Không phải cuộc gọi nào cũng đạt được một thoả thuận ngay lập tức, vì thế
cần phải có những phân tích thái độ khách hàng một cách chi tiết để có thể đưa ra
cách xử lí phù hợp. Theo thống kê không chính thức của tổ tư vấn và bán hàng phần
lớn kết quả của cuộc gọi điện là việc khách hàng muốn xem xét vấn đề và hẹn liên
lạc sau. Trong trường hợp này nhân viên phải theo dõi và đánh dấu để chủ động liên
lạc với khách hàng, thường khoảng thời gian cho hai lần liên lạc gần nhau là từ 2
ngày đến muộn nhất là 7 ngày. Ở Niềm Tin Việt, nhân viên tư vấn và bán hàng
được trang bị một cuốn sổ “Nhật kí gọi điện”, tất cả các thông tin cũng như phản
ứng của khách hàng qua các lần gọi điện đều được ghi chép lại cẩn thận sau cuộc
gọi. Cuối mỗi ngày, tổ tư vấn và bán hàng sẽ họp lại cùng nhau để phân tích từng
khách hàng một từ đó đưa ra các phương thức chăm sóc hợp lí. Theo kinh nghiệm
của nhân viên Niềm Tin Việt để đạt được một thỏa thuận mua bán sản phẩm phải
mất trung bình từ 4-5 cuộc gọi.
2.3.6.Tiến hành kí kết thỏa thuận và bán sản phẩm
Mục tiêu cuối cùng của tất cả hoạt động tư vấn và bán hàng đó chính là bán được
sản phẩm thông qua một thỏa thuận giữa Niềm Tin Việt và khách hàng. Sau khi gọi
điện giới thiệu sản phẩm và đạt được thỏa thuận sơ bộ qua điện thoại. Nhân viên tư
vấn và bán hàng sẽ soạn thảo một bản thỏa thuận cụ thể với từng khách hàng và đi
đến kí kết. Cùng với đó là các công tác chăm sóc sau khi kí kết như: gửi thông báo
thời gian, địa điểm kế hoạch thiết kế hay chạy quảng cáo, ngân sách cho dự án, hiệu
quả khả năng mang lại, báo cho khách hàng trước 3-5 ngày khi chương trình dịch
vụ của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt bắt đầu; gửi thư cảm
ơn sau khi công việc kết thúc...

17
2.4. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm về hoạt động telesale tại Công ty TNHH
Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt
2.4.1. Ưu điểm
Nhìn chung, hoạt động tư vấn và bán hàng là thành công và hiệu quả, đặc biệt với
một công ty ở quy mô nhỏ và còn trẻ như Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ
Niềm Tin Việt. Các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhận được sự hưởng ứng từ
đông đảo các khách hàng.
Theo thống kê chưa chính thức từ phía công ty, chỉ tính riêng việc tư vấn và bán các
sản phẩm liên quan đến thiết kế website và tư vấn khách hàng các gói chạy quảng
cáo của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt,
Kết quả kinh doanh cao là con số ấn tượng so với số lượng nhân viên phụ trách tư
vấn và bán hàng của công ty. Mặc dù chưa thể là năm trong top 10 các doanh
nghiệp thiết kế website lớn nhất nước nhưng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện
thoại cũng đã đạt được những thành công bước đầu với rất nhiều đơn đăng kí tham
dự lớp đào tạo cùng với một số đối tác hợp tác cùng công ty.
2.4.2.Nhược điểm
Sau thời gian thực tập và được tìm hiểu kĩ càng về hoạt động tư vấn và bán hàng
qua điện thoại của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt, em nhận
thấy công ty hiện đang có những hạn chế sau:
- Chưa có một quy trình, kế hoạch cụ thể để đào tạo về nghiệp vụ tư vấn và bán
hàng.
- Một số cách thể hiện của các nhân viên về hình ảnh của công ty còn mang tính
cá nhân, chưa có chuẩn mực chung
- Các khách hàng, đối tác chưa được chăm sóc thường xuyên và lâu dài
- Chưa có hệ thống cụ thể để đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên
- Việc quản lí cơ sở dữ liệu chưa tập trung và hiệu quả, tình trạng thất lạc dữ liệu
qua các lần điều tra đang còn phổ biến

18
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ngày nay, trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty thiết kế website và
quảng cáo online thì hoạt động Telesale là điều sẽ tạo nên sự khác biệt. Công tác
Telesale của Công ty TNHH Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt luôn được đặt
lên hàng đầu vì đây là công tác quan trọng nhất đối với ngành truyền thông.
Qua phần phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ta
đã thấy rõ những lợi thế mình có được để phát triển và khắc phụ những tồn tại còn
đọng lại, điều này sẽ tạo thêm uy tín thương hiệu và giữ được khách hàng cho công
ty.
Qua những phân tích trên về những tồn tại của công ty, đây sẽ là cơ sở đề ra
những kiến nghị mang tính khả thi đối với công tác Telesale của Công ty TNHH
Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt

19
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
HOẠT ĐỘNG TELESALE TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG

Phân tích hoạt động telesale của Công ty Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phân tích hoạt động telesale của Công ty Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt.docx

Similar to Phân tích hoạt động telesale của Công ty Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt.docx (8)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phân tích hoạt động telesale của Công ty Công Nghệ và Dịch Vụ Niềm Tin Việt.docx