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Modulo 1_ED2024 _GAER_Gestione negozio.pdf
- 1. Corso sulla gestione del negozioe merchandising DOCENTE: MICHELE FELLONI
- 2. Mi presento Linkedin michele.felloni@fmretail.it • 2018-oggi Trainer in vari corsi di formazione Retail / Marketing / Digital Marketing • 2018 – oggi FM Retail Consultancies ( PMI – Retail ) • 2015 Direttore Brand & Concept development MediaWorld • 2014 Membro dell’International Store Competence Team MediaMarkt group • 2013 Head of Store Concept MediaWorld-Saturn • 2011 Sales Manager Automated Retail MW • 2005 Store Concept Manager MW-Saturn • 2003 Retail Operation manager MediaWorld • 2000 Store Manager MediaWorld • 1990-2000 Vice direttore negozio Euronics (FE)
- 3. Il nostro percorso 3 Ilpunto vendita come comunicatore e facilitatore nella vendita Il contesto del moderno retail La Customer Experience Il punto vendita comunica Alcune regole di Visual Merchandising La comunicazione digitale in punto vendita Modulo 1 Comunicazione Fisica, Verbale , Digitale Modulo 2 Analisi del comportamento del cliente , accoglienza Modulo 3 Gestione del cliente in acquisizione Modulo 4 Redemption del cliente e sua fidelizzazione Modulo 5 Vendere in Multicanalità L’ambiente negozio ed il suo ruolo verso la propensione all’acquisto Come riconoscere un punto vendita accogliente Ambiente e Atmosfera L’ingresso e i flussi interni Nuovi Format della GDS Uno sguardo al futuro : Gli eventi in-store Preparazione del punto vendita , layout , display e aree promozionali •Il Layout del punto vendita •Linee visuali e punti focali •Il display e la sua importanza •Cross selling e up selling , come il negozio ci può supportare •Comunicare e presentare al meglio le promozioni Il negozio nell’era digitale •Il contesto Digital •La vetrina digitale •Il Customer Journey •Il negozio nella multicanalità Acquisti d’impulso e prodotti novità •L’acquisto d’impulso •Scegliere e posizionare i prodotti per l’acquisto d’impulso •L’importanza dei prodotti Novità •Ripasso e Quiz time dei moduli precedenti
- 4. La comunicazione attraversolo scaffale e la gestione fisica del punto vendita Modulo 1 Comunicazione fisica, verbale e digitale • L’importanza del punto vendita nell’era digitale • La comunicazione comincia dall’esterno • La segnaletica interna • Anche lo scaffale comunica • Comunicazione digitale in punto vendita
- 5. Il contesto 5 e.commerce 42% +12% Mercato 15.3 Miliardi +11% Vendite Canale Q1-Q2 2023
- 6. Il contesto 6 10% 27% Solocanali fisici Solo canali digitali
- 7. Il contesto 7 Negli ultimi12 mesi quanto spesso hai comprato prodotti ( abbigliamento, libri, elettronica ) usando i seguenti canali ?
- 8. Il contesto 8 Negozio On-line ACQUISTI Anno ricerca: 2022 Campione : 10.000 consumatori Articoli: Elettrodomestici, articoli per la casa, mobili 30% 70%
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- 10. L’importanza dei negozinell’era digitale 10 I FATTORI LEGATI ALL’ESPERIENZA VISSUTA IN NEGOZIO HANNO GRANDE RILEVANZA Leading reasons why consumers worldwide shop in store in 2022 50% 33% 47% Toccare e provare i prodotti prima di comprarli Portarsi a casa subito il prodotto scelto Godersi l’esperienza del negozio 43% L’Assistenza del personale di vendita Fonte: Statista 2022
- 11. 11 13,6 % 33 % 26 % Nonha pazienza di attendere la consegna e vuole il prodotto subito Ama l’esperienza di visitare fisicamente i negozi e interagire con il personale preferisce fare acquisti nei negozi fisici perché vuole vedere e toccare i prodotti. Qual è la ragione principale per cui decide di acquistare in un punto vendita ? Fonte : RAYDIANT RESEARCH ‘’ State of the Consumer Behavior 2021’’. RAYDIANT è una piattaforma USA di customer experience in –store , ha effettuato la ricerca su un campione di 10.000 consumatori con un questionario di 24 domande. L’importanza dei negozi nell’era digitale
- 12. 12 33 % 31 % 14% Iltipo e la varietà dell’assortimento disponibile Il layout della location e l’organizzazione dei prodotti Qualità del servizio del personale Quale aspetto ha più influenza sulla sua esperienza in negozio ? L’importanza dei negozi nell’era digitale
- 15. 15 Customer Experience Come sfruttare il negozioper attrarre e trattenere i clienti
- 16. l’Emotional Journey sidivide in momenti chiave, individuati attraverso gli studi di neuromarketing e gli strumenti di analisi comportamentale. Definisce la sequenza di reazioni interpretative che ognuno di noi mette in atto, automaticamente, di fronte alla visione di un contenuto, qualsiasi esso sia. L’ Emotional Journey : il processo decisionale 16 l’Emotional Journey si divide in momenti chiave, individuati attraverso gli studi di neuromarketing e gli strumenti di analisi comportamentale. Definisce la sequenza di reazioni interpretative che ognuno di noi mette in atto, automaticamente, di fronte alla visione di un contenuto, qualsiasi esso sia. Vetrine Comunicazione esterna Comunicazione Digitale Ingresso del negozio Promozioni Novità Esposizione Assortimento Comunicazione Consulenza venditori Schede prodotto Comparazione Recensioni Preparazione venditori Pagamenti ( finanziamenti ) Politica resi Assistenza post vendita
- 17. La comunicazione cominciadall’esterno 17
- 18. La comunicazione cominciadall’esterno 18 Cosa voglio comunicare ? • Sono conveniente? • Sono un professionista ? • Sono attento alle novità ? • Ho dei marchi prestigiosi ? • Offro un servizio di qualità ? Cosa attira l’attenzione? • Cosa colpisce? • Cosa suscita interesse ? • Cosa convince ad entrare?
- 19. La comunicazione cominciadall’esterno 19 Le vetrine comunicano: • La propria identità di marca • Il proprio posizionamento • L’offerta commerciale • I servizi offerti • L’attenzione ai dettagli • La passione per il proprio lavoro • L’attenzione al cliente
- 20. La comunicazione cominciadall’esterno 20 Le vetrine comunicano ! Mantenerle è un impegno che ripaga !
- 21. * Se mettitelevisori o monitor tienili accesi La comunicazione comincia dall’esterno 21 1. Mantieni sempre pulita ed in ordine la vetrina ( il vetro , la polvere ) 2. Ciò che colpisce in vetrina non è la quantità ma la qualità 3. Ricorda che tutte le vetrine siano commerciali o di lusso contengono sempre 4 elementi, in proporzioni diverse, e sono: la merce, l'attrezzatura per esporla, la decorazione, lo spazio utile (che è spazio vuoto). 4. Prima di allestire ci vuole una storia, un idea che guidi lo sviluppo 5. Utilizza i colori ( dei prodotti ,dei fondali ,degli accessori ), i colori attraggono 6. Dai visibilità ad un iniziativa ( esempio finanziamento tasso zero, offerta stagionale, promozioni mirate etc.) 7. Valuta bene anche l’illuminazione serale ( fatti notare quando gli altri sono spenti) 8. Il punto focale corrisponde al centro della vetrina, mettici i prodotti o le comunicazioni più importanti 9. Il nostro occhio si sposta dal centro prima a destra e poi a sinistra, tienilo in considerazione nel posizionare i prodotti 10. Cerca di dare una certa rotazione ( calendario ) Se metti dei TV tienili accesi !!
- 22. La comunicazione cominciadall’esterno 22 100 %
- 23. 23 La comunicazione cominciadall’esterno
- 24. La comunicazione cominciadall’esterno 24 In alternativa meglio una bella grafica !
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- 27. La comunicazione interna:perchè è importante 27 RAFFORZA IL MARCHIO Traduce IN MODO VISUALE ciò che il marchio rappresenta nel mercato. La comunicazione interna se diffusa in tutto il negozio da vita al marchio stesso. Questo tipo di comunicazione deve essere un'esperienza che crea un legame emotivo con il cliente e che si ricorda facilmente. Anche i piccoli dettagli possono rafforzare il marchio e integrare l'estetica del negozio. AIUTA LA NAVIGAZIONE Contribuisce a garantire un'esperienza positiva al cliente Aiuta il cliente a trovare ciò che cerca Colpisce l’occhio e crea punti FOCALI ISPIRA E SUGGERISCE Alcuni tipi di comunicazione agiscono su leve emotive , possono mostrare un prodotto in uso o uno stile di vita e quindi scatenare una connessione emotiva che influenza l’acquisto. Aggiunge informazioni utili e aiuta a ricordare ( venditori ) i punti di forza del prodotto Semplifica l’esperienza d’acquisto ATTIVA Incoraggia il cliente a compiere un acquisto a chiedere informazioni a compiere un’azione
- 28. La comunicazione interna:la segnaletica funzionale 28 La segnaletica funzionale si articola principalmente su tre livelli. • Primo livello : identifica i reparti ( o i servizi ) e si vede da lontano o entrando in negozio • Secondo livello : identifica le categorie merceologiche e si vede camminando nel negozio • Terzo livello : identifica i prodotti ed evidenzia i benefits ed i servizi e si vede vicino al prodotto 1° 2° 3° Si legge da lontano, meglio se dall’ingresso , lunga distanza Si legge dai corridoi e dalle corsie, media distanza Si legge vicino al prodotto, breve distanza Reparto Categoria Prodotto
- 29. La segnaletica interna: alcuni esempi 29 Funzionale di 3 ° livello Funzionale-Ispirazionale di 2 ° livello Funzionale-Ispirazionale di 1° livello
- 30. La segnaletica interna: I servizi 30
- 31. Anche lo scaffalecomunica 31 HELLO…
- 32. La comunicazione visiva: il visual merchandising 32
- 33. 33 VEDRAI UN IMMAGINE MEMORIZZAQUANTI PIU’ ELEMENTI DELL’IMMAGINE TI E’ POSSIBILE La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 34. 34 10 secondi di tempo La comunicazionevisiva : il visual merchandising
- 35. 35 Quanti Oggetti haicontato? Quante forme sei riuscito a distinguere ? Quali colori ricordi ? La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 36. 36 Così è piùfacile, no ? La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 37. 37 PRIMA DOPO La comunicazionevisiva : il visual merchandising
- 38. 38 La comunicazione visiva: il visual merchandising
- 39. 39 0-90 cm 122-150 cm >150 cm LIVELLO OCCHI LIVELLO TOCCO LIVELLO ALTO LIVELLO BASSO 90-120 cm Le principali regole della comunicazione visiva La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 40. 40 Le principali regoledella comunicazione visiva Esposizione Orizzontale Esposizione Verticale CAT. A CAT. B CAT. A CAT. B La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 41. 41 Le principali regoledella comunicazione visiva Esposizione Verticale • Facilita l’individuazione della categoria • Mantiene un certo ordine nell’esposizione • Si sfruttano i livelli espositivi per massimizzare i profitti • Non adatta alle piccole superfici in quanto richiede un certo stock per riempire un modulo intero • La gestione della fascia prezzo lineare è più difficile in quanto si sviluppa su più livelli Esposizione Orizzontale • Facilita la gestione lineare della fascia prezzo ( da sinistra verso destra ) • Mantiene un certo ordine nell’esposizione • Consente di esporre categorie affini e creare cross-selling • Non adatta alle grandi superfici in quanto richiede che il cliente si sposti maggiormente per confrontare diversi prodotti La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 42. 42 Le principali regoledella comunicazione visiva La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 43. 43 Le principali regoledella comunicazione visiva SX DX SIMMETRIA BILATERALE TRIANGOLAZIONE ALTEZZE La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 44. 44 RITMO/RIPETIZIONE RITMO/RIPETIZIONE ELEMENTO DIROTTURA Le principali regole della comunicazione visiva La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 45. 45 Le principali regoledella comunicazione visiva ADIACENZE Si accostano prodotti che hanno elementi in comune come la funzione, la destinanzione d’uso, il livello di utilizzo o specifiche tecniche SEQUENZE Le sequenze si costruiscono in base al percorso che il cliente compie attraverso il layout. Si seguono successioni mentali logiche come ad esempio gategorie, prodotti correlati, consumabili e trasversali etc. Mondo PED Cucina Cottura PED Cucina preparazione PED Cucina Cottura PED Cucina colazione-caffè PED Cucina preparazione PED Cura persona PED pulizia casa Macch.caffè Moka Bollitori Spremiagru mi Caffè Consum. Robot cucina Impast. Frull. Immersione Frullatori Tritatutto Robot cucina La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 46. 46 ASPIRABRICIOLE SCOPE RICARICABILI ASPIRAPOLVERE ROBOT ASPIRAPOLVERE CROSS-SELLING • Sacchetti •Schuko • profumatori ADIACENZA La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 47. 47 SEQUENZA LAVAGGIO STIRO ASPIRAZIONE PULIZIA VAPORESTIRO LAVAGGIO La comunicazione visiva : il visual merchandising
- 48. La comunicazione digitalein punto vendita 48 Cartellini prezzo digitali
- 49. La comunicazione digitalein punto vendita 49 • Riduce tempi e costi di manodopera • Consente di ottimizzare la gestione dei prezzi • Consente una migliore comunicazione verso il consumatore • Fornisce più visibilità alle opportunità e promozionali a scaffale • Consente una migliore gestione dell'inventario ( es: attraverso qr code o codici a barre) I Vantaggi
- 50. La comunicazione digitalein punto vendita 50
- 51. La comunicazione digitalein punto vendita 51 Digital Signage
- 52. La comunicazione digitalein punto vendita 52
- 53. La comunicazione digitalein punto vendita 53 I consumatori che asseriscono di aver cambiato idea in merito all’acquisto dopo aver visto informazioni sugli schermi nel negozio I consumatori che sono entrati in un negozio incuriositi da un messaggio su digital screen in vetrina 7/10 40 % 80 % ‘’recall rate’’ del digital signage , ovvero la percentuale di consumatori che ricordano il messaggio digitale anche dopo qualche ora
- 54. La comunicazione digitalein punto vendita 54 Interactive Kiosk Staff Tablet
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- 57. Grazie a tutti Civediamo al 2° modulo