lavorare in team : organizzazione e comunicazione corso di aggiornamento per ASO formate

1. Alassio 1 ottobre 2022
lavorare in team : organizzazione
e comunicazione
corso di aggiornamento per ASO
formate
di Davis Cussotto

2. Davis Cussotto
davis@cussotto.it
Odontoiatra Libero professionista in Asti
contributing writer

3. queste slide le
trovate
sulla mia pagina
facebook
@daviscussotto

4. facciamo conoscenza
La parola a Te
Chi sei ?
Di dove sei ?
Cosa ti aspetti da oggi ?
Aspetti che vuoi approfondire ?

5. Lo studio odontoiatrico in 60 secondi
servizio di cure (simultaneità consumo produzione)
il giudizio di qualità ha 3 aspetti : clinico, organizzativo , relazionale.
siamo scelti per la fiducia
la fiducia nasce dai comportamenti del team
TU sei il team !!

6. di cosa parliamo oggi
1. il ruolo e il lavoro di squadra
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. La comunicazione umana interpersonale
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. fiducia > passaparola > crescita

7. il Ruolo
definisce un insieme di
aspettative reciproche
che influenzano la relazione
il ruolo attiva dei comportamenti
reciproci in risposta alle
aspettative

8. Persona Personalità
Ruolo
Elena Rossi Vissuto personale
I comportamenti attesi

9. T O G E T H E R
W E
C A N
M O R E
un gruppo di persone con
competenze diverse che si
muovono in armonia verso
la stessa direzione
lavoro di squadra:
il team dentale

10. scambio di informazioni
gruppo collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
morale (clima in studio)
motivazione personale
il dental team ideale

11. di cosa parliamo oggi
1. il ruolo e il lavoro di squadra
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. La comunicazione umana interpersonale
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. fiducia > passaparola > crescita

12. lo studio
odontoiatrico
ideale
indagine condotta
dalla
rivista Dica 33
(per gentile concessione di N. Maccagno)

13. ● sa comunicare
● disponibile a parlare col paziente
● ascolta
● spiega le terapie
● comprende le esigenze
● il personale è cordiale
● tecnologicamente avanzato
● orari comodi
il team dentale ideale

14. aspetto clinico, organizzativo e relazionale
servizio di cure dentali

15. Antonio Pelliccia Vincenzo Russo
rapporto tra soddisfazione del paziente e comunicazione del team odontoiatrico

16. merce vs servizio

17. merce vs servizio
servizio di cure odontoiatriche
= simultaneità produzione consumo

18. reading 1
dental storytelling
Alice e Mario a cena

19. Alice e Mario a cena
Studio dr Bianchi, suonano alla porta. Martina va ad aprire entro 15 secondi dallo squillo. Le appare una persona
nota. “Buon giorno signora Alice” proferito con chiarezza, pause giuste, sorriso cigliare sopra la mascherina, occhi
negli occhi, postura rivolta alla destinataria.
Alice coglie nel messaggio : reale benvenuto, accoglienza sincera, attenzione verso di me, mi considerano una
persona nel pieno senso del termine.
Studio dr Rossi. Mario, un paziente, suona alla porta , ha l’appuntamento fissato per il richiamo di igiene . Passano 55
lunghissimi secondi e nessuno giunge! Si appresta a suonare una seconda volta. Finalmente la porta si apre. Appare
Carla : “Buongiorno” proferito a basso volume, mangiando le parole, la mano sinistra in tasca, sguardo fisso alllo
smartphone che tiene nella mano destra; tenta di accendere il display che resta però oscurato. La fronte è corrucciata, gli
occhi mesti. Mario viene abbandonato a se stesso pochi istanti dopo; infatti squilla il telefono e Carla si affretta a
rispondere sbuffando.
Mario che conosce l’ambiente si siede nella sala d’attesa e coglie nel messaggio di accoglienza : indifferenza se non
addirittura contrarietà nel doversi dedicare a una relazione momentanea che distoglie da altre incombenze. Con quanta
probabilità Mario si sentirà degno di attenzione da questa persona e di ciò che rappresenta: lo studio dentistico dr
Rossi?
Epilogo. La sera stessa. Alice e Mario a cena parlano della loro giornata e delle esperienze vissute. Il passaparola si
sta sviluppando. A un certo punto, Mario prende la mano di Alice, la guarda negli occhi e le dice “domani chiamo il dr
Bianchi e fisso l’appuntamento da lui per farmi curare la carie che mi ha trovato l'igienista del dr Rossi”.

20. Alice e Mario a cena
dr Bianchi
dr Rossi
Carla
Martina

21. la prestazione sarà valida se il
taglio clinico, organizzativo e
relazionale sono ben armonizzati
una prestazione clinicamente
ineccepibile corredata da
carenze relazionali e
organizzative genera
insoddisfazione

22. di cosa parliamo oggi
1. il ruolo e il lavoro di squadra
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. La comunicazione umana interpersonale
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. fiducia > passaparola > crescita

23. l’esperienza di cura e di consumo del paziente

24. il paziente consumatore
entra in contatto
ambiente (environment)
organizzativo
relazionale
del servizio di cure dentali

25. il paziente entra in contatto con
ambiente (environment) organizzativo
Modalità di contatto: il sito web, il brand
Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari)
Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia
Igiene ambientale, sterilizzazione
Puntualità, precisione, affidabilità
Trasparenza del rapporto contrattuale
Possibilità di pagamento personalizzato
La cura del paziente post esperienza

26. esperienza del paziente
e ambiente (environment) relazionale
Modalità di contatto: stile di comunicazione usato
Disponibilità
Accoglienza (immagine professionale =
abbigliamento, postura, voce, comportamento)
Prossemica (gestione dello spazio, spazio di
cortesia, spazio relazionale, spazio intimo)
Linguistica (comunicazione efficace)
Empatia (compartecipazione temporanea
all’emozione altrui)
Completezza delle informazioni
Coerenza comunicativa

27. Nel servizio di cure odontoiatriche il
paziente vive :
una esperienza di cura
una esperienza di consumo

28. di cosa parliamo oggi
1. il ruolo e il lavoro di squadra
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. La comunicazione umana interpersonale
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. fiducia > passaparola > crescita

29. ● 1 Abbina alla pratica
clinica una corretta
comunicazione del piano
dei pagamenti. Piano
contabile.
generatori di fiducia:
8 elementi di MKT della qualità

30. ● 2 Cartella Clinica Visiva®
e il “Book dello Studio®”
Signage in sala d’attesa.
(by A. Pelliccia)
● 1. Anamnesi, letta e firmata dal paziente;
● 2. Foto (iniziali a cui aggiungere a fine terapia quelle finali);
● 3. Foto radiografie;
● 4. Preventivo;
● 5. Piano Contabile
● 6. Consenso informato;
● 7. Diritti del paziente e doveri del medico;
● 8. Prestampati (informazioni generali sulle varie specializzazioni dello studio);
● 9. Regole comportamentali del paziente (durante e dopo la terapia);
● 10. Benvenuto Paziente con suggerimenti comportamentali, richiesta di puntualità
degli appuntamenti, regolarità pagamenti ecc.;
● 11. Eventuale passaporto implantare e/o certificazione protesica del laboratorio.

31. ● 4 puntualità
● 3 coinvolgere il paziente
con l’igiene e con consigli
alimentari (compliance).

32. ● 6 Cura l’illuminazione
con luci diverse nelle
sedi relazionali quali la
sala d'attesa, la
segreteria, lo studio
privato e nelle sale
operative.
● 5 ampio uso
tecnologie digitali

33. ● 7 Comunicare l’efficacia
della sterilizzazione degli
strumenti e l’igienizzazione
degli ambienti.
● 8 Aumentare le percezioni
qualitative dei pazienti
attraverso un feedback
costante del loro livello di
soddisfacimento
(Questionari della Qualità
Percepita).

34. Lo studio odontoiatrico in 60 secondi
servizio di cure (simultaneità consumo produzione)
il giudizio di qualità ha 3 aspetti : clinico, organizzativo , relazionale.
siamo scelti per la fiducia
la fiducia nasce dai comportamenti del team
TU sei il team !!

35. di cosa parliamo oggi
1. il ruolo e il lavoro di squadra
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. La comunicazione umana interpersonale
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. fiducia > passaparola > crescita

36. cosa
messaggio
come
la pragmatica >
relazione
comunicazione interpersonale

37. messaggio
relazione
avversa
collaborativa
la comunicazione
messaggi del corpo
come

38. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis
Verbale (Linguaggio) cosa
semantica (significato delle parole) cosa dico
sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze
pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni)
dove parlo
Comunicazione non verbale come
prossemica, postura, gestualità, mimica faciale,
respirazione
Comunicazione paraverbale: come
voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro

39. messaggi del corpo > relazione
avversa
collaborativa
i comportamenti comunicativi > management del paziente

40. da 0 a 50 centimetri
da 50 cm a 1 metro
da 1 a 3 metri
da 4 metri in poi
Prossemica dentista, igienista, assistente clinica =
spazio intimo
abbigliamento professionale curato e igiene della persona
by R. Pegoraro

41. nella fase di accoglienza
● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale
● adottare il comportamento adeguato
● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare,
informare)
● orientare il paziente ( guidare nello spazio)
● spiegare come si svolge l’appuntamento (
adesso… dopo...al termine..)
● far accomodare in area clinica ( spiegare,
ascoltare, osservare,sostenere al bisogno)
● presentare il medico al paziente, presentare il
paziente al medico,
● introdurre le informazioni utili
● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per
il paziente.

42. di cosa parliamo oggi
1. il ruolo e il lavoro di squadra
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. La comunicazione umana interpersonale
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. fiducia > passaparola > crescita

43. in modo efficace e persuasivo
presenta il preventivo

44. Comunicare:
cosa
esempio di
messaggio
la presentazione del preventivo :
l’utilizzo del vantaggio competitivo

45. vantaggio competitivo da evidenziare
● attenzione alla sterilizzazione
● ambiente confortevole, allegro,
pulito
● assistente materna,sorridente,
amichevole
● attenzione alla
prevenzione/educazione
● sedazione cosciente
● rx digitali a basso dosaggio raggi
● ortodonzia, pedodonzia, logopedia
mamma con bambino

46. vantaggio competitivo da evidenziare
● garanzia del rispetto della
tempistica
● orario continuato
● procedure brevi (esempio 3
sedute anzichè 5)
● same day dentistry
● dentisti con qualifiche di
eccellenza
● nuove tecnologie digitali
● timing, efficienza, flessibilità.
manager

47. vantaggio competitivo da evidenziare:
● ambiente moderno
● wifi
● contatto con WhatsApp
● ortodonzia invisibile
● odontoiatria estetica
● nuove tecnologie digitali
ragazza di 20 anni

48. di cosa parliamo oggi
1. il ruolo e il lavoro di squadra
2. il servizio di cure odontoiatriche
3. esperienza di cura esperienza di consumo
4. marketing e gestione della qualità
5. La comunicazione umana interpersonale
6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo
7. fiducia > passaparola > crescita

49. Lo studio odontoiatrico in 60 secondi
servizio di cure (simultaneità consumo produzione)
il giudizio di qualità ha 3 aspetti : clinico, organizzativo , relazionale.
siamo scelti per la fiducia
la fiducia nasce dai comportamenti del team
TU sei il team !!

50. il passaparola (la parola girovaga)
l’emozione
divulgatore/recensore
word of mouth & word of click

51. io sono bravo vs lui è bravo
ADV word of mouth

52. il passaparola nasce
con un’emozione da

53. 6 emozioni da wow :
Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la
data di un appuntamento.
Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il
problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare,
pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento
per il richiamo di igiene semestrale.
Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene
gratuita per risarcirlo del pullover accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.

54. stato fisiologico
fondamentale
caratterizzato da
cambiamenti
fisici autonomi (SNA);
risposte corporee
a manifestazioni
di una esperienza
emotiva
(L. Delizonna e T. Anstedt)
emozione = risposta immediata a uno stimolo

55. Antonio Pelliccia & Philip Kotler

56. Philip Kotler
advertising
Families, Fiends, Facebook Fans, Follower

57. Chi è il divulgatore (chiacchierone, recensore, etc) ?
a il paziente felice
b Il collaboratore entusiasta
c Il conoscente fan
d Il professionista
e Il navigatore

58. Argomenti per chiacchieroni
● chairside & same day dentistry
● scanner da impronta
● fluorescenza laser diagnocam
● unità di produzione CAD CAM
● strumenti di marketing della
qualità
● trattamento pazienti special
needs
● trattamento roncopatie e osas
● parodontologia

59. reading 2
dental storytelling
Monica e la coroncina
provvisoria

60. Monica e la coroncina provvisoria
Immaginiamo che due studi odontoiatrici: dr Rossi “livello organizzativo caotico” e dr Bianchi “ livello organizzativo
sistematico”, ricevono la stessa telefonata di Monica.
Monica rientra da un viaggio di lavoro e ha perso la coroncina provvisoria su 11 e questo la rende di umore pessimo!
L’appuntamento per l’impronta del definitivo su 11 è fissata a tre settimane per motivi parodontali.
Primo scenario studio dr Rossi.
Carla la segretaria del dr Rossi riceve la telefonata di Monica. Non ricorda che la paziente è in cura. Annaspa cercando
nel database ma non trova immediatamente le informazioni che la riguardano.
Monica si sente trascurata e offesa, rinfaccia a Carla che i suoi genitori sono in cura da una vita dal dr Rossi. Pretende di
essere vista il giorno successivo per riavere il provvisorio andato distrutto…..
Secondo scenario studio dr Bianchi.
Martina la segretaria del dr Bianchi riceve la telefonata di Monica mentre parla con Monica al telefono trova
immediatamente le informazioni nel database, scopre che è in cura, che il provvisorio su 11 è stato fatto con una impronta
digitale e che il giorno successivo è il compleanno di Monica. Risponde: Le anticipo l’appuntamento che aveva il …. a
domani stesso; ora chiamo l’odontotecnico e le farò trovare un nuovo provvisorio per domani in modo che possa
festeggiare il suo compleanno. Auguri fin da ora. Mi saluti la mamma Rosa e il papà Alfonso.
cd

61. il passaparola (la parola girovaga)
l’emozione
divulgatore/recensore
word of mouth & word of click

62. scambio di informazioni
gruppo collaborativo
paziente soddisfatto
produttività
mood (clima in studio)
motivazione personale
Non dare per scontato che il
pensiero giunga
autonomamente agli altri
morning huddle

63. Approfondimenti:
D. Cussotto, E. Leonardi,
il passaparola per un dental
team di successo
EDRA Milano 2018
P. Watzlawick, D. de Avila
Jackson, J. Helmick Beavin
La Pragmatica della
Comunicazione Umana
Astrolabio Ubaldini, Roma 1971

64. Grazie per l’attenzione
Davis Cussotto
davis@cussotto.it
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