Lavorare in team per farsi scegliere dal paziente presentazione per la formazione del team odontoiatrico

1. Lecce sabato 15 Aprile 2023
Davis Cussotto
Lavorare in team per farsi scegliere dal paziente
workshop per Odontoiatri, Igienisti dentali e personale
di studio

2. Davis Cussotto
davis@cussotto.it
Odontoiatra Libero professionista in Asti
contributing writer

3. queste slide le
trovi
sulla mia pagina
facebook
@daviscussotto

4. facciamo conoscenza
chi di voi c’era il 1° febbraio 2020
La parola a Te
Chi sei ?
Di dove sei ?
Cosa ti aspetti da oggi ?
Aspetti che vuoi approfondire ?

5. di cosa parliamo oggi:
1. lo studio odontoiatrico come bene fiducia
2. il paziente consumatore e le emozioni
3. lavorare in team clima e ambiente di lavoro
4. l’ecosistema studio odontoiatrico e l’identità virtuale
5. attività esperienziale : il teatrino della comunicazione
6. brainstorming finale

6. La fiducia nello studio odontoiatrico
del dr Greco
è una risorsa strategica
fiducia nello studio odontoiatrico dr Greco = la brand reputation
perché la FIDUCIA è strategica
perché ha un valore economico è una
risorsa che fa parte del capitale dello studio dr Greco

7. lo studio odontoiatrico è un bene fiducia o credence goods (M. Darby ed E.Kami)
1 beni o servizi
2 prevedono l’uso di competenze da parte del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente
3 le caratteristiche sono difficilmente verificabili prima dell’acquisto/consumo
4 quando la relazione si prolunga nel tempo:
il cliente sviluppa la capacità di valutare il servizio ricevuto e ha una forte motivazione
a mantenere la relazione perché rassicurato dai riacquisti.
(Alessandra Mazzei IULM Milano)

8. la fiducia si genera in tre modalità diverse dette leve
PRIMARIA comportamenti del team dentale
SECONDARIA segni: ambiente (= environment) , web, brand virtual identity
TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti di relazioni
(passaparola)

9. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni FIDUCIA
qualità percepita

10. il management dello studio controlla :
1 comportamenti del team
2 segni dell’ ambiente

11. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● personale cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi
cosa si aspetta il paziente
dal team dentale

12. Servizio di Cure Dentali
servizio di cure dentali
aspetto clinico,
organizzativo e
relazionale

13. elementi organizzativi del servizio:
oggetti di attenzione prima dopo e durante
la cura vera e propria

14. i contatti del paziente con il personale
elemento emozionale
Aspetto relazionale
il valore
delle relazioni umane

15. qualità percepita e fiducia
rapporto tra soddisfazione del paziente e comunicazione del team odontoiatrico
by Antonio Pelliccia

16. segue teatro della comunicazione

17. SEGNI : Virtual Identity
controllabili dal management

18. SECONDARIA segni: ambiente arredo, depliant, web, adv…..

19. ● identifica l'offerta, evoca gli attributi
distintivi di essa dalle altre
● dove: in studio sulle uniformi sul
packaging WEB
● rassicura, fidelizza il paziente in essere
o potenziale
Brand :
ciò che ti rende unico

20. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni FIDUCIA
qualità percepita

21. la leva Terziaria della reputazione : le reti di relazioni
NON è sotto il controllo diretto del management
il passaparola word of mouth:
l’emozione

22. di cosa parliamo oggi:
1. lo studio odontoiatrico come bene fiducia
2. il paziente consumatore e le emozioni
3. lavorare in team clima e ambiente di lavoro
4. l’ecosistema studio odontoiatrico e l’identità virtuale
5. attività esperienziale : il teatrino della comunicazione
6. brainstorming finale

23. i contatti del paziente con il personale
elemento emozionale
momento relazionale del servizio di cure dentali
il valore
delle relazioni umane

24. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
emozione = risposta immediata a uno stimolo

25. Siamo macchine emotive che pensano ed è la dimensione emozionale che ci
fa scegliere un servizio o un prodotto tant’è vero che il 95% delle decisioni le
prendiamo a livello inconscio
Vincenzo Russo (neuroscienziato UILM)

26. le persone non ricordano
esattamente
ciò che hai fatto
e ciò che hai detto,
ma ricorderanno per sempre
come le hai fatte sentire
Maya Angelou

27. emozione da

28. 6 emozioni da wow :
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve il whatsapp che gli ricorda
l’appuntamento per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

29. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro
Comunicazione non verbale come
segnali del corpo, postura, gestualità, mimica del
viso, respirazione

30. messaggi del corpo > relazione
avversa
collaborativa
i comportamenti comunicativi delle persone

31. P. Watzlawick, D. de Avila Jackson, J. Helmick Beavin
La Pragmatica della Comunicazione Umana
Astrolabio Ubaldini, Roma 1971

32. lo studio odontoiatrico è un bene fiducia o credence goods (M. Darby ed E.Kami)
1 beni o servizi
2 prevedono l’uso di competenze da parte del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente
3 le caratteristiche sono difficilmente verificabili prima dell’acquisto/consumo
4 quando la relazione si prolunga nel tempo:
il cliente sviluppa la capacità di valutare il servizio ricevuto e ha una forte motivazione
a mantenere la relazione perché rassicurato dai riacquisti.
(Alessandra Mazzei IULM Milano)

33. di cosa parliamo oggi:
1. lo studio odontoiatrico come bene fiducia
2. il paziente consumatore e le emozioni
3. lavorare in team clima e ambiente di lavoro
4. l’ecosistema studio odontoiatrico e l’identità virtuale
5. attività esperienziale : il teatrino della comunicazione
6. brainstorming finale

34. il team
MARIA GAGGIANI & CONSULTANTS CONFIDENZIALE

35. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

36. organigramma funzionale
e leadership situazionale
Pazienti
Dentista 1
ASO Segretaria
Dentista 2
ASO
Igienista
Dentale

37. stesso valore = cliente interno e cliente esterno

38. La leadership > guida nei confronti di una pluralità
> situazionale
Mara e la scrivania del mio ufficio

39. A obiettivo
B delega
C metodo (organizzazione)
D comunicazione
E Clima = mood
elementi di leadership

40. Il leader riesce a condizionare il comportamento degli altri
indica gli obiettivi = motivo dell’ interazione tra le persone
A obiettivi

41. leadership e delega (= condivisione)
delega = 1 affida una responsabilità > aiuta le persone a crescere
2 illustra gli obiettivi
3 si accompagna con la formazione
Obiettivo della delega
a liberarsi del lavoro in eccesso
b realizzare ciò che non si sa fare in modo eccellente
c libero spazio e tempo mentale
d libera tempo per la tua crescita personale
delega
verso l’alto
verso il basso
B delega

42. metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro
> organizzazione dell’azienda di
servizi
ods
checklist
protocolli di sala
mansionari
ruling
testo scritto :
chiaro
semplice
condiviso
C metodo

43. Apprezzamento per il lavoro svolto :)
Il meglio che si può fare è ascoltare
D comunicazione

44. emozione = risposta immediata a uno stimolo
dopo l’emozione resta
stato d’animo (mood)
> determina pensieri e azioni

45. stima e supporto rigidità e competizione
comportamenti
comunicativi

46. clima (MOOD) = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro
rigidità e competizione
stima e supporto
E mood = clima al lavoro

47. frasi killer
ordini generici:
da oggi in avanti mi aspetto di più da te!
datti da fare!
(in riunione plenaria)
dovete comportarvi meglio!

48. Rinforzo positivo
solo tu sai rifinire i provvisori
in modo così eccelso!
brava! hai ottenuto il saldo dalla
sig.ra Verdini, non è stato facile!
Rinforzo negativo
Non tollero che tu tolga le cose dalla
mia scrivania…
Non devi fare le cose che vuoi tu,
solo quello che ti dico IO!
rinforzo intermittente
a ragione variabile
il comportamento NON rinforzato
va in estinzione

49. punto di vista della NLP
metodologia di sviluppo personale
premise (presupposizioni):
“non esiste il fallimento, solo feedback”
“se qualcuno è in grado di fare qualcosa,
altri possono imparare a farla”

50. stato d’animo
mood
filtro
mondo reale io

51. di cosa parliamo oggi:
1. lo studio odontoiatrico come bene fiducia
2. il paziente consumatore e le emozioni
3. lavorare in team clima e ambiente di lavoro
4. l’ecosistema studio odontoiatrico e l’identità virtuale
5. attività esperienziale : il teatrino della comunicazione
6. brainstorming finale

52. COMPORTAMENTI
del team
environment
SEGNI Virtual Identity
RETI di Relazioni FIDUCIA
qualità percepita

53. il paziente entra in contatto con
environmentorganizzativo
e relazionale
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

54. ● 1 Abbina alla pratica
clinica una corretta
comunicazione del piano
dei pagamenti.
generatori di fiducia:
8 elementi di MKT della qualità

55. ● 2 Cartella Clinica Visiva®
e il “Book dello Studio®”
in sala d’attesa.
(by A. Pelliccia)
● 1. Anamnesi, letta e firmata dal paziente;
● 2. Foto (iniziali a cui aggiungere a fine terapia quelle finali);
● 3. Foto radiografie;
● 4. Preventivo;
● 5. Piano Terapeutico Contabile®;
● 6. Consenso informato;
● 7. Diritti del paziente e doveri del medico;
● 8. Prestampati (informazioni generali sulle varie specializzazioni dello studio);
● 9. Regole comportamentali del paziente (durante e dopo la terapia);
● 10. Benvenuto Paziente con suggerimenti comportamentali, richiesta di puntualità
degli appuntamenti, regolarità pagamenti ecc.;
● 11. Eventuale passaporto implantare e/o certificazione protesica del laboratorio.

56. ● 4 puntualità
● 3 coinvolgere il paziente
con l’igiene e con consigli
alimentari (compliance).

57. ● 6 Cura l’illuminazione
con luci diverse nelle
sedi relazionali quali la
sala d'attesa, la
segreteria, lo studio
privato e nelle sale
operative.
● 5 ampio uso
tecnologie digitali

58. ● 7 Comunicare l’efficacia
della sterilizzazione degli
strumenti e l’igienizzazione
degli ambienti.
● 8 Aumentare le percezioni
qualitative dei pazienti
attraverso un feedback
costante del loro livello di
soddisfacimento
(Questionari della Qualità
Percepita).

59. lo studio odontoiatrico è un bene fiducia
la reputazione o fiducia si genera in tre modalità diverse dette leve
PRIMARIA comportamenti del team dentale
SECONDARIA segni: ambiente, web, adv virtual identity
TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti di relazioni

61. Il Digital Marketing può
aiutare l’Odontoiatra a gestire
al meglio tutte le tappe online
di questo percorso.

62. La situazione in Italia

64. Cosa deve fare
l’Odontoiatra online, nella
pratica?

65. Farsi scoprire e trovare
Farsi scegliere
Far
compiere
l’azione
Cosa deve fare l’Odontoiatra online?

66. Come?

67. Il digital marketing non è questo.

68. Come? Attraverso la
produzione di contenuti.

69. Produrre e distribuire contenuti di interesse
dei potenziali pazienti, al fine di creare
fiducia nel suo studio e di conseguenza farsi
scegliere.
inbound marketing
Cosa deve fare l’Odontoiatra online?

70. Primo possibile scenario:
(domanda inconsapevole)
farsi scoprire
Il potenziale paziente non sa (o non sta
pensando) di avere una necessità, ma
potrebbe averla ora o in futuro.

71. Primo possibile scenario:
(domanda inconsapevole)
farsi scoprire
Il potenziale paziente non sa (o non sta
pensando) di avere una necessità, ma
potrebbe averla ora o in futuro.
AZIONE: farsi scoprire pubblicando
contenuti nei luoghi online che frequenta
maggiormente.

72. Primo possibile scenario:
(domanda inconsapevole)
farsi scoprire
Il potenziale paziente non sa (o non sta
pensando) di avere una necessità, ma
potrebbe averla ora o in futuro.
AZIONE: farsi scoprire pubblicando contenuti
nei luoghi online che frequenta maggiormente.

73. I Social Media servizio dell’Odontoiatra

74. Secondo possibile scenario:
(domanda consapevole)
farsi trovare
Il potenziale paziente sa di avere una
necessità e cerca attivamente una
soluzione.
AZIONE: farsi trovare nel posto giusto al
momento giusto.

75. Secondo possibile scenario:
(domanda consapevole)
farsi trovare
Il potenziale paziente sa di avere una
necessità e cerca attivamente una
soluzione.
AZIONE: farsi trovare nel posto giusto al
momento giusto.

76. Il blog al servizio dell’Odontoiatra

77. YouTube al servizio
dell’Odontoiatra

78. Il profilo azienda su Google per farsi trovare

79. Esempi
Facebook Ads

80. Esempi
Google Ads

81. UGC
UGC sta per User Generated Content: sono i
contenuti generati dagli utenti, ovvero tutti i
contenuti creati e pubblicati da persone non facenti
parte dello studio.
Spesso, queste persone sono fan che promuovono
lo studio, invece dello studio che promuovere se
stesso.
DEFINIZIONE

82. Conversione
Si intende quando un utente compie una specifica
azione misurabile, importante per la tua attività.
Esempi sono l’accesso al sito, la visita di una pagina
specifica, la compilazione di un form di contatto,
l’iscrizione alla newsletter, la vendita, ecc.
Il Conversion Rate (tasso di conversione) è la
percentuale di persone che hanno effettuato
quest’azione.
DEFINIZIONE

83. Farsi scoprire e trovare
Farsi scegliere
Far
compiere
l’azione
Cosa deve fare l’Odontoiatra online?
Recensioni e testimonianze
CTA,
Form

84. SEO
SEO sta per Search Engine Optimization,
letteralmente: “ottimizzazione per i motori di
ricerca“.
Tecnica per aumentare la visibilità di un sito
migliorando la posizione delle sue pagine nei
risultati organici dei motori di ricerca.
DEFINIZIONE

85. Il profilo azienda su Google per farsi trovare

86. Il profilo azienda su Google: come funziona
PERTINENZA
Se un cliente digita “dentista”, Google mostra dentisti, non
idraulici.
DISTANZA
Google mostra i dentisti più vicini a dove viene effettuata la
ricerca.
NOTORIETÀ
Google mostra i dentisti più “conosciuti sul territorio”, cioè che
ottengono maggiori link da altri siti web, ricevono recensioni
positive e sono di aiuto all’utente.

87. Il social media marketing è un mondo estremamente dinamico
e in continua evoluzione.
Nascono nuove piattaforme e nuove vie per raggiungere nuovi
utenti target.
Richiede uno studio costante e aggiornamenti frequenti.
Social Media Marketing

88. 1. Da una comunicazione verticale a comunicazione
orizzontale
2. Interazione diretta senza intermediari
3. Non è più lo studio che impone i suoi servizi al
paziente, ma avviene il contrario
4. I pazienti diventano sempre più esigenti: risposte
veloci, assistenza
5. Gli studi hanno nuovi strumenti per conoscere i
pazienti meglio di prima
Social Media Marketing

89. Un piano editoriale (PED) può aiutarti a
organizzare i contenuti mentre ti connetti con i
pazienti online.
Deve includere:
• Data: quando verrà pubblicato il post?
• Tema: qual è l'argomento del tuo post?
• Descrizione: includi una o due frasi brevi che descrivano cosa
vuoi realizzare per il testo, l'immagine o il video del post.
• Formato: i post possono contenere immagini, video o una
combinazione di entrambi?
• Piattaforma: dove intendi pubblicare il contenuto (Facebook,
Instagram o altro)?
Social Media Marketing

90. Tanti canali, ma ognuno è differente

91. Facebook
• 35 milioni di iscritti in Italia
• Il 41% degli utenti ha più di 40
anni
• Profili, gruppi e pagine
• Insights: statistiche su abitudini,
interessi e i gusti dei fan
Crea la FAN page Studio odontoiatrico tuo nome
(https://www.facebook.com/pages/create/) seguendo
la procedura guidata.

92. Per incentivare le persone a visitare spesso le
loro piattaforme, i social hanno nel tempo
privilegiato sempre più la visibilità di contenuti
piacevoli e appaganti per l’utente (post di
amici, parenti, gruppi), oscurando sempre di
più quelli delle aziende.
Facebook Ads: perché è necessario

93. Instagram
• Usato dal 71% degli italiani fra i 16 e i
65 anni
• Più del 50% degli utenti ha meno di 35
anni
• Solamente visivo
• Feed, Stories e Reels

94. TikTok
• 2,8 miliardi di download nel mondo
• Il 66% degli utenti ha meno di 30 anni
(la maggior parte fra i 16 e i 24)
• Solamente video
• Reach organica (ancora) molto alta

95. la virtual identity
relazionale
organizzativo
del servizio di cure dentali
si propaga
nell’ecosistema WEB

96. di cosa parliamo oggi:
1. lo studio odontoiatrico come bene fiducia
2. il paziente consumatore e le emozioni
3. lavorare in team clima e ambiente di lavoro
4. l’ecosistema studio odontoiatrico e l’identità virtuale
5. attività esperienziale : il teatrino della comunicazione
6. brainstorming finale

97. teatro della comunicazione

98. di cosa parliamo oggi:
1. lo studio odontoiatrico come bene fiducia
2. il paziente consumatore e le emozioni
3. lavorare in team clima e ambiente di lavoro
4. l’ecosistema studio odontoiatrico e l’identità virtuale
5. attività esperienziale : il teatrino della comunicazione
6. brainstorming finale

99. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018
D. Cussotto, J. Matteuzzi
Digital marketing per odontoiatri
EDRA Milano 2017

100. Grazie per l’attenzione
Davis Cussotto
davis@cussotto.it
queste slide le trovi su facebook
@daviscussotto