Erdem Karagöz Şikayet Yönetimi ve İkna

1. ŞİKAYET YÖNETİMİ ve İKNA
• ERDEM KARAGÖZ Eğitmen/Yazar
• Erdem Karagöz Akademi

2. TANIŞMA
• EĞİTİMDEN BEKLENTİNİZ NELERDİR?
• EĞİTMENDEN BEKLENTİNİZ NELERDİR?

3. EĞİTİMDEN BEKLENTİLER
• Keyif Almak
• Yeni Oyunlar
• Süre uygunluğu
• Harika videolar
• Yeni bilgiler (Bakış açısı değişimi, müşteriyi anlamak,
empati teknikleri)
• En az üç davranış değişikliği – Kazanan Olmak

4. EĞİTMENDEN BEKLENTİLER
• Kavramsallıktan ve teoriden uzak, uygulanabilir pratik bilgiler.
• İnter aktif sürekli iletişim
• Sorulara hızlı ve net cevaplar
• Eğlenceli samimi bir anlatım
• Cesaretlendirici, motive eden, iyi dinleyici
• Çok sayıda sahne uygulamaları
• Sahnede bir hizmetkar ve sürekli iletişim.

5. TAVRINIZI DEĞİŞTİREBİLİRSİNİZ
Ne kadar yükseleceğinizi
yeteneklerinizden çok tavrınız belirler

6. ŞİKAYET NEDİR?
Şikayet; Hoşnutsuzluk belirten söz ya da yazı, sızlanma, sızıltı, yakınma (TDK)
Şikayet; kuruma, ürüne, çalışanlara, sürece karşı açık veya üstü örtülü
memnuniyetsizlik ifadesidir. Vaatler ve beklentilerin karşılanmama halidir.
Neden Şikayet Ederiz
1. Mutsuzluk
2. Adaletsizlik
3. Bir şeyler elde etmek (İlgi, indirim, kazanç)
4. Alışkanlıklar
5. İletişim kurmak!
6. Mazeret Üretmek
7. Daha iyisini yaparım, yapılır!

7. • Müşteri mutsuzluğu bulaşıcıdır. Mutsuz
müşteri 23 yıl konuşur, Çevresindeki 120 kişiye
anlatır. Müşteri sorunun çözümünden çok
sorunla hızlı ilgilenilmesi ve çok iyi iletişim
kurulmasını ister!
Mutsuz Müşteri

8. Neden Buradayız ? (BFN)
• Müşteri
 Müşteri talepleri (Hizmet kalite kriterleri)
 İlişki yönetimi ve ikna
 Öfkeli müşterilerle başa çıkma
yöntemleri
 Algı
 Algıyı doğru yönetme
• Çalışanlar
 Yüz yüze iletişim unsurları
 Kelimelerin önemi
 Beden dili
 Etkin dinleme
 Asla yapmamamız gerekenler
 Şikayeti armağana çevirme yöntemi

9. Çatışma Nedenleri
Farklı bilinç
Algı
Duygu
Bilinç dışı ihtiyaçlar
İletişim becerileri
Kültürel Farklılıklar
Rol farklılıklar
Sosyal ve fiziksel çevre
İletişim sürecinde verilen mesajın niteliği

10. Müşteri Şikayet Nedenleri
• Beklentileri yerine getirilmediği
• Öfkelerini ifade etme şansı tanınmadığında
• Hizmet kalitesi iyileştirilmediğinde, geliştirilmediğinde
• Başkaları endişe duyduğunda, şikayet ettiğinde (Grup Psikolojisi)
• Personelin yetersizliği doğru işlem ve yönlendirme yapamaması
• Çalışanın iletişim ve beden dili etkisi
• Yeterli çaba gösterilmediğini düşündüklerinde
• Yeterli zaman ayrılmadıklarını düşündüklerinde
• Yanlış Bilgi (İhtiyaç dışı kampanya, farklı fiyat, hatalı, eksik bilgi)
• Kötü müşteri hizmetleri tavırları
• Yeterli bilgiye sahip olamamak yanlış bilgi akışı

11. Şikayet Edenlerin Psikolojisi
• Şikayet eden kişiler kendilerini terk edilmiş hissederler. O nedenle bazı meslek
grupları- emekliler daha fazla ilgi beklerler.
• Şikayet Bağımlılık oluşturur. Çok şikayet edenler kolay gülmezler.
• Sürekli şikayet ederek hayatın sorumluluğundan kaçarlar.
• Çözüm önerileri yoktur! Sorunun parçası olurlar
• Değerli ve Özel olduklarını hissettirdiğinizde
iletişim kurmak kolaydır.

12. Müşteri Neden Şikayet Etmez
• Şikâyet ve iletişim kanalları açık değildir.
• Müşteri geçmişte yaptığı şikâyet ve geri bildirimlerden sonuç alamamıştır.
• Personeliniz insanlarla ilgilenmede çok istekli ve eğitimli değildir.
• Kurumsal nezaket sistemi tanımlanmamıştır.
• Şikâyetler sadece istatistikten ibarettir.
• Sorunlarla hızlı ve nazik ilgilenmenin çözmek kadar önemli olduğunun henüz
farkında değil!
• Müşterilerinizi şikâyete zorlayan ve müşteri geliştiren sistem henüz kurulmamıştır.
• Şirketiniz ile ilgili çok sayıda şikâyet ve ön yargı oluşmuştur.
• Şikâyet etmeye değer bulmaz kara propaganda yaparak intikam alır hatta birazda
süsler!
• Beklentileri karşılamada net ve güvenli olmadığında şikâyet etmez terk eder.

13. Sihirli Sözcükler
• Müşteriye kontrolün onda olduğu hissi vermek için Sihirli Sözcükler
• •İzninizle
• İsterseniz
• •Sizce de uygunsa
• •Müsaade ederseniz
• •Bununla birlikte
• •Karar sizin
• •Sizin için

14. Şikayetin Faydaları
• Patron müşteridir her an ne istediğini bilmemiz gerekir.
• Şikayetleri algılamak hızlı çözmek mevcut müşterileri elde tutmayı sağlar.
• Müşteri bağlılığını ve sadakati artırır.
• Marka değerini yükseltir.
• Sorunların çözümünde müşteri odaklılık gelişir.
• Mutsuz müşteriler azaldığı sürece yeni müşteri adaylarına ulaşmak kolaylaşır.
Referans
• Şikayetlerin ortadan kaldırılması şirket üretkenliğini, verimliliği artırır.
• Şikayetler takip edildikçe iyileştirme sistemi geliştirilir.
• Şikayetler hazır pazar araştırmasıdır.
• Çözmek müşteride güven artırır, kolay ulaşılmak en büyük avantajımızdır.
• Uzun vadeli ilişkiler kurmayı sağlar.

15. Her Şikayet bir Armağandır
• Müşteri şikayet ediyorsa size henüz şans veriyor demektir.
• Müşteri en iyi öğretmendir, ürünü, hizmeti, süreci en iyi bilen
müşteridir.
• Şikâyetler, şirketin ürün kalitesini, hizmet anlayışını ve pazar
odaklanmasını hızlı ve ucuz bir şekilde iyileştirmesi için
yardımcı olan bir geri bildirim mekanizmalarıdır.
• Eğer bir şirket çalışanı, müşterisinden gelen olumsuz bir geri
bildirimde, kendisine yardım edileceği fikrini uyandırabilecek
bir davranış biçimi geliştirebilmişse, müşterisiyle olması
gereken duygusal değeri kurabilecek en büyük adımı da
baştan atmış olur.
• Çözüm ortağıyız!

16. OYUN

17. İtiraz-Empati
• Müşteri itirazları bir iletişim tarzıdır.
Anlaşılmak için gösterilen çabadır.
• Empatinin yeni tanımı
• Dinle, Güçlü Sorular Sor
• Yargılama adına karar verme!

18. Duyguları kontrol altında tutma
Proplem ve asıl çatışma üzerine odaklanmak gerekir. Duygulardan
arınıp olaylara bakarsak daha net görebiliriz.
Kişiselleştirmeden ve tepki verme amaçlı olmadan bazen
duygularda olaylara katılabilir.

19. İnsanlar ile proplemleri ayırma
Çatışmalarda doğası gereği çoğu zaman propleme odaklanmak
yerine proplemi çıkaran kişiye odaklanırız
Halbuki sağlıklı çözüm için sadece propleme odaklanmak gerekir.

20. Buzdolabı kullanma
Bir çatışma başka çatışmalara daha neden olacaksa
olay buzdolabına konulmalı ve onlar kendi koşulları içinde değerlendirilmelidir.
Burada önemli olan asıl sorunu değil
sonradan çıkan diğer sorunları
buzdolabına koymaktır.

22. Duygusal Bellek
• Amigdala Bölgesi
• Kadınlarda stres ve yönetimi
• Erkeklerde stres ve yönetimi

24. *
Reddedilme Korkusu
Başarısız Olma Korkusu
Belirsizlikler
Riskler
Yüce Uyanık tarafından tasarlanmıştır
KONFOR ALANI
Çalışanın
Konfor Alanı
Müşterinin
Konfor Alanı

25. Ölüm
1%
Taşınma
3%
Farklı dostluklar
kurma
5% Rakiplerin
uygulamaları
9%
Üründen
tatminsizlik
14%
Müşteri Neden Terk Eder?
Şirket çalışanlarının sergilediği ilgisizlik,
olumsuz tutum ve davranışlar
68%

26. Müşteri Ne İster?
Tamlık
Doğruluk
Esneklik
Teslimat
Çevrim
Süreklilik
İstikrar
Sözleri tutma
Erişebilirlik
Esneklik
Nezaket
Hevesli olma
Dinleme
Empati
Algılama
Görünüm
Kalite Zaman Güven İşbirliği İletişim

27. ?
Algı
Ne söylediğiniz mi?
Nasıl söylediğiniz mi?
Ne söylediğiniz mi?
Karşınızdaki kişinin ne algıladığı mı?

28. «Benim en iyi dostum terzimdir. Çünkü; ne zaman beni görse, derhal
o andaki ölçülerimi alır. Oysa bütün tanıdıklarım, benim hala eskisi gibi
olduğumu düşünür.
Bernard SHAW
Algıyı Doğru Yönetme
«Dün iyi olan bugün için olağan bir şeydir, yarın ise olağan bile olmayabilir.»

29. Beden Dili
Siz Hangisini Tercih Edersiniz?

30. Nasıl İkna edersiniz?

31. • İKNA NEDİR?
• Önce kimi ikna etmeliyiz?
• Ne için ikna ederiz?
• İnsanlar ne zaman ikna olur?
• İknada kazanan kim olmalıdır?
İKNA

32. • Kandırmaca değildir
• Tek taraflı kazanmak değildir
• Tekrarlanamamak değildir.
• İkna ile etik ilkeler arasındaki bağlantılar
İkna ne değildir?

33. • İkna devamlılığı az olması, konsantrasyon eksiği,
özgüven eksikliği, hafıza eksikliği, yetersiz hazırlık,
çabuk sinirlenme, gereksiz tavsiyeler, yanlış örnekler,
empati eksiği, heyecan transferi yetersizliği, % 100
odaklanmama, güçlü soru soramamak, büyük resmi
birlikte oluşturamamak,hatalardan yeterince ders
almamak,kendini ikna etmemek, beden dilini iyi
okuyamamak, kelimeler ile kelimeler altında yatan
gerçekleri görememek, hisse ulaşmadan düşünce
üzerinde kalmak,
İknadaki zaaflar

34. • Kesinlikle güven bağı kurmak gerekir
• Görsellikten yararlanmak
• İlgi göstermek
• Soru sormuyorsa sorulabilecek sorulara yanıt
vermek
• Gerektiğinde meydan okumak
• İlgi alanlarına ilgi ve saygı gösterin
• Susmanın gücünden yararlanın.
Nasıl İkna Ederiz?

35. Kadın, Erkek , Çocuk ve Profesyonellerin
dinleme ve konuşmaları

36. • İkna iletişimde asla NEDEN sorusunu
sormayın.
NEDEN SORUSU

37. • Genel Sorular
• Farkındalık soruları
• Değişim soruları
• Eylem soruları
• Yönetim soruları
• Geçmiş-Şimdi-Gelecek soruları
• Hedefe odaklanma soruları
• İkna soruları
• Bilinçaltına atılacak çapa soruları
• Bilinç düzeyine özel sorular
• İşbirliği soruları
• İstihbarat, işbirliği soruları
• Duygu soruları
• Analitik sorular
• Koçluk sorular
• Meydan okuyan sorular
• Motivasyon soruları
•
Çok Güçlü Sorular

38. İKNADA İLK 7 SANİYE

41. Teşekkürler…
Erdem Karagöz Akademi
EFK EĞİTİM DANIŞMANLIK
Erdem KARAGÖZ- Fatoş KARAGÖZ
www.erdemkaragoz.com
erdem@erdemkaragoz.com
0532 276 40 91
0212 999 0 888