Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN
2011-2015
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị lữ hành
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện : Thiều Thị Hồng
MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
LỜI CẢM ƠN
Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành
các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường. Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng
quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy
cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng. Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài báo
cáo thực tập này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận ñược sự giúp ñỡ của
nhiều cá nhân và tập thể.
Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ ñã tạo ñiều kiện cho tôi học tập, thu nhận
kiến thức trong 4 năm học vừa qua ;
- Thầy Nguyễn Hoàng Long, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình
làm bài khóa luận ;
- Anh Thạnh (trưởng Phòng du lịch công ty du lịch Hà ðạt) là người ñã tạo
ñiều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty,
- Cùng toàn thể nhân viên của bô phận sale và thiết kế tour, ñã nhiệt tình giúp
ñỡ ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.
Sinh viên
Thiều Thị Hồng

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
Trang ii
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dưới bất cứ
hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài làm của mình trước hội
ñồng nhà trường.
Sinh viên
Thiều Thị Hồng

Trang iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Trang iv
MỤC LỤC
Chương I
TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch ........................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch ......................................... 3
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch......................................................3
1.1.1.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch............................................................. 4
1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch.................................................... 6
1.1.3. Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành................................................. 6
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian..............................................................6
1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gói.............................................7
1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác .................................8
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch....................................... 8
1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch................................................. 8
1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ.............................................8
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch............................................... 10
1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ...... 10
1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết
kế và thực hiện sản phẩm .......................................................................................12
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành..................... 13
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong....................................................................... 13
1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ...................................................................... 14
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch ................... 16
1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ ...................................... 18
Chương II
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT
2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà ðạt .................................................................... 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp..................................... 22
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà ðạt.................................... 23

Trang v
2.1.3. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp...... 26
2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua ...................... 39
2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt ............... 30
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty......................... 30
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty............... 31
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của ñội ngũ nhân viên................................ 33
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế .................................................................... 34
2.2.5. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour......................................................... 35
2.2.5.1. Hoạt ñộng ñiều xe .............................................................................. 35
2.2.5.2. Hoạt ñộng ñặt dịch vụ lưu trú và ăn uống.......................................... 36
2.2.5.3. Hoạt ñộng ñiều hành huớng dẫn viên du lịch..................................... 37
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng................................. 38
2.2.7. Thực trạng hoạt ñộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch........................... 39
2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà ðạt ........................ 41
Chương III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY
DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015
3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật................................. 44
3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự........................ 44
3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch......................... 45
3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng ñiều hành .................................................. 46
3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn.................................... 46
3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển ....... 47
3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hang ........................................ 48
3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ............................................ 48
3.5 Kiến Nghị ............................................................................................................ 50

Trang vi
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
- MT TN- XH : môi trường tự nhiên xã hội
- TP HCM : thành phố Hồ chí Minh
- TCDL : tổng cục du lịch
- TCDL-GP-LHQT : tổng cục du lịch- giấy phép- lữ hành quốc tế.
- TNHH MTV TM-DV : trách nhiệm hữu hạn một thành viên thương mại dịch vụ
- LðTBXH : lao ñộng thương binh xã hội

Trang vii
Danh sách các bảng sử dụng
1. Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010...................... 30
2. Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty giai ñoạn 2008-2010 ...................... 31
3. Bảng 2.3. Tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt................................................. 34

Trang viii
Danh sách sơ ñồ, ñồ thị
1. Sơ ñồ 1.1. Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch ....................................... 8
2. Sơ ñồ 1.2. Yếu tố bên trong ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm ................... 13
3. Sơ ñồ 1.3. Yếu tố bên ngoài ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm................... 15
4. Sơ ñồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hà ðạt..................................... 27
5. Sơ ñồ 2.2. Tình hình khách nội ñịa qua các năm.............................................. 30

Trang 1
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
LỜI NÓI ðẦU
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt
ñộng của nhiều thành phần kinh tế ñã ñặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh
tranh gay gắt. ðể tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh như hiện nay các
doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp ñể giúp doanh nghiệp mình ñứng vững
như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất
lượng ñội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một
trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty ñều không thể bỏ qua ñó
chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức
quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng ñược ñảm bảo thì công ty
mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với ñối thủ cạnh tranh của
mình.
Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, không những thế ñối với những nghành về dịch vụ như du
lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải ñược coi trọng hơn, ñó ñược coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước
trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa
ñủ trình ñộ, chưa xây dựng ñược sản phẩm ñặc trưng…và một trong số nguyên
nhân ñó là chất lượng dịch vụ ñang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả của sự tác ñộng của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. ðó là kết
quả của một quá trình từ thái ñộ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm
việc, cho ñến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp
nhận ñược sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình
rồi từ ñó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lich Hà ðạt, xuất phát
từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu ñược trong quá trình học tập thực tế tại
doanh nghiệp, em ñã chọn ñề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch tại công ty du lịch Hà ðạt giai ñoạn 2011-2015” làm chuyên ñề tốt nghiệp

Trang 2
nhằm thử phân tích thực trạng và ñề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.
2. PHẠM VI VÀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
 ðối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch
 Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu ñề cập ñến thực trạng chất
lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà ðạt cung cấp trong hai năm gần ñây.
3. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
 Phân tích những ñặc ñiểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch.
 ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt và
xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc
nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu ñược, tiến hành
phân tích chúng ñể từ ñó có những nhận xét, ñánh giá về vấn ñề cho chính xác,
khách quan và ñạt hiệu quả cao.
 Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet,
tạp chí… khác nhau nhằm có ñược cái nhìn tổng quan nhất về vấn ñề nghiên cứu.
 Phương pháp xã hội học và thực ñịa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều
công ty khác nhau ñể từ ñó có cái nhìn tổng quát nhất về công ty Hà ðạt.
 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong
công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở ñầu và phần kết luận)
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng
dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà ðạt giai
ñoạn 2011 – 2015

Trang 3
Chương I
TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch ñược xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. ðây là một loại
hàng hóa ñặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện
hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách
du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn
trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như:
phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại ñiểm ñến, không gian nhà
hàng…Chính những thành phần ñó của du lịch mà ñịnh nghĩa về sản phẩm du lịch
cũng ñược hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau ñây là một số ñịnh nghĩa về sản
phẩm du lịch:
 Theo ðiều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến ñi du lịch”.
 Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần không ñồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể
là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất
lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.
 Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch ñuợc chia theo nghĩa
rộng, nghĩa hẹp và quan ñiểm marketing:
 Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể ñược hiểu là tất cả các hàng hoá
và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến ñi du lịch của họ.
 Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua
lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch
 Theo quan ñiểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ
có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch ñưa ra

Trang 4
chào bán trên thị trường, với mục ñích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của
khách du lịch.
1.1.1.2. ðặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều ñặc tính riêng biệt bên cạnh những ñặc tính chung
của nghành dịch vụ. Những ñặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :
a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour ñi du lịch, thực chất lúc ñó
khách chỉ ñang ñơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy ñược
sản phẩm của nó), với lời hứa ñảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp,
như vậy là khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó.
b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
Sau khi mua chương trình ñi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian
tương ñối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến ñi ñược. Khoảng thời
gian ñó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô ñoàn ñi, các dịch vụ ñặt trước, nhu
cầu ý muốn của khách.
c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách
hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản
phẩm ñó ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến ñi của mình thì
khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ ñược, ñó cũng chính là tính
ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. ðể giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng
như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung
cấp một số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc
một số hình ảnh qua internet.
d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như:
nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận
chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm,
ngân hàng, truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…
e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi
nhà hàng không thể tồn kho

Trang 5
Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán ñược ngày hôm nay thì
cũng không thể ñể dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay
bán ñược 80 phòng thì vẫn chỉ ñược tính là 80 phòng ñã bán, không thể có chuyện
ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng ñể bù vào 20 phòng chưa bán ñược ngày
hôm qua.
f) Tính dễ bắt chước
Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống
nhau, ñiểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: ñi du lịch biển thì ñều ñi
Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan
khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau.
ðiểm mấu chốt ở ñây là những tour tuyến ñó nhưng doanh nghiệp phải biết linh
hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo ñược ấn tượng riêng trên tour của
mình.
g) Tính thời vụ cao
Du lịch có mùa cao ñiểm cũng như mùa thấp ñiểm, mùa cao ñiểm thường từ
tháng 12- tháng 3 và từ tháng 5 ñến tháng 8 , mùa thấp ñiểm bắt ñầu từ tháng 3 ñến
tháng 5 và từ tháng 9 ñến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu
tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh ñi du lịch
khi ñược nghỉ hè, hoặc khách ñi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các
ngày nghỉ truyền thống)…
h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với
công ty bán sản phẩm
Tâm lý du khách Việt Nam thường thích ñi du lịch với những tour giá rẻ, do
vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa
chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến ñi tour trước ñó
chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng
về tiền tệ, chính trị
Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay ñổi thì gần như ngay lập tức
tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương ñối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế
suy thoái, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít ñi du lịch hơn hoặc chọn loại
hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo ñộng chính trị năm

Trang 6
2007 và năm 2011) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở ñây bị
giảm sút một cách ñáng kể.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch
 Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, ñầm, sông, núi, ao, hồ, các khu
dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…
 Những di sản văn hóa vật thể: ñền ñài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố
cổ…
 Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa
cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)
 Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các ñịa phương…
 Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…
 Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: ñiện, ñường, viễn thông, khách sạn,
resort, sân bay…
 Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn
thông…
 Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian
- Các chương trình du lịch trọn gói
- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ ñơn lẻ. ðây là loại sản phẩm
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các
ñại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (ðăng ký ñặt chỗ và bán vé máy bay)
- Dịch vụ vận chuyển ñường sắt, tàu thuỷ, ô tô (ðăng ký ñặt chỗ và bán vé trên
các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, ñường sắt, ô tô…
- Môi giới và bán bảo hiểm
- ðăng ký ñặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- ðăng ký ñặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…

Trang 7
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi ñấu thể thao và các
sự kiện khác.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt ñộng du lịch trọn gói mang tính chất ñặc trưng cho nghành du lịch lữ
hành. Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản
xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gói, ví
dụ chương trình quốc tế và nội ñịa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,
chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương
trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm ñối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức ñộ cao hơn nhiều
so với hoạt ñộng trung gian.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai ñoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp)
- Tổ chức kênh tiêu thụ
- Tổ chức thực hiện
- Các hoạt ñộng sau kết thúc thực hiện

Trang 8
- xây dựng thị
trường
- xây dựng
mục ñích của
chuyến ñi
- thiết kế
chuyến
- chi tiết hoá
chuyến
- xác ñịnh
giá thành
- xác ñịnh
giá bán
- xác ñịnh
ñiểm hoà vốn
Thiết kế chương
trình, tính toán
chi phí
- thoả
thuận
- chuẩn bị
thực hiện
- thực hiện
- kết thúc
Tổ chức thực
hiện, kí hợp
ñồng
- lựa chọn
các kênh
tiêu thụ
- quản lý
các kênh
tiêu thụ
Tổ chức
kênh tiêu thụ
- tuyên
truyền
- quảng cáo
- kích thích
người tiêu
dùng
- kích thích
người tiêu
thụ
- marketing
trực tiếp
Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp
Sơ ñồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:
Các hoạt
ñộng sau kết
thúc
- ñánh giá
sự thoả
mãn của
khách
- xử lý
phàn nàn
- viết thư
thăm hỏi
- duy trì
mối quan
hệ
1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng ñặc biệt của chương trình du
lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất ñược tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh
tế hoặc phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín ñể có ñiều kiện, chủ ñộng kiểm soát và
ñảm bảo ñược chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch
1.2.1.1. Tổng quan về chất luợng dịch vụ
Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất hiện từ lâu, ngày nay ñược sử dụng phổ
biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất
lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố
khác nhau.
Do tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm ñều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết

Trang 9
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. ðứng trên những góc ñộ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có
thể ñưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ ñòi hỏi của thị trường.
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự ñạt tới
những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một
nền tảng ổn ñịnh trong sự nỗ lực ñể thu hút ñược khách
du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của
mỗi người nên việc ñịnh nghĩa chính xác về chất lượng
dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương ñối. Sau ñây là
một số ñịnh nghĩa tương ñối về chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói ñến chất lượng của một
sản phẩm hay một dịch vụ nào ñó tức là nói ñến mức ñộ phù hợp nhất ñịnh với
những yêu cầu ñặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ ñánh giá trên những
tiêu chuẩn ñịnh mức bằng số lượng mà phải ñánh giá nó qua quá trình thực tế sử
dụng. Như vậy, theo quan ñiểm kinh tế học thì chất lượng ñồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
 Chất lượng không chỉ là phù hợp với ñặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là ñiều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong
muốn và chờ ñợi.
 Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp
ñúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa ñơn không sai sót, thái ñộ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình thủ tục ñơn giản.”
 Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác
nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. ðối với chất lượng kĩ thuật
chúng ta ñặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ
thống vi tính hóa ở cơ sở ñó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn ñối với chất lượng
chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn ñó
là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng ñược thực hiện như thế nào. Dưới con
mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong

Trang 10
quá trình ñánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có thể
quan tâm ñến cách phục vụ hơn là thức ăn.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ ñược ñề cập ñến ở phần trên thì chất
lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu là mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với việc tiêu
dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số ñịnh nghĩa về chất lượng
dịch vụ du lịch ñược hiểu như sau:
 Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp
của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu”.
 Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì ñó mang
tính tương ñối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong ñợi của người tiêu
dùng ñối với dịch vụ ñó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis
và Booms 1983) ñã ñề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so
sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong ñợi thì dịch vụ có
chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.
1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ
Du lịch là một nghành dịch vụ nên nó có những ñặc ñiểm khác biệt với những
nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo ñặc ñiểm của dịch vụ thì
nghành du lịch mang những ñặc ñiểm chính yếu sau ñây:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình)
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, hay
nghe thấy ñược trước khi mua. Ví dụ như: trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành
khách không có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về ñảm bảo chất lượng sản
phẩm ở nơi ñến du lịch; hoặc như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung văn
nghệ, nghe một bài hát…nó không tồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm ñược
nó, nhưng âm thanh là vật chất và du khách có thể thưởng thức ñược chất lượng của
nó.
Do dịch vụ có ñặc tính không hiện hữu nên người mua ñứng trước sai số lớn
khi mua dịch vụ. Vì thế ñể giảm tính bất ñịnh về tính vô hình và xây dựng niềm tin

Trang 11
nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình ñó thông qua
các vật liệu như tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh ñộng.
 Dịch vụ có tính không ñồng nhất
Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa ñược, vì cung cấp dịch vụ không thể tạo ñược
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều nguyên nhân
khác nhau về sự thay ñổi này:
+ Dịch vụ ñược cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất
lượng sản phẩm.
+ Sự dao ñộng về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng ñồng
nhất trong thời gian có nhu cầu cao ñiểm.
+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp
dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận ñược những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và
những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví
dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười với khách, nhưng
nụ cười buổi sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và
buổi tối vì cơ thể ñã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.
 Dịch vụ có tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt ñộng cung cấp dịch vụ. Các sản
phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng ñều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất
gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt ñộng
sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, không riêng gì nhà cung cấp
cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một
nhà hàng có một vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng ñến
những khách hàng không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và ñiều này vô hình
chung làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém ñi do bầu không khí không ñược
thoải mái ñối với khách.
 Dịch vụ có tính không lưu trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này ñến khu vực khác ñược. Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay
trống không thể ñể dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ
mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới

Trang 12
hạn bởi thời gian. Cũng từ ñặc ñiểm này làm mất cân ñối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa các thời ñiểm khác nhau.
1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp
giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm
Các nhà quản lý hiện ñại ñều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao
gồm sự phù hợp của những ñặc ñiểm ñược thiết kế của sản phẩm chức năng và
phương thức sử dụng sản phẩm ñó. Sự phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp
ñộ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương ñối ñộc lập với nhau, ñể tạo ñiều kiện
thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, ñó là chất lượng thiết kế
và chất lượng sản xuất.
 Chất lượng thiết kế của sản phẩm tức là những ñặc ñiểm của sản phẩm có
phù hợp với mục ñích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay
không.
 Chất lượng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản xuất
ñồng loạt với khối lượng lớn có ñảm bảo ñúng theo thiết kế ban ñầu hay không?
Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng ñến những sản
phẩm ñược thiết kế hoàn hảo hay không.
Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm ñược thể hiện trong 5 khía
cạnh sau ñây:
1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục ñích sử dụng.
2. Chất lượng là sự ñảm bảo các ñặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản
xuất.
3. Chất lượng chính là sự cảm nhận ñược của người tiêu dùng.
4. Chất lượng là ñảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng
của người tiêu dùng.
5. Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố
có giá trị nhất của sản phẩm).
Không phải mọi ñặc ñiểm ñều quan trọng như nhau ñối với người tiêu dùng.
Thông thường chỉ có một số ñặc ñiểm nào ñó ñược ñánh giá là quan trọng hơn cả,
ví dụ ñối với một khách du lịch là thương gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc
trung tâm thành phố ñược coi là thuận tiện hơn cả, trong khi ñó ñối với một khách
du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn ñược một chỗ lưu trú rẻ ñược coi là

Trang 13
Chất lượng sản
phẩm du lịch
Quy trình công nghệ
Trang thiết bị vật
chất
Nhân viên
Chính sách của công
ty
tốt…nguyên tắc khi thiết kế là chất lượng phải ñược chuyển hóa vào trong sản
phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết ñịnh tới các ñặc ñiểm sau này của sản
phẩm.
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, ñội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, ñiều
hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất…
tất cả những yếu tố này ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành.
Sơ ñồ 1.2. Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm
 Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn
ñề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt ñộng chất lượng sẽ không thể
ñạt ñược kết quả nếu không có sự cam kết triệt ñể của lãnh ñạo cấp cao. Lãnh ñạo tổ
chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và ñịnh hướng vào
khách hàng. ðể củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh ñạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh ñạo phải chỉ
ñạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy ñộng sự tham gia và
tính sáng tạo của mọi nhân viên ñể xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và ñạt
kết quả tốt nhất có thể ñược. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt ñộng như lập
kế hoạch, xem xét ñánh giá hoạt ñộng của tổ chức, ghi nhận những kết quả ñạt ñược
của nhân viên, lãnh ñạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, ñi
ñầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Trang 14
 Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua ñiện thoại
hoặc trực tiếp ñến công ty, do ñó ấn tượng ban ñầu mà khách hàng cảm nhận ñược
ñó chính là thái ñộ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra
trong phòng du lịch nhân viên sale và ñiều hành cũng ñóng một vai trò rất quan
trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi
cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu ñặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn ñối
với nhân viên ñiều hành thì phải làm sao chọn những ñối tác cung cấp chất lượng
phục vụ vừa phải ñảm bảo nhu cầu khách , vừa phải ñảm bảo ñược lợi nhuận chiết
khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.
 Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ
ñược ñánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh
trong chuyến ñi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của
công ty.
 Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện ñại cũng giúp cho chất lượng sản
phẩm cao hơn và ñược khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng ñược những công
nghệ, trang thiết bị hiện ñại vào kinh doanh thì việc trao ñổi sản phẩm, thông tin tới
khách hàng và chăm sóc khách hàng ñược nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như
ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp
và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền
trực tiếp tại công ty.
 Những chính sách, ñường lối phát triển mà ban quản lý công ty ñưa ra cũng
ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công
ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho ñội ngũ tiếp tân ngay tại
công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy ñây là một chính sách tốt
nâng cao ñược trình ñộ chuyên môn của nhân viên do ñó chất lượng dịch vụ cũng sẽ
ñược cao hơn.
1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, ñại lý du lịch, môi
trường tự nhiên xã hội..

Trang 15
Chất lượng sản
phẩm du lịch
Nhà cung cấp
ðại lý du lịch
Khách du lich
MT TN - XH
Sơ ñồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm
 Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình
du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm. Vì vậy ñối với các ñoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể
thay ñổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong ñoàn. ðiểm căn bản là
chương trình phải ñược thiết kế theo sự mong ñợi của ña số khách. Một khi cảm
nhận của họ về những nhu cầu ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ thì chất lượng dịch vụ ñược
ñánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt
ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của
khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
 Các ñại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản ñối với chất lượng sản
phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm ñược diễn ra ñầu tiên tại các
ñại lý du lịch. Mặt khác các ñại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng ñối
với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết
hợp tác ñộng của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm ñạt ñược các mục tiêu.
 ðối với nhà cung cấp vào mùa cao ñiểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý
vấn ñề này ñể có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như ña dạng hóa các nhà
cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, ñặt dịch vụ trước khi dịp cao
ñiểm xảy ra…
 MT TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên
nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong
và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần ñây sự khai thác quá mức của một số

Trang 16
nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc không
bảo vệ môi trường làm cho một số ñịa ñiểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến
cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. ðiều ñó ñặt ra cho nghành du
lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải ñồng lòng, ñồng sức
ñể bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất
lượng của mỗi chuyến ñi mới ñược nâng cao và gây ấn tượng tốt ñẹp cho khách.
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và ñầy khốc liệt. Các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng ñều phải chịu những rủi
ro về cuộc chạy ñua ñể giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những ñối
thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những ñối thủ hiện hữu ñã có thương hiệu lớn trong
nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải ñưa ra những chiến lược và cả những sách
lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình
trạng bị ñào thải ra khỏi nghành.
Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng
cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
ñược thể hiện thông qua hai chiến
lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi
phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở
thành một trong những chiến lược
quan trọng nhất làm tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét về một khía cạnh nào ñó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn
chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp
sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương
trình ñào tạo huấn luyện cho ñội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng
thiết kế, ñiều hành; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng
quảng bá và bán sản phẩm…càng trở nên cấp thiết.
 Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Môi trường kinh doanh ñã có sự thay ñổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở
thời kỳ ñầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các ñiểm du lịch

Trang 17
trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ
hành. Chưa kể ñến những tên tuổi lớn trong ngành ñã có thâm niên và thương hiệu
vững chắc như Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng
bành trướng thị phần của mình ra khắp nội ñịa và trên khu vực.
- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét
tương ñồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do ñó khi lựa chọn sản phẩm tính
thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết ñịnh lựa chọn mua hàng
vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, ñiều
kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng
nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong ñợi của
họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong
những căn cứ quan trọng cho quyết ñịnh mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp.
- Yêu cầu ñòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành trong nước khẳng ñịnh ñược chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì ña
số các khách khi ñi du lịch họ ñều so sánh chất lượng của các ñơn vị ñã từng sử
dụng. Những ñiểm ñi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự ñộc ñáo của
thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng
lên ñáng kể.
 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
ñược những ñối tác cũ và ñồng thời cũng thu hút thêm ñược nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ
ñưa ra những nhận xét ñánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ ñó sẽ
ñưa ra những quyết ñịnh xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của
doanh nghiệp nữa hay không. Với những ñánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là
một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty ñến với khách hàng ñược
thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ
kém thì không những doanh nghiệp mất ñi ñối tác kinh doanh mà còn ñể lại ấn
tượng không tốt cho họ khi nhắc ñến công ty.

Trang 18
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và
nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo ở một
mức ñộ nào ñó thì việc cạnh tranh với các ñối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn.
Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng ñược ñảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi
khách ñược tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ
tốt luôn ñáp ứng ñược cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng
sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thường. Hoặc như Saigontourist
ngay cả khi vào mùa thấp ñiểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá ñể thu hút khách hàng
nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại ñảm bảo chất
lượng bằng cách nâng cao số tiền ñươc hưởng bảo hiểm khi ñi du lịch so với các
công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách ñã lựa chọn ñi du lịch cùng
công ty.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm ñược chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian
lao ñộng nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và
thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn
cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, ñền bù thiệt hại mà công ty
ñã gây ra cho khách.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi
sản phẩm chất lượng cao và ổn ñịnh ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh
nghiệp. Nhờ ñó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp ñược nâng cao, có tác ñộng
to lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ của công ty du lịch
Opentour:
Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và ñồng bộ cao, do ñó không thể tập
trung vào một yếu tố ñơn ñộc ñể nâng cao chất lượng dịch vụ ñược. Công ty du lịch
Opentour là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ du lịch ñược khách
hàng ñánh giá cao. Các nhà quản lý của công ty ñã có những chính sách, ñường lối
phát triển rất ñúng ñắn, qua hoạt ñộng của công ty có thể rút ra một số bài học kinh
nghiệm sau:

Trang 19
1. Chú trọng ñào tạo nguồn nhân lực có trình ñộ, chuyên môn, nghiệp vụ
cao ñể ñáp ứng ñuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất.
2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ
ñó tìm những phuơng án tối ưu nhất ñể ñáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh
mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp
xử lý phù hợp nhưng ñồng thời vẫn bảo ñảm ñuợc lợi ích kinh doanh của công ty.
3. ðáp ứng những dịch vụ ña dạng cho khách hàng lựa chọn, phải ñảm
bảo luôn ñúng chất luợng so với những gì ñã cam kết với khách hàng.
4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công
nghiệp tiến tiến.
5. ðảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách ñã sử
dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ
với những khách hàng thân thiết.

Trang 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 ñã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ
sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.
1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến ñi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình
và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại ñiểm ñến, chất lượng
phục vụ của nhân viên, sự cam kết ñảm bảo an toàn cho chuyến ñi…; những yếu tố
hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện ñể vận chuyển khách,
các trò vui chơi giải trí…
2. Những ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước
khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá
lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm
du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản
phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu
cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng về tiền tệ,
chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những
di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về
hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng
tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các
chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác.
5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục
tiêu.
6. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ gồm 4 ñặc
ñiểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không ñồng nhất;
Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lưu trữ
7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế
và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá cao khi thiết kế phù hợp

Trang 21
với những nhu cầu mà khách hàng ñề ra, ñông thời phải ñảm bảo những thiết kế ñó
khi sản xuất hàng loạt vẫn ñược giữ nguyên chất lượng không thay ñổi.
8. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm
yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn
nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm:
khách du lịch, nhà cung cấp, ñại lý du lịch., môi trường tự nhiên xã hội.
9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh
nghiệm rút ra ñược.

Trang 22
Chương II
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT
2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà ðạt
Tên công ty : CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀ ðẠT
ðịa chỉ : 59 Huỳnh ðình Hai, P.14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Chi nhánh : 15-16 A1 Phan Văn Trị, P7, Q.Gò Vấp, TP.HCM
Email : info@hadatgroup.com
ðiện thoại : 08.3989.9517 - 08.3989.9519
Fax : 08.3989.9518
Website : http://www.hadatgroup.com
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Giám ñốc công ty là anh Trần Quốc ðạt - trước khi thành lập công ty Hà ðạt,
anh từng công tác tại ðoàn sở LðTBXH TPHCM; Phó bí thư ban chấp hành ðoàn
sở LðTBXH; hoạt ñộng tổng công tác ñội dành cho những trẻ em khó khăn, lang
thang cơ nhỡ; công tác tại trung tâm giáo dục dạy nghề ( Hội bảo trợ trẻ em)…
Là một thành viên trong ban chấp hành ðoàn sở LðTBXH, nên khi ðoàn sở
phụ trách một cơ sở in ấn, anh ñã tranh thủ học hỏi những kiến thức về nghành in.
Vì vậy từ những kinh nghiệm tiếp thu ñược trong thời gian này ñã tạo ñiều kiện
thuận lợi cho việc thành lập công ty Hà ðạt của anh bây giờ.
ðược thành lập vào ngày 09/09/2008, bước ñầu công ty chỉ hoạt ñộng vẻn vẹn
với hai nhân viên in ấn, nhưng nay con số này ñã là trên 25 nhân viên hoạt ñộng
chuyên nghiệp. Là một cán bộ năng ñộng, lại ñuợc ñi nhiều nơi, học hỏi nhiều
ñiều…Những chuyến ñi thực nghiệm ñã làm vốn kiến thức và kinh nghiệm về
nghành du lịch của anh ngày một nhiều hơn. Và từ cơ sở là một công ty in ấn nhỏ,
anh ðạt mạnh dạn phát triển thêm nghành kinh doanh và dịch vụ du lịch. ðây có thể
coi là buớc ngoặt lớn của công ty Hà ðạt. Lúc ñầu công ty phải tự tìm ñối tác và
nguồn khách hàng cho mình. Bản thân anh ðạt ñã trực tiếp huớng dẫn và ñiều hành
cho các tour của công ty… Nhưng từ trong khó khăn ñó, công ty Hà ðạt ñã ñựơc
niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong và ngoài nước, họ ñã tìm
ñến với Hà ðạt như một ñịa chỉ tin cậy nhất. Uy tín, chất lượng và hiệu quả là
những mục tiêu quan trọng mà Hà ðạt luôn hướng tới. Sự hài lòng của khách hàng

Trang 23
là thành công và thắng lợi của công ty trong quá trình khẳng ñịnh sức vóc của mình
trên thương trường..
Hoạt ñộng với phương châm “cùng sáng tạo - cùng phát triển” ñội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, năng ñộng, sáng tạo và ñầy nhiệt huyết của Hà ðạt cam kết sẽ
làm hết mình ñể mang ñến cho khách hàng những giá trị hoàn hảo nhất.
Logo của công ty:
Ý nghĩa của logo: Logo mới dựa trên ý tưởng xây dựng một hình tượng biểu
trưng cho công ty Hà ðạt với các hoạt ñộng: du lịch, quảng cáo, tổ chức sự kiện,
thiết kế - xây dựng, truyền thông - nhằm thoả mãn các ñiều kiện: ñẹp mắt, ấn tượng,
dễ nhớ. Logo mới thể hiện ñược mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp và có thể dễ
dàng sử dụng ñể tích hợp vào website cũng như các ấn phẩm của hệ thống nhận
diện thương hiệu, các phương tiện quảng cáo truyền thông.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà ðạt
 Nhiệm vụ của doanh nghiệp:
Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
ðảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa.
Tôn trọng các chế ñộ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế ñộ của nhà
nước.
Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp ñồng kinh tế
Bảo ñảm các ñiều kiện làm việc, quyền lợi của người lao ñộng.
 Chức năng doanh nghiệp:
Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này
không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Trang 24
Lĩnh vực mà công ty hiện ñang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản xuất cụ
thể là: kinh doanh về du lịch, in ấn, tư vấn thiết kế nội ngoại thất, truyền thông, xây
dựng thương hiệu.
1. Về lĩnh vực du lịch:
Công ty Hà ðạt có chức năng tổ
chức tour du lịch, bán vé máy bay - tàu
hỏa- tàu cánh ngầm Vinaexpress, vé
xe khách Hoàng Long chất lượng cao,
thiết kế - soạn thảo chương trình du
lịch, tổ chức các hoạt ñộng vui chơi
theo yêu cầu của du khách… Công ty
hiện cũng ñang mở rộng kinh doanh
hợp tác với một số công ty du lịch khác
trong và ngoài nước ñể ghép ñoàn cho
khách có nhu cầu ñi du lịch quốc tế.
2. Về thi công :
Hà ðạt giúp bạn tạo ra những không gian phù hợp với những nhu cầu của bạn,
nó không những là nơi ñể thở, thư giản, ñể phát triển, ñể bạn thể hiện bản sác văn
hóa của tổ chức bạn. Cùng với thời gian, sự tích lũy kinh nghiệm cùng với việc
không ngừng tìm kiếm những vật liệu, ứng dụng những sáng tạo mới mẻ, những ý
tưởng mới mẻ, hiện ñại trong thiết kế và thi công cũng không ngừng học hỏi từ các
ñồng nghiệp và quan trọng hơn cả là Hà ðạt có chương trình chăm sóc khách hàng
nghiêm túc và hiệu quả. Hà ðạt ñã ngày càng ñược khách hàng ñánh giá cao trên thị
trường như một nhà thiết kế chuyên nghiệp trong phong cách, bản lĩnh trong thi
công, tinh xảo trong sản phẩm.
3. Về xây dựng phát triển thương hiệu:
Một trong những công cụ mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong kinh doanh ñó chính
là hiệu quả. Việc ñầu tư xây dựng và phát triển thương hiệu ñã trở thành mục tiêu
hàng ñầu ñể mỗi doanh nghiệp vươn tầm và ñứng vững trên thị trường rộng lớn. Hà
ðạt hân hạnh mang ñến những giải pháp marketing - thương hiệu ñầy thuyết phục
về chất lượng và hiệu quả thông qua những công cụ mạnh mẽ và chuyên nghiệp ñể
xây dựng niềm tin, tạo sự ấn tượng ñến khách hàng của bạn với những cảm nhận và

Trang 25
trải nghiệm tốt về sản phẩm dịch vụ do
doanh nghiệp của bạn cung cấp trong suốt
quá trình tồn tại.
Bên cạnh ñó là hàng loạt những giải
pháp mà công ty Hà ðạt cung cấp như:
Tư vấn thương hiệu, nhận diện thương
hiệu, kế hoạch marketing - PR, kế hoạch
quảng cáo…
4. Về sản xuất chương trình:
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của kênh thông tin truyền hình trong cuộc sống
xã hội. Công ty Hà ðạt từng bước thực hiện những chương trình ñặc sắc ñáp ứng
nhu cầu ña dạng của từng nhóm ñối tượng khán giả. Thông qua hoạt ñộng sản xuất
truyền hình chúng tôi muốn mang ñến giải pháp truyền thông toàn diện hơn, qua ñó
tạo sự tương tác giũa các doanh nghiệp và khách hàng.
5. Về tổ chức sự kiện:
Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cơ quan ñoàn thể…thực hiện tổ chức sự kiện vì
ñó là cơ hội tốt và môi trường thuận lợi ñể doanh nghiệp gặp gỡ trao ñổi và giao lưu
với bạn hàng, ñối tác, các cơ quan truyền thông ñể lan tỏa thương hiệu…
Công ty Hà ðạt luôn có nhiều phương án ñể sự kiện của bạn ñạt ñược hiệu quả
cao, nhanh chóng tạo ñược thương hiệu thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp, các
tổ chức cũng như sự quan tâm của ñông ñảo công chúng. Sự tinh tế chu ñáo và nhiệt
tình chính là ưu thế mà công ty Hà ðạt luôn nỗ
lực gìn giữ.
6. Về thiết kế nội ngoại thất:
Thiết kế nội thất là việc tổ chức tất cả sản
phẩm của mỹ thuật ứng dụng vào trong không
gian, sao cho không gian hài hòa về tổng thể, bố
cục, màu sắc, ánh sáng và hiệu quả cao. Những
yếu tố cần thiết cho một không gian nội thất:
công năng, tiện ích, thẩm mỹ. Vì vậy yếu tố thẩm mỹ, cách nhìn, sự sáng tạo của
sản phẩm phù hợp cho từng không gian là quan trọng và rất cần thiết. Trang trí thiết
kế nội thất ñòi hỏi kiến thức rất sâu, rất căn bản về phong thủy và kiến trúc. ðể ñáp

Trang 26
ứng ñược những nhu cầu ñó, công ty Hà ðạt – với ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
ñược ñào tạo chuyên ngành thiết kế nội thất, với nhiều ý tưởng sáng tạo ñộc ñáo
hoạt ñộng trong các lĩnh vực thiết kế và thi công các công trình nội thất như bar,
karaoke, café, sữa chữa nhà ở dân dụng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong
doanh nghiệp
SƠ ðỒ 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH MTV TM DV HÀ ðẠT
- Giám ñốc :
Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của Công ty trước pháp luật, trực tiếp
ñiều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụ trách ra những quyến ñịnh chiến
lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như các vấn ñề quan trọng của công ty.
Người phụ trách ñối ngoại, thương thảo và ký kết hợp ñồng với các ñối tác của công
ty như các nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng không…Và cũng là người phát ngôn
chính nhất của công ty.

Trang 27
- Phó giám ñốc :
 Phó giám ñốc ñiều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám ñốc những công
việc của công ty vừa thực hiện ñiều hành mảng công tác trong phòng event.
 Khi giám ñốc có việc và ủy quyền lại cho phó giám ñốc thì mọi hoạt ñộng
giao dịch của công ty sẽ ñược phó giám ñốc ñiều hành ñảm trách và sau khi giám
ñốc về sẽ làm báo cáo gửi lên giám ñốc
 Phó giám ñốc ñiều hành còn là người thu thập báo cáo hàng tháng của các
trưởng phòng, qua ñó tổng hợp lại ñưa lên cho giám ñốc, cùng với ban lãnh ñạo của
công ty ñưa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc phục
những mặt yếu của doanh nghiệp.
- Phòng kinh doanh :
ðây bộ phận quan trọng trong công ty, là cấu nối giữa mong muốn của khách
với doanh nghiệp, là ñầu vào của tất cả hoạt ñộng của doanh nghiệp. Nhiệm vụ
chính yếu của phòng kinh doanh là:
 Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh
doanh cho từng thời ñiểm cho công ty, ñưa ra cho ban giám ñốc xem xét về các
chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
 Tìm ñối tác và khách hàng mới cho công ty. Tham mưu cho giám ñốc
trong việc mở rộng thị trường và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới
 Làm báo cáo hoạt ñộng kinh doanh, thống kê khối lượng giao dịch với
khách hàng theo ñịnh kỳ. Theo dõi những biến ñộng của thị trường trong và ngoài
nước ñể có những kế hoạch kinh doanh ñúng ñắn.
- Phòng kế toán :
ðây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vụ
như sau:
 Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo ñúng chế ñộ kế
toán của nhà nước, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt
của doanh nghiệp.
 Thường xuyên kiểm tra và ñiều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực
hiện chế ñộ báo cáo ñịnh kỳ kịp thời phản ánh các các thay ñổi ñể tìm ra biện pháp
xử lý giúp doanh nghiệp hoạt ñộng hiệu quả và giảm chi phí.

Trang 28
 Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền
lương hàng tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các ñối tác làm ăn.
- Phòng hành chính nhân sự:
Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của 2 bộ phận là hành chính và quản
trị nhân sự nên phòng có những chức năng như sau:
 Tham mưu cho giám ñốc về công tác quản lý nhân sự và ñào tạo cán bộ
cho công ty, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, ñăng kí cho
nhân viên ñi học và ñào tạo chuyên môn. Thực hiện các công việc hành chính – văn
thư, tham gia các cuộc hội họp của công ty ñể lưu trữ những thông tin của các buổi
họp thành văn bản. Quản lý tình hình nhân sự trong công ty và các chính sách nhân
sự trong công ty như thay mặt công ty tặng quà sinh nhật cho nhân viên, thông báo
tình hình nhân sự cho giám ñốc cũng như cho toàn công ty.
 Tìm kiếm thu thập thông tin về công tác tuyển dụng khi có yêu cầu từ phía
ban giám ñốc.Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình giám ñốc.
Lên danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho ứng viên. Nhận
quyết ñịnh cho nhân viên thôi việc từ giám ñốc và thông báo với các nhân sự có liên
quan. Lưu trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp ñồng lao ñộng cho nhân viên chính thức,
làm bảng chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân
viên.
- Phòng du lịch:
Phòng du lịch ñóng vai trò tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của doanh
nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp ñể xây dựng nên các
chương trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:
 Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch
nội ñịa, các hoạt ñộng xúc tiến, quảng bá, thu hút khách ñến với công ty.
 Tìm kiếm nguồn khách hàng ñể xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch
vụ có liên quan ñến các chương trình du lịch như: ñặt khách sạn, ñặt ăn, dịch vụ vận
chuyển… ñảm bảo yêu cầu ñặt ra.
 Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan(
công an, hải quan..) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn ñược những nhà cung cấp
tốt nhất.

Trang 29
năm 2008
năm 2009
năm 2010
 Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với
bộ phận kế toán ñể thực hiện các hoạt ñộng thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu
quả.
- Phòng in ấn, thiết kế nội ngoại thất, tổ chức sự kiện
 Phòng in ấn chịu trách nhiệm in các loại văn bản, các loại mẫu mã phong
thư, lịch ñể bàn… cho doanh nghiệp và cung cấp cho cả ñối tác kinh doanh.
 Nhận ñơn ñặt hàng về thiết kế nội ngoại thất của các ñơn vị trong nội và
ngoại vi thành phố. Thiết kế vẽ ñồ họa cho các công trình xây dựng.
 Nhận thiết kế - xây dựng thương hiệu, logo cho các doanh ngiệp.
2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua
 Lượng khách tới công ty ngày càng tăng
Bảng 2.1. Số liệu thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010.
(ñơn vị: triệu người).
Năm 2008 2009 2010
Số khách 650 1030 1890
Sơ ñồ 2.2. Tình hình khách nội ñịa qua các năm:
2000
1500
1000
500
0
triệu người
 Doanh thu, lợi nhuận của công ty qua các năm:

Trang 30
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty năm 2009- 2010
Các chi tiêu
ðơn vị
tính
2009 2010
So sánh 2010/2009
+/- %
1
Tổng doanh thu
kinh doanh
Triệu ñồng 1018.468 1389.708 371.240 1.3645
2
Tổng chi phí
Tỉ suất phí
Triệu ñồng
%
897.02
88.075
1179.8
84.895
282.78
- 3.18
1.3152
3 Thuế Triệu ñồng 5.488 19.862 14.374 3.6191
4
Lợi nhuận
Tỷ suất lợi
nhuận
Triệu ñồng
%
14.113
1.385
51.075
3.675
36.962
2.29
3.6190
 Dựa vào số liệu trên cho ta thấy:
- Tổng doanh thu kinh doanh năm 2010 so với 2009 là 371.240 triệu ñồng
tương ứng với tỷ lệ là 1.3645%.
- Tổng chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 1.3152% hay 282.780 triệu
ñồng nhưng tỷ suất chi phí chung lại giảm 3.18% chứng tỏ tình hình chi phí của
Công ty rất tốt. Chi phí giảm nhưng lượng khách hàng vẫn tăng ñều chứng tỏ chất
lượng dịch vụ của công ty là khá tốt.
2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
 Cuộc cách mạng khoa học công nghệ ñã góp phần không nhỏ trong việc giúp
ñỡ và ñảm bảo cho các hoạt ñộng kinh doanh trong các công ty ñược mở rộng ña
dạng, chất lượng sản xuất và làm việc ñược nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công
nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn ñề quan trọng mà các công ty ñều
phải chú trọng, công ty TNHH MTV TM - DV Hà ðạt cũng không ngoại lệ.
 Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty ñều ñược cung cấp các trang thiết bị
cần thiết nhằm ñáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các ñối tác
ñược dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như:

Trang 31
- Bộ máy vi tính ñược kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy
ñiện thoại di ñộng và sim số, một line ñiện thoại nội bộ và một line ñiện thoại trực
tiếp cho từng nhân viên của công ty.
- Mỗi phòng ñều ñược trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế
dùng cho việc tiếp khách, tủ ñựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh…
 Trang thiết bị khá hiện ñại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch
sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa ñặt chân vào
công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến
cho công tác ñón tiếp và giao dịch với khách hàng ñược thuận tiện, nhanh chóng.
 Tuy nhiên, bên cạnh ñó một số ñiểm yếu của công ty là sự xuống cấp của
một số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn ñơn
giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba.
ðiều này gây bất tiện cho những khách hàng ñang phải làm việc tại tầng hai của
công ty.
 Thêm vào ñó do mặt bằng của công ty ñang còn nhiều hạn chế bởi diện tích
ñất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu ñi bằng xe máy nên ñã chiếm một diện
tích lớn ñể dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm
mỹ cho lối vào.
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Như ñã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty
kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các
chương trình du lịch trọn gói.
 Các sản phẩm dịch vụ trung gian
mà công ty kinh doanh:
+ ðăng kí ñặt chỗ và bán vé máy bay
(Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana
airlines, Jetstar Pacific Airlines…).
+ ðăng ký ñặt chỗ và bán vé trên các
loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, ñường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh
ngầm…
+ Môi giới bảo hiểm

Trang 32
+ ðăng kí ñặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ ðăng ký ñặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn
+ Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…
 Các chương trình du lịch trọn gói:
Các chương trình du lịch trọn gói rất ña dạng và phong phú. Hiện tại công ty
chia các chương trình này theo mục ñích của chuyến ñi, bao gồm:
+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu
những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ
thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất ña dạng và hấp dẫn nên
những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét ñộc ñáo khi thiết kế.
+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên,
say mê phong cảnh ñẹp, thích khám phá thế giới hoang dã.
+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn,
trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông
+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm ñời sống sinh
hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa
ñồng với lối văn hóa tại ñiểm ñến.
+ Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách,
ñặc biệt của các tín ñồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách
ñặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.
+ Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư
giãn…ñể phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có
phong cảnh ñẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các
khu công viên giải trí…
+ Teambuilding: ñây là loại hình du lịch mà các công ty hiện ñang rất quan
tâm, thu hút những ñoàn khách muốn tăng sức mạnh ñoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn
qua những trò chơi tập thể ñầy ý nghĩa. ðây là một trong những thế mạnh của công
ty do ñội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo.
Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất ña dạng ñáp ứng ñược
nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương
trình hầu hết ñều ñược ñánh giá khá cao, ñặc biệt là các chương trình du lịch trọn
gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.

Trang 33
Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều ñiểm tương ñồng với các
công ty khác nên ñôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch
vụ vì vậy cũng bị ñánh giá thấp ñi.
2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên
Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết ñều có bằng tốt nghiệp từ trung
cấp tới ñại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá ñảm
bảo.
Bảng2.3 : Tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt
Nhân sự các phòng
và bộ phận
Số
lượng
Tỷ trọng
( % )
Trình ñộ
ðại học Cao ñẳng Trung cấp
Giáo ñốc 1 4 % 1
Phó giám ñốc 1 4% 1
Phòng kinh doanh 5 16% 3 2
Phòng kế toán 2 8% 2
Phòng in ấn, thiết kế
và sự kiện
7 28% 5 1 1
Phòng du lịch 8 32% 5 1 2
Bộ phận lễ tân 1 8% 1
Tổng cộng 25 100% 15 7 3
( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt năm 2010).
 Tác phong : ñội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm
việc ñúng giờ, chăm chỉ siêng năng.
 Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái ñộ nhã nhặn ñối với khách
hàng...
 Ứng xử : ñược ñào tạo bài bản về cung
cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ “ Vui lòng
khách ñến, vừa lòng khách ñi ”
 Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn
gắn bó với nhau, tạo không khí thân thiện lành
mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở
rộng mối quan hệ ra bên ngoài ñể tìm ñối tác
bạn hàng làm ăn lâu dài.

Trang 34
 Ngoại ngữ : trình ñộ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty
ñều có thể ñáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất.
= > Nhìn chung ñội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát ñều từ
trình ñộ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý
thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng ñể làm hài
lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do ñội ngũ nhân
viên còn ít nên ñôi khi chưa ñáp ứng kịp ñược nhu cầu của khách hàng ñề ra.
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế
Hoạt ñộng thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và
loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
 Trong hoạt ñộng thiết kế các nhân viên ñã có nhiều cố gắng khi ngoài
những tour hiện ñang kinh doanh công ty còn
thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp
dẫn ñể kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng. ðó là những tour sản phẩm kích hoạt cho
học sinh- sinh viên, ñi trong ngày, giá cả khá hợp
lý, ñặc biệt trong khi ñi tour các bạn còn ñược
viết lại cảm xúc của mình và ñược công ty trao
giải thưởng là một chuyến ñi du lịch trị giá cao
nếu ñạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự ñã
thu hút ñược khá ñông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình ñược
ñánh giá tốt phù hợp với giá cả ñề ra.
Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour ñội ngũ thiết kế ñã cố gắng tạo ra
ñiểm nhấn của chương trình bằng những ñêm gala diner, trình diễn thời trang,
teamwork, ñốt lửa trại…và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn,
hoặc tổ chức sinh nhật cho khách…ñiều này ñược ñánh giá rất cao và làm hài lòng
ña số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
 Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót
khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các ñối thủ khác như:
+ Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour
ñoàn với những ñiểm ñến mà khách chỉ ñịnh trước thì lúc ñó bộ phận thiết kế mới
tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những ñiểm mới

Trang 35
trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ ñộng và không mang
nhiều tính sáng tạo. ðiều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của công ty
phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt ñộng khác của công ty, nên việc ñầu
tư cho hoạt ñộng ñiều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên
không nắm hết ñược những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng do ñó cũng bị thụ ñộng trong thiết kế.
+ Bộ phận thiết kế của công ty thường ít ñi khảo sát những dịch vụ cũ về
những thay ñổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các ñoàn
khách yêu cầu thì ñôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, ñã cũ hay các
ñịa ñiểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn
ñã thay ñổi so với trước…
+ Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết ñược những phát sinh có
thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết
phòng…những phát sinh này có thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.
2.2.5. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour
2.2.5.1. Hoạt ñộng ñiều xe
 Về mặt phương tiện vận chuyển của công Hà ðạt thì hầu hết là xe ñược thuê
từ bên ngoài. Hiện nay công ty ñang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư
nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển
xe Anh Tài (quận Tân Bình),…do làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường ñược ưu
ñãi giảm giá khi ñặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao ñiểm công
ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe
hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe
không ñáp ứng ñủ chất lượng mà khách ñã ñặt
hàng.
 Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7
chỗ dành ñể ñưa giám ñốc hoặc các bộ phận
kinh doanh dùng khi cần ñể ñi khảo sát. ðây
cũng là một ñiểm bất lợi ñối với công ty, vì
khi mà công ty không có hẳn một ñội xe thì vào những mùa cao ñiểm, những tour
cận ngày ñi thì việc ñiều ñộng xe trở nên khó khăn cho những nhà ñiều hành của
công ty, ñiều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.docx

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.docx

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.docx