Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

1. İNSAN KAYNAKLARI
 Çağrı merkezi kültürü
 Etkin iletişim
 Seçme ve yerleştirme
 Oryantasyon
 İş başı eğitim
 Kariyer oluşturma
 Performans yönetimi
 Beceri odaklı takımlar
 Çalışan memnuniyeti
 Motivasyon ve teşvik sistemleri
 İşgücü kaybını azaltma

2. ÖRGÜT İKLİMİ
 Örgüt iklimi, örgüt kültürünün organizasyon içinde
yarattığı hava ya da atmosferdir.
 Örgüt iklimi, çalışanların çeşitli uygulamalara ve
yöneticilerin davranışlarına ilişkin algılamaları sonucu
oluşan psikolojik çevreyi ifade eder.
 Uygulamalar farklı bireylerce farklı algılanabilir.
 Her birey kendi algılaması yönünde tutum ve
davranışlara girer. Burada önemli olan bireysel
algıların genel iklime ve amaçlara ters düşmemesidir.

3. Örgüt kültürü
 Örgüt kültürü kavramı, kurum kültürü, şirket kültürü
ya da işletme kültürü ile eş anlamlıdır.
 Bir organizasyonda ya da işletmede, insanla ilgili
herşey örgüt kültürüdür.
 İşletmelerde amaçları destekleyen ve hedeflere
ulaşmayı sağlayan bir ortam, bir sistem
oluşturulmaya çalışılır. Politika ve stratejiler,
çalışma ilkeleri, roller, tutum ve davranışlar,
normlar, gelenekler bu sistemin parçalarıdır.
Bunlar işletme için bir “kimlik” oluşturur.
İşletmenin her bir üyesinin uyum göstermesinin
beklendiği bu kimlik örgüt kültürüdür.

4.  Her işletme ve organizasyon bir kimlik yani bir
örgüt kültürüne sahiptir.
 Örgüt kültürleri arasındaki farklılıklar,
organizasyonların kendilerine ait amaçlarından
ve faaliyet yapılarından kaynaklanır.

5. Örgüt Kültürünü Oluşturan Unsurlar
 Örgüt kültürünü çeşitli unsurlar oluşturur. Bu
unsurlar:
* Örgütsel değerler
* Semboller
* Hikayeler, masallardır.

6. Örgütsel Değerler
 Organizasyon üyeleri tarafından paylaşılan, nelerin iyi
veya kötü, nelerin onaylanan veya onaylanmayan
olduğunu belirleyen görüşlerdir.
 Kalite, temizlik, iyi servis, müşteriye güleryüz örgütsel
değerlere verilebilecek birkaç örnektir.
 Toplumsal değerler konusunda olduğu gibi, örgütsel
değerlere uyum da önemlidir.
 Bir organizasyonun benimsenen bir üyesi olmak,
değerleri benimseyip uymakla mümkündür.

7. Semboller
 Şekiller, giysiler, binalar, etkinlikler, sloganlar
gibi organizasyon kimliğini vurgulayan
unsurlardır.
 Şirket amblemi, kuruluş yıldönümü etkinlikleri,
amblemli özel iş giysileri, üniversite üyelerinin
akademik giysilerini örnek verilebilir.
 Semboller, bireylere kendini organizasyonun
bir parçası olduğu duygusunu verir.

9. Hikayeler, Masallar
 Organizasyonun kuruluşu, geçmişi ya da başarıları ile
ilgili olarak anlatılan gerçek veya yaratılan olaylardır.
 Bunlar özellikle köklü geçmişe sahip kuruluşlarda
etkilidir, bir nesilden diğerine aktarılır ve değerlerin
pekişmesinde rol oynar.
 Hikayeler ya da masalların organizasyon içinde
kulaktan kulağa anlatılması, yazılı kurallardan çok
daha etkili olabilir.
 Özellikle kurucular ya da başarılı yöneticilerin
kişiliğine yönelik hikayeler, üyeleri güdüleyici rol
oynar.

10. Örgüt Kültürünü Belirleyen Temel
Özellikler
 Bireysel insiyatif: Bireylerin organizasyon içinde sahip
oldukları sorumluluk ve insiyatif kullanabilme derecesi.
 Risk alma derecesi: Bireylerin işle ilgili olarak
üstlendikleri risk derecesi.
 Amaç ve hedefler: Organizasyonun ulaşmayı öngördüğü
amaçların gerçekleşmesine ilişkin beklenti derecesi.
 Bütünleşme: Organizasyon içindeki bölümlerin uyumlu
ve işbirliği ortamında faaliyet göstermesi için, üst
yönetimin sağladığı destek.
 Yönetim desteği: Üstlerin astları ile kurduğu iletişim ve
verdiği desteğin derecesi.

11.  Denetim: Faaliyetlerin ve bireylerin denetimini sağlayan
bir yapılaşma oranı.
 Kimlik oluşumu: Bireylerin kendini, organizasyon ya da
içinde bulundukları grup ile özdeşleştirme derecesi.
 Ödül sistemi: Ücret, yükselme gibi ödüllerin çalışanların
başarı oranına göre düzenlenmiş olma oranı.
 Organizasyon içi çatışma toleransı: Bireylerin birbirini ve
organizasyonu eleştirebilme derecesi.
 İletişim kanallarının yapısı: Organizasyon içindeki iletişim
kanallarının çalışma biçimi ve sınırlılıkları.

12. Örgüt Kültüründe İki Boyut
 Örgüt kültürü görünen ve görünmeyen iki
boyutu vardır. Bireyin bunları doğru
algılaması işletmeyi tanıması ve
benimsemesi sürecinde temel katkıyı yapar.

13. Görünen Boyut
 Örgüt kültürünün gözle görünen boyutu
semboller, sloganlar, törenler, özel
giysiler ve benzeri somut unsurları içerir.
Bunların bireyler tarafından algılanması
kullanımı ile mümkündür. Bir
organizasyonun üyesi olan herkes bir
anlamda zorunlu olarak bu unsurları
benimser ve uygular.

14. İşi müşteri gücü sen olan bir yer var
mı bildiğin?
 Turkcelle bağlan hayata

16.  Örgüt kültürünün bireyler tarafından
anlaşılması ve algılanması güç olan
boyutu ise, gözle görülemeyen unsurları
kapsar. Değerler, olaylara ve insanlara
yaklaşım, yönetim anlayışı ve benzeri
konuların bireylerce öğrenilmesi güç ve
uzun bir süreç gerektirir.

17. Örgütsel Toplumsallaşma
 Toplumsallaşma genel olarak, bireyin toplum içinde
geçerli değer, norm, inanç ve davranış kalıplarını
öğrenerek, sosyal bir varlık durumuna gelmesi sürecidir.
 Örgütsel toplumsallaşma süreci sonunda birey,
organizasyonu tanıyan uyumlu bir parçası durumuna
gelir.
 Örgütsel toplumsallaşma süreci, bireyin işletmeye
girişinden önce başlar, örgüt kültürünün bir parçası
olarak ve öğrendiklerini diğer bireylere aktarmasıyla
sürer.

18. Başarılı Bir Örgütsel
Toplumsallaşmanın Sonuçları
 Örgüt değerlerinin benimsenmesi
 İş doyumu
 Açıkça belirlenmiş roller
 Yüksek düzeyde motivasyon
 Yüksek çalışma temposu
 İşletmenin amaçlarına gönüllü katkı
 Yüksek verimlilik
 Genel ortama uyum

19. Başarısız Bir Örgütsel
Toplumsallaşmanın Sonuçları
 Örgütsel değerlere ters düşme ve çatışma
 Düşük iş doyumu
 Düşük ya da olumsuz motivasyon
 Düşük çalışma temposu
 İşletmenin hedeflerine düşük katkı
 İşe devamsızlık
 Düşük verimlilik
 Genel uyumsuzluk

20. Örgüt Kültürünü Etkileyen İç Çevre
Unsurları
 Örgüt kültürünün oluşumunu, türünü, gücünü
en fazla etkileyen iç çevre unsurları: Üretim
konusu ve faaliyet alanı, yöneticiler ve
yönetim biçimi, işletme sahipleri, üretim tipi ve
teknolojisi olarak sıralanabilir. Bunların her
birinin örgüt kültürünü etkileme boyutları
işletmeye göre değişir. Örneğin, yöneticiler ve
yönetim biçimi, örgüt kültürünün güçlü ve
zayıf olma özelliğini de etkiler.

21. Örgüt Kültürünü Etkileyen Dış Çevre
Unsurları
 Örgüt kültürünü etkileyen dış çevre unsurları:
Toplum kültürü, devlet yapısı, tüketiciler, rakip
işletmeler olarak sıralanabilir. Bunların
arasında, her nitelikteki işletmenin örgüt
kültürünün oluşumunda önemli bir payı olan
dış çevre unsuru, toplumsal kültürdür.

22. Ekip kültürü
 Büyük ekip yönetirken her zaman her
yerde olamamanın yarattığı eksiklik ve
sorunları etkin bir şekilde ele almanız
gerekir. Ekibin özellikle de coğrafi
olarak dağınık bir yapısı varsa bu konu
daha da fazla önem kazanır.

23. Sizin olmadığınız ortamlarda ekiplerin hangi tarz
ve yöntemlerle çalışacağını belirleyen faktörler
nelerdir :
1. Ekip üyelerinin yetkinlikleri
2. Ekip üyelerinin tutum ve
davranışları
3. Ekip üyelerinin kişilikleri

24.  1. Alacağınız kişi yetkin ve işi başarılı yapabilir
olmalı.
 2. Kişi temel kişilik özellikleri ve davranış profili
açısından ekip kültürünüze uyum sağlayabilir
olmalı. Eğer çok temkinli çalışan ve az risk
alan bir ekibiniz varsa çok hızlı ve agresif bir
kişiliği bu ekibe katmamalısınız. Bünye kabul
etmeyecektir. Her zaman kendinize şu soruyu
sorun ve cevabını aklınızda resmetmeye
çalışın: “Bu kişi bu ekibin içinde nasıl duracak,
ekibe yakışacak mı?”

25.  3. Tercih edeceğiniz kişi oluşturmak istediğiniz
ekip kültürüne giderken mevcut ekibin belli bir
konudaki açığını kapatmalı, mevcut yapıyı
kuvvetlendirmelidir. Örnek vermek gerekirse;
çok çalışan ama aynı zamanda eğlenerek
çalışan bir ekip kültürünüz varsa, mevcut ekibi
daha eğlenceli bir yapıya kavuşturmak için dışa
dönük ve eğlenceli bir kişiyi ekibe katmak
isteyebilirsiniz. Çok risk alan ve hızlı bir ekibe
analitik güç katmak için analitik yönü güçlü bir
kişiyi eklemeyi düşünebilirsiniz. Farklı kişileri
ekibe eklemek yetmez, sonrasında onların
katkılarını cesaretlendirmeniz ve desteklemeniz
gerekir.

26.  Mevcut ekibi geliştirmek, diğer bir deyişle
arzu edilen kültürel yapıya yaklaştırmak
için ise en önemli araç, davranışlarla ve
icraatlarla tutarlı bir liderlik tablosu ortaya
koymaktır.
 Ekibiniz sorunlarla karşılaştığında
“müdürüm bu durumda ne yapardı”
sorusunun cevabını bilmelidir….

27. Ekibinizin arzu edilen şekilde
davranması için:
 1. Sizin liderliğini yaptığınız, tercih ettiğiniz
ve cesaretlendirdiğiniz davranış şeklini net
olarak anlaması ve bilmesi gerekir.
 2. Hem yetkinlik hem de diğer kaynaklar
anlamında kararları uygulayabilmesi
gerekir. Yetkinliğini bütçe, eleman, kural
seti ve şirket politikası anlamında büyük
engellerle karşılaşmadan, engelleri aşarak
kullanabileceğini bilmelidir.

28.  3. Uygulamaya motive olması (takdir, ödül
vs.), en önemlisi cezalandırılmıyor olması
gereklidir. Bazen lider kuzey derken kendi
ekibi hariç şirketin diğer bölümleri güneye
gitmeye çalışıyor olabilir, bunu yönetmek
için farklı teknikler gerekir.

29. Seçme ve Yerleştirme
 Personel seçim ve yerleşim süreci İnsan
Kaynakları departmanının işletmeye sağladığı
katkılar açısından;
 Geri dönüşüm hızı en yüksek
 Ekonomik katkısı en yüksek
 Performansların kolay gözlemlenebildiği bir
süreçtir.

30.  Çalışan adayın yetenekleriyle iş gereklilikleri
arsındaki en doğru bağlantıyı kurarak adaylar
arasından o işe en uygun olanını seçmek insan
kaynakları departmanının temel görevleri
arasındadır.
 Yanlış verilen karar çalışanın işinden tatmin
olmaması ve işletmedeki verimliliğin düşük olması
gibi sonuçlar doğurabilir.
 Yanlış seçimle gelen çalışan işletmede maddi
kayba,zaman kaybına ve piyasa payı kaybına
neden olabilir.

31. Çalışan İhtiyacı
 İşletmenin büyümesi ve gelişmesi
 Yeniden yapılandırılması
 İşletme içi hareketlilik
 Terfi
 İşten ayrılma
 İşten çıkarılma gibi nedenlerden
doğmaktadır.

32.  İlgili bölüm yetkililerinden insan kaynaklarına
talep gelir
 Talepte aranan nitelikleri,yetkinlikleri, ve
görev tanımları yer alır.
 Taleple seçme ve yerleştirme süreci başlar.
 Yetkin aday bulma iki türlü olmaktadır :
 1-İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme
 2-Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme

33. İç Kaynak Yoluyla Eleman Seçimi
 İç Haberleşme yoluyla (intranet,işletme
gazetesi) tüm çalışanlara duyuru yapılır.
 Aranan niteliklere uygun adaylardan oluşan
bir aday listesi oluşturulur
 FAYDASI
 İşletme içinde hareketliliğin sağlanması
 İşletmenin kendi öz kaynaklarından
faydalanması
 Daha düşük maliyetli olması

34.  İşletmeden dışarıya gerçekleşebilecek beyin
göçünün engellenmesi
 Çalışanın adaptasyonunun hızlı olması
sonucu verimliliğinin artması
 Yeni yeteneklerin keşfedilmesi ve alt
kadrolara fırsat verilmesi

35. Dış Kaynak Yoluyla Seçme ve Yerleştirme
 İç kaynak yeterli olmadığı durumlarda
başvurulur.
 Önce işletme içinde çalışanlara duyurularak
çalışanların dışarıdan önerebileceği kişilerin
isimleri alınır.Bunun dışında:
 İşletmenin internet sitesi
 İnternet kariyer sayfaları
 Danışmanlık firmaları
 Üniversiteler (Mezun ve öğrenci elektronik
e-posta grupları)

36.  Sosyal medya (Lİnkedin,Facebook,Twitter
gibi)
 İş ve İşçi Bulma Kurumu
 Dernekler
 Kurumlar
 Gazeteler
 Reklam

40. Aday Seçme ve Yerleştirme Süreci
1..İlan Yayınlama
2..Başvuru Değerlendirme Süreci
3..Referans Kontrolü
4..Sonuç Yönetimi
5..İş Teklifi

41. 1..İLAN YAYINLAMA
 İşletme adı,işletme ile ilgili kısa
bilgi,pozisyonun adı,adaylarda olması
beklenen temel özellikler,yetkinlikler,işin
tanımı,ilanın hangi tarihe kadar açık
kalacağı,telefon,e-posta,adres.
 Bu bilgiler dış kaynak ilanlarda kullanılır.
 İç kaynak ilanlarda ise ayrıca:
 Personelin son performans notları
 Uyarı alıp almadıkları
 İşletmedeki çalışma süreleri de yer alır

42. 2.. BAŞVURU DEĞERLENDİRME
(Davet,mülakat,simülasyon,testler)
DAVET
 Özgeçmişle yapılan başvurular neticesinde
aday listesi oluşturulur.
 Aday davet edilir : Öz geçmiş
değerlendirmesinden geçen aday davet
edilir
Telefon mülakatı-Ses tonu,dil
hakimiyeti,telaffuz gibi konularda önemli bilgi
verir

43. MÜLAKAT
 Telefon,
 Birebir,(Adayın geçmiş tecrübeleri )
 Panel,(Birden fazla kişinin soru sorması)
 Grup,(Adayların ve soru soranların birden
fazla olması)
 Yetkinlik Bazlı,(davranışsal,teknik bilgi
motivasyonu anlamaya yönelik,somut
örnekler istenir)İkna,Problem çözme,müşteri
odaklılık

44. MÜLAKAT KONULARI
 Genel Bilgiler
 Bireysel Bilgiler
 Eğitim
 Mesleki deneyim/Bilgi
 Kişilik özellikleri
 Yetkinlikler
 Motivasyon
 Beklenti/Koşullar

45. SİMÜLASYON
 Adayların işle ilgili karşılaştıkları
durumlarda nasıl tepkiler verdiklerini
ölçmek
 Örn. Hizmet simülasyonu,satış
simülasyonu

46. TESTLER
 Bilgi ölçüm testleri
 Psikoteknik testler (Zeka,Genel
Yetenek,yaratıcılık,kişilik,ilgi testleri )

47. 3..REFERANS KONTROLÜ
Amaç adayın geçmişteki davranışlarından hareketle
gelecekteki davranışları hakkında ön fikir sahibi
olmak.Referans kişiye sorulan sorular:
Adayla hangi firmada ne kadar süre çalıştığı
Adayın pozisyonu ve görev tanımı
Adayın işteki performansı
Adayın başarıları
Adayın güçlü yönleri
Adayın gelişmesi gereken yönleri
Adayın diğer çalışanlarla ilişkileri
Adayın işten ayrılma sebebi
Düşünülen pozisyonda başarılı olup olamayacağı

48. 4..SONUÇ YÖNETİMİ
 Seçme ve yerleştirme sürecinin herhangi bir
aşamasında başarılı olamayan adaya bilgi
verilmesi.Telefon veya elektronik posta
yoluyla

49. 5..İŞ TEKLİFİ
 Süreci başarıyla geçen ,elenmiş adaya
işletmede çalışma fırsatının önerilmesidir.İş
teklifinin içeriği pozisyon,unvan,iş
tanımı,organizasyon yapısı,ücret ve yan
haklar dan oluşur.