8. Gli Stili con i Diversi Interlocutori
Brontolo
Apprezzamento positivo
Determinazione
Alta relazione, Estroversione
Diffidente
Relazione discreta
Obiettività, Precisione
Opportunità di guadagno
Indeciso
Approccio morbido
Bassa relazione, Guida
Rassicurazione
Amico
Concentrazione sulle opportunità
Alta relazione
Comodità, Guida
9. Biascognitivi:
cosasono
• Ogni giorno il vostro cervello è inondato
da milioni di informazioni. Troppe,
rispetto a quante ne potrebbe processare
correttamente.
• Questo porta il cervello a ricorrere a
delle strategie cognitive, o scorciatoie,
per essere più veloce, risparmiare tempo
e fare meno fatica.
10. Presentare il
prodotto: errori
• Pregiudizi sul cliente, pensando per esempio
che un prodotto semplice per noi lo sia anche
per lui.
• Descrivere secondo uno schema predefinito e
sempre uguale.
• Usare un linguaggio tecnico e ritenere sia
comprensibile per tutti.
• Descrivere più modelli contemporaneamente
• Davanti a clienti poco "tecnici' assumere un
atteggiamento di superiorità.
• Parlare del prodotto, senza farlo provare.
11. LE MOTIVAZIONI
D’ACQUISTO
Ogni cliente è diverso, quindi
ogni vendita è differente da
un’altra vendita.
È necessario trovare una chiave che
possa illuminarci sui bisogni dei clienti e che risulti,
anche, comune a tutti.
Questa chiave è costituita dall’insieme dei
motivi d’acquisto che possono essere attribuiti
a tutte le persone, pur tenendo in
considerazione le differenti individualità.
13. ESEMPIO…. SULLE
MOTIVAZIONI
D’ACQUISTO
Per un’analisi
sistematica di valore
pratico, consideriamo
sei gruppi fondamentali
che corrispondono ai
valori primari d’acquisto,
individuati nella
formula:
ILCASO
I
L
C
A
S
O
INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo
LUCRO: speculazione, risparmio, non disperdere energie
COMODITÀ: non affaticarsi
AFFEZIONE: fare un regalo, assicurarsi simpatie, fidelizzare
SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie
ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore
16. 20
22
C
A
S
A
M
E
D
I
A
W
O
R
L
D
• Oggi il cliente passa continuamente fra una
dimensione online ad una off line, senza
distinzione fra i due universi.
• Entra in contatto con il Brand attraverso vari i
touchpoint e si aspetta di vivere l’esperienza
passando dall’uno all’altro
Dei clienti
compra in
negozio
70%
Sceglie cosa e
dove attraverso
il web
75%
20
22 16
21. SCIENZA DELLA PERSUASIONE: ROBERT CIALDINI
Cialdini è noto a livello internazionale per essere
uno dei principali studiosi della psicologia
sociale della persuasione.
I suoi studi e le sue pubblicazioni sono
considerate una delle più rilevanti matrici
teorico-concettuali di settore, da cui si è poi
articolata la ricerca sui processi cognitivi e
relazionali della persuasione interpersonale.
Le regole della comunicazione persuasiva per
Cialdini, che si rifà ad un approccio teorico
di social cognition, sono riconducibili a sei
"euristiche", o strategie cognitive fondamentali,
che vengono implementate nella comunicazione
interpersonale orientata ad una modifica
dell'atteggiamento o dell'attitudine conativa
della controparte.
27. 01 RECIPROCITÀ
Siamo più propensi a dire
di sì a qualcuno dal quale abbiamo
già ricevuto qualcosa in cambio
• Siamo i primi a dare
• Il dono sia personalizzato e inaspettato
Per mettere in pratica questo principio
occorre che:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 04
28. 20
22
C
A
S
A
M
E
D
I
A
W
O
R
L
D
01.
Recipro-
cità
20
22 28
Siamo più propensi a dire di si
a qualcuno dal quale
abbiamo già ricevuto
qualcosa in cambio.
Per mettere in pratica questo
principio occorre che:
• Siamo i primi a dare
• Il dono sia personalizzato e
inaspettato
• LO DICO A LEI…
• NON DOVREI DIRLO..
• NON SI POTREBBE FARE..
29. 02 SCARSITÀ
Più un bene diventa scarso più
diventa attrattivo
• I vantaggi unici della nostra proposta
• Cosa il cliente sta per perdere
Per mettere in pratica questo principio
occorre evidenziare:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 05
30. 20
22
C
A
S
A
M
E
D
I
A
W
O
R
L
D
02.
Scarsità
20
22 30
Più un bene diventa scarso
più diventa attrattivo.
Per mettere in pratica questo
principio occorre evidenziare:
• I vantaggi unici della nostra
proposta
• Cosa il cliente sta per
perdere
• NON SO PER QUANTO TEMPO
ANCORA…
• NON SO FINO A QUANDO..
31. 20
22
C
A
S
A
M
E
D
I
A
W
O
R
L
D
03.
Simpatia
20
22 31
Le persone tendono a dire di si a
chi suscita la loro simpatia.
CI PIACE CHI:
• è simile a noi
• ci fa dei complimenti
• collabora con noi per
raggiungere obiettivi comuni
• GUARDI, LA CAPISCO..
• IO SONO COME LEI
32. 05 SIMPATIA
Le persone tendono a dire di sì a
chi suscita la loro simpatia
• è simile a noi
• ci fa dei complimenti
• collabora con noi per raggiungere obiettivi
comuni
Per applicare il principio di simpatia cerca ciò
che accomuna te e la persona che vuoi
persuadere, falle dei complimenti genuini e
solo poi passa al business.
Ci piace chi:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 08
33. 20
22
C
A
S
A
M
E
D
I
A
W
O
R
L
D
04.
Consenso
20
22 33
Le persone guarderanno alle
azioni di altri per determinare le
proprie.
Per mettere in pratica questo
principio è sufficiente che:
Invece di basarci sulla nostra
personale abilità di persuadere,
mettiamo in risalto quello che
gli altri fanno già, specialmente
le persone che si trovano nelle
stesse circostanze
• LA MAGGIOR PARTE DELLE PERSONE CHE
CERCA QUESTA CARATTERISTICA’, OPTA
PER QUESTO PRODOTTO
34. 06 CONSENSO
Le persone guarderanno alle
azioni di altri per determinare le
proprie
• invece di basarci sulla nostra personale
abilità di persuadere, mettiamo in risalto
quello che gli altri fanno già, specialmente
le persone che si trovano nelle stesse
circostanze
Per mettere in pratica questo principio è
sufficiente che:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 09
35. 20
22
C
A
S
A
M
E
D
I
A
W
O
R
L
D
05.
Autorevo
lezza
20
22 35
Le persone tendono a rispettare il
parere dell’esperto o di chi
percepiscono autorevole in un
determinato ruolo.
Per mettere in pratica questo
principio occorre evidenziare:
• Enfatizzare le nostre
esperienze e le nostre
competenze, anzianità di
lavoro
• HO GRANDE ESPERIENZA, SONO 15 ANNI CHE
VENDO QUESTO TIPO DI TECNOLOGIE , IN PIU’
REPARTI
36. 03 AUTOREVOLEZZA
Le persone tendono a seguire e rispettare il
parere dell’esperto o di chi percepiscono
come autorevole
• Enfatizzare le nostre referenze e le
nostre esperienze
• Far in modo che siano gli altri a
presentarci e ad enfatizzare la nostra
esperienza
Per mettere in pratica questo principio
occorre:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 06
38. 04 COERENZA
Le persone vogliono essere coerenti
con ciò che hanno detto o fatto in
precedenza
• chiedere al nostro interlocutore piccoli
impegni iniziali
Per mettere in pratica questo principio
occorre:
I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 07
43. L’ iceberg dei bisogni
BISOGNI PALESI
R A G I O N E
BISOGNI LATENTI
E M O Z I O N E
44. Lo scopo delle domande ad alto valore è
quello di individuare non solo le esigenze
palesi che vediamo di seguito:
• Ha particolari esigenze di spazio?
• Su che elettrodomestico…… è orientata la
sua scelta?
• Quanto sono importanti i consumi
energetici per lei?
• Quanti siete in famiglia?
Le esigenze palesi
45. Spesso i tesori si
nascondono in fondo
al mare…
Le domande
ad alto valore
46. Quello che fa vendere davvero sono le
domande ad alto valore che fanno
emergere le esigenze latenti.
La tecnica migliore per esplorare i desideri
del Cliente è il S.U.N. … Una successione di
domande che permette di identificare
facilmente cosa serve davvero al Cliente…
Le esigenze latenti
47. La tecnica SUN
LA TECNICA SUN È COSI STRUT TUR ATA:
L E D O M A N D E A D A L T O V A L O R E
S U N
SI T UAT I ON UPGRADE NEEDS
Domande su
quanto possiede
Domande su
cosa desideri migliorare
dell’elettrodomestico attuale
Domande che
lo fanno riflettere su
esigenze ulteriori
48. Situation
• Che cosa le aveva fatto scegliere
l’elettrodomestico che ha?
• Quali sono gli elettrodomestici che
utilizza maggiormente …..?
• Quali aspetti ha apprezzato di più
del suo attuale
elettrodomestico….?
E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O
V A L O R E : S U N
49. Upgrade
• Cosa le piacerebbe di diverso
rispetto al forno attuale?
• Se potesse cambiare qualcosa,
cosa cambierebbe?
• Perché non cambiare se ci sono
dei vantaggi concreti?
E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O
V A L O R E : S U N
50. Needs
• Quali sono le caratteristiche
fondamentali per lei…?
• Quali funzioni ritiene
irrinunciabili…?
• Cosa si aspetta principalmente da
un elettrodomestico di nuova
generazione?
E S E M P I D I D O M A N D E
A D A L T O V A L O R E : S U N
54. Esempio di
negoziazione
La tecnologia dell’ossigeno attivo l’ho spiegata al
cliente, ma alla fine il prodotto non lo compra, quindi
perché perdere tempo a raccontarla?
Ed è per questo che bisogna capire esattamente quelle che
sono le caratteristiche che fanno presa sulle persone.
È giusto quello che hai detto, sono qui apposta!
Esatto.
A volte nonostante si spieghi bene un prodotto alcuni clienti
non lo comprano e si ha l’impressione di perdere tempo.
55. Esempio di
negoziazione
Comunque la tecnologia dei nuovi forni che
prevede la cottura a vapore al 100% è già sui
prodotti di altri brand, perché devo cambiare?
Perché dovrei proporre anche il vostro?
Ed è per questo che sono qui per spiegarle anche le altre
caratteristiche che combinate con la cottura a vapore
fanno la differenza.
E’ vero quello che ha detto.
Ottima osservazione.
Alcune caratteristiche sono simili a quelle di altri
brand. E quindi verrebbe da pensare che ne basta uno.
56. Esempio di
negoziazione
Si, il nuovo Frigorifero Combinato è sicuramente molto
capiente ma costa anche di più, non credo riusciremo a
venderlo facilmente.
Ed è per questo che dobbiamo saper spiegare bene i vantaggi
del nuovo frigorifero, in modo da far percepire il valore aggiunto.
Giusta la sua osservazione. È per questo che sono qui.
Ha perfettamente ragione.
Il prezzo è una delle variabili più importanti.
57. Esempio di
negoziazione
La tecnologia 3D Zone Wash non ha nulla di esclusivo, c’è
anche negli altri marchi, non credo ci dedicherò grande
attenzione.
Ed è per questo che voglio presentarle sinteticamente
come funziona precisamente, così da farla decidere con
consapevolezza.
È giusto quello che ha detto.
Apparentemente può sembrare proprio così. Ma lei non
mi sembra una persona che si ferma alle apparenze…
Esatto.
58. Esempio di
negoziazione
In questa zona i clienti preferiscono acquistare marchi
tedeschi.
Per tutti gli altri si può invece lavorare presentando le
caratteristiche che fanno la differenza.
È giusto quello che ha detto.
Alcune persone non si smuovono da certi marchi.
E’ esattamente così.
61. LA
COMUNICAZIONE
IPNOTICA
Nel caso di un utilizzo proattivo del linguaggio è molto utile la Comunicazione
Ipnotica, poiché ti consente di portare il Cliente dove vuoi tu, senza che quest’ultimo si
accorga che in qualche modo sei tu a condurre il gioco.
Le Tecniche di Comunicazione Ipnotica tuttavia, vanno utilizzate con cautela,
perché se vuoi realizzare rapporti con i tuoi Clienti basati sulla Fiducia reciproca
devi essere prima di tutto spontaneo e non costruito.
I 6 PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE IPNOTICA
62. 1) UTILIZZO DI FRASI IMBUTO
Questa forma linguistica usa la forza della
presupposizione e si usa di solito quando è
stato già creato un bisogno, oppure
interesse.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
«Preferisci che fissiamo un appuntamento
o ha già deciso?»
«Preferisce che ci vediamo qui in negozio oppure
on-line?
Anzi no, non voglio disturbarla: vuole che prima di
venire la avverta per telefono o fissiamo adesso?»
«Preferisce alle 16, o alle 17?»
«Preferisce che ci vediamo lunedì per parlare
questa cosa, oppure mercoledì?»
63. 2) IL PRINCIPIO
DELLA NEGAZIONE
Avete presente che se su Google o su
un qualsiasi motore di ricerca scrivete
«non mi piace Firenze», vi fornisce
una serie di pagine legate a Firenze?
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
«Ora, non voglio dire che questo
Elettrodomestico sia il migliore oggi
in circolazione, e non la voglio
nemmeno condizionare dicendo
che è il mio preferito.
Dico solo che il rapporto qualità
prezzo è davvero notevole.»
64. Invece di consigliare ad una
persona un determinato
prodotto, possiamo
presupporre che egli desidera
un certo elettrodomestico.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
«Ora, lei sa bene quanto siano
importanti certe caratteristiche in un
elettrodomestico, e ha sicuramente
già intuito tutti i vantaggi di questo
che le sto proponendo...»
3) PRINCIPIO DELL’IDEALIZZAZIONE
65. Invece di consigliare ad una persona
un determinato prodotto, possiamo
presupporre che egli desidera un
certo prodotto.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
4) PRINCIPIO DELLA LETTURA DEL PENSIERO
«Io lo so che lei, prima di acquistare, desidera capire
bene se le caratteristiche del nostro prodotto sono
adatte ai bisogni della Sua famiglia.
È giusto, sarebbe da ingenui il contrario. Ed è per
questo che sarò molto diretto. È un
elettrodomestico entrato nel mercato italiano negli
ultimi anni ed ha una crescita esponenziale. Lo si
vende tantissimo.»
66. Se parli dell'esperienza che un'altra
persona ha avuto con il tuo fornitore
otterrai questo effetto: il Cliente si
immedesimerà nell'esperienza di questa
persona e sarà emotivamente coinvolto
nella conversazione.
Questo principio è utilizzato nell’arte
della seduzione.
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
Guardi, se ci fosse qui il cliente dell’altro
giorno direbbe:
«Io da quando ho scoperto la
connettività, adesso non potrei più farne
a meno!.»
5) USO DELLA TERZA PERSONA
67. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
6) CONNETTI UNO STATO A UN
MOVIMENTO O UN SUONO
Molte volte se vuoi ottenere un Feedback
da parte del tuo interlocutore può essere
molto utile accompagnare le proprie
affermazioni da un movimento o da un
suono, in modo da ampliare il concetto che
si vuole esporre con le parole. Questa
tecnica si chiama ancoraggio ed è
fondamentale nell'ambito della
Comunicazione Ipnotica.
70. STRATEGIA=
SUPERARE
LE OBIEZIONI
Generalmente il Cliente, però, può fare
delle obiezioni, che saranno più probabili
se non avremo individuato bene le
esigenze.
Quelle che ci preoccupano maggiormente
sono:
• Ci devo pensare…
• Non mi interessa questa caratteristica…
• Costa troppo…
Come dobbiamo rispondere?
71. Si si, però...
Si è vero, ma...
Si lo so, tuttavia...
Si ho capito, però...
Si, però..., tuttavia…
Si, ma…
FRASI
KILLER
75. PAROLE AVVERSATIVE
LA COMUNICAZIONE IPNOTICA
« NO »
« MAI »
« ANCHE SE »
« INVECE »
« MA »
« PERO’ »
« ANZI »
« TUTTAVIA »
« EPPURE »
« BENSI’ »
« SEBBENE »
« NONOSTANTE »
« COMUNQUE »
«…. E …..»
78. • A = ASCOLTO
• R = RICALCO
• C = CHIEDO CHIARIMENTI
• A = APRO NUOVI ORIZZONTI
Gestire le obiezioni
il Metodo ARCA:
79. Metodo ARCA: esempi concreti
Obiezione Ascolto Ricalco Chiedo
chiarimenti
Apro nuovi
orizzonti
Non ho tempo, sono
molto impegnato
Capisco, mi rendo
conto, ne sono certo,
ecc
Mi rendo conto che in
questo periodo Lei
abbia molti impegni…
Questo vuol dire che in
un altro periodo sarà
più disponibile?
Quale è il momento
migliore per lei? Il
giorno xy la trovo in
ufficio?
Ho già un altro
fornitore
“” Bhe..sono certo che
abbiate già un
fornitore…
Immagino che le possa
essere utile un
confronto, è corretto?
Avere una seconda
opportunità è sempre
utile non crede?
Non sono interessato “” Capisco che Lei in
questo momento possa
essere poco
interessato…
A cosa nello specifico? In futuro potrebbe
esserlo, è corretto?
81. • Il miglior modo di gestire le obiezioni è prevederle;
• Mai rispondere ad una obiezione con una soluzione
se prima non abbiamo capito;
• Evitare di citare nella nostra presentazione parole
o frasi che possano suscitare reazioni automatiche
negative;
• Inserire, dove possibile, parole o frasi che sapete
troveranno il favore del vs interlocutore;
• Un buon metodo per capire perchè ci fanno
un’obiezione è farcelo dire da chi fa l’obiezione;
• Le obiezioni facili si risolvono spiegando, le difficili con
la tecnica A.R.C.A. ;
• Fantasia e determinazione sono le chiavi del
successo;
• Anche se esistono obiezioni difficili, non esistono
obiezioni impossibili da superare.
GESTIONE DELLE OBIEZIONI:
