Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Internet Của Fpt.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích Phan Thị Ngọc Kiều
Lớp: K47 A – Thương Mại
Niên khóa: 2013 – 2017

Lời Cảm Ơn
Sau quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Huế Đại
học Huế và thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT Chi Nhánh Huế, em đã học được nhiều kiến thức chuyên
môn và kinh nghiệm thực tế từ các thầy cô giáo và các anh chị
trong công ty.
Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến
các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là cô
giáo Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình, chu đáo giúp đỡ em
trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài khoá luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo,các anh
chị trong Công ty, trong đó có anh Lê Anh Quốc là người trực
tiếp hướng dẫn em hết sức nhiệt tình, truyền đạt cho em nhiều
kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè là
những người luôn giúp đỡ, động viên em để hoàn thành tốt khoá
luận tốt nghiệp. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả
mọi người.!
Huế, tháng 4 năm 2017
Sinh viên
Phan Thị Ngọc Kiều

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................3
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...........................................................3
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.............................................................3
4.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................3
4.2.1 Quy mô mẫu điều tra .....................................................................................3
4.2.2 Cách tiến hành chọn mẫu...............................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu..............................................................4
5. Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................................8
6. Dàn ý nghiên cứu ..................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................................9
1.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................9
1.1.1 Dịch vụ...........................................................................................................9
1.1.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................9
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................12
1.1.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ...........................................17
1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan ...........................................................19
1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................21
1.2 Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................22

1.2.1. Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam ................................22
1.2.2 Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế.................................24
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG
INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
HUẾ ....................................................................................................................... 26
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế....................26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động.............................................27
2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty .................................................................30
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế
.................................................................................................................................33
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................33
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ...............................39
2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo..............................................................39
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...........................................................43
2.2.2.3. Phân tích tương quan ...............................................................................47
2.2.2.4 Phân tích hồi quy ......................................................................................49
2.2.2.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH của
công ty FPT – Huế ................................................................................................52
2.2.2.6 Phân tích giá trị trung bình đánh giá của khách hàng theo đặc điểm cá
nhân 57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG
INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI
NHÁNH HUẾ......................................................................................................61
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp..................................................................................61
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mạng Internet.......61
3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ...........................61
3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ..................................................................62
3.2.3 Giải pháp về chi phí....................................................................................62

3.2.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng...........................................63
3.2.5 Giải pháp về chính sách khuyến mãi ..........................................................63
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................64
1. Kết luận ...............................................................................................................64
2. Kiến nghị.............................................................................................................65
2.1 Đối với các cấp chính quyền.............................................................................65
2.2 Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế ..............................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................67
PHỤ LỤC.............................................................................................................68

DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ANOVA : Analysis Of Variance
EFA : Exploratory Factor Analysis
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
VNPT : Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam
FTTH : Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang)
ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (công nghệ truyền
internet với tốc độ băng thông bất đối xứng)
ĐVT : Đơn vị tính
KH : Khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Mã hóa các thang đo................................................................................21
Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung.........................................27
Bảng 3: Giá cước gói ADSL.................................................................................28
Bảng 4: Giá cước gói FTTH .................................................................................29
Bảng 5: Giá cước gói Combo (Internet + truyền hình Fpt HD)............................29
Bảng 6: Tình hình nguồn nhân lực tại FPT - Huế qua ba năm 2014 - 2016.........30
Bảng 7: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty............................................31
Bảng 8:Kết quả hoạt động kinh doanh của công tyqua 3 năm 2014-2016...........32
Bảng 9: Thống kê mẫu điều tra.............................................................................33
Bảng 10: Các kênh thông tin nhận biết cuả khách hàng.......................................36
Bảng 11: Lý do chọn sử dụng mạng của FPT Huế...............................................37
Bảng12: Gói cước sử dụng ...................................................................................38
Bảng 13: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên của công ty.......................40
Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo Giá bán sản phẩm ..............................40
Bảng 15: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách chăm sóc KH ..................41
Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ............................41
Bảng 17: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách khuyến mãi .....................41
Bảng 18: Cronbach’s Alpha lần hai của thang đo Chính sách khuyễn mãi..........42
Bảng 19: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của KH............................43
Bảng 20: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.................................................44
Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập........................................................45
Bảng 22: Bảng tên biến mới .................................................................................46
Bảng 23: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc.............................................46
Bảng 24: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc....................................................47
Bảng 25: Phân tích tương quan Pearson...............................................................48
Bảng 26: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter.......................................50
Bảng 27: ANOVA ................................................................................................50

Bảng 28: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................51
Bảng 29: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của nhân tố Nhân viên..........52
Bảng 30: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của nhân tố Giá bán sản phẩm
...............................................................................................................................53
Bảng 31: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của nhân tố Chính sách chăm
sóc KH ..................................................................................................................54
Bảng 32: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của nhân tố Chất lượng dịch vụ
...............................................................................................................................55
Bảng 33: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của nhân tố............................55
Chính sách khuyến mãi.........................................................................................55
Bảng 34: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của nhân tố............................56
Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................56
Bảng 35: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính” ..........57
Bảng 36: Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi”.....................................58
Bảng 37: Kết quả phân tích sâu ANOVA về “Độ tuổi” .......................................59

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................8
Sơ đồ 2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)......................................................................................................16
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985...........18
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................21
Sơ đồ 5: Cơ cấu bộ máy tổ chức FPT – Huế ........................................................27
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..............................................................60
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ...................................................................34
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .....................................................................35
Biểu đồ 3: Thời gian sử dụng sản phẩm ...............................................................36
Biểu đồ 4: Các kênh thông tin nhận biết của KH .................................................37
Biểu đồ 5: Lý do sử dụng mạng FPT....................................................................38
Biểu đồ 6: Gói cước sử dụng của KH...................................................................39

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
1
SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều Lớp: K47A QTKDTM
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngay từ lúc xã hội loài người vừa mới hình thành thì con người đã có nhu
cầu trao đổi thông tin liên lạc với nhau. Nhưng lúc ấy, chỉ có thể trao đổi với nhau
qua những công cụ thô sơ mà thôi, phải mất khá nhiều thời gian và công sức. Ngày
nay, khi nền kinh tế của đất nước ngày càng phát triển, ngày càng có nhiều phát
minh được con người tạo ra nhằm cải thiện đời sống, thì dịch vụ viễn thông cũng
theo đó mà phát triển để tạo điều kiện thuận lợi cho con người khi muốn trao đổi
thông tin với nhau.
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin, ngành viễn
thông, mạng Internet ngày càng khẳng định được sức hấp dẫn của mình. Phát triển
mạnh nhất chính là sự ra đời của mạng internet. Internet từ khi ra đời cho đến nay
đóng một vai trò hết sức quan trọng trong đời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt,
mọi lĩnh vực trong đời sống. Bất kì một lĩnh vực nào cũng đều cần sử dụng đến
internet như: trong học tập dùng để tìm kiếm thông tin, tài liệu cho môn học,...Nhờ
có internet mà xã hội ngày càng phát triển nhanh hơn, mạnh hơn. Xã hội càng phát
triển thì vai trò của internet càng được thể hiện rõ hơn. Trong xã hội thông tin như
hiện nay, con người không thể làm việc nếu như thiếu đi internet và cuộc sống sẽ
trở nên khó khăn hơn nếu như không có nó. Chính vì tầm quan trọng của internet
đối với cuộc sống con người hiện nay, nên các nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục
ra đời. Đầu tiên phải kể đến là nhà mạng VNPT – là người đặt chân vào thị trường
ngành viễn thông sớm nhất, vì là người tiên phong trong lĩnh vực này nên VNPT đã
định vị được tên tuổi của mình trên thị trường. Và sau đó, Viettel và FPT cũng
nhanh chóng xâm nhập vào thị trường đầy hấp dẫn này. Để có thể cạnh tranh với
đối thủ thì các nhà mạng đã liên tục đa dạng hóa về chất lượng dịch vụ, không
ngừng đưa ra các chính sách và chiến lược mới để có thể chiếm lĩnh thị trường.
Công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc tập đoàn FPT, là một trong
những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay FPT đã
hoạt động khắp các tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên, ở Thành phố Huế, VNPT
và Viettel lại là hai ông lớn đã chiếm lĩnh thị trường mạng viễn thông trước đó, họ

2
định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng ở đây. FPT – một
nhà mạng chỉ mới xâm nhập vào thị trường Huế cách đây mới 7 năm, là người đi
sau nên FPT cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận được với khách hàng.
Nhưng không vì thế mà FPT lùi bước, công ty luôn cố gắng hết sức trong việc đề ra
các chiến lược kinh doanh khác biệt so với đối thủ. Trong thời gian đầu, họ đặc
biệtđầu tưvào bộ phận nhân viên thị trường, với đội ngũ nhân viên thị trường hùng
hậu, năng động và nhiệt tình đến nhà của từng người dân để giới thiệu về sản phẩm
dịch vụ của công ty mình. Với sự cố gắng không ngừng đó thì hiện nay, FPT – chi
nhánh Huế đã chiếm gần 50% hợp đồng đăng kí dịch vụ mạng internet của toàn
Thành phố Huế.
Sự tồn tại và phát triển của bất kì công ty dịch vụ mạng internet nào cũng
phụ thuộc vào khách hàng. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một
điều quan trọng và cần thiết để biết được nhu cầu và mong muốn của họ là như thế
nào, từ đó doanh nghiệp sẽ đề ra các chính sách để nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng để có thể làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Do vậy, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT – chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng internet
của FPT chi nhánh Huế.
- Đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ mạng
internet của FPT - chi nhánh Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận về khách hàng, dịch vụ và cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng và thị trường dịch vụ viễn thông.
- Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mạng internet của Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng internet của

3
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ mạng internet của
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT - chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2014 – 2016.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trong thời gian
tháng 03/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình
hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng kinh doanh, Phòng Tài chính - kế toán và
Phòng Hành chính - nhân sự của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
- Thu thập dữ liệu từ các nguồn: giáo trình marketing căn bản, quản trị dịch
vụ, chất lượng dịch vụ.
- Một số thông tin về công ty FPT được lấy từ các website, sách báo, tạp chí,
các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ mạng
internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp.
4.2 Phương pháp chọn mẫu
4.2.1 Quy mô mẫu điều tra
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, đề tài tiến hành khảo
sát trên mẫu đại diện và suy rộng ra cho tổng thể.

4
Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi.
Theo phương pháp EFA (Tham khảo Hair và các công sự, 2014) thì quy luật tổng
quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến
quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu: n= m*5, trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đã đưa
vào bảng hỏi. Như vậy cỡ mẫu là n = 22*5 = 110, để phòng trừ các trường hợp sai
sót trong quá trình điều tra, tôi đã tiến hành điều tra với số lượng mẫu là 150.
4.2.2 Cách tiến hành chọn mẫu
Quy trình thực hiện chọn mẫu được tiến hành như sau:
- Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu.
- Xác định cỡ quần thể N.
- Xác định cỡ mẫu n.
- Tính khoảng cách mẫu k (k= N/n).
- Chọn đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa 1 và k bằng phương pháp ngẫu
nhiên (rút thăm).
- Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng k với đơn vị mẫu đầu tiên, tiếp
tục cho đến khi đủ số mẫu: i+1k; i+2k; i+3k;…; i+(n-1)k (Hoàng Văn Minh, 2013).
Với số quan sát trong mẫu là 150, điều tra khách hàng được tiến hành trong
30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là 150/30 = 5 khách hàng.
Theo thông tin từ phòng kinh doanh của công ty, bình quân mỗi ngày nhân
viên kinh doanh tiếp xúc khoảng 85 khách hàng, ta xác định được hệ số k =85/5=
17. Như vậy, cứ cách 17 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông
tin, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k đã tính ở trên cho đến
khi đạt số lượng mẫu yêu cầu.
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp
- Phân tích sự biến động của số liệu thứ cấp qua 3 năm (2014-2016) của công
ty và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến thức
chuyên môn.
- Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân
tích, tổng hợp, đánh giá. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số

5
tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình
hình kinh doanh, tài chính của công ty.
- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,…để đánh
giá tốc độ phát triển của chi nhánh.
 Đối với dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và sự hỗ trợ của
công cụ tính toán Microsoft Office Excel 2010. Một số phương pháp được sử dụng:
- Phương pháp thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá
những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống
kê như sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số
tương quan tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên
cứu cho rằng hệ số tin cậy từ 0.8 đến 1 được xác định là thang đo lường tốt, từ 0.7
đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally & Burnstein
(1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên, nhưng tốt
nhất là lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha
lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Đối với đề tài này phải đạt được hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung thông tin của tập
biến ban đầu (Hair & Ctg, 1988). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong
cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn
các điều kiện:

6
+ Thứ nhất, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức
ý nghĩa của kiểm định Bartllett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.
+ Thứ hai, hệ số tải nhân tố ( Fator loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố
nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại ( Tabachnick & Fidell, 1989).
+ Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50%
và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 ( Gerbing & Anderson, 1988).
+ Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố
lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội:
Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm spss 20. Mô hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:
Y = Bo + B1*X1 + B2*X2 + …+ Bi*Xi + Ui
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng internet của FPT
– chi nhánh Huế.
Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Bo: Hằng số.
Bi: Các hệ số hồi quy.
Ui: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2
.
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy:
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số số
điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô
hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Giả thuyết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

7
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
+ Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.
Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –
Watson.
Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai
VIF. Hệ số
VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.
- Kiểm định One Sample T-Test:
Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.
Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0.
H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định μ0.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết :
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
- Kiểm định One way ANOVA:
Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của
các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp vàthu nhập.
Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các
nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm
khách hàng
+Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
+ Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

8
Xây dựng bảng hỏi định lượng Viết báo cáo
Nghiên cứu, xây dựng, điều
tra bảng hỏi định tính
Phân tích dữ liệu
Xây dựng đề cương nghiên
cứu
Mã hóa, nhập và làm sạch dữ
liệu
Tìm hiểu cơ sở lý luận và các
nghiên cứu liên quan
Điều tra chính thức
Xác định vấn đề và mục tiêu
nghiên cứu
Điều tra thử và hiệu chỉnh
bảng hỏi
5. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
6. Dàn ý nghiên cứu
Đề tài được thực hiện kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá thực trạng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ mạng Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ tại công ty
Phần III: Kết luận và kiến nghị

9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ có tính chất phức tạp và đa dạng, nên hiện nay vẫn chưa có một định
nghĩa thống nhất nào về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2001)cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất”.
Theo Kotler & Armstrong (2004) cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là
“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả của dịch vụ”.

10
Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ,
Nhà xuất bản thống kê: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch
vụ: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng,
thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, như khách hàng mong muốn.
Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác
biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần
lưu ý một số điểm sau:
-Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó
trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để
đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường
rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó việc đánh giá chất lượng
dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.
-Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch
vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính
quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau:
+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.
+Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.
 Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch
vụ như sau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm
nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
1.1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

11
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông Internet. Vì vậy nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng
dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt
động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch cụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu

12
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên
ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ
đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Dó
đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụ.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng hiểu một
cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque
và Gordon H.G McDougall, 1996).
Theo cách hiểu khác, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,
1999 và Zineldin, 2000).

13
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dựa trên ba mức độ sau:
- Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng Không hài lòng
- Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng Hài lòng
- Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng Rất hài lòng và thích thú
với dịch vụ.
Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị
của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Nhân viên của công ty:
Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng. Điều đó cũng có
nghĩa là, trong suy nghĩ của họ nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó tốt, còn nhân
viên bán hàng không tốt thì cửa hàng đó là không tốt.
Một chương trình quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được khách hàng đến với
cửa hàng của bạn. Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng thì trước tiên phải đào tạo
đội ngũ nhân viên bán hàng năng động.
Nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng, và
cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng lực của nhân viên
bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên
giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến
hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu
tố then chốt của kinh doanh thành công.
Vì sự quan trọng đó mà vấn đề đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một
phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo ra được nhiều
thiện cảm cho khách hàng là vấn đề được tất cả các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
- Giá bán sản phẩm:
Giá cả hàng hoá là một trong những nhân tố hết sức nhạy bén và chủ yếu tác
động đến tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Giá cả có thể hạn chế hay kích thích

14
cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ đảm bảo được khả năng
tiêu thụ và thu nhiều lợi nhuận hơn. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan
trọng để lựa chọn xem nên sử dụng sản phẩm của công ty nào.
Giá cả là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua hàng của khách
hàng. Cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau, vì vậy
cần phải có nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Giá cả cũng là
một yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Nếu giá cả phù hợp với nhu cầu của
khách hàng thì dễ dàng làm hài lòng khách hàng, hướng khách hàng đến với dịch vụ
của công ty.
- Chính sách chăm sóc khách hàng:
Nếu như một doanh nghiệp quan tâm đến những gì mà khách hàng mong
muốn, luôn lắng nghe và tôn trọng khách hàng thì sẽ nhận được sự trung thành của
họ đối với sản phẩm của công ty mình. Khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan
tâm, từ đó sẽ dành nhiều tình cảm cho doanh nghiệp. Vì vậy cần có nhiều chính
sách hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, xem khách hàng
là một thượng đế để có thể phục vụ một cách tận tụy nhất, tạo được sự tin tưởng và
đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ:
Khách hàng sẽ không hài lòng với một sản phẩm có chất lượng không tốt.
Họ sẵn sàng chi trả với giá cao hơn cho cùng một sản phẩm nhưng có chất lượng tốt
hơn. Do đó, chất lượng là một yếu tố doanh nghiệp cần phải chú trọng đầu tư để có
thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ
tạo được lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó, từ đó nâng cao được uy
tín cũng như tăng lợi nhuận cho công ty.
- Chính sách khuyến mãi:
Chất lượng cuộc sống hiên nay ngày càng được nâng cao, người tiêu dùng ngày
càng có nhiều sự lựa chọn cho mỗi dòng sản phẩm. Do đó, muốn tồn tại thì doanh
nghiệp cần có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty
mình. Ngoài việc nâng cao chất lượng cho sản phẩm thì nhiều chương trình khuyến
mãi hấp dẫn cũng là một phần quan trọng để thu hút được khách hàng. Chính sách

15
khuyến mãi góp phần làm thay đổi doanh số bán hàng của công ty. Nó là công cụ giúp
đẩy mạnh hoạt động bán hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng đối với sản phẩm của
doanh nghiệp, nó cũng góp phần thúc đẩy nhanh chóng quá trình lưu thông hàng hóa.
1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví
dụ: Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)
(trích từ Lasar &ctg, 2000) (trích từ luận văn “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
so sánh giữa mô hình servqual và gronroos” của thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Trâm).
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu
tố rất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng,có nhiều định
nghĩa về sự thoả mãn như:
“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”(Nguồn: Kotler, 2001).
Hay “sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn”(Oliver, 1997).
Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng,
1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng
có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng
sự, 1988).
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng.

16
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
 Tóm lại, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu họ đã làm cho khách hàng hài
lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sẽ dẫn
đến việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, đề tài đã đưa ra những câu hỏi về cảm
nhận của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô
hình SERVPERF.
Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm khách hàng hài lòng
một cách tốt nhất. Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được
đưa ra tập trung vào việc hoàn thiện chất lượng của dịch vụ mạng internet của Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế và ngày càng nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại đây, từ đó đề xuất một số định hướng và giải
pháp giúp FPT – chi nhánh Huế hoạt động tốt trong thời gian tới.
Sơ đồ 2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

17
1.1.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)
đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường
về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với
nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà
quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu
tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đểcó
dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất
lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và
diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản
lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không
thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.

18
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ
với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy
định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình
thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này
do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông
tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối
quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách
hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của

19
khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng
cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng.
Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận
định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
1.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các
nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này
là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 2.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương
hướng của GAP 5. Mô hình chất lượng dịch vụ có thểdiễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những
mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu
về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).
1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí
Minh”, 10/2008 của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy.
Theo nghiên cứu các yếu tố có thể tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ điện thoại di động trong đề tài này được tìm ra trong phần nghiên cứu định
tính. Sau đó các yếu tố được gom lại thành 6 nhóm chính gồm có: chi phí, chất
lượng kĩ thuật, chất lượng phục vụ, sự hấp dẫn, dịch vụ gia tăng và đô tin cậy. Sau
khi phân tích thì kết quả cho thấy chỉ có bốn nhân tố là sự hấp dẫn, chất lượng kỹ

20
thuật, chi phí, độ tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
điện thoại di động của sinh viên.
Hạn chế của nghiên cứu là: phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu còn hạn hẹp chỉ
có 182 mẫu, giới hạn ở một số trường cụ thể so với tổng số lượng sinh viên thực tế
nên phản ánh chưa đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể sinh viên Tp.HCM.
Luận văn thạc sĩ: “Sử dụng mô hình Servperf đánh giá sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – chi
nhánh Nội Bài, Hà Nội” của Phạm Thị Ánh Nguyệt năm 2015.
Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”, của Nguyễn Lâm Hoàng
Yến, năm 2013.
Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là mô hình Servperf để đo
lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng ACB chi nhánh Đà
Nẵng, từ đó đề xuất ra các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.
Trong đề tài “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet
banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết khoa
quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu TAM làm cơ sở lý thuyết với các
biến: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu hình sử dụng và đề xuất thêm hai biến là sự
tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận bởi ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên
cứu Internet banking. Tuy nhiên với dich vụ Internet ADSL là một dịch vụ khác, nó
là tiền đề, là cơ sở, là công cụ ban đầu để thực hiện các dịch vụ, các tiện ích và ứng
dụng khác trên Internet. Vì vậy, về cơ bản là các yếu tồ bổ sung khá khác nhau.

21
Chính sách khuyến mãi
Chất lượng dịch vụ
Chính sách chăm sóc
khách hàng
Sự hài lòng của khách
hàng
Giá bán sản phẩm
Nhân viên của công ty
1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 1: Mã hóa các thang đo
STT Các thang đo
Mã
hóa
Nhân viên của công ty
1 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng NV1
2 Nhân viên thị trường thân thiện, lịch sự NV2
3 Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình NV3
4 Nhân viên xử lý tình huống một cách nhanh chóng NV4
Giá bán sản phẩm
1 Giá cước ứng với từng gói dung lượng phù hợp GB1
2 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lý GB2
3 Giá cả phù hợp với từng vùng (Thành phố, Huyện) GB3

22
4 Thủ tục thanh toán nhanh gọn GB4
Chính sách chăm sóc khách hàng
1 Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng lâu năm CS1
2 Nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết CS2
3 Thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ CS3
4 Luôn quan tấm đến nhu cầu, sở thích của khách hàng CS4
1 Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh CL1
2 Đường truyền tốt, không bị nghẽn mạng CL2
3 Chất lượng Modem tốt CL3
Chính sách khuyến mãi
1 Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm KM1
2 Thời gian khuyến mãi kéo dài KM2
3 Tính hấp dẫn của chương tình cao KM3
4 Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng KM4
Sự hài lòng của khách hàng
1 Tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Internet của công
ty Cổ phần Viễn thông FPT
HL1
2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới HL2
3 Tôii sẽ nói tốt và giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng HL3
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam
Sau hơn 10 năm kể từ ngày (19/11/1997) Việt Nam chính thức gia nhập
mạng Internet toàn cầu. Việc sử dụng internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của
người dân Việt Nam. Theo Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số người sử
dụng internet ở nước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214.615 người, với gần 3 triệu
thuê bao internet băng thông rộng. Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng internet chiếm
25,89%, tức chưa tới bốn người Việt thì có một người sử dụng internet. Tỉ lệ này

23
cao gần gấp đôi so với tỉ lệ chung của khu vực ASEAN (15,54%).Việt Nam chúng
ta, với khoảng 10 nhà cung cấp dịch vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người dân.
Và đặc biệt, Việt Nam đang là một trong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ
Internet cao nhất thế giới, đây thật sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần
thưởng xứng đánh nhất cho thị trường internet Việt Nam trong công cuộc đổi mới
và hội nhập.
Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng
3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụng internet, chiếm gần 25% dân số của cả
nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012. Bên cạnh con số 2,2 triệu
thuê bao băng thông rộng của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nối
internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân
cũng ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có
sự thay đổi như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất
lượng dịch vụ của các ISP (nhà cung cấp dịch vụ Internet).
Khi xã hội đang ngày càng hiện đại thì băng thông rộng cáp quang (FTTH)
đang dần thay thế ADSL để chiếm lĩnh thị trường Internet Việt Nam. Do đó, trong
tương lai gần, và ngay cả thời điểm hiện tại, yếu tố giá cả không phải là vấn đề quá
lớn bởi các nhà mạng đang tranh đua quyết liệt về công nghệ, cũng như tìm mọi
cách để hạ giá thành xuống thấp hơn, nhằm khuyến khích người dùng ADSL
chuyển qua. Ngoài ra, khi các dịch vụ nội dung “Ngốn băng thông” như: HD TV
(truyền hình độ nét cao), IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu
cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera... Ngày càng thịnh hành,
đòi hỏi tốc độ đường truyền cao, thì chỉ FTTH mới có thể đáp ứng. Trong xu thế
phát triển của các dịch vụ truyền hình, nội dung số…Bùng nổ trên toàn thế giới,
FTTH thay thế đường truyền ADSL cũng sẽ là tất yếu, như cách ADSL thay dịch
vụ Internet dial up chậm chạp trước đây.
Theo số liệu mới nhất của Telecomasia.net, mới chỉ hơn 7% doanh nghiệp ở
Việt Nam sử dụng Internet cáp quang, vẫn còn ít nhất 300.000 doanh nghiệp, hàng
triệu hộ gia đình - thị trường quá rộng mở, đầy tiềm năng cho các nhà cung cấp dịch
vụ đường truyền Internet (ISP). Hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm

24
thu hút khách hàng đang được các nhà cung cấp (ISP) tung ra, như: nâng cấp băng
thông, đẩy mạnh giảm giá hoặc miễn phí lắp đặt, giảm giá cước thuê bao… Người
dùng Internet Việt Nam từ các công ty, nhà hàng, khách sạn… đến các hộ gia đình
đang có rất nhiều thuận lợi để nâng cấp đường truyền ADLS tốc độ cao lên FTTH
“Siêu tốc độ” với chi phí hợp lý.
Theo đánh giá của các chuyên gia về hạ tầng mạng, VNPT, FPT Telecom và
Viettel có lợi thế vì đang nắm giữ lượng “Khách quen” ADSL đông đảo. Trong đó
FPT Telecom luôn có những bước đi, những chiến lược tích cực để khẳng định vị thế
tiên phong trong vấn đề “Quang hóa”. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết
nối” và mong muốn đem lại những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đáp ứng nhu
cầu truy cập internet cao nhất của khách hàng tại Việt Nam, FPT Telecom đã xây
dựng nhiều gói dịch vụ FTTH dành riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Do không bị ảnh hưởng bởi từ trường, nhiễu điện từ nên chất lượng truyền
dẫn của mạng FTTH ổn định, không bị suy hao tín hiệu, tốc độ download có thể
nâng lên tới 10Gb/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20Mb/giây). Với ưu
điểm băng thông rộng, không bị suy hao tín hiệu, FTTH hứa hẹn sẽ mang đến cho
người dùng dịch vụ “Ngốn băng thông” như: HD TV, IPTV, VoD, Video
Conferrence, IP Camera... đang thịnh hành, với chất lượng cao. “All in One” là ưu
điểm lớn của GPON, chỉ cần một sợi quang cho tất cả các dịch vụ.
“FTTH sẽ dần thay thế ADSL, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ
thông tin, giải trí của người dân, bởi chỉ có FTTH với băng thông lớn, ổn định mới đủ
sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời điểm, với tốc độ, chất
lượng cao, ổn định”, ông Nguyễn Đức Thành, Tổng Giám đốc CMC TI, khẳng định.
1.2.2 Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế
Tình hình cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tuy
không được sôi nổi như những tỉnh thành lớn của cả nước. Nhưng nó đã và đang tạo
ra những làng sóng sử dụng Internet ồ ạt. Do cuộc sống của người dân ngày càng
được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày
càng tăng. Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng

25
loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra. Cùng với sự ứng
dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là
giá cả đã giảm đi đáng kể. Người ta đến với dịch vụ Internet ở các cửa hàng (đại lý)
kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này.
Vào năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi
kèm đó là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người
dân. Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cung
cấp là VNPT và Viettel. Đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chất
lượng cũng như giá cả. Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại
nhà nhiều hơn so với việc ra các cửa hàng Internet.
Vào tháng 6/2006 một cuộc chiến về giá cước truy cập internet đã nổ ra tại
Việt Nam. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm
cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Khách hàng trở thành người hưởng
lợi đối với cuộc cạnh tranh này. Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm với thu nhập
tăng, và nhu cầu làm việc thông qua internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng
người sử dụng internet.
Hiện nay, Thị trường Internet ở Huế ngoài 3 nhà cung cấp là: VNPT, Viettel,
EVN Telecom thì mới đây nhất vào cuối năm 2009, FPT cũng chính thức gia nhập
vào thị trường, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng.
Trong đó, VNPT chiếm thị phần cao nhất, và có những dự báo cho rằng VNPT sẽ
còn đứng thứ nhất trong những năm tới, thứ 2 là FPT Telecom và cuối cùng là
Viettel. Những tháng đầu tiên của năm 2015, Viettel đã có những bước chuyển
mình dữ dội để thu hút được khách hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh
tranh và kiến tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, yêu cầu mỗi đối thủ phải
có sự thay đổi nổi bật nhằm giữ vững và tăng vị thế cạnh tranh của mình. Các doanh
nghiệp, công ty cần phải xác định được năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm
mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp khác nhằm đáp ứng
tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những
khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị
phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet.

26
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm
trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến
nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân
miền Trung.
Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí
Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm:
Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng
kinh tế trọng điểm miền Trung.
FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, internet cáp
quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện
thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ internet tốc độ siêu cao bằng kết
nối VDSL.
- Ngày 12/11/2009, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế đặt
những viên gạch đầu tiên tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế.
- Ngày 01/01/2012, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế
chính thức cổ phần hóa đổi tên thành Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh
Huế.
- Qua gần 3 năm hoạt động, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh
Huế đã trở thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu tại Thừa
Thiên Huế.

27
KINH DOANH KỸ THUẬT
TRIỂN KHAI
THU NGÂN
IBB3
CS
IBB2
BẢO TRÌ
CUS
IBB1
HC-TH
CUS/CS
SA
- Đặc biệt, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế là nhà cung
cấp dịch vụ internet cáp quang - FTTH lần đầu tiên tại Thừa Thiên Huế.
FPT Telecom miền Trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:
Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung
STT Chi nhánh Địa chỉ
1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng.
2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P. Phương Sài, TP. Nha Trang
3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế
5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Bình Định
6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa.
7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai
8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành phố Hội An.
(Nguồn: FPT Telecom Huế)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
BAN GIÁM ĐỐC
QA
Sơ đồ 5: Cơ cấu bộ máy tổ chức FPT – Huế
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
(Nguồn: FPT Telecom Huế)

28
2.1.2.2 Chức năng các bộ phận
- Ban Giám Đốc: gồm Giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ
phân trực tiếp quản lý các phòng ban.
- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt
động của các phòng ban khác.
- Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng
chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho nhưng khách hàng đến văn phòng
công ty đăng ký (Phòng IIB 3), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng
ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà.
- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển
khai cáp thuê bao.
- Phòng CUS/CS giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá
cước, chất lượng dịch vụ…
- Phònghành chínhtổnghợp (HC-TH): Quản lý nhân sự,thực hiện chức năng kế toán.
2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH), truyền hình
tương tác OneTV và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.
2.1.2.4 Giới thiệu các gói dịch vụ Internet của FPT - Chi nhánh Huế
Bảng 3: Giá cước gói ADSL
(ĐVT: 1000 VNĐ)
GÓI CƯỚC (A1-10M) HUYỆN HUẾ
INTERNET
Trảsau
Phí hòa mạng 200 200
Cước thuê bao 145 195
Trả trước 6
tháng
Phí hòa mạng Miễn phí Miễn phí
Khuyến mãi Tặng 1T cước Tặng 1T cước
Trả trước 12
tháng
Phí hòa mạng Miễn phí Miễn phí
COMBO
Trả sau
Cước thuê bao 180 180
Trả trước 6
tháng
Trả trước 12
tháng
Lưu ý: Giá cước chưa bao gồm 10% VAT
(Nguồn:FPT Telecom Huế)

29
Bảng 4: Giá cước gói FTTH
(ĐVT: 1000 VNĐ)
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế luôn có những chính sách
ưu đãi cực hấp dẫn cho khách hàng khi đến đăng kí dịch vụ mạng Internet. Giá của
từng gói cước cạnh tranh với các đối thủ khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Riêng, nếu khách hàng trả trước 6 tháng trở lên sẽ có giá cực ưu đãi như: miễn phí
hòa mạng và được tặng thêm 1 hoặc 2 tháng tiền cước. Trong khi gói FTTH và gói
Combo có rất nhiều sự lựa chọn về dung lượng và giá cả ; thì gói ADSL chỉ có 1 sự
lựa chọn duy nhất là gói cước A1-10M. Đây là một chính sách của công ty nhằm
khuyến khích khách hàng mới lắp đặt mạng Internet sẽ lựa chọn mạng FTTH hoặc
Combo với thay vì gói ADSL như trước. Với nhiều ưu điểm mang lại, FTTH sẽ
giúp cho khách hàng thỏa mãn hơn khi truy cập vào mạng Internet.
Bảng 5: Giá cước gói Combo (Internet + truyền hình Fpt HD)
(ĐVT: 1000 VNĐ)

30
2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty
2.1.3.1 Tình hình lao động
Bảng 6: Tình hình nguồn nhân lực tại FPT - Huế qua ba năm 2014 - 2016
(ĐVT: Người)
Tiêu chí
2014 2015 2016
So sánh
2015/2014 2016/2015
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số LĐ 119 100 134 100 155 100 15 12,6 21 15,7
Giới
tính
Nam 89 74,8 102 76,1 118 76,1 13 14,6 16 15,7
Nữ 30 25,2 32 23,9 37 23,9 2 06,7 5 15,6
Trình
độ
ĐH 32 26,9 33 24,6 40 25,8 1 03,1 7 21,2
CĐ 47 39,5 53 39,6 58 37,4 6 12,8 5 09,4
TC 25 20,0 30 22,4 35 22,6 5 20,0 5 16,7
Khác 15 12,6 18 13,4 22 14,2 3 20,0 4 22,2
(Nguồn: Phòng Nhân sự FPT Huế)
Lao động là yếu tố quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp và sự thay đổi
của lực lượng lao động ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Qua bảng trên ta thấy số lượng nguồn lao động từ năm 2014 đến năm
2016 tăng đáng kể và công ty đang ngày càng mở rộng quy mô. Cụ thể: năm 2015 so
với năm 2014 tăng 15 người (12.6%); năm 2016 so với 2016 tăng 21 người (15,7%).
- Xét theo yếu tố giới tính: năm 2015 so với năm 2014 thì lao động nam tăng
13 người (14,6%), lao động nữ tăng 2 người (6,7%); năm 2016 so với năm 2015 lao
động nam tăng 16 người (15,7%) và lao động nữ tăng 5 người (15,6%)Lao động
nam nhiều hơn nguyên nhân là vì công ty FPT – Huế cần có nhiều nhân viên tham
gia vào các hoạt động nặng như kéo dây, lắp đặt thiết bị, sửa chữa mạng.
- Xét về mặt chuyên môn: số lao động có trình độ Cao đẳng chiếm đa số, cụ
thể năm 2014 là 47 người chiếm 39,5%;năm 2015 tăng thành 53 người chiếm
39,6%; đến năm 2016 tăng lên 58 người chiếm 37,4%. Chi nhánh không tuyển nhân
viên vì bằng cấp mà là bằng năng lực làm việc của mỗi cá nhân. Nhân viên sẽ được
làm việc trong môi trường năng động và công bằng.

31
2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2014-2016
Tình hình thiếu vốn kinh doanh luôn là vấn đề nan giải đối với nhiều công ty.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cũng không là ngoại lệ, vấn đề làm sao sử dụng
hiệu quả những đồng vốn đi vay và trả nợ đúng hạn vẫn luôn là một bài toán khó
đối với các nhà quản lý.Do đó, công ty Cổ phần FPT cần phải sử dụng nguồn vốn
của mình sao cho đảm bảo nhu cầu về vốn cho việc phát triển kinh doanh trên cơ sở
nguồn vốn có hạn được sử dụng một cách hợp lý và đem lại hiệu quả cao nhất.
Bảng 7: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
So sánh
2015/2014
So sánh
2016/2015
+/- % +/- %
Tổng tài sản 19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 24.262 78,4
A.Tài sản ngắn
hạn
8.180 13.910 25.918 5.730 70,0 12.008 86,3
B.Tài sản dài hạn 10.919 17.026 29.280 6.107 55,9 12.254 72,0
Tổng nguồn vốn 19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 24.262 78,4
A.Nợ phải trả 19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 12,008 78,4
I.Nợ ngắn hạn 19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 12,254 78,4
II.Nợ dài hạn - - - - -
B.Vốn chủ sở hữu - - - - - -
(Nguồn: Phòng Kế toán FPT Huế)
Qua bảng trên, nhìn chung ta thấy rằng tổng tài sản và nguồn vốn của chi
nhánhqua ba năm đều tăng. Cụ thể, năm 2015 tăng 11.837 triệu đồng (tương ứng
62,0%) so với năm 2014; năm 2016 tăng thêm 24.262 triệu đồng (tương ứng 78,4%)
so với năm 2015.
- Về tài sản:
Chiếm nhiều nhất là khoản mục tài sản dài hạn. Cụ thể: năm 2014 là
10.919triệu đồng; năm 2015 là 17.026triệu đồng tăng 6.107triệu đồng (tương ứng
55,9%) so với năm 2014; năm 2016 là 29.280triệu đồng tăng 12.254 triệu đồng
(tương ứng 72%) so với năm 2015. Tài sản ngắn hạn năm 2015 là 13.910triệu đồng
tăng 5.730triệu đồng so với năm 2014; năm 2016 là 25.918triệu đồng tăng
12.008triệu đồng so với năm 2015.

32
- Về nguồn vốn:
Nguồn vốn của Chi nhánh chỉđược phản ánh qua khoản mục Nợ ngắn hạn.
Vì là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ
cho công nợ của tổng Công ty.
2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 8:Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2014-2016
(ĐV: Triệu đồng)
So sánh
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
1. Doanh thu 30.580 37.561 52.085 6.981 22,8 14.524 38,7
2. Giá vốn hàng bán 21.494 25.069 32.863 3.575 16,6 7.794 31,1
3. Lợi nhuận gộp 9.086 12.492 19.222 3.406 37,5 6.730 53,9
4. Chi phí bán hàng 3.872 6.134 9.292 2.262 58,4 3.158 51,5
5. Chi phí quản lý DN 5.047 5.928 9.024 881 17,5 3.096 52,2
4. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 167 430 906 263 157,5 476 110,7
5. Lợi nhuận trước thuế 167 430 906 263 157,5 476 110,7
8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 0 0 0,0 0 0,0
9. Lợi nhuận sau thuế 167 430 906 263 157,5 476 110,7
(Nguồn: Phòng Kế toán FPT Huế)
Kết quả kinh doanh trong 3 năm giai đoạn năm 2014-2016 của Chi nhánh
được phản ánh trong Bảng 8. Thông qua bảng số liệu, ta có thể nhận thấy rằng kết
quả hoạt động kinh doanh qua ba năm đã có sự tăng trưởng, đánh dấu sự thành công
trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh.
 Về doanh thu
Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng doanh thu của Chi nhánh thay đổi qua các
năm và có xu hướng tăng. Cụ thể: năm 2014, doanh thu đạt được 30.580 triệu đồng.
Năm 2015, doanh thu là 37.561 triệu đồng tăng 6.981 triệu đồng tương đương với
22.8% so với năm 2014. Năm 2016, doanh thu đạt 52.085 triệu đồng tăng 14.524
triệu đồng tương đương 38.7 % so với năm 2015. Điều này chứng tỏ doanh thu của
Chi nhánh ngày càng tăng và ổn định.
 Về chi phí: Từ năm 2014 đến năm 2016 chi phí có xu hướng tăng

33
Năm 2014 chi phí quản lý doanh nghiệp là 5.047triệu đồng đến năm 2015 đạt
5.928 tăng 881 triệu tương đương với 17,5%. Năm 2016 tăng 52,2% so với năm 2015.
Chi phí bán hàng tăng qua 3 năm, năm 2015 tăng 58,4% so với năm 2014 và năm
2016 tăng 51,5% so với năm 2015.
 Về lợi nhuận
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp từ năm 2014 – 2016 có xu hướng
tăng. Cụ thể là: năm 2014, khoản mục này đạt được 167 triệu đồng. Năm 2015, lợi
nhuận sau thuế của chi nhánh là 430 triệu đồng, tăng 263 triệu so với năm 2014.
Năm 2016 là 906 triệu đồng, tăng 476 triệu so với năm 2015.
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về chất lượng dịch vụ Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi
nhánh Huế
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Thông qua quá trình điều tra, nghiên cứu thu về 150 bảng hỏi hợp lệ. Khách
hàng của công ty có các đặc điểm dưới đây:
 Về giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ mạng của công ty
FPT – chi nhánh Huế:
Bảng 9: Thống kê mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 87 58%
Nữ 63 42%
Độ tuổi
Dưới 23 tuổi 10 6,70%
23 tuổi đến 35 tuổi 66 44%
36 tuổi đến 45 tuổi 54 36%
Trên 45 tuổi 20 13,30%
Thời gian sử
dụng
Dưới 1 năm 80 53,30%
Từ 1 – 2 năm 42 28%
Trên 2 năm 28 18,70%
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

34
- Về giới tính:
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, số lượng mẫu thu được theo giới tính là 87
KH nam chiếm 58% và 63 KH là nữ chiếm 42%. Như vậy, không có sự chênh lệch
đáng kể trong nhu cầu đăng ký dịch vụ internet giữa nam và nữ. Điều này cũng dễ
hiểu, vì hiện nay tất cả mọi người dù nam hay nữ cũng cần dịch vụ mạng Internet để
hỗ trợ cho công việc thường ngày của họ, hay chỉ đơn giản là dùng nó để lướt web,
đọc tin tức hằng ngày.
Do vậy, để có được những khách hàng mới, FPT – Huế không nên đặt nặng
vấn đề nam hay nữ là người sử dụng vì họ điều có nhu cầu như nhau.
- Về độ tuổi:
Quan sát kết quả ta thấy, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet của
FPT – Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi 25-35 và 36-45 với 80%, trong đó khách hàng
từ 23-35 tuổi chiếm 44% và KH từ 36-45 chiếm 36%. Trong khi đó, những người từ
độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 13,3% và KH dưới 23 tuổi chiếm 6,7% trong tổng số khách
hàng. Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT là những khách hàng trẻ
tuổi, những người đã đi làm; còn lại lượng khách hàng trung niên, lớn tuổi thì số
lượng này rất ít. Lý do là vì hiện nay đa số các công việc thường cần đến internet, và

35
cuộc sống bây giờ sẽ trở nên khó khăn nếu không có dịch vụ này. Đây cũng là tiêu
chí để FPT xác định đúng đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích và
những yếu tố văn hóa tuổi trẻ, từ đó có thể tác động và chăm sóc tốt hơn đối với
những đối tượng này.
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
- Về thời gian sử dụng sản phẩm của FPT:
Dựa vào số liệu thu được, thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet của công
ty chiếm nhiều nhất là dưới 1 năm với 53,3%; từ 1-2 năm chiếm 28% và trên 2 năm
là 18,7%. Qua đó ta thấy, lượng KH gắng bó lâu năm với sản phẩm của công ty là
không nhiều. Do đó, FPT phải cực kỳ chú trọng trong việc chăm sóc KH cũ và tìm
kiếm KH mới. Phải có nhiều chính sách chăm sóc KH để họ có thể tin tưởng sử dụng
dịch vụ của công ty với thời gian dài. Hiện nay, các công ty mạng viễn thông đang
cạnh tranh nhau một cách khốc liệt về giá cả, chính sách khuyến mãi cho KH,...do đó
mà KH có nhiều sự chọn lựa để đem lại lợi ích cho mình nhiều hơn. Vì vậy, công ty
phải cố gắng hơn nữa để vừa giữ chân được KH cũ vừa tìm kiếm ra nhiều KH mới sử
dụng sản phẩm dịch vụ của công ty mình.

36
Biểu đồ 3: Thời gian sử dụng sản phẩm
Bảng 10: Các kênh thông tin nhận biết cuả khách hàng
Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Truyền hình
Có 46 30,7
Không 104 69,3
Bạn bè, người thân
Có 30 20
Không 120 80
Tờ rơi, banner
Có 79 52,7
Không 71 47,3
Internet
Có 41 27,3
Không 109 72,7
Nhân viên thị trường
Có 85 56,7
Không 65 43,3

37
Biểu đồ 4: Các kênh thông tin nhận biết của KH
Từ bảng thống kê, lý do KH biết đến sản phẩm của FPT chủ yếu qua 2
phương thức: từ nhân viên thị trường với 85 KH chiếm 56,7%; qua tờ rơi, banner có
79 KH chiếm 52,7%. Một số KH biết qua truyền hình (30,7%); qua mạng Internet
(27,3%) và chỉ có một số ít KH biết nhờ qua bạn bè, người thân giới thiệu (chiếm
20%). Từ kết quả trên, công ty cần đẩy mạnh phương thức quảng bá thương hiệu
của mình đến với KH thông qua tờ rơi, banner và phía nhân viên thị trường.
Bảng 11: Lý do chọn sử dụng mạng của FPT Huế
Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Giá cả hợp lý
Có 27 18
Không 123 82
Chính sách chăm
sóc khách hàng tốt
Có 81 54
Không 69 46
tốt
Có 84 56
Không 66 44
Chính sách khuyến
mãi hấp dẫn
Có 85 56,7
Không 65 43,3

38
Biểu đồ 5: Lý do sử dụng mạng FPT
Thông qua bảng số liêu trên ta thấy, KH sử dụng dịch vụ mạng Internet của
công ty FPT – Huế vì 3 lý do lớn: Chính sách khuyến mãi với 85 KH chiếm 56,7%;
Chính sách chăm sóc KH tốt với 81 KH chiếm 54% và Chất lượng dịch vụ tốt là 84
KH chiếm 56%. Chỉ có 27 KH sử dụng mạng này vì lý do Giá cả hợp lý (chiếm
18%). Qua đó, công ty phải tiếp tục duy trì được các yếu tố trên để giữ chân được
KH cũ; đồng thời phải điều tiết giá cả của các gói cước và chi phí lắp đặt thiết bị để
có thể cạnh tranh giá với các đối thủ nặng kí như VNPT và Viettel để thu hút được
nhiều KH mới hơn nữa.
Bảng12: Gói cước sử dụng
Gói cước Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
10 MB 12 8
12MB 68 45,3
16 MB 60 40
22 MB 10 6,7
Từ bảng thống kê trên ta thấy, đa số KH sử dụng dịch vụ mạng của FPT với gói
cước 12MB và 16MB. Gói cước 12MB có 68 KH sử dụng chiếm 45,3%; gói 16MB có
60 KH dùng chiếm 40%. Có 12 KH theo dùng gói 10MB tương ứng 8% và 10 KH

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Internet Của Fpt.docx

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Internet Của Fpt.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Internet Của Fpt.docx