Toplam Kalite Yönetimi

1. KALİTE

2. Kalite bir ürün yada hizmetin müşteri ihtiyaçlarınıKalite bir ürün yada hizmetin müşteri ihtiyaçlarını
karşılama derecesidir.karşılama derecesidir.
Kalite Kullanıma UygunlukturKalite Kullanıma Uygunluktur
Kalite ihtiyaçlara uygunlukturKalite ihtiyaçlara uygunluktur
Kalite bir ürünün ifade edilen veya beklenenKalite bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturanihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır.özelliklerin toplamıdır.
Kalite müşteri memnuniyetidirKalite müşteri memnuniyetidir
Kalite bir yaşam tarzıdırKalite bir yaşam tarzıdır
Kalite bir hayat felsefesidir.Kalite bir hayat felsefesidir.

3. Kalite, her şeyden önce birKalite, her şeyden önce bir “saygı”“saygı” veve
“nezaket”“nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyedeişidir. Bu saygı üç seviyede
gerçekleşir :gerçekleşir :

Kurum dışında vatandaşlara saygı,Kurum dışında vatandaşlara saygı,

Kurum içinde, herkesin geliştirme veKurum içinde, herkesin geliştirme ve
iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıyaiyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya
saygısaygı

Çalışma grupları içinde, işgörenlerinÇalışma grupları içinde, işgörenlerin
yararlı faaliyetlerinden dolayı kendiyararlı faaliyetlerinden dolayı kendi
kendilerine saygı.kendilerine saygı.

4. Kalite denildiği zaman genellikleKalite denildiği zaman genellikle “mal ve“mal ve
hizmet kalitesi”hizmet kalitesi” ya daya da “ürün kalitesi”“ürün kalitesi”
anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasenanlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen
sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıcasonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca
kalite unsurları :kalite unsurları :
- Liderlik Kalitesi - Donanım kalitesi- Liderlik Kalitesi - Donanım kalitesi
- İnsan Kalitesi - İletişim kalitesi- İnsan Kalitesi - İletişim kalitesi
- Süreç Kalitesi- Süreç Kalitesi
- Sistem Kalitesi- Sistem Kalitesi

5. KALİTENİN GETİRİLERİKALİTENİN GETİRİLERİ
Müşteri memnuniyetinin artmasıMüşteri memnuniyetinin artması
Pazar payının artmasıPazar payının artması
Kârın artmasıKârın artması
Çalışan memnuniyetinin artmasıÇalışan memnuniyetinin artması
Maliyetlerin azalmasıMaliyetlerin azalması
Yüksek rekabet gücüYüksek rekabet gücü

6. KALİTESİZLİĞİN GETİRİLERİKALİTESİZLİĞİN GETİRİLERİ
Müşteri TatminsizliğiMüşteri Tatminsizliği
Pazar Payındaki AzalmaPazar Payındaki Azalma
Kaynak İsrafı Ve VerimliliğinKaynak İsrafı Ve Verimliliğin
AzalmasıAzalması
Maliyetlerin Artması,Maliyetlerin Artması,
Motivasyon KaybıMotivasyon Kaybı

7. Organizasyonlarda kalite kavramının Engelleri
Ortak bir yönün veya amacın olmaması
Anahtar liderlerin eksikliği
Yetersiz komünikasyon
Çok basamaklı işlemler
Yerleşmemiş ve işlemeyen
organizasyonel(kurumsal) kültür
Denge ve integrasyon eksikliği

8. KALİTE MALİYET TÜRLERİKALİTE MALİYET TÜRLERİ
Ö N L E M E
M A L İY E T L E R İ
İÇ B A Ş A R IS IZ L IK
M A L İY E T L E R İ
D IŞ B A Ş A R IS IZ L IK
M A L İY E T L E R İ
B A Ş A R IS IZ L IK
M A L İY E T L E R İ
Ö L Ç M E V E D E Ğ E R L E N D İR M E
M A L İY E T L E R İ

9. Önleme MaliyetleriÖnleme Maliyetleri
Önleme maliyetleri, hataların ilk defasındaÖnleme maliyetleri, hataların ilk defasında
ortaya çıkmasını önlemeye yönelikortaya çıkmasını önlemeye yönelik
faaliyetlerin maliyetleridirfaaliyetlerin maliyetleridir

10. Ölçme ve Değerlendirme MaliyetleriÖlçme ve Değerlendirme Maliyetleri
ÖlçmeÖlçme veve Değerlendirme maliyetleri,Değerlendirme maliyetleri,
kalitenin ölçülmesi ve değerlendirilmesi ilekalitenin ölçülmesi ve değerlendirilmesi ile
ilgili faaliyetlerin maliyetleridir.ilgili faaliyetlerin maliyetleridir.

11. İç Başarısızlık Maliyetleriİç Başarısızlık Maliyetleri
Ürünün müşteriye tesliminden önce üretimÜrünün müşteriye tesliminden önce üretim
organizasyonunun belirlenen kalite düzeyineorganizasyonunun belirlenen kalite düzeyine
ulaşamamadaki başarısızlığın maliyetidir.ulaşamamadaki başarısızlığın maliyetidir.

12. Dış Başarısızlık MaliyetleriDış Başarısızlık Maliyetleri
Ürünün müşteriye tesliminden sonra ortayaÜrünün müşteriye tesliminden sonra ortaya
çıkan üretim organizasyonunun belirlenençıkan üretim organizasyonunun belirlenen
kalite düzeyine ulaşamamadakikalite düzeyine ulaşamamadaki
başarısızlığın maliyetidir.başarısızlığın maliyetidir.

13. Toplam Kalite Yönetimi;Toplam Kalite Yönetimi;
MüşterininMüşterinin beklentisininbeklentisinin
aşılmasınıaşılmasını hedefleyen,hedefleyen, ekipekip
çalışmasınıçalışmasını destekleyen,destekleyen, tümtüm
süreçlerin gözdensüreçlerin gözden
geçirilmesinigeçirilmesini veve
iyileştirilmesiniiyileştirilmesini sağlayan birsağlayan bir
yönetim felsefesidir.yönetim felsefesidir.

14. Çok geniş anlamda;
iyileştirilebilen her şey
demektir.,
Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil,Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil,
aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları,aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları,
makinaların nasıl işledikleri, iş görme teknikleri, metotmakinaların nasıl işledikleri, iş görme teknikleri, metot
ve yöntemleri, iş süreçlerini, iş dağıtımları ve insanve yöntemleri, iş süreçlerini, iş dağıtımları ve insan
davranışlarını her yönüyle içermektedir.davranışlarını her yönüyle içermektedir.

15. •BELLİ ARAÇ, YÖNTEM VE TEKNİKLERİN
KULLANILMASINI GEREKTİRİR.
•BİR ÖRGÜTTEKİ ÜST YÖNETİMDEN EN
ALT KADEMEDEKİ TÜM ÇALIŞANLARIN İŞ
SÜREÇLERİNE KATILIMINI VE TÜM
İŞLERİN İYİLEŞTİRİLMESİNİ TEMEL ALIR.
BUNUN İÇİN;
Toplam Kalite Yönetimi

16. EĞİTİM ÇALIŞMALARININ DA YÖNETİM
FAALİYETLERİNİN TÜM YÖNLERİYLE
BÜTÜNLEŞTİRİLMESİ
ZORUNLULUKTUR.
BU DÜŞÜNCE BİÇİMİNİN
GEREK ÜST YÖNETİM VE ÇALIŞANLAR,
GEREK TÜKETİCİLER VEYA HİZMET
BEKLEYEN GRUPLAR TARAFINDAN
BENİMSENMESİ TEMEL KOŞUL,
TOPLAMTOPLAM
KALİTEKALİTE TOPLAMTOPLAMKALİTEKALİTE

17. YAPI SİSTEM TEKNİK
TKY örgütleri, tüketici gereksinmelerinin doyumu yanında sürekli
geliştirme süreci içinde ve geleceğe yönelik hedefleri olan
dinamik ve esnek yapılanmalardır.

18. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İFADESİNDE
YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ
ÜRÜNDE
HİZMETTE
İLETİŞİMDE
FİKİR
ALANINDA
YÖNET M Nİ İ
HER ALANINDA

19. SAVURGANLIĞI ÖNLEMEK,SAVURGANLIĞI ÖNLEMEK,
VERİMLİLİĞİ ARTTIRMAK,VERİMLİLİĞİ ARTTIRMAK,
KALİTEYİ ARTTIRMAK,KALİTEYİ ARTTIRMAK,
MALİYETLERİ AZALTMAK,MALİYETLERİ AZALTMAK,
İŞLEM ZAMANINI KISALTMAKİŞLEM ZAMANINI KISALTMAK
GELİŞMELERİN SÜREKLİ İZLENEREKGELİŞMELERİN SÜREKLİ İZLENEREK
ÖRGÜTSEL FAALİYETLEREÖRGÜTSEL FAALİYETLERE
AKTARILMASINI SAĞLAMAKAKTARILMASINI SAĞLAMAK
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİNTOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
AMAÇLARIAMAÇLARI

20. KLASİK VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMLİKLASİK VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMLİ
ÖRGÜTLERİN ÖZELLİKLERİÖRGÜTLERİN ÖZELLİKLERİ
KLASİK YÖNETİMLİKLASİK YÖNETİMLİ
Standartlara uymakStandartlara uymak
Başkalarını kontrolBaşkalarını kontrol
etmeketmek
Sistem Kaliteyi belirlerSistem Kaliteyi belirler
Öğrenenler pasiftirÖğrenenler pasiftir
Sıkı kontrolSıkı kontrol
TKY YÖNETİMLİTKY YÖNETİMLİ
Tarafların doyumu veTarafların doyumu ve
başarısıbaşarısı
Kendi kendini kontrolKendi kendini kontrol
etmeketmek
(OTOKONTROL )(OTOKONTROL )
Müşteri kaliteyiMüşteri kaliteyi
belirlerbelirler
Öğrenenler aktiftirÖğrenenler aktiftir
Sürekli gelişmeSürekli gelişme

21. Maliyete dayalıMaliyete dayalı
Bütçeye göre planBütçeye göre plan
ÇalışıyorsaÇalışıyorsa
değiştirmedeğiştirme
Değişme pahalıdırDeğişme pahalıdır
( Statiklik )( Statiklik )
Bireysel görevlerBireysel görevler
üzerinde odaklaşmaüzerinde odaklaşma
Otokratik yönetimOtokratik yönetim
Sonuca dayalıSonuca dayalı
Plana göre bütçePlana göre bütçe
Çalışıyorsa daÇalışıyorsa da
değiştirdeğiştir
Değişme karlıdırDeğişme karlıdır
Yenilikçilik )Yenilikçilik )
Takım olarak amaçlarTakım olarak amaçlar
üzerinde odaklaşmaüzerinde odaklaşma
Katılmalı demokratikKatılmalı demokratik
yönetimyönetim

22. Başkalarının ikazı ileBaşkalarının ikazı ile
çalışmaçalışma
Bağımsız birbirineBağımsız birbirine
katlanan üyelerkatlanan üyeler
Riskten sakınmaRiskten sakınma
Kendiliğinden çalışmaKendiliğinden çalışma
Birbirine bağlı birlikteBirbirine bağlı birlikte
olmaktan veolmaktan ve
çalışmaktan hoşlanançalışmaktan hoşlanan
üyelerüyeler
Tehditlere meydanTehditlere meydan
okumaokuma

23. TOPLAM
KALİTE
EVRİMİ

24. 40
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Muayene
•Düzeltme
•Verimlilik
1900 F.W.Taylor
1930 W.A. Shewhant
 1950 W.E. Deming
- Bilimsel Yönetim
- Uzmanlaşma
- İşçi = Makine
-İstatistiksel Kalite
Kontrol (İ.K.K.)
-Sürekli İyileştirme
(P-U-K-Ö)
-Kalite Yönetimi

25. 41
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Kalite Planlama
•ÖNLEME
•İnsana Yatırım
•Katılımcı Yönetim
•Müşteri Odaklılık
•Liderlik
1950 W.E.Deming
J.M. Juran
Crosby
Feigenbaum
Ishikawa
Shingo
Akao
Taguchi
Japonya’da
Toplam
Kalite
Bilinci

26. 42
TKY
1980
1950
Japon Endüstrisi Bir Dünya
Devi Haline Gelmiştir

27. TKY
TANIMLARINDA
ORTAK
NOKTALAR

29. TKY’nin
felsefesi SÜREKLİSÜREKLİ
GELİŞTİRMEDİRGELİŞTİRMEDİR

30. TOPLAM KALİTETOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNDEYÖNETİMİNDE
TEMELTEMEL
KAVRAMLARKAVRAMLAR

31. TKY’DE TEMEL KAVRAMLARTKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmakVİZYON: Uzun vadede ulaşılmak
istenen yer ve durumu, ilerlenecekistenen yer ve durumu, ilerlenecek
yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenenyönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen
bir geleceği tasarlayabilme,bir geleceği tasarlayabilme,
geliştirebilme ve paylaşabilmedir.geliştirebilme ve paylaşabilmedir.
Gerçekleri, rüyaları, fırsatlarıGerçekleri, rüyaları, fırsatları
kurgulayarak gelecek yaratabilmek,kurgulayarak gelecek yaratabilmek,
riske girebilmektirriske girebilmektir

32. MİSYON (ÖZGÖREV): Örgütün varoluş amacıMİSYON (ÖZGÖREV): Örgütün varoluş amacı
doğrultusunda üslendiği rol.doğrultusunda üslendiği rol.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmakHEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak
istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamındanSİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından
daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir.daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir.
Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağınınSIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının
bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanınbulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın
olmamasını sağlamak veolmamasını sağlamak ve ““işi ilk seferde doğru olarakişi ilk seferde doğru olarak
yapma”yapma” düşüncesine dayanır.düşüncesine dayanır.

33. 60
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle
yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın,
doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı
gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin
sistematik olarak kullanılması çalışmaların
etkinliğini arttırır.

34. 62
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
“KAIZEN” ve LİDERLİK
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
TKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’ninTKY’nin TEMEL İLKELERİTEMEL İLKELERİ

35. 63
LİDERLİKLİDERLİK

36. YöneticiYönetici, bir zaman dilimi içinde ve değişen, bir zaman dilimi içinde ve değişen
çevre koşulları altında birtakım amaçlarıçevre koşulları altında birtakım amaçları
gerçekleştirmek üzere, insan, para, araç,gerçekleştirmek üzere, insan, para, araç,
gereç, makine, vb. üretim araçlarını uyumlugereç, makine, vb. üretim araçlarını uyumlu
bir şekilde bir araya getiren ve çalıştıranbir şekilde bir araya getiren ve çalıştıran
kişidir.kişidir.
LiderLider, bir, bir kuruluşunkuruluşun amaçlarınıamaçlarını
gerçekleştirme ya da bu amaçlarıgerçekleştirme ya da bu amaçları
değiştirmek için yeni bir yapı ve yöntemdeğiştirmek için yeni bir yapı ve yöntem
başlatandır.başlatandır.
Liderlik

37. 65
Otoritesi kendisindendir.
KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ
Otoritesi statüsünden kaynaklanır.
Astlarını yetkilendirir.
Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar.
Doğru işi yapar.
Güveni esas alır.
Yetkileri kendisinde toplar.
Yenilik peşindedir.
Yönetir. Yönlendiricidir.
Kontrolü vurgular.
İşi doğru yapar.
KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ
İtaati vurgular.
Mevcut düzeni sürdürür.
YÖNETİMDE LİDERLİK

38. 66
Hatasını kabul etmez, hata
yapanı da affetmez.
Hatasını itiraf eder, hata
yapanı affeder.
Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin potansiyelinin ortaya
çıkmasına rehberlik eder.
Herkesin kendisi gibi
davranmasını ister.
Sorunları basite indirger.
En basit sorunu bile karmaşık
hale getirir.
Sevincini ve kederini
personeliyle paylaşır.
Sevincinde neşesinden, kederinde
gazabından yanına yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber
olmaktan rahatsızlık duyar.
Konuşmaya bayılır.
Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.
Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.
Dinlemesini bilir.
Personeliyle beraber
olmaktan mutluluk duyar.
DEVAMI
LİDER YÖNETİCİLİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİKLASİK YÖNETİCİ

39. 67
Kriz anında panik yapar ve
kontrolü kaybeder.
Kriz anında soğukkanlı ve
rahattır.
LİDER YÖNETİCİ
Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir.
İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir.
Sözünün eridir. Sözünü tutmaz.
İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider.
Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar.
İlişkilerinde sıcak ve
samimidir.
İlişkilerinde soğuk ve
riyakardır.
İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur.
Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur.
KLASİK YÖNETİCİKLASİK YÖNETİCİ

40. MÜŞTERİMÜŞTERİ
ODAKLILIKODAKLILIK

41. SON 30 YILLIK BİR DÖNEM İÇERİSİNDE;
Gümrük duvarlarının artan oranda kaldırılması,
firmaların dünya pazarlarına daha kolay girebilmeye
başlamaları
•Hammadde ve yarı mamüllerin tedarikinin
kolaylaşması, girdilerin ucuzlaması
•Dünya genelinde insan hakları, demokratikleşme ve
çevre faktörlerinin ön plana çıkması
•Bilgisayar ve telekominikasyon teknolojisindeki hızlı
gelişimin toplumları bilgi toplumu haline getirmesi

42. Globalleşen dünya pazarlarında artan yoğun rekabet
şartları, firmaların ve hizmet kuruluşlarının önüne
hayatta kalabilmek için en temel kriter olan
ÇIKARMIŞTIR.ÇIKARMIŞTIR.
MÜŞTERİMÜŞTERİ
TATMİNİNİTATMİNİNİ

43. 71
Müşteri
Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun
(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir
müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet
ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri
vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o
kurum da yok demektir.

44. 72
Müşteri : Dün
• Mal ve Hizmete Aç
• Fazla Beklentisi Olmayan
• Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
• Fazla Eleştirmeyen

45. 73
Müşteri : Bugün
• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen
• Daha Fazla İstekte Bulunan
• Daha Fazla Nazlı Olan

46. 74
Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
• Özel İlgi
• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik
• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği
• Satış Sonrası İyi Servis
• Makul Fiyat
• Üstün Kalite
• Kolaylık
• Yenilik
• Konfor

47. MÜŞTERİ
TATMİNİ
MÜŞTERİNİN (hizmet bekleyenlerin)
İSTEDİĞİ KALİTEDE MAL VE HİZMETİMAL VE HİZMETİ DAHA
UCUZA VE DAHA KISA SÜREDE
ÜRETMEKTİR.

48. Müşteri
Odaklılık Müşteri memnuniyetinde
ise iki unsur bulunmaktadır:
Beklenen Kalite
Algılanan kalite
mm=a.k > b.k
mm=a.k = b.k
mm=a.k < b.k
23

49. İÇ MÜŞTERİ
DIŞ
MÜŞTERİ
Kurum veya kuruluşların ürettiği mal
ve hizmetleri kullanan veya tüketen
kişilerdir.Üretilen mal ve hizmetleri
kullanan veya tüketen kişilerle sürekli
ilişki içinde olunmalıdır.
Örgütte çalışan her kişi bir başka kişi için bir
ürün veya hizmet üretmektedir.Örgütte
çalışan her eleman, kendi ürettiği mal veya
hizmeti kullanan bir başka elemanın müşteri
olduğu düşüncesini benimsemelidir.
T.K.Y’de
MÜŞTERİLER

50. Hangi müşteri bizi bıraktı?
Niçin gittiler?
Nereye gittiler?
Nasıl geri getiririz?
Mevcudu nasıl elde tutarız?
Yeni müşterileri nasıl kazanırız?
Müşteri
Odaklılık
24

51. HERKESİNHERKESİN
KATILIMIKATILIMI

52. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI
YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

53. 79
İNSAN FAKTÖRÜ
Kuruluşun
performansını
geliştirmesinde
EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN
HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

54. 80
Fiziksel güç + Zihinsel beceri
+ Gönül Gücü
Grupsal katılım
Bireysel katılım
HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

55. TAMTAM
KATILIMKATILIM
“İNSANLARIN ÖNLERİNİ AÇIN, ONLAR NE
YAPACAKLARINI BİLİRLER”
•Müşterilerin, mal ve hizmette kalite beklentilerini karşılamak
amacıyla kalitenin kontrolü ve geliştirilmesi çalışmalarına bir
örgüttte üst yönetimden en alt kademedeki çalışanlarına kadar
ilgili olan herkesin iş süreçlerine en geniş ölçüde katılımını
temel alır.
•Bu sürece sendikaların da katılımı söz konusudur.
•Sorunların çözülmesinde takım çalışması temeldir.
•Toplam Kalite Yönetimi, örgütün bütün
bölümlerinin çalışanlarının, müşterilerin
ve hizmetten yararlanan herkesin
görevidir.

56. TAM KATILIMIN HEDEFİ, üstün düşünüp
karar alması ve astın bu düşüncelere
katkıda bulunarak uygulaması değildir.
ÖRGÜTTEKİ HER BİREY İÇİN, HEM
DÜŞÜNMENİN HEM UYGULAMANIN
BİRLEŞTİRİLMESİDİR.

57. Zira;Zira;
Bir işin yapılması için gerekli makine veBir işin yapılması için gerekli makine ve
malzemeyi rakipler dahil her kuruluşmalzemeyi rakipler dahil her kuruluş
bedeli mukabilinde satın alabilir.bedeli mukabilinde satın alabilir.
Farkı yaratan;Farkı yaratan;
Yaptığı işe deneyimini, şevkini veYaptığı işe deneyimini, şevkini ve
yaratıcılığını katan insan unsurudur.yaratıcılığını katan insan unsurudur.

58. Bunun için:
Etkili ve doğru çalışan haberleşme sistemi kurulmalı, tüm çalışanlaraEtkili ve doğru çalışan haberleşme sistemi kurulmalı, tüm çalışanlara
işleri ve örgütle ilgili bilgiler zamanında, doğru ve hızlı bir biçimdeişleri ve örgütle ilgili bilgiler zamanında, doğru ve hızlı bir biçimde
sağlanmalıdır. Bu aynı zamanda çalışanlarda örgüte ait olmasağlanmalıdır. Bu aynı zamanda çalışanlarda örgüte ait olma
duygususun güçlendirilmesi için de gereklidir.duygususun güçlendirilmesi için de gereklidir.
Örgütteki her kademe için yaygın ve sürekli eğitim ile geliştirmeÖrgütteki her kademe için yaygın ve sürekli eğitim ile geliştirme
programları uygulanmalıdır.programları uygulanmalıdır.
Etkili haberleşme sistemi kurulduktan, çalışanlar gerekli bilgi ve beceriEtkili haberleşme sistemi kurulduktan, çalışanlar gerekli bilgi ve beceri
ile donatıldıktan sonra uygun düzenlenişlerle karar alma ve sorun çözmeile donatıldıktan sonra uygun düzenlenişlerle karar alma ve sorun çözme
mekanizmalarına katılmaları teşvik edilmelidirmekanizmalarına katılmaları teşvik edilmelidir.
Beyinlerini, yüreklerini ve çıkarlarını örgütün gelişmesi için biraraya
getiren çalışanların iş başarma düzeylerini performansa göre
ödüllendiren sistem işletilmelidir. Ödüllendirmenin performensa göre
yapılması örgütün bütününde katılımcılığı teşvik ederek verimliliğin
artırılmasında kullanılabilecek akılcı ve adil bir çözümdür.

59. İletişime gereken önemin verilmemesi-Astlarla bilgi
paylaşımından kaçınılması-Dikey ve yatay haberleşme
kanallarının çok yavaş çalışması veya hiç çalışmaması-
Örgüt içi haberleşme araçlarının yetirsiz olması veya
kullanılmaması
Herkesin eğitim ihtiyacı olduğuna
inanılmaması-Eğitime ayrılan kaynağın
yatırım değil, masraf olarak görülmesi-Eğitim
plan ve programlarının bulunmaması,
geliştirilememesi ve eğitime katılanların takip
edilmemesi
Yöneticilerin yetki paylaşımına karşı olmaları-Çalışanların
yetki almaya hazır olmamaları-Motivasyonun önem ve
gereğinin anlaşılamamış olması-Yetersiz motivasyon ve
ödüllendirmenin tabu olarak görülmesi-Yöneticilerin lider,
öğretici ve eğitici niteliklere sahip olunmaması Tam
katılımın güçlendirilmesinin önündeki engellerden
bazılarıdır.

60. KATILIM GRUP ÇALIŞMASI
PROBLEMLERİN
ÇÖZÜMÜNDE
TÜM ÇALIŞANLARIN
ENERJİLERİNDEN
FAYDALANMAK

61. BREYSELİBREYSELİ
ÖNER S STEMİ İ İÖNER S STEMİ İ İ

62. Beyinlerini, yüreklerini ve çıkarlarını kuruluşun
gelişmesi için biraraya getiren çalışanların iş
başarma düzeylerini performansa göre
ödüllendiren sistem işletilmelidir.

63. 90
SÜREKLİSÜREKLİ
İYİLEŞTİRMEİYİLEŞTİRME
“KAIZEN”“KAIZEN”

64. 91
Sürekli İyileştirme
STATUKO
Bu işi nasıl
daha mükemmel
yapabilirim?
Bu işi nasıl
daha mükemmel
yapabilirim?
Hiç Bir Şey
Mükemmel Değildir
Hiç Bir Şey
Mükemmel Değildir

65. ÖNLEM AL PLANLA
KONTROL
ET
UYGULA
O HALDE STRATEJİMİZ ;
HATA KAYNAKLARINI ORTADAN KALDIRMAK SURETİYLE DAHA VERİMLİ
VE KALİTELİ ÜRETİM OLMALIDIR.
Kaliteli ve daha verimli üretim ancakKaliteli ve daha verimli üretim ancak
standardizasyon ve sürekli kaynakstandardizasyon ve sürekli kaynak
iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan,iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan,
prosedür, sorumluluk ve yetkiler,prosedür, sorumluluk ve yetkiler,
iyileştirme faaliyetleri, hedefler v.b.) ileiyileştirme faaliyetleri, hedefler v.b.) ile
mümkün olabilir.mümkün olabilir.

66. ÇıkışGiriş
Ölçme, Analiz ve
İyileştirme
Kaynak
Yönetimi
Yönetim
Sorumluluğu
Üretim yönetimi
Ürün
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
MÜŞTERİ
İHTİYAÇLARI
MÜŞTERİ
MEMNUNİYETİ

67. •KAIZEN , üst yönetimi, orta kademe yöneticiler ve
diğer çalışanlar dahil olmak üzereherkesi
kapsayan sürekli iyileştirmedir.
•Sürekli iyileştirme, bir örgütün yakın ve genel
çevresindeki etkenlerin sürekli izlenmesi ve
değişimlerin örgüte yansıtılmasına bağlıdır.
Çünkü, yönetimin amaç, ve stratejileri, yapısı,
insan ve teknoloji boyutları yakın ve uzak çevre
faktörlerinin etkisi altındadır. Yönetimin bu
boyutlarında, çalışanlarında katılımı ile sürekli
geliştirilmesi kaçınılmazdır.
SÜREKLİ GELİŞMESÜREKLİ GELİŞME (KAI
(KAIZEN)
ZEN)

68. TKY’de sürekliTKY’de sürekli
gelişme kademeli vegelişme kademeli ve
küçük adımlarlaküçük adımlarla
yapılır.yapılır.
•Devamlı bir süreçtir.Devamlı bir süreçtir.
•Büyük yatırım gerektirmez.Büyük yatırım gerektirmez.
•Etkisi yavaş ortaya çıkar.Etkisi yavaş ortaya çıkar.
Gelişme aşamalarının sık ve küçük adımlarla olması tüm örgütün gelişkelerle
bütünleşmesini sağlar.

69. 94Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN
Zaman
KAIZEN
Buluş
Yeni Standard
KAİZEN
Buluş
Yeni Standard
KAİZEN

70. 95
SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME
KARŞILAŞTIRMAKARŞILAŞTIRMA
GELİŞMEGELİŞME
ZAMANZAMAN
BULUŞ YAKLAŞIMIBULUŞ YAKLAŞIMI
KAIZENKAIZEN YAKLAŞIMIYAKLAŞIMI

71. TKY’nin Arkasındaki Zihniyet:TKY’nin Arkasındaki Zihniyet:
KAIZENKAIZEN
JAPONLAR: NOKSANLIK DUYGUSUJAPONLAR: NOKSANLIK DUYGUSU
TATMİN OLMAMATATMİN OLMAMA
BATI: KENDİNE AŞIRI GÜVENBATI: KENDİNE AŞIRI GÜVEN

72. İYİ NİYET
İNANÇ BİRLİĞİ
ZAMANI İYİ KULLANMA
BECERİ GELİŞTİRME
PAYLAŞMA
KATILIM
MOTİVASYON
İLETİŞİM
LİDERLİK

73. HEDEFLERLEHEDEFLERLE
veve
VERİLERLEVERİLERLE
YÖNETİMYÖNETİM

74. 104
“ Ö“ ÖLÇEMEDİ Ğİ Nİ Z ŞEYİLÇEMEDİ Ğİ Nİ Z ŞEYİ
YÖNETEMEZSİ Nİ ZYÖNETEMEZSİ Nİ Z,,
GELİ ŞTİ REMEZSİ Nİ Z”GELİ ŞTİ REMEZSİ Nİ Z”
ÖLÇME VE
DEĞERLENDİRME
ÖLÇME VEÖLÇME VE
DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

75. 105
NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?
 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
 ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
 TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİTOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİLİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ
SÜREÇLERİN PERFORMANSISÜREÇLERİN PERFORMANSI
 İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİİLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
 SONUÇLAR, HEDEFLERSONUÇLAR, HEDEFLER
 MALİYETMALİYET

76. SÜREÇSÜREÇ
YÖNETİMİYÖNETİMİ

77. 107
SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi

78. 109
SÜREÇSÜREÇ
TEDARİKÇİ
ÜRÜN
KALİTE
TÜM FAALİYETLERDE
KALİTE
TOPLAM KALİTE

79. 110
SÜREÇSÜREÇ
TEDARİKÇİ
ÜRÜN
KLASİK SİSTEM
İnsan ürüne müdahale eder

80. 111
SÜREÇSÜREÇ
TEDARİKÇİ
ÜRÜN
MODERN SİSTEM
İnsan sisteme müdahale eder

81. Ne?Ne?
Ne
yapılıyor?
Ne
yapılıyor?
Ne
yapılmalı?
Ne
yapılmalı?
Nerede?Nerede?
Nerede
yapılıyor?
Nerede
yapılıyor?
Nerede
yapılmalı?
Nerede
yapılmalı?
Ne zaman?Ne zaman?
Ne zaman
yapılıyor?
Ne zaman
yapılıyor?
Ne zaman
yapılmalı?
Ne zaman
yapılmalı?
Niçin?Niçin?
Niçin
yapılıyor?
Niçin
yapılıyor?
Niçin
yapılmalı?
Niçin
yapılmalı?
Nasıl?Nasıl?
Nasıl
yapılıyor?
Nasıl
yapılıyor?
Nasıl
yapılmalı?
Nasıl
yapılmalı?
Kim?Kim?
Kim
yapıyor?
Kim
yapıyor?
Kim
yapmalı?
Kim
yapmalı?
5N1K5N1K

82. ÖNLEMEYEÖNLEMEYE
DÖNÜKDÖNÜK
YAKLAŞIMYAKLAŞIM

83. 115
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
 Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
 Hata kaynaklarının kurutarak,
 Süreç bazında kontroller yaparak,
 Yapılan hatalardan dersler çıkararak
hataların oluşması engellenebilir.

84. Üretim veya hizmetÜretim veya hizmet
süreçlerininsüreçlerinin
geliştirilmesindeki temelgeliştirilmesindeki temel
amaç;amaç;
üretim/hizmet süreci
değişkenliğinin ve süresinin
azaltılması, sıfır hataya
ulaşılmasıdır.
Her üretim/hizmet sürecindeki
değişiklik azaldıkça, bu
değişkenlikten kaynaklanan hatalar
azalmakta ve ürün /hizmet kalitesi
artmaktadır.
Üretim/hizmet süreçleriÜretim/hizmet süreçleri
önce tanımlanır,önce tanımlanır,
değişkenliği ölçülür,değişkenliği ölçülür,
değişkenliğin normal olupdeğişkenliğin normal olup
olmadığı saptanırolmadığı saptanır
ve geretiğindeve geretiğinde
düzeltici işlemlerdüzeltici işlemler
uygulanarak üretim süreciuygulanarak üretim süreci
geliştirilir.geliştirilir.

85. 57
PLANLAPLANLA
KONTROLKONTROL
ETET
UYGULAUYGULA
ÖNLEM ALÖNLEM AL
P
UK
Ö
PUKÖ DÖNGÜSÜPUKÖ DÖNGÜSÜ

86. SÜREKLİ EĞİTİMSÜREKLİ EĞİTİM
veve
ÖĞRENENÖĞRENEN
ORGANİZASYONORGANİZASYON

87. 117
•• HER LİDER YÖNETİCİ;HER LİDER YÖNETİCİ;
•• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,
 PLANLAMALIPLANLAMALI
 ALMALARINI SAĞLAMALIALMALARINI SAĞLAMALI
 VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİVERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ
 SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALISÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI
 TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DETAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE
UNUTMAMALIDIR.UNUTMAMALIDIR.
EĞİTİMEĞİTİMEĞİTİM

88. 118
Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratanbireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,
bilgisini anlayışını çevresini
bir organizasyondurbir organizasyondur..
zaman içinde geliştirebilenzaman içinde geliştirebilen
ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

89. 119
Yeni bilgi,
ürün ve
hizmetler
yaratan
Yeni bilgi,
ürün ve
hizmetler
yaratan
Yenilikçi
gruplarla
ilişkiler
kuran
Yenilikçi
gruplarla
ilişkiler
kuran
Daha geniş bir dünyanın
algılanmasına ve
yüksek bir amaca
hizmeti öngören
Daha geniş bir dünyanın
algılanmasına ve
yüksek bir amaca
hizmeti öngören
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBUDUR
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBUDUR
Öğrenen organizasyon;
ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

90. Deming’in TKY İçin 14 Önerisi
Ürün ve hizmetleri iyileştirmek için sürekli
bir amaç/nedenyarat
Yeni bir felsefe adapte et
Makro denetimlerine bağımlılığı bırak
Ödüllendirmeyi sadece fiyata bağlama
Üretim ve hizmet sunma sistemlerini
devamlı ve sonsuza kadar iyileştir

91. Eğitim yap
Liderliği uygula
Korkuyu uzaklaştır
Personel alanları arasındaki engelleri kaldır
Çalışan için sloganları,hedefleri, uyarıları elimine
et
Sayısal kotaları elimine et
Çalışanların şeref/onurlarınıetkileyen engelleri
yok et

92. SONUÇSONUÇ

93. ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
UYGULAMANIN YARARLARIUYGULAMANIN YARARLARI
Uluslararası tanınan standardaUluslararası tanınan standarda
uygun çalıştığınızı belgeleyerekuygun çalıştığınızı belgeleyerek
yeni iş olanakları kazanırsınız.yeni iş olanakları kazanırsınız.
Etkin uygulama sayesindeEtkin uygulama sayesinde
müşteri şikayetinde azalmamüşteri şikayetinde azalma
kaydedersinizkaydedersiniz
Ürün ve hizmetin kalitesiniÜrün ve hizmetin kalitesini
geliştirerek maliyetli hatalarıgeliştirerek maliyetli hataları
azaltırsınızazaltırsınız
Zaman ve malzeme kaybınıZaman ve malzeme kaybını
azaltarak para kazanırsınızazaltarak para kazanırsınız

94. Üretim,planlamaÜretim,planlama
ve problem çözmeve problem çözme
çalışmalarınınçalışmalarının
etkinliğinietkinliğini
arttırabilirsinizarttırabilirsiniz
ÇalışanlarınÇalışanların
motivasyonundamotivasyonunda
ve firma içive firma içi
iletişimde iyileşmeiletişimde iyileşme
sağlarsınız.sağlarsınız.
ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
UYGULAMANIN YARARLARIUYGULAMANIN YARARLARI