Документ обсуждает особенности управления IT-услугами (ITSM) в небольших организациях, подчеркивая важность адаптации процессов к масштабу и ресурсам. Он предоставляет рекомендации по автоматизации, документированию процессов и распределению ролей, предполагая, что простота и ясность важнее сложности. Автор также призывает к использованию авторитетных чек-листов и готовых материалов для упрощения внедрения ITSM.

1. Масштаб имеет значение Особенности ITSM в небольших организациях

2. ITSM: все делают это

3. Особенности ITSM в зависимости от масштаба Люди Многофункциональные специалисты Число контуров управления

4. Особенности ITSM в зависимости от масштаба Люди Многофункциональные специалисты Число контуров управления

5. Особенности ITSM в зависимости от масштаба Процессы Число процессов в системе управления Уровень детализации при документировании процессов Технологии Проще процессы – проще инструменты Автоматизация того, для чего не хватает рук

6. Книжки для маленьких FITS Разработан и поддерживался BECTA Для образовательных учреждений и малого бизнеса Процессы Рекомендации по внедрению Шаблоны документов Материалы бесплатно доступны для некоммерческого использования и воспроизведения Ближайшее место – файловый архив на сайте Cleverics

7. Точка зрения: процессы Забудьте про модели. Определите цели, а уже для них – пути достижения Не бойтесь добавлять «свои» процессы Группируйте потоки работ с учетом распределения ответственности (назначения владельцев) Документируйте процессы. Краткая документация часто полезнее детальной и всегда полезнее никакой Используйте авторитетный чек-лист для проверки полноты своих процессов Доведите общую картину до сведения всех сотрудников ИТ: «Наша команда работает так»

8. «Наша команда работает так»

9. Точка зрения: люди Создайте высокоуровневую схему распределения ответственности «процессы – отделы» Уделите время определению требований к исполнителям для каждой роли Определите для каждой роли несколько ясных и очевидно измеримых показателей. Максимально автоматизируйте их обработку Проработайте с командой сценарии взаимодействия, убедитесь, что суть каждого процесса и каждой роли ясна для всех Определите ясные схемы эскалации для каждого процесса и для межпроцессных конфликтов. Сделайте их доступными для всех участников работы Используйте все возможности для связи показателей ролей с системой мотивации. Не пренебрегайте нематериальными факторами мотивации

10. Точка зрения: автоматизация Выбирайте средства автоматизации работы ИТ грамотно: требования критерии перечень претендентов оценка и выбор Учитывайте «завтрашние» требования Оценивайте не только продукт, но и поставщика Учитывайте возможности и ограничения поддержки – свои и поставщика Помните: система должна соответствовать вашим требованиям, а не требованиям APMG. Вам надо автоматизировать не ITIL, а свою работу. То, что продукт понравился Pink Elephant, повышает шансы, что он и вам подойдет. Сертификация продукта – хороший признак, но не основной критерий. Не пренебрегайте возможностями платформы

11. Выводы Управление ИТ-услугами – это работа, которую выполняет любая ИТ-организация. Чем более сознательно она это делает, тем больше шансов на успех Возможно полезное применение рекомендаций “ITIL и Co.” для ИТ-команд любого масштаба. Небольшой размер команды можно использовать. Он позволяет избежать ряда сложностей, характерных для крупных организаций. Конечное решение не может быть типовым Тем не менее, можно определить ряд высокоуровневых рекомендаций для организации управления услугами в средних и малых ИТ-организациях Уместно было бы ожидать разработки таких рекомендаций от поставщиков ITSM-ПО, адресованного средним и малым ИТ-службам.

12. Спасибо! Размышления на ту же тему, но подробнее – на сайте Cleverics, раздел «Точка зрения» FITS – там же, раздел «Файловый архив» Возможность для обсуждения и другие материалы по теме – www.realitsm.ru То же, очно – на курсах «Введение в ITSM » «Основы ITIL v3 » , «Основы COBIT 4.1 »