Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI
ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL
SINH VIÊN TH ỰC HIỆN: HUỲNH THẾ KHÁNH
NIÊN KHÓA:

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI
ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Huỳnh Thế Khánh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
Lớp: K51C-QTKD
Niên khóa: 2017 -2021
Thừa Thiên Huế

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
Lời Cảm Ơn
Sau hơn 3 năm học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã tích lũy được
nhiều kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân. Để hoàn thành được bài khóa luận tốt
nghiệp của mình ngoài sự cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ của
nhiều người.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh
Doanh, trong suốt những năm học tập vừa qua, em đã được thầy cô truyền đạt
những kiến thức để đến bây giờ em có thể chuẩn bị mọi thứ áp dụng vào thực tiễn
sau khi ra trường.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy PGS. TS Nguyễn Tài
Phúc đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp
của mình.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cám ơn đến anh chị trong công ty TNHH
Lữ hành Global đã tạo điều kiện cho em đến thực tập, giúp đỡ em trong việc thu
nhập dữ liệu, thông tin để em có thể hoàn thành bài báo cáo của mình và giúp em
có cơ hội làm quen với môi trường công sở, có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế.
Cuối cùng, em xin cám ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh để ủng hộ và
giúp đỡ em về tinh thần.
Với tất cả sự cố gắng, em đã hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp của mình,
tuy nhiên với kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm chưa có nên vẫn không tránh
khỏi sai xót và yếu kém, kính mong Thầy Cô và quý anh chị tại công ty đóng góp và
chỉ bảo để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 04 tháng 01 năm
2021
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thế Khánh
i

SVTH: Huỳnh Thế Khánh

Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
MỤC LỤC
Lời Cảm Ơn ............................................................................................................................................... i
MỤC LỤC..................................................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu......................................................................................................................... 2
2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung.......................................................................................................... 2
2.2.Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................................... 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................. 3
5.1. Phương pháp thu thập thông tin................................................................................................ 3
5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu......................................................................... 4
5.3. Phương pháp xử lý và phân tích s ố liệu............................................................................... 5
6. Bố cục đề tài.......................................................................................................................................... 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LỮ HÀNH.......................................................................................................................................10
1.1. Lý lu ận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................................10
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất dịch vụ: ..........................................................................10
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................................................10
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................................10
1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ............................................................................................................11
SVTH: Huỳnh Thế Khánh ii

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ..............................................................................................12
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual.................................................................12
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf ...............................................................16
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng c ủa khách hàng...........................................................................19
1.2. Dịch vụ lữ hành và các n ội dung hoạt động kinh doanh lữ hành............................21
1.2.1. Khái niệm lữ hành.....................................................................................................................21
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành..............................................................................................21
1.2.3. Phân loại........................................................................................................................................21
1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa.......................................................................................................21
1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế......................................................................................................22
1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các n ội dung hoạt động kinh doanh lữ hành................22
1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành ..............................................................................................................22
1.2.4.2. Công ty l ữ hành.....................................................................................................................26
1.2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty l ữ hành..........27
1.3. Các nghiên c ứu liên quan .........................................................................................................28
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................................................30
1.5. Mã hóa thang đo ............................................................................................................................31
1.6. Cơ sở thực tiễn................................................................................................................................32
TÓM T ẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA
TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL........................................................................................36
2.1. Tổng quan về công ty..................................................................................................................36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty...................................................................................................38
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty......................................................................................38
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty..........................................................................................39
2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty.......................................................................40
2.1.6. Tình hình laođộng tại công ty..............................................................................................42
SVTH: Huỳnh Thế Khánh iii

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Global Travel giai đoạn 2017 –
2019 ........................................................................................................................ 42
2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty ............................................. 44
2.2. Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty ... 45
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ................................................................................... 45
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra......................................................................... 45
2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng ............................................................... 48
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha......................................... 50
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)............... 52
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ......................................... 52
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến độc lập ............................................ 53
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ..................................... 55
2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến phụ thuộc........................................ 56
2.2.4. Phân tích hồi quy............................................................................................ 57
2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................ 57
2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy .......................................................................... 57
2.2.4.3. Phân tích hồi quy.......................................................................................... 58
2.2.4.4. Đánh giá độ phù h ợp của mô hình ............................................................... 60
2.2.4.5. Kiểm định sự phù h ợp của mô hình ............................................................. 60
2.2.4.6. Xem xét tự tương quan................................................................................. 61
2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến................................................................................. 61
2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư..................................................... 62
2.2.5. Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty
Global Travel ............................................................................................................ 63
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm S ự tin cậy ..................................... 63
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Kh ả năng đáp ứng ........................ 65
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ ......................... 67
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm S ự đồng cảm................................. 69
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình................... 71
SVTH: Huỳnh Thế Khánh iv

2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm S ự hài lòng............................................73
TÓM T ẮT CHƯƠNG 2..................................................................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBA L TRAVEL.................................................................76
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH L ữ
hành Global...............................................................................................................................................76
3.2. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH L ữ
hành Global...............................................................................................................................................77
3.2.1. Đối với Sự tin cậy .....................................................................................................................77
3.2.2. Đối với Năng lực phục vụ......................................................................................................78
3.2.3. Đối với Khả năng đáp ứng ....................................................................................................79
3.2.4. Đối với Sự đồng cảm...............................................................................................................79
3.2.5. Đối với Phương tiện hữu hình .............................................................................................80
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.............................................................................81
1. Kết luận .................................................................................................................................................81
2. Kiến nghị...............................................................................................................................................83
2.1. Kiến nghị với nhà nước ..............................................................................................................83
2.2. Kiến nghị với Sở du lịch thành phố Huế và các ban ngành có liên quan .............83
2.3. Kiến nghị với công ty..................................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................85
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................87
SVTH: Huỳnh Thế Khánh v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)
Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô t ả
KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VIF Variance Inflation Factor
(Hệ số phóng đại phương sai)
CLDV Chất lượng dịch vụ
SVTH: Huỳnh Thế Khánh vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf)...................................................................................................................................................17
Bảng 1.2: Mã hóa thang đo................................................................................................................31
Bảng 2.1: Tình hình laođộng của công ty năm 2020..............................................................42
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của cô ng ty giai đoạn 2017 – 2019 .43
Bảng 2.3: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019.........................44
Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng điều tra.........................................................................................46
Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi của khách hàng.............................................................................48
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ....................................................52
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập.................................................53
Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập......................................................................................54
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc.........................................55
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson...................................................................................57
Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................................58
Bảng 2.14: Đánh giá độ phù h ợp của mô hình.........................................................................60
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA ......................................................................................................60
Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
...................................................................................................................................64
Bảng 2.17: Thống kê và đánh gia cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Kh ả năng
đáp ứng........................................................................................................................................................66
Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực
phục vụ........................................................................................................................................................68
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm S ự đồng
cảm................................................................................................................................................................70
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương
tiện hữu hình.............................................................................................................................................72
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm S ự hài
lòng...............................................................................................................................................................73
SVTH: Huỳnh Thế Khánh vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa............................................62
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................... 8
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERQUAL)........................16
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng.............20
Sơ đồ 1.3: Vai trò c ủa công ty l ữ hành.......................................................................................26
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh............................................28
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trần Hải Lâm.................................................................29
Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................................30
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty..................................................................................................38
SVTH: Huỳnh Thế Khánh viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có s ự tham gia
hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc
cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát tri ển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay
các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghi ệp mình đứng
vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá để gây sức ép cạnh tranh và một
trong những biện pháp vô cùng quan tr ọng mà tất cả các công ty đều không th ể bỏ
qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công c ụ
hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì
công ty m ới có th ể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra b ất lợi với đối thủ cạnh
tranh của mình.
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách
quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày
càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình
chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được
sự quan tâm của toàn xã h ội trong cả nước và quốc tế. Nhưng các công ty lữ hành
cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không nh ững
thế đối với những ngành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng được
phải coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn c ủa doanh nghiệp. Sự yếu kém của
ngành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhi ều nguyên nhân như
nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một số
nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ nhân viên,
bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật
chất mà khách hàng ti ếp nhận được sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Bởi vậy khi
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh
SVTH: Huỳnh Thế Khánh 1

và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
Công ty Global Travel được thành lập năm 2009 với hoạt động kinh doanh ban
đầu là tổ chức các chương trình cho khách du lịch trong nước và từng bước thử
nghiệm đưa du khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài cũng như đón các du
khách nước ngoài vào tham quan Du l ịch Việt Nam. Tuy nhiên, qua quá trình thực
tập tại Công ty Global Travel tình hình hoạt động công ty có nhi ều biến động. Chất
lượng du lịch nội địa còn nhi ều hạn chế nên chưa thu hút khách đến với công ty. Do
chất lượng dịch vụ du lịch nội địa chưa được tốt nên doanh thu lữ hoành quốc tế cao
hơn nhiều so với doanh thu lữ hành nội địa. Từ việc nghiên cứu này có th ể tìm ra
những giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút khách du l ịch để
đẩy mạnh sự phát triển của công ty.
Vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ
hành nội địa tại Công Ty Global Travel” là đề tài nghiên c ứu cho luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu nghiên c ứu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, t ừ đó
để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và đưa ra giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ lữ
hành nội địa, sự hài lòng c ủa khách hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của
Công ty Global Travel.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành
nội địa của Công ty Global Travel.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại
Công ty Global Travel.
3. Câu h ỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của
Công ty Global Travel?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của
Công ty Global Travel như thế nào?
- Các giải pháp nào nh ằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của
Công ty Global Travel?
4. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global
Travel.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công
ty Global Travel.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên c ứu được tiến hành tại Công ty Global Travel.
- Phạm vi thời gian:
+ Giai đoạn nghiên cứu: Thực trạng và các nhân t ố được phân tích đánh giá
trong giai đoạn 2017 – 2019.
+ Thời gian dữ liệu thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ
12/10/2020 đến 17/01/2021.
+ Giải pháp: Các gi ải pháp được đề xuất từ nay cho đến 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin

- Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập từ công ty Global Travel như các
tài liệu, số liệu về cơ cấu tổ chức công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công
ty,… nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài.
Ngoài ra dữ liệu còn được thu thập từ các nguồn:
+ Giáo trình, sách báo
+ Luận văn, các trang wed liên quan đến đề tài
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng
vấn khách hàng n ội địa sử dụng dịch vụ lữ hành tại cô ng ty Global Travel.
+ Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với chuyên gia
là các anh ch ị ở trong công ty để đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ lữ hành nội
địa tại công ty.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích nhằm đánh giá và xác định
các vấn đề về chất lượng dịch vụ thông qua vi ệc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi
đối với những khách hàng s ử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty.
5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
Chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương
pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ dựa trên tính dễ tiếp cận được với khách hàng ở
công ty Global Travel để xin thực hiện cuộc phỏng vấn.
Xác định kích thước mẫu:
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Balck (1998) “ Phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS” trong phân tích nhân tố thì số quan sát ( cỡ mẫu) ít
nhất bằng 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý ngh ĩa. Trong nghiên cứu
này, tác gi ả sử dụng phân tích nhân tố với 5 thành phần mô hình SERVQUAL của
Parasuraman bao gồm: Mức độ tin cậy; Yếu tố hữu hình; Mức độ đáp ứng; Năng lực
phục vụ; Mức độ đồng cảm; được đo lường bởi 20 biến quan sát khác nhau. Do

đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý ngh ĩa thì kích
thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo điều kiện: n = 5*20 = 100 quan sát ( n = 5*m).
Tuy nhiên, để tránh những trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng không
hiểu rõ câu h ỏi hoặc trả lời thiên kiến có xu hướng đồng ý ho ặc không đồng ý v ới
tất cả các câu h ỏi nên tác gi ả đã chọn kích thước mẫu là 120.
5.3. Phương pháp xử lý và phân tích s ố liệu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, tác
giả sử dụng: Thống kê mô t ả, Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tương quan, Kiểm định
giá trị trung bình One Sample T – Test.
Kết quả nghiên cứu được xử lý b ằng phần mềm SPSS 20.
Thống kê mô t ả
Dữ liệu được mã hóa được xử lý v ới kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra
các đặc điểm của mẫu ngẫu nghiên cứu ( các thông tin cá nhân tham gia kh ảo sát
như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến
quan sát trong cùng 1 nhân t ố. Nó cho bi ết trong các biến quan sát của một nhân
tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi
phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù h ợp vì các biến rác
này có th ể tạo ra các nhân t ố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Thị Mai Trang, 2009). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng,
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2,
NXB Hồng Đức, Trang 24):

Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: hệ số tương quan cao.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến gần bằng 0.8: chấp nhận được.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có h ệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và s ẽ bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là m ột phương pháp phân tích định lượng
dùng để rút g ọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành
một tập biến ít hơn ( gọi là các nhân t ố) để chúng có ý ngh ĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết nội dung thông tin c ủa tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và
Black (1998)).
Các tác gi ả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: “Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với
phép xoay Varimax là cách th ức được sử dụng phổ biến nhất”.
Theo Hair & ctg ( 1998, 111), Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý ngh ĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0.5 được xem là có ý ng hĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là ph ải thõa mãn các yêu c ầu:
+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý ngh ĩa phân tích
nhân tố là thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
+ Kiểm định Bartlett có ý ngh ĩa thống kê ( Sig. < 0.05). Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

+ Trị số Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
+ Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998)
+ Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố ( Factor Loading) phải
lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố ( Hair & ctg, 1998).
+ Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kì phải >=
0.3 (Jabnoun & Al-Timimi, 2003).
Phân tích hồi quy tương quan
Xem xét các gi ả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, ki ểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị
Durbin Watson. Nếu các giả định trên không b ị vi phạm, mô hình hồi quy được xây
dựng. Hệ số R2
số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao
nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có d ạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc
β0 : hệ số chặn ( hằng số)
βk : hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số
biến độc lập nào có
mức độ ra sao.
Beta chuẩn mới mức ý ngh ĩa Sig. Tương ứng để xác định các
ảnh hưởng đến phục thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với

Kiểm định One - Sample T-Test
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của
một tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test value)
Mức ý ngh ĩa: α= 0.05
Nếu Sig. ( 2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. ( 2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết
H0 5.4. Quy trình nghiên cứu
Đối với đề tài nghiên c ứu này, tôi s ử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên c ứu, đồng thời tôi s ử
dụng các phương pháp phân tích và xử lý s ố liệu để giải thích các giả thiết nghiên cứu.
Xác định tề tài Đề cương sơ bộ
nghiên cứu
Chỉnh sửa và hình thành Thiết kế bảng hỏi
bảng hỏi sơ bộ sơ bộ
Điều tra thử 5 bảng hỏi Xác định cỡ mẫu
Xử lý, phân tích số
liệu
Thiết kế nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
Tiến hành điều tra
chính thức
Mã hóa, nh ập và làm
sạch dữ liệu
Báo cáo
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

6. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý lu ận và thực tiễn về đề tài nghiên c ứu
Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global
Travel
Chương 3: Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty
Global Travel
Phần III: Kết luận và Kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LỮ HÀNH
1.1. Lý lu ận chung về dịch vụ và ch ất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái ni ệm, đặc điểm, bản chất dịch vụ:
1.1.1.1. Khái ni ệm dịch vụ
Theo Philipp Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không d ẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có th ể gắn liền và không g ắn liền với
sản phẩm vật chất”. (Philip Kotler, 2004)
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên c ứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không ph ải là những hàng hóa v ật
chất) mà một người hay một tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.
“Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu c ầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. ( Bùi
Nguyên Hùng & Nguy ễn Thúy Qu ỳnh, 2004)
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ
của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhi ều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho d ịch vụ trở nên khó định
lượng và không th ể nhận dạng bằng mắt thường được.

 Tính vô hình:
Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường
không có hình thái v ật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ sẽ
không th ể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm, trước khi
mua chúng.
 Tính bất khả phân:
Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường
xảy ra đồng thời và do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên ph ục vụ là
một phần của sản phẩm.
 Tính không đồng nhất:
Một đặc trưng cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch
vụ. Đặc tính này do nhiều nguyên nhân gây ra trong đó tính bất khả phân giữa sản
xuất và tiêu dùng c ũng như tính chất phức hợp của sản phẩm dịch vụ đóng vai trò
quan trọng. Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng dịch vụ mà nhà s ản
xuất cung cấp cho khách hàng.
 Tính mau hỏng:
Biểu hiện cụ thể nhất của đặc trưng này là dịch vụ không t hể cấ trữ hoặc tồn
kho mỗi khi không tiêu th ụ được. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không s ử
dụng nó. Ta không th ể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ nào đó được thực hiện
xong, không m ột bộ phận nào của nó có th ể phục hồi được.
1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các ho ạt động, hành vi dựa vào các y ếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều
giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhi ều
dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục
tiêu là mang l ại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hi ệu suất ở đây chính là những

tiện ích, giá trị và giá tr ị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
(Philip Kotler, 2004)
1.1.2. Khái ni ệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân c ủa họ.
Theo Parasuraman, Zeithhaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng v ề một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, ngh ĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu c ầu về dịch vụ. (Parasuraman & ctg, 1985)
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung c ấp không
giống nhau, khách hàng s ẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng c ủa khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn ch ất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. (Cronin & Taylor, 1992)
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên c ứu chất lượng
dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( SERQUAL) được đề xuất
vào năm 1988 bởi Parasuraman và các c ộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988)
Khoảng cách 1: Không hi ểu rõ khách hàng mong đợi điều gì.
Khoảng cách này ch ỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung
cấp không hi ểu đúng của khách hàng có th ể bao gồm:
+ Thiếu các nghiên c ứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên c ứu về nhu cầu
và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…

+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, martketing v ới nhân viên
và với khách hàng.
+ Thiếu các kênh ph ản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và
khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
Khoảng cách 2: Không l ựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu c ầu chất
lượng cụ thể.
Hiểu rõ nhu c ầu mong đợi của khách hàng m ới chỉ là điều kiện cần để có th ể
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. V ấn đề quan trọng là phải
chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kĩ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất
lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có s ự sai lệch này
gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù h ợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường
và không gian d ịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung c ấp đúng dịch vụ đã thi ết kế và tuân th ủ các
chuẩn mực.
Khi đã có phiên b ản sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng
(có ngh ĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một
kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo chất lượng. Tuy
nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được
cung cấp cho khách hàng có ch ất lượng cao hay không v ẫn tùy thu ộc vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân t ố khách quan và ch ủ quan có
th ể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do th
ường gặp trong sai lệch này có th ể bao gồm:
+ Khó k hăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng
và đảm báo tính nhất quán về chất lượng.

+ Khách hàng không nh ận thức đúng vai trò c ủa mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên c ũng như với các khách hàng khác.
+ Thiếu sót ch ủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có ch ất lượng,
những khiếm khuyết và sai sót trong qu ản trị cung cầu.
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã h ứa.
Xuất hiện khi có s ự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được
với những thông tin d ịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình
quảng cáo khuyến mại. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có th ể
gia tăng kì vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng
c ảm nhận được đôi khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa.
+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả
marketing nội bộ.
+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý k ỳ vọng của khách hàng, chưa
chú tr ọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
+ Thông tin qu ảng bá và chiêu th ị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
+ Thông tin n ội bộ không đầy đủ và rõ ràng: gi ữa các bộ phận trực tiếp sản
xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu th ị, bán hàng ho ặc có các chính sách phân bi ệt
giữa các chi nhánh, các đại lý.
Khoảng cách 5: Sai l ệch của người tiêu dùng .
Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ xem là hoàn h ảo khi khoảng cách này b ằng không. Vì
vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và
duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao kh ả năng cạnh tranh của các công
ty. Khoảng cách này ph ụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3,4. Do
đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa kho ảng
cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ng ắn khoảng cách còn l ại.
Mô hình chất lượng dịch vụ có th ể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = F(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ
+ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuy ết về chất
lượng dịch vụ. Để có th ể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông b ất kì dịch
vụ nào cũng được khách hàng c ảm nhận dựa trên 10 thành ph ần sau:
1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (Competence)
4. Tiếp cận ( Access)
5. Lịch sự (Courtesy)
6. Truyền đạt (Communicatinon)
7. Tín nhiệm (Credibility)
8. An toàn (Security)
9. Hết lòng vì khách hàng (Undersstanding the customer)
10.Phương tiện hữu hình (Tangibles)

(Nguồn: Parasuraman và ctg (1985))
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách ch ất lượng dịch
vụ(SERQUAL) 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có th ể bao quát hết mọi
khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý
thuyết và có nhi ều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor
(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô
hình đã được hiệu chỉnh (Servperf)
MÔ HÌNH G ỐC
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Tín nhiệm
6. Lịch sự
7. An toàn
8. Tiếp cận
9. Thông tin
10. Hiểu biết khách hàng
MÔ HÌNH HI ỆU CHỈNH
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Cảm thông
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5
thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tanginles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên ph ục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường
đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông c ũng cho rằng với từng
loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát
cũng khác nhau.
Thang đo SERVPERF cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành ph ần tin cậy (Reliability)
Khi công ty xyz h ứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz ch ứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
Công ty xyz th ực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung c ấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không x ảy ra một sai xót nào.
Thành ph ần đáp ứng (Responsiness)
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th ực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viê n công ty xyz luôn s ẵn sàng giúp b ạn.
Nhân viên công ty xyz không bao gi ờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Thành ph ần năng lực phục vụ (Assurance)
Cách cư xử của nhân viên xyz gây ni ềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn ni ềm nở với bạn.
Nhân viên công ty x yz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành ph ần đồng cảm (Empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên bi ết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz l ấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hi ểu rõ nh ững nhu cầu của bạn.
Công ty xyz làm vi ệc vào những giờ thuận tiện.
Thành ph ần phương tiện hữu hình (Tangibility)

Công ty xyz có trang thi ết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông r ất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Công ty xyz có th ời gian giao dịch thuận tiện.
1.1.3. Khái ni ệm sự hài lòng c ủa khách hàng
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có th ể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. (Hoyer & MacInnis, 2001)
- Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng ho ặc thất vọng sau khi tiêu dùng
được hiểu như là phản ứng của khách hàng v ề việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kì vọng trước khi tiêu dùng v ới cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng”. (Fornell, 1995)
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng c ủa khách hàng là m ột
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc
ph ản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
(Hansemark & Albinsson, 2004)
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng c ủa khách hàng là s ự đánh giá của
khách hàng v ề một sản phẩm hay một dịch vụ đã được đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ. (Zeithaml & Bitner, 2000)
- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nh ư là một cảm giác hài lòng h oặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. (Philip Kotler,
2000)
- Sự hài lòng c ủa khách hàng là vi ệc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu c ầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng c ủa khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng s ẽ có s ự so sánh giữa hiện

thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có th ể
hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có th ể thất vọng phát sinh từ việc người mua so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm – dịch vụ và những kì vọng trước đó
của họ về sản phẩm – dịch vụ nhà cung cấp mang lại.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được Chất lượng
đáp ứng dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không Sự hài lòng
được đáp ứng
Chất lượng
mong đợi
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Chất lượng dịch vụ là nhân t ố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng c ủa khách
hàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal (200 2)). Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nh ững sản phẩm có ch ất lượng thỏa

mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng, nhà cung c ấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng
có quan h ệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng c ủa khách hàng. M ối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên c ứu về sự hài lòng c ủa khách hàng.
Trong nghiên c ứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.2. Dịch vụ lữ hành và các n ội dung hoạt động kinh doanh lữ hành
1.2.1. Khái ni ệm lữ hành
Lữ hành là ho ạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác
bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và m ục đích khác nhau và
không nh ất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát. (Đình Anh Vũ, 2019)
1.2.2. Khái ni ệm về dịch vụ lữ hành
Theo tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ lữ
hành du lịch như sau: “Dịch vụ lữ hành bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các
khách sạn và nhà hàng, các đại lý l ữ hành và điều hành du lịch, hướng dẫn du lịch
và các d ịch vụ liên quan”. (WTO, n.d)
1.2.3. Phân lo ại
- Lữ hành nội địa
- Lữ hành quốc tế
1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa
Dịch vụ lữ hành nội địa là các ho ạt động tổ chức, phục vụ người bản địa,
người nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.
Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.

1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế
Trên cơ sở tổng hợp những định nghĩa của ủy ban thống kê của Liên Hợp
Quốc (UNSTAR) và luật du lịch Việt Nam 2005 về loại hình du lịch quốc tế, có th ể
hiểu: “Dịch vụ lữ hành quốc tế là hoạt động du lịch vượt qua khỏi phạm vi lãnh thổ
của một quốc gia”.
Từ khái niệm đó khách du lịch quốc tế được hiểu là: “Khách du lịch mà điểm
xuất phát và điểm đến du lịch thuộc hai phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác
nhau”.
1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các n ội dung hoạt động kinh doanh lữ hành
1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành
 Khái ni ệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là vi ệc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay t ừng
phần, quảng cáo và bán các chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian
hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.
Tiếp cận theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành bao gồm tất cả hoạt động di
chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.
Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên c ứu hoạt động lữ hành ở
một phạm vi rộng lớn. Nhờ vào đó, kinh doanh lữ hành được xem như là doanh
nghiệp đầu tư để thực hiện các công vi ệc quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm
từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du l ịch với mục đính lợi nhuận. Kinh
doanh lữ hành cũng có thể là kinh doanh một hay nhiều dịch vụ thỏa mãn các nhu
cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Tiếp cận theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các
hoạt động kinh doanh du lịch khác như nhà hàng, khách s ạn, điểm vui chơi, giải
trí… thì kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động liên quan đến tổ chức các
chương trình du lịch. Theo cách tiếp cận này, trong Luật Du Lịch Việt Nam (2017)
đã đưa ra định nghĩa “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và

tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” (
Mục 9 – Điều 3 luật Du lịch, 2017).
 Phân lo ại kinh doanh lữ hành
Việc phân loại kinh doanh lữ hành là ti ền đề cho xác định một doanh nghiệp
lữ hành đang đi theo hướng kinh doanh nào và c ũng dễ dàng trong nhận biết thế
mạnh của doanh nghiệp. Phân loại kinh doanh lữ hành dựa vào 3 căn cứ chính là:
Tính chất hoạt động tạo ra sản phẩm, Phương thức và phạm vi hoạt động và theo
Luật Du Lịch Việt Nam năm 2007.
a. Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm
 Kinh doanh đại lý l ữ hành
 Kinh doanh chương trình du lịch
 Kinh doanh tổng hợp
b. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
 Kinh doanh lữ hành gửi khách

 Kinh doanh lữ hành nhận khách

 Kinh doanh lữ hành kết hợp
c. Căn cứ theo luật du lịch Việt Nam năm 2017
 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du l ịch
ra nước ngoài
 Kinh doanh lữ hành nội địa
 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là ngành có nh ững khác biệt rất lớn với ngành kinh doanh
hàng hóa thông thường, nên mang những đặc điểm riêng sau:
 Sản phẩm là những dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình

 Qúa trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời diễn ra khi có s ự tham
gia của khách

 Người tiêu dùng khó c ảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng s ản
phẩm lữ hành
 Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất khó b ảo hộ quyền sở hữu

 Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa
lý không gi ới hạn, cả trong nước và ngoài nước
 Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn
thị trường
 Vai trò kinh doanh l ữ hành
Kinh doanh lữ hành dựa trên sự liên kết của các nhóm liên quan như doanh
nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, khách du lịch, điểm đến du lịch. Kinh doanh lữ hành
ra đời đóng góp những vai trò quan tr ọng trong hoạt động du lịch nói chung. Bên
cạnh đó, đã nhận thấy được vai trò th ực sự, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của
mỗi nhóm như sau:
- Đối với nhà kinh doanh l ữ hành: Phân phối các sản phẩm du lịch ở vai trò
trung gian, đồng thời mang lại lợi ích cho các nhà sản xuất, khách du lịch, điểm đến
du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành. Từ đó, nâng cao vị thế và uy tín trên
thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung c ấp và
điểm đến du lịch.
- Đối với nhà cung c ấp dịch vụ riêng lẻ: Nhờ doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, đối tác cung cấp dịch vụ riêng lẻ tiêu thụ sản phẩm với số lượng lớn, bảo đảm
việc cung cấp và tiêu th ụ sản phẩm một cách ổn định và thường xuyên.
- Đối với khách du l ịch: Khi sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có
thể có các l ợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công vi ệc, chi phí thấp hơn
nhưng kết quả cao hơn so với tự thực hiện chuyến đi. Việc chi tiêu khi đi du lịch,
đặc biệt là khi ra nước ngoài sẽ khiến du khách gặp các khó khăn, nhưng với Tour
du lịch trọn gói, du khách được biết trước giá các d ịch vụ tiêu dùng và thanh toán
trước. Hơn nữa, trong các Tour trọn gói s ẽ có hướng dẫn viên dẫn đoàn sẽ chia sẻ
về điểm đến giúp du khách có thêm tri th ức về các điểm thu hút tham quan.

- Đối với điểm đến du lịch: Kinh doanh lữ hành là t ạo ra mạng lưới
Marketing quốc tế để thu hút khách và nhi ệm vụ là đưa khách tới điểm đến mong
muốn. Điểm đến được các đơn vị kinh doanh lữ hành gián ti ếp quảng bá hình ảnh
và mang đến lượng khách. Nhờ vậy điểm đến sẽ nhận được nhiều lợi ích kinh tế từ
việc lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí,… của du khách.
 Hệ thống sản phẩm kinh doanh
- Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm chủ yếu do các đại lý cung c ấp, các đại lý s ẽ thực hiện bán sản phẩm,
dịch vụ của các nhà s ản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ này chủ yếu gồm:
+ Đăng kí chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng kí chỗ và bán vé trên các phương tiện khác như oto, tàu thủy, đường
thủy, đường sắc
+ Môi gi ới cho thuê oto
+ Môi gi ới và bán b ảo hiểm du lịch
+ Đặt phòng khách s ạn
+ Các dịch vụ môi gi ới trung khác
- Các chương trình du lịch trọn gói: cung c ấp các dịch vụ trọn gói là ho ạt
động kinh doanh đặc trưng của các cô ng ty lữ hành, các công ty này liên k ết sản
phẩm của các nhà cung c ấp sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ tạo thành một sản phẩm trọn
gói hoàn ch ỉnh và bán cho khách du l ịch với một mức giá gộp
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Theo đà phát triển, các công ty l ữ hành dần mở rộng phạm vi hoạt động của
mình trở thành người trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch. Đây thường là những
công ty l ữ hành lớn trên thế giới, hoạt động hầu hết trong những lĩnh vực liên quan
đến du lịch và có m ạng lưới trên nhiều nước.
+ Kinh doanh nhà hàng, khách s ạn
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch hàng không, đường thủy
+ Các dịch vụ ngân hàng ph ục vụ khách du lịch

1.2.4.2. Công ty l ữ hành
 Khái ni ệm công ty l ữ hành
“Công ty lữ hành là m ột loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và th ực hiện các chương trình du lịch trọn gói
cho du khách du lịch. Ngoài ra công ty l ữ hành còn có th ể tiến hành các ho ạt động
trung gian là bán sản phẩm của các nhà cung c ấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách
du lịch từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng”.
 Vai trò c ủa công ty l ữ hành
Vai trò chính của công ty l ữ hành là l iên kết các sản phẩm riêng lẻ của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán
cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài ho ạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty l ữ hành còn là m ột nhà trung gian
bán và tiêu th ụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua
hệ thống kênh phân ph ối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và
đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này c ủa công ty l ữ hành
diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch.
Công ty l ữ
hành Chính quyền
Dịch vụ lưu địa phương
trú, ăn uống
Dịch vụ vận Điểm du
Khách du lịch
chuyển
lịch
Sơ đồ 1.3: Vai trò c ủa công ty l ữ hành
(Nguồn: Nguyễn Ngọc Minh Trí, Chuyên đề tốt nghiệp)

1.2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành
Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành chia thành 2 nhóm:
Các y ếu tố bên trong
Quản lý
Đội ngũ nhân viên
Trang thiết bị
Quy trình công nghệ v.v.
Các yếu tố này tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành. Có t ới 85% được
bắt nguồn từ nhà quản lý.
Theo Tiến sĩ Edwards Deming, Tiến sĩ Joseph Juran – Mỹ, chính những người
quản lý ch ứ không ph ải nhân viên, có kh ả năng, quyền hạn và phương pháp để
khắc phục những vấn đề chất lượng sản phẩm.
Các y ếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành bao gồm:
- Khách du lịch: Khách du lịch không ch ỉ là người mua mà họ còn tham gi a
vào quá trình tạo ra sản phẩm. Do đó, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng
sản phẩm du lịch có th ể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong
đoàn. Cho nên, khi thực hiện cần chú ý t ừng khách hàng c ụ thể để có nh ững
phương pháp thay đổi cho phù h ợp.
- Các nhà cung c ấp và đại lý du lịch có vai trò c ơ bản trong việc tạo ra chất
lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được đưa ra lần
đầu tiên tại các đại lý du l ịch. Mặt khác, các đại lý du l ịch là nguồn cung cấp khách
quan trọng đối với các công ty l ữ hành.
- Môi trường tự nhiên và xã h ội: Môi trường tự nhiên và xã h ội đóng vai trò r
ất lớn đến chất lượng sản phẩm của công ty. Các s ản phẩm của công ty t ốt hay
không tốt đều phụ thuộc vào môi trường tự nhiên và xã h ội. Yếu tố này là m ột
phần trong sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty.

1.3. Các nghiên c ứu liên quan
1. “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành
phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang” của Nguyễn Thị Hoàng Anh (2019 )
Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuy ết về chất lượng dịch vụ, lý thuy ết đo
lường sự hài lòng c ủa khách hàng v ề dịch vụ du lịch. Nghiên cứu này đã sử dụng 6
thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng xã Thới Sơn, thành
phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang thông qua đánh giá qua sự hài lòng c ủa khách hàng:
Giá cả, Nhân tố hữu hình, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Hiệu quả năng
lực phục vụ. (Nguyễn Thị Hoàng Anh, 2019)
Giá cả
Sự cảm Nhân tố
thông hữu hình
Sự đảm
Chất lượng
dịch vụ du lịch
qua sự hài
lòng du khách
bảo
Sự tin
cậy
Hiệu quả
năng lực
phục vụ
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh
(Nguồn: Nguyễn Thị Hoàng Anh, 2019)

2. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty c ổ phần du lịch Sài Gòn Quảng
Bình” của Trần Hải Lâm (2019)
Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuy ết về chất lượng dịch vụ và nghiên c ứu
cũng sử dụng 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu
hình, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực đáp ứng, (4) (Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm.
Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch. (Trần Hải Lâm, 2019)
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy
Chất lương
Năng lực phục vụ ị ụ d ch v
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trần Hải Lâm
(Nguồn: Trần Hải Lâm, 2019)

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông qua ý ki ến của các chuyên gia cùng s ự tìm hiểu qua các mô hình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình.
Mô hình nghiên cứu được tạo thành từ 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng
lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Những nhân tố này được đúc kết
từ các mô hình thang đó Servqual và Servperf là nh ững thang đo được công nh ận và
áp d ụng rộng rãi nhất hiện nay, tôi th ấy chúng phù h ợp để đưa vào mô hình của mình
để phục vụ cho việc hoàn thành đề tài nghiên c ứu của tôi.
Độ tin cậy
Khả năng
đáp ứng
Năng lực
Sự hài lòng
phục vụ
Mức độ
đồng cảm
Phương tiện
hữu hình
Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5. Mã hóa thang đo
Bảng 1.2: Mã hóa thang đo
Biến độc lập Biến quan sát
Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty
hứa sẽ thực hiện
Global Travel luôn lưu ý để không x ảy ra một sai xót nào đáng
Sự tin cậy tiếc
Nhân viên th ực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới
thiệu, cam kết
Global Travel cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng,
đúng hẹn
Khả năng
Nhân viên công ty luôn s ẵn sàng giúp đỡ khách hàng b ất cứ khi
nào với sự nhiệt tình, chân thành
đáp ứng
Nhân viên không bao gi ờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu
cầu giúp đỡ
Dễ dàng tìm kiếm các thông tin v ề dịch vụ du lịch của công ty
Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu
Nhân viên công ty th ấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
Sự đồng cảm
bạn
Công ty s ắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Công ty chú ý t ới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều
nhất
Nhân viên trong công ty bao gi ờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
Năng lực
với khách hàng
Công tác t ổ chức quản lý, v ận hành các d ịch vụ du lịch chuyên
phục vụ
nghiệp
Nhân viên c ủa Global Travel phục vụ khách hàng t ận tụy, niềm

Phương tiện
hữu hình
Biến phụ
thuộc
Sự hài lòng
nở
Nhân viên nhanh chóng hi ểu và trả lời chính xác những thắc
mắc của bạn
Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm
Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng,
thuận lợi và có tính an toàn cao
Nhân viên c ủa công ty có trang ph ục gọn gàng, lịch sự
Phòng ch ở dành cho khách du l ịch được bố trí tiện nghi, bắt
mắt
Biến quan sát
Bạn hài lòng khi s ử dụng dịch vụ của Global Travel
Global Travel là lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi tour
Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Global Travel với mọi
người
1.6. Cơ sở thực tiễn
Thành phố huế là một trong những vùng có nhi ều di sản văn hóa. Đến nay, không
còn m ột vùng nào có m ột số lượng lớn các di tích mà những di tích này vẫn giữ được
hình dạng vốn có c ủa nó như ở cố đô này. Là thành phố duy nhất trong nước vẫn còn
gi ữ được dáng vẻ của một thành phố thời phong kiến và nguyên v ẹn kiến trúc c ủa một
nền quân chủ. Huế đã trở thành một bảo tàng lớn và vô giá , chính vì thế chính phủ đã
xếp hạng các di tích ở cố đô Huế như là một tài sản vô cùng quí giá và các di tích văn
hóa cố đô Huế cũng đã được UNESCO xếp hạng là di sản văn hóa th ế giới. Bên cạnh
đó, Huế còn có nhi ều cảnh đẹp như Vườn Quốc Gia Bạch Mã, Vịnh Lăng Cô, Núi
Ngự,… Ngoài ra khi nhắc đến Huế thì không thể thiếu đến là ẩm thực cung đình Huế
tinh túy được xem là cốt lõi v ăn hóa ẩm thực Đại Việt và Huế còn h ấp dẫn bởi những
lễ hội dân gian đậm đà bản sắc dân tộc. Hệ thống giao thông ở Huế rất thuận tiện, an
ninh trật tự xã hôi c ũng khá là ổn định và một điểm

không thi ếu ở Huế là con người ở đây thân thiện, thật thà và c ực kì hiếu khách
chính là những điểm thu hút khách du l ịch tìm đến để đi du lịch ở Thừa Thiên Huế.
Từ tháng 5/2020, mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng thị trường du lịch Thừa
Thiên Huế đang dần có nh ững dấu hiệu phục hồi tốt.
Theo Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, tổng lượt khách đến địa phương trong
tháng 5/2020 đạt 63,618 lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt 6,112 lượt khách,
khách nội địa đạt 57,506 lượt khách, khách lưu trú đạt 52,219 lượt.
Trong tháng 6/2020, tình hình khách du lịch đến Huế tiếp tục tăng mạnh với
131,150 lượt khách, trong đó có 5,082 khách quốc tế và 126,068 khách n ội địa,
khách lưu trú 75,207 lượt. Công su ất sử dụng phòng bình quân của các cơ sở lưu
trú đạt khoảng 23%. Khách du lịch nội địa đến Thừa Thiên Huế thường đi theo từng
nhóm gia đình, thời gian ngắn, chủ yếu vào dịp cuối tuần.
Bên cạnh những điểm đến quen thuộc trong hành trình tham quan Quần thể di
tích Cố đô Huế. Hiện nay, xu hướng của khách du lịch nội địa là muốn trải nghiệm
những tour khám phá khu v ực đầm phá Tam Giang – Cầu Hai, suối thác, nghỉ ngơi tại
những bãi biển đẹp như Thuận An, Lăng Cô. Vào dịp cuối tuần, công su ất phòng
ở các nhà ngh ỉ thuộc khu vực bãi biển Thuận An ở huyện Phú Vang có th ể đạt từ 80%
- 100%.
Theo Tổng Cục Du Lịch, dịch bệnh COVID -19 gây ra rất nhiều khó khăn cho
du lịch cả nước. Ở một số địa phương, lượng khách giảm đến 80% - 90%, lao động
trong ngành đều nghỉ việc, hoặc tạm thời nghỉ việc không lương, ảnh hưởng rất lớn
đến đời sống của người dân. Huế là một trong ít địa phương đang duy trì được
lượng khách, đó kết quả phải được ghi nhận.
Ông Ngô Hoài Chung yêu c ầu, đối với Huế hiện nay, ngoài triển khai tốt hơn
nữa các giải pháp về phòng ch ống dịch bệnh COVID – 19, quan trọng nhất là làm
sao cố gắng duy trì hoạt động du lịch. Huế cần nỗ lực chủ động nâng cao chất lượng
sản phẩm, quảng bá điểm đến an toàn, có các gói kích c ầu thu hút khách,… để giúp
ngành du lịch có m ột sức khỏe đủ tốt, chịu được giai đoạn khủng hoảng như hiện

nay, tạo tiền đề cho sự bức phá khi dịch bệnh kết thúc, sau m ột thời gian dài nhu
cầu đi du lịch bị kìm nén.
Thời điểm sau dịch bệnh, các đơn vị lữ hành và lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá để cạnh tranh, thu
hút du khách. Đó cũng là yếu tố quan trọng khuyến khích thị trường du lịch nội địa
khôi ph ục trở lại.
Một điểm mới đối với du lịch Thừa Thiên Huế vào thời gian sau dịch bệnh là
tăng cường quảng bá hình ảnh vẻ đẹp phong cảnh thiên nhiên, v ẻ đẹp mới lạ ở
những điểm di tích trên mạng xã hội, qua đó tạo sức hút để du khách tìm đến khám
phá. Đồng thời những năm gần đây, Cố đô Huế còn được biết đến như một “phim
trường” của nhiều bộ phim Việt Nam gây sốt vé ở những rạp chiếu như “Mắt biếc”,
“Gái già lắm chiêu 3”, hay là bối cảnh cổ trang của nhiều MV ca nhạc với lượng
xem lớn. Sau khi những sản phẩm này được giới thiệu ra mắt, trình chiếu, sức hút
khách du lịch tìm đến những địa điểm được ghi hình tại Thừa Thiên Huế rất lớn.
Qua đó, góp phần quan trọng để giới thiệu vẻ đẹp yên bình, thơ mộng, cổ kính của
mảnh đất xứ Huế đến với du khách gần xa.
Quyền giám đốc Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Lê Hữu Minh cho biết, thời
gian tới, địa phương sẽ tiếp tục đa dạng, nâng cao chất lượng các loại hình sản phẩm,
dịch vụ du lịch, tập trung các sản phẩm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch cộng
đồng, phát triển các điểm vui chơi giải trí, nhất là các điểm dịch vụ về đêm. Đồng
thời, tỉnh thúc đẩy công tác xúc ti ến, quảng bá, tập trung vào thị trường khách du
lịch nội địa, thông qua các chương trình, hình thức quảng bá, tập trung vào thị
trường khách du lịch nội địa, thông qua các chương trình, hình thức quảng bá phù
hợp trong tình hình mới. Bên cạnh đó, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế sẽ sớm tham mưu
cho lãnh đạo tỉnh ban hành chính sách giảm trừ phí tham quan tại các điểm di tích
lịch sử, văn hóa Huế nhằm kích cầu, khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành đưa
khách đến với vù ng đất Cố đô.

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1
Nội dung ở chương này, đã trình bày một cách hệ thống các khái ni ệm dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, dịch vụ lữ hành. Chất lượng dịch vụ lữ hành là m ột khái niệm
rất khó để đánh giá. Mặc dù đã có nhi ều tiêu chí đánh giá phổ biến trên thế giới và
Việt Nam, tuy nhiên chúng v ẫn chưa phải là hệ thống tiêu chí đánh giá toàn vẹn và
hữu hiệu nhất, vì vậy yêu cầu về một hệ thống tiêu chí chặt chẽ luôn là c ần thiết để
thể hiện tính lý luận về chất lượng dịch vụ lữ hành được chặt chẽ hơn.
Đồng thời các khái ni ệm này cũng như là một công c ụ hữu hiệu để đánh giá
chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty Global Travel.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL
2.1. Tổng quan về công ty
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển
Global Travel được thành lập năm 2009 với hoạt động kinh doanh ban đầu là
tổ chức các chương trình cho khách du lịch trong nước và từng bước thử nghiệm
đưa du khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài cũng như đón các du khách nước
ngoài vào tham quan Du l ịch Việt Nam.
Global Travel là một trong những thương hiệu uy tín tại Huế và khu vực miền
trung và đã có nh ững đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du
lịch Huế nói riêng và ngành du l ịch nước nhà nói chung.
Công ty ch úng tôi v ới sự nổ lực không ng ừng cùng đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, được đào tạo chính vượt qua các khó khăn bước đầu thành lập để
khẳng định thương hiệu.
Đến nay công ty đã tổ chức hàng ngàn Tour trong nước khám phá v ẻ đẹp từ
hoang sơ đến địa phương du lịch nổi tiếng tại Việt Nam, luôn c ố gắng để tổ chức
các Tour nước ngoài giá tr ị về dịch vụ và tiện ích về giá cả. Trên con đường phát
triển không ng ừng nghỉ công ty đã mạnh dạn mở rộng thêm lĩnh vực Du học,
Truyền thông – Giải trí, làm Visa cho khách hà ng ở tất cả các nước trên Thế Giới.
Từ ngày thành l ập, Global Travel không ng ừng lớn mạnh, khẳng định vị trí
thương hiệu của mình trên thị trường du lịch Việt Nam. Luôn mang đến cho khách
hàng những dịch vụ tốt nhất với phương châm “Cạnh tranh bằng uy tín và chất
lượng”.
Global Travel đã có nh ững đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của
ngành du lịch góp ph ần xây dựng hình ảnh một VIỆT NAM – ĐIỂM ĐẾN ẤN
TƯỢNG.
- Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH L ữ Hành Global
- Tên quốc tế: Global Travel

Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel.doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel.doc