Ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas tentang penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Sidoarjo pada tahun 2012, meliputi pendahuluan, dasar hukum, manfaat, unsur-unsur yang dinilai, dan tahapan penyusunannya seperti persiapan, pelaksanaan pengumpulan data, pengolahan data, serta pengujian kualitas data.

1. PENYUSUNAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
SIDOARJO, 21 MEI 2012

2. Pendahuluan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25M.PAN/2/2004
Tanggal: 24 Pebruari 2004
Tentang
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

3. Pendahuluan
Evaluasi Pelayanan Publik dilakukan,
karena :
 Semakin kritisnya masyarakat
 Tuntutan pelayanan berkualitas
 Banyaknya keluhan masyarakat
 Menilai kinerja unit/instansi terkait
 Peraturan perundangan

4. Pendahuluan
Dasar Hukum Pelayanan Publik :
 Inpres No. 1/1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerintah Kepada Masyarakat
 Undang-undang Republik Indonesia No. 25/2000
tentang Program Pembangunan Nasional
(Propenas)
 Kep. Menpan No. 63/KEP/M.Pan/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
 Kep. Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

5. Manfaat
 Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-
masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan
publik
 Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara
periodik
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya yang perlu dilakukan
 Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
 Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja unit pelayanan

6. Unsur IKM
1. PROSEDUR PELAYANAN
2. PERSYARATAN PELAYANAN
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
4. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
5. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
6. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
7. KECEPATAN PELAYANAN
8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
9. KESOPANAN &KERAMAHAN PETUGAS
PELAYANAN
10. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
11. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
13. KENYAMANAN LINGKUNGAN
14. KEAMANAN PELAYANAN

7. TAHAPAN PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT

8. Tahapan Penyusunan IKM
1. PERSIAPAN
A. Penetapan pelaksana
B. Penyiapan bahan
C. Penetapan responden, lokasi dan waktu
pengumpulan data
D. Penyusunan jadwal

9. Tahapan Penyusunan IKM
A. PENETAPAN PELAKSANA
 INTERNAL : dilakukan oleh pihak unit
pelayanan pemerintah terkait secara
berkesinambungan /berkala
 EKSTERNAL : dilakukan oleh pihak luar
yang independen secara berkesinambungan
/berkala

10. Tahapan Penyusunan IKM
Tim Penyusunan IKM
1. Ketua
2. Pelaksana, terdiri dari :
a. Surveyor
b. Supervisor surveyor
3. Pengolah data, terdiri dari :
a. Penginput data
b. Analisis data

11. Tahapan Penyusunan IKM
B. PENYIAPAN BAHAN
 Poster/spanduk jika dibutuhkan
 Merancang kuesioner dan petunjuk teknis
 Bentuk jawaban kuesioner
1 = TIDAK BAIK
2 = KURANG BAIK
3 = BAIK
4 = SANGAT BAIK

12. Tahapan Penyusunan IKM
TIPS PENYUSUNAN KUESIONER
 Focus dan locus obyek penelitian
 Fungsi/proses obyek penelitian
 Karakreristik mutu obyek penelitian
 Pertanyaan tidak multi interpretasi

13. Tahapan Penyusunan IKM
KOMPONEN KUESIONER
 Data unit pelayanan (nama unit dan jenis
pelayanan)
 Data responden (usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan,dll)
 Data survei (nama surveyor dan tgl survei)
 Mutu pelayanan (unsur pelayanan yang
dinilai)

14. Tahapan Penyusunan IKM
C. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU
PENGUMPULAN DATA
 Jumlah responden
 Lokasi dan waktu pengumpulan data
- Lokasi masing-masing pelayanan
- Lokasi penerima pelayanan
- Lingkungan perumahan
(“jumlah unsur” +1) x 10 = jumlah
responden
(14 + 1 ) x 10 = 150

15. Tahapan Penyusunan IKM
2. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
 Dilakukan oleh penerima layanan
 Dilakukan oleh surveyor/pencacah
melalui wawancara

16. Tahapan Penyusunan IKM
Pengambilan sampling
 Sampling acak
 Ruang lingkup survei
 Jadwal vs jumlah penerima pelayanan
publik dalam periode tertentu

17. Petunjuk Teknis
A. Pendekatan awal : salam, menunjukkan surat
tugas
B. Tanyakan apakah pengunjung sudah dilayani
dan bersedia utk di wawancarai
C. Yakinkan responden untuk mengungkapkan
pendapat dengan jujur
D. Ajukan pertanyaan untuk diisi dikolom data
E. Ajukan semua pertanyaan dengan cara
melingkari jawaban pertanyaan
F. Ucapkan terimakasih atas waktu dan jawaban
yang telah diberikan

18. Pengolahan Data
Rumus :
Bobot nilai Jumlah Bobot 1
rata-rata = = = 0,071
Tertimbang Jumlah Unsur 14
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = X Nilai
Penimbang
Total unsur yang terisi
IKM Unit Pelayanan X 25

19. Pengolahan Data
Nomor
Kuisioner
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4
5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4
148 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4
149 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
150 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4
Total 474 477 454 455 426 453 484 504 458 462 534 484 462 460
Jumlah
Kuisioner
150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
Rata –
rata
3.16 3.18 3.03 3.03 2.84 3.02 3.23 3.36 3.05 3.08 3.56 3.23 3.01 3.07
Rata –
rata x
Bobot
0.22 0.23 0.21 0.22 0.20 0.21 0.23 0.24 0.22 0.25 0.23 0.21 0.21 0.22
Nilai
Rata2
tertimban
3.11

20. Pengolahan data
Nilai
Persep
si
Nilai
Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit
Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,0 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

21. Pengolahan Data
Pengujian Kualitas Data :
 Profil responden
 Sampling acak hasil input data
 Data jenis layanan dalam periode survei
 Kewajaran jumlah responden/hari

22. Pengolahan Data
Kesimpulan :
 Satisfaction = f (performance – Expectation)
 Jika Performance > Expectation
Puas/Sangat puas
 Jika Performance = Expectation
Biasa/Puas
 Jika Performance < Expectation Kecewa/
Komplain

23. THANK YOU