SMC030 #6 - BOL.com

1,106 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,106
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • ilona
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • bente
  • ilona
  • SMC030 #6 - BOL.com

    1. 1. Utrecht, 8 september 2010<br />Online buzzbol.com en webcare<br />
    2. 2. Agenda<br />2<br />Webcare?<br />Leerpunten<br />Betrokken afdelingen<br />Wie is verantwoordelijk binnen bol.com?<br />Tools?<br />Belangrijke criteria tools<br />Verbeterpunten<br />Resultaten<br />
    3. 3. Webcare?<br />3<br />
    4. 4. Berichten<br />4<br />Gemiddeldmeerdan 2000 berichten over bol.com per maand<br />Berichtenzijnoverwegendpositief<br />2ehands is eenpopulair topic<br />De meesteberichten over bol.com komen via Twitter<br />
    5. 5. Strategie<br />5<br />De bestewinkelzijn door:<br />Klantcentraaltestellen<br />Overaltezijnwaarvraagontstaat<br />Zo breed mogelijkaanbodtebieden<br />Maximaalaantesluitenbij de klantbehoefte<br />
    6. 6. Betrokkenafdelingen<br />6<br />
    7. 7. Tools <br />7<br />
    8. 8. Belangrijk<br />8<br /><ul><li>Meetbaar
    9. 9. Rapporteerbaar
    10. 10. Effectiviteitsanalyse
    11. 11. Sentimentsanalyse
    12. 12. Conversatie
    13. 13. Tijdbesparend
    14. 14. Trendsignalering
    15. 15. Klantinformatie
    16. 16. Kruisverbanden
    17. 17. Tabellen/ Grafieken
    18. 18. Koppelbaar
    19. 19. Monitoring EN inzet</li></li></ul><li>Huidigebeperkingen<br />9<br />1 team, meerdere disciplines<br />Afhankelijk van andereafdelingen<br />Geen 24/7 monitoring<br />Uitgebreide monitoring vereist<br />Tijdsintensief<br />Traffic nog steeds laagvergeleken met de tijd en moeite die er in gaanzitten<br />Groei in vriendennietzogrootalsgewenst<br />Veelverschillendeplatformen<br />Databases (nog) nietgelinked<br />Rapportage<br />Toewijdingbeperkt<br />
    20. 20. Leerpunten<br />10<br />Iedereen die in contact komt met klantenmoetwetenwaterspeelt<br />Snelheid van reactie is key<br />Internet/ social media hebbeneengrootzelfregulerendvermogen<br />Agressie is gemakkelijkgeuit<br />Iedereenheefteenmening over social media en de inzetervan<br />Negatieveervaringenkunnenveranderen in positieveervaringen<br />140 tekens is vaaknietgenoeg<br />Social media zijnnietenkelklachtenkanalen<br />Goede monitoring vereisttijd en toewijding<br />Draagvlakbinnen de organisatie is cruciaal<br />Je kunt het nietiedereennaar de zinmaken<br />
    21. 21. Resultaten<br />11<br /><ul><li>Groeiend aantal volgers en vrienden
    22. 22. Groter intern draagvlak
    23. 23. Relatie opbouwen
    24. 24. Voldoen aan klantverwachtingen en ze overstijgen
    25. 25. Conversie groeit
    26. 26. Minder push-berichten, meer conversatie
    27. 27. Beter te behappen
    28. 28. Meer ideeën om intern te gebruiken
    29. 29. Meer kennisdeling
    30. 30. Lagere communicatiedrempel
    31. 31. Spontane endorsement van vrienden en volgers
    32. 32. Verbeterde klantenservice</li></li></ul><li>Geen ‘homo’ bij bol.com<br />12<br />
    33. 33. Vragen?<br />13<br />

    ×